Zasady reklamacji nieakceptowalnych i nieuzasadnionych

1. Wstęp

1. Komisarz ds. Policji i Przestępczości w Surrey (Komisarz) zobowiązuje się do sprawiedliwego, dokładnego, bezstronnego i terminowego rozpatrywania skarg. Ogólnie rzecz biorąc, reklamacje można w zadowalający sposób rozwiązać zgodnie z ustalonymi zasadami i procedurami. Pracownicy Biura Komisarza ds. Policji i Przestępczości (OPCC) są zobowiązani do reagowania z cierpliwością i zrozumieniem na potrzeby wszystkich osób składających skargi oraz dążenia do rozwiązania ich skarg. Obejmuje to, w stosownych przypadkach, uwzględnienie wszelkich niepełnosprawności lub innych cech chronionych na mocy przepisów dotyczących równości, które mogą utrudnić proces dla konkretnego skarżącego. OPCC zdaje sobie sprawę, że ludzie mogą być niezadowoleni z wyniku skargi i mogą wyrażać to niezadowolenie, a także, że w chwilach niepokoju lub stresu ludzie mogą zachowywać się niezgodnie z ich charakterem. Sam fakt, że osoba jest niezadowolona lub zachowuje się niezgodnie z jej charakterem, nie powinien sam w sobie prowadzić do zaklasyfikowania jej kontaktu jako niedopuszczalnego, nieracjonalnego lub nieuzasadnionego uporczywego.
   
   
2. Są jednak chwile, kiedy kontakt danej osoby z OPCC jest lub staje się taki, że uzasadnia to nałożenie ograniczeń na ten kontakt. Ich działania i zachowanie mogą utrudniać prawidłowe rozpatrzenie ich skargi lub mogą utrudniać normalne prowadzenie działalności Rzecznika. Może to prowadzić do znacznych konsekwencji finansowych dla Komisarza, które są nieproporcjonalne do charakteru/powagi skargi. Ponadto lub alternatywnie ich działania mogą powodować nękanie, alarm, niepokój lub zdenerwowanie personelu OPCC. Rzecznik określa takie zachowanie jako „niedopuszczalne”, „nieuzasadnione” i/lub „nieuzasadnione uporczywe”.
   
   
3. Niniejsza polityka dotyczy również korespondencji i kontaktu z UOKiK, w tym drogą telefoniczną, e-mailową, pocztową i za pośrednictwem mediów społecznościowych, która nie mieści się w definicji reklamacji, ale spełnia definicję Niedopuszczalnej, Nieuzasadnionej lub Nieuzasadnionej uporczywości. W niniejszej polityce słowo „skarżący” obejmuje każdą osobę, która nawiązała kontakt z OPCC i której postępowanie jest rozpatrywane w ramach tej polityki, niezależnie od tego, czy złożyła formalną skargę.
   
   
4. Polityka ta ma na celu pomóc Komisarzowi i personelowi OPCC w identyfikowaniu niedopuszczalnych, nieuzasadnionych i nieuzasadnionych uporczywych zachowań osób składających skargi w wyraźnie spójny i sprawiedliwy sposób oraz w radzeniu sobie z nimi. Pomaga komisarzowi, zastępcy komisarza i pracownikom OPCC jasno zrozumieć, czego się od nich oczekuje, jakie są dostępne opcje i kto może zezwolić na takie działania.
   
   

2. Zakres Polityki

1. Niniejsza polityka i wytyczne mają zastosowanie do wszelkich skarg złożonych w związku z:
   
   
   • Poziom lub jakość obsługi skarg na Rzecznika, Zastępcę Rzecznika, członka personelu UOKiK lub kontrahenta zatrudnionego w imieniu Rzecznika;
   • Zachowanie członka personelu UOKiK lub wykonawcy zatrudnionego w imieniu Rzecznika;
   • Reklamacje w związku z pracą Niezależnych Wizytatorów Kustodii;
   • Skargi na postępowanie Komisarza Policji i Przestępczości lub Zastępcy Komisarza; I
   • Skargi dotyczące postępowania Komendanta Głównego Surrey;
   • jak również wszelkie kontakty z OPCC, które nie stanowią formalnej skargi, ale które można sklasyfikować jako niedopuszczalne, nieuzasadnione i/lub nieracjonalnie uporczywe.
     
