Політика щодо неприйнятних і необґрунтованих скарг

1. Введення

1. Уповноважений поліції та боротьби зі злочинністю Суррея (Уповноважений) зобов’язується розглядати скарги справедливо, ретельно, неупереджено та вчасно. Як правило, скарги можна задовільно вирішити відповідно до встановленої політики та процедур. Співробітники Управління поліції та злочинності (OPCC) зобов’язуються терпляче та з розумінням реагувати на потреби всіх скаржників і прагнути вирішити їхні скарги. Це включає, у відповідних випадках, розгляд будь-якої інвалідності чи іншої захищеної характеристики відповідно до законодавства про рівність, яка може ускладнити процес для будь-якого конкретного скаржника. OPCC визнає, що люди можуть бути незадоволені результатом розгляду скарги та можуть висловити це невдоволення, і що люди можуть діяти нехарактерно у моменти тривоги чи страждання. Простий факт того, що особа незадоволена або діє нехарактерно, сам по собі не повинен призводити до класифікації її контакту як неприйнятного, необґрунтованого або невиправдано постійного.
   
   
2. Однак бувають випадки, коли контакт особи з OPCC є або стає таким, що виправдовує обмеження щодо цього контакту. Їхні дії та поведінка можуть перешкодити належному розслідуванню їх скарги або перешкодити нормальному веденню діяльності Уповноваженого. Це може призвести до значних ресурсних наслідків для Уповноваженого, які не пропорційні характеру/серйозності скарги. Крім того, або як альтернатива, їхні дії можуть викликати переслідування, тривогу, занепокоєння або засмучення персоналу OPCC. Уповноважений визначає таку поведінку як «неприйнятну», «нерозумну» та/або «необґрунтовано постійну».
   
   
3. Ця політика також поширюється на листування та контакти з OPCC, зокрема телефоном, електронною поштою, поштою та соціальними мережами, які не підпадають під визначення скарги, але відповідають визначенню неприйнятних, необґрунтованих або невиправдано постійних. У цій політиці, де використовується слово «скаржник», воно включає будь-яку особу, яка зв’язалася з OPCC і чия поведінка розглядається відповідно до цієї політики, незалежно від того, подала вона офіційну скаргу чи ні.
   
   
4. Ця політика розроблена, щоб допомогти Уповноваженому та персоналу OPCC виявляти та розглядати неприйнятну, необґрунтовану та необґрунтовано постійну поведінку скаржника явно послідовним і справедливим способом. Це допомагає Комісару, будь-якому заступнику Комісара та співробітникам OPCC чітко зрозуміти, що від них очікується, які варіанти доступні та хто може санкціонувати ці дії.
   
   

2. Сфера дії Політики

1. Ця політика та вказівки застосовуються до будь-якої скарги, поданої щодо:
   
   
   • Рівень або якість обслуговування щодо скарг на Уповноваженого, заступника Уповноваженого, члена персоналу OPCC або підрядника, найнятого від імені Уповноваженого;
   • Поведінка члена персоналу OPCC або підрядника, найнятого від імені Уповноваженого;
   • Скарги на роботу незалежних відвідувачів;
   • Скарги на поведінку комісара поліції та злочинності або заступника комісара; і
   • Скарги на поведінку головного констебля Суррея;
   • а також будь-які контакти з OPCC, які не є офіційною скаргою, але можуть бути класифіковані як неприйнятні, необґрунтовані та/або невиправдано постійні.
     
     
2. Ця політика не поширюється на скарги на офіцерів або працівників поліції Суррея. Усі питання, пов’язані зі скаргами на офіцерів або співробітників поліції Суррея, включно з будь-якими діями та поведінкою тих, хто подав таку скаргу, розглядатимуться відповідно до законодавства, яке регулює скарги на поведінку офіцерів поліції, а саме Закону про реформу поліції 2002 року. та будь-яке пов’язане вторинне законодавство.
   
   
3. Ця політика не поширюється на скарги або будь-які дії та поведінку когось, що випливають із запиту на інформацію відповідно до Закону про свободу інформації. Такі питання розглядатимуться в кожному окремому випадку відповідно до Закону про свободу інформації 2000 року, беручи до уваги вказівки Управління уповноваженого з інформації. Крім того, ця політика не поширюється на потенційно образливі запити відповідно до Закону про свободу інформації 2000 року.
   
