Politica privind reclamațiile inacceptabile și nerezonabile

1. Introducere

1. Comisarul de poliție și criminalitate din Surrey (comisarul) se angajează să trateze plângerile în mod echitabil, complet, imparțial și în timp util. În general, plângerile pot fi rezolvate în mod satisfăcător urmând politici și proceduri stabilite. Personalul Oficiului Comisarului de Poliție și Crimă (OPCC) se angajează să răspundă cu răbdare și înțelegere la nevoile tuturor reclamanților și să încerce să rezolve reclamațiile acestora. Aceasta include, acolo unde este relevant, luarea în considerare a oricărei dizabilități sau alte caracteristici protejate în temeiul legislației privind egalitatea, care ar putea îngreuna procesul pentru un anume reclamant. OPCC recunoaște că oamenii ar putea fi nemulțumiți de rezultatul unei plângeri și ar putea exprima acea nemulțumire și că oamenii pot acționa în afara caracterului în momente de anxietate sau suferință. Simplul fapt ca o persoană să fie nemulțumită sau să acționeze în afara caracterului nu ar trebui să ducă în sine ca contactul său să fie catalogat ca inacceptabil, nerezonabil sau nerezonabil de persistent.
   
   
2. Cu toate acestea, există momente în care contactul unei persoane cu OPCC este sau devine astfel încât să justifice aplicarea de restricții asupra acelui contact. Acțiunile și comportamentul lor pot împiedica investigarea corectă a plângerii lor sau pot împiedica funcționarea normală a activității Comisarului. Acest lucru poate duce la implicații semnificative privind resursele pentru Comisar, care sunt disproporționate cu natura/gravitatea plângerii. În plus, sau în mod alternativ, acțiunile lor pot provoca hărțuire, alarmă, stres sau supărare personalului OPCC. Comisarul definește un astfel de comportament ca fiind „Inacceptabil”, „Nerezonabil” și/sau „Nerezonabil de persistent”.
   
   
3. Această politică se aplică, de asemenea, corespondenței și contactului cu OPCC, inclusiv prin telefon, e-mail, poștă și rețele sociale, care nu se încadrează în definiția plângerii, dar care îndeplinește definiția Inacceptabil, Nerezonabil sau Nerezonabil de persistent. În această politică, unde este folosit cuvântul „reclamant”, acesta include orice persoană care a luat contact cu OPCC și a cărei conduită este luată în considerare în conformitate cu această politică, indiferent dacă a făcut sau nu o plângere oficială.
   
   
4. Această politică este concepută pentru a ajuta comisarul și personalul OPCC să identifice și să trateze comportamentul inacceptabil, nerezonabil și nerezonabil de persistent al reclamantului într-un mod evident și echitabil. Acesta ajută comisarul, orice comisar adjunct și personalul OPCC să înțeleagă clar ce se așteaptă de la aceștia, ce opțiuni sunt disponibile și cine poate autoriza aceste acțiuni.
   
   

2. Domeniul de aplicare al politicii

1. Această politică și îndrumări se aplică oricărei reclamații făcute în legătură cu:
   
   
   • Nivelul sau calitatea serviciului în ceea ce privește reclamațiile referitoare la Comisar, Comisar adjunct, un membru al personalului OPCC sau un contractant angajat în numele Comisarului;
   • Comportamentul unui membru al personalului OPCC sau al unui contractant angajat în numele Comisarului;
   • Reclamații în legătură cu activitatea vizitatorilor independenți de custodie;
   • Plângeri cu privire la conduita comisarului de poliție și criminalitate sau a subcomisarului; și
   • Plângeri cu privire la conduita șefului polițist din Surrey;
   • precum și orice contact cu OPCC care nu constituie o plângere oficială, dar care ar putea fi clasificat ca Inacceptabil, Nerezonabil și/sau Nerezonabil de persistent.
     
     
2. Această politică nu acoperă plângerile despre ofițerii sau angajații Poliției Surrey. Toate problemele legate de plângerile făcute împotriva ofițerilor sau angajaților poliției din Surrey, inclusiv orice acțiuni și comportamente ale unei persoane care a făcut o astfel de plângere, vor fi tratate în conformitate cu legislația care reglementează plângerile de conduită împotriva ofițerilor de poliție, și anume Police Reform Act 2002 și orice legislație secundară asociată.
   
