Uacceptabel og urimelig klagepolitik

1. Introduktion

1. Politi- og kriminalkommissæren for Surrey (kommissæren) er forpligtet til at behandle klager retfærdigt, grundigt, upartisk og rettidigt. Generelt kan klager løses tilfredsstillende efter fastlagte politikker og procedurer. Office of the Police and Crime Commissioners (OPCC) personale er forpligtet til at reagere med tålmodighed og forståelse på behovene hos alle klagere og til at søge at løse deres klager. Dette omfatter, hvor det er relevant, at overveje ethvert handicap eller andre beskyttede egenskaber i henhold til ligestillingslovgivningen, som kan gøre processen vanskeligere for en bestemt klager. OPCC erkender, at folk kan være utilfredse med udfaldet af en klage og kan udtrykke denne utilfredshed, og at folk kan handle ude af karakter i tider med angst eller nød. Den simple kendsgerning, at en person er utilfreds eller handler ude af karakter, bør ikke i sig selv føre til, at deres kontakt bliver kategoriseret som uacceptabel, urimelig eller urimelig vedvarende.
   
   
2. Der er dog tidspunkter, hvor en persons kontakt med OPCC er eller bliver sådan, at det berettiger, at der sættes restriktioner på denne kontakt. Deres handlinger og adfærd kan hindre den korrekte undersøgelse af deres klage eller kan hæmme den normale drift af kommissærens virksomhed. Dette kan føre til betydelige ressourcemæssige konsekvenser for kommissæren, som er ude af proportioner med klagens karakter/alvor. Yderligere, eller alternativt, kan deres handlinger forårsage chikane, alarm, nød eller ked af OPCC-personalet. Kommissæren definerer sådan adfærd som 'uacceptabel', 'urimelig' og/eller 'urimeligt vedvarende'.
   
   
3. Denne politik gælder også for korrespondance og kontakt med OPCC, herunder via telefon, e-mail, post og sociale medier, som ikke falder ind under definitionen af ​​klage, men som opfylder definitionen af ​​Uacceptabel, Urimelig eller Urimelig Vedvarende. I denne politik, hvor ordet "klager" bruges, omfatter det enhver person, der har taget kontakt til OPCC, og hvis adfærd overvejes i henhold til denne politik, uanset om de har indgivet en formel klage eller ej.
   
   
4. Denne politik er designet til at hjælpe kommissæren og OPCC-personalet med at identificere og håndtere uacceptabel, urimelig og urimeligt vedvarende klagers adfærd på en beviseligt konsekvent og retfærdig måde. Det hjælper kommissæren, enhver vicekommissær og OPCC-medarbejdere til klart at forstå, hvad der forventes af dem, hvilke muligheder der er til rådighed, og hvem der kan godkende disse handlinger.
   
   

2. Politikkens omfang

1. Denne politik og vejledning gælder for enhver klage fremsat i forbindelse med:
   
   
   • Serviceniveauet eller -kvaliteten i forbindelse med klager over kommissæren, vicekommissæren, et medlem af OPCC-personalet eller en kontrahent ansat på vegne af kommissæren;
   • Opførsel af et medlem af OPCC-personalet eller af en kontrahent engageret på vegne af kommissæren;
   • Klager i relation til arbejdet hos de uafhængige forældremyndighedsbesøgende;
   • Klager over politi- og kriminalkommissærens eller vicekommissærens adfærd; og
   • Klager over opførsel af Chief Constable of Surrey;
   • samt enhver kontakt til OPCC, der ikke udgør en formel klage, men som kan kategoriseres som Uacceptabel, Urimelig og/eller Urimelig Vedvarende.
     
     
2. Denne politik dækker ikke klager over betjente eller ansatte i Surrey Police. Alle sager vedrørende klager indgivet mod betjente eller ansatte i Surrey Police, herunder enhver handling og adfærd fra en person, der har indgivet en sådan klage, vil blive behandlet i overensstemmelse med lovgivningen om adfærdsklager mod politibetjente, nemlig Police Reform Act 2002 og enhver tilhørende sekundær lovgivning.
   
