Politica sui reclami inaccettabili e irragionevoli

1. introduzione

1. Il Commissario per la polizia e la criminalità del Surrey (il Commissario) si impegna a gestire i reclami in modo equo, approfondito, imparziale e tempestivo. In generale, i reclami possono essere risolti in modo soddisfacente seguendo politiche e procedure stabilite. Il personale dell'Ufficio della polizia e del commissario per la criminalità (OPCC) è impegnato a rispondere con pazienza e comprensione alle esigenze di tutti i denuncianti e a cercare di risolvere le loro denunce. Ciò include, se del caso, la considerazione di qualsiasi disabilità o altra caratteristica protetta dalla legislazione sulle pari opportunità che potrebbe rendere il processo più difficile per un particolare denunciante. L’OPCC riconosce che le persone potrebbero essere insoddisfatte dell’esito di un reclamo e potrebbero esprimere tale insoddisfazione, e che le persone potrebbero agire in modo inappropriato nei momenti di ansia o angoscia. Il semplice fatto che una persona sia insoddisfatta o agisca in modo inappropriato non dovrebbe di per sé portare a classificare il suo contatto come inaccettabile, irragionevole o irragionevolmente persistente.
   
   
2. Ci sono momenti, tuttavia, in cui il contatto di una persona con l'OPCC è o diventa tale da giustificare l'imposizione di restrizioni su tale contatto. Le loro azioni e comportamenti potrebbero impedire l'adeguata indagine della loro denuncia o potrebbero ostacolare il normale svolgimento delle attività del Commissario. Ciò potrebbe comportare notevoli implicazioni in termini di risorse per il Commissario, sproporzionate rispetto alla natura/gravità del reclamo. Inoltre, o in alternativa, le loro azioni potrebbero causare molestie, allarme, angoscia o turbamento al personale dell’OPCC. Il Commissario definisce tale comportamento come “inaccettabile”, “irragionevole” e/o “irragionevolmente persistente”.
   
   
3. Questa politica si applica anche alla corrispondenza e ai contatti con l'OPCC, anche tramite telefono, e-mail, posta e social media, che non rientrano nella definizione di reclamo ma che soddisfa la definizione di inaccettabile, irragionevole o irragionevolmente persistente. In questa politica, dove viene utilizzata la parola "reclamante", si include qualsiasi persona che abbia preso contatto con l'OPCC e la cui condotta sia presa in considerazione ai sensi di questa politica, indipendentemente dal fatto che abbia presentato o meno un reclamo formale.
   
   
4. Questa politica è progettata per aiutare il Commissario e il personale dell'OPCC a identificare e gestire il comportamento dei denuncianti inaccettabile, irragionevole e irragionevolmente persistente in modo dimostrabilmente coerente ed equo. Aiuta il Commissario, eventuali Vice Commissari e il personale dell’OPCC a comprendere chiaramente cosa ci si aspetta da loro, quali opzioni sono disponibili e chi può autorizzare queste azioni.
   
   

2. Ambito della Politica

1. Questa politica e guida si applicano a qualsiasi reclamo presentato in relazione a:
   
   
   • Il livello o la qualità del servizio in relazione ai reclami riguardanti il ​​Commissario, il Vice Commissario, un membro del personale dell'OPCC o un appaltatore assunto per conto del Commissario;
   • La condotta di un membro del personale dell'OPCC o di un appaltatore assunto per conto del Commissario;
   • Reclami in relazione all'operato dei Visitatori Indipendenti della Custodia;
   • Reclami sulla condotta del commissario o del vice commissario per la polizia e la criminalità; E
   • Reclami sulla condotta del capo della polizia del Surrey;
   • così come qualsiasi contatto con l'OPCC che non costituisca un reclamo formale ma che potrebbe essere classificato come inaccettabile, irragionevole e/o irragionevolmente persistente.
     
