Pravidlá pre neprijateľné a neprimerané sťažnosti

1. Úvod

1. Policajný a kriminálny komisár pre Surrey (komisár) sa zaväzuje riešiť sťažnosti spravodlivo, dôkladne, nestranne a včas. Vo všeobecnosti možno sťažnosti uspokojivo vyriešiť podľa zavedených zásad a postupov. Pracovníci Úradu policajného a kriminálneho komisára (OPCC) sa zaväzujú trpezlivo a s pochopením reagovať na potreby všetkých sťažovateľov a snažiť sa riešiť ich sťažnosti. To zahŕňa, ak je to relevantné, zváženie akéhokoľvek zdravotného postihnutia alebo inej chránenej charakteristiky podľa právnych predpisov o rovnosti, ktoré môžu sťažiť proces pre konkrétneho sťažovateľa. OPCC uznáva, že ľudia môžu byť nespokojní s výsledkom sťažnosti a môžu túto nespokojnosť prejaviť a že ľudia môžu v čase úzkosti alebo úzkosti konať neprirodzene. Samotná skutočnosť, že osoba je nespokojná alebo sa správa neprirodzene, by sama osebe nemala viesť k tomu, že jej kontakt bude kategorizovaný ako neprijateľný, nerozumný alebo neprimerane pretrvávajúci.
   
   
2. Sú však prípady, keď kontakt osoby s OPCC je alebo sa stane takým, že si vyžaduje obmedzenie tohto kontaktu. Ich konanie a správanie môžu brániť riadnemu vyšetreniu ich sťažnosti alebo môžu brániť normálnemu chodu činnosti komisára. To môže viesť k značným dôsledkom na zdroje pre komisára, ktoré sú neúmerné povahe/závažnosti sťažnosti. Okrem toho, alebo alternatívne, ich konanie môže spôsobiť obťažovanie, alarm, úzkosť alebo rozrušenie personálu OPCC. Komisár definuje takéto správanie ako „neprijateľné“, „neprimerané“ a/alebo „neprimerane pretrvávajúce“.
   
   
3. Tieto zásady sa vzťahujú aj na korešpondenciu a kontakt s OPCC, vrátane telefonického, e-mailového, poštového a sociálnych médií, ktoré nespadajú do definície sťažnosti, ale ktoré spĺňajú definíciu neprijateľné, neprimerané alebo neprimerane pretrvávajúce. V týchto zásadách, kde sa používa slovo „sťažovateľ“, zahŕňa každú osobu, ktorá nadviazala kontakt s OPCC a ktorej správanie sa posudzuje podľa týchto zásad, bez ohľadu na to, či podala formálnu sťažnosť alebo nie.
   
   
4. Táto politika je navrhnutá tak, aby pomohla komisárovi a zamestnancom OPCC identifikovať a riešiť neprijateľné, nerozumné a bezdôvodne pretrvávajúce správanie sťažovateľov preukázateľne konzistentným a spravodlivým spôsobom. Pomáha komisárovi, akémukoľvek zástupcovi komisára a pracovníkom OPCC jasne pochopiť, čo sa od nich očakáva, aké možnosti sú k dispozícii a kto môže tieto akcie povoliť.
   
   

2. Rozsah politiky

1. Tieto zásady a usmernenia sa vzťahujú na každú sťažnosť týkajúcu sa:
   
   
   • Úroveň alebo kvalita služieb v súvislosti so sťažnosťami na komisára, zástupcu komisára, zamestnanca ÚPVK alebo dodávateľa zamestnaného v mene komisára;
   • Správanie sa zamestnanca OPCC alebo dodávateľa zamestnaného v mene komisára;
   • Sťažnosti v súvislosti s prácou nezávislých depozitárov;
   • Sťažnosti na postup policajného a kriminálneho komisára alebo zástupcu komisára; a
   • Sťažnosti na správanie hlavného konstábla zo Surrey;
   • ako aj akýkoľvek kontakt na OPCC, ktorý nepredstavuje formálnu sťažnosť, ale ktorý by mohol byť kategorizovaný ako neprijateľný, neprimeraný a/alebo neprimerane pretrvávajúci.
     
     
2. Táto politika sa nevzťahuje na sťažnosti na dôstojníkov alebo zamestnancov polície v Surrey. Všetky záležitosti týkajúce sa sťažností podaných proti príslušníkom alebo zamestnancom polície v Surrey, vrátane akéhokoľvek konania a správania niekoho, kto takúto sťažnosť podal, sa budú riešiť v súlade s legislatívou upravujúcou sťažnosti na správanie policajtov, konkrétne so zákonom o reforme polície z roku 2002. a všetky súvisiace sekundárne právne predpisy.
   
