Politique relative aux plaintes inacceptables et déraisonnables

1. Introduction

1. Le commissaire à la police et au crime de Surrey (le commissaire) s'engage à traiter les plaintes de manière équitable, approfondie, impartiale et en temps opportun. En général, les plaintes peuvent être résolues de manière satisfaisante en suivant les politiques et procédures établies. Le personnel du Bureau du commissaire à la police et au crime (OPCC) s'engage à répondre avec patience et compréhension aux besoins de tous les plaignants et à chercher à résoudre leurs plaintes. Cela inclut, le cas échéant, la prise en compte de tout handicap ou autre caractéristique protégée en vertu de la législation sur l'égalité qui pourrait rendre le processus plus difficile pour un plaignant particulier. L'OPCC reconnaît que des personnes peuvent être insatisfaites du résultat d'une plainte et exprimer ce mécontentement, et que certaines personnes peuvent agir de manière anormale dans des moments d'anxiété ou de détresse. Le simple fait qu’une personne soit insatisfaite ou agisse hors de son caractère ne devrait pas en soi conduire à ce que son contact soit classé comme inacceptable, déraisonnable ou déraisonnablement persistant.
   
   
2. Il arrive cependant que les contacts d'une personne avec le CPVP soient ou deviennent tels qu'ils justifient l'imposition de restrictions à ce contact. Leurs actions et leur comportement peuvent entraver la bonne enquête sur leur plainte ou nuire au déroulement normal des activités du commissaire. Cela peut entraîner des conséquences importantes en termes de ressources pour le commissaire, qui sont disproportionnées par rapport à la nature et à la gravité de la plainte. De plus, ou à titre subsidiaire, leurs actions peuvent causer du harcèlement, de l'inquiétude, de la détresse ou du bouleversement au sein du personnel du OPCC. Le commissaire définit un tel comportement comme étant « inacceptable », « déraisonnable » et/ou « déraisonnablement persistant ».
   
   
3. Cette politique s'applique également à la correspondance et aux contacts avec l'OPCC, y compris par téléphone, courrier électronique, courrier et réseaux sociaux, qui ne relèvent pas de la définition d'une plainte mais qui répondent à la définition d'inacceptable, déraisonnable ou déraisonnablement persistant. Dans cette politique, lorsque le mot « plaignant » est utilisé, il inclut toute personne qui a pris contact avec le CPVP et dont la conduite est examinée en vertu de cette politique, qu'elle ait ou non déposé une plainte officielle.
   
   
4. Cette politique est conçue pour aider le commissaire et le personnel du CPVP à identifier et à traiter les comportements inacceptables, déraisonnables et déraisonnablement persistants des plaignants d'une manière manifestement cohérente et équitable. Il aide le commissaire, tout sous-commissaire et le personnel du CPVP à comprendre clairement ce que l'on attend d'eux, quelles options sont disponibles et qui peut autoriser ces actions.
   
   

2. Portée de la politique

1. Cette politique et ces directives s'appliquent à toute plainte déposée concernant :
   
   
   • Le niveau ou la qualité du service concernant les plaintes concernant le commissaire, le sous-commissaire, un membre du personnel du CPVP ou un entrepreneur engagé au nom du commissaire ;
   • La conduite d'un membre du personnel du CPVP ou d'un entrepreneur engagé au nom du commissaire ;
   • Plaintes concernant le travail des visiteurs indépendants en garde à vue ;
   • Plaintes concernant la conduite du commissaire à la police et à la criminalité ou du sous-commissaire ; et
   • Plaintes concernant la conduite du chef de la police de Surrey ;
   • ainsi que tout contact avec l'OPCC qui ne constitue pas une plainte formelle mais qui pourrait être qualifié d'inacceptable, déraisonnable et/ou déraisonnablement persistant.
     