     
2. Questa polizza non copre i reclami riguardanti agenti o dipendenti della polizia del Surrey. Tutte le questioni relative ai reclami presentati contro agenti o dipendenti della polizia del Surrey, comprese eventuali azioni e comportamenti di qualcuno che ha presentato tale denuncia, saranno trattate in conformità con la legislazione che disciplina i reclami di condotta contro gli agenti di polizia, vale a dire il Police Reform Act 2002. e tutta la legislazione secondaria associata.
   
   
3. Questa politica non copre reclami o azioni e comportamenti da parte di qualcuno derivanti da una richiesta di informazioni ai sensi del Freedom of Information Act. Tali questioni saranno prese in considerazione caso per caso in conformità con il Freedom of Information Act 2000, tenendo conto delle linee guida dell'Information Commissioners Office. Inoltre, questa politica non si applica alle richieste potenzialmente vessatorie ai sensi del Freedom of Information Act 2000.
   
   
4. Laddove un reclamo sia stato registrato nell'Allegato 3 del Police Reform Act 2002, il denunciante ha il diritto di richiedere una revisione dell'esito del reclamo. In questo caso, "Il responsabile della revisione dei reclami" fornirà una risposta scritta iniziale al denunciante che esprime insoddisfazione (per telefono al personale dell'OPCC o per iscritto) dopo aver ricevuto la lettera di revisione finale dell'OPCC. Questa risposta informerà che non ci sono ulteriori azioni da intraprendere nella procedura di denuncia della polizia e che, se ancora insoddisfatto dell'esito, il denunciante ha il diritto di chiedere una consulenza legale indipendente su strade alternative che potrebbero essere a sua disposizione. Di conseguenza, l’OPCC non risponderà ad alcuna ulteriore corrispondenza sull’argomento.
   
   

3. Comportamento del denunciante inaccettabile, irragionevole e irragionevolmente persistente

1. L’OPCC applicherà questa Politica a comportamenti che siano:
   
   
   • Comportamento inaccettabile;
   • Comportamento irragionevole e/o;
   • Comportamento irragionevolmente persistente (comprese richieste irragionevoli).
     
     
2. Comportamento inaccettabile:
   
   I denuncianti avranno spesso vissuto circostanze traumatiche o angoscianti che li hanno portati a contattare l’OPCC o a presentare un reclamo. La rabbia o la frustrazione sono una risposta comune, ma possono diventare inaccettabili se queste emozioni portano a comportamenti violenti, minacciosi o abusivi. La rabbia e/o la frustrazione possono anche essere inaccettabili quando sono rivolte personalmente al personale dell’OPCC. Il personale dell’OPCC non dovrebbe sopportare o tollerare comportamenti violenti, minacciosi o abusivi e la sicurezza e il benessere del personale saranno sempre tutelati.
   
   
3. In questo contesto, per comportamento inaccettabile si intende qualsiasi comportamento o contatto che sia violento, minaccioso, aggressivo o offensivo e che abbia il potenziale di causare danni, lesioni, molestie, allarme o disagio al personale dell'OPCC, o comportamento o contatto che potrebbe avere un impatto negativo sulla salute e sicurezza del personale dell’OPCC. Il comportamento inaccettabile può essere isolato in un singolo incidente o formare un modello di comportamento nel tempo. Anche se un reclamo è fondato, il comportamento di chi denuncia può comunque essere considerato un comportamento inaccettabile.
   
   
4. Un comportamento inaccettabile può includere:
   
   
   • Comportamento aggressivo;
   • Abusi verbali, maleducazione, commenti denigratori, discriminatori o diffamatori (verbali o scritti);
   • Agitazione crescente, linguaggio del corpo intimidatorio o invasione dello spazio personale;
   • Molestie, intimidazioni o minacce;
   • Minacce o danni a persone o cose;
   • Stalking (di persona o online);
   • Manipolazione psicologica e/o;
   • Comportamento oppressivo o coercitivo.
     
     Questo elenco non è esaustivo.
     
     
5. Comportamento irragionevole:
   
   Per comportamento irragionevole si intende qualsiasi comportamento che incide in modo sproporzionato sulla capacità del personale di svolgere efficacemente il proprio lavoro e va oltre l'assertività o l'espressione della propria insoddisfazione da parte di qualcuno. Può essere isolato in un singolo incidente o formare un modello di comportamento nel tempo. Anche se una denuncia è fondata, il comportamento di chi denuncia può comunque essere considerato un comportamento irragionevole.
   