   
4. Якщо скаргу було зареєстровано згідно з Додатком 3 до Закону про реформу поліції 2002 року, скаржник має право подати заяву на перегляд результатів скарги. У цьому випадку «Менеджер з розгляду скарг» надасть початкову письмову відповідь скаржнику, який висловлює невдоволення (по телефону персоналу OPCC або в письмовій формі) після отримання остаточного листа з розгляду OPCC. У цій відповіді повідомлятиметься про те, що в процедурі розгляду скарг на поліцію не потрібно вживати жодних подальших дій і що, якщо він все ще незадоволений результатом, скаржник має право звернутися за незалежною юридичною консультацією щодо альтернативних шляхів, які можуть бути йому доступні. Отже, OPCC не відповідатиме на подальшу кореспонденцію з цього приводу.
   
   

3. Неприйнятна, необґрунтована та невиправдано наполеглива поведінка скаржника

1. OPCC застосовуватиме цю Політику до поведінки, яка:
   
   
   • Неприйнятна поведінка;
   • Нерозумна поведінка та/або;
   • Невиправдано наполеглива поведінка (включаючи необґрунтовані вимоги).
     
     
2. Неприйнятна поведінка:
   
   Скаржники часто переживали травматичні або тривожні обставини, які спонукали їх звернутися до OPCC або подати скаргу. Гнів або розчарування є звичайною реакцією, але вона може стати неприйнятною, якщо ці емоції призведуть до насильницької, загрозливої ​​або образливої ​​поведінки. Гнів та/або розчарування також можуть бути неприйнятними, якщо вони спрямовані особисто на персонал OPCC. Персонал OPCC не повинен терпіти або терпіти агресивну, погрозливу чи образливу поведінку, а безпека та добробут персоналу завжди будуть захищені.
   
   
3. У цьому контексті неприйнятною поведінкою є будь-яка поведінка чи контакт, які є насильницькими, погрозливими, агресивними чи образливими та які потенційно можуть завдати шкоди, травми, переслідування, тривоги чи занепокоєння персоналу OPCC, або поведінка чи контакт, які можуть негативно вплинути на здоров'я та безпека персоналу OPCC. Неприйнятна поведінка може бути ізольовано від окремого випадку або сформувати модель поведінки з часом. Навіть якщо скарга є обґрунтованою, поведінка скаржника все одно може бути неприйнятною.
   
   
4. Неприйнятна поведінка може включати:
   
   
   • Агресивна поведінка;
   • Словесні образи, грубість, принизливі, дискримінаційні чи наклепницькі зауваження (усні чи письмові);
   • Ескалація хвилювання, залякувальна мова тіла або вторгнення в особистий простір;
   • Переслідування, залякування або погрози;
   • Загрози або шкоди людям або власності;
   • Переслідування (особисто або онлайн);
   • Психологічні маніпуляції та/або;
   • Депресивна або примусова поведінка.
     
     Цей список не є вичерпним.
     
     
5. Нерозумна поведінка:
   
   Нерозумна поведінка – це будь-яка поведінка, яка непропорційно впливає на здатність персоналу ефективно виконувати свою роботу та виходить за рамки напористості чи вираження свого невдоволення. Це може бути ізольовано від окремого випадку або сформувати модель поведінки з часом. Навіть якщо скарга має підстави, поведінка скаржника все одно може бути необґрунтованою.
   
   
6. Скаржники можуть висувати необґрунтовані вимоги до своїх послуг, які OPCC вважає необґрунтованими через кількість інформації, яку вони шукають, характер і масштаби послуг, які вони очікують, або кількість підходів, які вони застосовують. Те, що можна назвати необґрунтованою поведінкою чи вимогами, завжди залежатиме від обставин такої поведінки та серйозності проблем, порушених користувачем послуг. Приклади поведінки:
   
   
   • Вимагання відповідей у ​​необґрунтовані терміни;
   • Наполягання на спілкуванні з окремими членами персоналу або спілкуванні з ними;
   • Домагатися заміни персоналу;
   • Постійні телефонні дзвінки, листи та електронні листи, які використовують «підхід розкидання» та вирішення проблем із численним персоналом;
     
     
7. Невиправдано наполеглива поведінка (включаючи необґрунтовані вимоги):
   OPCC визнає, що деякі скаржники не хочуть або не можуть погодитися з тим, що OPCC не в змозі надати допомогу понад рівень уже наданих послуг. Поведінку скаржника можна вважати невиправдано наполегливим, якщо він продовжує надміру писати, надсилати електронною поштою чи телефонувати щодо своїх скарг (і без надання нової інформації), незважаючи на те, що їх запевняють, що їхню скаргу розглядають, або повідомляють, що їхню скаргу завершено. 
   
