Surreypolisens effektiva hantering av klagomål är avgörande för att förbättra polistjänsterna i Surrey. Er kommissionär tror starkt på att upprätthålla en hög standard för polisarbetet i hela länet.
Se nedan hur kommissionären övervakar hanteringen av klagomål av Surrey Police. För att underlätta förståelsen har vi tagit rubrikerna direkt från Specificerad information (ändring) Order 2021.
Hur Force mäter klagandens tillfredsställelse
Styrkan har skapat en skräddarsydd prestandaprodukt (Power-Bi) som fångar data om klagomål och missförhållanden. Dessa data granskas regelbundet av Force, vilket säkerställer att prestanda förblir en hög prioritet. Dessa uppgifter är också tillgängliga för kommissionären som varje kvartal träffar chefen för avdelningen för professionella tjänster (PSD), för att säkerställa att hanteringen av klagomålen upprätthålls i rätt tid och proportionerligt. Dessutom, för att granska och få uppdateringar om prestanda, träffar vår chef för klagomål personligen PSD på månadsbasis.
PSD fokuserar mycket på tillfredsställelse av klagomål genom att se till att all första kontakt med en klagande är både läglig och proportionerlig. Kvartalsvis IOPC-data indikerar att Surrey Police presterar riktigt bra i detta område. Det är både bättre än Most Similar Forces (MSF) och National Forces när det kommer till första kontakt med och loggning av klagomål.
Framstegsuppdateringar om implementering av relevanta rekommendationer från IOPC och/eller HMICFRS i samband med hantering av klagomål, eller där rekommendationer inte accepterades, en förklaring till varför
IOPC-rekommendationer
Det finns ett krav på chefstjänstemän och lokala polisorgan att publicera rekommendationer till dem och deras svar på deras webbplatser på ett sätt som är tydligt och lätt för allmänheten att hitta. Det finns för närvarande en IOPC-inlärningsrekommendation för Surrey Police. Du kan läs vårt svar här.
HMICFRS-rekommendationer
Hans Majestäts Inspectorate of Constabulary and Fire Rescue and Fire Services (HMICFRS) övervakar rutinmässigt framstegen mot rekommendationer som de gör till polisstyrkorna i sina inspektionsrapporter. Grafiken nedan visar de framsteg som polisstyrkorna har gjort mot rekommendationer som de fått i 2018/19 Integrerade PEEL-bedömningar och PEEL-bedömningar 2021/22. Rekommendationer som har omarbetats i nyare besiktningsrapporter visas som ersatta. HMICFRS kommer att lägga till mer data i tabellen i framtida uppdateringar.
Se alla Surrey-uppdateringar i förhållande till HMICFRS-rekommendationer.
Super-klagomål
Ett superklagomål är ett klagomål som görs av ett utsett organ om att "en funktion, eller en kombination av funktioner, av polisarbete i England och Wales av en eller flera polisstyrkor är, eller verkar vara, avsevärt skada allmänhetens intressen .” (Section 29A, Police Reform Act 2002).
Se hela svar på superklagomål från både Surrey Police och kommissionären.
Sammanfattning av alla mekanismer som införts för att identifiera och agera på teman eller trender i klagomål
Månatliga möten finns mellan vår Klagomålschef och PSD. Vårt kontor har också en Complaints Review Manager som loggar lärande från lagstadgade granskningar som begärts enligt schema 3 i Police Reform Act 2002 och delar detta med PSD. Dessutom registrerar vår kontakt- och korrespondenstjänsteman alla kontakter från boende och samlar in data för att ge statistisk inblick i vanliga teman och nya trender så att dessa kan delas med styrkan i tid.
Klagomålschefen deltar också i Force Organizational Learning Board, tillsammans med många andra styrkeövergripande möten så att bredare lärande och andra frågor kan tas upp. Vårt kontor samarbetar också med kraften för att säkra bredare kraftinlärning genom kommunikation, utbildningsdagar och CPD-evenemang. Kommissionsledamoten informeras regelbundet direkt om alla dessa frågor.