   
6. I denuncianti possono avanzare richieste che l'OPCC considera irragionevoli al proprio servizio attraverso la quantità di informazioni che cercano, la natura e la portata del servizio che si aspettano o il numero di approcci che adottano. Ciò che equivale a comportamenti o richieste irragionevoli dipenderà sempre dalle circostanze relative al comportamento e dalla gravità delle questioni sollevate dall'utente del servizio. Esempi di comportamento includono:
   
   
   • Richiedere risposte entro tempi irragionevoli;
   • Insistere nel trattare o parlare con particolari membri del personale;
   • Cercare di sostituire il personale;
   • Telefonate, lettere ed e-mail continue che adottano un "approccio sparso" e perseguono problemi con numerosi membri del personale;
     
     
7. Comportamento irragionevolmente persistente (comprese richieste irragionevoli):
   L'OPCC riconosce che alcuni denuncianti non vogliono o non possono accettare che l'OPCC non sia in grado di fornire assistenza oltre il livello di servizio già fornito. Il comportamento di un denunciante può essere considerato irragionevolmente persistente se continua a scrivere, inviare e-mail o telefonare in modo eccessivo in merito ai propri reclami (e senza fornire nuove informazioni) nonostante gli sia stato assicurato che il reclamo è stato trattato o gli è stato detto che il reclamo è stato concluso. 
   
   
8. Un comportamento irragionevolmente persistente è considerato irragionevole a causa dell'impatto che può avere sul tempo e sulle risorse del personale, che a sua volta può incidere sulla loro capacità di gestire altre richieste di carico di lavoro.
   
   
9. Esempi di comportamento irragionevolmente persistente includono ma non sono limitati a:
   
   
   • Chiamare, scrivere o inviare e-mail insistentemente per richiedere aggiornamenti, nonostante sia stato assicurato che la situazione è sotto controllo e sono stati dati tempi ragionevoli per quando è possibile aspettarsi un aggiornamento;
   • Rifiuto persistente di accettare spiegazioni relative a ciò che l'OPCC può o non può fare nonostante le informazioni siano state spiegate e chiarite;
   • Rifiutarsi di accettare spiegazioni ragionevoli a seguito della conclusione di un reclamo e/o non aver seguito adeguati percorsi di ricorso/riesame;
   • Rifiutare di accettare una decisione definitiva presa in relazione a un caso e fare ripetute richieste di revocare tale decisione;
   • Contattare persone diverse nella stessa organizzazione per cercare di ottenere un risultato diverso;
   • Il volume o la durata dei contatti che incidono sulla capacità dei gestori dei reclami di svolgere le loro funzioni (questo può includere chiamate ripetute più volte nello stesso giorno);
   • Riformulare o riformulare un reclamo già finalizzato;
   • Perseverare nel reclamo nonostante non sia riuscito a fornire alcuna nuova prova a sostegno dopo numerose richieste in tal senso;
   • Richiedere una revisione del reclamo al di fuori del percorso legislativo appropriato per farlo;
   • Facendo ripetutamente una questione di questioni banali.
     
     
10. Contatto eccessivo con il personale dell'OPCC, presenza in ufficio durante lo stesso giorno o invio di lunghe e-mail senza specificare le questioni di cui desidera lamentarsi (utilizzando l'approccio scattergun per contattare simultaneamente numerosi dipartimenti o organismi che ripetono le stesse questioni). Il contatto continuo con l'OPCC in relazione a una questione o un gruppo di questioni può essere irragionevolmente persistente anche laddove il contenuto stesso non soddisfa la definizione di comportamento inaccettabile o comportamento irragionevole.
    
