Autoevaluarea performanței noastre în îndeplinirea funcțiilor noastre de tratare a reclamațiilor

Gestionarea eficientă a plângerilor de către poliția din Surrey este vitală pentru îmbunătățirea serviciilor de poliție în Surrey. Comisarul dumneavoastră crede cu tărie în menținerea unor standarde înalte de poliție în tot județul. 

Vă rugăm să vedeți mai jos modul în care comisarul supraveghează gestionarea plângerilor de către poliția din Surrey. Pentru a ușura înțelegerea, am preluat titlurile direct din Ordinul privind informațiile specificate (modificare) 2021.

Cum măsoară Forța satisfacția reclamantului

Forța a creat un produs de performanță la comandă (Power-Bi) care captează date despre plângeri și comportament neadecvat. Aceste date sunt analizate în mod regulat de Forță, asigurându-se că performanța rămâne o prioritate ridicată. Aceste date sunt, de asemenea, disponibile pentru Comisar care se întâlnește trimestrial cu Șeful Departamentului Servicii Profesionale (PSD), asigurându-se că gestionarea reclamațiilor în timp util și proporțional este menținută. În plus, pentru a analiza și a primi actualizări cu privire la performanță, șeful nostru de reclamații se întâlnește personal cu PSD lunar.

PSD se concentrează foarte mult pe satisfacția plângerii, asigurându-se că orice contact inițial cu un reclamant este atât oportun, cât și proporțional.  Date trimestriale IOPC indică faptul că poliția din Surrey are rezultate foarte bune în acest domeniu. Este atât mai bun decât Majoritatea Forțelor Similare (MSF) și Forțele Naționale atunci când vine vorba de contactul inițial și de înregistrarea plângerilor.

Actualizări privind progresul implementării recomandărilor relevante făcute de IOPC și/sau HMICFRS în legătură cu gestionarea reclamațiilor sau în cazul în care recomandările nu au fost acceptate o explicație a motivului

Recomandările IOPC

Există o cerință ca ofițerii șefi și organele locale de poliție să publice recomandările care le-au fost făcute și răspunsul lor pe site-urile lor web într-un mod clar și ușor de găsit de către public. Există în prezent o recomandare de învățare IOPC pentru poliția din Surrey. Puteți citeste raspunsul nostru aici.

Recomandări HMICFRS

Inspectoratul Majestății Sale al Poliției și Serviciilor de Salvare și Pompieri (HMICFRS) monitorizează în mod curent progresul față de recomandările pe care le fac forțelor de poliție în rapoartele lor de inspecție. Graficul mai jos arată progresele făcute de forțele de poliție față de recomandările care le-au fost făcute în 2018/19 Evaluări PEEL integrate și Evaluări PEEL 2021/22. Recomandările care au fost reformulate în rapoartele de inspecție mai recente sunt prezentate ca fiind înlocuite. HMICFRS va adăuga mai multe date la tabel în actualizările viitoare.

Vedea toate actualizările Surrey în legătură cu recomandările HMICFRS.

Super-reclamații

O super-plângere este o plângere depusă de un organism desemnat că „o caracteristică sau o combinație de caracteristici a poliției în Anglia și Țara Galilor de către una sau mai multe forțe de poliție este sau pare a dăuna în mod semnificativ intereselor publicului. .” (Secțiunea 29A, Legea privind reforma poliției din 2002). 

Vezi integral răspunsuri la super-plângeri atât din partea poliției din Surrey, cât și a comisarului.

Rezumatul oricăror mecanisme puse în aplicare pentru a identifica și a acționa asupra temelor sau tendințelor în reclamații

Între șeful nostru de reclamații și PSD există întâlniri lunare. Biroul nostru are, de asemenea, un manager de examinare a plângerilor care înregistrează învățarea din evaluările statutare solicitate în conformitate cu anexa 3 din Legea privind reforma poliției din 2002 și le transmite PSD. În plus, ofițerul nostru de contact și corespondență înregistrează toate contactele de la rezidenți și captează date pentru a oferi o perspectivă statistică asupra temelor comune și a tendințelor emergente, astfel încât acestea să poată fi partajate cu Forța în timp util. 

