Polisi Cwynion Annerbyniol ac Afresymol

1. Cyflwyniad

1. Mae Comisiynydd Heddlu a Throseddu Surrey (y Comisiynydd) wedi ymrwymo i ymdrin â chwynion yn deg, yn drylwyr, yn ddiduedd ac mewn modd amserol. Yn gyffredinol, gellir datrys cwynion yn foddhaol gan ddilyn polisïau a gweithdrefnau sefydledig. Mae staff Swyddfa Comisiynydd yr Heddlu a Throseddu (SCHTh) wedi ymrwymo i ymateb yn amyneddgar ac yn ddeallus i anghenion pob achwynydd ac i geisio datrys eu cwynion. Mae hyn yn cynnwys, lle bo'n berthnasol, ystyried unrhyw anabledd neu nodwedd warchodedig arall o dan ddeddfwriaeth cydraddoldeb a allai wneud y broses yn fwy anodd i unrhyw achwynydd penodol. Mae SCHTh yn cydnabod y gallai pobl fod yn anfodlon â chanlyniad cwyn a gallent fynegi'r anfodlonrwydd hwnnw, ac y gall pobl ymddwyn yn groes i'w cymeriad ar adegau o bryder neu drallod. Ni ddylai'r ffaith syml bod person yn anfodlon neu'n ymddwyn yn groes i'w gymeriad ynddo'i hun arwain at gategoreiddio ei gysylltiad fel annerbyniol, afresymol neu afresymol o barhaus.
   
   
2. Fodd bynnag, mae adegau pan fydd cyswllt person â SCHTh yn golygu bod angen gosod cyfyngiadau ar y cyswllt hwnnw. Gall eu gweithredoedd a’u hymddygiad lesteirio ymchwiliad priodol i’w cwyn neu gall rwystro rhediad arferol busnes y Comisiynydd. Gall hyn arwain at oblygiadau adnoddau sylweddol i’r Comisiynydd sy’n anghymesur â natur/difrifoldeb y gŵyn. Ymhellach, neu fel arall, gall eu gweithredoedd achosi aflonyddwch, braw, gofid neu ofid i staff SCHTh. Mae'r Comisiynydd yn diffinio ymddygiad o'r fath fel 'Annerbyniol', 'Afresymol' a/neu 'Afresymol o Barhaus'.
   
   
3. Mae’r polisi hwn hefyd yn berthnasol i ohebiaeth a chyswllt â SCHTh, gan gynnwys dros y ffôn, e-bost, post, a chyfryngau cymdeithasol, nad yw’n dod o fewn y diffiniad o gŵyn ond sy’n bodloni’r diffiniad o Annerbyniol, Afresymol neu Afresymol o Barhaus. Yn y polisi hwn, lle mae’r gair “achwynydd” yn cael ei ddefnyddio, mae’n cynnwys unrhyw berson sydd wedi cysylltu â SCHTh ac y mae ei ymddygiad yn cael ei ystyried o dan y polisi hwn, p’un a yw wedi gwneud cwyn ffurfiol ai peidio.
   
   
4. Mae’r polisi hwn wedi’i gynllunio i helpu’r Comisiynydd a staff SCHTh i nodi ac ymdrin ag ymddygiad achwynydd annerbyniol, afresymol ac afresymol o barhaus mewn ffordd amlwg gyson a theg. Mae’n cynorthwyo’r Comisiynydd, unrhyw Ddirprwy Gomisiynydd a staff SCHTh i ddeall yn glir yr hyn a ddisgwylir ganddynt, pa opsiynau sydd ar gael, a phwy all awdurdodi’r camau hyn.
   
   

2. Cwmpas y Polisi

1. Mae’r polisi a’r canllawiau hyn yn berthnasol i unrhyw gŵyn a wneir mewn perthynas â:
   
   
   • Lefel neu ansawdd y gwasanaeth mewn perthynas â chwynion am y Comisiynydd, y Dirprwy Gomisiynydd, aelod o staff SCHTh neu gontractwr a gyflogir ar ran y Comisiynydd;
   • Ymddygiad aelod o staff SCHTh neu gontractwr a gyflogir ar ran y Comisiynydd;
   • Cwynion mewn perthynas â gwaith yr Ymwelwyr Annibynnol â'r Ddalfa;
   • Cwynion am ymddygiad Comisiynydd yr Heddlu a Throseddu neu Ddirprwy Gomisiynydd; a
   • Cwynion am ymddygiad Prif Gwnstabl Surrey;
   • yn ogystal ag unrhyw gyswllt â SCHTh nad yw'n gyfystyr â chwyn ffurfiol ond y gellid ei gategoreiddio fel Annerbyniol, Afresymol a/neu Afresymol o Barhaus.
     
     
2. Nid yw'r polisi hwn yn ymdrin â chwynion am swyddogion neu weithwyr Heddlu Surrey. Ymdrinnir â phob mater sy’n ymwneud â chwynion a wneir yn erbyn swyddogion neu weithwyr Heddlu Surrey, gan gynnwys unrhyw weithredoedd ac ymddygiadau gan rywun sydd wedi gwneud cwyn o’r fath, yn unol â’r ddeddfwriaeth sy’n llywodraethu cwynion ymddygiad yn erbyn Swyddogion Heddlu, sef Deddf Diwygio’r Heddlu 2002. ac unrhyw is-ddeddfwriaeth gysylltiedig.
   