    
11. Fare ripetute richieste irragionevoli può essere considerato un comportamento irragionevole e/o un comportamento irragionevolmente persistente a causa del suo impatto sul tempo e sulle risorse dell'OPCC, sui suoi servizi e sul personale e sulla capacità di gestire in modo approfondito il reclamo:
    
    
    • Richiedere ripetutamente risposte entro tempi irragionevoli o insistere per parlare con un particolare membro del personale, nonostante gli sia stato detto che non è possibile o appropriato;
    • Non seguire i canali appropriati per il coinvolgimento, nonostante abbia ricevuto informazioni più di una volta sul metodo appropriato da utilizzare;
    • Emettere richieste su come dovrebbe essere gestito il loro reclamo, nonostante venga informato del processo e riceva aggiornamenti regolari;
    • Insistere su risultati irraggiungibili;
    • Fornendo uno straordinario grado di dettagli irrilevanti.
    • Creare complessità inutili dove non ce n’è;
    • Insistere sul fatto che una particolare soluzione è quella corretta;
    • Chiede di parlare con gli alti dirigenti fin dall'inizio, prima che il membro dello staff dell'OPCC abbia pienamente considerato il reclamo;
    • Copiare ripetutamente il personale in messaggi di posta elettronica inviati ad altri enti pubblici laddove non vi sia motivo dimostrabile per farlo;
    • Rifiutarsi di fornire informazioni adeguate necessarie per affrontare la questione sollevata;
    • Richiedere risultati sproporzionati come indagini penali sul personale o licenziamento del personale;
    • Richiedere una nuova indagine sul reclamo, senza motivo o da parte di un diverso membro del personale;
    • Rifiutando di accettare una decisione presa dall'OPCC e presentando accuse infondate di corruzione perché la decisione non era a loro favore;
    • Rifiutando di accettare spiegazioni sui limiti dei poteri e del mandato dell'OPCC.
      
      Questo elenco non intende essere esaustivo.
      
      

4. Come il Commissario tratterà tali reclami

1. Ogni reclamo presentato all'OPCC sarà valutato nel merito. Qualora un membro del personale che sta trattando un reclamo ritenga che un denunciante abbia dimostrato un comportamento inaccettabile, irragionevole e/o irragionevolmente persistente, dovrà riferire la questione all'amministratore delegato affinché venga esaminata.
   
   
2. L'Amministratore delegato esaminerà la questione in modo approfondito e garantirà che la politica/procedura pertinente sia stata seguita correttamente e che ogni elemento del reclamo (ove applicabile) sia stato adeguatamente affrontato. Verificheranno inoltre se vengono sollevate nuove questioni significativamente diverse dal reclamo originale
   
   
3. Dopo aver considerato le circostanze del caso, l'amministratore delegato può giungere alla conclusione che il comportamento del denunciante è inaccettabile, irragionevole e/o irragionevolmente persistente e pertanto che questa politica si applica. Se il capo dell'esecutivo arriva a questo punto di vista, la questione dovrà essere deferita al commissario.
   
   
4. La decisione di considerare il comportamento di un denunciante come inaccettabile, irragionevole e/o irragionevolmente persistente e di determinare quali azioni intraprendere sarà presa dal Commissario tenendo conto di tutte le circostanze del caso, previa consultazione con l'amministratore delegato.
   
   
5. L'amministratore delegato garantirà una registrazione scritta della decisione del commissario e delle relative motivazioni.
   
   

5. Azioni che potrebbero essere intraprese in caso di comportamenti di reclamo inaccettabili, irragionevoli e irragionevolmente persistenti

1. Qualsiasi azione intrapresa in relazione alla decisione di considerare il comportamento di un denunciante come inaccettabile, irragionevole e/o irragionevolmente persistente dovrebbe essere proporzionata alle circostanze e spetterà al Commissario, previa consultazione con l'amministratore delegato, decidere quale azione intraprendere. L’azione intrapresa può consistere in (e questo non è un elenco esaustivo):
   
   
   • Utilizzo della mediazione invitando il denunciante a un incontro faccia a faccia tenutosi di persona o virtualmente. Almeno due membri del personale dell'OPCC incontreranno il denunciante e il denunciante potrà essere accompagnato.
   • Continuando a procedere con il reclamo secondo la politica/procedura pertinente e fornendo al denunciante un punto di contatto all'interno dell'OPCC, che manterrà un registro di tutti i contatti effettuati.
   • Fornire al denunciante per iscritto i termini di comportamento da rispettare e definire le reciproche responsabilità previste dalle quali sarà subordinata la continuazione dell'indagine sul reclamo.
     