     
2. Cette politique ne couvre pas les plaintes concernant les agents ou les employés de la police de Surrey. Toutes les questions relatives aux plaintes déposées contre des agents ou des employés de la police de Surrey, y compris les actions et comportements d'une personne ayant déposé une telle plainte, seront traitées conformément à la législation régissant les plaintes pour conduite contre des agents de police, à savoir la loi de 2002 sur la réforme de la police. et toute législation dérivée associée.
   
   
3. Cette politique ne couvre pas les plaintes ni les actions et comportements de quelqu'un découlant d'une demande d'informations en vertu de la loi sur la liberté d'information. Ces questions seront examinées au cas par cas conformément à la loi sur la liberté d'information de 2000, en tenant compte des orientations du Bureau des commissaires à l'information. De plus, cette politique ne s’applique pas aux demandes potentiellement vexatoires en vertu de la Freedom of Information Act 2000.
   
   
4. Lorsqu'une plainte a été enregistrée en vertu de l'annexe 3 de la loi de 2002 sur la réforme de la police, le plaignant a le droit de demander un réexamen du résultat de la plainte. Dans ce cas, le « responsable de l'examen des plaintes » fournira une première réponse écrite au plaignant qui exprime son insatisfaction (soit par téléphone au personnel du OPCC, soit par écrit) après avoir reçu la lettre d'examen finale du OPCC. Cette réponse indiquera qu'aucune autre mesure ne doit être prise dans le cadre de la procédure de plainte contre la police et que, s'il n'est toujours pas satisfait du résultat, le plaignant a le droit de demander un avis juridique indépendant sur les autres voies qui pourraient s'offrir à lui. Par conséquent, l’OPCC ne répondra à aucune autre correspondance à ce sujet.
   
   

3. Comportement inacceptable, déraisonnable et déraisonnablement persistant du plaignant

1. L’OPCC appliquera cette politique aux comportements :
   
   
   • Comportement inacceptable ;
   • Comportement déraisonnable et/ou ;
   • Comportement déraisonnablement persistant (y compris des demandes déraisonnables).
     
     
2. Comportement inacceptable:
   
   Les plaignants auront souvent vécu des circonstances traumatisantes ou pénibles qui les ont amenés à contacter le CPVP ou à déposer une plainte. La colère ou la frustration sont des réactions courantes, mais elles peuvent devenir inacceptables si ces émotions conduisent à un comportement violent, menaçant ou abusif. La colère et/ou la frustration peuvent également être inacceptables lorsqu’elles sont dirigées contre le personnel du CPVP personnellement. Le personnel du OPCC ne doit pas endurer ni tolérer de comportement violent, menaçant ou abusif et la sécurité et le bien-être du personnel seront toujours protégés.
   
   
3. Dans ce contexte, un comportement inacceptable désigne tout comportement ou contact violent, menaçant, agressif ou abusif et susceptible de causer un préjudice, une blessure, du harcèlement, une alarme ou une détresse au personnel du CPVP, ou un comportement ou un contact susceptible d'avoir un impact négatif sur le personnel du CPVP. la santé et la sécurité du personnel du OPCC. Un comportement inacceptable peut être isolé d’un seul incident ou former un modèle de comportement au fil du temps. Même si une plainte est fondée, le comportement d'un plaignant peut toujours être un comportement inacceptable.
   
   
4. Un comportement inacceptable peut inclure :
   
   
   • Comportement agressif;
   • Injures verbales, impolitesses, remarques désobligeantes, discriminatoires ou diffamatoires (verbales ou écrites) ;
   • Agitation croissante, langage corporel intimidant ou invasion de l’espace personnel ;
   • Harcèlement, intimidation ou menaces ;
   • Menaces ou atteintes aux personnes ou aux biens ;
   • Harcèlement (en personne ou en ligne);
   • Manipulation psychologique et/ou ;
   • Comportement oppressif ou coercitif.
     
     Cette liste n'est pas exhaustive.
     
