A cada trimestre, o Escritório Independente de Conduta Policial (IOPC) coleta dados das forças sobre como lidam com as reclamações. Eles usam isso para produzir boletins informativos que definem o desempenho em relação a uma série de medidas. Eles comparam os dados de cada força com seus grupo de força mais semelhante média e com os resultados gerais para todas as forças na Inglaterra e no País de Gales.
A narrativa abaixo acompanha o Boletim informativo de reclamações do IOPC para o terceiro trimestre de 2022/23:
Este último boletim do terceiro trimestre demonstra que a Polícia de Surrey continua a destacar-se em relação ao contacto inicial e ao registo de reclamações. Demora em média um dia para fazer contato.
A Força, no entanto, foi convidada a comentar por que tantos casos estão sendo arquivados sob “nenhuma ação adicional” em vez de outros resultados, como “aprender com a reflexão”, etc..
Os dados também mostram o desempenho do nosso escritório em relação às análises de reclamações. A análise de uma reclamação demora em média 38 dias, o que é melhor do que a média nacional. Acatámos 6% das reclamações.
A Polícia de Surrey forneceu a seguinte resposta:
Casos de reclamação registrados e tratamento inicial
- Embora tenhamos observado um aumento de 0.5% no número de dias para contactar os reclamantes e um aumento de 0.1% para registar a sua reclamação, este aumento é mínimo e continuamos a superar outras forças a nível nacional. Foi recentemente introduzida uma nova estrutura de tratamento de reclamações e, embora o desempenho inicial seja positivo, não seremos complacentes e continuaremos a monitorizar quaisquer flutuações à medida que os processos incorporam
- A Polícia de Surrey teve uma redução de 1.7% nos casos de reclamações registradas em comparação com a média nacional e uma redução de 1.8% em comparação com nossa força mais semelhante. Embora tenha havido uma pequena diminuição, continuamos confiantes de que está a decorrer um trabalho para reduzir as reclamações através da entrega operacional.
- Reconhecemos que o raciocínio dos casos de reclamação do Anexo 3 são registados como 'O reclamante deseja que a reclamação seja registada' e 'Insatisfação após o tratamento inicial' são superiores aos das nossas forças mais semelhantes e a nível nacional, no entanto, continuamos esperançosos de que formação adicional para a nossa equipa de tratamento de reclamações e a aprendizagem obtida a partir da definição do âmbito nacional ajudará a reduzir este número ao longo do tempo. Acredita-se que mais reclamações podem, e devem, ser tratadas fora do processo do Anexo 3, quando apropriado, pois isso reduz significativamente os atrasos e melhora o atendimento ao cliente. Esta será uma área de foco à medida que embarcamos no novo ano financeiro.
- O número de reclamantes insatisfeitos após o tratamento inicial permanece elevado, o dobro da média nacional e 14% superior ao nosso grupo mais semelhante. As mudanças no sistema permitiram que o nosso pessoal se tornasse omnicompetente, lidando tanto com reclamações como com conduta, no entanto, prevê-se que será necessário algum tempo para melhorar as competências de todo o nosso pessoal para gerir reclamações desde o início de forma tão eficaz como aqueles que se especializaram nesta área. – Precisamos trabalhar para melhorar a insatisfação
Alegações registradas – Cinco principais categorias de alegações
- Embora os aumentos entre as categorias permaneçam consistentes com a nossa trajetória do primeiro e segundo trimestres, continuamos a ser discrepantes tanto a nível nacional como em comparação com a nossa força mais semelhante em relação às reclamações no âmbito do 'Nível Geral de Serviço'. Será necessário explorar isto para estabelecer por que razão esta categoria permanece consistentemente elevada e se isto é um problema de registo.
Alegações Registradas – Contexto Situacional das Reclamações:
- As reclamações relativas a “prisões” e “custódia” duplicaram (Detenções – +90% (126 – 240)) (Custódia = +124% (38–85)) no último trimestre. Será necessária uma análise mais aprofundada para estabelecer a razão deste aumento e para avaliar se este acompanha um aumento geral nas prisões e detenções.
Oportunidade das alegações:
- Vimos uma redução de 6 dias nos dias úteis para finalizar as alegações. Embora seja uma direção positiva, continuamos conscientes de que continuamos 25% acima da média nacional. Isto é sem dúvida impactado pelo nosso desempenho inicial no tratamento de reclamações. É também digno de nota que continuamos a ser criados por 5 investigadores que esperamos recrutar durante o próximo ano financeiro, tendo conseguido garantir financiamento para a elevação.
Como as alegações foram tratadas e suas decisões:
- É necessária uma investigação mais aprofundada para estabelecer a razão pela qual apenas 1% (34) são investigados ao abrigo do Anexo 3 (não sujeitos a procedimentos especiais) em comparação com a nossa força mais semelhante, que investiga 20% nesta categoria. Também somos atípicos no número de reclamações "não investigadas" no âmbito do Anexo 3. Adotamos a abordagem para investigar o que pode ser adequadamente investigado fora do Anexo 3, a fim de melhorar a pontualidade, fornecer melhor atendimento ao cliente e nos dar mais tempo para permitam-nos concentrar-nos nas queixas mais graves.
Casos de reclamação finalizados – oportunidade:
- As reclamações que não se enquadram no Anexo 3 estão sendo atendidas de forma expedita, em média 14 dias úteis. Este é um desempenho consistentemente forte durante o terceiro trimestre e acredita-se que seja resultado da nova estrutura de tratamento de reclamações. Isto deve-se ao modelo que nos permite processar rapidamente as nossas reclamações e assim resolvê-las como tal.
Referências:
- Um pequeno número (3) de encaminhamentos “inválidos” foi feito ao IOPC. Embora superior à nossa força mais semelhante. O número ainda é extremamente baixo. Os casos inválidos serão revistos e qualquer aprendizagem divulgada no PSD para reduzir encaminhamentos desnecessários no futuro.
Decisões sobre revisões do LPB:
- Temos o prazer de ver que as análises do nosso processo de reclamações e os resultados são considerados apropriados, razoáveis e proporcionais. Dentro do pequeno número de casos que não o são, estamos identificando e divulgando o aprendizado para que possamos continuar a melhorar.
Ações de alegação – em casos de reclamação tratados fora do Anexo 3:
- A Polícia de Surrey relata o dobro de ações de “Nenhuma Ação Adicional” do que as nossas forças mais semelhantes e a nível nacional. Isso precisará de mais exploração para estabelecer se se trata de um problema de gravação. Também temos um resultado de 'Desculpas' significativamente menor.
Ações de alegação – em casos de reclamação tratados de acordo com o Anexo 3:
- Conforme relatado em E1.1, o uso de “Nenhuma ação adicional”, em oposição a outras gravações mais adequadas, precisa ser investigado para estabelecer por que outras categorias não são mais apropriadas. Conforme relatado anteriormente, esta questão será abordada durante a próxima ronda de formação para gestores de reclamações.
- Embora haja uma percentagem mais baixa de resultados de “Aprender com a Reflexão” do que as nossas forças mais semelhantes e a nível nacional, estamos a referir-nos mais ao RPRP, um processo mais formal de prática reflexiva. Acredita-se que o RPRP esteja em maior grau estruturado para apoiar os dirigentes individuais por sua gestão de linha e organização como um todo. Esta abordagem é apoiada pela filial da Federação de Polícia de Surrey.