   
3. Tieto zásady sa nevzťahujú na sťažnosti ani žiadne kroky a správanie niekoho vyplývajúce zo žiadosti o informácie podľa zákona o slobode informácií. Takéto záležitosti sa budú posudzovať od prípadu k prípadu v súlade so zákonom o slobode informácií z roku 2000, berúc do úvahy usmernenia úradu Information Commissioners Office. Okrem toho sa tieto zásady nevzťahujú na potenciálne otravné žiadosti podľa zákona o slobode informácií z roku 2000.
   
   
4. Ak bola sťažnosť zaznamenaná podľa prílohy 3 zákona o reforme polície z roku 2002, sťažovateľ má právo požiadať o preskúmanie výsledku sťažnosti. V tomto prípade „Manažér pre posudzovanie sťažností“ poskytne prvú písomnú odpoveď sťažovateľovi, ktorý vyjadrí nespokojnosť (buď telefonicky zamestnancom OPCC alebo písomne) po obdržaní konečného posudku OPCC. V tejto odpovedi sa informuje o tom, že v rámci postupu podávania sťažností na políciu nie je potrebné podniknúť žiadne ďalšie kroky a že ak sťažovateľ stále nie je spokojný s výsledkom, má právo požiadať o nezávislú právnu radu o alternatívnych cestách, ktoré môžu mať k dispozícii. V dôsledku toho OPCC nebude reagovať na žiadnu ďalšiu korešpondenciu v tejto záležitosti.
   
   

3. Neprijateľné, nerozumné a bezdôvodne pretrvávajúce správanie sťažovateľa

1. OPCC bude uplatňovať túto politiku na správanie, ktoré je:
   
   
   • Neprijateľné správanie;
   • Nerozumné správanie a/alebo;
   • Neprimerane pretrvávajúce správanie (vrátane neprimeraných požiadaviek).
     
     
2. Neprijateľné správanie:
   
   Sťažovatelia často zažili traumatické alebo stresujúce okolnosti, ktoré ich viedli k tomu, aby kontaktovali OPCC alebo podali sťažnosť. Hnev alebo frustrácia sú bežnou reakciou, ale môžu sa stať neprijateľnými, ak tieto emócie vedú k násilnému, výhražnému alebo urážlivému správaniu. Hnev a/alebo frustrácia môžu byť tiež neprijateľné, ak sú namierené na personál OPCC osobne. Zamestnanci OPCC by nemali znášať ani tolerovať násilné, výhražné alebo urážlivé správanie a bezpečnosť a blaho personálu budú vždy chránené.
   
   
3. V tomto kontexte je neprijateľné správanie akékoľvek správanie alebo kontakt, ktorý je násilný, výhražný, agresívny alebo urážlivý a ktorý má potenciál spôsobiť ujmu, zranenie, obťažovanie, poplach alebo strach zamestnancom OPCC, alebo správanie alebo kontakt, ktoré by mohli negatívne ovplyvniť zdravie a bezpečnosť zamestnancov OPCC. Neprijateľné správanie môže byť izolované od jedného incidentu alebo môže časom vytvoriť vzorec správania. Aj keď je sťažnosť opodstatnená, správanie sťažovateľa môže byť stále neprijateľným správaním.
   
   
4. Neprijateľné správanie môže zahŕňať:
   
   
   • Agresívne správanie;
   • verbálne napádanie, hrubosť, hanlivé, diskriminačné alebo hanlivé poznámky (ústne alebo písomné);
   • Stupňujúce vzrušenie, zastrašovanie reči tela alebo invázia do osobného priestoru;
   • Obťažovanie, zastrašovanie alebo vyhrážky;
   • Ohrozenie alebo poškodenie ľudí alebo majetku;
   • Stalking (osobne alebo online);
   • Psychologická manipulácia a/alebo;
   • Represívne alebo nátlakové správanie.
     
     Tento zoznam nie je úplný.
     
     
5. Nerozumné správanie:
   
   Neprimerané správanie je akékoľvek správanie, ktoré neúmerne ovplyvňuje schopnosť zamestnancov efektívne vykonávať svoju prácu a presahuje rámec toho, že niekto je asertívny alebo vyjadruje svoju nespokojnosť. Môže byť izolovaný od jedného incidentu alebo môže tvoriť vzorec správania v priebehu času. Aj keď je sťažnosť opodstatnená, správanie sťažovateľa môže byť stále neprimeraným správaním.
   