     
2. Se si decide di scrivere al denunciante ai sensi del precedente paragrafo 5.1(c), a meno che non vi siano circostanze che giustifichino l'immediata imposizione di una strategia di contatto, l'OPCC scriverà al denunciante come segue:
   
   
   • In primo luogo, una lettera di avvertimento iniziale in cui si afferma che il Commissario ha stabilito che il comportamento del denunciante è inaccettabile, irragionevole e/o irragionevolmente persistente e si stabiliscono le basi per tale decisione. Tale lettera di avvertimento iniziale dovrà inoltre definire le aspettative per ogni ulteriore contatto del denunciante con l'OPCC, nonché le eventuali responsabilità dell'OPCC (ad esempio, la frequenza con cui l'OPCC contatterà o aggiornerà il denunciante);
   • In secondo luogo, qualora il denunciante non abbia rispettato i termini della lettera di avvertimento iniziale, una lettera di avvertimento finale in cui si precisa che la lettera di avvertimento iniziale non è stata rispettata e si informa il denunciante che, qualora continuasse a non rispettare le aspettative fissate nella lettera di avvertimento iniziale, l'OPCC attua una strategia di contatto formale; E
   • In terzo luogo, qualora il denunciante non abbia rispettato i termini della lettera di avvertimento iniziale o finale, l'OPCC dovrà attuare una strategia di contatto formale che stabilirà una base limitata sulla quale il denunciante potrà contattare l'OPCC e che stabilirà un numero limitato di contatti. base in base alla quale l'OPCC ricontatterà il denunciante (compresa la frequenza e le modalità di farlo) – le sezioni 9 e 10 della presente politica si applicano alle strategie di contatto.
     
     
3. Una lettera di avvertimento iniziale, una lettera di avvertimento finale e/o una strategia di contatto (soggetto alle sezioni 9 e 10 di questa politica) possono fare una o qualsiasi combinazione delle seguenti operazioni:
   
   
   • Avvertire il denunciante che è stata esaurita la procedura di reclamo e che non c'è altro da aggiungere ai punti sollevati;
   • Spiegare loro che ulteriori contatti con il Commissario non serviranno a nulla;
   • Rifiutare di contattare il denunciante di persona, per telefono, per lettera o e-mail in relazione a tale reclamo;
   • Avvisare il denunciante che verrà letta ulteriore corrispondenza ma, qualora non contenga informazioni nuove che incidano sulla decisione, non sarà presa in considerazione ma sarà inserita nel fascicolo;
   • Limitare il contatto a un unico mezzo di contatto prescritto (ad esempio, per iscritto a un'unica casella di posta o un unico indirizzo postale);
   • Prescrivere limiti di tempo per eventuali riunioni o telefonate;
   • Prescrivere una terza parte attraverso la quale devono essere effettuati tutti i contatti; e/o
   • Stabilire qualsiasi altra misura o passo che il Commissario ritiene necessario e proporzionato alle circostanze del caso.
     
     Laddove il comportamento inaccettabile, irragionevole o irragionevolmente persistente continui, il Commissario si riserva il diritto di sospendere tutti i contatti con il denunciante mentre viene richiesta una consulenza legale.
     
     

6. Reclami irragionevoli nei confronti del Commissario

Il Surrey Police & Crime Panel fornisce autorità delegata all'amministratore delegato dell'OPCC per gestire la gestione iniziale dei reclami contro il Commissario.

I dettagli di questo processo e la procedura di reclamo seguita dal Panel possono essere trovati sul Sito web del Consiglio della contea di Surrey. Il processo definisce inoltre le modalità con cui l'amministratore delegato dell'OPCC può rifiutarsi di registrare un reclamo.

