Retningslinjer for uakseptable og urimelige klager

1. Innledning

1. Politi- og kriminalkommissæren for Surrey (kommissæren) er forpliktet til å behandle klager rettferdig, grundig, upartisk og til rett tid. Generelt kan klager løses tilfredsstillende etter etablerte retningslinjer og prosedyrer. Office of the Police and Crime Commissioners (OPCC) ansatte er forpliktet til å svare med tålmodighet og forståelse på behovene til alle klagere og til å søke å løse klagene deres. Dette inkluderer, der det er relevant, å vurdere eventuelle funksjonshemminger eller andre beskyttede egenskaper under likestillingslovgivningen som kan gjøre prosessen vanskeligere for en bestemt klager. OPCC erkjenner at folk kan være misfornøyde med utfallet av en klage og kan uttrykke denne misnøyen, og at folk kan opptre ut av karakter i tider med angst eller nød. Det enkle faktum at en person er misfornøyd eller opptrer ut av karakter bør ikke i seg selv føre til at kontakten deres blir kategorisert som uakseptabel, urimelig eller urimelig vedvarende.
   
   
2. Det er imidlertid tider når en persons kontakt med OPCC er eller blir slik at det er nødvendig med restriksjoner på den kontakten. Deres handlinger og oppførsel kan hindre den riktige etterforskningen av klagen deres eller kan hindre den normale driften av kommissærens virksomhet. Dette kan føre til betydelige ressursmessige konsekvenser for kommissæren som ikke står i forhold til klagens karakter/alvor. Videre, eller alternativt, kan deres handlinger forårsake trakassering, alarm, nød eller opprørt for OPCC-ansatte. Kommissæren definerer slik oppførsel som "Uakseptabel", "Urimelig" og/eller "Urimelig vedvarende".
   
   
3. Denne policyen gjelder også for korrespondanse og kontakt med OPCC, inkludert via telefon, e-post, post og sosiale medier, som ikke faller innenfor definisjonen av klage, men som oppfyller definisjonen av Uakseptabelt, Urimelig eller Urimelig Vedvarende. I denne policyen, der ordet "klager" brukes, inkluderer det enhver person som har tatt kontakt med OPCC og hvis oppførsel vurderes i henhold til denne policyen, enten de har sendt inn en formell klage eller ikke.
   
   
4. Denne policyen er utformet for å hjelpe kommissæren og OPCC-ansatte til å identifisere og håndtere uakseptabel, urimelig og urimelig vedvarende klagers oppførsel på en beviselig konsistent og rettferdig måte. Den hjelper kommissæren, eventuelle visekommissærer og OPCC-ansatte til å forstå klart hva som forventes av dem, hvilke alternativer som er tilgjengelige og hvem som kan godkjenne disse handlingene.
   
   

2. Omfanget av policyen

1. Disse retningslinjene og veiledningen gjelder for enhver klage som fremsettes i forhold til:
   
   
   • Nivået eller kvaliteten på tjenesten med hensyn til klager på kommissæren, nestlederen, et medlem av OPCC-staben eller en kontraktør engasjert på vegne av kommissæren;
   • Oppførselen til et medlem av OPCC-staben eller til en kontraktør engasjert på vegne av kommissæren;
   • Klager i forhold til arbeidet til de uavhengige forvaringsbesøkende;
   • Klager på oppførselen til politi- og kriminalkommissæren eller visekommissæren; og
   • Klager på oppførselen til sjefskonstabelen i Surrey;
   • samt enhver kontakt til OPCC som ikke utgjør en formell klage, men som kan kategoriseres som uakseptabel, urimelig og/eller urimelig vedvarende.
     
     
2. Denne policyen dekker ikke klager på offiserer eller ansatte i Surrey Police. Alle saker knyttet til klager mot tjenestemenn eller ansatte i Surrey Police, inkludert handlinger og oppførsel av noen som har fremsatt en slik klage, vil bli behandlet i samsvar med lovgivningen som regulerer atferdsklager mot politifolk, nemlig Police Reform Act 2002 og eventuell tilhørende sekundærlovgivning.
   