   
6. Sťažovatelia môžu klásť to, čo OPCC považuje za neprimerané, na svoju službu prostredníctvom množstva informácií, ktoré hľadajú, povahy a rozsahu služieb, ktoré očakávajú, alebo množstva prístupov, ktoré urobia. To, čo predstavuje neprimerané správanie alebo požiadavky, bude vždy závisieť od okolností správania a závažnosti problémov, ktoré nastolí používateľ služby. Príklady správania zahŕňajú:
   
   
   • Náročné odpovede v neprimeraných časových intervaloch;
   • Trvanie na rokovaní alebo rozhovore s konkrétnymi zamestnancami;
   • Snaha o výmenu zamestnancov;
   • Neustále telefonáty, listy a e-maily, ktoré využívajú „rozhadzovací prístup“ a riešenie problémov s mnohými zamestnancami;
     
     
7. Neprimerane vytrvalé správanie (vrátane neprimeraných požiadaviek):
   OPCC uznáva, že niektorí sťažovatelia nebudú alebo nemôžu akceptovať, že OPCC nie je schopné pomôcť nad rámec už poskytovaných služieb. Správanie sťažovateľa sa môže považovať za neprimerane vytrvalé, ak bude naďalej nadmerne písať, e-mailovať alebo telefonovať o svojej sťažnosti (sťažnostiach) (a bez poskytnutia nových informácií), napriek tomu, že je uistený, že sa jeho sťažnosť rieši, alebo keď im bolo povedané, že ich sťažnosť bola uzavretá. 
   
   
8. Neodôvodnene pretrvávajúce správanie sa považuje za neprimerané z dôvodu vplyvu, ktorý môže mať na čas a zdroje zamestnancov, čo zase môže ovplyvniť ich schopnosť zvládať iné požiadavky na pracovnú záťaž.
   
   
9. Príklady neprimerane pretrvávajúceho správania zahŕňajú, ale nie sú obmedzené na:
   
   
   • Vytrvalé telefonovanie, písanie alebo posielanie e-mailov so žiadosťou o aktualizácie, napriek tomu, že sme boli ubezpečení, že veci sú v rukách a dostali primerané časové plány, kedy možno aktualizáciu očakávať;
   • Trvalé odmietanie prijať vysvetlenia týkajúce sa toho, čo OPCC môže alebo nemôže robiť napriek tomu, že má informácie vysvetlené a objasnené;
   • Odmietnutie prijať primerané vysvetlenia po uzavretí sťažnosti a/alebo nerešpektovanie vhodných spôsobov odvolania/preskúmania;
   • Odmietnutie prijať konečné rozhodnutie prijaté v súvislosti s prípadom a opakované žiadosti o zrušenie tohto rozhodnutia;
   • Kontaktovanie rôznych ľudí v tej istej organizácii s cieľom pokúsiť sa zabezpečiť iný výsledok;
   • objem alebo trvanie kontaktov, ktoré majú vplyv na schopnosť riešiteľov sťažností vykonávať svoje funkcie (môže to zahŕňať volanie niekoľkokrát opakovane v ten istý deň);
   • Preformulovanie alebo preformulovanie sťažnosti, ktorá už bola dokončená;
   • zotrvávanie na sťažnosti napriek tomu, že po mnohých žiadostiach o to neposkytol žiadne nové dôkazy;
   • Požadovanie preskúmania sťažnosti mimo vhodného legislatívneho postupu;
   • Opakovane klásť otázky na triviálne záležitosti.
     
     
10. Nadmerný kontakt so zamestnancami OPCC, dochádzka do kancelárie počas toho istého dňa alebo posielanie viacerých zdĺhavých e-mailov bez uvedenia problémov, na ktoré sa chcú sťažovať (použitie metódy rozhadzovača na súčasné kontaktovanie mnohých oddelení alebo orgánov, ktoré opakujú rovnaké záležitosti). Pokračujúci kontakt s OPCC vo vzťahu k záležitosti alebo skupine záležitostí môže byť neprimerane pretrvávajúci, aj keď samotný obsah nespĺňa definíciu neprijateľného správania alebo neprimeraného správania.
    
