Política de reclamações inaceitáveis ​​e irracionais

1. Introdução

1. O Comissário da Polícia e do Crime de Surrey (o Comissário) está empenhado em lidar com as queixas de forma justa, completa, imparcial e atempada. Geralmente, as reclamações podem ser resolvidas satisfatoriamente seguindo políticas e procedimentos estabelecidos. O pessoal do Gabinete do Comissário da Polícia e do Crime (OPCC) está empenhado em responder com paciência e compreensão às necessidades de todos os queixosos e em procurar resolver as suas queixas. Isto inclui, quando relevante, considerar qualquer deficiência ou outra característica protegida pela legislação de igualdade que possa tornar o processo mais difícil para qualquer reclamante específico. O OPCC reconhece que as pessoas podem ficar insatisfeitas com o resultado de uma reclamação e podem expressar essa insatisfação, e que as pessoas podem agir fora do seu carácter em momentos de ansiedade ou angústia. O simples facto de uma pessoa estar insatisfeita ou agir fora do seu carácter não deve, por si só, levar o seu contacto a ser classificado como inaceitável, irracional ou excessivamente persistente.
   
   
2. Há momentos, porém, em que o contato de uma pessoa com o OPCC é ou se torna tal que justifica a imposição de restrições a esse contato. As suas ações e comportamento podem impedir a investigação adequada da sua queixa ou impedir o funcionamento normal dos negócios do Comissário. Isto pode levar a implicações significativas em termos de recursos para o Comissário, que são desproporcionais à natureza/gravidade da queixa. Além disso, ou em alternativa, as suas ações podem causar assédio, alarme, angústia ou perturbação ao pessoal do OPCC. O Comissário define tal comportamento como “Inaceitável”, “Desarrazoável” e/ou “Injustificadamente Persistente”.
   
   
3. Esta política também se aplica à correspondência e ao contato com o OPCC, inclusive por telefone, e-mail, correio e mídias sociais, que não se enquadram na definição de reclamação, mas que atendem à definição de Inaceitável, Não Razoável ou Injustificadamente Persistente. Nesta política, onde a palavra “reclamante” é usada, inclui qualquer pessoa que tenha feito contato com o OPCC e cuja conduta esteja sendo considerada sob esta política, independentemente de ter feito ou não uma reclamação formal.
   
   
4. Esta política foi concebida para ajudar o Comissário e o pessoal do OPCC a identificar e lidar com o comportamento inaceitável, irracional e injustificadamente persistente dos queixosos, de uma forma comprovadamente consistente e justa. Ajuda o Comissário, qualquer Comissário Adjunto e pessoal do OPCC a compreender claramente o que se espera deles, que opções estão disponíveis e quem pode autorizar essas ações.
   
   

2. Escopo da Política

1. Esta política e orientação se aplicam a qualquer reclamação feita em relação a:
   
   
   • O nível ou a qualidade do serviço relativo às reclamações relativas ao Comissário, ao Vice-Comissário, a um membro do pessoal do OPCC ou a um contratante contratado em nome do Comissário;
   • A conduta de um membro do pessoal do OPCC ou de um contratante contratado em nome do Comissário;
   • Reclamações em relação ao trabalho dos Visitantes de Custódia Independentes;
   • Reclamações sobre a conduta do Comissário da Polícia e do Crime ou do Comissário Adjunto; e
   • Reclamações sobre a conduta do Chefe da Polícia de Surrey;
   • bem como qualquer contato com o OPCC que não constitua uma reclamação formal, mas que possa ser classificado como Inaceitável, Não Razoável e/ou Injustificadamente Persistente.
     
     
2. Esta política não cobre reclamações sobre policiais ou funcionários da Polícia de Surrey. Todas as questões relacionadas com queixas feitas contra agentes ou funcionários da Polícia de Surrey, incluindo quaisquer acções e comportamentos de alguém que tenha feito tal queixa, serão tratadas de acordo com a legislação que rege queixas de conduta contra agentes da polícia, nomeadamente a Lei de Reforma da Polícia de 2002. e qualquer legislação secundária associada.
   