7. Rapporti futuri con persone che si ritiene si siano comportate in modo inaccettabile, irragionevole e irragionevolmente persistente

Anche se in passato un individuo ha presentato reclami che sono stati perseguiti in modo inaccettabile, irragionevole o irragionevolmente persistente, non si deve presumere che anche eventuali futuri reclami o contatti da parte sua saranno inaccettabili o irragionevoli. Se viene ricevuto un nuovo reclamo, su una questione separata, deve essere trattato in base ai suoi meriti, garantendo nel contempo la tutela del benessere dei membri del personale dell'OPCC.

8. Contatto che suscita preoccupazione

1. L'OPCC è un'organizzazione che entra in contatto con migliaia di membri del pubblico, inclusi alcuni che potrebbero essere fisicamente o mentalmente vulnerabili. Il personale dell'OPCC ha il dovere di diligenza e può identificare e segnalare qualsiasi indicazione/rischio di abuso o negligenza secondo i requisiti del Care Act 2014.
2. Ciò si estende ai contatti che sollevano preoccupazioni per il benessere fisico e/o mentale di un individuo laddove vi sia un'indicazione di danno. Se un membro del personale dell'OPCC riceve un contatto che solleva problemi di sicurezza, inoltrerà i dettagli alla polizia del Surrey e chiederà loro di sollevare un problema di sicurezza.
3. Allo stesso modo, qualsiasi contatto o comportamento considerato di natura violenta, aggressiva o molesta, o che minacci la sicurezza e il benessere del personale dell'OPCC, sarà segnalato alla polizia del Surrey e dove potranno essere intraprese le opportune azioni legali. L'OPCC non può avvisare preventivamente l'utente del servizio di questa azione.
4. Anche i contatti in cui vengono segnalati episodi di sospetti crimini e quelli che sollevano sospetti nei confronti del personale dell'OPCC dal punto di vista criminale verranno segnalati alla polizia del Surrey. L'OPCC non può avvisare preventivamente l'utente del servizio di questa azione.
   
   

9. Strategia di contatto

1. L'OPCC può sviluppare e implementare una strategia di contatto da solo o insieme al Surrey Police Professional Standards Department (PSD), in relazione a un denunciante se continua a mostrare un comportamento inaccettabile, irragionevole o irragionevolmente persistente che ha un impatto negativo sul lavoro o sul benessere dei lavoratori. personale.
   
   Verranno messe in atto strategie di contatto per:
   • Garantire che i reclami/richieste di informazioni del denunciante siano trattati tempestivamente e accuratamente;
   • Tutelare il benessere del personale;
   • Limitare i costi sproporzionati a carico dello Stato nei rapporti con i privati;
   • Garantire che l’OPCC possa funzionare e gestire il proprio carico di lavoro in modo efficace;
   • Garantire un piano congiunto con la polizia del Surrey PSD per gestire in modo efficace qualsiasi contatto con entrambe le organizzazioni.
2. Una strategia di contatto sarà unica per ciascun denunciante e sarà implementata caso per caso, per garantire che rimanga adeguata e proporzionata. Il seguente elenco non è esaustivo; tuttavia, la strategia può includere:
   • Fare in modo che il denunciante comunichi solo con un punto di contatto specifico, ove opportuno;
   • Imporre limiti di tempo alle conversazioni telefoniche e ai contatti personali (ad esempio, una chiamata in una mattina/pomeriggio specifico di qualsiasi settimana);
   • Limitare la comunicazione a un metodo di contatto.
   • Confermando che l'OPCC contatterà il denunciante solo su base bisettimanale/mensile o altro;
   • Leggere e archiviare la corrispondenza, ma riconoscerla o rispondere solo se il denunciante fornisce nuove informazioni rilevanti per l'esame da parte dell'OPCC di un reclamo "in corso" in corso o sta presentando un reclamo sostanzialmente nuovo;
   • Richiedere che qualsiasi richiesta di informazioni debba essere presentata attraverso un processo formale, come una richiesta di libertà di informazione o di accesso dei soggetti, altrimenti tali richieste di informazioni non riceveranno risposta;
   • Intraprendendo qualsiasi altra azione ritenuta opportuna e proporzionata, ad esempio in casi estremi, l'OPCC può scegliere di bloccare numeri di telefono o indirizzi e-mail;
   • Registrare o monitorare le telefonate;
   • Rifiutarsi di prendere in considerazione le richieste di riapertura di un caso chiuso o di una decisione su un caso.
3. Prima che venga intrapresa qualsiasi azione, il denunciante sarà informato delle ragioni per cui tale strategia di contatto è stata implementata. La strategia di contatto verrà loro presentata per iscritto (anche via e-mail). Tuttavia, laddove la sicurezza o il benessere del personale dell’OPCC siano minacciati a causa di un comportamento irragionevole, il denunciante potrebbe non ricevere preavviso dell’azione intrapresa.
4. Una strategia di contatto sarà rivista a intervalli di 6 mesi dall'amministratore delegato e dal responsabile dei reclami per valutare se i termini della strategia rimangono appropriati o richiedono modifiche e per valutare se la strategia di contatto è ancora necessaria. Qualora si decida che la strategia non è più necessaria, tale fatto dovrà essere registrato e qualsiasi ulteriore contatto da parte del denunciante potrà essere trattato secondo il normale processo di contatto/reclamo da parte del pubblico (soggetto sempre alla riapplicazione della procedura procedura stabilita nella presente policy).
   