    
11. Opakované neprimerané požiadavky možno považovať za neprimerané správanie a/alebo neprimerane pretrvávajúce správanie, pretože má vplyv na čas a zdroje OPCC, jeho služby a zamestnancov a na schopnosť dôkladne sa zaoberať sťažnosťou:
    
    
    • Opakované požadovanie odpovedí v neprimeranom časovom horizonte alebo naliehanie na rozhovor s konkrétnym zamestnancom napriek tomu, že mu bolo povedané, že to nie je možné alebo vhodné;
    • Nesledovanie vhodných kanálov na zapojenie, napriek tomu, že ste viackrát dostali informácie o vhodnej metóde, ktorú použiť;
    • Vydávanie požiadaviek na to, ako by sa mala riešiť ich sťažnosť, napriek tomu, že boli informovaní o procese a dostávali pravidelné aktualizácie;
    • Trvanie na nedosiahnuteľných výsledkoch;
    • Poskytovanie mimoriadnej miery irelevantných detailov.
    • Vytváranie zbytočnej zložitosti tam, kde žiadna nie je;
    • Trvanie na tom, že konkrétne riešenie je správne;
    • žiada, aby sa hneď na začiatku porozprával s vedúcimi pracovníkmi predtým, ako zamestnanec OPCC úplne zváži sťažnosť;
    • Opakované kopírovanie zamestnancov do e-mailov zasielaných iným verejným orgánom, ak na to neexistuje preukázateľný dôvod;
    • Odmietnutie poskytnúť primerané informácie potrebné na riešenie nastoleného problému;
    • Požadovanie neprimeraných výsledkov, ako sú trestné vyšetrovanie zamestnancov alebo prepúšťanie zamestnancov;
    • Požadovanie opätovného prešetrenia sťažnosti bez udania dôvodu alebo iným zamestnancom;
    • Odmietnutie prijať rozhodnutie prijaté OPCC a predloženie nepodložených obvinení z korupcie, pretože rozhodnutie nebolo v ich prospech;
    • Odmietnutie prijať vysvetlenia týkajúce sa hraníc právomocí a kompetencií OPCC.
      
      Tento zoznam nie je zamýšľaný ako vyčerpávajúci.
      
      

4. Ako bude komisár riešiť takéto sťažnosti

1. Každá sťažnosť predložená na OPCC bude posudzovaná samostatne. Ak sa zamestnanec, ktorý sa zaoberá sťažnosťou, domnieva, že sťažovateľ preukázal neprijateľné, neprimerané a/alebo neprimerane pretrvávajúce správanie, postúpi záležitosť na posúdenie výkonnému riaditeľovi.
   
   
2. Výkonný riaditeľ celú záležitosť posúdi a zabezpečí, aby sa správne dodržiavali príslušné zásady/postupy a aby každý prvok sťažnosti (ak je to vhodné) bol primerane vyriešený. Skontrolujú tiež, či nevznikli nejaké nové problémy, ktoré sa výrazne líšia od pôvodnej sťažnosti
   
   
3. Po zvážení okolností prípadu môže výkonný riaditeľ dospieť k názoru, že správanie sťažovateľa je neprijateľné, neprimerané a/alebo neprimerane pretrvávajúce, a preto platia tieto zásady. Ak výkonný riaditeľ dospeje k tomuto názoru, záležitosť sa postúpi komisárovi.
   
   
4. Rozhodnutie považovať správanie sťažovateľa za neprijateľné, neprimerané a/alebo neprimerane pretrvávajúce a určiť, aké kroky treba podniknúť, urobí komisár so zreteľom na všetky okolnosti prípadu po konzultácii s výkonným riaditeľom.
   
   
5. Výkonný riaditeľ zabezpečí písomný záznam o rozhodnutí komisára a o jeho dôvodoch.
   
   

5. Opatrenia, ktoré môžu byť prijaté v rámci neprijateľného, ​​nerozumného a bezdôvodne pretrvávajúceho správania sa pri sťažnostiach

1. Akékoľvek opatrenie prijaté v súvislosti s rozhodnutím považovať správanie sťažovateľa za neprijateľné, neodôvodnené a/alebo neprimerane pretrvávajúce by malo byť primerané okolnostiam a po konzultácii s výkonným riaditeľom rozhoduje o tom, aké kroky podniknúť. Prijaté opatrenia môžu pozostávať z (a toto nie je úplný zoznam):
   
   
   • Využitie mediácie pozvaním sťažovateľa na osobné alebo virtuálne stretnutie. So sťažovateľom sa stretnú najmenej dvaja zamestnanci OPCC a sťažovateľ môže byť sprevádzaný.
   • Pokračovať v riešení sťažnosti podľa príslušných zásad/postupu a poskytnúť sťažovateľovi jedno kontaktné miesto v rámci OPCC, ktoré bude viesť záznamy o všetkých uskutočnených kontaktoch.
   • Písomné vydanie podmienok správania sa sťažovateľovi, ktoré sa má dodržiavať, a stanovenie očakávaných vzájomných zodpovedností, ktorými bude podmienené pokračovanie vyšetrovania sťažnosti.
     
