Policy för oacceptabla och orimliga klagomål

1. Inledning

1. Polis- och kriminalkommissarie för Surrey (kommissionären) har åtagit sig att hantera klagomål rättvist, grundligt, opartiskt och i rätt tid. I allmänhet kan klagomål lösas på ett tillfredsställande sätt enligt fastställda policyer och rutiner. Office of the Police and Crime Commissioners (OPCC) personal har åtagit sig att svara med tålamod och förståelse för alla klagandes behov och att försöka lösa deras klagomål. Detta inkluderar, där det är relevant, att ta hänsyn till eventuella funktionshinder eller andra skyddade egenskaper enligt jämställdhetslagstiftningen som kan försvåra processen för en viss klagande. OPCC inser att människor kan vara missnöjda med resultatet av ett klagomål och kan uttrycka detta missnöje, och att människor kan agera ur karaktär vid tider av oro eller ångest. Det enkla faktum att en person är missnöjd eller agerar ur karaktär bör inte i sig leda till att deras kontakt kategoriseras som oacceptabel, orimlig eller orimligt ihållande.
   
   
2. Det finns dock tillfällen när en persons kontakt med OPCC är eller blir sådan att det motiverar att begränsningar läggs på den kontakten. Deras handlingar och beteende kan hindra en korrekt utredning av deras klagomål eller kan hindra den normala driften av kommissionärens verksamhet. Detta kan leda till betydande resurskonsekvenser för kommissionären som inte står i proportion till klagomålets art/allvar. Vidare, eller alternativt, kan deras handlingar orsaka trakasserier, larm, ångest eller upprördhet för OPCC-personal. Kommissionären definierar sådant beteende som "oacceptabelt", "orimligt" och/eller "orimligt ihållande".
   
   
3. Denna policy gäller även korrespondens och kontakt med OPCC, inklusive via telefon, e-post, post och sociala medier, som inte faller inom definitionen av klagomål men som uppfyller definitionen av Oacceptabelt, Orimligt eller Orimligt Beständigt. I denna policy, där ordet "klagare" används, inkluderar det alla personer som har tagit kontakt med OPCC och vars beteende övervägs enligt denna policy, oavsett om de har gjort ett formellt klagomål eller inte.
   
   
4. Denna policy är utformad för att hjälpa kommissionären och OPCC-personalen att identifiera och hantera oacceptabelt, orimligt och orimligt ihållande klagandens beteende på ett bevisligen konsekvent och rättvist sätt. Det hjälper kommissionsledamoten, alla biträdande kommissionärer och OPCC-personal att tydligt förstå vad som förväntas av dem, vilka alternativ som finns tillgängliga och vem som kan godkänna dessa åtgärder.
   
   

2. Policyns omfattning

1. Denna policy och riktlinjer gäller för alla klagomål som görs i samband med:
   
   
   • Nivån eller kvaliteten på tjänsten när det gäller klagomål om kommissionären, biträdande kommissionären, en medlem av OPCC:s personal eller en entreprenör som anlitas på uppdrag av kommissionären;
   • Uppförandet av en medlem av OPCC:s personal eller hos en entreprenör som anlitas på uppdrag av kommissionären;
   • Klagomål i samband med de oberoende vårdnadsbesökarnas arbete;
   • Klagomål över polis- och kriminalkommissarie eller biträdande kommissaries uppförande; och
   • Klagomål om uppförandet av överkonstapeln i Surrey;
   • samt varje kontakt till OPCC som inte utgör ett formellt klagomål men som kan kategoriseras som Oacceptabelt, Orimligt och/eller Orimligt Beständigt.
     
     
2. Denna policy täcker inte klagomål om tjänstemän eller anställda vid Surrey Police. Alla ärenden som rör klagomål som riktas mot tjänstemän eller anställda vid Surrey Police, inklusive handlingar och beteenden av någon som har gjort ett sådant klagomål, kommer att hanteras i enlighet med lagstiftningen som reglerar uppförandeklagomål mot poliser, nämligen Police Reform Act 2002 och eventuell sekundärlagstiftning.
   
   
3. Den här policyn täcker inte klagomål eller handlingar och beteenden från någon som härrör från en begäran om information enligt Freedom of Information Act. Sådana frågor kommer att övervägas från fall till fall i enlighet med Freedom of Information Act 2000, med beaktande av informationskommissionärskontorets vägledning. Dessutom gäller inte denna policy för potentiellt irriterande förfrågningar enligt Freedom of Information Act 2000.
   