   
3. Această politică nu acoperă plângerile sau orice acțiuni și comportamente ale unei persoane care decurg dintr-o solicitare de informații în temeiul Legii privind libertatea de informare. Astfel de chestiuni vor fi analizate de la caz la caz, în conformitate cu Legea privind libertatea de informare din 2000, ținând cont de îndrumările Biroului Comisarilor pentru Informații. În plus, această politică nu se aplică cererilor potențial vexatorii în temeiul Legii privind libertatea de informare din 2000.
   
   
4. În cazul în care o plângere a fost înregistrată în conformitate cu anexa 3 la Legea privind reforma poliției din 2002, reclamantul are dreptul de a solicita o revizuire a rezultatului plângerii. În acest caz, „Managerul de examinare a reclamațiilor” va oferi un răspuns scris inițial unui reclamant care își exprimă nemulțumirea (fie prin telefon personalului OPCC, fie în scris) după ce a primit scrisoarea finală de revizuire a OPCC. Acest răspuns va informa că nu mai trebuie luate măsuri în cadrul procedurii de plângeri ale poliției și că, dacă este încă nemulțumit de rezultat, reclamantul are dreptul să solicite consiliere juridică independentă cu privire la căile alternative care îi pot fi disponibile. În consecință, OPCC nu va răspunde la nicio corespondență ulterioară pe această temă.
   
   

3. Comportamentul reclamantului inacceptabil, nerezonabil și nerezonabil de persistent

1. OPCC va aplica această politică comportamentului care este:
   
   
   • Comportament inacceptabil;
   • Comportament nerezonabil și/sau;
   • Comportament nerezonabil de persistent (inclusiv solicitări nerezonabile).
     
     
2. Comportament inacceptabil:
   
   Reclamanții vor avea adesea experiență de circumstanțe traumatice sau supărătoare care îi determină să contacteze OPCC sau să depună o plângere. Furia sau frustrarea este un răspuns comun, dar poate deveni inacceptabil dacă aceste emoții duc la un comportament violent, amenințător sau abuziv. Furia și/sau frustrarea pot fi, de asemenea, inacceptabile atunci când sunt îndreptate personal asupra personalului OPCC. Personalul OPCC nu trebuie să îndure sau să tolereze comportamente violente, amenințătoare sau abuzive, iar siguranța și bunăstarea personalului vor fi întotdeauna protejate.
   
   
3. În acest context, Comportament inacceptabil este orice comportament sau contact care este violent, amenințător, agresiv sau abuziv și care are potențialul de a provoca vătămări, răni, hărțuire, alarmă sau suferință personalului OPCC, sau comportament sau contact care ar putea avea un impact negativ asupra sănătatea și siguranța personalului OPCC. Comportamentul inacceptabil poate fi izolat într-un singur incident sau poate forma un model de comportament în timp. Chiar dacă o plângere are fond, comportamentul unui reclamant poate fi în continuare un Comportament Inacceptabil.
   
   
4. Comportamentul inacceptabil poate include:
   
   
   • Comportament agresiv;
   • Abuz verbal, grosolănie, remarci derogatorii, discriminatorii sau defăimătoare (verbale sau scrise);
   • Creșterea agitației, limbajul corporal intimidant sau invadarea spațiului personal;
   • Hărțuire, intimidare sau amenințări;
   • Amenințări sau vătămări aduse persoanelor sau bunurilor;
   • Urcarea (în persoană sau online);
   • Manipulare psihologică și/sau;
   • Comportament opresiv sau coercitiv.
     
     Această listă nu este exhaustivă.
     
     
5. Comportament nerezonabil:
   
   Comportamentul nerezonabil este orice comportament care are un impact disproporționat asupra capacității personalului de a-și face treaba eficient și depășește ca cineva să fie asertiv sau să-și exprime nemulțumirea. Poate fi izolat într-un singur incident sau poate forma un model de comportament în timp. Chiar dacă o plângere are fond, comportamentul unui reclamant poate fi în continuare un comportament nerezonabil.
   
