Penilaian sendiri atas kinerja kami dalam menjalankan fungsi penanganan pengaduan kami

Manajemen pengaduan yang efektif oleh Polisi Surrey sangat penting untuk meningkatkan layanan kepolisian di Surrey. Komisaris Anda sangat percaya dalam mempertahankan standar kepolisian yang tinggi di seluruh wilayah. 

Silakan lihat di bawah bagaimana Komisaris mengawasi pengelolaan pengaduan oleh Polisi Surrey. Untuk memudahkan pemahaman, kami telah mengambil judul langsung dari Informasi Tertentu (Amandemen) Pesanan 2021.

Bagaimana Force mengukur kepuasan pelapor

Pasukan telah menciptakan produk kinerja yang dipesan lebih dahulu (Power-Bi) yang menangkap data keluhan dan pelanggaran. Data ini diteliti oleh Force secara teratur, memastikan kinerja tetap menjadi prioritas utama. Data ini juga tersedia untuk Komisaris yang bertemu setiap triwulan dengan Kepala Departemen Layanan Profesional (PSD), memastikan bahwa pengelolaan pengaduan secara tepat waktu dan proporsional tetap terjaga. Selain itu, untuk memeriksa dan menerima pembaruan kinerja, Kepala Pengaduan kami bertemu secara pribadi dengan PSD setiap bulan.

PSD sangat fokus pada kepuasan pengaduan dengan memastikan setiap kontak awal dengan pengadu tepat waktu dan proporsional.  Data IOPC triwulanan menunjukkan bahwa Polisi Surrey berkinerja sangat baik di area ini. Keduanya lebih baik daripada Most Similar Forces (MSF) dan National Forces dalam hal kontak awal dan pencatatan pengaduan.

Pembaruan kemajuan dalam penerapan rekomendasi relevan yang dibuat oleh IOPC dan/atau HMICFRS terkait dengan penanganan pengaduan, atau jika rekomendasi tidak diterima, penjelasan alasannya

Rekomendasi IOPC

Ada persyaratan bagi petugas Kepala dan badan kepolisian setempat untuk mempublikasikan rekomendasi yang dibuat untuk mereka dan tanggapan mereka di situs web mereka dengan cara yang jelas dan mudah ditemukan oleh anggota masyarakat. Saat ini ada satu rekomendasi pembelajaran IOPC untuk Polisi Surrey. Anda dapat baca tanggapan kami sini.

Rekomendasi HMICFRS

Yang Mulia Inspektorat Polisi dan Layanan Penyelamatan dan Pemadam Kebakaran (HMICFRS) secara rutin memantau kemajuan terhadap rekomendasi yang mereka berikan kepada pasukan polisi dalam laporan inspeksi mereka. Grafik di bawah ini menunjukkan kemajuan yang telah dibuat oleh pasukan polisi terhadap rekomendasi yang dibuat kepada mereka di Penilaian PEEL Terintegrasi 2018/19 dan Penilaian PEEL 2021/22. Rekomendasi yang telah dinyatakan kembali dalam laporan inspeksi yang lebih baru ditampilkan sebagai pengganti. HMICFRS akan menambahkan lebih banyak data ke tabel di pembaruan mendatang.

Lihat semua pembaruan Surrey sehubungan dengan rekomendasi HMICFRS.

Keluhan super

Pengaduan super adalah pengaduan yang dibuat oleh badan yang ditunjuk bahwa “fitur, atau kombinasi fitur, kepolisian di Inggris dan Wales oleh satu atau lebih dari satu kepolisian, atau tampaknya, secara signifikan merugikan kepentingan publik. .” (Bagian 29A, Undang-Undang Reformasi Kepolisian 2002). 

Lihat penuh tanggapan atas keluhan super dari Polisi Surrey dan Komisaris.

Ringkasan dari setiap mekanisme yang diterapkan untuk mengidentifikasi dan bertindak berdasarkan tema atau tren dalam pengaduan

Ada pertemuan bulanan antara Kepala Pengaduan kami dan PSD. Kantor kami juga memiliki Manajer Peninjauan Keluhan yang mencatat pembelajaran dari tinjauan undang-undang yang diminta berdasarkan Jadwal 3 Undang-Undang Reformasi Polisi 2002 dan membagikannya dengan PSD. Selain itu, Petugas Kontak dan Korespondensi kami mencatat semua kontak dari penduduk dan menangkap data untuk memberikan wawasan statistik tentang tema umum dan tren yang muncul sehingga dapat dibagikan dengan Angkatan pada waktu yang tepat. 