   
3. Nid yw’r polisi hwn yn ymdrin â chwynion nac unrhyw weithredoedd ac ymddygiadau gan rywun sy’n codi o gais am wybodaeth o dan y Ddeddf Rhyddid Gwybodaeth. Bydd materion o'r fath yn cael eu hystyried fesul achos yn unol â Deddf Rhyddid Gwybodaeth 2000, gan ystyried canllawiau Swyddfa'r Comisiynydd Gwybodaeth. At hynny, nid yw’r polisi hwn yn berthnasol i geisiadau a allai fod yn flinderus o dan Ddeddf Rhyddid Gwybodaeth 2000.
   
   
4. Pan fo cwyn wedi’i chofnodi o dan Atodlen 3 i Ddeddf Diwygio’r Heddlu 2002, mae gan yr achwynydd hawl i wneud cais am adolygiad o ganlyniad y gŵyn. Yn yr achos hwn, bydd “Y Rheolwr Adolygu Cwynion” yn darparu ymateb ysgrifenedig cychwynnol i achwynydd sy'n mynegi anfodlonrwydd (naill ai dros y ffôn i staff SCHTh neu'n ysgrifenedig) ar ôl derbyn llythyr adolygiad terfynol SCHTh. Bydd yr ymateb hwn yn cynghori nad oes unrhyw gamau pellach i'w cymryd yng ngweithdrefn gwynion yr heddlu ac, os yw'n dal yn anfodlon â'r canlyniad, mae gan yr achwynydd yr hawl i geisio cyngor cyfreithiol annibynnol ar lwybrau eraill a allai fod ar gael iddynt. O ganlyniad, ni fydd SCHTh yn ymateb i unrhyw ohebiaeth bellach ar y mater.
   
   

3. Ymddygiad achwynydd annerbyniol, afresymol ac afresymol o barhaus

1. Bydd SCHTh yn cymhwyso’r Polisi hwn i ymddygiad sy’n:
   
   
   • Ymddygiad annerbyniol;
   • Ymddygiad afresymol a/neu;
   • Ymddygiad Afresymol Parhaus (gan gynnwys gofynion afresymol).
     
     
2. Ymddygiad annerbyniol:
   
   Yn aml bydd achwynwyr wedi profi amgylchiadau trawmatig neu drallodus sy'n eu harwain i gysylltu â SCHTh neu i wneud cwyn. Mae dicter neu rwystredigaeth yn ymateb cyffredin, ond gall ddod yn annerbyniol os yw'r emosiynau hyn yn arwain at ymddygiad treisgar, bygythiol neu ymosodol. Gall dicter a/neu rwystredigaeth hefyd fod yn annerbyniol lle caiff ei gyfeirio at staff SCHTh yn bersonol. Ni ddylai staff SCHTh ddioddef na goddef ymddygiad treisgar, bygythiol neu ymosodol a bydd diogelwch a lles staff bob amser yn cael eu hamddiffyn.
   
   
3. Yn y cyd-destun hwn, Ymddygiad Annerbyniol yw unrhyw ymddygiad neu gyswllt sy’n dreisgar, yn fygythiol, yn ymosodol neu’n sarhaus ac sydd â’r potensial i achosi niwed, anaf, aflonyddu, braw neu drallod i staff SCHTh, neu ymddygiad neu gyswllt a allai effeithio’n negyddol ar y iechyd a diogelwch staff SCHTh. Gall Ymddygiad Annerbyniol gael ei ynysu i un digwyddiad neu ffurfio patrwm o ymddygiad dros amser. Hyd yn oed os oes rhinwedd i gŵyn, gall ymddygiad achwynydd fod yn Ymddygiad Annerbyniol o hyd.
   
   
4. Gall ymddygiad annerbyniol gynnwys:
   
   
   • Ymddygiad ymosodol;
   • Cam-drin geiriol, anfoesgarwch, sylwadau difrïol, gwahaniaethol neu ddifrïol (llafar neu ysgrifenedig);
   • Cynnwrf cynyddol, iaith y corff bygythiol neu oresgyn gofod personol;
   • Aflonyddu, brawychu, neu fygythiadau;
   • Bygythiadau neu niwed i bobl neu eiddo;
   • stelcian (yn bersonol neu ar-lein);
   • Triniaeth seicolegol a/neu;
   • Ymddygiad gormesol neu orfodol.
     
     Nid yw'r rhestr hon yn hollgynhwysfawr.
     
     
5. Ymddygiad afresymol:
   
   Ymddygiad Afresymol yw unrhyw ymddygiad sy’n effeithio’n anghymesur ar allu staff i wneud eu gwaith yn effeithiol ac sy’n mynd y tu hwnt i rywun fod yn bendant neu fynegi ei anfodlonrwydd. Gall gael ei ynysu i un digwyddiad neu ffurfio patrwm ymddygiad dros amser. Hyd yn oed os oes rhinwedd i gŵyn, gall ymddygiad achwynydd fod yn Ymddygiad Afresymol o hyd.
   