   
3. Esta política não cobre reclamações ou quaisquer ações e comportamentos de alguém decorrentes de uma solicitação de informações sob a Lei de Liberdade de Informação. Tais questões serão consideradas caso a caso, de acordo com a Lei de Liberdade de Informação de 2000, tendo em conta as orientações do Information Commissioners Office. Além disso, esta política não se aplica a pedidos potencialmente vexatórios ao abrigo da Lei de Liberdade de Informação de 2000.
   
   
4. Quando uma queixa tiver sido registada ao abrigo do Anexo 3 da Lei de Reforma da Polícia de 2002, o queixoso tem o direito de solicitar uma revisão do resultado da queixa. Neste caso, o “Gerente de Revisão de Reclamações” fornecerá uma resposta inicial por escrito a um reclamante que expresse insatisfação (por telefone para a equipe do OPCC ou por escrito) após receber a carta de revisão final do OPCC. Esta resposta informará que não há mais ações a serem tomadas no procedimento de queixa policial e que, se ainda estiver insatisfeito com o resultado, o reclamante tem o direito de procurar aconselhamento jurídico independente sobre vias alternativas que possam estar disponíveis para ele. Consequentemente, o OPCC não responderá a qualquer correspondência adicional sobre o assunto.
   
   

3. Comportamento inaceitável, irracional e excessivamente persistente do reclamante

1. O OPCC aplicará esta Política a comportamentos que sejam:
   
   
   • Comportamento inaceitável;
   • Comportamento irracional e/ou;
   • Comportamento excessivamente persistente (incluindo exigências irracionais).
     
     
2. Comportamento inaceitável:
   
   Os reclamantes terão muitas vezes passado por circunstâncias traumáticas ou angustiantes que os levaram a contactar o OPCC ou a apresentar uma queixa. A raiva ou a frustração são respostas comuns, mas podem tornar-se inaceitáveis ​​se estas emoções levarem a um comportamento violento, ameaçador ou abusivo. A raiva e/ou frustração também podem ser inaceitáveis ​​quando dirigidas pessoalmente ao pessoal do OPCC. Os funcionários do OPCC não devem suportar ou tolerar comportamentos violentos, ameaçadores ou abusivos e a segurança e o bem-estar dos funcionários serão sempre protegidos.
   
   
3. Neste contexto, Comportamento Inaceitável é qualquer comportamento ou contato que seja violento, ameaçador, agressivo ou abusivo e que tenha o potencial de causar danos, lesões, assédio, alarme ou angústia ao pessoal do OPCC, ou comportamento ou contato que possa impactar negativamente o saúde e segurança do pessoal do OPCC. O Comportamento Inaceitável pode ser isolado de um único incidente ou formar um padrão de comportamento ao longo do tempo. Mesmo que uma reclamação tenha mérito, o comportamento do reclamante ainda pode ser um Comportamento Inaceitável.
   
   
4. O comportamento inaceitável pode incluir:
   
   
   • Comportamento agressivo;
   • Abuso verbal, grosseria, comentários depreciativos, discriminatórios ou difamatórios (verbais ou escritos);
   • Agitação crescente, linguagem corporal intimidadora ou invasão de espaço pessoal;
   • Assédio, intimidação ou ameaças;
   • Ameaças ou danos a pessoas ou propriedades;
   • Perseguição (pessoalmente ou online);
   • Manipulação psicológica e/ou;
   • Comportamento opressivo ou coercitivo.
     
     Essa lista não é exaustiva.
     