     
2. Niniejsza polityka nie obejmuje skarg dotyczących funkcjonariuszy lub pracowników policji Surrey. Wszystkie sprawy związane ze skargami skierowanymi przeciwko funkcjonariuszom lub pracownikom policji Surrey, w tym wszelkie działania i zachowania osoby, która złożyła taką skargę, będą rozpatrywane zgodnie z przepisami regulującymi skargi na zachowanie funkcjonariuszy policji, a mianowicie ustawą o reformie policji z 2002 r. oraz wszelkie powiązane przepisy prawa wtórnego.
   
   
3. Niniejsza polityka nie obejmuje skarg ani żadnych działań i zachowań osób wynikających z prośby o informacje na podstawie ustawy o wolności informacji. Takie sprawy będą rozpatrywane indywidualnie, zgodnie z ustawą o wolności informacji z 2000 r., z uwzględnieniem wytycznych Biura Komisarzy ds. Informacji. Ponadto ta polityka nie ma zastosowania do potencjalnie irytujących próśb na mocy ustawy o wolności informacji z 2000 r.
   
   
4. Jeżeli skarga została zarejestrowana zgodnie z Załącznikiem 3 do Ustawy o reformie policji z 2002 r., osoba składająca skargę ma prawo ubiegać się o ponowne rozpatrzenie wyniku skargi. W takim przypadku „Kierownik ds. oceny skarg” udzieli wstępnej pisemnej odpowiedzi skarżącemu, który wyrazi niezadowolenie (telefonicznie do personelu OPCC lub na piśmie) po otrzymaniu ostatecznego listu wyjaśniającego od OPCC. Ta odpowiedź poinformuje, że w ramach policyjnej procedury składania zażaleń nie należy podejmować żadnych dalszych działań, a jeśli nadal jest niezadowolony z wyniku, skarżący ma prawo do zasięgnięcia niezależnej porady prawnej w sprawie alternatywnych dróg, które mogą być dla niego dostępne. W związku z tym UOKiK nie będzie odpowiadać na żadną dalszą korespondencję w tej sprawie.
   
   

3. Niedopuszczalne, nieuzasadnione i nierozsądnie uporczywe zachowanie skarżącego

1. OPCC zastosuje niniejszą Politykę do zachowań, które są:
   
   
   • Niedopuszczalne zachowanie;
   • Nierozsądne zachowanie i/lub;
   • Nieracjonalnie uporczywe zachowanie (w tym nieuzasadnione żądania).
     
     
2. Niedopuszczalne zachowanie:
   
   Skarżący często doświadczają traumatycznych lub niepokojących okoliczności, które skłoniły ich do skontaktowania się z OPCC lub złożenia skargi. Gniew lub frustracja są powszechną reakcją, ale mogą stać się nie do zaakceptowania, jeśli te emocje prowadzą do agresywnego, groźnego lub obraźliwego zachowania. Gniew i/lub frustracja mogą być również niedopuszczalne, jeśli są skierowane osobiście do personelu OPCC. Personel OPCC nie powinien znosić ani tolerować przemocy, gróźb ani nadużyć, a bezpieczeństwo i dobre samopoczucie personelu będą zawsze chronione.
   
   
3. W tym kontekście niedopuszczalne zachowanie to każde zachowanie lub kontakt, który jest brutalny, groźny, agresywny lub obraźliwy i który może spowodować krzywdę, obrażenia, nękanie, alarm lub niepokój personelu OPCC lub zachowanie lub kontakt, który może negatywnie wpłynąć na zdrowia i bezpieczeństwa personelu OPCC. Niedopuszczalne zachowanie może dotyczyć pojedynczego incydentu lub stanowić wzorzec zachowania na przestrzeni czasu. Nawet jeśli skarga jest uzasadniona, zachowanie składającego skargę nadal może być Zachowaniem Niedopuszczalnym.
   
   
4. Niedopuszczalne zachowanie może obejmować:
   
   
   • Agresywne zachowanie;
   • Obelgi słowne, chamstwo, uwłaczające, dyskryminujące lub zniesławiające uwagi (ustne lub pisemne);
   • Eskalacja pobudzenia, zastraszająca mowa ciała lub wtargnięcie w przestrzeń osobistą;
   • Nękanie, zastraszanie lub groźby;
   • Groźby lub szkody wyrządzone ludziom lub mieniu;
   • Stalking (osobiście lub online);
   • Manipulacja psychologiczna i/lub;
   • Opresyjne lub przymusowe zachowanie.
     
     Ta lista nie jest wyczerpująca.
     