   
6. Gall achwynwyr wneud yr hyn y mae SCHTh yn ei ystyried yn ofynion afresymol ar ei wasanaeth trwy faint o wybodaeth y maent yn ei cheisio, natur a graddfa'r gwasanaeth y maent yn ei ddisgwyl neu nifer y dulliau a wnânt. Bydd yr hyn sy'n gyfystyr ag ymddygiad neu ofynion afresymol bob amser yn dibynnu ar yr amgylchiadau sy'n ymwneud â'r ymddygiad a difrifoldeb y materion a godir gan y defnyddiwr gwasanaeth. Mae enghreifftiau o ymddygiad yn cynnwys:
   
   
   • Mynnu ymatebion o fewn graddfeydd amser afresymol;
   • Mynnu delio neu siarad ag aelodau penodol o staff;
   • Ceisio cael staff yn eu lle;
   • Galwadau ffôn, llythyrau ac e-byst parhaus sy'n mabwysiadu 'dull dryll gwasgariad' ac sy'n mynd ar drywydd materion gyda nifer o staff;
     
     
7. Ymddygiad afresymol o barhaus (gan gynnwys gofynion afresymol):
   Mae SCHTh yn cydnabod na fydd neu na all rhai achwynwyr dderbyn na all SCHTh gynorthwyo y tu hwnt i lefel y gwasanaeth a ddarparwyd eisoes. Gall ymddygiad achwynydd gael ei ystyried yn Afresymol o Barhaus os yw’n parhau i ysgrifennu, e-bostio neu ffonio am ei gŵyn(ion) yn ormodol (a heb ddarparu gwybodaeth newydd) er gwaethaf cael sicrwydd bod eu cwyn yn cael ei thrin neu gael gwybod bod ei gŵyn wedi’i chwblhau. 
   
   
8. Ystyrir bod Ymddygiad Afresymol o Barhaol yn afresymol oherwydd yr effaith y gall ei chael ar amser ac adnoddau staff a all yn ei dro effeithio ar eu gallu i reoli gofynion llwyth gwaith eraill.
   
   
9. Mae enghreifftiau o ymddygiad afresymol o barhaus yn cynnwys, ond heb fod yn gyfyngedig i:
   
   
   • Galw, ysgrifennu, neu anfon e-bost yn gyson i fynnu diweddariadau, er gwaethaf y sicrwydd bod materion ar y gweill ac wedi cael amserlenni rhesymol ar gyfer pryd y gellir disgwyl diweddariad;
   • Gwrthod yn barhaus i dderbyn esboniadau sy'n ymwneud â'r hyn y gall neu na all SCHTh ei wneud er bod gwybodaeth wedi'i hegluro a'i hegluro;
   • Gwrthod derbyn esboniadau rhesymol ar ôl i gŵyn ddod i ben, a/neu fethu â dilyn llwybrau apelio/adolygu priodol;
   • Gwrthod derbyn penderfyniad terfynol a wnaed mewn perthynas ag achos a gwneud ceisiadau mynych i wrthdroi'r penderfyniad hwnnw;
   • Cysylltu â gwahanol bobl yn yr un sefydliad i geisio sicrhau canlyniad gwahanol;
   • Maint neu hyd y cyswllt sy'n effeithio ar allu'r rhai sy'n ymdrin â chwynion i gyflawni eu swyddogaethau (gall hyn gynnwys galw sawl gwaith dro ar ôl tro ar yr un diwrnod);
   • Ail-fframio neu ail-eirio cwyn sydd eisoes wedi'i chwblhau;
   • Parhau â’r gŵyn er gwaethaf methu â darparu unrhyw dystiolaeth newydd i’w chefnogi ar ôl nifer o geisiadau i wneud hynny;
   • Mynnu adolygiad o'r gŵyn y tu allan i'r llwybr deddfwriaethol priodol ar gyfer gwneud hynny;
   • Yn gwneud mater o faterion dibwys dro ar ôl tro.
     
     
10. Cyswllt gormodol â staff SCHTh, mynychu’r swyddfa drwy gydol yr un diwrnod, neu anfon e-byst hir niferus heb nodi’r materion y maent yn dymuno cwyno amdanynt (gan ddefnyddio’r dull gwn gwasgariad i gysylltu ar yr un pryd â nifer o adrannau neu gyrff sy’n ailadrodd yr un materion). Gall cyswllt parhaus gyda SCHTh mewn perthynas â mater neu grŵp o faterion fod yn Afresymol o Barhaus hyd yn oed lle nad yw'r cynnwys ynddo'i hun yn bodloni'r diffiniad o Ymddygiad Annerbyniol neu Ymddygiad Afresymol.
    