   
3. Denne politik dækker ikke klager eller nogen handlinger og adfærd fra nogen, der stammer fra en anmodning om information i henhold til Freedom of Information Act. Sådanne forhold vil blive behandlet fra sag til sag i overensstemmelse med Freedom of Information Act 2000 under hensyntagen til Information Commissioners Office's vejledning. Desuden gælder denne politik ikke for potentielt irriterende anmodninger i henhold til Freedom of Information Act 2000.
   
   
4. Hvor en klage er blevet registreret i henhold til bilag 3 til Police Reform Act 2002, har klageren ret til at anmode om en gennemgang af resultatet af klagen. I dette tilfælde vil "The Complaints Review Manager" give et første skriftligt svar til en klager, der udtrykker utilfredshed (enten over telefonen til OPCC-medarbejdere eller skriftligt) efter at have modtaget OPCC's endelige anmeldelsesbrev. Dette svar vil oplyse om, at der ikke skal foretages yderligere i politiets klageprocedure, og at klageren, hvis den stadig er utilfreds med resultatet, er berettiget til at søge uafhængig juridisk rådgivning om alternative veje, som kan være tilgængelige for dem. Derfor vil OPCC ikke svare på yderligere korrespondance om sagen.
   
   

3. Uacceptabel, urimelig og urimeligt vedvarende klagers adfærd

1. OPCC vil anvende denne politik på adfærd, der er:
   
   
   • Uacceptabel adfærd;
   • Urimelig adfærd og/eller;
   • Urimelig vedvarende adfærd (inklusive urimelige krav).
     
     
2. Uacceptabel adfærd:
   
   Klager vil ofte have oplevet traumatiske eller foruroligende omstændigheder, der får dem til at kontakte OPCC eller til at indgive en klage. Vrede eller frustration er en almindelig reaktion, men det kan blive uacceptabelt, hvis disse følelser fører til voldelig, truende eller krænkende adfærd. Vrede og/eller frustration kan også være uacceptabel, når den er rettet mod OPCC-medarbejdere personligt. OPCC-personale bør ikke udholde eller tolerere voldelig, truende eller krænkende adfærd, og personalets sikkerhed og velvære vil altid være beskyttet.
   
   
3. I denne sammenhæng er uacceptabel adfærd enhver adfærd eller kontakt, der er voldelig, truende, aggressiv eller misbrug, og som har potentiale til at forårsage skade, kvæstelse, chikane, alarm eller nød for OPCC-personale, eller adfærd eller kontakt, der kan have en negativ indvirkning på sundhed og sikkerhed for OPCC-medarbejdere. Uacceptabel adfærd kan være isoleret til en enkelt hændelse eller danne et adfærdsmønster over tid. Selvom en klage er berettiget, kan en klagers adfærd stadig være uacceptabel adfærd.
   
   
4. Uacceptabel adfærd kan omfatte:
   
   
   • Aggressiv adfærd;
   • Verbal misbrug, uhøflighed, nedsættende, diskriminerende eller ærekrænkende bemærkninger (mundtlige eller skriftlige);
   • Eskalerende agitation, intimiderende kropssprog eller invasion af personlige rum;
   • Chikane, intimidering eller trusler;
   • trusler eller skade på mennesker eller ejendom;
   • Stalking (personligt eller online);
   • Psykologisk manipulation og/eller;
   • Undertrykkende eller tvangsmæssig adfærd.
     
     Denne liste er ikke udtømmende.
     
     
5. Urimelig adfærd:
   
   Urimelig adfærd er enhver adfærd, der uforholdsmæssigt påvirker medarbejdernes evne til effektivt at udføre deres arbejde og går ud over, at nogen er selvsikker eller udtrykker deres utilfredshed. Det kan være isoleret til en enkelt hændelse eller danne et adfærdsmønster over tid. Selvom en klage er berettiget, kan en klagers adfærd stadig være urimelig adfærd.
   