     
5. Comportamento irracional:
   
   Comportamento irracional é qualquer comportamento que tenha um impacto desproporcional na capacidade do pessoal de realizar eficazmente o seu trabalho e vai além de alguém ser assertivo ou expressar a sua insatisfação. Pode ser isolado em um único incidente ou formar um padrão de comportamento ao longo do tempo. Mesmo que uma reclamação tenha mérito, o comportamento do reclamante ainda pode ser um comportamento irracional.
   
   
6. Os reclamantes podem fazer o que o OPCC considera exigências não razoáveis ​​aos seus serviços devido à quantidade de informações que procuram, à natureza e escala do serviço que esperam ou ao número de abordagens que fazem. O que constitui comportamento ou exigência irracional dependerá sempre das circunstâncias que envolvem o comportamento e da gravidade das questões levantadas pelo utilizador do serviço. Exemplos de comportamento incluem:
   
   
   • Exigir respostas dentro de prazos não razoáveis;
   • Insistir em lidar ou falar com determinados membros da equipe;
   • Buscando substituição de pessoal;
   • Telefonemas, cartas e e-mails contínuos que adotam uma 'abordagem dispersa' e abordam questões com vários funcionários;
     
     
7. Comportamento excessivamente persistente (incluindo exigências irracionais):
   O OPCC reconhece que alguns queixosos não aceitarão ou não podem aceitar que o OPCC seja incapaz de ajudar além de um nível de serviço já prestado. O comportamento de um reclamante pode ser considerado Injustificadamente Persistente se continuar a escrever, enviar e-mails ou telefonar sobre a(s) sua(s) reclamação(ões) excessivamente (e sem fornecer novas informações), apesar de ter a certeza de que a sua reclamação está a ser tratada ou de ser informado de que a sua reclamação foi concluída. 
   
   
8. O Comportamento Injustificadamente Persistente é considerado irracional devido ao impacto que pode ter no tempo e nos recursos do pessoal que, por sua vez, pode ter impacto na sua capacidade de gerir outras exigências de carga de trabalho.
   
   
9. Exemplos de comportamento excessivamente persistente incluem, mas não estão limitados a:
   
   
   • Telefonar, escrever ou enviar e-mails persistentemente para exigir atualizações, apesar de ter certeza de que os assuntos estão sob controle e de ter recebido prazos razoáveis ​​para quando uma atualização pode ser esperada;
   • Recusa persistente em aceitar explicações sobre o que o OPCC pode ou não fazer, apesar de ter informações explicadas e esclarecidas;
   • Recusar-se a aceitar explicações razoáveis ​​após a conclusão de uma reclamação e/ou não seguir os caminhos apropriados de recurso/revisão;
   • Recusar-se a aceitar uma decisão final tomada em relação a um caso e fazer repetidos pedidos para reverter essa decisão;
   • Contactar diferentes pessoas na mesma organização para tentar garantir um resultado diferente;
   • O volume ou a duração do contacto que tem impacto na capacidade dos gestores de reclamações de desempenharem as suas funções (isto pode incluir telefonar várias vezes repetidamente no mesmo dia);
   • Reenquadrar ou reformular uma reclamação já finalizada;
   • Persistir com a reclamação apesar de não ter fornecido quaisquer novas provas para apoiá-la após numerosos pedidos para o fazer;
   • Exigir uma revisão da reclamação fora da via legislativa apropriada para fazê-lo;
   • Repetidamente fazendo questão de assuntos triviais.
     
     
10. Contacto excessivo com o pessoal do OPCC, comparecendo ao escritório durante todo o mesmo dia ou enviando vários e-mails longos sem especificar as questões sobre as quais pretendem reclamar (utilizando a abordagem dispersa para contactar simultaneamente vários departamentos ou organismos que repetem os mesmos assuntos). O contato contínuo com o OPCC em relação a um assunto ou grupo de assuntos pode ser Injustificadamente Persistente, mesmo quando o conteúdo em si não atende à definição de Comportamento Inaceitável ou Comportamento Irracional.
    
