Ogni trimestre, l'Ufficio indipendente per la condotta della polizia (IOPC) raccoglie dati dalle forze armate su come gestiscono i reclami. Lo usano per produrre bollettini informativi che stabiliscono le prestazioni rispetto a una serie di misure. Confrontano i dati di ciascuna forza con i loro gruppo di forze più simili media e con i risultati complessivi per tutte le forze in Inghilterra e Galles.
La narrazione di seguito accompagna il Bollettino informativo sui reclami dell'IOPC per il terzo trimestre 2022/23:
Quest'ultimo bollettino del terzo trimestre dimostra che la polizia del Surrey continua a eccellere in relazione al contatto iniziale e alla registrazione dei reclami. Ci vuole in media un giorno per stabilire un contatto.
Alla Forza, tuttavia, è stato chiesto di commentare il motivo per cui così tanti casi vengono archiviati con "nessuna ulteriore azione" piuttosto che con altri risultati come "imparare dalla riflessione", ecc..
I dati mostrano anche come si è comportato il nostro ufficio in relazione all'esame dei reclami. Sono necessari in media 38 giorni per esaminare un reclamo, un valore migliore rispetto alla media nazionale. Abbiamo accolto il 6% dei reclami.
La polizia del Surrey ha fornito la seguente risposta:
Casi di reclamo registrati e gestione iniziale
- Anche se abbiamo riscontrato un aumento dello 0.5% nei giorni per contattare i denuncianti e un aumento dello 0.1% per registrare il loro reclamo, questo aumento è minimo e continuiamo a sovraperformare le altre forze a livello nazionale. Recentemente è stata introdotta una nuova struttura per la gestione dei reclami e, sebbene la performance iniziale sia positiva, non saremo soddisfatti e continueremo a monitorare eventuali fluttuazioni man mano che i processi si inseriscono
- La polizia del Surrey ha registrato una riduzione dell'1.7% dei casi di denuncia rispetto alla media nazionale e dell'1.8% rispetto alla nostra forza più simile. Anche se si tratta di una piccola diminuzione, rimaniamo fiduciosi che sia in corso il lavoro per ridurre i reclami attraverso la consegna operativa.
- Riconosciamo che il ragionamento dei casi di reclamo dell'Allegato 3 registrati come "Il denunciante desidera che il reclamo venga registrato" e "Insoddisfazione dopo la gestione iniziale" è superiore a quello delle nostre forze più simili e, a livello nazionale, rimaniamo fiduciosi che una formazione aggiuntiva per il nostro team di gestione dei reclami e l’apprendimento raccolto dall’ambito nazionale aiuterà a ridurre questo numero nel tempo. Si ritiene che un maggior numero di reclami possano e debbano essere trattati al di fuori del processo dell'Allegato 3, ove appropriato, poiché ciò riduce significativamente i ritardi e migliora il servizio clienti. Questa sarà un’area su cui concentrarci mentre ci imbarchiamo nel nuovo anno finanziario.
- Il numero dei denuncianti insoddisfatti dopo la gestione iniziale rimane elevato, il doppio della media nazionale e il 14% in più rispetto alla nostra forza più simile. I cambiamenti del sistema hanno consentito al nostro personale di diventare onnicompetente, trattando sia i reclami che la condotta, tuttavia si prevede che ci vorrà del tempo per migliorare le competenze di tutto il nostro personale per gestire i reclami all'inizio con la stessa efficacia di coloro che si sono specializzati in quest'area. – Dobbiamo lavorare per migliorare l’insoddisfazione
Accuse registrate: le cinque principali categorie di accuse
- Sebbene gli aumenti nelle categorie rimangano coerenti con la nostra traiettoria del primo e del secondo trimestre, rimaniamo dei valori anomali sia a livello nazionale che rispetto alla nostra forza più simile in relazione ai reclami nell'ambito del "Livello generale di servizio". Sarà necessario esplorare questo aspetto per stabilire perché questa categoria rimane costantemente elevata e se si tratta di un problema di registrazione.