     
5. Nierozsądne zachowanie:
   
   Nierozsądne zachowanie to każde zachowanie, które nieproporcjonalnie wpływa na zdolność personelu do efektywnego wykonywania pracy i wykracza poza asertywną postawę lub wyrażanie niezadowolenia. Może dotyczyć pojedynczego incydentu lub stanowić wzorzec zachowania na przestrzeni czasu. Nawet jeśli skarga jest zasadna, zachowanie osoby składającej skargę może nadal być zachowaniem nieuzasadnionym.
   
   
6. Skarżący mogą żądać, co OPCC uzna za nieuzasadnione, w związku z ilością poszukiwanych informacji, charakterem i skalą oczekiwanej usługi lub liczbą podejść. To, co jest równoznaczne z nieuzasadnionym zachowaniem lub żądaniami, zawsze będzie zależeć od okoliczności towarzyszących zachowaniu i powagi kwestii podniesionych przez usługobiorcę. Przykłady zachowań obejmują:
   
   
   • Żądanie odpowiedzi w nierozsądnych ramach czasowych;
   • Naleganie na zajmowanie się lub rozmowę z określonymi członkami personelu;
   • Dążenie do wymiany personelu;
   • Ciągłe rozmowy telefoniczne, listy i e-maile, które przyjmują „podejście scattergun” i rozwiązywanie problemów z licznymi pracownikami;
     
     
7. Nieracjonalnie uporczywe zachowanie (w tym nieuzasadnione żądania):
   OPCC zdaje sobie sprawę, że niektórzy skarżący nie chcą lub nie mogą zaakceptować faktu, że OPCC nie jest w stanie udzielić pomocy wykraczającej poza poziom już świadczonych usług. Zachowanie osoby składającej skargę może zostać uznane za nadmiernie uporczywe, jeśli nadal nadmiernie pisze, wysyła e-maile lub dzwoni w sprawie swojej skargi (i bez dostarczania nowych informacji) pomimo zapewnienia, że ​​jej skarga jest rozpatrzona lub że została zakończona. 
   
   
8. Nieracjonalnie uporczywe zachowanie jest uważane za nierozsądne ze względu na wpływ, jaki może mieć na czas i zasoby personelu, co z kolei może mieć wpływ na ich zdolność do radzenia sobie z innymi wymaganiami związanymi z obciążeniem pracą.
   
   
9. Przykłady nadmiernie uporczywego zachowania obejmują między innymi:
   
   
   • Nieustanne dzwonienie, pisanie lub wysyłanie wiadomości e-mail w celu żądania aktualizacji, mimo zapewnień, że sprawy są załatwione i że otrzymano rozsądne ramy czasowe, w których można spodziewać się aktualizacji;
   • uporczywa odmowa przyjęcia wyjaśnień dotyczących tego, co OPCC może, a czego nie może zrobić pomimo wyjaśnienia i wyjaśnienia informacji;
   • Odmowa przyjęcia rozsądnych wyjaśnień po rozpatrzeniu reklamacji i/lub nieprzestrzeganie odpowiednich procedur odwoławczych/rozpoznawczych;
   • Odmowa przyjęcia ostatecznej decyzji podjętej w sprawie i wielokrotne wnioskowanie o uchylenie tej decyzji;
   • Kontaktowanie się z różnymi osobami w tej samej organizacji w celu uzyskania różnych wyników;
   • Wielkość lub czas trwania kontaktu wpływające na zdolność osób zajmujących się reklamacjami do wykonywania ich funkcji (może to obejmować kilkakrotne dzwonienie tego samego dnia);
   • Przeformułowanie lub przeformułowanie reklamacji, która została już sfinalizowana;
   • Podtrzymywanie skargi pomimo nieprzedstawienia nowych dowodów na jej poparcie po licznych prośbach o to;
   • Żądanie rozpatrzenia skargi poza odpowiednią drogą legislacyjną;
   • Wielokrotne robienie problemu z błahych spraw.
     
     
10. Nadmierny kontakt z personelem OPCC, obecność w biurze przez cały dzień lub wysyłanie wielu długich e-maili bez określenia kwestii, na które chcą złożyć skargę (wykorzystywanie metody scattergun do jednoczesnego kontaktowania się z wieloma departamentami lub organami powtarzającymi te same sprawy). Dalsze kontakty z UOKiK w związku ze sprawą lub grupą spraw mogą być nadmiernie uporczywe, nawet jeśli treść sama w sobie nie spełnia definicji zachowania niedopuszczalnego lub zachowania nieracjonalnego.
    