    
11. Fazer repetidas exigências não razoáveis ​​pode ser considerado um Comportamento Não Razoável e/ou Comportamento Injustificadamente Persistente devido ao seu impacto no tempo e nos recursos do OPCC, nos seus serviços e pessoal, e na capacidade de lidar minuciosamente com a reclamação:
    
    
    • Exigir repetidamente respostas dentro de um prazo não razoável ou insistir em falar com um determinado membro do pessoal, apesar de ser informado de que isso não é possível ou apropriado;
    • Não seguir canais adequados de engajamento, apesar de receber informações mais de uma vez sobre o método adequado a ser utilizado;
    • Emitir exigências sobre como deve ser tratada a sua reclamação, apesar de ser informado sobre o processo e receber atualizações regulares;
    • Insistir em resultados inatingíveis;
    • Fornecendo um grau extraordinário de detalhes irrelevantes.
    • Criar complexidade desnecessária onde não existe;
    • Insistir que uma determinada solução é a correta;
    • Exige falar com os gestores seniores desde o início, antes que o membro do pessoal do OPCC tenha considerado completamente a reclamação;
    • Copiar repetidamente funcionários em e-mails enviados a outros órgãos públicos quando não houver razão demonstrável para fazê-lo;
    • Recusar-se a fornecer as informações adequadas necessárias para lidar com a questão levantada;
    • Exigir resultados desproporcionais, como investigações criminais sobre funcionários ou demissão de funcionários;
    • Exigir uma nova investigação da reclamação, sem motivo ou por outro membro da equipe;
    • Recusar aceitar uma decisão tomada pelo OPCC e apresentar alegações infundadas de corrupção porque a decisão não era a seu favor;
    • Recusando-se a aceitar explicações sobre os limites dos poderes e competências do OPCC.
      
      Esta lista não pretende ser exaustiva.
      
      

4. Como o Comissário tratará tais queixas

1. Cada reclamação apresentada ao OPCC será avaliada com base nos seus próprios méritos. Quando um membro do pessoal que está a lidar com uma reclamação acreditar que o reclamante demonstrou um comportamento inaceitável, irracional e/ou excessivamente persistente, deverá encaminhar a questão ao Chefe do Executivo para consideração.
   
   
2. O Chefe do Executivo considerará o assunto na íntegra e garantirá que a política/procedimento relevante foi seguido corretamente e que cada elemento da reclamação (quando aplicável) foi tratado de forma adequada. Eles também verificarão se são levantadas quaisquer novas questões que sejam significativamente diferentes da reclamação original.
   
   
3. Tendo considerado as circunstâncias do caso, o Chefe do Executivo pode chegar à conclusão de que o comportamento do queixoso é Inaceitável, Não Razoável e/ou Injustificadamente Persistente e, portanto, que esta política se aplica. Se o Chefe do Executivo chegar a essa opinião, o assunto será remetido ao Comissário.
   
   
4. A decisão de tratar o comportamento de um reclamante como Inaceitável, Despropositado e/ou Injustificadamente Persistente e de determinar que medidas devem ser tomadas será tomada pelo Comissário tendo em conta todas as circunstâncias do caso, após consulta com o Chefe do Executivo.
   
   
5. O Chefe do Executivo assegurará um registo escrito da decisão do Comissário e das razões para a mesma.
   
   

5. Ações que podem ser tomadas em caso de comportamento de reclamação inaceitável, irracional e excessivamente persistente

1. Qualquer acção tomada em relação à decisão de tratar o comportamento de um queixoso como Inaceitável, Não Razoável e/ou Injustificadamente Persistente deverá ser proporcional às circunstâncias e caberá ao Comissário, após consulta ao Chefe do Executivo, que decidirá quais as medidas a tomar. As ações tomadas podem consistir em (e esta não é uma lista exaustiva):
   
   
   • Uso de mediação convidando o reclamante para uma reunião presencial ou virtual. Pelo menos dois membros do pessoal do OPCC reunir-se-ão com o reclamante e o reclamante poderá ser acompanhado.
   • Continuar a prosseguir com a reclamação ao abrigo da política/procedimento relevante e fornecer ao reclamante um ponto de contacto dentro do OPCC, que manterá um registo de todos os contactos efetuados.
   • Emitir ao reclamante por escrito os termos de comportamento a serem seguidos e definir as responsabilidades mútuas esperadas, às quais estará condicionada a continuação da investigação da reclamação.
     