   
6. Reclamanții pot face ceea ce OPCC consideră solicitări nerezonabile asupra serviciului său prin cantitatea de informații pe care o caută, natura și amploarea serviciului pe care îl așteaptă sau numărul de abordări pe care le fac. Ceea ce înseamnă un comportament sau solicitări nerezonabile va depinde întotdeauna de circumstanțele din jurul comportamentului și de gravitatea problemelor ridicate de utilizatorul serviciului. Exemple de comportament includ:
   
   
   • Răspunsuri solicitante în termene nerezonabile;
   • Insistarea în a trata sau a vorbi cu anumiți membri ai personalului;
   • Căutând înlocuirea personalului;
   • Apeluri telefonice, scrisori și e-mailuri continue care adoptă o „abordare cu împrăștiere” și urmăresc probleme cu numeroși angajați;
     
     
7. Comportament nerezonabil persistent (inclusiv solicitări nerezonabile):
   OPCC recunoaște că unii reclamanți nu vor sau nu pot accepta faptul că OPCC nu poate oferi asistență dincolo de un nivel de serviciu deja furnizat. Comportamentul unui reclamant poate fi considerat nerezonabil de persistent dacă acesta continuă să scrie, să trimită prin e-mail sau să telefoneze cu privire la plângerile sale în mod excesiv (și fără a furniza informații noi), în ciuda faptului că i se asigură că plângerea este tratată sau i se spune că plângerea sa a fost încheiată. 
   
   
8. Comportamentul nerezonabil de persistent este considerat nerezonabil din cauza impactului pe care îl poate avea asupra timpului și resurselor personalului, care, la rândul lor, pot avea un impact asupra capacității acestora de a gestiona alte solicitări ale volumului de muncă.
   
   
9. Exemplele de comportament nerezonabil persistent includ, dar nu se limitează la:
   
   
   • Apelarea, scrierea sau trimiterea de e-mailuri în mod constant pentru a solicita actualizări, în ciuda faptului că sunteți sigur că problemele sunt la îndemână și că li s-au dat termene rezonabile pentru momentul în care se poate aștepta o actualizare;
   • Refuzul persistent de a accepta explicații referitoare la ceea ce poate sau nu poate face OPCC, în ciuda informațiilor explicate și clarificate;
   • Refuzul de a accepta explicații rezonabile în urma încheierii unei plângeri și/sau nerespectarea căilor de recurs/revizuire adecvate;
   • Refuzul de a accepta o decizie finală luată în legătură cu un caz și formularea cererilor repetate de a anula acea decizie;
   • Contactarea diferitelor persoane din aceeași organizație pentru a încerca să se asigure un rezultat diferit;
   • Volumul sau durata contactului care are impact asupra capacității operatorilor de reclamații de a-și îndeplini funcțiile (aceasta poate include apelarea de mai multe ori în mod repetat în aceeași zi);
   • Re-încadrarea sau re-formularea unei plângeri care a fost deja finalizată;
   • Persistarea cu plângerea, în ciuda faptului că nu a furnizat nicio dovadă nouă care să o susțină după numeroase solicitări în acest sens;
   • Solicitarea unei revizuiri a plângerii în afara căii legislative adecvate pentru a face acest lucru;
   • A face în mod repetat o problemă de chestiuni triviale.
     
     
10. Contact excesiv cu personalul OPCC, frecventarea biroului în aceeași zi sau trimiterea mai multor e-mailuri lungi fără a specifica problemele de care doresc să se plângă (folosind abordarea scattergun pentru a contacta simultan numeroase departamente sau organisme care repetă aceleași chestiuni). Contactul continuu cu OPCC în legătură cu o chestiune sau un grup de probleme poate fi Nerezonabil de persistent chiar și atunci când conținutul în sine nu îndeplinește definiția Comportamentului inacceptabil sau a Comportamentului nerezonabil.
    