   
8. Невиправдано постійна поведінка вважається необґрунтованою через вплив, який вона може мати на час і ресурси персоналу, що, у свою чергу, може вплинути на їх здатність керувати іншими вимогами до робочого навантаження.
   
   
9. Приклади невиправдано постійної поведінки включають, але не обмежуються:
   
   
   • Постійні телефонні дзвінки, письма або електронні листи з вимогою оновити інформацію, незважаючи на те, що ви запевняєте, що справи вирішені, і вам надано розумні часові рамки, коли можна очікувати оновлення;
   • Постійна відмова прийняти пояснення щодо того, що OPCC може або не може робити, незважаючи на пояснення та роз’яснення інформації;
   • Відмова прийняти розумні пояснення після завершення розгляду скарги та/або недотримання відповідних шляхів оскарження/перегляду;
   • Відмова прийняти остаточне рішення, винесене у справі, і повторні запити про скасування цього рішення;
   • Зв’язуватися з різними людьми в одній організації, щоб спробувати отримати інший результат;
   • Обсяг або тривалість контакту, що впливає на здатність осіб, які розглядають скарги, виконувати свої функції (це може включати дзвінки кілька разів протягом одного дня);
   • Переформулювання або переформулювання скарги, яка вже була завершена;
   • Наполягати на поданні скарги, незважаючи на те, що після численних запитів не надали жодних нових доказів на її підтвердження;
   • Вимагати перегляду скарги поза відповідним законодавчим шляхом для цього;
   • Неодноразово обговорюючи дріб’язкові питання.
     
     
10. Надмірний контакт із співробітниками OPCC, відвідування офісу протягом одного дня або надсилання кількох довгих електронних листів без уточнення проблем, на які вони хочуть поскаржитися (використання підходу розкидання для одночасного зв’язку з багатьма відділами чи органами, які повторюють ті самі питання). Постійний контакт з OPCC щодо питання або групи питань може бути необґрунтовано постійним, навіть якщо вміст сам по собі не відповідає визначенню неприйнятної поведінки або необґрунтованої поведінки.
    
    
11. Повторні необґрунтовані вимоги можуть вважатися необґрунтованою поведінкою та/або невиправдано постійною поведінкою через вплив на час і ресурси OPCC, її служб і персоналу, а також на здатність ретельно розглянути скаргу:
    
    
    • Неодноразово вимагати відповіді протягом необґрунтованого терміну або наполягати на розмові з певним членом персоналу, незважаючи на те, що йому сказали, що це неможливо чи недоречно;
    • Невикористання відповідних каналів для залучення, незважаючи на отримання інформації більше одного разу про відповідний метод для використання;
    • Вимагання щодо того, як слід розглядати їхню скаргу, незважаючи на те, що їм повідомляють про процес і отримують регулярні оновлення;
    • Наполягання на недосяжних результатах;
    • Надання надзвичайної кількості нерелевантних деталей.
    • Створення непотрібної складності там, де її немає;
    • Наполягати на тому, що певне рішення є правильним;
    • Вимагає поговорити з керівниками вищої ланки на початку, перш ніж співробітник OPCC повністю розглянуть скаргу;
    • Неодноразове копіювання персоналу в електронні листи, надіслані іншим державним органам, якщо для цього немає вагомих причин;
    • Відмова надати належну інформацію, необхідну для вирішення порушеного питання;
    • Вимагання непропорційних результатів, таких як кримінальні розслідування щодо персоналу або звільнення персоналу;
    • Вимагання повторного розслідування скарги без причини або іншим співробітником;
    • Відмова прийняти рішення OPCC та пред'явлення необґрунтованих звинувачень у корупції, оскільки рішення було прийняте не на їхню користь;
    • Про відмову в прийнятті роз’яснень щодо меж повноважень та компетенції ОПЗК.
      