Sammanfattning av system som finns på plats för att övervaka och förbättra prestanda i aktualiteten för hanteringen av klagomål
Månatliga möten mellan vår klagomålschef, klagomålsgranskningschefen, kontakt- och korrespondensansvarig och chefen för PSD äger rum för att diskutera prestanda, trender och aktualitet. Formella kvartalsmöten med PSD tillåter kommissionären att få uppdateringar om aktualitet såväl som andra områden i samband med klagomålshantering. Vår klagomålschef kommer också specifikt att övervaka de fall som tar längre tid än 12 månader att utreda och kommer att återkoppla till PSD om eventuella problem rörande aktualitet etc.
Antalet skriftliga meddelanden som utfärdats av styrkan enligt regel 13 i polisförordningen (klagomål och tjänstefel) 2020 där en utredning inte har slutförts inom en "relevant period"
Årliga uppgifter om antalet genomförda undersökningar och den tid det tar att slutföra dem kan ses på vår dedikerade Data Hub.
Navet innehåller också information om meddelanden enligt regel 13 i polisförordningen (klagomål och tjänstefel) 2020.
Kvalitetssäkringsmekanismer på plats för att övervaka och förbättra kvaliteten på dess svar på klagomål
Många möten finns för att övervaka styrkans aktualitet, kvalitet och övergripande reklamationsprestanda. Kommissionärens kontor loggar all kontakt med vårt kontor från allmänheten, och säkerställer att alla klagomål om styrkan eller dess personal skickas till PSD i tid.
Klagomålschefen har nu tillgång till klagomålsdatabasen som används av PSD och genomför regelbundna kontroller av de fall som har utretts och avslutats av styrkan. Genom att göra det kommer kommissionären att kunna övervaka svar och resultat.
Detaljer om de administrativa arrangemang som kommissionären har infört för att hålla överkonstapeln till svars för klagomålshantering, t.ex. mötesfrekvens och en sammanfattning av diskussioner
Offentliga prestations- och ansvarsmöten hålls med Chief Constable of Surrey Police tre gånger om året. Dessa möten kompletteras av resurs- och effektivitetsmöten som hålls privat mellan kommissarien och Surrey Police. Man har kommit överens om att en särskild uppdatering av klagomål kommer att övervägas minst en gång var sjätte månad som en del av denna mötescykel.
Se vårt avsnitt om Prestanda och ansvarighet för mer information.
Aktuella klagomålsgranskningar, t.ex. den genomsnittliga tid det tar att slutföra granskningar
Som ett lokalt polisorgan (LPB) har kommissionärens kontor rekryterat en fullt utbildad och lämpligt kunnig chef för klagomålsgranskning vars enda ansvar är att genomföra lagstadgade granskningar som registrerats enligt schema 3 i polisreformlagen 2002. I denna process, klagomålen Granskningschefen överväger om PSD:s hantering av klagomålet var rimlig och proportionerlig.
Granskningschefen för klagomål är opartisk mot PSD och rekryteras enbart av kommissionären för oberoende granskningar.
- Visa den senaste Sammanfattande tabell över aktualitetsrapporter (April 2024)
- Uppgifter om antal granskningar utförda av vår ansvarig för reklamationsgranskning är tillgänglig här, inklusive den genomsnittliga längden som tagits för att slutföra en granskning, och jämförelse med våra mest liknande styrkor (MSF) och nationellt genomsnitt.
Kvalitetssäkringsmekanismer som kommissionären har upprättat för att säkerställa att granskningsbeslut är sunda och i linje med kraven i klagomålets lagstiftning och IOPC:s lagstadgade riktlinjer
Alla lagstadgade omprövningsbeslut loggas formellt av vårt kontor. Utöver själva klagomålet skickas dessutom resultaten av granskningsrapporter från chefen för klagomålsgranskning till verkställande direktören och chefen för klagomål för medvetenhet och granskning. Vi förser även IOPC med uppgifter om sådana granskningar.