   
4. Om ett klagomål har registrerats enligt schema 3 till Police Reform Act 2002, har den klagande rätt att ansöka om en granskning av resultatet av klagomålet. I det här fallet kommer "The Complaints Review Manager" att ge ett första skriftligt svar till en klagande som uttrycker missnöje (antingen per telefon till OPCC-personal eller skriftligen) efter att ha mottagit OPCC:s slutliga granskningsbrev. Detta svar kommer att meddela att det inte finns några ytterligare åtgärder att vidta i polisens klagomålsförfarande och att klaganden, om den fortfarande är missnöjd med resultatet, har rätt att söka oberoende juridisk rådgivning om alternativa vägar som kan vara tillgängliga för dem. Följaktligen kommer OPCC inte att svara på någon ytterligare korrespondens i frågan.
   
   

3. Oacceptabelt, orimligt och orimligt ihållande klagande beteende

1. OPCC kommer att tillämpa denna policy på beteende som är:
   
   
   • Oacceptabelt beteende;
   • Orimligt beteende och/eller;
   • Orimligt ihållande beteende (inklusive orimliga krav).
     
     
2. Oacceptabelt beteende:
   
   Klagande har ofta upplevt traumatiska eller plågsamma omständigheter som leder till att de kontaktar OPCC eller gör ett klagomål. Ilska eller frustration är en vanlig reaktion, men det kan bli oacceptabelt om dessa känslor leder till våldsamt, hotfullt eller kränkande beteende. Ilska och/eller frustration kan också vara oacceptabelt när den riktas mot OPCC-personal personligen. OPCC-personal ska inte utstå eller tolerera våldsamt, hotfullt eller kränkande beteende och personalens säkerhet och välbefinnande kommer alltid att skyddas.
   
   
3. I detta sammanhang är oacceptabelt beteende varje beteende eller kontakt som är våldsamt, hotfullt, aggressivt eller kränkande och som har potential att orsaka skada, skada, trakasserier, larm eller ångest för OPCC-personal, eller beteende eller kontakt som kan ha en negativ inverkan på hälsa och säkerhet för OPCC-personal. Oacceptabelt beteende kan isoleras till en enskild incident eller bilda ett beteendemönster över tid. Även om ett klagomål är berättigat, kan en klagandes beteende fortfarande vara oacceptabelt beteende.
   
   
4. Oacceptabelt beteende kan inkludera:
   
   
   • Aggressivt beteende;
   • Verbal övergrepp, elakhet, nedsättande, diskriminerande eller ärekränkande kommentarer (verbala eller skriftliga);
   • Eskalerande agitation, skrämmande kroppsspråk eller invasion av personligt utrymme;
   • Trakasserier, hot eller hot;
   • Hot eller skada på människor eller egendom;
   • Förföljelse (personligen eller online);
   • Psykologisk manipulation och/eller;
   • Förtryckande eller tvångsbeteende.
     
     Denna lista är inte uttömmande.
     
     
5. Orimligt beteende:
   
   Orimligt beteende är varje beteende som oproportionerligt påverkar personalens förmåga att effektivt utföra sitt jobb och som går utöver att någon är självsäker eller uttrycker sitt missnöje. Det kan vara isolerat till en enstaka incident eller bilda ett beteendemönster över tid. Även om ett klagomål är berättigat, kan en klagandes beteende fortfarande vara orimligt beteende.
   
   
6. Klagande kan ställa vad OPCC anser vara orimliga krav på sin tjänst genom mängden information de söker, arten och omfattningen av tjänsten de förväntar sig eller antalet tillvägagångssätt de gör. Vad som är orimligt beteende eller krav kommer alltid att bero på omständigheterna kring beteendet och allvaret i de frågor som tjänsteanvändaren tar upp. Exempel på beteende inkluderar:
   
   
   • Krävande svar inom orimliga tidsramar;
   • Insistera på att ta itu med eller tala med särskilda anställda;
   • Söker efter att få personal utbytt;
   • Kontinuerliga telefonsamtal, brev och e-postmeddelanden som antar en "spridningsstrategi" och driver problem med många anställda;
     
     
7. Orimligt ihållande beteende (inklusive orimliga krav):
   OPCC inser att vissa klagande inte kommer eller kan acceptera att OPCC inte kan bistå utöver en servicenivå som redan tillhandahållits. En klagandes beteende kan anses vara orimligt ihållande om de fortsätter att skriva, mejla eller ringa om sina klagomål överdrivet (och utan att tillhandahålla ny information) trots att de är försäkrade om att deras klagomål behandlas eller får veta att deras klagomål har avslutats. 
   