      Цей список не є вичерпним.
      
      

4. Як Уповноважений розглядатиме такі скарги

1. Кожна скарга, подана до OPCC, буде оцінюватися окремо. Якщо співробітник, який розглядає скаргу, вважає, що заявник продемонстрував неприйнятну, необґрунтовану та/або невиправдано постійну поведінку, він передає справу на розгляд Головному виконавчому директору.
   
   
2. Виконавчий директор ретельно розгляне це питання та переконається, що відповідна політика/процедура дотримується належним чином і що кожен елемент скарги (де це можливо) було розглянуто належним чином. Вони також перевірять, чи не порушуються нові питання, які суттєво відрізняються від початкової скарги
   
   
3. Розглянувши обставини справи, виконавчий директор може дійти висновку, що поведінка скаржника є неприйнятною, необґрунтованою та/або невиправдано наполегливою, і тому ця політика застосовується. Якщо Виконавчий директор таки приходить до такої думки, то справу слід передати Комісару.
   
   
4. Рішення про визнання поведінки скаржника неприйнятною, необґрунтованою та/або невиправдано постійною та визначення заходів, які необхідно вжити, приймає Уповноважений з урахуванням усіх обставин справи після консультації з Головним виконавчим директором.
   
   
5. Виконавчий директор забезпечує письмове фіксування рішення Уповноваженого та його мотивування.
   
   

5. Дії, які можуть бути вжиті у випадку неприйнятної, необґрунтованої та невиправдано постійної поведінки щодо скарги

1. Будь-які дії, вжиті у зв’язку з рішенням розглядати поведінку скаржника як неприйнятну, необґрунтовану та/або невиправдано постійну, мають бути пропорційними обставинам, і Комісар після консультації з виконавчим директором вирішує, які дії вжити. Вжиті дії можуть складатися з (і це не вичерпний список):
   
   
   • Використання посередництва шляхом запрошення скаржника на особисту зустріч, яка проводиться особисто або віртуально. Щонайменше двоє співробітників OPCC зустрінуться з заявником, і заявника може супроводжувати.
   • Продовження розгляду скарги згідно з відповідною політикою/процедурою та надання скаржнику однієї контактної особи в OPCC, яка буде вести облік усіх встановлених контактів.
   • Письмове надання скаржнику умов поведінки, яких слід дотримуватися, та визначення очікуваних взаємних обов’язків, від яких буде залежати продовження розслідування скарги.
     
     
2. Якщо прийнято рішення написати скаржнику відповідно до пункту 5.1(c) вище, якщо немає обставин, які виправдовують негайне застосування стратегії контакту, OPCC надсилає скаржнику наступне:
   
   
   • По-перше, початковий лист-попередження, у якому вказується, що Комісар визнав поведінку скаржника неприйнятною, необґрунтованою та/або необґрунтовано наполегливою та встановлюється основа для такого рішення. У цьому первинному листі-попередженні також викладається очікування щодо будь-яких подальших контактів скаржника з OPCC, а також будь-які обов’язки OPCC (наприклад, частота, з якою OPCC має зв’язуватися зі скаржником або оновлювати його);
   • По-друге, якщо скаржник не виконав умов початкового листа-попередження, остаточний лист-попередження вказує, що початковий лист-попередження не було виконано, і інформує скаржника про те, що якщо він і надалі не дотримуватиметься встановлених очікувань, у початковому листі-попередженні OPCC має запровадити офіційну стратегію контактів; і
   • По-третє, якщо скаржник не виконав умов початкового та останнього листів-попереджень, OPCC реалізує офіційну стратегію контакту, яка встановлює обмежену основу, на якій скаржник може зв’язатися з OPCC, і яка встановлює обмежену стратегію контакту. підстава, на якій OPCC повертає контакт скаржнику (включаючи частоту та спосіб цього) – розділи 9 і 10 цієї політики застосовуються до стратегій контакту.
     