    
11. Powtarzające się nieuzasadnione żądanie może zostać uznane za zachowanie nieuzasadnione i/lub zachowanie nadmiernie uporczywe ze względu na jego wpływ na czas i zasoby UOKiK, jego usług i personelu oraz na możliwość dokładnego rozpatrzenia reklamacji poprzez:
    
    
    • Wielokrotne żądanie odpowiedzi w nieracjonalnym terminie lub naleganie na rozmowę z konkretnym członkiem personelu, mimo że powiedziano mu, że nie jest to możliwe lub właściwe;
    • Niepodążanie za odpowiednimi kanałami zaangażowania, pomimo otrzymania informacji więcej niż jeden raz o odpowiedniej metodzie, którą należy zastosować;
    • Wysuwanie żądań dotyczących sposobu rozpatrzenia reklamacji, pomimo poinformowania o procesie i regularnych aktualizacji;
    • Naleganie na nieosiągalne wyniki;
    • Dostarczanie niezwykłego stopnia nieistotnych szczegółów.
    • Tworzenie niepotrzebnej złożoności tam, gdzie jej nie ma;
    • Naleganie, aby określone rozwiązanie było właściwe;
    • Żąda rozmowy z kierownikami wyższego szczebla na samym początku, zanim członek personelu OPCC w pełni rozpatrzy skargę;
    • Wielokrotne kopiowanie pracowników w wiadomościach e-mail wysyłanych do innych organów publicznych, gdy nie ma ku temu wyraźnego powodu;
    • Odmowa udzielenia adekwatnych informacji potrzebnych do załatwienia zgłaszanej sprawy;
    • Żądanie nieproporcjonalnych rezultatów, takich jak dochodzenia karne w sprawie personelu lub zwolnienie personelu;
    • Żądanie ponownego rozpatrzenia reklamacji bez podania przyczyny lub przez innego członka personelu;
    • Odmowa uznania decyzji UOKiK i przedstawienie nieuzasadnionych zarzutów korupcji, ponieważ decyzja nie była dla nich korzystna;
    • Odmowa przyjęcia wyjaśnień dotyczących granic uprawnień i kompetencji UOKiK.
      
      Ta lista nie jest wyczerpująca.
      
      

4. Jak Rzecznik rozpatrzy takie skargi

1. Każda skarga złożona do OPCC będzie oceniana indywidualnie. Jeżeli członek personelu rozpatrujący skargę uważa, że ​​osoba składająca skargę wykazała zachowanie niedopuszczalne, nieuzasadnione i/lub nadmiernie uporczywe, przekazuje sprawę do rozpatrzenia dyrektorowi naczelnemu.
   
   
2. Dyrektor naczelny w pełni rozważy sprawę i upewni się, że odpowiednia polityka/procedura była prawidłowo przestrzegana oraz że każdy element skargi (w stosownych przypadkach) został odpowiednio rozpatrzony. Sprawdzą również, czy nie zostały podniesione nowe kwestie, które znacznie różnią się od pierwotnej skargi
   
   
3. Po rozważeniu okoliczności sprawy Dyrektor Naczelny może dojść do wniosku, że zachowanie osoby składającej skargę jest niedopuszczalne, nieracjonalne i/lub nadmiernie uporczywe i dlatego niniejsza polityka ma zastosowanie. Jeżeli Dyrektor Naczelny dojdzie do takiego poglądu, wówczas sprawa zostanie przekazana Komisarzowi.
   
   
4. Decyzję o potraktowaniu zachowania skarżącego jako niedopuszczalnego, nieracjonalnego i/lub nadmiernie uporczywego oraz o ustaleniu, jakie działania należy podjąć, podejmie Komisarz, uwzględniając wszystkie okoliczności sprawy, po konsultacji z Dyrektorem Naczelnym.
   
   
5. Dyrektor Naczelny zapewni sporządzenie pisemnego protokołu decyzji Komisarza wraz z uzasadnieniem.
   
   

5. Działania, które mogą zostać podjęte w przypadku niedopuszczalnego, nieuzasadnionego i nieracjonalnie uporczywego zachowania reklamacyjnego

1. Wszelkie działania podjęte w związku z decyzją o potraktowaniu zachowania skarżącego jako niedopuszczalnego, nieuzasadnionego i/lub nadmiernie uporczywego powinny być proporcjonalne do okoliczności i to Rzecznik, po konsultacji z Dyrektorem Naczelnym, decyduje o tym, jakie działania należy podjąć. Podjęte działania mogą obejmować (i nie jest to wyczerpująca lista):
   
   
   • Wykorzystanie mediacji poprzez zaproszenie skarżącego na bezpośrednie spotkanie, które odbywa się osobiście lub wirtualnie. Co najmniej dwóch pracowników OPCC spotka się ze skarżącym, a skarżącemu może towarzyszyć osoba towarzysząca.
   • Kontynuacja rozpatrywania skargi zgodnie z odpowiednią polityką/procedurą i zapewnienie składającemu skargę jednego punktu kontaktowego w ramach OPCC, który będzie prowadził rejestr wszystkich nawiązanych kontaktów.
   • Wydanie skarżącemu na piśmie warunków zachowania, których ma przestrzegać, oraz określenie oczekiwanych wzajemnych obowiązków, od których uzależnione będzie dalsze rozpatrywanie reklamacji.
     