   
8. Orimligt ihållande beteende anses orimligt på grund av den inverkan det kan ha på personalens tid och resurser, vilket i sin tur kan påverka deras förmåga att hantera andra krav på arbetsbelastning.
   
   
9. Exempel på orimligt ihållande beteende inkluderar men är inte begränsade till:
   
   
   • ständigt ringa, skriva eller e-posta för att begära uppdateringar, trots att du är säker på att ärenden är på gång och har fått rimliga tidsramar för när en uppdatering kan förväntas;
   • Ihållande vägran att acceptera förklaringar som rör vad OPCC kan eller inte kan göra trots att informationen förklaras och förtydligas;
   • Vägra att acceptera rimliga förklaringar efter avslutandet av ett klagomål och/eller underlåta att följa lämpliga överklagande/granskningsvägar;
   • Vägra att acceptera ett slutgiltigt beslut som fattats i ett ärende och göra upprepade begäranden om att upphäva beslutet;
   • Att kontakta olika personer i samma organisation för att försöka säkra ett annat resultat;
   • Volymen eller varaktigheten av kontakten som påverkar klagomålshanterarens förmåga att utföra sina funktioner (detta kan inkludera att ringa flera gånger upprepade gånger på samma dag);
   • Om – inramning eller omformulering av ett klagomål som redan har avslutats;
   • Fortsätter med klagomålet trots att de inte har tillhandahållit några nya bevis för att stödja det efter många förfrågningar om att göra det;
   • Att kräva en granskning av klagomålet utanför den lämpliga lagstiftningsvägen för att göra det;
   • Att upprepade gånger göra en fråga om triviala saker.
     
     
10. Överdriven kontakt med OPCC-personal, besök på kontoret under samma dag, eller skicka flera långa e-postmeddelanden utan att specificera de problem de vill klaga på (med hjälp av scattergun-metoden för att samtidigt kontakta flera avdelningar eller organ som upprepar samma ärenden). Fortsatt kontakt med OPCC i samband med ett ärende eller en grupp av ärenden kan vara orimligt ihållande även om innehållet i sig inte uppfyller definitionen av oacceptabelt beteende eller orimligt beteende.
    
    
11. Att ställa upprepade orimliga krav kan anses vara orimligt beteende och/eller orimligt ihållande beteende på grund av dess inverkan på OPCC:s tid och resurser, dess tjänster och personal, och på förmågan att noggrant hantera klagomålet genom att:
    
    
    • Att upprepade gånger kräva svar inom en orimlig tidsram eller insistera på att tala med en viss anställd, trots att man fått veta att det inte är möjligt eller lämpligt;
    • Följer inte lämpliga kanaler för engagemang, trots att ha fått information mer än en gång om lämplig metod att använda;
    • Att ställa krav på hur deras klagomål ska hanteras, trots att de fått information om processen och får regelbundna uppdateringar;
    • Insistera på ouppnåeliga resultat;
    • Tillhandahåller en extraordinär grad av irrelevanta detaljer.
    • Skapar onödig komplexitet där det inte finns någon;
    • Insistera på att en viss lösning är den korrekta;
    • kräver att få tala med högre chefer i början, innan OPCC-anställda har övervägt klagomålet fullt ut;
    • Att upprepade gånger kopiera personal till e-postmeddelanden som skickas till andra offentliga organ där det inte finns några påvisbara skäl att göra det;
    • Att vägra att tillhandahålla adekvat information som behövs för att hantera frågan som tas upp;
    • Att kräva oproportionerliga resultat såsom brottsutredningar av personal eller uppsägningar av personal;
    • Att kräva en ny utredning av klagomålet, utan anledning eller av en annan anställd;
    • Att vägra acceptera ett beslut som fattats av OPCC och presentera ogrundade anklagelser om korruption eftersom beslutet inte var till deras fördel;
    • Vägra att acceptera förklaringar om gränserna för OPCC:s befogenheter och uppdrag.
      