   
3. Denne policyen dekker ikke klager eller handlinger og oppførsel fra noen som oppstår fra en forespørsel om informasjon i henhold til Freedom of Information Act. Slike saker vil bli vurdert fra sak til sak i samsvar med Freedom of Information Act 2000, under hensyntagen til informasjonskommissærkontorets veiledning. Dessuten gjelder ikke denne policyen for potensielt irriterende forespørsler i henhold til Freedom of Information Act 2000.
   
   
4. Der en klage er registrert i henhold til vedlegg 3 til politireformloven 2002, har klageren rett til å søke om en vurdering av utfallet av klagen. I dette tilfellet vil "The Complaints Review Manager" gi et første skriftlig svar til en klager som uttrykker misnøye (enten over telefon til OPCC-ansatte eller skriftlig) etter å ha mottatt OPCCs endelige anmeldelsesbrev. Dette svaret vil informere om at det ikke er ytterligere tiltak å gjøre i politiets klageprosedyre, og at klageren, hvis han fortsatt er misfornøyd med resultatet, har rett til å søke uavhengig juridisk rådgivning om alternative veier som kan være tilgjengelige for dem. Følgelig vil ikke OPCC svare på ytterligere korrespondanse om saken.
   
   

3. Uakseptabel, urimelig og urimelig vedvarende klageratferd

1. OPCC vil bruke denne policyen på atferd som er:
   
   
   • Uakseptabel oppførsel;
   • Urimelig oppførsel og/eller;
   • Urimelig vedvarende atferd (inkludert urimelige krav).
     
     
2. Uakseptabel oppførsel:
   
   Klager vil ofte ha opplevd traumatiske eller plagsomme omstendigheter som fører til at de kontakter OPCC eller klager. Sinne eller frustrasjon er en vanlig reaksjon, men det kan bli uakseptabelt hvis disse følelsene fører til voldelig, truende eller krenkende oppførsel. Sinne og/eller frustrasjon kan også være uakseptabelt der det er rettet mot OPCC-ansatte personlig. OPCC-ansatte skal ikke tåle eller tolerere voldelig, truende eller fornærmende oppførsel, og sikkerheten og velværet til ansatte vil alltid være beskyttet.
   
   
3. I denne sammenheng er uakseptabel atferd enhver oppførsel eller kontakt som er voldelig, truende, aggressiv eller fornærmende og som har potensial til å forårsake skade, skade, trakassering, alarm eller nød for OPCC-ansatte, eller oppførsel eller kontakt som kan ha en negativ innvirkning på helse og sikkerhet for OPCC-ansatte. Uakseptabel atferd kan være isolert til en enkelt hendelse eller danne et atferdsmønster over tid. Selv om en klage er berettiget, kan en klagers oppførsel fortsatt være uakseptabel atferd.
   
   
4. Uakseptabel oppførsel kan omfatte:
   
   
   • Aggressiv oppførsel;
   • Verbal overgrep, uhøflighet, nedsettende, diskriminerende eller ærekrenkende bemerkninger (verbal eller skriftlig);
   • Eskalerende agitasjon, skremmende kroppsspråk eller invasjon av personlig plass;
   • trakassering, trusler eller trusler;
   • trusler eller skade på mennesker eller eiendom;
   • Stalking (personlig eller online);
   • Psykologisk manipulasjon og/eller;
   • Undertrykkende eller tvangsmessig oppførsel.
     
     Denne listen er ikke uttømmende.
     
     
5. Urimelig oppførsel:
   
   Urimelig atferd er enhver oppførsel som uforholdsmessig påvirker ansattes evne til å utføre jobben sin effektivt og går utover at noen er selvsikker eller uttrykker sin misnøye. Det kan være isolert til en enkelt hendelse eller danne et atferdsmønster over tid. Selv om en klage er berettiget, kan en klagers oppførsel fortsatt være urimelig oppførsel.
   