    
11. Emiterea de solicitări repetate nerezonabile poate fi considerată a fi Comportament Nerezonabil și/sau Comportament Nerezonabil de Persistent din cauza impactului său asupra timpului și resurselor OPCC, asupra serviciilor și personalului acestuia și asupra capacității de a trata în detaliu plângerea prin:
    
    
    • Solicitarea în mod repetat a răspunsurilor într-un interval de timp nerezonabil sau insistarea să vorbească cu un anumit membru al personalului, în ciuda faptului că i se spune că nu este posibil sau adecvat;
    • Nu urmează canalele adecvate pentru implicare, în ciuda faptului că a primit informații de mai multe ori despre metoda adecvată de utilizat;
    • Emiterea de solicitări cu privire la modul în care ar trebui să fie tratată reclamația lor, în ciuda faptului că li s-a spus despre proces și a primit actualizări regulate;
    • Insistând asupra rezultatelor de neatins;
    • Oferind un grad extraordinar de detalii irelevante.
    • Crearea de complexitate inutilă acolo unde nu există;
    • Insistând că o anumită soluție este cea corectă;
    • Solicită să vorbească cu managerii superiori de la început, înainte ca membrul personalului OPCC să ia în considerare pe deplin plângerea;
    • Copierea în mod repetat a personalului în e-mailuri trimise altor organisme publice, unde nu există niciun motiv demonstrabil pentru a face acest lucru;
    • Refuzul de a furniza informațiile adecvate necesare pentru a rezolva problema ridicată;
    • Solicitarea unor rezultate disproporționate, cum ar fi anchete penale asupra personalului sau concedierea personalului;
    • Solicitarea unei re-investigații a plângerii, fără motiv sau de către un alt membru al personalului;
    • Refuzul de a accepta o decizie luată de OPCC și prezentarea de acuzații nefondate de corupție deoarece decizia nu a fost în favoarea lor;
    • Refuzul de a accepta explicații cu privire la limitele competențelor și atribuțiilor OPCC.
      
      Această listă nu se dorește a fi exhaustivă.
      
      

4. Cum va trata comisarul astfel de plângeri

1. Fiecare reclamație depusă la OPCC va fi evaluată în funcție de propriile sale merite. În cazul în care un membru al personalului care se ocupă de o plângere consideră că un reclamant a demonstrat un comportament inacceptabil, nerezonabil și/sau nerezonabil de persistent, el va trimite problema către directorul executiv pentru examinare.
   
   
2. Directorul executiv va analiza pe deplin problema și se va asigura că politica/procedura relevantă a fost urmată corect și că fiecare element al plângerii (dacă este cazul) a fost abordat în mod corespunzător. Ei vor verifica, de asemenea, dacă sunt ridicate probleme noi care sunt semnificativ diferite de reclamația inițială
   
   
3. Având în vedere circumstanțele cazului, directorul executiv poate ajunge la opinia că comportamentul reclamantului este inacceptabil, nerezonabil și/sau nerezonabil de persistent și, prin urmare, se aplică această politică. Dacă șeful executivului ajunge la acest punct de vedere, atunci chestiunea va fi sesizată comisarului.
   
   
4. Decizia de a trata comportamentul reclamantului ca inacceptabil, nerezonabil și/sau nerezonabil de persistent și de a determina ce măsuri trebuie luate va fi luată de comisar ținând cont de toate circumstanțele cazului, în urma consultării cu șeful executivului.
   
   
5. Șeful Executivului va asigura o evidență scrisă a deciziei Comisarului și a motivelor acesteia.
   
   

5. Acțiuni care pot fi întreprinse într-un comportament de plângere inacceptabil, nerezonabil și nerezonabil de persistent

1. Orice acțiune întreprinsă în legătură cu decizia de a trata comportamentul reclamantului ca inacceptabil, nerezonabil și/sau nerezonabil de persistent ar trebui să fie proporțională cu circumstanțele și îi revine comisarului, în urma consultării cu șeful executivului, care decide ce măsuri trebuie luate. Acțiunea întreprinsă poate consta în (și aceasta nu este o listă exhaustivă):
   
   
   • Utilizarea medierii prin invitarea reclamantului la o întâlnire față în față, fie în persoană, fie virtual. Cel puțin doi dintre membrii personalului OPCC se vor întâlni cu reclamantul, iar reclamantul poate fi însoțit.
   • Continuarea procesării plângerii în conformitate cu politica/procedura relevantă și furnizarea reclamantului cu un punct de contact în cadrul OPCC, care va ține o evidență a tuturor contactelor efectuate.
   • Emiterea reclamantului în scris cu termenii de comportament care trebuie respectați și stabilirea responsabilităților reciproce așteptate de care va fi condiționată continuarea investigației plângerii.
     
