Autovalutazione delle nostre prestazioni nello svolgimento delle nostre funzioni di gestione dei reclami

La gestione efficace dei reclami da parte della polizia del Surrey è fondamentale per migliorare i servizi di polizia nel Surrey. Il vostro commissario crede fermamente nel mantenimento di elevati standard di polizia in tutta la contea. 

Si prega di vedere di seguito come il Commissario sovrintende alla gestione dei reclami da parte della polizia del Surrey. Per facilitare la comprensione, abbiamo preso le intestazioni direttamente dal Informazioni specificate (emendamento) Ordine 2021.

Come la Forza sta misurando la soddisfazione del denunciante

La forza ha creato un prodotto ad alte prestazioni su misura (Power-Bi) che acquisisce dati su reclami e comportamenti scorretti. Questi dati vengono esaminati regolarmente dalla Forza, garantendo che le prestazioni rimangano una priorità assoluta. Tali dati sono inoltre a disposizione del Commissario che, con cadenza trimestrale, incontra il Responsabile del Servizio Servizi Professionali (PSD), assicurando che sia mantenuta la gestione tempestiva e proporzionata dei reclami. Inoltre, per esaminare e ricevere aggiornamenti sulle prestazioni, il nostro Responsabile dei reclami incontra personalmente la PSD su base mensile.

PSD si concentra fortemente sulla soddisfazione del reclamo assicurandosi che qualsiasi contatto iniziale con un denunciante sia tempestivo e proporzionato.  Dati IOPC trimestrali indica che la polizia del Surrey si sta comportando molto bene in quest'area. È meglio sia delle forze più simili (MSF) che delle forze nazionali quando si tratta di contatto iniziale e registrazione dei reclami.

Aggiornamenti sullo stato di avanzamento dell'attuazione delle raccomandazioni pertinenti formulate dall'IOPC e/o HMICFRS in relazione alla gestione dei reclami o laddove le raccomandazioni non sono state accettate una spiegazione del motivo

Raccomandazioni IOPC

Vi è l'obbligo per i capi ufficiali e gli organi di polizia locale di pubblicare le raccomandazioni fatte loro e le loro risposte sui loro siti web in modo chiaro e facile da trovare per i membri del pubblico. C'è attualmente una raccomandazione di apprendimento dell'IOPC per la polizia del Surrey. Puoi leggi la nostra risposta

Raccomandazioni HMICFRS

L'Ispettorato di Sua Maestà per la polizia e i servizi antincendio e antincendio (HMICFRS) monitora regolarmente i progressi rispetto alle raccomandazioni che fanno alle forze di polizia nei loro rapporti di ispezione. La grafica di seguito mostra i progressi compiuti dalle forze di polizia rispetto alle raccomandazioni fatte loro nel 2018/19 Valutazioni PEEL integrate ed Valutazioni PEEL 2021/22. Le raccomandazioni che sono state riformulate in rapporti di ispezione più recenti sono indicate come sostituite. HMICFRS aggiungerà più dati alla tabella nei futuri aggiornamenti.

See tutti gli aggiornamenti del Surrey in relazione alle raccomandazioni HMICFRS.

Super-lamentele

Un super-reclamo è un reclamo presentato da un organismo designato secondo cui "una caratteristica, o una combinazione di caratteristiche, delle attività di polizia in Inghilterra e Galles da parte di una o più forze di polizia sta, o sembra danneggiare in modo significativo gli interessi del pubblico .” (Sezione 29A, Legge di riforma della polizia del 2002). 

Vedere il pieno risposte ai super-denunce sia della polizia del Surrey che del commissario.

Sintesi di eventuali meccanismi messi in atto per identificare e agire su temi o tendenze dei reclami

Esistono incontri mensili tra il nostro responsabile dei reclami e PSD. Il nostro ufficio ha anche un responsabile della revisione dei reclami che registra l'apprendimento dalle revisioni statutarie richieste ai sensi dell'Allegato 3 del Police Reform Act 2002 e lo condivide con PSD. Inoltre, il nostro responsabile dei contatti e della corrispondenza registra tutti i contatti dei residenti e acquisisce i dati per fornire informazioni statistiche su temi comuni e tendenze emergenti in modo che questi possano essere condivisi con la Forza in modo tempestivo. 