   
6. Klager kan stille, hvad OPCC anser for urimelige krav til sin service gennem mængden af ​​information, de søger, arten og omfanget af den service, de forventer, eller antallet af henvendelser, de foretager. Hvad der svarer til urimelig adfærd eller krav vil altid afhænge af omstændighederne omkring adfærden og alvoren af ​​de problemstillinger, som tjenestebrugeren rejser. Eksempler på adfærd omfatter:
   
   
   • Krævende svar inden for urimelige tidsfrister;
   • Insistere på at håndtere eller tale med bestemte medarbejdere;
   • Søger at få udskiftet personale;
   • Kontinuerlige telefonopkald, breve og e-mails, der vedtager en "scattergun-tilgang" og forfølger problemer med talrige medarbejdere;
     
     
7. Urimelig vedvarende adfærd (herunder urimelige krav):
   OPCC erkender, at nogle klagere ikke vil eller kan acceptere, at OPCC ikke er i stand til at bistå ud over et serviceniveau, der allerede ydes. En klagers adfærd kan blive betragtet som urimeligt vedvarende, hvis de fortsætter med at skrive, e-maile eller ringe om deres klage(r) overdrevent (og uden at give nye oplysninger) på trods af at de er sikret, at deres klage bliver behandlet eller får at vide, at deres klage er afsluttet. 
   
   
8. Urimelig vedvarende adfærd betragtes som urimelig på grund af den indvirkning, det kan have på medarbejdernes tid og ressourcer, hvilket igen kan påvirke deres kapacitet til at håndtere andre krav til arbejdsbelastning.
   
   
9. Eksempler på urimeligt vedvarende adfærd omfatter, men er ikke begrænset til:
   
   
   • Vedvarende ringer, skriver eller e-mailer for at kræve opdateringer, på trods af at man er sikker på, at sager er i hånden og har fået rimelige tidsplaner for, hvornår en opdatering kan forventes;
   • Vedvarende afvisning af at acceptere forklaringer vedrørende, hvad OPCC kan eller ikke kan gøre på trods af, at oplysningerne er forklaret og afklaret;
   • Nægter at acceptere rimelige forklaringer efter afslutningen af ​​en klage og/eller undlader at følge passende appel-/anmeldelsesruter;
   • Nægte at acceptere en endelig afgørelse truffet i forbindelse med en sag og fremsætte gentagne anmodninger om at omgøre denne afgørelse;
   • Kontakt forskellige mennesker i samme organisation for at forsøge at sikre et andet resultat;
   • Mængden eller varigheden af ​​kontakt, der påvirker klagebehandleres evne til at udføre deres funktioner (dette kan omfatte opkald flere gange gentagne gange på samme dag);
   • Omformulering eller omformulering af en klage, der allerede er afsluttet;
   • fortsætter med klagen på trods af, at den ikke har fremlagt nye beviser til støtte for den efter adskillige anmodninger om at gøre det;
   • Kræver en gennemgang af klagen uden for den relevante lovgivningsmæssige mulighed for at gøre dette;
   • Gentagne gange at gøre et spørgsmål om trivielle sager.
     
     
10. Overdreven kontakt med OPCC-personale, deltagelse på kontoret i løbet af den samme dag, eller afsendelse af flere lange e-mails uden at specificere de problemer, de ønsker at klage over (ved at bruge scattergun-tilgangen til samtidig at kontakte adskillige afdelinger eller organer, der gentager de samme sager). Fortsat kontakt med OPCC i forhold til et spørgsmål eller en gruppe af forhold kan være urimeligt vedvarende, selv hvor indholdet ikke i sig selv opfylder definitionen af ​​uacceptabel adfærd eller urimelig adfærd.
    