     
2. Ak sa prijme rozhodnutie napísať sťažovateľovi v súlade s odsekom 5.1 písm. c) vyššie, pokiaľ neexistujú okolnosti, ktoré oprávňujú okamžité zavedenie kontaktnej stratégie, OPCC napíše sťažovateľovi toto:
   
   
   • Po prvé, počiatočný varovný list, v ktorom sa uvádza, že komisár rozhodol, že správanie sťažovateľa je neprijateľné, neprimerané a/alebo neprimerane pretrvávajúce, a uvádza základ pre toto rozhodnutie. V tomto úvodnom varovnom liste sa tiež uvedú očakávania akéhokoľvek ďalšieho kontaktu zo strany sťažovateľa s OPCC, ako aj akékoľvek povinnosti OPCC (napríklad frekvencia, s akou bude OPCC kontaktovať alebo aktualizovať sťažovateľa);
   • Po druhé, ak sťažovateľ nedodržal podmienky pôvodného varovného listu, posledný varovný list, v ktorom sa uvádza, že pôvodný varovný list nebol dodržaný, a informujúci sťažovateľa, že v prípade, že by naďalej nedodržiaval stanovené očakávania v úvodnom varovnom liste OPCC zavedie formálnu stratégiu kontaktu; a
   • Po tretie, ak sťažovateľ nesplnil podmienky prvého ani posledného varovného listu, OPCC zavedie formálnu stratégiu kontaktu, ktorá stanoví obmedzený základ, na základe ktorého môže sťažovateľ kontaktovať OPCC, a ktorá stanoví obmedzený na základe ktorého OPCC vráti sťažovateľovi kontakt (vrátane frekvencie a spôsobu tak urobenia) – na stratégie kontaktovania sa vzťahujú odseky 9 a 10 týchto zásad.
     
     
3. Prvotný varovný list, záverečný varovný list a/alebo kontaktná stratégia (v súlade s oddielmi 9 a 10 týchto zásad) môžu vykonávať jednu z nasledujúcich činností alebo ich kombináciu:
   
   
   • upozorniť sťažovateľa, že vyčerpal postup podávania sťažností a že k uvedeným bodom už nie je čo dodať;
   • Vysvetlite im, že ďalší kontakt s komisárom nebude užitočný;
   • odmietnuť kontakt so sťažovateľom osobne, telefonicky, listom alebo e-mailom v súvislosti s touto sťažnosťou;
   • Oznámte sťažovateľovi, že sa bude čítať ďalšia korešpondencia, ale ak nebude obsahovať žiadne nové informácie, ktoré by ovplyvnili rozhodnutie, nebude uznaná, ale bude zaradená do spisu;
   • Obmedzte kontakt na jediný predpísaný spôsob kontaktu (napr. písomne ​​do jednej poštovej schránky alebo na jednu poštovú adresu);
   • Predpísať časové limity na akékoľvek stretnutia alebo telefonické hovory;
   • Predpísať tretiu stranu, prostredníctvom ktorej sa musí uskutočniť všetok kontakt; a/alebo
   • Uveďte akýkoľvek ďalší krok alebo opatrenie, ktoré komisár považuje za potrebné a primerané okolnostiam prípadu.
     
     Ak bude pokračovať neprijateľné, neprimerané alebo neodôvodnene pretrvávajúce správanie, komisár si vyhradzuje právo prerušiť akýkoľvek kontakt so sťažovateľom, kým bude požiadaná o právnu radu.
     
     

6. Neprimerané sťažnosti vo vzťahu k komisárovi

Surrey Police & Crime Panel poskytuje delegovanú právomoc výkonnému riaditeľovi OPCC na riadenie počiatočného vybavovania sťažností proti komisárovi.

Podrobnosti o tomto procese a postupe vybavovania sťažností, ktorý Panel dodržiava, nájdete na stránke Webová stránka rady okresu Surrey. Proces ďalej stanovuje, ako môže výkonný riaditeľ OPCC odmietnuť zaznamenať sťažnosť.