Il capo dei reclami partecipa anche al Force Organizational Learning Board, insieme a molte altre riunioni a livello di forza in modo che possano essere sollevati un apprendimento più ampio e altre questioni. Il nostro ufficio lavora anche con la forza per garantire un più ampio apprendimento della forza attraverso comunicazioni a livello di forza, giornate di formazione ed eventi CPD. Il Commissario è informato direttamente su tutte queste questioni su base regolare.

Sintesi dei sistemi in essere per monitorare e migliorare le prestazioni nella tempestività della gestione dei reclami

Si tengono incontri mensili tra il nostro Responsabile dei reclami, il Responsabile della revisione dei reclami, il Responsabile dei contatti e della corrispondenza e il Responsabile della PSD per discutere di prestazioni, tendenze e tempestività. Gli incontri trimestrali formali con la PSD consentono al Commissario di ricevere aggiornamenti sulla tempestività e su altre aree in relazione alla gestione dei reclami. Il nostro Responsabile dei reclami monitorerà anche specificamente quei casi che impiegano più di 12 mesi per indagare e invierà un feedback a PSD su eventuali dubbi sulla tempestività, ecc.

The number of written communications issued by the force under regulation 13 of the Police (Complaints and Misconduct) Regulations 2020 where an investigation has not been completed within a “relevant period”

Annual data on the number of investigations carried out and the time taken to complete them can be viewed on our dedicated Hub dati.

L'Hub contiene anche i dettagli degli avvisi ai sensi del regolamento 13 dei Regolamenti di polizia (reclami e cattiva condotta) 2020.

Meccanismi di garanzia della qualità in atto per monitorare e migliorare la qualità delle sue risposte ai reclami

Many meetings exist to monitor the timeliness, quality and overall complaint performance by the force.  The Office of the Commissioner log all contact with our office from members of the public, ensuring that any complaints about the force or its staff are passed to PSD in a timely manner. 

The Head of Complaints now has access to the complaints database used by PSD and undertakes regular dip check reviews of those cases that have been investigated and closed by the force.  By doing so, the Commissioner will be able to monitor responses and outcomes.

• Dip Checks Summary Table (Q4 2022/23 – Q4 2023/24)
  
  

Dettagli delle disposizioni amministrative che il Commissario ha messo in atto per incaricare il capo della polizia di rendere conto della gestione dei reclami, ad esempio la frequenza delle riunioni e un riepilogo delle discussioni

Tre volte all'anno si tengono riunioni di performance pubblica e responsabilità con il capo della polizia del Surrey. Questi incontri sono integrati da incontri sulle risorse e sull'efficienza che si tengono in privato tra il Commissario e la polizia del Surrey. È stato concordato che almeno una volta ogni sei mesi nell'ambito di questo ciclo di incontri verrà preso in considerazione un aggiornamento dedicato sui reclami.

Si prega di consultare la nostra sezione su Prestazioni e responsabilità per maggiori informazioni.

Tempestività delle revisioni dei reclami, ad esempio il tempo medio impiegato per completare le revisioni

In qualità di ente di polizia locale (LPB), l'Ufficio del Commissario ha reclutato un responsabile della revisione dei reclami completamente formato e adeguatamente qualificato, la cui unica responsabilità è condurre le revisioni legali registrate nell'allegato 3 del Police Reform Act 2002. In questo processo, i reclami Il Responsabile del Revisione valuta se la gestione del reclamo da parte di PSD sia stata ragionevole e proporzionata.  

Il Responsabile della revisione dei reclami è imparziale nei confronti della PSD ed è assunto esclusivamente dal Commissario ai fini delle revisioni indipendenti. 