      Denna lista är inte avsedd att vara uttömmande.
      
      

4. Hur kommissionären kommer att hantera sådana klagomål

1. Varje klagomål som lämnas in till OPCC kommer att bedömas utifrån sina egna meriter. Om en anställd som hanterar ett klagomål anser att en klagande har visat ett oacceptabelt, orimligt och/eller orimligt ihållande beteende, ska de hänskjuta ärendet till verkställande direktören för prövning.
   
   
2. Verkställande direktören kommer att överväga ärendet fullt ut och se till att relevant policy/förfarande har följts korrekt och att varje del av klagomålet (i tillämpliga fall) har behandlats på lämpligt sätt. De kommer också att kontrollera om några nya frågor tas upp som skiljer sig väsentligt från det ursprungliga klagomålet
   
   
3. Efter att ha övervägt omständigheterna i ärendet kan verkställande direktören komma till uppfattningen att klagandens beteende är oacceptabelt, orimligt och/eller orimligt beständigt och därför att denna policy gäller. Om verkställande direktören kommer till den uppfattningen ska ärendet hänskjutas till kommissionären.
   
   
4. Beslutet att behandla en klagandes beteende som oacceptabelt, orimligt och/eller orimligt ihållande och att bestämma vilka åtgärder som ska vidtas kommer att fattas av kommissionären med hänsyn till alla omständigheter i ärendet, efter samråd med verkställande direktören.
   
   
5. Verkställande direktören kommer att se till att kommissionärens beslut skriftligen skrivs och skälen för det görs.
   
   

5. Åtgärder som kan vidtas i oacceptabelt, orimligt och orimligt ihållande klagomålsbeteende

1. Alla åtgärder som vidtas i samband med beslutet att behandla en klagandes beteende som oacceptabelt, orimligt och/eller orimligt ihållande bör stå i proportion till omständigheterna och det ska vara upp till kommissionären, efter samråd med verkställande direktören, som bestämmer vilka åtgärder som ska vidtas. Åtgärden som vidtas kan bestå av (och detta är inte en uttömmande lista):
   
   
   • Användning av medling genom att bjuda in den klagande till ett möte ansikte mot ansikte, antingen personligt eller virtuellt. Minst två av OPCC-personalen kommer att träffa den klagande och den klagande kan åtföljas.
   • Att fortsätta att gå vidare med klagomålet enligt relevant policy/förfarande och förse den klagande med en kontaktpunkt inom OPCC, som kommer att föra register över alla kontakter som gjorts.
   • Ge klaganden skriftligen villkor för beteende som ska följas och ange förväntat ömsesidigt ansvar som den fortsatta utredningen av klagomålet kommer att vara beroende av.
     
     
2. Om beslutet fattas att skriva till den klagande i enlighet med punkt 5.1(c) ovan, om det inte finns omständigheter som motiverar ett omedelbart införande av en kontaktstrategi, ska OPCC skriva till den klagande enligt följande:
   
   
   • För det första ett första varningsbrev som anger att kommissionären har fastställt att klagandens beteende är oacceptabelt, orimligt och/eller orimligt ihärdigt och som anger grunden för det beslutet. Detta första varningsbrev ska också beskriva förväntningarna på varje ytterligare kontakt från den klagande till OPCC, såväl som eventuella ansvarsområden för OPCC (till exempel hur ofta OPCC ska kontakta eller uppdatera den klagande);
   • För det andra, om den klagande inte har följt villkoren i det ursprungliga varningsbrevet, ett sista varningsbrev som anger att det ursprungliga varningsbrevet inte har följts och informerar den klagande om att om de skulle fortsätta att misslyckas med att leva upp till de uppställda förväntningarna i det första varningsbrevet ska OPCC implementera en formell kontaktstrategi; och
   • För det tredje, om den klagande inte har följt villkoren i det första eller det sista varningsbrevet, ska OPCC implementera en formell kontaktstrategi som kommer att fastställa en begränsad grund på vilken den klagande kan kontakta OPCC och som kommer att fastställa en begränsad grunden på vilken OPCC ska återföra kontakt till den klagande (inklusive frekvensen och sättet att göra det) – avsnitt 9 och 10 i denna policy gäller kontaktstrategier.
     