     
3. Початковий лист-попередження, останній лист-попередження та/або стратегія зв’язку (згідно з розділами 9 і 10 цієї політики) можуть виконувати будь-яку одну або будь-яку комбінацію з наведеного нижче:
   
   
   • Повідомте скаржника, що він вичерпав процедуру подання скарг і що більше нічого додати до порушених питань;
   • Пояснити їм, що подальші контакти з Уповноваженим не принесуть користі;
   • Відмовитися від особистого контакту зі скаргою, по телефону, листом або електронною поштою щодо цієї скарги;
   • Повідомте скаржника про те, що подальше листування буде прочитано, але якщо воно не містить свіжої інформації, яка впливає на рішення, воно не буде підтверджено, а буде розміщено в файлі;
   • Обмежте контакт одним, встановленим способом контакту (наприклад, письмово до однієї поштової скриньки або однієї поштової адреси);
   • Встановіть часові обмеження на будь-які зустрічі або телефонні розмови;
   • Призначити третю особу, через яку повинні здійснюватися всі контакти; та/або
   • Вкажіть будь-які інші кроки чи заходи, які Комісар вважає необхідними та пропорційними обставинам справи.
     
     Якщо неприйнятна, необґрунтована або необґрунтовано постійна поведінка продовжується, Комісар залишає за собою право призупинити будь-який контакт із скаржником на час отримання юридичної консультації.
     
     

6. Необґрунтовані скарги на Уповноваженого

Комісія з питань поліції та злочинності графства Суррей надає виконавчому директору OPCC повноваження керувати початковим розглядом скарг проти Уповноваженого.

Детальну інформацію про цей процес і процедуру розгляду скарг, якої дотримується Комісія, можна знайти на Веб-сайт ради округу Суррей. Крім того, процес визначає, як виконавчий директор OPCC може відмовитися від реєстрації скарги.

7. Майбутні відносини з особами, які, як вважається, поводилися неприйнятно, необґрунтовано та невиправдано наполегливо

Навіть якщо особа подавала скарги, які в минулому розглядалися неприйнятно, необґрунтовано або невиправдано постійно, не можна вважати, що будь-які майбутні скарги або контакти з нею також будуть неприйнятними або необґрунтованими. Якщо надходить нова скарга щодо окремого питання, її необхідно розглядати окремо, забезпечуючи при цьому захист благополуччя співробітників OPCC.

8. Контакт, який викликає занепокоєння

1. OPCC – це організація, яка контактує з тисячами представників громадськості, включаючи тих, хто може бути фізично чи психічно вразливим. Персонал OPCC зобов’язаний бути уважним і може виявити та повідомити про будь-які ознаки/ризик жорстокого поводження чи нехтування згідно з вимогами Закону про піклування 2014 року.
2. Це поширюється на контакт, який викликає занепокоєння щодо фізичного та/або психічного благополуччя особи, якщо є ознаки шкоди. Якщо член персоналу OPCC отримає контакт, який викликає занепокоєння щодо безпеки, він перешле подробиці до поліції графства Суррей і попросить їх висловити занепокоєння щодо безпеки.
3. Подібним чином про будь-які контакти чи поведінку, які вважаються насильницькими, агресивними чи образливими, або якщо вони загрожують безпеці та добробуту персоналу OPCC, буде повідомлено до поліції Суррея, де можуть бути вжиті відповідні судові заходи. OPCC може не попереджати користувача про цю дію.
4. Поліція графства Суррей також буде повідомлена про контакт, у якому повідомляється про випадки підозрюваних злочинів і про ті, що викликають підозру у співробітників OPCC з точки зору злочинності. OPCC може не попереджати користувача про цю дію.
   
   

9. Стратегія контактів

1. OPCC може розробити та впровадити стратегію контакту самостійно або разом з Департаментом професійних стандартів поліції Суррея (PSD) щодо скаржника, якщо він продовжує демонструвати неприйнятну, необґрунтовану або необґрунтовано постійну поведінку, яка негативно впливає на роботу чи добробут персонал.
   