    
11. At stille gentagne urimelige krav kan anses for at være urimelig adfærd og/eller urimelig vedvarende adfærd på grund af dets indvirkning på OPCC's tid og ressourcer, dets tjenester og personale og på evnen til grundigt at behandle klagen ved at:
    
    
    • Gentagne gange at kræve svar inden for en urimelig tidshorisont eller insistere på at tale med en bestemt medarbejder, på trods af at have fået at vide, at det ikke er muligt eller passende;
    • Ikke at følge passende kanaler for engagement, på trods af at have modtaget information mere end én gang om den passende metode at bruge;
    • Udsende krav om, hvordan deres klage skal behandles, på trods af at de bliver fortalt om processen og modtager regelmæssige opdateringer;
    • Insistere på uopnåelige resultater;
    • Giver en ekstraordinær grad af irrelevante detaljer.
    • Skaber unødvendig kompleksitet, hvor der ikke er nogen;
    • Insistere på, at en bestemt løsning er den rigtige;
    • Forlanger at tale med de øverste ledere i starten, før OPCC-medarbejderen har overvejet klagen fuldt ud;
    • Gentagne gange kopiering af personale til e-mails sendt til andre offentlige organer, hvor der ikke er nogen påviselig grund til at gøre det;
    • Nægter at give tilstrækkelige oplysninger, der er nødvendige for at håndtere det spørgsmål, der rejses;
    • Krav om uforholdsmæssigt store resultater såsom strafferetlig efterforskning af personale eller afskedigelse af personale;
    • At kræve en fornyet undersøgelse af klagen, uden grund eller af et andet medarbejder;
    • Nægter at acceptere en beslutning truffet af OPCC og fremlægger ubegrundede påstande om korruption, fordi beslutningen ikke var til deres fordel;
    • Nægter at acceptere forklaringer om grænserne for OPCC's beføjelser og mandat.
      
      Denne liste er ikke beregnet til at være udtømmende.
      
      

4. Hvordan kommissæren vil behandle sådanne klager

1. Hver klage, der indsendes til OPCC, vil blive vurderet ud fra sine egne fortjenester. Hvis en medarbejder, der behandler en klage, mener, at en klager har udvist uacceptabel, urimelig og/eller urimeligt vedvarende adfærd, skal de henvise sagen til den administrerende direktør til behandling.
   
   
2. Den administrerende direktør vil overveje sagen fuldt ud og sikre, at den relevante politik/procedure er blevet fulgt korrekt, og at hvert element i klagen (hvis relevant) er blevet behandlet korrekt. De vil også kontrollere, om der rejses nye spørgsmål, som er væsentligt forskellige fra den oprindelige klage
   
   
3. Efter at have overvejet sagens omstændigheder kan den administrerende direktør komme til den opfattelse, at klagerens adfærd er uacceptabel, urimelig og/eller urimelig vedvarende, og at denne politik derfor gælder. Hvis den administrerende direktør kommer til det synspunkt, skal sagen henvises til kommissæren.
   
   
4. Beslutningen om at behandle en klagers adfærd som uacceptabel, urimelig og/eller urimelig vedvarende og at bestemme, hvilke handlinger der skal træffes, vil blive truffet af kommissæren under hensyntagen til alle omstændighederne i sagen efter samråd med den administrerende direktør.
   
   
5. Den administrerende direktør sørger for en skriftlig optegnelse over kommissærens beslutning og begrundelsen herfor.
   
   

5. Handlinger, der kan træffes i uacceptabel, urimelig og urimelig vedvarende klageadfærd

1. Enhver handling, der træffes i forhold til beslutningen om at behandle en klagers adfærd som uacceptabel, urimelig og/eller urimelig vedvarende, bør stå i rimeligt forhold til omstændighederne, og det skal være op til kommissæren, efter samråd med den administrerende direktør, der beslutter, hvilken handling der skal træffes. Handlingen kan bestå af (og dette er ikke en udtømmende liste):
   
   
   • Brug af mediation ved at invitere klageren til et ansigt-til-ansigt møde enten afholdt personligt eller virtuelt. Mindst to af OPCC-medarbejderne vil mødes med klageren, og klageren kan ledsages.
   • Fortsætte med at gå videre med klagen i henhold til den relevante politik/procedure og give klageren ét kontaktpunkt inden for OPCC, som vil føre en fortegnelse over alle kontakter.
   • At give klageren skriftligt vilkår for adfærd, der skal overholdes, og angive forventet gensidigt ansvar, som den fortsatte undersøgelse af klagen vil være betinget af.
     