Accuse registrate – Contesto situazionale dei reclami:
- Le denunce riguardanti “arresti” e “custodia” sono raddoppiate (Arresti – +90% (126 – 240)) (Custodia = +124% (38– 85)) nell'ultimo trimestre. Sarà necessario intraprendere ulteriori analisi per stabilire le ragioni di questo aumento e per valutare se ciò sia la conseguenza di un aumento generale degli arresti e delle detenzioni.
Tempestività delle accuse:
- Abbiamo notato una diminuzione di 6 giorni lavorativi per finalizzare le accuse. Sebbene si tratti di una direzione positiva, restiamo consapevoli che rimaniamo superiori del 25% rispetto alla media nazionale. Ciò è senza dubbio influenzato dalle nostre prestazioni iniziali nella gestione dei reclami. È anche degno di nota il fatto che rimaniamo costituiti da 5 investigatori che speriamo di reclutare durante il prossimo anno finanziario dopo essere riusciti a garantire i finanziamenti per il sollevamento.
Come sono state gestite le accuse e le loro decisioni:
- Sono necessarie ulteriori indagini per stabilire perché solo l’1% (34) è indagato secondo la Tabella 3 (non soggetto a procedure speciali) rispetto alla nostra forza più simile che indaga il 20% in questa categoria. Siamo anche dei valori anomali nel numero di reclami "non esaminati" ai sensi dell'Allegato 3. Abbiamo adottato l'approccio per indagare su cosa può essere adeguatamente indagato al di fuori dell'Allegato 3 al fine di migliorare la tempestività, fornire un migliore servizio clienti e concederci più tempo per permetteteci di concentrarci sui reclami più gravi.
Casi di reclamo conclusi – tempestività:
- I reclami che non rientrano nell'Allegato 3 vengono elaborati rapidamente in una media di 14 giorni lavorativi. Si tratta di prestazioni costantemente elevate nel corso del terzo trimestre e si ritiene siano il risultato della nuova struttura di gestione dei reclami. Ciò è dovuto al modello che ci consente di elaborare rapidamente i nostri reclami e quindi di risolverli come tali.
Referenti:
- Un piccolo numero (3) di segnalazioni "non valide" è stato effettuato all'IOPC. Sebbene superiore alla nostra forza più simile,. Il numero è ancora estremamente basso. I casi non validi verranno esaminati e qualsiasi apprendimento sarà diffuso all'interno del PSD per ridurre i rinvii non necessari effettuati in futuro.
Decisioni sulle revisioni LPB:
- Siamo lieti di vedere che le revisioni del nostro processo di reclamo e i relativi risultati siano ritenuti appropriati, ragionevoli e proporzionati. Nel piccolo numero di casi che non lo sono, stiamo identificando e diffondendo l'apprendimento in modo da poter continuare a migliorare.
Azioni di accusa - su casi di reclamo gestiti al di fuori dell'Allegato 3:
- La polizia del Surrey segnala azioni di "Nessuna ulteriore azione" doppie rispetto alle nostre forze più simili e a livello nazionale. Ciò richiederà ulteriori indagini per stabilire se si tratta di un problema di registrazione. Abbiamo anche un risultato "Scuse" significativamente più basso.
Azioni di accusa - sui casi di reclamo gestiti secondo l'Allegato 3:
- Come riportato in E1.1, è necessario indagare sull'uso di "Nessuna ulteriore azione" rispetto ad altre registrazioni più adatte per stabilire perché altre categorie non sono più appropriate. Come riportato in precedenza, questo problema verrà affrontato durante il prossimo ciclo di formazione per i gestori dei reclami.
- Sebbene vi sia una percentuale inferiore di risultati di “Apprendimento dalla riflessione” rispetto alle nostre forze più simili e a livello nazionale, ci riferiamo maggiormente all'RPRP, un processo più formale di pratica riflessiva. Si ritiene che RPRP sia maggiormente strutturato per supportare i singoli funzionari da parte della loro gestione di linea e dell'organizzazione nel suo complesso. Questo approccio è supportato dalla filiale della Federazione di polizia del Surrey.