    
11. Gellir ystyried gwneud galwadau afresymol dro ar ôl tro yn Ymddygiad Afresymol a/neu Ymddygiad Afresymol o Barhaol oherwydd ei effaith ar amser ac adnoddau SCHTh, ei gwasanaethau a’i staff, ac ar y gallu i ymdrin â’r gŵyn yn drylwyr drwy:
    
    
    • Mynnu ymatebion dro ar ôl tro o fewn amserlen afresymol neu fynnu siarad ag aelod penodol o staff, er iddynt gael gwybod nad yw hynny'n bosibl nac yn briodol;
    • Peidio â dilyn sianeli priodol ar gyfer ymgysylltu, er gwaethaf derbyn gwybodaeth fwy nag unwaith am y dull priodol i'w ddefnyddio;
    • Cyflwyno galwadau ynghylch sut y dylid ymdrin â’u cwyn, er gwaethaf cael gwybod am y broses a chael diweddariadau rheolaidd;
    • Mynnu canlyniadau anghyraeddadwy;
    • Darparu gradd anhygoel o fanylion amherthnasol.
    • Creu cymhlethdod diangen lle nad oes un;
    • Mynnu mai ateb penodol yw'r ateb cywir;
    • Galw i siarad ag uwch reolwyr ar y dechrau, cyn i aelod o staff SCHTh ystyried y gŵyn yn llawn;
    • Copïo staff dro ar ôl tro i e-byst a anfonir at gyrff cyhoeddus eraill lle nad oes rheswm amlwg dros wneud hynny;
    • Gwrthod darparu gwybodaeth ddigonol sydd ei hangen i ddelio â'r mater sy'n cael ei godi;
    • Mynnu canlyniadau anghymesur fel ymchwiliadau troseddol i ddiswyddo staff neu staff;
    • Mynnu ail-ymchwiliad i'r gŵyn, heb reswm neu gan aelod gwahanol o staff;
    • Gwrthod derbyn penderfyniad a wnaed gan SCHTh a chyflwyno honiadau di-sail o lygredd oherwydd nad oedd y penderfyniad o'u plaid;
    • Gwrthod derbyn esboniadau ar derfynau pwerau a chylch gorchwyl SCHTh.
      
      Ni fwriedir i'r rhestr hon fod yn hollgynhwysfawr.
      
      

4. Sut y bydd y Comisiynydd yn ymdrin â chwynion o'r fath

1. Bydd pob cwyn a gyflwynir i SCHTh yn cael ei hasesu yn ôl ei haeddiant ei hun. Pan fo aelod o staff sy'n delio â chwyn yn credu bod achwynydd wedi dangos ymddygiad Annerbyniol, Afresymol a/neu Afresymol o Barhaus, bydd yn cyfeirio'r mater at y Prif Weithredwr i'w ystyried.
   
   
2. Bydd y Prif Weithredwr yn ystyried y mater yn llawn ac yn sicrhau bod y polisi/gweithdrefn berthnasol wedi’u dilyn yn gywir a bod pob elfen o’r gŵyn (lle bo’n berthnasol) wedi cael sylw priodol. Byddant hefyd yn gwirio a godir unrhyw faterion newydd sy'n sylweddol wahanol i'r gŵyn wreiddiol
   
   
3. Wedi ystyried amgylchiadau'r achos, gall y Prif Weithredwr ddod i'r farn bod ymddygiad yr achwynydd yn Annerbyniol, Afresymol, a/neu Afresymol o Barhaus ac felly bod y polisi hwn yn berthnasol. Os daw'r Prif Weithredwr i'r farn honno yna caiff y mater ei gyfeirio at y Comisiynydd.
   
   
4. Bydd y penderfyniad i drin ymddygiad achwynydd fel Annerbyniol, Afresymol a/neu Afresymol o Barhaol ac i benderfynu pa gamau i'w cymryd yn cael ei wneud gan y Comisiynydd gan ystyried holl amgylchiadau'r achos, ar ôl ymgynghori â'r Prif Weithredwr.
   
   
5. Bydd y Prif Weithredwr yn sicrhau bod cofnod ysgrifenedig o benderfyniad y Comisiynydd a’r rhesymau drosto yn cael eu gwneud.
   
   

5. Camau y gellir eu cymryd mewn ymddygiad cwyno annerbyniol, afresymol ac afresymol o barhaus

1. Dylai unrhyw gamau a gymerir mewn perthynas â’r penderfyniad i drin ymddygiad achwynydd fel un Annerbyniol, Afresymol a/neu Afresymol o Barhaus fod yn gymesur â’r amgylchiadau a mater i’r Comisiynydd, ar ôl ymgynghori â’r Prif Weithredwr, fydd yn penderfynu pa gamau i’w cymryd. Gall y camau a gymerir gynnwys (ac nid yw hon yn rhestr gyflawn):
   
   
   • Defnyddio cyfryngu trwy wahodd yr achwynydd i gyfarfod wyneb yn wyneb a gynhelir naill ai'n bersonol neu'n rhithiol. Bydd o leiaf dau o staff SCHTh yn cyfarfod â'r achwynydd a gellir mynd gyda'r achwynydd.
   • Parhau i fwrw ymlaen â’r gŵyn o dan y polisi/gweithdrefn berthnasol a darparu un pwynt cyswllt i’r achwynydd o fewn SCHTh, a fydd yn cadw cofnod o’r holl gysylltiadau a wnaed.
   • Rhoi telerau ymddygiad i’r achwynydd yn ysgrifenedig i’w dilyn a nodi cyfrifoldebau disgwyliedig ar y cyd y bydd ymchwiliad parhaus i’r gŵyn yn amodol arnynt.
     