     
2. Hvis der træffes beslutning om at skrive til klageren i overensstemmelse med punkt 5.1(c) ovenfor, medmindre der er omstændigheder, der retfærdiggør den øjeblikkelige indførelse af en kontaktstrategi, skal OPCC skrive til klageren som følger:
   
   
   • For det første et indledende advarselsbrev, der angiver, at kommissæren har fastslået, at klagerens adfærd er uacceptabel, urimelig og/eller urimelig vedholdende, og som angiver grundlaget for denne beslutning. Dette indledende advarselsbrev skal også angive forventningerne til enhver yderligere kontakt fra klageren til OPCC samt OPCC's eventuelle ansvar (f.eks. den hyppighed, hvormed OPCC skal kontakte eller opdatere klageren);
   • For det andet, hvor klageren ikke har overholdt betingelserne i det indledende advarselsbrev, et sidste advarselsbrev, der angiver, at det oprindelige advarselsbrev ikke er blevet overholdt, og informerer klageren om, at hvis de fortsat ikke lever op til de afgivne forventninger. i det indledende advarselsbrev skal OPCC implementere en formel kontaktstrategi; og
   • For det tredje, hvor klageren ikke har overholdt betingelserne i det første eller det sidste advarselsbrev, skal OPCC implementere en formel kontaktstrategi, som vil angive et begrænset grundlag, hvorpå klageren kan kontakte OPCC, og som vil angive en begrænset grundlag, hvorpå OPCC skal returnere kontakt til klageren (inklusive hyppigheden og måden at gøre det på) – afsnit 9 og 10 i denne politik gælder for kontaktstrategier.
     
     
3. Et indledende advarselsbrev, et sidste advarselsbrev og/eller en kontaktstrategi (i henhold til afsnit 9 og 10 i denne politik) kan gøre en hvilken som helst eller en hvilken som helst kombination af følgende:
   
   
   • Underrette klageren om, at de har opbrugt klageproceduren, og at der ikke er mere at tilføje til de rejste punkter;
   • Forklar dem, at yderligere kontakt med kommissæren ikke vil tjene noget nyttigt formål;
   • afvise kontakt med klageren enten personligt, telefonisk, via brev eller e-mail i forbindelse med klagen;
   • Meddel klageren, at yderligere korrespondance vil blive læst, men hvis den ikke indeholder nye oplysninger, der påvirker afgørelsen, vil den ikke blive bekræftet, men vil blive lagt i sagen;
   • Begræns kontakt til et enkelt, foreskreven kontaktmiddel (f.eks. skriftligt til en enkelt postkasse eller en enkelt postadresse);
   • Foreskrive tidsfrister for eventuelle møder eller telefonopkald;
   • Foreskriv en tredjepart, gennem hvem al kontakt skal tages; og/eller
   • Angiv ethvert andet skridt eller foranstaltninger, som kommissæren anser for at være nødvendige og forholdsmæssige i sagens omstændigheder.
     
     Hvor uacceptabel, urimelig eller urimelig vedvarende adfærd fortsætter, forbeholder kommissæren sig retten til at suspendere al kontakt med klageren, mens der søges juridisk rådgivning.
     
     

6. Urimelige klager i forhold til kommissæren

Surrey Police & Crime Panel giver delegeret beføjelse til OPCC's administrerende direktør til at administrere den indledende behandling af klager mod kommissæren.

Nærmere oplysninger om denne proces og den klageprocedure, som panelet har fulgt, kan findes på Surrey County Councils hjemmeside. Processen angiver yderligere, hvordan OPCC's administrerende direktør kan afslå at registrere en klage.