     
2. Se for tomada a decisão de escrever ao reclamante de acordo com o parágrafo 5.1 (c) acima, a menos que haja circunstâncias que justifiquem a imposição imediata de uma estratégia de contato, o OPCC escreverá ao reclamante da seguinte forma:
   
   
   • Em primeiro lugar, uma carta de advertência inicial declarando que o Comissário determinou que o comportamento do queixoso era Inaceitável, Não Razoável e/ou Injustificadamente persistente e estabelecendo a base para essa decisão. Esta carta de advertência inicial também deverá estabelecer as expectativas para qualquer contato adicional do reclamante com o OPCC, bem como quaisquer responsabilidades do OPCC (por exemplo, a frequência com que o OPCC entrará em contato ou atualizará o reclamante);
   • Em segundo lugar, caso o queixoso não tenha cumprido os termos da carta de advertência inicial, uma carta de advertência final indicando que a carta de advertência inicial não foi cumprida e informando o queixoso de que, caso continue a não cumprir as expectativas estabelecidas, indicado na carta de advertência inicial, o OPCC implementará uma estratégia de contacto formal; e
   • Em terceiro lugar, caso o reclamante não tenha cumprido os termos da carta de advertência inicial nem final, o OPCC implementará uma estratégia de contacto formal que estabelecerá uma base limitada sobre a qual o reclamante poderá contactar o OPCC e que estabelecerá um prazo limitado base na qual o OPCC retornará o contato ao reclamante (incluindo a frequência e a maneira de fazê-lo) – as seções 9 e 10 desta política aplicam-se às estratégias de contato.
     
     
3. Uma carta de advertência inicial, carta de advertência final e/ou estratégia de contato (sujeito às seções 9 e 10 desta política) pode fazer qualquer um ou qualquer combinação do seguinte:
   
   
   • Comunicar ao reclamante que esgotou o procedimento de reclamação e que não há mais nada a acrescentar aos pontos levantados;
   • Explique-lhes que novos contactos com o Comissário não terão nenhum propósito útil;
   • Recusar o contacto com o reclamante pessoalmente, por telefone, por carta ou por e-mail relativamente a essa reclamação;
   • Notificar o reclamante de que nova correspondência será lida, mas, caso não contenha informações novas que afetem a decisão, não será reconhecida, mas será arquivada;
   • Limitar o contacto a um único meio de contacto prescrito (por exemplo, por escrito para uma única caixa de correio ou para um único endereço postal);
   • Prescrever limites de tempo para quaisquer reuniões ou telefonemas;
   • Prescrever um terceiro através do qual todo contato deverá ser feito; e/ou
   • Estabeleça qualquer outra etapa ou medida que o Comissário considere necessária e proporcional às circunstâncias do caso.
     
     Caso persista um comportamento inaceitável, irracional ou excessivamente persistente, o Comissário reserva-se o direito de suspender todos os contactos com o reclamante enquanto é solicitado aconselhamento jurídico.
     
     

6. Queixas injustificadas em relação ao Comissário

O Surrey Police & Crime Panel confere autoridade delegada ao Chefe do Executivo do OPCC para gerir o tratamento inicial das queixas contra o Comissário.

Detalhes deste processo e do procedimento de reclamações seguido pelo Painel podem ser encontrados no Site do Conselho do Condado de Surrey. O processo estabelece ainda como o Chefe do Executivo do OPCC pode recusar-se a registar uma reclamação.