     
3. Ett första varningsbrev, ett sista varningsbrev och/eller kontaktstrategi (med förbehåll för avsnitt 9 och 10 i denna policy) kan göra vilken som helst eller vilken kombination som helst av följande:
   
   
   • Informera den klagande om att de har uttömt klagomålsförfarandet och att det inte finns något mer att tillägga till de punkter som tagits upp;
   • Förklara för dem att ytterligare kontakt med kommissionären inte kommer att tjäna något användbart syfte;
   • Avböja kontakt med klaganden antingen personligen, per telefon, per brev eller e-post i samband med det klagomålet;
   • Meddela den klagande att ytterligare korrespondens kommer att läsas men, om den inte innehåller någon ny information som påverkar beslutet, kommer den inte att bekräftas utan kommer att placeras i akten;
   • Begränsa kontakten till ett enda, föreskrivet kontaktsätt (t.ex. skriftligt till en enda brevlåda eller en enda postadress);
   • Föreskriv tidsgränser för eventuella möten eller telefonsamtal;
   • Förskriva en tredje part genom vilken all kontakt måste göras; och/eller
   • Ange alla andra steg eller åtgärder som kommissionären anser vara nödvändiga och proportionerliga med hänsyn till omständigheterna i ärendet.
     
     Om oacceptabelt, orimligt eller orimligt ihållande beteende fortsätter förbehåller sig kommissionären rätten att avbryta all kontakt med klaganden medan juridisk rådgivning inhämtas.
     
     

6. Orimliga klagomål i förhållande till kommissionären

Surrey Police & Crime Panel ger delegerad befogenhet till OPCC:s verkställande direktör för att hantera den inledande hanteringen av klagomål mot kommissionären.

Detaljer om denna process och klagomålsförfarandet som följs av panelen finns på Surrey County Councils webbplats. Processen anger vidare hur OPCC:s verkställande direktör kan avböja att registrera ett klagomål.

7. Framtida affärer med personer som har bedömts ha uppträtt på ett oacceptabelt, orimligt och orimligt ihärdigt sätt

Även om en enskild person tidigare har framfört klagomål som drivits på ett oacceptabelt, orimligt eller orimligt ihärdigt sätt, får det inte antas att eventuella framtida klagomål eller kontakt från dem också kommer att vara oacceptabla eller orimliga. Om ett nytt klagomål tas emot, om ett separat ärende, måste det behandlas på sina egna meriter samtidigt som man säkerställer att OPCC-personalens välbefinnande skyddas.

8. Kontakt som väcker oro

1. OPCC är en organisation som kommer i kontakt med tusentals medlemmar av allmänheten inklusive några som kan vara fysiskt eller psykiskt sårbara. OPCC-personal har en omsorgsplikt och kan identifiera och rapportera indikationer på/risk för missbruk eller försummelse enligt kraven i Care Act 2014.
2. Detta sträcker sig till kontakt som väcker oro för en individs fysiska och/eller psykiska välbefinnande där det finns en indikation på skada. Om en medlem av OPCC-personalen får en kontakt som tar upp säkerhetsproblem, kommer de att vidarebefordra detaljerna till Surrey Police och be dem att ta upp en oro för säkerheten.
3. På samma sätt kommer all kontakt eller beteende som anses vara av våldsam, aggressiv eller trakasserande karaktär, eller där det hotar säkerheten och välfärden för OPCC-personal, att rapporteras till Surrey Police och där lämpliga rättsliga åtgärder kan vidtas. OPCC kanske inte varnar tjänsteanvändaren för denna åtgärd.
4. Kontakt där incidenter med misstänkta brott rapporteras och sådana som väcker misstanke hos OPCC-personal ur ett brottsperspektiv kommer också att rapporteras till Surrey Police. OPCC kanske inte varnar tjänsteanvändaren för denna åtgärd.
   
   

9. Kontaktstrategi

1. OPCC kan utveckla och implementera en kontaktstrategi på egen hand eller tillsammans med Surrey Police Professional Standards Department (PSD), i förhållande till en klagande om de fortsätter att visa oacceptabelt, orimligt eller orimligt ihållande beteende som har en negativ inverkan på arbetet eller välfärden hos personal.
   