     
2. Dacă se ia decizia de a scrie reclamantului în conformitate cu paragraful 5.1(c) de mai sus, cu excepția cazului în care există circumstanțe care justifică impunerea imediată a unei strategii de contact, OPCC va scrie reclamantului după cum urmează:
   
   
   • În primul rând, o scrisoare de avertisment inițială în care se precizează că Comisarul a stabilit că comportamentul reclamantului este inacceptabil, nerezonabil și/sau nerezonabil de persistent și stabilește temeiul acestei decizii. Această scrisoare de avertizare inițială va stabili, de asemenea, așteptările pentru orice contact ulterioar din partea reclamantului cu OPCC, precum și orice responsabilități ale OPCC (de exemplu, frecvența cu care OPCC îl va contacta sau îl va actualiza pe reclamant);
   • În al doilea rând, în cazul în care reclamantul nu a respectat termenii scrisorii inițiale de avertisment, o scrisoare de avertizare finală care să precizeze că scrisoarea de avertizare inițială nu a fost respectată și informându-l pe reclamant că, în cazul în care acesta continuă să nu respecte așteptările stabilite în scrisoarea inițială de avertizare, OPCC va implementa o strategie oficială de contact; și
   • În al treilea rând, în cazul în care reclamantul nu a respectat termenii scrisorii de avertizare inițiale sau finale, OPCC va implementa o strategie oficială de contact care va stabili o bază limitată pe care reclamantul poate contacta OPCC și care va stabili un termen limitat. baza pe care OPCC va returna contactul reclamantului (inclusiv frecvența și modul de a face acest lucru) – secțiunile 9 și 10 din această politică se aplică strategiilor de contact.
     
     
3. O scrisoare de avertizare inițială, o scrisoare de avertizare finală și/sau o strategie de contact (sub rezerva secțiunilor 9 și 10 din această politică) pot face oricare sau orice combinație dintre următoarele:
   
   
   • Anunțați reclamantul că a epuizat procedura de reclamații și că nu mai este nimic de adăugat la punctele ridicate;
   • Explicați-le că contactele suplimentare cu comisarul nu vor avea niciun scop util;
   • Refuzați contactul cu reclamantul fie personal, telefonic, prin scrisoare sau e-mail în legătură cu acea plângere;
   • Anunțați reclamantul că va fi citită corespondența ulterioară, dar, în cazul în care nu conține informații noi care să afecteze decizia, aceasta nu va fi confirmată, ci va fi trecută în dosar;
   • Limitați contactul la un singur mijloc de contact prescris (de exemplu, în scris la o singură cutie poștală sau la o singură adresă poștală);
   • Stabiliți limite de timp pentru orice întâlniri sau apeluri telefonice;
   • Precizați un terț prin intermediul căruia trebuie efectuate toate contactele; și/sau
   • Stabiliți orice alt pas sau măsură pe care Comisarul le consideră necesare și proporționale în circumstanțele cazului.
     
     Acolo unde comportamentul inacceptabil, nerezonabil sau nerezonabil de persistent continuă, comisarul își rezervă dreptul de a suspenda orice contact cu reclamantul în timp ce se solicită consultanță juridică.
     
     

6. Plângeri nerezonabile în legătură cu comisarul

Surrey Police & Crime Panel oferă autoritate delegată directorului executiv al OPCC pentru a gestiona tratarea inițială a plângerilor împotriva comisarului.

Detalii despre acest proces și procedura de reclamații la care a aderat Grupul pot fi găsite pe site-ul Site-ul Consiliului Județean Surrey. Procesul stabilește în continuare modul în care directorul executiv al OPCC poate refuza să înregistreze o plângere.