     
5. Comportement déraisonnable:
   
   Un comportement déraisonnable est tout comportement qui a un impact disproportionné sur la capacité du personnel à faire efficacement son travail et qui va au-delà du fait qu'une personne s'affirme ou exprime son insatisfaction. Cela peut être isolé d’un seul incident ou former un modèle de comportement au fil du temps. Même si une plainte est fondée, le comportement d'un plaignant peut toujours être un comportement déraisonnable.
   
   
6. Les plaignants peuvent exiger de son service ce que le CPVP considère comme déraisonnable en raison de la quantité d'informations qu'ils recherchent, de la nature et de l'ampleur du service qu'ils attendent ou du nombre d'approches qu'ils effectuent. Ce qui constitue un comportement ou des exigences déraisonnables dépendra toujours des circonstances entourant le comportement et de la gravité des problèmes soulevés par l'utilisateur du service. Voici des exemples de comportements :
   
   
   • Exiger des réponses dans des délais déraisonnables ;
   • Insister pour traiter ou parler à des membres particuliers du personnel ;
   • Cherchant à remplacer le personnel ;
   • Appels téléphoniques, lettres et courriels continus qui adoptent une « approche dispersée » et traitent les problèmes avec de nombreux membres du personnel ;
     
     
7. Comportement déraisonnablement persistant (y compris des demandes déraisonnables):
   Le CPVP reconnaît que certains plaignants n'accepteront pas ou ne pourront pas accepter qu'il soit incapable d'aider au-delà du niveau de service déjà fourni. Le comportement d'un plaignant peut être considéré comme déraisonnablement persistant s'il continue d'écrire, d'envoyer des courriels ou de téléphoner de manière excessive au sujet de sa (ses) plainte(s) (et sans fournir de nouvelles informations) bien qu'il soit assuré que sa plainte est traitée ou qu'il soit informé que sa plainte est terminée. 
   
   
8. Un comportement déraisonnablement persistant est considéré comme déraisonnable en raison de l'impact qu'il peut avoir sur le temps et les ressources du personnel, ce qui peut à son tour avoir un impact sur sa capacité à gérer d'autres demandes de charge de travail.
   
   
9. Voici des exemples de comportements déraisonnablement persistants :
   
   
   • Appeler, écrire ou envoyer des e-mails de manière persistante pour exiger des mises à jour, même s'il est assuré que les choses sont en cours et qu'il a reçu des délais raisonnables pour le moment où une mise à jour peut être attendue ;
   • Refus persistant d’accepter des explications sur ce que l’OPCC peut ou ne peut pas faire malgré des informations expliquées et clarifiées ;
   • Refuser d'accepter des explications raisonnables après la conclusion d'une plainte et/ou ne pas suivre les voies d'appel/révision appropriées ;
   • Refuser d'accepter une décision finale prise concernant une affaire et demander à plusieurs reprises d'annuler cette décision ;
   • Contacter différentes personnes dans la même organisation pour tenter d'obtenir un résultat différent ;
   • Le volume ou la durée des contacts ayant un impact sur la capacité des gestionnaires de plaintes à remplir leurs fonctions (cela peut inclure des appels répétés plusieurs fois dans la même journée) ;
   • Recadrer ou reformuler une plainte déjà finalisée ;
   • Persistant avec la plainte malgré l'incapacité de fournir de nouvelles preuves à l'appui après de nombreuses demandes en ce sens ;
   • Exiger un examen de la plainte en dehors de la voie législative appropriée pour le faire ;
   • Faire à plusieurs reprises une question de questions insignifiantes.
     
     
10. Contacts excessifs avec le personnel de l'OPCC, présence au bureau tout au long de la même journée ou envoi de plusieurs longs courriels sans préciser les problèmes dont ils souhaitent se plaindre (en utilisant l'approche dispersée pour contacter simultanément de nombreux départements ou organismes répétant les mêmes sujets). Un contact continu avec l'OPCC en relation avec une question ou un groupe de questions peut être déraisonnablement persistant même si le contenu ne répond pas lui-même à la définition de comportement inacceptable ou de comportement déraisonnable.
    