7. Fremtidige omgange med personer, der er blevet anset for at have opført sig på en uacceptabel, urimelig og urimeligt vedholdende måde

Selvom en person tidligere har fremsat klager, der er blevet forfulgt på en uacceptabel, urimelig eller urimeligt vedvarende måde, må det ikke antages, at fremtidige klager eller kontakt fra vedkommende også vil være uacceptabel eller urimelig. Hvis der modtages en ny klage, om en særskilt sag, skal den behandles for sig selv, samtidig med at det sikres, at OPCC-medarbejdernes trivsel er beskyttet.

8. Kontakt, der vækker bekymring

1. OPCC er en organisation, der kommer i kontakt med tusindvis af medlemmer af offentligheden, herunder nogle, der kan være fysisk eller mentalt sårbare. OPCC-personale har en omsorgspligt og kan identificere og rapportere alle indikationer på/risiko for misbrug eller forsømmelse i henhold til kravene i Care Act 2014.
2. Dette strækker sig til kontakt, der giver anledning til bekymring for en persons fysiske og/eller mentale velfærd, hvor der er indikation af skade. Hvis et medlem af OPCC-medarbejdere modtager en kontakt, der rejser bekymringer om beskyttelse, vil de videresende detaljerne til Surrey Police og bede dem om at rejse bekymring for sikkerheden.
3. Tilsvarende vil enhver kontakt eller adfærd, der anses for at være af voldelig, aggressiv eller chikanerende karakter, eller hvor den truer OPCC-personalets sikkerhed og velfærd, blive rapporteret til Surrey Police, og hvor passende juridiske skridt kan tages. OPCC giver muligvis ikke tjenestebrugeren forudgående advarsel om denne handling.
4. Kontakt, hvor hændelser med mistanke om forbrydelser bliver rapporteret, og dem, der rejser mistanke om OPCC-medarbejdere fra et kriminelt perspektiv, vil også blive rapporteret til Surrey Police. OPCC giver muligvis ikke tjenestebrugeren forudgående advarsel om denne handling.
   
   

9. Kontaktstrategi

1. OPCC kan udvikle og implementere en kontaktstrategi på egen hånd eller sammen med Surrey Police Professional Standards Department (PSD) i forhold til en klager, hvis de fortsætter med at udvise uacceptabel, urimelig eller urimeligt vedvarende adfærd, der har en negativ indvirkning på arbejdet eller velfærden for personale.
   