7. Relații viitoare cu persoane despre care se consideră că s-au comportat într-un mod inacceptabil, nerezonabil și nerezonabil de persistent

Chiar dacă o persoană a depus plângeri care au fost urmărite într-o manieră inacceptabilă, nerezonabilă sau nerezonabilă de persistentă în trecut, nu trebuie să se presupună că orice plângere sau contact viitoare din partea acestora vor fi, de asemenea, inacceptabile sau nerezonabile. Dacă se primește o nouă plângere, cu privire la o chestiune separată, aceasta trebuie tratată pe propriile merite, asigurându-se în același timp că bunăstarea membrilor personalului OPCC este protejată.

8. Contact care ridică îngrijorări

1. OPCC este o organizație care intră în contact cu mii de membri ai publicului, inclusiv unii care pot fi vulnerabili fizic sau psihic. Personalul OPCC are datoria de îngrijire și poate identifica și raporta orice indicii de/risc de abuz sau neglijență în conformitate cu cerințele Legii de îngrijire din 2014.
2. Aceasta se extinde la contactul care ridică îngrijorări cu privire la bunăstarea fizică și/sau psihică a unei persoane în cazul în care există un indiciu de vătămare. Dacă un membru al personalului OPCC primește o persoană de contact care ridică probleme de salvgardare, va transmite detaliile poliției din Surrey și le va cere să ridice o problemă de siguranță.
3. În mod similar, orice contact sau comportament considerat a fi de natură violentă, agresivă sau hărțuitoare, sau în cazul în care amenință siguranța și bunăstarea personalului OPCC, va fi raportat poliției din Surrey și, acolo unde este cazul, pot fi luate măsuri legale. Este posibil ca OPCC să nu avertizeze utilizatorul serviciului în prealabil cu privire la această acțiune.
4. Contactul unde sunt raportate incidente de infracțiuni suspectate și cele care ridică suspiciunea personalului OPCC din perspectiva criminalității vor fi, de asemenea, raportate la Poliția din Surrey. Este posibil ca OPCC să nu avertizeze utilizatorul serviciului în prealabil cu privire la această acțiune.
   
   

9. Strategia de contact

1. OPCC poate dezvolta și implementa o strategie de contact pe cont propriu sau împreună cu Departamentul de standarde profesionale ale poliției din Surrey (PSD), în legătură cu un reclamant, dacă acesta continuă să manifeste un comportament inacceptabil, nerezonabil sau nerezonabil de persistent care are un impact negativ asupra muncii sau bunăstării acestuia. personal.
   