   Будуть застосовані стратегії контактів, щоб:
   • Переконайтеся, що скарги/запити на інформацію скаржника розглядаються швидко та точно;
   • захистити добробут персоналу;
   • Обмежте непропорційні витрати на державний гаманець при роботі з фізичною особою;
   • Переконайтеся, що OPCC може функціонувати та ефективно керувати своїм робочим навантаженням;
   • Переконайтеся, що спільний план із поліцією Суррея PSD ефективно керує будь-якими контактами з обома організаціями.
2. Стратегія зв’язку буде унікальною для кожного скаржника та впроваджуватиметься в кожному конкретному випадку, щоб гарантувати, що вона залишається належною та пропорційною. Наведений нижче список не є вичерпним; однак стратегія може включати:
   • Організація спілкування скаржника лише з одним конкретним контактним пунктом – якщо це доцільно;
   • Встановлення часових обмежень на телефонні розмови та особисті контакти (наприклад, один дзвінок в один визначений ранок/день будь-якого тижня);
   • Обмеження спілкування одним способом контакту.
   • Підтвердження того, що OPCC зв’язуватиметься зі скаржником лише раз на два тижні/місяця або на іншій основі;
   • Читання та подання кореспонденції, але тільки підтверджуючи її або відповідаючи на неї, якщо скаржник надає нову інформацію, що стосується розгляду OPCC поточної «живої» скарги, або подає істотно нову скаргу;
   • Вимагати, щоб будь-які запити на інформацію мали надсилатися в рамках офіційного процесу, такого як запит на доступ до інформації чи суб’єкта, інакше на будь-які такі запити на інформацію не буде відповідати;
   • Вжиття будь-яких інших дій, які вважаються відповідними та пропорційними, наприклад, у крайніх випадках OPCC може вирішити заблокувати номери телефонів або адреси електронної пошти;
   • Запис або моніторинг телефонних дзвінків;
   • Відмовляти у розгляді вимог про відновлення закритої справи або ухвалення рішення.
3. Перш ніж вживати будь-яких дій, скаржник буде проінформований про причини застосування такої стратегії контакту. Стратегію зв’язку буде надано їм у письмовій формі (зокрема електронною поштою). Проте, якщо безпека або добробут персоналу OPCC знаходиться під загрозою через нерозумну поведінку, скаржник може не отримати попереднього попередження про вжиті заходи.
4. Стратегія контактів повинна переглядатися кожні 6 місяців виконавчим директором і керівником відділу розгляду скарг, щоб визначити, чи умови стратегії залишаються відповідними чи потребують змін, а також визначити, чи стратегія контактів все ще потрібна. Якщо приймається рішення про те, що стратегія більше не потрібна, цей факт має бути зафіксований, і будь-який подальший контакт від скаржника може розглядатися відповідно до звичайного процесу для контактів/скарг від громадськості (завжди за умови повторного застосування процес, викладений у цій політиці).
   
   

10. Обмеження доступу до контактів

1. Керівник може запитати дозвіл на обмеження контактів у виконавчого директора. Проте головний виконавчий директор, після консультації з Уповноваженим, повинен бути впевнений, що наступні критерії були враховані, перш ніж вживатися будь-яких дій:
   • Питання – будь то скарга/випадок/запит/прохання – розглядається чи було розглянуто належним чином;
   • Будь-яке рішення у справі, прийняте в результаті розслідування, є правильним;
   • Спілкування зі скаржником було адекватним, і користувач послуг не надає жодної суттєвої нової інформації, яка могла б вплинути на розгляд справи;
   • Разом із скаржником було вжито всіх розумних зусиль, щоб усунути непорозуміння та просунути справу до вирішення;
   • Будь-які конкретні вимоги до доступу та відповідні рішення були розглянуті, щоб гарантувати, що скаржнику не буде відмовлено в доступі до OPCC;
   • Було розглянуто питання про те, щоб скаржник зв’язався з відповідною організацією, як-от Бюро консультацій громадян, або скаржнику було запропоновано звернутися за юридичною консультацією.
     
2. Якщо заявник продовжує демонструвати неприйнятну поведінку, OPCC скористається своїм правом обмежити контакт. Однак він завжди повідомлятиме скаржникам, які дії він вживає та чому. Він напише їм (або в альтернативному доступному форматі), пояснюючи причини для керування майбутніми контактами, описуючи умови обмеження контактів і, якщо доречно, уточнюючи, як довго ці обмеження діятимуть.
   