   Der vil blive etableret kontaktstrategier for at:
   • Sikre, at klagerens klager/anmodninger om oplysninger behandles hurtigt og præcist;
   • Beskyt personalets velfærd;
   • Begræns de uforholdsmæssigt store omkostninger for de offentlige penge, når du handler med den enkelte;
   • Sikre, at OPCC kan fungere og styre sin arbejdsbyrde effektivt;
   • Sørg for, at en fælles plan med Surrey Police PSD administrerer enhver kontakt med begge organisationer effektivt.
2. En kontaktstrategi vil være unik for hver klager og vil blive implementeret fra sag til sag for at sikre, at den forbliver passende og forholdsmæssig. Følgende liste er ikke udtømmende; strategien kan dog omfatte:
   • At sørge for, at klageren kun kan kommunikere med ét specifikt kontaktpunkt – hvor det er relevant at gøre det;
   • Anbringelse af tidsbegrænsninger for telefonsamtaler og personlige kontakter (f.eks. et opkald på en bestemt morgen/eftermiddag i en uge);
   • Begrænsning af kommunikation til én kontaktmetode.
   • Bekræftelse af, at OPCC kun vil kontakte klageren hver anden uge/månedlig eller på anden måde;
   • Læser og indsender korrespondance, men kun anerkender eller svarer på den, hvis klageren giver nye oplysninger, der er relevante for OPCC's behandling af en aktuel "live"-klage eller fremsætter en væsentlig ny klage;
   • Kræver, at enhver anmodning om information skal indsendes gennem en formel proces, såsom en anmodning om informationsfrihed eller emneadgang, ellers vil sådanne anmodninger om oplysninger ikke blive besvaret;
   • Ved at træffe enhver anden handling, der anses for passende og forholdsmæssig, f.eks. i ekstreme tilfælde, kan OPCC vælge at blokere telefonnumre eller e-mailadresser;
   • Optag eller overvåg telefonopkald;
   • Nægte at behandle krav om genoptagelse af en afsluttet sag eller sagsafgørelse.
3. Inden der træffes foranstaltninger, vil klageren blive informeret om årsagerne til, at en sådan kontaktstrategi bliver implementeret. Kontaktstrategien vil blive præsenteret for dem skriftligt (dette inkluderer via e-mail). Men hvor OPCC-personalets sikkerhed eller velfærd er truet på grund af urimelig adfærd, vil klageren muligvis ikke modtage forudgående advarsel om handling, der bliver truffet.
4. En kontaktstrategi skal gennemgås med 6-måneders intervaller af den administrerende direktør og klagechefen for at overveje, om vilkårene i strategien forbliver passende eller kræver ændring, og for at overveje, om kontaktstrategien stadig er påkrævet. Hvis der træffes beslutning om, at strategien ikke længere er påkrævet, skal dette forhold registreres, og enhver yderligere kontakt fra klageren kan behandles i henhold til den normale proces for kontakt/klager fra offentligheden (altid med forbehold for genansøgning af proces, der er beskrevet i denne politik).
   
   

10. Begrænsning af kontaktadgang

1. En leder kan anmode om tilladelse til at begrænse kontakt fra den administrerende direktør. Den administrerende direktør bør dog i samråd med kommissæren være overbevist om, at følgende kriterier er blevet overvejet, før der træffes foranstaltninger:
   • Sagen – uanset om det er en klage/sag/forespørgsel/anmodning – bliver, eller er blevet, behandlet og behandlet korrekt;
   • Enhver sagsrelateret afgørelse, der træffes som et resultat af en undersøgelse, er den rigtige;
   • Kommunikationen med klageren har været tilstrækkelig, og tjenestebrugeren giver ikke nogen væsentlig ny information, der kan påvirke behandlingen af ​​sagen;
   • Alle rimelige bestræbelser er blevet gjort over for klageren for at fjerne misforståelser og flytte sager hen imod en løsning;
   • Eventuelle specifikke adgangskrav og passende løsninger er blevet overvejet for at sikre, at klageren ikke nægtes adgang til OPCC;
   • Det er overvejet at bringe klageren i kontakt med en passende gateway-organisation, såsom et Citizens Advice Bureau, eller klageren er blevet opfordret til at søge juridisk rådgivning.
     
2. Hvis en klager fortsætter med at udvise uacceptabel adfærd, vil OPCC udøve sin ret til at begrænse kontakten. Den vil dog altid fortælle klagerne, hvilke handlinger den tager og hvorfor. Den vil skrive til dem (eller et alternativt tilgængeligt format) og forklare årsagerne til at administrere fremtidig kontakt, beskrive de begrænsede kontaktordninger og, hvis det er relevant, præcisere, hvor længe disse restriktioner vil være gældende.
   
3. Klager vil også blive fortalt, hvordan de kan bestride beslutningen om at begrænse kontakten via den interne OPCC-klageprocedure. Efter behandling af deres anmodning vil klager blive informeret skriftligt enten om, at de begrænsede kontaktordninger stadig gælder, eller at der er aftalt en anden fremgangsmåde.
   
4. Hvis OPCC beslutter at fortsætte med at behandle nogen under denne kategori, og stadig undersøger deres klage seks måneder senere, vil den foretage en gennemgang og beslutte, om restriktionerne vil fortsætte. En beslutning om at begrænse klagers kontakt kan tages op til fornyet overvejelse, hvis klageren udviser en mere acceptabel tilgang.
   