7. Budúce styky s osobami, o ktorých sa predpokladá, že sa správali neprijateľným, nerozumným a neprimerane vytrvalým spôsobom

Aj keď jednotlivec podal sťažnosti, ktoré boli v minulosti vybavované neprijateľným, nerozumným alebo neprimerane pretrvávajúcim spôsobom, nemožno predpokladať, že akékoľvek budúce sťažnosti alebo kontakt z neho budú tiež neprijateľné alebo neprimerané. Ak je prijatá nová sťažnosť týkajúca sa samostatnej záležitosti, musí sa s ňou zaobchádzať samostatne, pričom sa musí zabezpečiť ochrana zdravia zamestnancov OPCC.

8. Kontakt, ktorý vzbudzuje obavy

1. OPCC je organizácia, ktorá prichádza do kontaktu s tisíckami členov verejnosti vrátane tých, ktorí môžu byť fyzicky alebo duševne zraniteľní. Zamestnanci OPCC majú povinnosť starostlivosti a môžu identifikovať a nahlásiť akékoľvek náznaky/riziko zneužitia alebo zanedbania podľa požiadaviek zákona o starostlivosti z roku 2014.
2. To sa vzťahuje aj na kontakt, ktorý vyvoláva obavy o fyzické a/alebo duševné blaho jednotlivca, ak existuje náznak ujmy. Ak zamestnanec OPCC dostane kontakt, ktorý vyvoláva obavy týkajúce sa bezpečnosti, postúpi podrobnosti polícii v Surrey a požiada ich, aby vyjadrili obavy o bezpečnosť.
3. Podobne každý kontakt alebo správanie, ktoré sa považuje za násilnú, agresívnu alebo obťažujúcu povahu, alebo ak ohrozuje bezpečnosť a blaho zamestnancov OPCC, bude nahlásené polícii v Surrey a tam, kde môžu byť podniknuté príslušné právne kroky. OPCC nesmie vopred upozorniť používateľa služby na túto akciu.
4. Kontakt, kde sa oznamujú prípady podozrenia z trestných činov a tie, ktoré vzbudzujú podozrenie zamestnancov OPCC z hľadiska trestnej činnosti, budú tiež oznámené polícii v Surrey. OPCC nesmie vopred upozorniť používateľa služby na túto akciu.
   
   

9. Kontaktná stratégia

1. OPCC môže vyvinúť a implementovať kontaktnú stratégiu samostatne alebo spolu s oddelením profesionálnych štandardov polície v Surrey (PSD) vo vzťahu k sťažovateľovi, ak naďalej vykazuje neprijateľné, neprimerané alebo neprimerane pretrvávajúce správanie, ktoré nepriaznivo ovplyvňuje prácu alebo blaho personál.
   