3. Скаржникам також буде повідомлено, як вони можуть оскаржити рішення про обмеження контакту через внутрішню процедуру розгляду скарг OPCC. Після розгляду їхнього запиту скаржники будуть проінформовані в письмовій формі про те, що домовленості про обмежені контакти все ще діють або що було узгоджено інший курс дій.
   
4. Якщо OPCC вирішить продовжити лікування когось із цієї категорії та все ще розслідує його скаргу через шість місяців, він проведе перегляд і вирішить, чи продовжуватимуться обмеження. Рішення про обмеження контакту зі скаржником може бути переглянуте, якщо скаржник продемонструє більш прийнятний підхід.
   
5. Якщо справу скаржника закрито, а він продовжує спілкуватися з OPCC щодо цього, OPCC може вирішити припинити контакт із цим скаржником. У таких випадках OPCC продовжить реєструвати та читати всю кореспонденцію, але якщо немає нових доказів, які вплинуть на прийняте рішення, він просто помістить їх у файл без підтвердження.
   
6. Якщо було введено обмеження, і скаржник порушує його умови, персонал має право не брати участі в розмові та відповідати на запити належним чином.
   
   
7. Будь-які нові скарги від людей, які потрапили під дію невиправдано наполегливої ​​та неприйнятної політики щодо скаржників, розглядатимуться по суті кожної нової скарги. Слід чітко пояснити, що скаржникам не можна перешкоджати звертатися до поліції з приводу питань, які не стосуються скарг, або залишати їх у невпевненості щодо цього через нечіткі або неповні домовленості про контакт.
   
   
8. Впроваджуючи цю політику, OPCC:
   
   
   • Дотримуватися законодавчих або нормативних вимог і пов’язаних з ними порад щодо ефективного управління постійними заявниками, щоб гарантувати, що всі форми скарг розглядаються належним чином та ефективно;
   • Надати чітку інформацію та вказівки щодо політики та процедур OPCC для розгляду постійних і ненависних скаржників;
   • Переконайтеся, що уроки з таких питань розглядаються та оцінюються для інформування про розвиток практики та процедур для ефективності OPCC;
   • Пропагувати відкриту та чуйну систему розгляду скарг;
   • Будь-які запроваджені обмеження будуть відповідними та пропорційними.
     
     

11. Як ця Політика пов’язана з іншими політиками та процедурами

1. У ситуаціях, коли співробітник OPCC відчуває себе в небезпеці або несправедливо ставиться до нього з боку користувача послуги, також застосовуватимуться процедури зв’язку з користувачем послуги, здоров’я та безпеки, гідності на роботі, різноманітності на роботі та процедури рівності OPCC.
   
   
2. Закон про свободу інформації (Розділ 14) охоплює образливі та повторювані запити на інформацію, і розділ 14 Закону слід використовувати разом із цією політикою. Закон надає OPCC право відмовити представникам громадськості в наданні інформації на тій підставі, що запит є образливим або без потреби повторним. OPCC дотримуватиметься своїх обов’язків, викладених у Законі про захист даних щодо зберігання та утримання персональних даних.
   
   

12. Права людини та рівність

1. Впроваджуючи цю політику, OPCC забезпечуватиме відповідність своїх дій вимогам Закону про права людини 1998 року та закріпленим у ньому Конвенції про права з метою захисту прав людини скаржників, інших користувачів послуг поліції та Управління поліції та комісара зі злочинності Суррея. 
   
   
2. Запроваджуючи цю політику, OPCC забезпечить належну увагу до зобов’язань OPCC відповідно до Закону про рівність 2010 року та розгляне можливість внесення будь-яких розумних змін, щоб дозволити скаржнику спілкуватися з OPCC у прийнятний спосіб.
   
   

13. Оцінка GDPR

1. OPCC буде пересилати, зберігати або зберігати особисту інформацію лише тоді, коли це буде доцільно, відповідно до Політики OPCC GDPR, Заяви про конфіденційність і Політики зберігання.
   
   

14. Закон про свободу інформації 2000 року

1. Ця політика підходить для загального доступу.
   
   

15. Відмова

1. OPCC залишає за собою право вимагати судового захисту, якщо це необхідно, або передавати будь-яке повідомлення до поліції.
   
   

Дата поліса: грудня 2022
Наступний огляд: грудня 2024