     
2. Os gwneir y penderfyniad i ysgrifennu at yr achwynydd yn unol â pharagraff 5.1(c) uchod, oni bai bod amgylchiadau sy’n cyfiawnhau gosod strategaeth gyswllt ar unwaith, bydd SCHTh yn ysgrifennu at yr achwynydd fel a ganlyn:
   
   
   • Yn gyntaf, llythyr rhybudd cychwynnol yn nodi bod y Comisiynydd wedi penderfynu bod ymddygiad yr achwynydd yn Annerbyniol, yn Afresymol, a/neu'n Afresymol o barhaus ac yn nodi'r sail ar gyfer y penderfyniad hwnnw. Bydd y llythyr rhybudd cychwynnol hwn hefyd yn nodi’r disgwyliadau ar gyfer unrhyw gyswllt pellach gan yr achwynydd i SCHTh, yn ogystal ag unrhyw gyfrifoldebau sydd gan SCHTh (er enghraifft, pa mor aml y bydd SCHTh yn cysylltu â’r achwynydd neu’n ei ddiweddaru);
   • Yn ail, lle nad yw’r achwynydd wedi cydymffurfio â thelerau’r llythyr rhybudd cychwynnol, llythyr rhybudd terfynol yn nodi na chydymffurfiwyd â’r llythyr rhybudd cychwynnol ac yn hysbysu’r achwynydd, pe bai’n parhau i fethu â chadw at y disgwyliadau a osodwyd. allan yn y llythyr rhybudd cychwynnol, bydd SCHTh yn gweithredu strategaeth gyswllt ffurfiol; a
   • Yn drydydd, lle nad yw’r achwynydd wedi cydymffurfio â thelerau’r llythyr rhybudd cychwynnol na therfynol, bydd SCHTh yn gweithredu strategaeth gyswllt ffurfiol a fydd yn nodi sail gyfyngedig y gall yr achwynydd gysylltu â SCHTh ac a fydd yn gosod allan gyfyngiad cyfyngedig. sail y bydd SCHTh yn dychwelyd cyswllt at yr achwynydd (gan gynnwys amlder a dull gwneud hynny) – mae adrannau 9 a 10 y polisi hwn yn berthnasol i strategaethau cyswllt.
     
     
3. Gall llythyr rhybudd cychwynnol, llythyr rhybudd terfynol a/neu strategaeth gyswllt (yn amodol ar adrannau 9 a 10 y polisi hwn) wneud unrhyw un neu unrhyw gyfuniad o’r canlynol:
   
   
   • Rhoi gwybod i'r achwynydd ei fod wedi defnyddio'r weithdrefn gwyno drwyddi draw ac nad oes dim byd arall i'w ychwanegu at y pwyntiau a godwyd;
   • Egluro iddynt na fydd cyswllt pellach â'r Comisiynydd o unrhyw ddiben;
   • Gwrthod cysylltiad â’r achwynydd naill ai’n bersonol, dros y ffôn, trwy lythyr neu e-bost mewn perthynas â’r gŵyn honno;
   • Hysbysu’r achwynydd y bydd gohebiaeth bellach yn cael ei darllen ond, lle nad yw’n cynnwys unrhyw wybodaeth newydd sy’n effeithio ar y penderfyniad, ni fydd yn cael ei chydnabod ond yn cael ei rhoi ar y ffeil;
   • Cyfyngu cyswllt i un dull penodol o gysylltu (ee, yn ysgrifenedig i un blwch post neu un cyfeiriad post);
   • Rhagnodi terfynau amser ar gyfer unrhyw gyfarfodydd neu alwadau ffôn;
   • Rhagnodi trydydd parti y mae'n rhaid cysylltu drwyddo; a/neu
   • Nodi unrhyw gam neu fesur arall y mae’r Comisiynydd yn ei ystyried yn angenrheidiol ac yn gymesur o dan amgylchiadau’r achos.
     
     Lle mae ymddygiad Annerbyniol, Afresymol neu Afresymol o Barhaus yn parhau, mae’r Comisiynydd yn cadw’r hawl i atal pob cysylltiad â’r achwynydd tra gofynnir am gyngor cyfreithiol.
     
     

6. Cwynion afresymol mewn perthynas â'r Comisiynydd

Mae Panel Heddlu a Throseddu Surrey yn rhoi awdurdod dirprwyedig i Brif Weithredwr SCHTh reoli’r ymdriniaeth gychwynnol â chwynion yn erbyn y Comisiynydd.

Mae manylion y broses hon a'r drefn gwyno y mae'r Panel yn glynu ati i'w gweld ar y Gwefan Cyngor Sir Surrey. Mae'r broses yn nodi ymhellach sut y gall Prif Weithredwr SCHTh wrthod cofnodi cwyn.