   
6. Klager kan stille det OPCC anser som urimelige krav til sin tjeneste gjennom mengden informasjon de søker, arten og omfanget av tjenesten de forventer eller antallet tilnærminger de gjør. Hva som utgjør urimelig oppførsel eller krav vil alltid avhenge av omstendighetene rundt atferden og alvoret i de problemstillinger brukeren tar opp. Eksempler på atferd inkluderer:
   
   
   • Krevende svar innen urimelige tidsfrister;
   • Insistere på å håndtere eller snakke med bestemte ansatte;
   • søker å få skiftet ut personale;
   • Kontinuerlige telefonsamtaler, brev og e-poster som tar i bruk en "scattergun-tilnærming" og forfølger problemer med mange ansatte;
     
     
7. Urimelig vedvarende oppførsel (inkludert urimelige krav):
   OPCC erkjenner at noen klagere ikke vil eller kan godta at OPCC ikke er i stand til å bistå utover et tjenestenivå som allerede er gitt. En klagers oppførsel kan anses som urimelig vedvarende hvis de fortsetter å skrive, e-poste eller ringe om klagen(e) overdrevent (og uten å gi ny informasjon) til tross for at de er forsikret om at klagen deres blir behandlet eller blir fortalt at klagen er avsluttet. 
   
   
8. Urimelig vedvarende atferd anses som urimelig på grunn av innvirkningen den kan ha på ansattes tid og ressurser, som igjen kan påvirke deres kapasitet til å håndtere andre arbeidsbelastningskrav.
   
   
9. Eksempler på urimelig vedvarende oppførsel inkluderer, men er ikke begrenset til:
   
   
   • Vedvarende ringer, skriver eller sender e-post for å kreve oppdateringer, til tross for at du er forsikret om at saker er i hånden og har fått rimelige tidsfrister for når en oppdatering kan forventes;
   • Vedvarende avslag på å akseptere forklaringer knyttet til hva OPCC kan eller ikke kan gjøre til tross for at informasjonen er forklart og avklart;
   • Nekter å akseptere rimelige forklaringer etter avslutningen av en klage, og/eller unnlater å følge passende klage-/vurderingsruter;
   • nekte å godta en endelig avgjørelse tatt i forhold til en sak og fremsette gjentatte forespørsler om å omgjøre den avgjørelsen;
   • Kontakte forskjellige personer i samme organisasjon for å prøve å sikre et annet resultat;
   • Mengden eller varigheten av kontakten som påvirker klagebehandleres evne til å utføre sine funksjoner (dette kan inkludere å ringe flere ganger gjentatte ganger på samme dag);
   • Omformulere eller omformulere en klage som allerede er ferdigbehandlet;
   • Vedvarer med klagen til tross for at han ikke har fremskaffet nye bevis for å støtte den etter utallige forespørsler om å gjøre det;
   • Krever en gjennomgang av klagen utenfor den aktuelle lovgivningsveien for å gjøre det;
   • Gjentatte ganger gjøre et problem med trivielle saker.
     
     
10. Overdreven kontakt med OPCC-ansatte, tilstedeværelse på kontoret i løpet av samme dag, eller sending av flere lange e-poster uten å spesifisere problemene de ønsker å klage på (ved å bruke scattergun-tilnærmingen for samtidig å kontakte en rekke avdelinger eller organer som gjentar de samme sakene). Fortsatt kontakt med OPCC i forhold til en sak eller gruppe av saker kan være urimelig vedvarende selv der innholdet ikke i seg selv oppfyller definisjonen av uakseptabel oppførsel eller urimelig oppførsel.
    