Ketua Pengaduan juga menghadiri Dewan Pembelajaran Organisasi Angkatan, bersama dengan banyak pertemuan angkatan lainnya sehingga pembelajaran yang lebih luas dan hal-hal lain dapat diangkat. Kantor kami juga bekerja dengan kekuatan untuk mengamankan pembelajaran kekuatan yang lebih luas melalui komunikasi kekuatan-lebar, hari pelatihan dan acara CPD. Komisaris diberi pengarahan langsung tentang semua hal ini secara teratur.

Ringkasan sistem yang ada untuk memantau dan meningkatkan kinerja dalam ketepatan waktu penanganan keluhan

Pertemuan bulanan antara Kepala Pengaduan, Manajer Peninjauan Keluhan, Petugas Kontak dan Korespondensi, dan Kepala PSD diadakan untuk membahas kinerja, tren, dan ketepatan waktu. Pertemuan triwulanan formal dengan PSD memungkinkan Komisaris untuk menerima pembaruan tentang ketepatan waktu serta bidang lain yang berkaitan dengan penanganan pengaduan. Kepala Pengaduan kami juga akan secara khusus memantau kasus-kasus yang membutuhkan waktu lebih dari 12 bulan untuk diselidiki dan akan memberikan umpan balik kepada PSD segala kekhawatiran mengenai ketepatan waktu, dll.

Jumlah komunikasi tertulis yang dikeluarkan oleh kepolisian berdasarkan peraturan 13 Peraturan Polisi (Keluhan dan Pelanggaran) tahun 2020 ketika penyelidikan belum diselesaikan dalam “periode yang relevan”

Data tahunan tentang jumlah investigasi yang dilakukan dan waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikannya dapat dilihat di situs khusus kami Hub Data.

Hub juga berisi rincian pemberitahuan berdasarkan peraturan 13 Peraturan Polisi (Pengaduan dan Pelanggaran) 2020.

Adanya mekanisme jaminan kualitas untuk memantau dan meningkatkan kualitas tanggapannya terhadap keluhan

Banyak pertemuan diadakan untuk memantau ketepatan waktu, kualitas dan kinerja pengaduan secara keseluruhan oleh pihak kepolisian. Kantor Komisaris mencatat semua kontak dengan kantor kami dari anggota masyarakat, memastikan bahwa setiap keluhan tentang kepolisian atau stafnya disampaikan ke PSD pada waktu yang tepat. 

Kepala Bagian Pengaduan sekarang memiliki akses ke database pengaduan yang digunakan oleh PSD dan melakukan peninjauan pemeriksaan secara berkala terhadap kasus-kasus yang telah diselidiki dan ditutup oleh kepolisian. Dengan melakukan hal ini, Komisaris akan dapat memantau tanggapan dan hasil.

• Tabel Ringkasan Cek Penurunan (Q4 2022/23 – Q4 2023/24)
  
  

Rincian pengaturan administratif yang telah dilakukan Komisaris untuk meminta Pertanggungjawaban Kepala Polisi atas penanganan pengaduan, misalnya frekuensi pertemuan dan ringkasan diskusi

Pertemuan Kinerja Publik dan Akuntabilitas diadakan dengan Kepala Polisi Surrey tiga kali setahun. Pertemuan ini dilengkapi dengan pertemuan Sumber Daya dan Efisiensi yang diadakan secara pribadi antara Komisaris dan Polisi Surrey. Telah disepakati bahwa pemutakhiran pengaduan khusus akan dipertimbangkan setidaknya sekali setiap enam bulan sebagai bagian dari siklus pertemuan ini.

Silakan lihat bagian kami di Kinerja dan Akuntabilitas for more information.

Ketepatan waktu ulasan keluhan, misalnya waktu rata-rata yang dibutuhkan untuk menyelesaikan ulasan

Sebagai Lembaga Perpolisian Daerah (LPB), Kantor Komisioner telah merekrut Manajer Peninjauan Pengaduan yang terlatih dan terampil yang bertanggung jawab penuh untuk melakukan tinjauan undang-undang yang tercatat dalam Jadwal 3 Undang-Undang Reformasi Kepolisian 2002. Dalam proses ini, Pengaduan Review Manager mempertimbangkan apakah penanganan pengaduan oleh PSD sudah wajar dan proporsional.  

Manajer Peninjauan Pengaduan tidak memihak PSD dan direkrut semata-mata oleh Komisaris untuk tujuan peninjauan independen. 