    
11. Faire des demandes déraisonnables répétées peut être considéré comme un comportement déraisonnable et/ou un comportement déraisonnablement persistant en raison de son impact sur le temps et les ressources du CPVP, de ses services et de son personnel, et sur la capacité de traiter la plainte en profondeur en :
    
    
    • Exiger à plusieurs reprises des réponses dans un délai déraisonnable ou insister pour parler à un membre du personnel en particulier, même si on lui a dit que ce n'était pas possible ou approprié ;
    • Ne pas suivre les canaux d'engagement appropriés, même s'il a reçu des informations à plusieurs reprises sur la méthode appropriée à utiliser ;
    • Exprimer des exigences sur la manière dont leur plainte doit être traitée, même s'ils ont été informés du processus et ont reçu des mises à jour régulières ;
    • Insister sur des résultats inaccessibles ;
    • Fournir un degré extraordinaire de détails non pertinents.
    • Créer une complexité inutile là où il n'y en a pas ;
    • Insister sur le fait qu'une solution particulière est la bonne ;
    • Exige de parler aux cadres supérieurs dès le début, avant que le membre du personnel de l'OPCC n'ait pleinement examiné la plainte ;
    • Copier à plusieurs reprises le personnel dans les courriels envoyés à d'autres organismes publics lorsqu'il n'y a aucune raison démontrable de le faire ;
    • Refuser de fournir les informations adéquates nécessaires pour traiter le problème soulevé ;
    • Exiger des résultats disproportionnés, comme des enquêtes pénales sur le personnel ou des licenciements ;
    • Exiger une nouvelle enquête sur la plainte, sans motif ou par un autre membre du personnel ;
    • Refuser d'accepter une décision prise par l'OPCC et présenter des allégations de corruption infondées parce que la décision n'était pas en leur faveur ;
    • Refusant d'accepter des explications sur les limites des pouvoirs et des attributions de l'OPCC.
      
      Cette liste n’a pas vocation à être exhaustive.
      
      

4. Comment le commissaire traitera ces plaintes

1. Chaque plainte soumise au CPVP sera évaluée selon son propre bien-fondé. Lorsqu'un membre du personnel qui traite une plainte estime qu'un plaignant a fait preuve d'un comportement inacceptable, déraisonnable et/ou déraisonnablement persistant, il doit soumettre l'affaire au directeur général pour examen.
   
   
2. Le directeur général examinera la question dans son intégralité et s'assurera que la politique/procédure pertinente a été correctement suivie et que chaque élément de la plainte (le cas échéant) a été traité de manière appropriée. Ils vérifieront également si de nouveaux problèmes soulevés sont significativement différents de la plainte initiale.
   
   
3. Après avoir examiné les circonstances de l'affaire, le directeur général peut conclure que le comportement du plaignant est inacceptable, déraisonnable et/ou déraisonnablement persistant et que, par conséquent, cette politique s'applique. Si le directeur général parvient à cet avis, l'affaire sera alors soumise au commissaire.
   
   
4. La décision de traiter le comportement d'un plaignant comme étant inacceptable, déraisonnable et/ou déraisonnablement persistant et de déterminer les mesures à prendre sera prise par le commissaire en tenant compte de toutes les circonstances de l'affaire, après consultation avec le directeur général.
   
   
5. Le directeur général veillera à ce qu'un compte rendu écrit de la décision du commissaire et de ses motifs soit consigné.
   
   

5. Mesures pouvant être prises en cas de comportement de plainte inacceptable, déraisonnable et déraisonnablement persistant

1. Toute mesure prise en relation avec la décision de traiter le comportement d'un plaignant comme inacceptable, déraisonnable et/ou déraisonnablement persistant doit être proportionnée aux circonstances et il appartient au commissaire, après consultation du directeur général, de décider quelle mesure prendre. Les actions entreprises peuvent consister en (et cette liste n’est pas exhaustive) :
   
   
   • Recours à la médiation en invitant le plaignant à une réunion en personne, en personne ou virtuellement. Au moins deux membres du personnel du OPCC rencontreront le plaignant et celui-ci pourra être accompagné.
   • Poursuivre le traitement de la plainte conformément à la politique/procédure pertinente et fournir au plaignant un point de contact au sein du OPCC, qui conservera un enregistrement de tous les contacts établis.
   • Communiquer par écrit au plaignant les conditions de comportement à respecter et définir les responsabilités mutuelles attendues auxquelles sera conditionnée la poursuite de l'enquête sur la plainte.
     