    
11. Å stille gjentatte urimelige krav kan anses å være urimelig oppførsel og/eller urimelig vedvarende oppførsel på grunn av dets innvirkning på tiden og ressursene til OPCC, dets tjenester og ansatte, og på evnen til å håndtere klagen grundig ved å:
    
    
    • Gjentatte ganger kreve svar innen en urimelig tidsramme eller insistere på å snakke med et bestemt medlem av personalet, til tross for å bli fortalt at det ikke er mulig eller hensiktsmessig;
    • Ikke følger passende kanaler for engasjement, til tross for å motta informasjon mer enn én gang om den riktige metoden å bruke;
    • Utsende krav om hvordan klagen deres skal behandles, til tross for at de blir fortalt om prosessen og mottar jevnlige oppdateringer;
    • Insistere på uoppnåelige resultater;
    • Gir en ekstraordinær grad av irrelevante detaljer.
    • Skaper unødvendig kompleksitet der det ikke er noen;
    • Insistere på at en bestemt løsning er den riktige;
    • Krever å snakke med toppledere i begynnelsen, før OPCC-ansatte har vurdert klagen fullt ut;
    • Gjentatt kopiering av ansatte til e-poster sendt til andre offentlige organer der det ikke er noen påviselig grunn til å gjøre det;
    • Nekter å gi tilstrekkelig informasjon som trengs for å håndtere problemet som reises;
    • Krever uforholdsmessige utfall som kriminell etterforskning av ansatte eller oppsigelse av ansatte;
    • Å kreve en ny undersøkelse av klagen, uten grunn eller av et annet medlem av personalet;
    • Nekter å godta en avgjørelse tatt av OPCC og presenterer ubegrunnede påstander om korrupsjon fordi avgjørelsen ikke var i deres favør;
    • Nekter å godta forklaringer om grensene for OPCCs myndighet og mandat.
      
      Denne listen er ikke ment å være uttømmende.
      
      

4. Hvordan kommissæren vil håndtere slike klager

1. Hver klage som sendes inn til OPCC vil bli vurdert på sine egne fortrinn. Der en medarbeider som behandler en klage mener at en klager har vist uakseptabel, urimelig og/eller urimelig vedvarende oppførsel, skal de henvise saken til administrerende direktør for vurdering.
   
   
2. Den administrerende direktøren vil vurdere saken fullt ut og sikre at den relevante policyen/prosedyren er fulgt på riktig måte og at hvert element i klagen (der det er aktuelt) har blitt behandlet på riktig måte. De vil også sjekke om det reises nye spørsmål som er vesentlig forskjellig fra den opprinnelige klagen
   
   
3. Etter å ha vurdert omstendighetene i saken, kan administrerende direktør komme til den oppfatning at klagerens oppførsel er uakseptabel, urimelig og/eller urimelig vedvarende og derfor at denne policyen gjelder. Hvis administrerende direktør kommer til det synet, skal saken henvises til kommissæren.
   
   
4. Beslutningen om å behandle en klagers oppførsel som uakseptabel, urimelig og/eller urimelig vedvarende og å bestemme hvilke tiltak som skal iverksettes, vil tas av kommissæren under hensyntagen til alle omstendighetene i saken, etter konsultasjon med administrerende direktør.
   
   
5. Administrerende direktør vil sørge for en skriftlig oversikt over kommissærens beslutning og begrunnelsen for den.
   
   

5. Handlinger som kan iverksettes i uakseptabel, urimelig og urimelig vedvarende klageadferd

1. Enhver handling som tas i forhold til beslutningen om å behandle en klagers oppførsel som uakseptabel, urimelig og/eller urimelig vedvarende, bør stå i forhold til omstendighetene, og det skal være opp til kommissæren, etter samråd med administrerende direktør, som bestemmer hva som skal gjøres. Handlingen som tas kan bestå av (og dette er ikke en uttømmende liste):
   
   
   • Bruk av mekling ved å invitere klageren til et møte ansikt til ansikt, enten personlig eller virtuelt. Minst to av OPCC-ansatte vil møte klageren, og klageren kan bli ledsaget.
   • Fortsette å gå videre med klagen i henhold til den relevante policyen/prosedyren og gi klageren ett kontaktpunkt innen OPCC, som vil føre en oversikt over alle kontakter som er tatt.
   • Gir klageren skriftlig vilkår for atferd som skal overholdes og angir forventet gjensidig ansvar som den fortsatte etterforskningen av klagen vil være betinget av.
     