   Kontaktstrategier kommer att införas för att:
   • Se till att klagandens klagomål/förfrågningar om information behandlas snabbt och korrekt;
   • Skydda personalens välfärd;
   • Begränsa de oproportionerliga kostnaderna för den offentliga kassan när du har att göra med individen;
   • Se till att OPCC kan fungera och hantera sin arbetsbelastning effektivt;
   • Se till att en gemensam plan med Surrey Police PSD hanterar all kontakt med båda organisationerna på ett effektivt sätt.
2. En kontaktstrategi kommer att vara unik för varje klagande och kommer att implementeras från fall till fall, för att säkerställa att den förblir lämplig och proportionerlig. Följande lista är inte uttömmande; strategin kan dock innehålla:
   • Ordna så att den klagande endast kommunicerar med en specifik kontaktpunkt – om det är lämpligt att göra det;
   • Att sätta tidsgränser för telefonsamtal och personliga kontakter (till exempel ett samtal en angiven morgon/eftermiddag varje vecka);
   • Begränsa kommunikationen till en kontaktmetod.
   • Bekräfta att OPCC endast kommer att kontakta den klagande varannan vecka/månadsvis eller på annan basis;
   • Läser och lämnar in korrespondens, men bara erkänner eller svarar på den om den klagande tillhandahåller ny information som är relevant för OPCC:s behandling av ett aktuellt "live"-klagomål eller gör ett väsentligt nytt klagomål;
   • Att kräva att alla förfrågningar om information måste lämnas in genom en formell process, såsom en begäran om informationsfrihet eller en begäran om tillgång till föremål, annars kommer sådana förfrågningar om information inte att besvaras;
   • Genom att vidta andra åtgärder som anses lämpliga och proportionerliga, t.ex. i extrema fall, kan OPCC välja att blockera telefonnummer eller e-postadresser;
   • Spela in eller övervaka telefonsamtal;
   • Vägra att överväga krav på att återuppta ett avslutat ärende eller ärendebeslut.
3. Innan någon åtgärd vidtas kommer den klagande att informeras om skälen till att en sådan kontaktstrategi implementeras. Kontaktstrategin kommer att presenteras för dem skriftligt (detta inkluderar via e-post). Däremot, där OPCC-personalens säkerhet eller välfärd hotas på grund av orimligt beteende, kan den klagande inte få förvarning om att åtgärder vidtas.
4. En kontaktstrategi ska ses över med sex månaders intervall av verkställande direktören och klagomålschefen för att överväga om villkoren i strategin fortfarande är lämpliga eller kräver ändring, och för att överväga om kontaktstrategin fortfarande krävs. Om beslutet fattas att strategin inte längre behövs, ska detta registreras och all ytterligare kontakt från den klagande kan hanteras enligt den normala processen för kontakt/klagomål från allmänheten (alltid med förbehåll för en ny ansökan av den klagande process som anges i denna policy).
   
   

10. Begränsa kontaktåtkomst

1. En chef kan begära tillstånd att begränsa kontakten från verkställande direktören. Den verkställande direktören bör dock, i samråd med kommissionären, vara övertygad om att följande kriterier har övervägts innan några åtgärder vidtas:
   • Ärendet – oavsett om det är ett klagomål/ärende/förfrågan/förfrågan – behandlas eller har behandlats och behandlats korrekt;
   • Varje ärenderelaterat beslut som fattas som ett resultat av en utredning är det rätta;
   • Kommunikationen med den klagande har varit adekvat och tjänsteanvändaren tillhandahåller inte någon väsentlig ny information som kan påverka behandlingen av ärendet;
   • Alla rimliga ansträngningar har gjorts med klaganden för att skingra missförstånd och föra ärenden mot en lösning;
   • Eventuella specifika åtkomstkrav och lämpliga lösningar har övervägts för att säkerställa att den klagande inte nekas tillgång till OPCC;
   • Det har övervägts att sätta den klagande i kontakt med en lämplig gateway-organisation, till exempel en Citizens Advice Bureau – eller så har klaganden uppmanats att söka juridisk rådgivning.
     
2. Om en klagande fortsätter att visa oacceptabelt beteende, kommer OPCC att utöva sin rätt att begränsa kontakten. Den kommer dock alltid att berätta för de klagande vilka åtgärder den vidtar och varför. Den kommer att skriva till dem (eller ett alternativt tillgängligt format) och förklara skälen till att hantera framtida kontakter, beskriva de begränsade kontaktarrangemangen och, om relevant, förtydliga hur länge dessa begränsningar kommer att gälla.
   