7. Futuras negociações com pessoas que foram consideradas como tendo se comportado de maneira inaceitável, irracional e injustificadamente persistente

Mesmo que um indivíduo tenha feito reclamações que foram tratadas de forma inaceitável, irracional ou excessivamente persistente no passado, não se deve presumir que quaisquer reclamações ou contactos futuros também serão inaceitáveis ​​ou irracionais. Se for recebida uma nova reclamação, sobre um assunto separado, ela deverá ser tratada de acordo com seus próprios méritos, garantindo ao mesmo tempo que o bem-estar dos funcionários do OPCC seja protegido.

8. Contato que levanta preocupação

1. O OPCC é uma organização que entra em contacto com milhares de membros do público, incluindo alguns que podem ser física ou mentalmente vulneráveis. O pessoal do OPCC tem o dever de diligência e pode identificar e denunciar quaisquer indicações/risco de abuso ou negligência ao abrigo dos requisitos da Lei de Cuidados de 2014.
2. Isto se estende ao contato que levanta preocupações sobre o bem-estar físico e/ou mental de um indivíduo, quando há indicação de dano. Se um membro do pessoal do OPCC receber um contacto que levante questões de salvaguarda, irá encaminhar os detalhes para a Polícia de Surrey e pedir-lhe que levante uma preocupação de segurança.
3. Da mesma forma, qualquer contacto ou comportamento considerado de natureza violenta, agressiva ou de assédio, ou que ameace a segurança e o bem-estar do pessoal do OPCC, será comunicado à Polícia de Surrey e onde poderão ser tomadas medidas legais apropriadas. O OPCC não poderá avisar previamente o usuário do serviço sobre esta ação.
4. O contato onde incidentes de crimes suspeitos estão sendo relatados e aqueles que levantam suspeitas do pessoal do OPCC do ponto de vista do crime também serão relatados à Polícia de Surrey. O OPCC não poderá avisar previamente o usuário do serviço sobre esta ação.
   
   

9. Estratégia de contato

1. O OPCC pode desenvolver e implementar uma estratégia de contato por conta própria ou em conjunto com o Departamento de Padrões Profissionais da Polícia de Surrey (PSD), em relação a um reclamante, se ele continuar a apresentar comportamento inaceitável, irracional ou excessivamente persistente que tenha impacto negativo no trabalho ou no bem-estar de funcionários.
   