     
2. Hvis beslutningen tas om å skrive til klageren i samsvar med punkt 5.1(c) ovenfor, med mindre det er omstendigheter som rettferdiggjør umiddelbar innføring av en kontaktstrategi, skal OPCC skrive til klageren som følger:
   
   
   • For det første et første advarselsbrev som angir at kommissæren har fastslått at klagerens oppførsel er uakseptabel, urimelig og/eller urimelig vedvarende, og angir grunnlaget for denne avgjørelsen. Dette første advarselsbrevet skal også angi forventningene til enhver videre kontakt fra klageren til OPCC, samt eventuelle ansvarsområder til OPCC (for eksempel hvor ofte OPCC skal kontakte eller oppdatere klageren);
   • For det andre, der klageren ikke har overholdt vilkårene i det første advarselsbrevet, et siste advarselsbrev som fastslår at det første advarselsbrevet ikke er overholdt og informerer klageren om at dersom de fortsatt ikke overholder forventningene som er satt. i det første advarselsbrevet skal OPCC implementere en formell kontaktstrategi; og
   • For det tredje, der klageren ikke har overholdt vilkårene i det første eller det siste advarselsbrevet, skal OPCC implementere en formell kontaktstrategi som vil angi et begrenset grunnlag som klageren kan kontakte OPCC på, og som vil angi en begrenset kontaktstrategi. grunnlaget som OPCC skal returnere kontakt til klageren på (inkludert hyppigheten og måten å gjøre det på) – seksjonene 9 og 10 i denne policyen gjelder for kontaktstrategier.
     
     
3. Et første advarselsbrev, et siste advarselsbrev og/eller en kontaktstrategi (i henhold til seksjonene 9 og 10 i denne policyen) kan gjøre en eller hvilken som helst kombinasjon av følgende:
   
   
   • Informer klageren om at de har brukt klageprosedyren, og at det ikke er noe mer å legge til i punktene som er tatt opp;
   • Forklar dem at ytterligere kontakt med kommissæren ikke vil tjene noen nyttige formål;
   • Avslå kontakt med klageren enten personlig, per telefon, via brev eller e-post i forhold til klagen;
   • Varsle klageren om at ytterligere korrespondanse vil bli lest, men hvis den ikke inneholder ny informasjon som påvirker avgjørelsen, vil den ikke bli bekreftet, men vil bli lagt inn i filen;
   • Begrens kontakt til en enkelt, foreskrevet kontaktmåte (f.eks. skriftlig til en enkelt postboks eller en enkelt postadresse);
   • Foreskrive tidsbegrensninger for eventuelle møter eller telefonsamtaler;
   • Foreskrive en tredjepart som all kontakt må gjøres gjennom; og/eller
   • Angi ethvert annet skritt eller tiltak som kommissæren anser for å være nødvendig og forholdsmessig etter omstendighetene i saken.
     
     Der uakseptabel, urimelig eller urimelig vedvarende oppførsel fortsetter, forbeholder kommissæren seg retten til å suspendere all kontakt med klageren mens juridisk rådgivning søkes.
     
     

6. Usaklige klager i forhold til kommissæren

Surrey Police & Crime Panel gir delegert myndighet til administrerende direktør i OPCC for å administrere den første behandlingen av klager mot kommissæren.

Detaljer om denne prosessen og klageprosedyren som følges av panelet finner du på Surrey County Councils nettsted. Prosessen beskriver videre hvordan administrerende direktør i OPCC kan avslå å registrere en klage.