• Lihat yang terbaru Tabel Ringkasan Laporan Ketepatan Waktu (April 2024)
  
  
• Data pada jumlah tinjauan yang dilakukan oleh Manajer Peninjauan Keluhan kami tersedia di sini, termasuk durasi rata-rata yang dibutuhkan untuk menyelesaikan tinjauan, dan perbandingan dengan kekuatan kami yang paling mirip (MSF) dan rata-rata nasional.
  
  

Mekanisme penjaminan mutu yang telah ditetapkan oleh Komisaris untuk memastikan bahwa keputusan peninjauan sudah tepat dan sejalan dengan persyaratan undang-undang pengaduan dan pedoman undang-undang IOPC

Semua keputusan tinjauan undang-undang secara resmi dicatat oleh kantor kami. Selain itu, selain pengaduan itu sendiri, hasil peninjauan oleh Pengelola Peninjauan Pengaduan juga dikirim ke Chief Executive dan Kepala Pengaduan untuk diwaspadai dan ditinjau. Kami juga memberikan data kepada IOPC tentang ulasan tersebut.

Bagaimana Komisaris menilai kepuasan pengadu dengan cara mereka menangani pengaduan

Tidak ada ukuran langsung kepuasan pelapor. Namun, ada beberapa tindakan tidak langsung dalam hal informasi yang dikumpulkan dan dipublikasikan tentang kinerja oleh IOPC di situs web mereka untuk Surrey.

 Komisaris juga terus meninjau bidang-bidang utama ini:

1. Proporsi ketidakpuasan yang ditangani di luar proses pengaduan formal (di luar jadwal 3) dan yang memungkinkan tindakan cepat untuk menyelesaikan masalah yang diangkat oleh publik dan yang kemudian menghasilkan proses pengaduan formal
2. Ketepatan waktu kontak dengan pelapor untuk menangani keluhan
3. Jumlah pengaduan yang, ketika diselidiki dalam proses pengaduan formal (dalam jadwal 3), melebihi periode waktu penyelidikan 12 bulan
4. Proporsi pengaduan di mana pengadu mengajukan peninjauan. Ini menunjukkan bahwa, untuk alasan apa pun, pelapor tidak senang dengan hasil proses formal

Pertimbangan utama lainnya adalah sifat keluhan dan pembelajaran organisasi yang muncul, yang jika ditangani secara efektif, akan mendukung kepuasan publik terhadap pemberian layanan di masa depan.

Untuk Komisaris yang beroperasi sebagai area 'Model 2' atau 'Model 3': ketepatan waktu penanganan pengaduan awal yang dilakukan oleh Komisaris, rincian mekanisme jaminan kualitas untuk keputusan yang dibuat pada tahap penanganan pengaduan awal dan [Model 3 saja] kualitas komunikasi dengan pelapor

Semua badan kepolisian setempat memiliki tugas tertentu terkait dengan penanganan pengaduan. Mereka juga dapat memilih untuk mengambil tanggung jawab atas fungsi tambahan tertentu yang seharusnya duduk bersama chief officer:

• Model 1 (wajib): semua badan kepolisian setempat memiliki tanggung jawab untuk melaksanakan tinjauan di mana mereka adalah badan peninjau yang relevan
• Model 2 (opsional): selain tanggung jawab di bawah model 1, badan kepolisian lokal dapat memilih untuk mengambil tanggung jawab untuk melakukan kontak awal dengan pengadu, menangani pengaduan di luar Jadwal 3 hingga Undang-Undang Reformasi Polisi 2002 dan mencatat pengaduan
• Model 3 (opsional): sebuah badan kepolisian lokal yang telah mengadopsi model 2 dapat juga memilih untuk mengambil tanggung jawab untuk memberi tahu pengadu dan orang-orang yang berkepentingan dengan benar tentang kemajuan penanganan dan hasil pengaduan mereka

Badan kepolisian setempat tidak menjadi otoritas yang sesuai untuk pengaduan di bawah salah satu model di atas. Sebaliknya, dalam kasus model 2 dan 3, mereka melakukan beberapa fungsi yang seharusnya dilakukan oleh chief officer sebagai otoritas yang sesuai. Di Surrey, Komisaris Anda mengoperasikan 'Model 1' dan bertanggung jawab untuk melakukan tinjauan berdasarkan Jadwal 3 Undang-Undang Reformasi Polisi 2002.

Informasi lebih lanjut

Pelajari lebih lanjut tentang proses pengaduan kami atau lihat data pengaduan tentang Polisi Surrey sini.

Hubungi kami menggunakan Hubungi Kami .