3. Klagande kommer också att få veta hur de kan bestrida beslutet att begränsa kontakten via OPCC:s interna klagomålsförfarande. Efter att ha övervägt sin begäran kommer de klagande att informeras skriftligen antingen om att de begränsade kontaktarrangemangen fortfarande gäller eller att ett annat tillvägagångssätt har överenskommits.
   
4. Om OPCC beslutar sig för att fortsätta att behandla någon under denna kategori, och fortfarande undersöker deras klagomål sex månader senare, kommer den att göra en översyn och besluta om restriktionerna kommer att fortsätta. Ett beslut att begränsa kontakten med klaganden kan omprövas om den klagande visar ett mer acceptabelt förhållningssätt.
   
5. Om en klagandes ärende avslutas och de fortsätter att kommunicera med OPCC om det, kan OPCC besluta att avsluta kontakten med den klagande. I sådana fall kommer OPCC att fortsätta att logga och läsa all korrespondens, men om det inte finns nya bevis som har en inverkan på det fattade beslutet, kommer det helt enkelt att placera det i filen utan bekräftelse.
   
6. Om en begränsning har införts och en klagande bryter mot dess villkor, har personalen rätt att inte delta i samtal eller svara på förfrågningar på lämpligt sätt.
   
   
7. Alla nya klagomål från personer som har hamnat under den orimligt ihållande och oacceptabla klagomålspolicyn kommer att behandlas utifrån varje nytt klagomål. Det bör klargöras att de klagande inte ska hindras från att kontakta polisen i samband med andra frågor än klagomål eller lämnas osäkra på detta på grund av oklara eller ofullständiga kontaktarrangemang.
   
   
8. Vid genomförandet av denna policy kommer OPCC:
   
   
   • Följa lagar eller myndighetskrav och tillhörande råd om att effektivt hantera ihärdiga klagande, för att säkerställa att alla former av klagomål hanteras korrekt och effektivt;
   • Tillhandahålla tydlig information och vägledning om OPCC:s policyer och förfaranden för att hantera ihärdiga och irriterande klagande;
   • Se till att lärdomarna från sådana frågor beaktas och bedöms för att informera om utvecklingen av praxis och förfaranden för effektiviteten av OPCC;
   • Främja ett öppet och lyhört klagomålssystem;
   • Eventuella restriktioner kommer att vara lämpliga och proportionerliga.
     
     

11. Hur denna policy länkar till andra policyer och procedurer

1. I situationer där en medlem av OPCC-personalen känner sig osäker eller orättvist behandlad av en tjänsteanvändare, skulle även den hanterande tjänsteanvändarens kontakt, hälsa och säkerhet, värdighet på jobbet, policyer för mångfald på jobbet och OPCC:s jämställdhetsprocedurer gälla.
   
   
2. Freedom of Information Act (14 §) omfattar irriterande och upprepade förfrågningar om information och 14 § i lagen bör hänvisas till i samband med denna policy. Lagen ger OPCC rätt att vägra information till allmänheten på grund av att begäran är irriterande eller upprepas i onödan. OPCC kommer att följa sina skyldigheter enligt dataskyddslagen när det gäller lagring och lagring av personuppgifter.
   
   

12. Mänskliga rättigheter och jämlikhet

1. Vid genomförandet av denna policy kommer OPCC att säkerställa att dess åtgärder är i överensstämmelse med kraven i Human Rights Act 1998 och de konventionsrättigheter som ingår i den, för att skydda de mänskliga rättigheterna för klagande, andra användare av polisen och Polisens kontor och kriminalkommissarie för Surrey. 
   
   
2. Vid implementeringen av denna policy kommer OPCC att säkerställa att all vederbörlig hänsyn tas till OPCC:s skyldigheter enligt Equality Act 2010 och kommer att överväga om några rimliga justeringar kan göras för att tillåta klaganden att kommunicera med OPCC på ett acceptabelt sätt.
   
   

13. GDPR-bedömning

1. OPCC kommer endast att vidarebefordra, behålla eller behålla personlig information där det är lämpligt att göra det, i enlighet med OPCC GDPR-policy, integritetspolicy och lagringspolicy.
   
   

14. Freedom of Information Act 2000

1. Denna policy är lämplig för allmänheten.
   
   

15. Disclaimer

1. OPCC förbehåller sig rätten att söka rättslig prövning vid behov eller hänvisa all kommunikation till polisen.
   
   

Policydatum: december 2022
Nästa recension: december 2024