     
2. Si la décision est prise d'écrire au plaignant conformément au paragraphe 5.1(c) ci-dessus, à moins que des circonstances justifient l'imposition immédiate d'une stratégie de contact, l'OPCC écrira au plaignant comme suit :
   
   
   • Premièrement, une première lettre d'avertissement indiquant que le commissaire a déterminé que le comportement du plaignant est inacceptable, déraisonnable et/ou déraisonnablement persistant et exposant les motifs de cette décision. Cette lettre d'avertissement initiale doit également définir les attentes concernant tout contact ultérieur du plaignant avec l'OPCC, ainsi que les responsabilités de l'OPCC (par exemple, la fréquence à laquelle l'OPCC contactera ou informera le plaignant) ;
   • Deuxièmement, lorsque le plaignant n'a pas respecté les termes de la lettre d'avertissement initiale, une lettre d'avertissement finale précisant que la lettre d'avertissement initiale n'a pas été respectée et informant le plaignant que, s'il continue à ne pas répondre aux attentes fixées, Dans la lettre d'avertissement initiale, l'OPCC met en œuvre une stratégie formelle de contact ; et
   • Troisièmement, lorsque le plaignant n'a pas respecté les termes de la lettre d'avertissement initiale ni finale, l'OPCC mettra en œuvre une stratégie de contact formelle qui définira une base limitée sur laquelle le plaignant peut contacter l'OPCC et qui définira un délai limité. base sur laquelle le CPVP doit reprendre contact avec le plaignant (y compris la fréquence et la manière de le faire) – les articles 9 et 10 de cette politique s’appliquent aux stratégies de contact.
     
     
3. Une lettre d'avertissement initiale, une lettre d'avertissement finale et/ou une stratégie de contact (sous réserve des articles 9 et 10 de la présente politique) peuvent faire l'une ou toute combinaison des éléments suivants :
   
   
   • Informer le plaignant qu'il a épuisé la procédure de plainte et qu'il n'y a plus rien à ajouter aux points soulevés ;
   • Expliquez-leur que de nouveaux contacts avec le commissaire ne serviront à rien ;
   • Refuser tout contact avec le plaignant, en personne, par téléphone, par lettre ou par courrier électronique, concernant cette plainte ;
   • Informer le plaignant qu'une correspondance ultérieure sera lue mais que, si elle ne contient aucune nouvelle information susceptible d'affecter la décision, elle ne sera pas accusée de réception mais sera versée au dossier ;
   • Limiter le contact à un seul moyen de contact prescrit (par exemple, par écrit dans une seule boîte aux lettres ou une seule adresse postale) ;
   • Imposer des limites de temps pour toute réunion ou appel téléphonique ;
   • Prescrire un tiers par l'intermédiaire duquel tout contact doit être effectué ; et/ou
   • Énoncer toute autre démarche ou mesure que le commissaire estime nécessaire et proportionnée dans les circonstances de l’affaire.
     
     Lorsque le comportement inacceptable, déraisonnable ou déraisonnablement persistant persiste, le commissaire se réserve le droit de suspendre tout contact avec le plaignant pendant qu'un avis juridique est demandé.
     
     

6. Plaintes déraisonnables concernant le commissaire

Le Surrey Police & Crime Panel confère au directeur général de l'OPCC le pouvoir délégué pour gérer le traitement initial des plaintes contre le commissaire.