     
2. Jeżeli zostanie podjęta decyzja o skierowaniu skargi na piśmie zgodnie z ust. 5.1 lit. c) powyżej, o ile nie zachodzą okoliczności uzasadniające natychmiastowe narzucenie strategii kontaktowej, UOKiK pisze do skarżącego pismo o następującej treści:
   
   
   • Po pierwsze, wstępne pismo z ostrzeżeniem stwierdzające, że Rzecznik uznał zachowanie skarżącego za niedopuszczalne, nieuzasadnione i/lub nadmiernie uporczywe oraz określające podstawę takiej decyzji. W tym wstępnym liście ostrzegawczym określa się również oczekiwania co do dalszego kontaktu skarżącego z UOKiK, a także wszelkie obowiązki UOKiK (np. częstotliwość, z jaką OPCC kontaktuje się ze skarżącym lub przekazuje mu aktualne informacje);
   • Po drugie, w przypadku gdy skarżący nie zastosował się do warunków zawartych w liście z ostrzeżeniem wstępnym, należy wysłać pismo z ostrzeżeniem końcowym stwierdzające, że pismo z ostrzeżeniem wstępnym nie zostało spełnione i informujące skarżącego, że w przypadku dalszego nieprzestrzegania oczekiwań określonych w art. w pierwszym liście ostrzegawczym, OPCC wdroży formalną strategię kontaktu; I
   • Po trzecie, w przypadku gdy skarżący nie zastosował się do warunków pierwszego ani końcowego ostrzeżenia, UOKiK wdroży formalną strategię kontaktu, która określi ograniczone podstawy, na jakich skarżący może kontaktować się z UOKiK i która określi podstawa, na jakiej OPCC zwróci reklamującemu kontakt (w tym częstotliwość i sposób) – do strategii kontaktu mają zastosowanie punkty 9 i 10 niniejszej polityki.
     
     
3. List z początkowym ostrzeżeniem, list z końcowym ostrzeżeniem i/lub strategia kontaktowa (z zastrzeżeniem sekcji 9 i 10 niniejszej polityki) może mieć jedną lub dowolną kombinację następujących czynności:
   
   
   • Poinformować składającego skargę, że wyczerpał procedurę reklamacyjną i że nie ma nic więcej do dodania do podniesionych kwestii;
   • Wyjaśnij im, że dalsze kontakty z Komisarzem nie przyniosą żadnego pożytecznego celu;
   • Odmówić kontaktu ze składającym skargę osobiście, telefonicznie, listownie lub e-mailem w związku z tą skargą;
   • Powiadomić skarżącego, że dalsza korespondencja zostanie odczytana, ale jeśli nie będzie zawierała nowych informacji mających wpływ na decyzję, nie zostanie uznana, ale zostanie włączona do akt;
   • ograniczyć kontakt do jednego, zalecanego sposobu kontaktu (np. pisemnie na jedną skrzynkę pocztową lub jeden adres pocztowy);
   • Określ limity czasowe na wszelkie spotkania lub rozmowy telefoniczne;
   • Przepisać stronę trzecią, za pośrednictwem której należy nawiązywać wszelkie kontakty; i/lub
   • Określić wszelkie inne kroki lub środki, które Komisarz uzna za konieczne i proporcjonalne w okolicznościach danej sprawy.
     
     W przypadku utrzymywania się niedopuszczalnego, nieuzasadnionego lub nadmiernie uporczywego zachowania Rzecznik zastrzega sobie prawo do zawieszenia wszelkich kontaktów ze skarżącym na czas zasięgnięcia porady prawnej.
     
     

6. Nieuzasadnione skargi w stosunku do Rzecznika

Surrey Police & Crime Panel przekazuje dyrektorowi naczelnemu OPCC uprawnienia do zarządzania wstępnym rozpatrywaniem skarg przeciwko komisarzowi.

Szczegóły tego procesu oraz procedurę reklamacyjną stosowaną przez Panel znajdują się na stronie Witryna Rady Hrabstwa Surrey. Proces określa ponadto, w jaki sposób Dyrektor Naczelny OPCC może odmówić zarejestrowania skargi.