Hur kommissionären bedömer klagandens tillfredsställelse med det sätt på vilket de har hanterat klagomål
Det finns inget direkt mått på klagandens tillfredsställelse. Det finns dock flera indirekta åtgärder i termer av information samlad och publicerad om prestanda av IOPC på deras webbplats för Surrey.
Kommissionären håller också dessa nyckelområden under översyn:
- Andelen missnöje som hanteras utanför den formella klagomålsprocessen (utanför schema 3) och som möjliggör snabba åtgärder för att lösa frågor som tagits upp av allmänheten och de som sedan resulterar i en formell klagomålsprocess
- Tidpunkten för kontakt med klaganden för att hantera klagomålet
- Mängden klagomål som, när de utreds inom den formella klagomålsprocessen (inom schema 3), överskrider en undersökningsperiod på 12 månader
- Andelen klagomål där klagande ansöker om prövning. Detta visar att klaganden, oavsett anledning, inte är nöjd med resultatet av den formella processen
Den andra viktiga faktorn är arten av klagomål och organisatoriskt lärande som om de hanteras effektivt bör stödja allmänhetens tillfredsställelse med tjänsteleveransen i framtiden.
För kommissionsledamöter som verkar som ett "modell 2"- eller "modell 3"-område: aktualiteten i den första klagomålshanteringen som genomförs av kommissionären, detaljer om kvalitetssäkringsmekanismer för beslut som fattas i det inledande hanteringsskedet av klagomål och [endast modell 3] kvaliteten kommunikation med klagande
Alla lokala polisorgan har vissa uppgifter i förhållande till hanteringen av klagomål. De kan också välja att ta ansvar för vissa tilläggsfunktioner som annars skulle sitta hos chefen:
- Modell 1 (obligatoriskt): alla lokala polisorgan har ansvar för att genomföra granskningar där de är relevant granskningsorgan
- Modell 2 (valfritt): utöver ansvaret enligt modell 1 kan ett lokalt polisorgan välja att ta på sig ansvaret för att ta första kontakt med klagande, hantera klagomål utanför schema 3 till Police Reform Act 2002 och registrera klagomål
- Modell 3 (valfritt): ett lokalt polisorgan som har antagit modell 2 kan dessutom välja att ta på sig ansvaret för att hålla klagande och intresserade personer ordentligt informerade om hur hanteringen och resultatet av deras klagomål fortskrider
Lokala polisorgan blir inte den lämpliga myndigheten för klagomålet enligt någon av ovanstående modeller. När det gäller modellerna 2 och 3 utför de snarare några av de funktioner som överstyrmannen annars skulle utföra som lämplig myndighet. I Surrey driver din kommissionär "Model 1" och är ansvarig för att utföra granskningar enligt schema 3 i Police Reform Act 2002.
Vidare information
Läs mer om vår klagomålsprocess eller se klagomålsdata om Surrey Police här.
Ta kontakt med vår Kontakta oss sida.
Senaste nytt
Lisa Townsend hyllar polisens inställning till "back to basics" när hon vinner andra mandatperioden som polis- och kriminalkommissarie för Surrey
Lisa lovade att fortsätta stödja Surrey Polices förnyade fokus på de frågor som betyder mest för invånarna.
Polisera ditt samhälle – kommissionären säger att polisteam tar kampen mot narkotikagängen efter att ha gått med i countylines tillslag
Handlingsveckan sänder ett starkt budskap till länsliga gäng att polisen kommer att fortsätta att avveckla sina nätverk i Surrey.
Miljontals tillslag mot asocialt beteende när kommissionären får finansiering för hotspotpatruller
Kommissionär Lisa Townsend sa att pengarna kommer att bidra till att öka polisens närvaro och synlighet över Surrey.