7. Fremtidig omgang med personer som har blitt ansett for å ha opptrådt på en uakseptabel, urimelig og urimelig vedvarende måte

Selv om en person tidligere har fremsatt klager som ble forfulgt på en uakseptabel, urimelig eller urimelig vedvarende måte, må det ikke antas at fremtidige klager eller kontakt fra vedkommende også vil være uakseptable eller urimelige. Hvis en ny klage, om en egen sak, mottas, må den behandles på sine egne fordeler samtidig som det sikres at OPCC-ansattes velvære beskyttes.

8. Kontakt som vekker bekymring

1. OPCC er en organisasjon som kommer i kontakt med tusenvis av medlemmer av offentligheten, inkludert noen som kan være fysisk eller psykisk sårbare. OPCC-ansatte har en omsorgsplikt og kan identifisere og rapportere alle indikasjoner på/risiko for misbruk eller omsorgssvikt i henhold til kravene i Care Act 2014.
2. Dette omfatter kontakt som vekker bekymring for en persons fysiske og/eller psykiske velferd der det er indikasjon på skade. Hvis et medlem av OPCC-ansatte mottar en kontakt som reiser sikkerhetsproblemer, vil de videresende detaljene til Surrey Police og be dem ta opp en bekymring for sikkerheten.
3. På samme måte vil enhver kontakt eller oppførsel som anses å være av voldelig, aggressiv eller trakasserende natur, eller der den truer sikkerheten og velferden til OPCC-ansatte, bli rapportert til Surrey Police og der det kan tas passende rettslige skritt. OPCC kan ikke gi tjenestebrukeren forhåndsvarsel om denne handlingen.
4. Kontakt der hendelser med mistenkte forbrytelser blir rapportert og de som reiser mistanke til OPCC-ansatte fra et kriminalitetsperspektiv, vil også bli rapportert til Surrey Police. OPCC kan ikke gi tjenestebrukeren forhåndsvarsel om denne handlingen.
   
   

9. Kontaktstrategi

1. OPCC kan utvikle og implementere en kontaktstrategi på egen hånd eller sammen med Surrey Police Professional Standards Department (PSD), i forhold til en klager hvis de fortsetter å vise uakseptabel, urimelig eller urimelig vedvarende oppførsel som har en negativ innvirkning på arbeidet eller velferden til personale.
   
   Kontaktstrategier vil bli satt på plass for å:
   • Sørge for at klagers klager/forespørsler om informasjon blir behandlet raskt og nøyaktig;
   • Beskytte ansattes velferd;
   • Begrens de uforholdsmessige kostnadene på det offentlige når du har å gjøre med den enkelte;
   • Sikre at OPCC kan fungere og administrere sin arbeidsmengde effektivt;
   • Sørg for at en felles plan med Surrey Police PSD administrerer all kontakt med begge organisasjonene effektivt.
2. En kontaktstrategi vil være unik for hver klager og vil bli implementert fra sak til sak, for å sikre at den forblir hensiktsmessig og forholdsmessig. Følgende liste er ikke uttømmende; strategien kan imidlertid omfatte:
   • Tilrettelegge for at klageren kun kan kommunisere med ett spesifikt kontaktpunkt – der det er hensiktsmessig å gjøre det;
   • Sette tidsbegrensninger på telefonsamtaler og personlige kontakter (for eksempel én samtale på en spesifisert morgen/ettermiddag i en uke);
   • Begrense kommunikasjon til én kontaktmetode.
   • Bekrefter at OPCC kun vil kontakte klageren på annenhver uke/månedlig eller annen basis;
   • Leser og arkiverer korrespondanse, men bare bekrefter eller svarer på den hvis klageren gir ny informasjon som er relevant for vurderingen av OPCC av en gjeldende "aktuell" klage eller fremsetter en vesentlig ny klage;
   • Krever at alle forespørsler om informasjon må sendes gjennom en formell prosess, for eksempel en forespørsel om informasjonsfrihet eller emnetilgang, ellers vil ikke slike forespørsler om informasjon bli besvart;
   • Ved å iverksette andre tiltak som anses hensiktsmessige og forholdsmessige, f.eks. i ekstreme tilfeller, kan OPCC velge å blokkere telefonnumre eller e-postadresser;
   • Ta opp eller overvåke telefonsamtaler;
   • Avslå å vurdere krav om gjenåpning av avsluttet sak eller saksavgjørelse.
3. Før det iverksettes tiltak, vil klageren bli informert om årsakene til at en slik kontaktstrategi blir implementert. Kontaktstrategien vil bli presentert for dem skriftlig (dette inkluderer via e-post). Men der OPCC-ansattes sikkerhet eller velferd er truet på grunn av urimelig oppførsel, kan det hende at klageren ikke mottar forhåndsvarsel om tiltak som blir iverksatt.
4. En kontaktstrategi skal gjennomgås med 6-måneders intervaller av administrerende direktør og klagesjefen for å vurdere om vilkårene i strategien fortsatt er hensiktsmessige eller krever endringer, og for å vurdere om kontaktstrategien fortsatt er nødvendig. Der det tas avgjørelse om at strategien ikke lenger er nødvendig, skal dette journalføres, og eventuell ytterligere kontakt fra klageren kan behandles i henhold til den normale prosessen for kontakt/klager fra offentligheten (alltid med forbehold om ny søknad fra klageren). prosessen beskrevet i denne policyen).
   
