Egenvurdering av våre prestasjoner i gjennomføringen av våre klagebehandlingsfunksjoner

Effektiv håndtering av klager fra Surrey Police er avgjørende for å forbedre polititjenestene i Surrey. Din kommissær har stor tro på å opprettholde høye standarder for politiarbeid over hele fylket. 

Se nedenfor hvordan kommissæren fører tilsyn med behandlingen av klager fra Surrey Police. For å lette forståelsen har vi tatt overskriftene direkte fra Spesifisert informasjon (endring) ordre 2021.

Hvordan Force måler klagers tilfredshet

Styrken har laget et skreddersydd ytelsesprodukt (Power-Bi) som fanger opp data om klager og feil. Disse dataene granskes regelmessig av Force, for å sikre at ytelse forblir en høy prioritet. Disse dataene er også tilgjengelige for kommissæren som møter på kvartalsbasis med lederen for profesjonelle tjenester (PSD), for å sikre at håndteringen av klager på en rettidig og forholdsmessig måte opprettholdes. I tillegg, for å granske og motta oppdateringer om ytelse, møter vår klageleder personlig med PSD på månedlig basis.

PSD fokuserer sterkt på klagetilfredshet ved å sørge for at enhver første kontakt med en klager er både rettidig og forholdsmessig.  Kvartalsvise IOPC-data indikerer at Surrey Police presterer veldig bra på dette området. Det er både bedre enn Most Similar Forces (MSF) og National Forces når det gjelder innledende kontakt med og logging av klager.

Fremdriftsoppdateringer om implementering av relevante anbefalinger gitt av IOPC og/eller HMICFRS i forhold til klagebehandling, eller der anbefalinger ikke ble akseptert, en forklaring på hvorfor

IOPC-anbefalinger

Det er et krav til sjefer og lokale politiorganer om å publisere anbefalinger gitt til dem og deres svar på deres nettsider på en måte som er tydelig og lett for publikum å finne. Det er for tiden en IOPC-læringsanbefaling for Surrey Police. Du kan les svaret vårt her.

HMICFRS-anbefalinger

Hans Majestets Inspectorate of Constabulary and Fire Rescue and Fire Services (HMICFRS) overvåker rutinemessig fremdriften mot anbefalinger som de gir til politistyrkene i sine inspeksjonsrapporter. Grafikken nedenfor viser fremgang politistyrker har gjort mot anbefalinger gitt til dem i 2018/19 Integrerte PEEL-vurderinger og PEEL-vurderinger 2021/22. Anbefalinger som er omarbeidet i nyere inspeksjonsrapporter vises som erstattet. HMICFRS vil legge til flere data i tabellen i fremtidige oppdateringer.

Se alle Surrey-oppdateringer i forhold til HMICFRS-anbefalinger.

Super-klager

En superklage er en klage fremsatt av et utpekt organ om at «et trekk, eller en kombinasjon av trekk, ved politiarbeid i England og Wales av en eller flere enn én politistyrke er, eller ser ut til å, i betydelig grad skade publikums interesser ." (§ 29A, lov om politireform 2002). 

Se den fullstendige svar på superklager fra både Surrey-politiet og kommissæren.

Sammendrag av eventuelle mekanismer som er satt på plass for å identifisere og handle på temaer eller trender i klager

Det er månedlige møter mellom vår klagesjef og PSD. Kontoret vårt har også en Complaints Review Manager som logger læring fra lovpålagte vurderinger forespurt i henhold til Schedule 3 i Police Reform Act 2002 og deler dette med PSD. Dessuten registrerer vår kontakt- og korrespondanseoffiser alle kontakter fra beboere og fanger opp data for å gi statistisk innsikt i vanlige temaer og nye trender, slik at disse kan deles med styrken i tide. 

Klagelederen deltar også i Force Organisational Learning Board, sammen med mange andre styrkeomfattende møter slik at bredere læring og andre saker kan tas opp. Kontoret vårt samarbeider også med styrken for å sikre bredere styrkelæring gjennom kommunikasjon, treningsdager og CPD-arrangementer. Kommissæren blir regelmessig orientert om alle disse sakene.

Oppsummering av systemer på plass for å overvåke og forbedre ytelsen i aktualiteten til klagebehandling

Månedlige møter mellom vår klagesjef, administratoren for klagegjennomgang, kontakt- og korrespondanseansvarlig og sjefen for PSD finner sted for å diskutere ytelse, trender og aktualitet. Formelle kvartalsmøter med PSD lar kommissæren motta oppdateringer om aktualitet så vel som andre områder i forhold til klagebehandling. Vår klagesjef vil også spesifikt overvåke de sakene som tar mer enn 12 måneder å undersøke, og vil gi tilbakemelding til PSD om eventuelle bekymringer angående aktualitet osv.

The number of written communications issued by the force under regulation 13 of the Police (Complaints and Misconduct) Regulations 2020 where an investigation has not been completed within a “relevant period”

Annual data on the number of investigations carried out and the time taken to complete them can be viewed on our dedicated Data Hub.

Huben inneholder også detaljer om varsler i henhold til regel 13 i politiforskriften (klager og uredelig oppførsel) 2020.

Kvalitetssikringsmekanismer på plass for å overvåke og forbedre kvaliteten på sine svar på klager

Many meetings exist to monitor the timeliness, quality and overall complaint performance by the force.  The Office of the Commissioner log all contact with our office from members of the public, ensuring that any complaints about the force or its staff are passed to PSD in a timely manner. 