   Strategiile de contact vor fi puse în aplicare pentru:
   • Asigurați-vă că plângerile/solicitările de informații ale reclamantului sunt tratate cu promptitudine și acuratețe;
   • Protejează bunăstarea personalului;
   • Limitați costul disproporționat din banii publici atunci când aveți de-a face cu individul;
   • Asigurați-vă că OPCC poate funcționa și gestiona în mod eficient volumul de muncă;
   • Asigurați-vă că un plan comun cu Surrey Police PSD gestionează în mod eficient orice contact cu ambele organizații.
2. O strategie de contact va fi unică pentru fiecare reclamant și va fi implementată de la caz la caz, pentru a se asigura că rămâne adecvată și proporțională. Următoarea listă nu este exhaustivă; cu toate acestea, strategia poate include:
   • Aranjarea ca reclamantul să comunice doar cu un singur punct de contact specific – dacă este cazul să facă acest lucru;
   • Stabilirea unor limite de timp pentru convorbirile telefonice și contactele personale (de exemplu, un apel într-o dimineață/după-amiază specificată a oricărei săptămâni);
   • Restricționarea comunicării la o singură metodă de contact.
   • Confirmarea faptului că OPCC va contacta reclamantul doar o dată pe două săptămâni/lunare sau altă bază;
   • Citirea și depunerea corespondenței, dar recunoașterea sau răspunsul la aceasta numai dacă reclamantul furnizează informații noi relevante pentru examinarea de către OPCC a unei plângeri „în direct” sau face o plângere substanțial nouă;
   • Solicitarea ca orice solicitare de informații să fie transmisă printr-un proces formal, cum ar fi o solicitare pentru libertatea de informare sau o cerere de acces la subiect, în caz contrar, orice astfel de solicitări de informații nu vor primi răspuns;
   • Luând orice altă acțiune care este considerată adecvată și proporțională, de exemplu, în cazuri extreme, OPCC poate alege să blocheze numerele de telefon sau adresele de e-mail;
   • Înregistrați sau monitorizați apelurile telefonice;
   • Refuzați să luați în considerare cererile de redeschidere a unui caz închis sau a unei decizii de caz.
3. Înainte de a lua orice acțiune, reclamantul va fi informat cu privire la motivele implementării unei astfel de strategii de contact. Strategia de contact le va fi prezentată în scris (aceasta include prin e-mail). Cu toate acestea, în cazul în care siguranța sau bunăstarea personalului OPCC este amenințată din cauza unui comportament nerezonabil, reclamantul poate să nu primească un avertisment prealabil cu privire la luarea de măsuri.
4. O strategie de contact va fi revizuită la intervale de 6 luni de către directorul executiv și șeful plângerilor pentru a evalua dacă termenii strategiei rămân adecvați sau necesită modificare și pentru a considera dacă strategia de contact este încă necesară. În cazul în care se ia decizia că strategia nu mai este necesară, acest fapt va fi înregistrat și orice alt contact din partea reclamantului poate fi tratat în cadrul procesului normal de contact/reclamații din partea publicului (sub rezerva întotdeauna reaplicarii proces stabilit în această politică).
   
   

10. Restricționarea accesului la contact

1. Un manager poate solicita autorizarea de a restricționa contactul de la directorul executiv. Cu toate acestea, șeful executivului, în consultare cu comisarul, ar trebui să fie mulțumit că următoarele criterii au fost luate în considerare înainte de a lua orice măsură:
   • Problema – fie că este vorba despre o plângere/caz/interogare/cerere – este, sau a fost, luată în considerare și abordată în mod corespunzător;
   • Orice decizie legată de caz luată în urma unei investigații este cea corectă;
   • Comunicarea cu reclamantul a fost adecvată, iar utilizatorul serviciului nu furnizează informații noi semnificative care ar putea afecta examinarea cazului;
   • Au fost depuse toate eforturile rezonabile cu reclamantul pentru a înlătura neînțelegerile și pentru a îndrepta chestiunile către o soluție;
   • Au fost luate în considerare orice cerințe specifice de acces și soluții adecvate pentru a se asigura că reclamantului nu i se interzice accesul la OPCC;
   • S-a luat în considerare punerea reclamantului în legătură cu o organizație gateway adecvată, cum ar fi un Birou de consiliere pentru cetățeni, sau reclamantul a fost îndemnat să solicite consiliere juridică.
     
2. În cazul în care un reclamant continuă să manifeste un comportament inacceptabil, OPCC își va exercita dreptul de a restricționa contactul. Cu toate acestea, va spune întotdeauna reclamanților ce măsuri iau și de ce. Acesta le va scrie (sau un format accesibil alternativ) explicându-le motivele pentru gestionarea contactelor viitoare, descriind aranjamentele de contact restricționate și, dacă este relevant, clarificând cât timp vor fi aplicate aceste restricții.
   
3. Reclamanților li se va spune, de asemenea, cum pot contesta decizia de restricționare a contactului prin procedura internă de reclamații OPCC. După examinarea cererii lor, reclamanții vor fi informați în scris fie că aranjamentele de contact restricționate încă se aplică, fie că s-a convenit un alt curs de acțiune.
   
4. Dacă OPCC decide să continue tratarea cuiva din această categorie și încă investighează plângerea acestuia șase luni mai târziu, va efectua o revizuire și va decide dacă restricțiile vor continua. O decizie de restricționare a contactului reclamantului poate fi reconsiderată dacă reclamantul demonstrează o abordare mai acceptabilă.
   