• Visualizza il più recente Summary Table of Timeliness Reports (Aprile 2024)
  
  
• Dati sul numero di revisioni effettuate dal nostro responsabile della revisione dei reclami è disponibile qui, inclusa la durata media necessaria per completare una revisione e il confronto con le nostre forze più simili (MSF) e la media nazionale.
  
  

Meccanismi di garanzia della qualità che il Commissario ha istituito per garantire che le decisioni di revisione siano valide e in linea con i requisiti della legislazione del reclamo e gli orientamenti statutari dell'IOPC

Tutte le decisioni di revisione legale sono formalmente registrate dal nostro ufficio. Inoltre, oltre al reclamo stesso, i risultati delle revisioni da parte del Responsabile della Revisione dei Reclami vengono inviati anche all'Amministratore Delegato e Responsabile dei Reclami per la conoscenza e la revisione. Forniamo inoltre all'IOPC i dati su tali revisioni.

Come il Commissario valuta la soddisfazione del denunciante per il modo in cui ha gestito le denunce

Non esiste una misura diretta della soddisfazione del denunciante. Tuttavia, ci sono diverse misure indirette in termini di informazioni raccolte e pubblicate sulla performance dall'IOPC sul loro sito web per il Surrey.

 Il Commissario tiene inoltre sotto controllo questi settori chiave:

1. La percentuale di insoddisfazione trattata al di fuori del processo di reclamo formale (al di fuori del programma 3) e che consente un'azione tempestiva per risolvere le questioni sollevate dal pubblico e quelle che poi sfociano in un processo di reclamo formale
2. La tempestività del contatto con il denunciante per trattare il reclamo
3. La quantità di reclami che, durante l'indagine nell'ambito del processo di reclamo formale (all'interno dell'allegato 3), superano un periodo di indagine di 12 mesi
4. La percentuale di reclami per i quali i denuncianti richiedono una revisione. Ciò dimostra che, per qualsiasi motivo, il denunciante non è soddisfatto dell'esito del processo formale

L'altra considerazione chiave è la natura dei reclami e dell'apprendimento organizzativo che emergono che, se trattati in modo efficace, dovrebbero supportare la soddisfazione del pubblico per l'erogazione del servizio in futuro.

Per i Commissari che operano come area "Modello 2" o "Modello 3": la tempestività della gestione iniziale dei reclami intrapresa dal Commissario, i dettagli dei meccanismi di garanzia della qualità per le decisioni prese nella fase iniziale di gestione dei reclami e [solo Modello 3] la qualità delle comunicazioni con i ricorrenti

Tutti gli organi di polizia locale hanno determinati doveri in relazione alla gestione dei reclami. Possono anche scegliere di assumersi la responsabilità di alcune funzioni aggiuntive che altrimenti spetterebbero al capo ufficiale:

• Modello 1 (obbligatorio): tutti gli organi di polizia locali hanno la responsabilità di effettuare le revisioni laddove sono l'organismo di revisione pertinente
• Modello 2 (facoltativo): oltre alle responsabilità previste dal modello 1, un corpo di polizia locale può scegliere di assumersi la responsabilità di stabilire un contatto iniziale con i denuncianti, gestire i reclami al di fuori dell'Allegato 3 al Police Reform Act 2002 e registrare i reclami
• Modello 3 (facoltativo): un organismo di polizia locale che abbia adottato il modello 2 può inoltre scegliere di assumersi la responsabilità di tenere adeguatamente informati i denuncianti e le persone interessate sull'andamento della gestione e sull'esito della loro denuncia

Gli organi di polizia locale non diventano l'autorità competente per la denuncia secondo nessuno dei modelli di cui sopra. Piuttosto, nel caso dei modelli 2 e 3, svolgono alcune delle funzioni che il funzionario capo svolgerebbe altrimenti in qualità di autorità competente. Nel Surrey, il tuo Commissario gestisce il "Modello 1" ed è responsabile dell'esecuzione delle revisioni ai sensi dell'Allegato 3 del Police Reform Act 2002.

Ulteriori informazioni

Scopri il nostro processo di reclamo o vedi dati sui reclami sulla polizia del Surrey

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