Les détails de ce processus et de la procédure de plainte suivie par le Panel peuvent être trouvés sur le Site Web du conseil du comté de Surrey. Le processus définit en outre comment le directeur général de l'OPCC peut refuser d'enregistrer une plainte.

7. Relations futures avec des personnes dont le comportement est jugé inacceptable, déraisonnable et déraisonnablement persistant

Même si une personne a déposé des plaintes qui ont été traitées de manière inacceptable, déraisonnable ou déraisonnablement persistante dans le passé, il ne faut pas présumer que toute plainte ou contact futur de sa part sera également inacceptable ou déraisonnable. Si une nouvelle plainte est reçue sur un sujet distinct, elle doit être traitée selon ses propres mérites tout en garantissant que le bien-être des membres du personnel de l'OPCC est protégé.

8. Contact qui suscite des inquiétudes

1. L'OPCC est une organisation qui entre en contact avec des milliers de membres du public, dont certains peuvent être physiquement ou mentalement vulnérables. Le personnel de l'OPCC a un devoir de diligence et peut identifier et signaler toute indication/risque d'abus ou de négligence en vertu des exigences de la Care Act 2014.
2. Cela s'étend aux contacts qui soulèvent des inquiétudes quant au bien-être physique et/ou mental d'une personne lorsqu'il existe une indication de préjudice. Si un membre du personnel de l'OPCC reçoit un contact soulevant des préoccupations en matière de sécurité, il transmettra les détails à la police de Surrey et lui demandera de faire part de ses préoccupations en matière de sécurité.
3. De même, tout contact ou comportement considéré comme de nature violente, agressive ou harcelante, ou menaçant la sécurité et le bien-être du personnel de l'OPCC, sera signalé à la police de Surrey et, le cas échéant, des poursuites judiciaires appropriées pourront être engagées. L'OPCC ne peut pas avertir préalablement l'utilisateur du service de cette action.
4. Les contacts où des incidents de crimes présumés sont signalés et ceux qui éveillent des soupçons sur le personnel du OPCC du point de vue de la criminalité seront également signalés à la police de Surrey. L'OPCC ne peut pas avertir préalablement l'utilisateur du service de cette action.
   
   

9. Stratégie de contact

1. L'OPCC peut élaborer et mettre en œuvre une stratégie de contact, seul ou en collaboration avec le Service des normes professionnelles de la police de Surrey (PSD), en relation avec un plaignant s'il continue d'afficher un comportement inacceptable, déraisonnable ou déraisonnablement persistant qui a un impact négatif sur le travail ou le bien-être de personnel.
   