Șeful Plângerilor participă, de asemenea, la Consiliul de învățare organizațional al forței, împreună cu multe alte reuniuni la nivel de forță, astfel încât să poată fi abordate probleme de învățare mai ample și alte chestiuni. Biroul nostru lucrează, de asemenea, cu forța pentru a asigura o învățare forțată mai largă prin comunicații la nivel de forță, zile de instruire și evenimente CPD. Comisarul este informat direct cu privire la toate aceste chestiuni în mod regulat.

Rezumatul sistemelor existente pentru monitorizarea și îmbunătățirea performanței în timp util în gestionarea reclamațiilor

Întâlnirile lunare dintre șeful nostru de reclamații, managerul de examinare a reclamațiilor, responsabilul de contact și corespondență și șeful PSD au loc pentru a discuta performanța, tendințele și oportunitatea. Întâlnirile oficiale trimestriale cu PSD permit comisarului să primească actualizări cu privire la oportunitatea, precum și alte domenii legate de tratarea reclamațiilor. De asemenea, șeful nostru de plângeri va monitoriza în mod specific acele cazuri care durează mai mult de 12 luni pentru a investiga și va transmite PSD orice nelămurire cu privire la promptitudine etc.

Numărul de comunicări scrise emise de forță în conformitate cu regulamentul 13 din Reglementările Poliției (Plângeri și Abatere) din 2020 în cazul în care o investigație nu a fost finalizată într-o „perioadă relevantă”

Datele anuale privind numărul de investigații efectuate și timpul necesar pentru finalizarea acestora pot fi vizualizate pe site-ul nostru dedicat Hub de date.

Hub-ul conține, de asemenea, detalii despre notificările în conformitate cu regulamentul 13 din Regulamentul Poliției (Plângeri și Conduită Necorespunzătoare) 2020.

Mecanisme de asigurare a calității în vigoare pentru a monitoriza și îmbunătăți calitatea răspunsurilor sale la reclamații

Există multe întâlniri pentru a monitoriza oportunitatea, calitatea și performanța generală a plângerilor de către forță. Biroul Comisarului înregistrează toate contactele cu biroul nostru de la membri ai publicului, asigurându-se că orice plângere despre forță sau personalul acesteia sunt transmise PSD în timp util. 

Șeful de plângeri are acum acces la baza de date de plângeri utilizată de PSD și efectuează periodic verificări directe ale acelor cazuri care au fost investigate și închise de forță. Procedând astfel, comisarul va putea monitoriza răspunsurile și rezultatele.

• Tabel rezumat al verificărilor cu scufundare (T4 2022/23 – Q4 2023/24)
  
  

Detalii despre aranjamentele administrative pe care Comisarul le-a pus în aplicare pentru a-i trage socoteală pe șeful polițist pentru gestionarea plângerilor, de exemplu, frecvența întâlnirilor și un rezumat al discuțiilor

Întâlnirile privind performanța publică și responsabilitatea au loc cu șeful poliției din Surrey de trei ori pe an. Aceste întâlniri sunt completate de întâlniri privind resursele și eficiența care au loc în privat între comisar și poliția din Surrey. S-a convenit că o actualizare dedicată reclamațiilor va fi luată în considerare cel puțin o dată la șase luni, ca parte a acestui ciclu de întâlnire.

Vă rugăm să vedeți secțiunea noastră despre Performanță și responsabilitate pentru mai multe informatii.

Actualitatea examinărilor reclamațiilor, de exemplu, timpul mediu necesar pentru finalizarea evaluărilor

În calitate de Organism de Poliție Locală (LPB), Biroul Comisarului a recrutat un manager de examinare a plângerilor cu pregătire completă și calificare adecvată, a cărui unică responsabilitate este să efectueze verificări statutare înregistrate în conformitate cu anexa 3 din Legea privind reforma poliției din 2002. În acest proces, plângerile Managerul de revizuire consideră dacă gestionarea reclamației de către PSD a fost rezonabilă și proporțională.  

Managerul de examinare a reclamațiilor este imparțial față de PSD și este recrutat exclusiv de comisar în scopul evaluărilor independente. 