   Serão implementadas estratégias de contato para:
   • Garantir que as reclamações/pedidos de informação do reclamante sejam tratados com prontidão e precisão;
   • Proteger o bem-estar dos funcionários;
   • Limitar o custo desproporcional ao erário público ao lidar com o indivíduo;
   • Garantir que o OPCC possa funcionar e gerir eficazmente a sua carga de trabalho;
   • Garantir um plano conjunto com a Polícia de Surrey. O PSD gere qualquer contacto com ambas as organizações de forma eficaz.
2. Uma estratégia de contacto será exclusiva para cada reclamante e será implementada caso a caso, para garantir que permanece apropriada e proporcional. A lista a seguir não é exaustiva; no entanto, a estratégia pode incluir:
   • Providenciar para que o reclamante comunique apenas com um ponto de contacto específico – quando apropriado;
   • Estabelecer limites de tempo para conversas telefónicas e contactos pessoais (por exemplo, uma chamada numa determinada manhã/tarde de qualquer semana);
   • Restringir a comunicação a um método de contato.
   • Confirmar que o OPCC só entrará em contato com o reclamante quinzenalmente/mensalmente ou de outra forma;
   • Ler e arquivar correspondência, mas apenas reconhecendo-a ou respondendo-a se o reclamante fornecer novas informações relevantes para a consideração pelo OPCC de uma reclamação atual “ao vivo” ou estiver fazendo uma reclamação substancialmente nova;
   • Exigir que quaisquer pedidos de informação sejam submetidos através de um processo formal, tal como um Pedido de Liberdade de Informação ou de Acesso do Assunto, caso contrário, tais pedidos de informação não serão respondidos;
   • Tomar quaisquer outras medidas consideradas adequadas e proporcionais, por exemplo, em casos extremos, o OPCC pode optar por bloquear números de telefone ou endereços de correio eletrónico;
   • Gravar ou monitorar ligações telefônicas;
   • Recuse-se a considerar exigências para reabrir um caso encerrado ou uma decisão de caso.
3. Antes de qualquer acção ser tomada, o reclamante será informado das razões para a implementação de tal estratégia de contacto. A estratégia de contacto ser-lhes-á apresentada por escrito (incluindo via e-mail). No entanto, quando a segurança ou o bem-estar do pessoal do OPCC estiver ameaçado devido a um comportamento irracional, o reclamante poderá não receber um aviso prévio sobre as medidas tomadas.
4. Uma estratégia de contacto será revista em intervalos de 6 meses pelo Chefe do Executivo e pelo Chefe de Reclamações para considerar se os termos da estratégia permanecem apropriados ou necessitam de alteração, e para considerar se a estratégia de contacto ainda é necessária. Quando for tomada a decisão de que a estratégia já não é necessária, esse facto será registado e qualquer outro contacto do reclamante poderá ser tratado no âmbito do processo normal de contacto/reclamações do público (sujeito sempre à reaplicação do processo estabelecido nesta política).
   
   

10. Restringindo o acesso aos contatos

1. Um gestor pode solicitar autorização ao Chefe do Executivo para restringir o contato. Contudo, o Chefe do Executivo, em consulta com o Comissário, deverá certificar-se de que os seguintes critérios foram considerados antes de qualquer acção ser tomada:
   • O assunto – seja uma reclamação/caso/consulta/solicitação – está sendo, ou foi, considerado e tratado adequadamente;
   • Qualquer decisão relacionada com o caso, tomada como resultado de uma investigação, é a decisão correta;
   • A comunicação com o reclamante tem sido adequada e o utilizador do serviço não fornece quaisquer informações novas e significativas que possam afetar a apreciação do caso;
   • Todos os esforços razoáveis ​​foram feitos com o reclamante para dissipar mal-entendidos e encaminhar a questão para uma resolução;
   • Quaisquer requisitos específicos de acesso e soluções adequadas foram considerados para garantir que o acesso do reclamante ao OPCC não seja negado;
   • Foi considerado colocar o queixoso em contacto com uma organização de acesso adequada, como um Gabinete de Aconselhamento ao Cidadão – ou o queixoso foi instado a procurar aconselhamento jurídico.
     
2. Caso um reclamante continue a apresentar um comportamento inaceitável, o OPCC exercerá o seu direito de restringir o contacto. No entanto, informará sempre os reclamantes sobre as medidas que está a tomar e porquê. Escrever-lhes-á (ou num formato alternativo acessível) explicando as razões para gerir contactos futuros, descrevendo as modalidades de contacto restrito e, se for caso disso, esclarecendo durante quanto tempo essas restrições permanecerão em vigor.
   
3. Os reclamantes também serão informados sobre como podem contestar a decisão de restringir o contacto através do procedimento interno de reclamações do OPCC. Após análise do seu pedido, os reclamantes serão informados por escrito de que as disposições de contacto restrito continuam a ser aplicáveis ​​ou de que foi acordada uma ação diferente.
   
4. Se o OPCC decidir continuar a tratar alguém desta categoria, e ainda estiver a investigar a sua queixa seis meses depois, realizará uma revisão e decidirá se as restrições continuarão. A decisão de restringir o contacto do reclamante poderá ser reconsiderada se o reclamante demonstrar uma abordagem mais aceitável.
   