   Des stratégies de contact seront mises en place pour :
   • Veiller à ce que les plaintes/demandes d'informations du plaignant soient traitées rapidement et avec précision ;
   • Protéger le bien-être du personnel ;
   • Limiter le coût disproportionné pour le trésor public lorsqu'il s'agit de traiter avec le particulier ;
   • Veiller à ce que l’OPCC puisse fonctionner et gérer efficacement sa charge de travail ;
   • Veiller à ce qu'un plan conjoint avec la police de Surrey PSD gère efficacement tout contact avec les deux organisations.
2. Une stratégie de contact sera propre à chaque plaignant et sera mise en œuvre au cas par cas, afin de garantir qu'elle reste appropriée et proportionnée. La liste suivante n'est pas exhaustive ; cependant, la stratégie peut inclure :
   • Faire en sorte que le plaignant communique avec un seul point de contact spécifique – le cas échéant ;
   • Imposer des limites de temps aux conversations téléphoniques et aux contacts personnels (par exemple, un appel un matin/après-midi spécifié de n'importe quelle semaine) ;
   • Restreindre la communication à une seule méthode de contact.
   • Confirmant que le CPVP ne contactera le plaignant que toutes les deux semaines, tous les mois ou sur une autre base ;
   • Lire et classer la correspondance, mais en accuser réception ou y répondre uniquement si le plaignant fournit de nouvelles informations pertinentes pour l'examen par le CPVP d'une plainte « en cours » en cours ou s'il dépose une plainte substantiellement nouvelle ;
   • Exiger que toute demande d'information soit soumise via un processus formel, tel qu'une demande d'accès à l'information ou d'accès au sujet, sinon de telles demandes d'information ne recevront pas de réponse ;
   • Prendre toute autre mesure jugée appropriée et proportionnée, par exemple dans des cas extrêmes, l'OPCC peut choisir de bloquer des numéros de téléphone ou des adresses e-mail ;
   • Enregistrer ou surveiller les appels téléphoniques ;
   • Refusez de considérer les demandes de réouverture d’un dossier clos ou d’une décision relative à un dossier.
3. Avant toute mesure, le plaignant sera informé des raisons pour lesquelles une telle stratégie de contact est mise en œuvre. La stratégie de contact leur sera présentée par écrit (y compris par e-mail). Toutefois, lorsque la sécurité ou le bien-être du personnel du OPCC est menacé en raison d'un comportement déraisonnable, le plaignant peut ne pas être averti au préalable des mesures prises.
4. Une stratégie de contact doit être revue tous les 6 mois par le directeur général et le responsable des plaintes pour déterminer si les termes de la stratégie restent appropriés ou nécessitent des modifications, et pour déterminer si la stratégie de contact est toujours nécessaire. Lorsqu'il est décidé que la stratégie n'est plus nécessaire, ce fait sera enregistré et tout contact ultérieur du plaignant pourra être traité selon la procédure normale pour les contacts/plaintes du public (sous réserve toujours de la réapplication de la stratégie). processus énoncé dans la présente politique).
   
   

10. Restreindre l'accès aux contacts

1. Un manager peut demander au Directeur Général l'autorisation de restreindre les contacts. Cependant, le directeur général, en consultation avec le commissaire, doit s'assurer que les critères suivants ont été pris en compte avant de prendre toute mesure :
   • L'affaire – qu'il s'agisse d'une plainte / d'un cas / d'une requête / d'une demande – est ou a été examinée et traitée correctement ;
   • Toute décision relative à une affaire prise à la suite d’une enquête est la bonne ;
   • La communication avec le plaignant a été adéquate et l'utilisateur du service ne fournit aucune nouvelle information significative susceptible d'affecter l'examen de l'affaire ;
   • Tous les efforts raisonnables ont été déployés auprès du plaignant pour dissiper les malentendus et faire avancer l'affaire vers une résolution ;
   • Toutes les exigences d'accès spécifiques et les solutions appropriées ont été envisagées pour garantir que le plaignant ne se voit pas refuser l'accès au CPVP ;
   • Il a été envisagé de mettre le plaignant en contact avec une organisation d'accès appropriée, telle qu'un bureau de conseil aux citoyens, ou bien le plaignant a été invité à demander un avis juridique.
     
2. Lorsqu’un plaignant continue d’afficher un comportement inacceptable, le CPVP exercera son droit de restreindre les contacts. Toutefois, il indiquera toujours aux plaignants les mesures qu'il prend et pourquoi. Il leur écrira (ou dans un autre format accessible) expliquant les raisons de la gestion des contacts futurs, décrivant les modalités de contacts restreints et, le cas échéant, précisant la durée pendant laquelle ces restrictions seront en vigueur.
   
3. Les plaignants seront également informés de la manière dont ils peuvent contester la décision de restreindre les contacts via la procédure de plainte interne de l'OPCC. Après examen de leur demande, les plaignants seront informés par écrit soit que les modalités de contact restreint s'appliquent toujours, soit qu'une ligne de conduite différente a été convenue.
   
4. Si l'OPCC décide de continuer à traiter une personne relevant de cette catégorie et qu'il enquête toujours sur sa plainte six mois plus tard, il procédera à un examen et décidera si les restrictions seront maintenues. Une décision de restreindre les contacts avec le plaignant peut être reconsidérée si le plaignant démontre une approche plus acceptable.
   