5. În cazul în care cazul unui reclamant este închis și acesta persistă să comunice cu OPCC despre acesta, OPCC poate decide să înceteze contactul cu reclamantul respectiv. În astfel de cazuri, OPCC va continua să înregistreze și să citească toată corespondența, dar cu excepția cazului în care există dovezi noi care au un impact asupra deciziei luate, o va plasa pur și simplu în dosar fără nicio confirmare.
   
6. Dacă a fost instituită o restricție și un reclamant încalcă condițiile acesteia, personalul are dreptul de a nu se angaja într-o conversație sau de a răspunde solicitărilor, după caz.
   
   
7. Orice plângere nouă de la persoane care au intrat sub incidența politicii nerezonabil de persistente și inacceptabile privind reclamanții vor fi tratate pe baza fiecărei noi plângeri. Ar trebui să fie clar că reclamanții nu ar trebui să fie împiedicați să contacteze poliția în legătură cu chestiuni care nu aparțin plângerii sau să fie lăsați nesiguri cu privire la acest lucru din cauza unor aranjamente de contact neclare sau incomplete.
   
   
8. În implementarea acestei politici, OPCC va:
   
   
   • Respectați cerințele legislative sau de reglementare și sfaturile asociate cu privire la gestionarea eficientă a reclamanților persistenti, pentru a vă asigura că toate formele de plângeri sunt tratate corect și eficient;
   • Furnizați informații și îndrumări clare cu privire la politicile și procedurile OPCC pentru gestionarea reclamanților persistenti și vexatori;
   • Asigurați-vă că lecțiile din astfel de chestiuni sunt luate în considerare și evaluate pentru a informa dezvoltarea practicii și procedurii pentru eficacitatea OPCC;
   • Promovarea unui sistem de reclamații deschis și receptiv;
   • Orice restricții impuse vor fi adecvate și proporționale.
     
     

11. Cum se leagă această Politică de alte politici și proceduri

1. În situațiile în care un membru al personalului OPCC se simte nesigur sau tratat incorect de către un utilizator al serviciului, s-ar aplica și procedurile de gestionare a utilizatorului serviciului, sănătatea și securitatea, demnitatea la locul de muncă, diversitatea la locul de muncă și procedurile de egalitate OPCC.
   
   
2. Legea privind libertatea de informare (secțiunea 14) acoperă cererile vexatorii și repetate de informații, iar secțiunea 14 din lege ar trebui să fie menționată împreună cu această politică. Legea acordă OPCC dreptul de a refuza informațiile către membrii publicului pe motiv că cererea este vexatorie sau repetată inutil. OPCC va adera la responsabilitățile sale prevăzute în Legea privind protecția datelor cu privire la stocarea și păstrarea datelor cu caracter personal.
   
   

12. Drepturile omului și egalitate

1. În implementarea acestei politici, OPCC se va asigura că acțiunile sale sunt în conformitate cu cerințele Legii privind drepturile omului din 1998 și cu drepturile Convenției încorporate în aceasta, pentru a proteja drepturile omului ale reclamanților, ale altor utilizatori ai serviciilor de poliție și ale Biroul comisarului de poliție și criminalitate din Surrey. 
   
   
2. În implementarea acestei politici, OPCC se va asigura că se acordă toată atenția cuvenită obligațiilor OPCC în temeiul Legii privind egalitatea din 2010 și va analiza dacă pot fi făcute ajustări rezonabile pentru a permite reclamantului să comunice cu OPCC într-un mod acceptabil.
   
   

13. Evaluare GDPR

1. OPCC va transmite, va păstra sau va reține informațiile personale numai acolo unde este adecvat să facă acest lucru, în conformitate cu Politica OPCC GDPR, Declarația de confidențialitate și Politica de păstrare.
   
   

14. Legea privind libertatea de informare din 2000

1. Această politică este potrivită pentru accesul publicului larg.
   
   

15. act de renunțare

1. OPCC își rezervă dreptul de a solicita reparații legale dacă este necesar sau de a trimite orice comunicare către poliție.
   
   

Data politicii: decembrie 2022
Următoarea recenzie: decembrie 2024