7. Przyszłe kontakty z osobami, co do których uznano, że zachowywały się w sposób niedopuszczalny, nierozsądny i nieracjonalnie uporczywy

Nawet jeśli dana osoba złożyła skargi, które w przeszłości były rozpatrywane w sposób niedopuszczalny, nieuzasadniony lub nadmiernie uporczywy, nie należy zakładać, że wszelkie przyszłe skargi lub kontakt z jej strony również będą nieakceptowalne lub nieuzasadnione. Jeśli otrzymana zostanie nowa skarga dotycząca odrębnej sprawy, należy ją rozpatrywać indywidualnie, przy jednoczesnym zapewnieniu ochrony dobra pracowników OPCC.

8. Kontakt budzący niepokój

1. OPCC to organizacja, która ma kontakt z tysiącami członków społeczeństwa, w tym z osobami niepełnosprawnymi fizycznie lub psychicznie. Personel OPCC ma obowiązek opieki i może identyfikować i zgłaszać wszelkie oznaki/ryzyko nadużycia lub zaniedbania zgodnie z wymogami Ustawy o opiece z 2014 r.
2. Obejmuje to kontakt, który budzi obawy o dobro fizyczne i/lub psychiczne danej osoby, jeżeli istnieją przesłanki wskazujące na szkodę. Jeśli członek personelu OPCC otrzyma kontakt, który budzi obawy dotyczące bezpieczeństwa, przekaże szczegółowe informacje policji w Surrey i poprosi ją o zgłoszenie obaw dotyczących bezpieczeństwa.
3. Podobnie każdy kontakt lub zachowanie uznane za przemoc, agresję lub nękanie lub zagrażające bezpieczeństwu i dobru personelu OPCC zostanie zgłoszone policji w Surrey i tam, gdzie zostaną podjęte odpowiednie działania prawne. OPCC nie może uprzedzić użytkownika usługi o takim działaniu.
4. Kontakty, w których zgłaszane są przypadki podejrzenia popełnienia przestępstwa oraz te, które wzbudzają podejrzenie personelu OPCC z perspektywy przestępstwa, będą również zgłaszane policji w Surrey. OPCC nie może uprzedzić użytkownika usługi o takim działaniu.
   
   

9. Strategia kontaktu

1. OPCC może opracować i wdrożyć strategię kontaktu samodzielnie lub wspólnie z Departamentem Standardów Zawodowych Policji Surrey (PSD) w odniesieniu do osoby składającej skargę, jeśli osoba ta nadal wykazuje niedopuszczalne, nieuzasadnione lub nadmiernie uporczywe zachowanie, które ma negatywny wpływ na pracę lub dobrostan personel.
   