   Zavedú sa stratégie kontaktu s cieľom:
   • Zabezpečiť, aby sa sťažnosti/žiadosti sťažovateľa o informácie vybavovali rýchlo a presne;
   • Chrániť blaho zamestnancov;
   • Obmedzte neprimerané náklady na verejné financie pri jednaní s jednotlivcom;
   • Zabezpečiť, aby OPCC mohol efektívne fungovať a riadiť svoju pracovnú záťaž;
   • Zabezpečte, aby spoločný plán so Surrey Police PSD efektívne riadi akýkoľvek kontakt s oboma organizáciami.
2. Kontaktná stratégia bude jedinečná pre každého sťažovateľa a bude sa uplatňovať od prípadu k prípadu, aby sa zabezpečilo, že zostane vhodná a primeraná. Nasledujúci zoznam nie je úplný; stratégia však môže zahŕňať:
   • zabezpečenie komunikácie sťažovateľa len s jedným konkrétnym kontaktným miestom – ak je to vhodné;
   • Stanovenie časových obmedzení telefonických rozhovorov a osobných kontaktov (napríklad jeden hovor v jedno určené ráno/popoludnie ktoréhokoľvek týždňa);
   • Obmedzenie komunikácie na jeden spôsob kontaktu.
   • Potvrdenie, že OPCC bude sťažovateľa kontaktovať iba raz za dva týždne/mesačne alebo inak;
   • čítanie a podávanie korešpondencie, ale iba jej potvrdenie alebo odpovedanie na ňu, ak sťažovateľ poskytne nové informácie relevantné pre posúdenie aktuálnej „živej“ sťažnosti úradom OPCC alebo podáva podstatne novú sťažnosť;
   • Požadovanie, aby všetky žiadosti o informácie boli predložené prostredníctvom formálneho procesu, ako je napríklad žiadosť o slobodu informácií alebo žiadosť o prístup subjektu, inak sa na takéto žiadosti o informácie nebude reagovať;
   • Pri podniknutí akéhokoľvek iného opatrenia, ktoré sa považuje za vhodné a primerané, napr. v extrémnych prípadoch sa OPCC môže rozhodnúť zablokovať telefónne čísla alebo e-mailové adresy;
   • Nahrávať alebo monitorovať telefónne hovory;
   • Odmietnite zvážiť požiadavky na opätovné otvorenie uzavretého prípadu alebo rozhodnutia o prípade.
3. Pred prijatím akéhokoľvek opatrenia bude sťažovateľ informovaný o dôvodoch implementácie takejto kontaktnej stratégie. Stratégia kontaktu im bude predložená písomne ​​(vrátane e-mailu). Ak je však ohrozená bezpečnosť alebo blaho zamestnancov OPCC v dôsledku neprimeraného správania, sťažovateľ nemusí dostať predchádzajúce varovanie o prijatí opatrení.
4. Stratégiu kontaktovania v 6-mesačných intervaloch prehodnocuje generálny riaditeľ a vedúci sťažností, aby sa posúdilo, či podmienky stratégie zostávajú vhodné alebo si vyžadujú zmenu a či je stratégia kontaktovania stále potrebná. Ak sa prijme rozhodnutie, že stratégia už nie je potrebná, táto skutočnosť sa zaznamená a akýkoľvek ďalší kontakt zo strany sťažovateľa sa môže riešiť v rámci bežného postupu pre kontakt/sťažnosti verejnosti (vždy s výhradou opätovného uplatnenia proces stanovený v týchto zásadách).
   
   

10. Obmedzenie prístupu ku kontaktom

1. Manažér môže požiadať výkonného riaditeľa o povolenie obmedziť kontakt. Výkonný riaditeľ by sa však po konzultácii s komisárom mal ubezpečiť, že pred prijatím akéhokoľvek opatrenia boli zvážené nasledujúce kritériá:
   • Záležitosť – či už ide o sťažnosť/prípad/otázku/žiadosť – je alebo bola riadne posúdená a riešená;
   • Akékoľvek rozhodnutie súvisiace s prípadom, ktoré sa dosiahne ako výsledok vyšetrovania, je správne;
   • Komunikácia so sťažovateľom bola primeraná a používateľ služby neposkytuje žiadne významné nové informácie, ktoré by mohli ovplyvniť posúdenie prípadu;
   • So sťažovateľom sa vynaložilo všetko primerané úsilie, aby sa rozptýlili nedorozumenia a veci sa posunuli k riešeniu;
   • Zvážili sa všetky špecifické požiadavky na prístup a vhodné riešenia, aby sa zabezpečilo, že sťažovateľovi nebude odopretý prístup k OPCC;
   • Zvažovalo sa skontaktovanie sťažovateľa s vhodnou vstupnou organizáciou, ako je Citizens Advice Bureau – alebo bol sťažovateľ vyzvaný, aby vyhľadal právnu radu.
     
2. Ak sťažovateľ naďalej vykazuje neprijateľné správanie, OPCC uplatní svoje právo obmedziť kontakt. Vždy však sťažovateľom povie, aké kroky podniká a prečo. Napíše im (alebo v alternatívnom dostupnom formáte), v ktorých vysvetlí dôvody na riadenie budúceho kontaktu, opíše režimy obmedzeného kontaktu a v prípade potreby objasní, ako dlho budú tieto obmedzenia platiť.
   
3. Sťažovateľom sa tiež povie, ako môžu napadnúť rozhodnutie o obmedzení kontaktu prostredníctvom interného postupu vybavovania sťažností OPCC. Po zvážení ich žiadosti budú sťažovatelia písomne ​​informovaní buď o tom, že stále platia podmienky obmedzeného kontaktu, alebo že bol dohodnutý iný postup.
   
4. Ak sa OPCC rozhodne pokračovať v liečbe niekoho v rámci tejto kategórie a o šesť mesiacov neskôr stále vyšetruje jeho sťažnosť, vykoná preskúmanie a rozhodne, či obmedzenia budú pokračovať. Rozhodnutie obmedziť kontakt so sťažovateľom možno prehodnotiť, ak sťažovateľ preukáže prijateľnejší prístup.
   