5. Hvis en klagers sag er afsluttet, og de fortsætter med at kommunikere med OPCC om det, kan OPCC beslutte at afslutte kontakten med den pågældende klager. I sådanne tilfælde vil OPCC fortsætte med at logge og læse al korrespondance, men medmindre der er nye beviser, som har indflydelse på den trufne beslutning, vil den blot placere den i filen uden anerkendelse.
   
6. Hvis der er indført en begrænsning, og en klager bryder sine betingelser, har personalet ret til ikke at deltage i samtale eller reagere på anmodninger efter behov.
   
   
7. Alle nye klager fra personer, der er kommet under den urimeligt vedvarende og uacceptable klagerpolitik, vil blive behandlet på grundlag af hver ny klages realitet. Det skal gøres klart, at klagerne ikke bør forhindres i at kontakte politiet i forhold til ikke-klagespørgsmål eller være usikre herom på grund af uklare eller ufuldstændige kontaktordninger.
   
   
8. Ved implementeringen af ​​denne politik vil OPCC:
   
   
   • Overholde lovgivningsmæssige eller regulatoriske krav og tilhørende rådgivning om effektiv håndtering af vedvarende klager for at sikre, at alle former for klager behandles korrekt og effektivt;
   • Give klar information og vejledning vedrørende OPCC's politikker og procedurer til håndtering af vedvarende og irriterende klager;
   • Sikre, at erfaringerne fra sådanne sager overvejes og vurderes for at informere udviklingen af ​​praksis og procedurer for effektiviteten af ​​OPCC;
   • Fremme et åbent og lydhørt klagesystem;
   • Eventuelle restriktioner vil være passende og forholdsmæssige.
     
     

11. Hvordan denne politik linker til andre politikker og procedurer

1. I situationer, hvor et medlem af OPCC-medarbejdere føler sig utryg eller uretfærdigt behandlet af en tjenestebruger, vil den administrerende tjenestebrugerkontakt, sundhed og sikkerhed, værdighed på arbejdspladsen, mangfoldighed på arbejdspladsen politikker og OPCC's ligestillingsprocedurer også gælde.
   
   
2. Freedom of Information Act (§ 14) dækker irriterende og gentagne anmodninger om oplysninger, og lovens § 14 bør henvises til i forbindelse med denne politik. Loven giver OPCC ret til at afvise information til medlemmer af offentligheden med den begrundelse, at anmodningen er irriterende eller unødigt gentaget. OPCC vil overholde sit ansvar i databeskyttelsesloven med hensyn til opbevaring og opbevaring af personlige data.
   
   

12. Menneskerettigheder og ligestilling

1. Ved implementeringen af ​​denne politik vil OPCC sikre, at dens handlinger er i overensstemmelse med kravene i Human Rights Act 1998 og de konventionsrettigheder, der er indeholdt i den, for at beskytte menneskerettighederne for klagere, andre brugere af polititjenesterne og Kontoret for politiet og kriminalkommissæren for Surrey. 
   
   
2. Ved implementeringen af ​​denne politik vil OPCC sikre, at der tages behørigt hensyn til OPCC's forpligtelser i henhold til Equality Act 2010 og vil overveje, om der kan foretages rimelige justeringer for at give klageren mulighed for at kommunikere med OPCC på en acceptabel måde.
   
   

13. GDPR-vurdering

1. OPCC vil kun videresende, opbevare eller opbevare personlige oplysninger, hvor det er passende for det at gøre det, i overensstemmelse med OPCC GDPR-politikken, fortrolighedserklæringen og opbevaringspolitikken.
   
   

14. Freedom of Information Act 2000

1. Denne politik er egnet til adgang for offentligheden.
   
   

15. Disclaimer

1. OPCC forbeholder sig retten til at søge klageadgang, hvis det er nødvendigt, eller henvise enhver kommunikation til politiet.
   
   

Politikdato: December 2022
Næste anmeldelse: December 2024