7. Delio yn y dyfodol â phobl y tybiwyd eu bod wedi ymddwyn mewn modd annerbyniol, afresymol ac afresymol o barhaus

Er bod unigolyn wedi gwneud cwynion yr aethpwyd ar eu hôl mewn modd annerbyniol, afresymol, neu afresymol o barhaus yn y gorffennol, ni ddylid cymryd yn ganiataol y bydd unrhyw gwynion neu gysylltiad ganddynt yn y dyfodol hefyd yn annerbyniol neu’n afresymol. Os derbynnir cwyn newydd, ar fater ar wahân, rhaid ei thrin yn ôl ei haeddiant ei hun tra'n sicrhau bod lles aelodau staff SCHTh yn cael ei ddiogelu.

8. Cyswllt sy'n codi pryder

1. Mae SCHTh yn sefydliad sy’n dod i gysylltiad â miloedd o aelodau’r cyhoedd gan gynnwys rhai a allai fod yn agored i niwed yn gorfforol neu’n feddyliol. Mae gan staff SCHTh ddyletswydd gofal a gallant nodi ac adrodd ar unrhyw arwyddion o/risg o gam-drin neu esgeulustod o dan ofynion Deddf Gofal 2014.
2. Mae hyn yn ymestyn i gyswllt sy'n codi pryderon am les corfforol a/neu feddyliol unigolyn lle mae arwydd o niwed. Os bydd aelod o staff SCHTh yn derbyn cyswllt sy’n codi pryderon diogelu, bydd yn anfon y manylion ymlaen at Heddlu Surrey ac yn gofyn iddynt godi pryder am ddiogelwch.
3. Yn yr un modd, bydd unrhyw gyswllt neu ymddygiad yr ystyrir ei fod o natur dreisgar, ymosodol neu aflonyddu, neu lle mae'n bygwth diogelwch a lles staff SCHTh, yn cael ei adrodd i Heddlu Surrey a lle bo'n briodol gellir cymryd camau cyfreithiol. Mae’n bosibl na fydd SCHTh yn rhoi rhybudd ymlaen llaw i’r defnyddiwr gwasanaeth o’r cam hwn.
4. Bydd cyswllt lle mae digwyddiadau o droseddau a amheuir yn cael eu riportio a'r rhai sy'n codi amheuaeth staff SCHTh o safbwynt trosedd hefyd yn cael eu hadrodd i Heddlu Surrey. Mae’n bosibl na fydd SCHTh yn rhoi rhybudd ymlaen llaw i’r defnyddiwr gwasanaeth o’r cam hwn.
   
   

9. Strategaeth Gyswllt

1. Gall SCHTh ddatblygu a gweithredu strategaeth gyswllt ar ei phen ei hun neu ar y cyd ag Adran Safonau Proffesiynol Heddlu Surrey (PSD), mewn perthynas ag achwynydd os yw’n parhau i arddangos ymddygiad Annerbyniol, Afresymol neu Afresymol o Barhaus sy’n effeithio’n andwyol ar waith neu les staff.
   
   Bydd strategaethau cyswllt yn cael eu rhoi ar waith i:
   • Sicrhau bod cwynion/ceisiadau'r achwynydd am wybodaeth yn cael eu trin yn brydlon ac yn gywir;
   • Diogelu lles staff;
   • Cyfyngu ar y gost anghymesur ar y pwrs cyhoeddus wrth ymdrin â'r unigolyn;
   • Sicrhau y gall SCHTh weithredu a rheoli ei lwyth gwaith yn effeithiol;
   • Sicrhau bod cynllun ar y cyd â Heddlu Surrey yn rheoli unrhyw gysylltiad â’r ddau sefydliad yn effeithiol.
2. Bydd strategaeth gyswllt yn unigryw i bob achwynydd ac yn cael ei gweithredu fesul achos, i sicrhau ei bod yn parhau i fod yn briodol ac yn gymesur. Nid yw'r rhestr ganlynol yn hollgynhwysfawr; fodd bynnag, gall y strategaeth gynnwys:
   • Trefnu i’r achwynydd gyfathrebu ag un pwynt cyswllt penodol yn unig – lle bo’n briodol gwneud hynny;
   • Gosod terfynau amser ar sgyrsiau ffôn a chysylltiadau personol (er enghraifft, un alwad ar un bore/prynhawn o unrhyw wythnos);
   • Cyfyngu cyfathrebu i un dull o gysylltu.
   • Cadarnhau y bydd SCHTh ond yn cysylltu â'r achwynydd bob yn ail wythnos/misol neu fel arall;
   • Darllen a ffeilio gohebiaeth, ond dim ond yn cydnabod neu'n ymateb iddi os yw'r achwynydd yn darparu gwybodaeth newydd sy'n berthnasol i ystyriaeth SCHTh o gŵyn 'fyw' gyfredol neu'n gwneud cwyn sylweddol newydd;
   • Ei gwneud yn ofynnol bod unrhyw geisiadau am wybodaeth yn cael eu cyflwyno drwy broses ffurfiol, megis Cais Rhyddid Gwybodaeth neu Gais Gwrthrych am Wybodaeth, fel arall ni fydd ymateb i unrhyw geisiadau o'r fath am wybodaeth;
   • Cymryd unrhyw gamau eraill a ystyrir yn briodol ac yn gymesur, ee mewn achosion eithafol, gall SCHTh ddewis rhwystro rhifau ffôn neu gyfeiriadau e-bost;
   • Cofnodi neu fonitro galwadau ffôn;
   • Gwrthod ystyried galwadau i ailagor achos caeedig neu benderfyniad achos.
3. Cyn i unrhyw gamau gael eu cymryd, bydd yr achwynydd yn cael gwybod am y rhesymau dros weithredu strategaeth gyswllt o'r fath. Bydd y strategaeth gyswllt yn cael ei chyflwyno iddynt yn ysgrifenedig (mae hyn yn cynnwys trwy e-bost). Fodd bynnag, lle mae diogelwch neu les staff SCHTh yn cael ei fygwth oherwydd ymddygiad afresymol, mae’n bosibl na fydd yr achwynydd yn cael rhybudd ymlaen llaw bod camau’n cael eu cymryd.
4. Bydd strategaeth gyswllt yn cael ei hadolygu bob 6 mis gan y Prif Weithredwr a'r Pennaeth Cwynion i ystyried a yw telerau'r strategaeth yn parhau'n briodol neu a oes angen eu diwygio, ac i ystyried a oes angen y strategaeth gyswllt o hyd. Lle penderfynir nad oes angen y strategaeth mwyach, bydd y ffaith honno’n cael ei chofnodi a gellir ymdrin ag unrhyw gyswllt pellach gan yr achwynydd o dan y broses arferol ar gyfer cyswllt/cwynion gan y cyhoedd (yn amodol bob amser ar ailymgeisio’r broses a nodir yn y polisi hwn).
   