• Vezi cele mai recente Tabel rezumat al rapoartelor de actualitate (Aprilie 2024)
  
  
• Date despre numărul de analize efectuate de managerul nostru de examinare a reclamațiilor este disponibil aici, inclusiv durata medie luată pentru a finaliza o revizuire și compararea cu forțele noastre cele mai similare (MSF) și media națională.
  
  

Mecanismele de asigurare a calității pe care comisarul le-a stabilit pentru a se asigura că deciziile de revizuire sunt solide și în conformitate cu cerințele legislației privind plângerea și ghidurile statutare IOPC

Toate deciziile de revizuire statutară sunt înregistrate oficial de biroul nostru. Mai mult decât atât, pe lângă reclamația în sine, rezultatele analizelor de către Managerul de examinare a reclamațiilor sunt trimise și directorului executiv și șefului de reclamații pentru conștientizare și revizuire. De asemenea, oferim IOPC date despre astfel de analize.

Cum evaluează comisarul satisfacția reclamantului cu privire la modul în care au tratat plângerile

Nu există o măsură directă a satisfacției reclamantului. Cu toate acestea, există mai multe măsuri indirecte în ceea ce privește informații colectate și publicate despre performanța IOPC pe site-ul lor pentru Surrey.

 Comisarul monitorizează, de asemenea, aceste domenii cheie:

1. Proporția de nemulțumire tratată în afara procesului formal de reclamații (în afara programului 3) și care permite acțiunea promptă pentru a rezolva problemele ridicate de public și cele care au ca rezultat un proces formal de reclamații
2. Promptitudinea contactului cu reclamantul pentru a trata reclamația
3. Cantitatea de reclamații care, atunci când sunt investigate în cadrul procesului formal de reclamații (în cadrul programului 3), depășește o perioadă de investigare de 12 luni
4. Proporția de reclamații la care reclamanții solicită o revizuire. Aceasta arată că, indiferent de motiv, reclamantul nu este mulțumit de rezultatul procesului formal

Un alt aspect cheie este natura plângerilor și a învățării organizaționale care apar, care, dacă sunt tratate în mod eficient, ar trebui să susțină satisfacția publicului cu privire la furnizarea de servicii în viitor.

Pentru comisarii care funcționează ca zonă „Model 2” sau „Model 3”: oportunitatea procesării inițiale a plângerilor întreprinse de comisar, detalii despre mecanismele de asigurare a calității pentru deciziile luate în etapa inițială de tratare a reclamațiilor și [numai modelul 3] calitatea a comunicărilor cu reclamanţii

Toate organele de poliție locală au anumite atribuții în ceea ce privește gestionarea plângerilor. Ei pot alege, de asemenea, să-și asume responsabilitatea pentru anumite funcții suplimentare care, altfel, ar sta în sarcina ofițerului șef:

• Modelul 1 (obligatoriu): toate organele locale de poliție au responsabilitatea de a efectua verificări atunci când acestea sunt organismul de control relevant
• Modelul 2 (opțional): pe lângă responsabilitățile conform modelului 1, un organism local de poliție poate alege să își asume responsabilitatea pentru a lua contactul inițial cu reclamanții, pentru a gestiona plângeri în afara Anexei 3 la Legea privind reforma poliției din 2002 și pentru a înregistra plângeri
• Modelul 3 (opțional): un organism de poliție locală care a adoptat modelul 2 poate alege, în plus, să își asume responsabilitatea de a informa în mod corespunzător reclamanții și persoanele interesate cu privire la progresul procesării și rezultatul plângerii lor

Organele de poliție locală nu devin autoritatea corespunzătoare pentru plângere în conformitate cu niciunul dintre modelele de mai sus. Mai degrabă, în cazul modelelor 2 și 3, aceștia îndeplinesc unele dintre funcțiile pe care, altfel, ofițerul șef le-ar îndeplini ca autoritate corespunzătoare. În Surrey, comisarul dvs. operează „Modelul 1” și este responsabil pentru efectuarea evaluărilor în conformitate cu anexa 3 din Legea privind reforma poliției din 2002.

Informatii suplimentare

Aflați mai multe despre procesul nostru de reclamații sau vezi date privind plângerile despre poliția din Surrey aici.

Luați legătura cu ajutorul nostru Contact .