The Head of Complaints now has access to the complaints database used by PSD and undertakes regular dip check reviews of those cases that have been investigated and closed by the force.  By doing so, the Commissioner will be able to monitor responses and outcomes.

• Dip Checks Summary Table (Q4 2022/23 – Q4 2023/24)
  
  

Detaljer om de administrative ordningene kommissæren har innført for å holde politimesteren ansvarlig for klagebehandling, f.eks. møtefrekvens og et sammendrag av diskusjoner

Offentlige prestasjons- og ansvarlighetsmøter holdes med sjefskonstabelen i Surrey Police tre ganger i året. Disse møtene er supplert med ressurs- og effektivitetsmøter som holdes privat mellom kommissæren og Surrey Police. Det er avtalt at en dedikert klageoppdatering skal vurderes minst en gang hver sjette måned som en del av denne møtesyklusen.

Vennligst se vår del om Ytelse og ansvarlighet for mer informasjon.

Rettidig klagevurdering, f.eks. gjennomsnittlig tid det tar å fullføre vurderinger

Som et lokalt politiorgan (LPB) har kommissærens kontor rekruttert en fullt utdannet og passende kvalifisert klagevurderingsleder hvis eneste ansvar er å gjennomføre lovpålagte gjennomganger registrert i henhold til vedlegg 3 i politireformloven 2002. I denne prosessen vil klagene Review Manager vurderer om PSDs håndtering av klagen var rimelig og forholdsmessig.  

The Complaints Review Manager er upartisk overfor PSD og rekrutteres utelukkende av kommissæren for uavhengige vurderinger. 

• View the most recent Summary Table of Timeliness Reports (April 2024)
  
  
• Data om antall vurderinger utført av vår klagevurderingssjef er tilgjengelig her, inkludert gjennomsnittlig lengde det tar å fullføre en gjennomgang, og sammenligning med våre mest like styrker (MSF) og nasjonalt gjennomsnitt.
  
  

Kvalitetssikringsmekanismer kommissæren har etablert for å sikre at vurderingsvedtak er forsvarlige og i tråd med kravene i klagens lovgivning og IOPCs lovpålagte veiledning.

Alle lovpålagte revisjonsvedtak blir formelt loggført av vårt kontor. Dessuten, i tillegg til selve klagen, sendes resultatene av vurderinger fra klagevurderingssjefen også til administrerende direktør og klageleder for bevissthet og gjennomgang. Vi gir også IOPC data om slike vurderinger.

Hvordan kommissæren vurderer klagers tilfredshet med måten de har behandlet klager på

Det er ingen direkte mål på klagers tilfredshet. Det er imidlertid flere indirekte tiltak mht informasjon samlet og publisert om ytelse av IOPC på deres nettsted for Surrey.

 Kommissæren holder også disse nøkkelområdene under vurdering:

1. Andelen misnøye som behandles utenfor den formelle klageprosessen (utenfor plan 3) og som muliggjør rask handling for å løse problemer som er reist av offentligheten og de som deretter resulterer i en formell klageprosess
2. Rettidig kontakt med klageren for å behandle klagen
3. Mengden klager som, når de blir undersøkt i den formelle klageprosessen (innenfor plan 3), overskrider en 12-måneders etterforskningsperiode
4. Andelen klager hvor klager søker om overprøving. Dette viser at klager uansett årsak ikke er fornøyd med utfallet av den formelle prosessen

Den andre viktige faktoren er arten av klager og organisatorisk læring som oppstår, som hvis de håndteres effektivt, bør støtte offentlig tilfredshet med tjenesteleveransen i fremtiden.

For kommissærer som opererer som et "modell 2"- eller "modell 3"-område: aktualiteten til den innledende klagebehandlingen utført av kommissæren, detaljer om kvalitetssikringsmekanismer for beslutninger tatt i det innledende klagebehandlingsstadiet og [bare modell 3] kvaliteten kommunikasjon med klager

Alle lokale politiorgan har visse plikter i forhold til klagebehandling. De kan også velge å ta på seg ansvar for visse tilleggsfunksjoner som ellers ville ligget hos sjefen:

• modell 1 (obligatorisk): alle lokale politiinstanser har ansvar for å foreta anmeldelser der de er den aktuelle vurderingsinstansen
• modell 2 (valgfritt): i tillegg til ansvaret under modell 1, kan et lokalt politiorgan velge å påta seg ansvaret for å ta første kontakt med klagere, håndtere klager utenfor vedlegg 3 til politireformloven 2002 og registrere klager
• modell 3 (valgfritt): et lokalt politiorgan som har tatt i bruk modell 2 kan i tillegg velge å påta seg ansvaret for å holde klager og interesserte personer godt informert om fremdriften i behandlingen og utfallet av deres klage.

Lokale politiorganer blir ikke riktig myndighet for klagen under noen av modellene ovenfor. Snarere, når det gjelder modell 2 og 3, utfører de noen av funksjonene som overbetjenten ellers ville utføre som passende myndighet. I Surrey driver kommissæren din "Model 1" og er ansvarlig for å utføre vurderinger i henhold til Schedule 3 i Police Reform Act 2002.

Mer informasjon

Lær mer om vår klageprosess eller se klagedata om Surrey Police her.

Ta kontakt ved å bruke vår Kontakt side.