   

10. Begrensning av kontakttilgang

1. En leder kan be om tillatelse til å begrense kontakt fra administrerende direktør. Imidlertid bør administrerende direktør, i samråd med kommissæren, være overbevist om at følgende kriterier har blitt vurdert før noen tiltak iverksettes:
   • Saken – enten det er en klage/sak/forespørsel/forespørsel – blir, eller har blitt, vurdert og behandlet på riktig måte;
   • Enhver saksrelatert avgjørelse fattet som et resultat av en etterforskning er den riktige;
   • Kommunikasjonen med klageren har vært tilstrekkelig og tjenestebrukeren gir ingen vesentlig ny informasjon som kan påvirke behandlingen av saken;
   • Alle rimelige anstrengelser har blitt gjort med klageren for å fjerne misforståelser og flytte saker mot en løsning;
   • Eventuelle spesifikke tilgangskrav og hensiktsmessige løsninger har blitt vurdert for å sikre at klageren ikke nektes tilgang til OPCC;
   • Å sette klageren i kontakt med en passende gateway-organisasjon, for eksempel et Citizens Advice Bureau, har blitt vurdert – eller klageren har blitt oppfordret til å søke juridisk rådgivning.
     
2. Der en klager fortsetter å vise uakseptabel oppførsel, vil OPCC utøve sin rett til å begrense kontakten. Den vil imidlertid alltid fortelle klager hva den gjør og hvorfor. Den vil skrive til dem (eller et alternativt tilgjengelig format) og forklare årsakene til å administrere fremtidig kontakt, beskrive de begrensede kontaktordningene og, hvis relevant, avklare hvor lenge disse restriksjonene vil være på plass.
   
3. Klager vil også bli fortalt hvordan de kan bestride beslutningen om å begrense kontakten via den interne OPCC-klageprosedyren. Etter å ha vurdert forespørselen deres, vil klagere bli informert skriftlig enten om at de begrensede kontaktordningene fortsatt gjelder eller at en annen fremgangsmåte er avtalt.
   
4. Hvis OPCC bestemmer seg for å fortsette å behandle noen under denne kategorien, og fortsatt undersøker klagen deres seks måneder senere, vil den foreta en gjennomgang og avgjøre om restriksjonene vil fortsette. Et vedtak om å begrense klagerkontakt kan vurderes på nytt dersom klageren viser en mer akseptabel tilnærming.
   