5. Quando o caso de um reclamante for encerrado e este persistir em comunicar com o OPCC sobre o assunto, o OPCC poderá decidir pôr termo ao contacto com esse reclamante. Nesses casos, o OPCC continuará a registar e a ler toda a correspondência, mas, a menos que haja novas provas que tenham impacto na decisão tomada, simplesmente irá registá-las no arquivo sem qualquer reconhecimento.
   
6. Se tiver sido implementada uma restrição e um reclamante violar as suas condições, o pessoal tem o direito de não iniciar conversas ou responder a pedidos conforme apropriado.
   
   
7. Quaisquer novas reclamações de pessoas que tenham sido abrangidas pela política de reclamações excessivamente persistente e inaceitável serão tratadas com base no mérito de cada nova reclamação. Deve ficar claro que os queixosos não devem ser impedidos de contactar a polícia em relação a questões não relacionadas com queixas ou ficar inseguros sobre isso devido a acordos de contacto pouco claros ou incompletos.
   
   
8. Ao implementar esta política, o OPCC irá:
   
   
   • Cumprir os requisitos legislativos ou regulamentares e aconselhamento associado sobre a gestão eficaz de reclamantes persistentes, para garantir que todas as formas de reclamações são tratadas de forma adequada e eficaz;
   • Fornecer informações e orientações claras sobre as políticas e procedimentos do OPCC para a gestão de reclamantes persistentes e vexatórios;
   • Garantir que as lições retiradas de tais questões sejam consideradas e avaliadas para informar o desenvolvimento de práticas e procedimentos para a eficácia do OPCC;
   • Promover um sistema de reclamações aberto e ágil;
   • Quaisquer restrições impostas serão apropriadas e proporcionais.
     
     

11. Como esta Política se vincula a outras políticas e procedimentos

1. Em situações em que um membro do pessoal do OPCC se sinta inseguro ou tratado injustamente por um utilizador do serviço, as políticas de gestão do contacto do utilizador do serviço, saúde e segurança, dignidade no trabalho, diversidade no trabalho e procedimentos de igualdade do OPCC também se aplicariam.
   
   
2. A Lei de Liberdade de Informação (Secção 14) abrange pedidos vexatórios e repetidos de informação e a secção 14 da Lei deve ser referida em conjunto com esta política. A Lei confere ao OPCC o direito de recusar informações a membros do público, alegando que o pedido é vexatório ou repetido desnecessariamente. O OPCC cumprirá as suas responsabilidades estabelecidas na Lei de Proteção de Dados no que diz respeito ao armazenamento e retenção de dados pessoais.
   
   

12. Direitos humanos e igualdade

1. Ao implementar esta política, o OPCC garantirá que as suas ações estão em conformidade com os requisitos da Lei dos Direitos Humanos de 1998 e da Convenção sobre Direitos nela incorporada, a fim de proteger os direitos humanos dos queixosos, de outros utilizadores dos serviços policiais e dos Escritório do Comissário de Polícia e Crime de Surrey. 
   
   
2. Ao implementar esta política, o OPCC garantirá que toda a devida consideração seja dada às obrigações do OPCC nos termos da Lei da Igualdade de 2010 e considerará se quaisquer ajustes razoáveis ​​podem ser feitos para permitir que o reclamante comunique com o OPCC de uma forma aceitável.
   
   

13. Avaliação do GDPR

1. A OPCC apenas encaminhará, manterá ou reterá informações pessoais quando for apropriado para isso, de acordo com a Política GDPR da OPCC, Declaração de Privacidade e Política de Retenção.
   
   

14. Lei de Liberdade de Informação de 2000

1. Esta política é adequada para acesso do público em geral.
   
   

15. Renúncia

1. O OPCC reserva-se o direito de procurar reparação legal, se necessário, ou de encaminhar qualquer comunicação para a polícia.
   
   

Data da política: Dezembro 2022
Próxima revisão: Dezembro 2024