   Strategie kontaktu zostaną wprowadzone w celu:
   • Zapewnić, aby skargi/prośby o udzielenie informacji składane przez skarżącego były rozpatrywane szybko i dokładnie;
   • Ochrona dobra personelu;
   • Ograniczenie nieproporcjonalnych kosztów dla kasy publicznej w kontaktach z osobą fizyczną;
   • Zapewnienie, aby OPCC mogło skutecznie funkcjonować i zarządzać swoim obciążeniem pracą;
   • Upewnij się, że wspólny plan z Surrey Police PSD skutecznie zarządza wszelkimi kontaktami z obiema organizacjami.
2. Strategia kontaktu będzie unikalna dla każdego skarżącego i będzie wdrażana indywidualnie dla każdego przypadku, aby zapewnić, że pozostaje odpowiednia i proporcjonalna. Poniższa lista nie jest wyczerpująca; strategia może jednak obejmować:
   • Zapewnienie, aby skarżący komunikował się tylko z jednym określonym punktem kontaktowym – w stosownych przypadkach;
   • Nakładanie ograniczeń czasowych na rozmowy telefoniczne i kontakty osobiste (np. jeden telefon w jeden określony poranek/południe dowolnego tygodnia);
   • Ograniczenie komunikacji do jednej metody kontaktu.
   • Potwierdzenie, że OPCC będzie kontaktować się ze skarżącym tylko co dwa tygodnie/co miesiąc lub w inny sposób;
   • Czytanie i archiwizowanie korespondencji, ale tylko potwierdzanie jej lub odpowiadanie na nią, jeśli skarżący dostarczy nowych informacji istotnych dla rozpatrzenia przez OPCC bieżącej „aktywnej” skargi lub składa zasadniczo nową skargę;
   • Wymaganie, aby wszelkie prośby o informacje były składane w ramach formalnego procesu, takiego jak żądanie wolności informacji lub wniosek o dostęp do podmiotu, w przeciwnym razie wszelkie takie prośby o informacje nie zostaną udzielone;
   • Podejmując wszelkie inne działania, które uzna za właściwe i proporcjonalne, np. w skrajnych przypadkach, UOKiK może zdecydować o zablokowaniu numerów telefonów lub adresów e-mail;
   • Nagrywaj lub monitoruj rozmowy telefoniczne;
   • Odmówić rozpatrzenia próśb o ponowne otwarcie zamkniętej sprawy lub decyzji w sprawie.
3. Przed podjęciem jakichkolwiek działań składający reklamację zostanie poinformowany o przyczynach realizacji takiej strategii kontaktu. Strategia kontaktu zostanie im przedstawiona na piśmie (w tym za pośrednictwem poczty elektronicznej). Jeżeli jednak bezpieczeństwo lub dobro pracowników OPCC jest zagrożone z powodu nierozsądnego zachowania, osoba składająca skargę może nie otrzymać wcześniejszego ostrzeżenia o podjętych działaniach.
4. Strategia kontaktu jest poddawana przeglądowi w odstępach 6-miesięcznych przez Dyrektora Naczelnego i Kierownika ds. Reklamacji w celu rozważenia, czy warunki strategii pozostają odpowiednie lub wymagają zmiany, a także w celu rozważenia, czy strategia kontaktu jest nadal wymagana. W przypadku podjęcia decyzji, że strategia nie jest już potrzebna, fakt ten zostaje odnotowany, a wszelkie dalsze kontakty ze strony skarżącego mogą być rozpatrywane w ramach normalnej procedury kontaktu/skarg ze strony społeczeństwa (zawsze z zastrzeżeniem ponownego zastosowania proces określony w tej polityce).
   
   

10. Ograniczanie dostępu do kontaktów

1. Kierownik może poprosić dyrektora naczelnego o upoważnienie do ograniczenia kontaktów. Jednak Dyrektor Naczelny, w porozumieniu z Komisarzem, powinien upewnić się, że przed podjęciem jakichkolwiek działań rozważono następujące kryteria:
   • Sprawa – czy to skarga/sprawa/zapytanie/wniosek – jest lub była rozpatrywana i właściwie rozpatrywana;
   • Każda decyzja dotycząca sprawy podjęta w wyniku dochodzenia jest właściwa;
   • Komunikacja ze składającym reklamację była prawidłowa, a usługobiorca nie przekazuje żadnych istotnych nowych informacji, które mogłyby mieć wpływ na rozpatrzenie sprawy;
   • Ze skarżącym dołożono wszelkich uzasadnionych starań, aby rozwiać nieporozumienia i doprowadzić sprawę do rozwiązania;
   • Rozważono wszelkie szczególne wymagania dotyczące dostępu i odpowiednie rozwiązania, aby zapewnić, że skarżącemu nie zostanie odmówiony dostęp do OPCC;
   • Rozważono skontaktowanie skarżącego z odpowiednią organizacją pośredniczącą, taką jak Biuro Porad Obywatelskich lub wezwano skarżącego do zasięgnięcia porady prawnej.
     
2. Jeżeli osoba składająca skargę nadal będzie zachowywać się w sposób niedopuszczalny, OPCC skorzysta z prawa do ograniczenia kontaktu. Zawsze jednak poinformuje skarżących, jakie działania podejmuje i dlaczego. Napisze do nich (lub w alternatywnym dostępnym formacie), wyjaśniając powody zarządzania przyszłymi kontaktami, opisując ustalenia dotyczące ograniczonych kontaktów i, w stosownych przypadkach, wyjaśniając, jak długo te ograniczenia będą obowiązywały.
   
3. Osoby składające skargę zostaną również poinformowane, w jaki sposób mogą zakwestionować decyzję o ograniczeniu kontaktu za pośrednictwem wewnętrznej procedury reklamacyjnej OPCC. Po rozpatrzeniu wniosku osoby składające skargę zostaną poinformowane na piśmie, że ustalenia dotyczące ograniczonego kontaktu nadal obowiązują lub że uzgodniono inny sposób postępowania.
   
4. Jeśli OPCC zdecyduje się kontynuować leczenie osoby należącej do tej kategorii i nadal bada jej skargę sześć miesięcy później, przeprowadzi przegląd i zdecyduje, czy ograniczenia będą kontynuowane. Decyzja o ograniczeniu kontaktu osoby składającej skargę może zostać ponownie rozważona, jeśli osoba składająca skargę przedstawi bardziej akceptowalne podejście.
   