   

10. Limitare l'accesso ai contatti

1. Un manager può richiedere all'amministratore delegato l'autorizzazione a limitare i contatti. Tuttavia, l'amministratore delegato, in consultazione con il commissario, dovrebbe accertarsi che i seguenti criteri siano stati presi in considerazione prima di intraprendere qualsiasi azione:
   • La questione – che si tratti di un reclamo/caso/querista/richiesta – viene, o è stata, considerata e affrontata adeguatamente;
   • Qualsiasi decisione relativa al caso raggiunta a seguito di un'indagine è quella giusta;
   • La comunicazione con il denunciante è stata adeguata e l'utente del servizio non ha fornito nuove informazioni significative che potrebbero influenzare l'esame del caso;
   • Sono stati compiuti tutti gli sforzi ragionevoli nei confronti del denunciante per dissipare le incomprensioni e portare la questione verso una soluzione;
   • Sono stati presi in considerazione eventuali requisiti di accesso specifici e soluzioni adeguate per garantire che al denunciante non venga negato l'accesso all'OPCC;
   • Si è preso in considerazione la possibilità di mettere il denunciante in contatto con un'organizzazione di passaggio adeguata, come un ufficio di consulenza per i cittadini, oppure il denunciante è stato invitato a chiedere consulenza legale.
     
2. Laddove un denunciante continui a mostrare un comportamento inaccettabile, l’OPCC eserciterà il proprio diritto di limitare i contatti. Tuttavia, dirà sempre ai denuncianti quali azioni sta intraprendendo e perché. Scriverà loro (o in un formato accessibile alternativo) spiegando le ragioni per gestire i contatti futuri, descrivendo le modalità di contatto ristretto e, se pertinente, chiarendo per quanto tempo rimarranno in vigore tali restrizioni.
   
3. Ai denuncianti verrà inoltre spiegato come contestare la decisione di limitare i contatti tramite la procedura interna di reclamo dell’OPCC. Dopo aver esaminato la loro richiesta, i denuncianti verranno informati per iscritto che le modalità di contatto ristretto sono ancora in vigore o che è stata concordata una linea di condotta diversa.
   
4. Se l’OPCC decide di continuare a trattare qualcuno rientrante in questa categoria, e sta ancora indagando sulla sua denuncia sei mesi dopo, effettuerà una revisione e deciderà se le restrizioni continueranno. La decisione di limitare i contatti con il denunciante può essere riconsiderata se il denunciante dimostra un approccio più accettabile.
   