5. Lorsque le dossier d'un plaignant est clos et qu'il persiste à communiquer avec l'OPCC à ce sujet, l'OPCC peut décider de mettre fin au contact avec ce plaignant. Dans de tels cas, l'OPCC continuera à enregistrer et à lire toute la correspondance, mais à moins qu'il n'y ait de nouvelles preuves ayant un impact sur la décision prise, il les versera simplement au dossier sans accusé de réception.
   
6. Si une restriction a été mise en place et qu'un plaignant enfreint ses conditions, le personnel a le droit de ne pas engager de conversation ou de répondre aux demandes, le cas échéant.
   
   
7. Toute nouvelle plainte émanant de personnes relevant de la politique relative aux plaintes déraisonnablement persistantes et inacceptables sera traitée selon le bien-fondé de chaque nouvelle plainte. Il convient de préciser clairement que les plaignants ne doivent pas être empêchés de contacter la police pour des questions ne concernant pas une plainte, ni être laissés dans l'incertitude à ce sujet en raison de modalités de contact floues ou incomplètes.
   
   
8. En mettant en œuvre cette politique, l’OPCC :
   
   
   • Se conformer aux exigences législatives ou réglementaires et aux conseils associés sur la gestion efficace des plaignants persistants, afin de garantir que toutes les formes de plaintes sont traitées correctement et efficacement ;
   • Fournir des informations et des conseils clairs concernant les politiques et procédures du CPVP pour la gestion des plaignants persistants et quérulents ;
   • Veiller à ce que les enseignements tirés de ces questions soient pris en compte et évalués pour éclairer le développement de pratiques et de procédures pour l'efficacité de l'OPCC ;
   • Promouvoir un système de plaintes ouvert et réactif ;
   • Toutes les restrictions imposées seront appropriées et proportionnées.
     
     

11. Comment cette politique est liée à d'autres politiques et procédures

1. Dans les situations où un membre du personnel de l'OPCC ne se sent pas en sécurité ou traité injustement par un utilisateur du service, le responsable des contacts avec les utilisateurs du service, de la santé et de la sécurité, de la dignité au travail, des politiques de diversité au travail et des procédures d'égalité de l'OPCC s'appliquerait également.
   
   
2. La loi sur la liberté d'information (article 14) couvre les demandes d'informations vexatoires et répétées et l'article 14 de la loi doit être référencé en conjonction avec cette politique. La loi donne au CPVP le droit de refuser des informations aux membres du public au motif que la demande est vexatoire ou inutilement répétée. L'OPCC respectera ses responsabilités énoncées dans la loi sur la protection des données en ce qui concerne le stockage et la conservation des données personnelles.
   
   

12. Droits de l'homme et égalité

1. En mettant en œuvre cette politique, l'OPCC veillera à ce que ses actions soient conformes aux exigences de la loi sur les droits de l'homme de 1998 et aux droits de la Convention qu'elle consacre, afin de protéger les droits de l'homme des plaignants, des autres utilisateurs des services de police et des Bureau du commissaire à la police et à la criminalité de Surrey. 
   
   
2. Lors de la mise en œuvre de cette politique, l'OPCC veillera à ce que toute l'attention voulue soit accordée à ses obligations en vertu de la loi sur l'égalité de 2010 et examinera si des ajustements raisonnables peuvent être apportés pour permettre au plaignant de communiquer avec l'OPCC d'une manière acceptable.
   
   

13. Évaluation du RGPD

1. L'OPCC ne transmettra, ne conservera ou ne conservera les informations personnelles que lorsque cela est approprié, conformément à la politique RGPD, à la déclaration de confidentialité et à la politique de conservation de l'OPCC.
   
   

14. Loi sur la liberté d'information de 2000

1. Cette politique est accessible au grand public.
   
   

15. Renonciation

1. L'OPCC se réserve le droit de recourir à la justice si nécessaire ou de transmettre toute communication à la police.
   
   

Date du contrat : Décembre 2022
Prochain avis : Décembre 2024