5. Ak je prípad sťažovateľa uzavretý a sťažovateľ o ňom naďalej komunikuje s OPCC, OPCC môže rozhodnúť o ukončení kontaktu s týmto sťažovateľom. V takýchto prípadoch bude OPCC naďalej zaznamenávať a čítať všetku korešpondenciu, ale pokiaľ neexistujú nové dôkazy, ktoré majú vplyv na prijaté rozhodnutie, jednoducho ich založí do spisu bez potvrdenia.
   
6. Ak bolo zavedené obmedzenie a sťažovateľ poruší jeho podmienky, zamestnanci majú právo nezapájať sa do rozhovoru alebo nereagovať na žiadosti podľa potreby.
   
   
7. Akékoľvek nové sťažnosti od ľudí, ktorí podliehajú neprimerane pretrvávajúcej a neprijateľnej politike pre sťažovateľov, sa budú riešiť podľa podstaty každej novej sťažnosti. Malo by byť jasné, že sťažovateľom by sa nemalo brániť v tom, aby kontaktovali políciu v súvislosti s problémami, ktoré nesúvisia s sťažnosťami, alebo by si nemali byť v tejto veci istí z dôvodu nejasných alebo neúplných kontaktných podmienok.
   
   
8. Pri implementácii tejto politiky bude OPCC:
   
   
   • Dodržiavať legislatívne alebo regulačné požiadavky a súvisiace rady týkajúce sa efektívneho riadenia pretrvávajúcich sťažností, aby sa zabezpečilo, že všetky formy sťažností sa budú riešiť riadne a efektívne;
   • Poskytovať jasné informácie a usmernenia týkajúce sa politík a postupov OPCC na riadenie vytrvalých a otravných sťažovateľov;
   • Zabezpečiť, aby sa ponaučenia z takýchto záležitostí zvážili a vyhodnotili s cieľom informovať o vývoji praxe a postupu pre efektívnosť OPCC;
   • Podporovať otvorený a reagujúci systém sťažností;
   • Akékoľvek uložené obmedzenia budú primerané a primerané.
     
     

11. Ako tieto zásady súvisia s inými zásadami a postupmi

1. V situáciách, keď sa zamestnanec OPCC cíti neistý alebo sa s ním nespravodlivo zaobchádza zo strany používateľa služby, uplatňujú sa aj postupy riadenia kontaktu používateľa služby, zdravia a bezpečnosti, dôstojnosti pri práci, diverzity v práci a postupov OPCC.
   
   
2. Zákon o slobode informácií (oddiel 14) pokrýva otravné a opakované žiadosti o informácie a v súvislosti s touto politikou by sa malo odkazovať na oddiel 14 zákona. Zákon dáva OPCC právo odmietnuť informácie verejnosti z dôvodu, že žiadosť je zbytočná alebo zbytočne opakovaná. V súvislosti s uchovávaním a uchovávaním osobných údajov bude OPCC dodržiavať svoje povinnosti stanovené v zákone o ochrane údajov.
   
   

12. Ľudské práva a rovnosť

1. Pri implementácii tejto politiky OPCC zabezpečí, aby jeho kroky boli v súlade s požiadavkami zákona o ľudských právach z roku 1998 a právami dohovoru, ktoré sú v ňom obsiahnuté, s cieľom chrániť ľudské práva sťažovateľov, ostatných používateľov policajných služieb a Úrad policajného a kriminálneho komisára pre Surrey. 
   
   
2. Pri implementácii tejto politiky OPCC zabezpečí, aby sa venovala náležitá pozornosť povinnostiam OPCC podľa zákona o rovnosti z roku 2010 a zváži, či je možné vykonať nejaké primerané úpravy, aby sťažovateľ mohol komunikovať s OPCC prijateľným spôsobom.
   
   

13. Posúdenie GDPR

1. OPCC postúpi, bude uchovávať alebo uchovávať osobné údaje len tam, kde to bude vhodné, v súlade s OPCC GDPR Politikou, Vyhlásením o ochrane osobných údajov a Zásadami uchovávania.
   
   

14. Zákon o slobode informácií z roku 2000

1. Táto politika je vhodná pre prístup širokej verejnosti.
   
   

15. Zrieknutie sa

1. OPCC si vyhradzuje právo v prípade potreby požiadať o právnu nápravu alebo postúpiť akúkoľvek komunikáciu polícii.
   
   

Dátum politiky: decembra 2022
Ďalšia recenzia: decembra 2024