   

10. Cyfyngu mynediad cyswllt

1. Gall rheolwr ofyn am awdurdod i gyfyngu cyswllt gan y Prif Weithredwr. Fodd bynnag, dylai’r Prif Weithredwr, mewn ymgynghoriad â’r Comisiynydd, fod yn fodlon bod y meini prawf canlynol wedi’u hystyried cyn cymryd unrhyw gamau:
   • Mae’r mater – boed yn gŵyn / achos / ymholiad / cais – yn cael, neu wedi cael, ei ystyried ac yn cael sylw priodol;
   • Unrhyw benderfyniad yn ymwneud ag achos a wneir o ganlyniad i ymchwiliad yw'r un cywir;
   • Bu'r cyfathrebu â'r achwynydd yn ddigonol ac nid yw'r defnyddiwr gwasanaeth yn darparu unrhyw wybodaeth newydd arwyddocaol a allai effeithio ar ystyriaeth yr achos;
   • Gwnaed pob ymdrech resymol gyda'r achwynydd i chwalu camddealltwriaeth a symud materion tuag at ddatrysiad;
   • Mae unrhyw ofynion mynediad penodol ac atebion priodol wedi'u hystyried i sicrhau nad yw'r achwynydd yn cael ei atal rhag cael mynediad i SCHTh;
   • Mae rhoi’r achwynydd mewn cysylltiad â sefydliad porth addas, megis Canolfan Cyngor ar Bopeth, wedi’i ystyried – neu anogwyd yr achwynydd i geisio cyngor cyfreithiol.
     
2. Lle mae achwynydd yn parhau i arddangos ymddygiad annerbyniol, bydd SCHTh yn arfer ei hawl i gyfyngu ar gyswllt. Fodd bynnag, bydd bob amser yn dweud wrth achwynwyr pa gamau y mae'n eu cymryd a pham. Bydd yn ysgrifennu atynt (neu fformat hygyrch arall) yn egluro'r rhesymau dros reoli cyswllt yn y dyfodol, gan ddisgrifio'r trefniadau cyswllt cyfyngedig ac, os yw'n berthnasol, yn egluro am ba mor hir y bydd y cyfyngiadau hyn ar waith.
   
3. Bydd achwynwyr hefyd yn cael gwybod sut y gallant ddadlau yn erbyn y penderfyniad i gyfyngu ar gyswllt drwy drefn gwyno fewnol SCHTh. Ar ôl ystyried eu cais, bydd achwynwyr yn cael eu hysbysu'n ysgrifenedig naill ai bod y trefniadau cyswllt cyfyngedig yn dal yn berthnasol neu y cytunwyd ar ddull gweithredu gwahanol.
   
4. Os bydd SCHTh yn penderfynu parhau i drin rhywun o dan y categori hwn, ac yn dal i ymchwilio i'w cwyn chwe mis yn ddiweddarach, bydd yn cynnal adolygiad ac yn penderfynu a fydd y cyfyngiadau'n parhau. Gellir ailystyried penderfyniad i gyfyngu ar gyswllt achwynydd os yw'r achwynydd yn dangos ymagwedd fwy derbyniol.
   