5. Der en klagers sak er avsluttet og de fortsetter å kommunisere med OPCC om det, kan OPCC bestemme seg for å avslutte kontakten med den klageren. I slike tilfeller vil OPCC fortsette å logge og lese all korrespondanse, men med mindre det er nye bevis som har innvirkning på beslutningen som er tatt, vil den ganske enkelt plassere den i filen uten bekreftelse.
   
6. Hvis en begrensning er på plass og en klager bryter vilkårene, har personalet rett til å ikke delta i samtale eller svare på forespørsler etter behov.
   
   
7. Alle nye klager fra personer som har kommet inn under den urimelig vedvarende og uakseptable klagerpolitikken vil bli behandlet på grunnlag av hver ny klage. Det bør presiseres at klager ikke skal hindres i å kontakte politiet i forhold til ikke-klagesaker eller være usikre på dette på grunn av uklare eller ufullstendige kontaktordninger.
   
   
8. Ved implementering av denne policyen vil OPCC:
   
   
   • Overhold lov- eller forskriftskrav og tilhørende råd om effektiv håndtering av vedvarende klager, for å sikre at alle former for klager blir behandlet riktig og effektivt;
   • Gi klar informasjon og veiledning angående retningslinjer og prosedyrer til OPCC for håndtering av vedvarende og irriterende klager;
   • Sikre at lærdommene fra slike saker vurderes og vurderes for å informere utviklingen av praksis og prosedyre for effektiviteten til OPCC;
   • Fremme et åpent og responsivt klagesystem;
   • Eventuelle restriksjoner som pålegges vil være hensiktsmessige og forholdsmessige.
     
     

11. Hvordan denne policyen kobles til andre retningslinjer og prosedyrer

1. I situasjoner der et medlem av OPCC-ansatte føler seg utrygg eller urettferdig behandlet av en tjenestebruker, vil den administrerende tjenestebrukerkontakten, helse og sikkerhet, verdighet på jobben, retningslinjer for mangfold på arbeidsplassen og OPCCs likestillingsprosedyrer også gjelde.
   
   
2. Offentlighetsloven (§ 14) dekker irriterende og gjentatte forespørsler om informasjon, og lovens § 14 bør refereres til i forbindelse med denne politikken. Loven gir OPCC rett til å avslå informasjon til medlemmer av offentligheten med den begrunnelse at forespørselen er irriterende eller unødvendig gjentatt. OPCC vil overholde sine forpliktelser fastsatt i databeskyttelsesloven med hensyn til lagring og oppbevaring av personopplysninger.
   
   

12. Menneskerettigheter og likeverd

1. Ved implementering av denne policyen vil OPCC sikre at dets handlinger er i samsvar med kravene i Human Rights Act 1998 og konvensjonsrettighetene nedfelt i den, for å beskytte menneskerettighetene til klagere, andre brukere av polititjenestene og Kontoret for politi og kriminalkommissær for Surrey. 
   
   
2. Ved implementering av denne policyen vil OPCC sørge for at all behørig hensyn tas til OPCCs forpliktelser i henhold til likestillingsloven 2010 og vil vurdere om det kan gjøres noen rimelige justeringer for å tillate klageren å kommunisere med OPCC på en akseptabel måte.
   
   

13. GDPR-vurdering

1. OPCC vil kun videresende, oppbevare eller beholde personlig informasjon der det er hensiktsmessig for det å gjøre det, i tråd med OPCCs GDPR-policy, personvernerklæring og oppbevaringspolicy.
   
   

14. Freedom of Information Act 2000

1. Denne policyen er egnet for tilgang for allmennheten.
   
   

15. Ansvarsfraskrivelse

1. OPCC forbeholder seg retten til å søke rettslig oppreisning om nødvendig eller henvise all kommunikasjon til politiet.
   
   

Retningsdato: desember 2022
Neste anmeldelse: desember 2024