5. Qualora il caso di un denunciante venga chiuso e questi persista a comunicare con l'OPCC in merito, l'OPCC può decidere di interrompere i contatti con quel denunciante. In tali casi, l’OPCC continuerà a registrare e leggere tutta la corrispondenza, ma a meno che non vi siano nuove prove che abbiano un impatto sulla decisione presa, le inserirà semplicemente nel fascicolo senza alcun riscontro.
   
6. Se è stata adottata una restrizione e il denunciante non rispetta le sue condizioni, il personale ha il diritto di non intraprendere una conversazione o di rispondere alle richieste come appropriato.
   
   
7. Eventuali nuovi reclami da parte di persone che rientrano nella politica dei reclami irragionevolmente persistente e inaccettabile verranno trattati nel merito di ogni nuovo reclamo. Dovrebbe essere chiarito che ai denuncianti non dovrebbe essere impedito di contattare la polizia in relazione a questioni relative alla mancata denuncia o essere lasciati incerti a riguardo a causa di accordi di contatto poco chiari o incompleti.
   
   
8. Nell’attuare questa politica, l’OPCC:
   
   
   • Rispettare i requisiti legislativi o regolamentari e i relativi consigli sulla gestione efficace dei denuncianti persistenti, per garantire che tutte le forme di reclamo siano trattate in modo corretto ed efficace;
   • Fornire informazioni e indicazioni chiare riguardo alle politiche e alle procedure dell'OPCC per la gestione dei denuncianti persistenti e vessatori;
   • Garantire che gli insegnamenti tratti da tali questioni siano considerati e valutati per informare lo sviluppo di pratiche e procedure per l’efficacia dell’OPCC;
   • Promuovere un sistema di reclami aperto e reattivo;
   • Eventuali restrizioni imposte saranno appropriate e proporzionate.
     
     

11. Come questa Politica si collega ad altre politiche e procedure

1. Nelle situazioni in cui un membro del personale dell’OPCC si sente insicuro o trattato ingiustamente da un utente del servizio, si applicheranno anche le politiche di gestione dei contatti con l’utente del servizio, salute e sicurezza, dignità sul lavoro, diversità sul lavoro e procedure di uguaglianza dell’OPCC.
   
   
2. Il Freedom of Information Act (Sezione 14) copre le richieste vessatorie e ripetute di informazioni e la sezione 14 della legge dovrebbe essere citata insieme a questa politica. La legge conferisce all'OPCC il diritto di rifiutare informazioni a membri del pubblico sulla base del fatto che la richiesta è vessatoria o ripetuta inutilmente. L'OPCC rispetterà le proprie responsabilità stabilite nel Data Protection Act per quanto riguarda l'archiviazione e la conservazione dei dati personali.
   
   

12. Diritti umani e uguaglianza

1. Nell’attuare questa politica, l’OPCC garantirà che le sue azioni siano conformi ai requisiti dello Human Rights Act del 1998 e della Convenzione sui diritti in esso incorporata, al fine di proteggere i diritti umani dei denuncianti, degli altri utenti dei servizi di polizia e dei Ufficio del commissario per la polizia e la criminalità del Surrey. 
   
   
2. Nell'attuare questa politica, l'OPCC garantirà che venga data la dovuta considerazione agli obblighi dell'OPCC ai sensi dell'Equality Act 2010 e valuterà se è possibile apportare eventuali modifiche ragionevoli per consentire al denunciante di comunicare con l'OPCC in modo accettabile.
   
   

13. Valutazione GDPR

1. L'OPCC inoltrerà, conserverà o conserverà le informazioni personali solo laddove sia appropriato farlo, in linea con la politica GDPR dell'OPCC, l'informativa sulla privacy e la politica di conservazione.
   
   

14. Legge sulla libertà d'informazione del 2000

1. Questa politica è adatta all'accesso da parte del grande pubblico.
   
   

15. Clausola di non responsabilita'

1. L'OPCC si riserva il diritto di ricorrere alle vie legali, se necessario, o di riferire eventuali comunicazioni alla polizia.
   
   

Data della polizza: Dicembre 2022
Prossima recensione: Dicembre 2024