5. Jeżeli sprawa skarżącego jest zamknięta, a on nadal komunikuje się w tej sprawie z UOKiK, UOKiK może podjąć decyzję o zerwaniu kontaktu z tym skarżącym. W takich przypadkach OPCC będzie nadal rejestrować i czytać całą korespondencję, ale jeśli nie ma nowych dowodów, które mają wpływ na podjętą decyzję, po prostu umieszcza je w aktach bez potwierdzenia.
   
6. Jeśli wprowadzono ograniczenie, a osoba składająca skargę złamie jego warunki, personel ma prawo nie angażować się w rozmowę ani nie odpowiadać na prośby w stosownych przypadkach.
   
   
7. Wszelkie nowe skargi od osób, które zostały objęte nadmiernie uporczywą i niedopuszczalną polityką składania skarg, będą rozpatrywane na podstawie każdej nowej skargi. Należy wyraźnie zaznaczyć, że osoby składające skargę nie powinny mieć możliwości kontaktowania się z policją w sprawach nieobjętych skargą ani pozostawiać ich w niepewności co do tego z powodu niejasnych lub niekompletnych ustaleń dotyczących kontaktu.
   
   
8. Wdrażając tę ​​politykę, OPCC będzie:
   
   
   • Przestrzegać wymogów prawnych lub regulacyjnych oraz powiązanych porad dotyczących skutecznego zarządzania uporczywymi skargami, aby zapewnić właściwe i skuteczne rozpatrywanie wszystkich form skarg;
   • Dostarczanie jasnych informacji i wskazówek dotyczących zasad i procedur OPCC w zakresie postępowania z uporczywymi i dokuczliwymi skarżącymi;
   • Zapewnić, aby wnioski z takich spraw były rozważane i oceniane w celu informowania o rozwoju praktyki i procedur pod kątem skuteczności OPCC;
   • Promować otwarty i elastyczny system skarg;
   • Wszelkie nałożone ograniczenia będą odpowiednie i proporcjonalne.
     
     

11. Jak niniejsza Polityka łączy się z innymi zasadami i procedurami

1. W sytuacjach, w których członek personelu OPCC czuje się zagrożony lub niesprawiedliwie traktowany przez usługobiorcę, zastosowanie mają również zasady zarządzania kontaktami z użytkownikami usług, BHP, godnością w pracy, różnorodnością w pracy i równouprawnieniem OPCC.
   
   
2. Ustawa o wolności informacji (sekcja 14) dotyczy dokuczliwych i powtarzających się próśb o informacje, a art. 14 ustawy powinien być omawiany w powiązaniu z niniejszą polityką. Ustawa daje UOKiK prawo do odmowy udzielenia informacji członkom społeczeństwa na tej podstawie, że żądanie jest dokuczliwe lub niepotrzebnie powtarzane. UOKiK będzie przestrzegać swoich obowiązków określonych w ustawie o ochronie danych osobowych w zakresie przechowywania i przechowywania danych osobowych.
   
   

12. Prawa człowieka i równość

1. Wdrażając tę ​​politykę, OPCC zapewni, że jego działania są zgodne z wymogami Ustawy o prawach człowieka z 1998 r. i zawartej w niej Konwencji o Prawach, w celu ochrony praw człowieka składających skargi, innych użytkowników służb policyjnych oraz Biuro Komisarza ds. Policji i Przestępczości w Surrey. 
   
   
2. Wdrażając tę ​​politykę, OPCC zapewni należytą uwagę na zobowiązania OPCC wynikające z Ustawy o Równości z 2010 r. i rozważy, czy można wprowadzić jakiekolwiek rozsądne dostosowania, aby umożliwić skarżącemu komunikowanie się z OPCC w akceptowalny sposób.
   
   

13. Ocena RODO

1. OPCC będzie przekazywać, przechowywać lub przechowywać dane osobowe tylko wtedy, gdy jest to dla niego właściwe, zgodnie z Polityką RODO OPCC, Oświadczeniem o ochronie prywatności i Polityką przechowywania.
   
   

14. Ustawa o wolności informacji z 2000 r

1. Niniejsza polityka jest odpowiednia dla ogółu społeczeństwa.
   
   

15. Zrzeczenie się

1. OPCC zastrzega sobie prawo do dochodzenia prawnego zadośćuczynienia, jeśli to konieczne, lub do skierowania sprawy na policję.
   
   

Data polisy: Grudzień 2022
Następna recenzja: Grudzień 2024