5. Pan fydd achos achwynydd yn cael ei gau a'i fod yn parhau i gyfathrebu â SCHTh yn ei gylch, gall SCHTh benderfynu terfynu cysylltiad â'r achwynydd hwnnw. Mewn achosion o’r fath, bydd SCHTh yn parhau i logio a darllen pob gohebiaeth, ond oni bai bod tystiolaeth newydd sy’n effeithio ar y penderfyniad a wnaed, bydd yn ei rhoi ar y ffeil heb unrhyw gydnabyddiaeth.
   
6. Os oes cyfyngiad wedi’i roi ar waith a bod achwynydd yn torri ei amodau, mae gan staff yr hawl i beidio â chymryd rhan mewn sgwrs nac ymateb i geisiadau fel y bo’n briodol.
   
   
7. Bydd unrhyw gwynion newydd gan bobl sydd wedi dod o dan y polisi achwynwyr afresymol o barhaus ac annerbyniol yn cael eu trin yn ôl teilyngdod pob cwyn newydd. Dylid ei gwneud yn glir na ddylai’r achwynwyr gael eu hatal rhag cysylltu â’r heddlu mewn perthynas â materion nad ydynt yn ymwneud â chwyn na’u gadael yn ansicr ynghylch hyn oherwydd trefniadau cyswllt aneglur neu anghyflawn.
   
   
8. Wrth weithredu’r polisi hwn, bydd SCHTh yn:
   
   
   • Cydymffurfio â gofynion deddfwriaethol neu reoleiddiol a chyngor cysylltiedig ar reoli achwynwyr cyson yn effeithiol, er mwyn sicrhau yr ymdrinnir â phob math o gŵyn yn briodol ac yn effeithiol;
   • Darparu gwybodaeth ac arweiniad clir ynghylch polisïau a gweithdrefnau SCHTh ar gyfer rheoli achwynwyr parhaus a blinderus;
   • Sicrhau bod y gwersi o faterion o’r fath yn cael eu hystyried a’u hasesu er mwyn llywio datblygiad arfer a gweithdrefn ar gyfer effeithiolrwydd SCHTh;
   • Hyrwyddo system gwynion agored ac ymatebol;
   • Bydd unrhyw gyfyngiadau a osodir yn briodol ac yn gymesur.
     
     

11. Sut mae'r Polisi hwn yn cysylltu â pholisïau a gweithdrefnau eraill

1. Mewn sefyllfaoedd lle mae aelod o staff SCHTh yn teimlo'n anniogel neu'n cael ei drin yn annheg gan ddefnyddiwr gwasanaeth, byddai'r cyswllt defnyddiwr gwasanaeth rheoli, iechyd a diogelwch, urddas yn y gwaith, polisïau amrywiaeth yn y gwaith a gweithdrefnau cydraddoldeb SCHTh hefyd yn berthnasol.
   
   
2. Mae’r Ddeddf Rhyddid Gwybodaeth (Adran 14) yn ymdrin â cheisiadau blinderus a mynych am wybodaeth a dylid cyfeirio at adran 14 o’r Ddeddf ar y cyd â’r polisi hwn. Mae’r Ddeddf yn rhoi’r hawl i SCHTh wrthod gwybodaeth i aelodau’r cyhoedd ar y sail bod y cais yn flinderus neu’n cael ei ailadrodd yn ddiangen. Bydd SCHTh yn cadw at ei chyfrifoldebau a nodir yn y Ddeddf Diogelu Data mewn perthynas â storio a chadw data personol.
   
   

12. Hawliau dynol a chydraddoldeb

1. Wrth weithredu’r polisi hwn, bydd SCHTh yn sicrhau bod ei gweithredoedd yn unol â gofynion Deddf Hawliau Dynol 1998 a’r Hawliau Confensiwn sydd wedi’u hymgorffori ynddi, er mwyn diogelu hawliau dynol achwynwyr, defnyddwyr eraill gwasanaethau’r heddlu a’r Swyddfa Comisiynydd Heddlu a Throseddu Surrey. 
   
   
2. Wrth weithredu’r polisi hwn, bydd SCHTh yn sicrhau y rhoddir pob ystyriaeth ddyledus i rwymedigaethau SCHTh o dan Ddeddf Cydraddoldeb 2010 a bydd yn ystyried a ellir gwneud unrhyw addasiadau rhesymol i ganiatáu i’r achwynydd gyfathrebu â SCHTh mewn modd derbyniol.
   
   

13. Asesiad GDPR

1. Bydd SCHTh yn anfon ymlaen, yn dal neu’n cadw gwybodaeth bersonol lle mae’n briodol iddo wneud hynny, yn unol â Pholisi GDPR SCHTh, Datganiad Preifatrwydd a Pholisi Cadw.
   
   

14. Deddf Rhyddid Gwybodaeth 2000

1. Mae'r polisi hwn yn addas ar gyfer mynediad gan y Cyhoedd.
   
   

15. Ymwadiad

1. Mae SCHTh yn cadw'r hawl i geisio iawn cyfreithiol os oes angen neu gyfeirio unrhyw gyfathrebiad at yr heddlu.
   
   

Dyddiad polisi: Rhagfyr 2022
Adolygiad nesaf: Rhagfyr 2024