מדיניות תלונות לא מקובלת ובלתי סבירה

1. מבוא

1. נציב המשטרה והפשיעה של סורי (המפכ"ל) מחויב לטפל בתלונות בצורה הוגנת, יסודית, ללא משוא פנים ובזמן. ככלל, ניתן לפתור תלונות בצורה משביעת רצון בהתאם למדיניות ונהלים שנקבעו. צוות לשכת המשטרה ונציב הפשיעה (OPCC) מחויב להגיב בסבלנות ובהבנה לצרכי כל המתלוננים ולבקש לפתור את תלונותיהם. זה כולל, היכן שרלוונטי, התחשבות בכל נכות או מאפיין מוגן אחר במסגרת חקיקת השוויון שעלולה להקשות על התהליך עבור כל מתלונן מסוים. ה-OPCC מכיר בכך שאנשים עלולים להיות לא מרוצים מהתוצאה של תלונה ועשויים להביע את חוסר שביעות הרצון הזה, ושאנשים עלולים לפעול מחוץ לאופי בזמנים של חרדה או מצוקה. העובדה הפשוטה של ​​אדם שאינו מרוצה או פועל מתוך אופי אינה אמורה כשלעצמה להוביל לכך שהמגע שלו יסווג כבלתי מקובל, בלתי סביר או מתמשך באופן בלתי סביר.
   
   
2. עם זאת, ישנם מקרים שבהם הקשר של אדם עם ה-OPCC הוא או הופך להיות כזה שמצדיק הגבלות על קשר זה. מעשיהם והתנהגותם עלולים להפריע לבירור התלונתם כראוי או לפגוע בניהול תקין של עסקי הממונה. הדבר עלול להוביל להשלכות משאבים משמעותיות על הנציב אשר אינן פרופורציונליות לאופי/חומרת התלונה. יתרה מכך, או לחילופין, פעולותיהם עלולות לגרום להטרדה, אזעקה, מצוקה או עצבות לצוות OPCC. הנציב מגדיר התנהגות כזו כ'בלתי מקובלת', 'בלתי סבירה' ו/או 'מתמשכת באופן בלתי סביר'.
   
   
3. מדיניות זו חלה גם על התכתבות ויצירת קשר עם ה-OPCC, לרבות באמצעות טלפון, דואר אלקטרוני, פוסט ומדיה חברתית, שאינה נכנסת להגדרת תלונה אך עומדת בהגדרה של בלתי מקובל, בלתי סביר או מתמשך באופן בלתי סביר. בפוליסה זו, שבה נעשה שימוש במילה "מתלונן", היא כוללת כל אדם שיצר קשר עם ה-OPCC והתנהגותו נשקלת במסגרת מדיניות זו, בין אם הגיש תלונה רשמית ובין אם לאו.
   
   
4. מדיניות זו נועדה לסייע לנציב ולצוות OPCC לזהות ולהתמודד עם התנהגות מתלוננת בלתי מקובלת, בלתי סבירה ומתמשכת באופן בלתי סביר באופן עקבי והוגן בעליל. זה מסייע לנציב, כל סגן נציב וצוות OPCC להבין בבירור מה מצופה מהם, אילו אפשרויות זמינות ומי יכול לאשר פעולות אלה.
   
   

2. היקף הפוליסה

1. מדיניות והנחיות אלו חלות על כל תלונה המוגשת ביחס ל:
   
   
   • רמת או איכות השירות בגין תלונות על הנציב, סגן הנציב, חבר צוות OPCC או קבלן המועסק מטעם הממונה;
   • התנהגות של חבר צוות OPCC או של קבלן המועסק מטעם הממונה;
   • תלונות ביחס לעבודתם של מבקרי המשמורת העצמאיים;
   • תלונות על התנהלות מפכ"ל המשטרה והפשיעה או סגן המפכ"ל; ו
   • תלונות על התנהלותו של השוטר הראשי של סארי;
   • כמו גם כל פנייה ל-OPCC שאינה מהווה תלונה רשמית אך עשויה להיות מסווגת כבלתי מקובלת, בלתי סבירה ו/או מתמשכת באופן בלתי סביר.
     
     
2. מדיניות זו אינה מכסה תלונות על שוטרים או עובדים של משטרת סורי. כל העניינים הקשורים לתלונות המוגשות נגד קצינים או עובדים של משטרת סארי, לרבות כל פעולות והתנהגויות של מישהו שהגיש תלונה כזו, יטופלו בהתאם לחקיקה המסדירה תלונות התנהגות נגד שוטרים, כלומר חוק הרפורמה במשטרה 2002 וכל חקיקת משנה קשורה.
   
   
3. מדיניות זו אינה מכסה תלונות או כל פעולות והתנהגויות של מישהו הנובעות מבקשת מידע לפי חוק חופש המידע. עניינים כאלה יישקלו על בסיס כל מקרה לגופו בהתאם לחוק חופש המידע 2000, תוך התחשבות בהנחיית משרד נציבות המידע. יתרה מכך, מדיניות זו אינה חלה על בקשות שעלולות להיות מטרידות במסגרת חוק חופש המידע 2000.
   
   
4. כאשר נרשמה תלונה לפי נספח 3 לחוק הרפורמה במשטרה 2002, למתלונן יש זכות להגיש בקשה לבדיקה של תוצאות התלונה. במקרה זה, "מנהל סקירת התלונות" יספק תגובה ראשונית בכתב למתלונן המביע חוסר שביעות רצון (בין אם בטלפון לצוות OPCC או בכתב) לאחר קבלת מכתב הביקורת הסופי של OPCC. בתגובה זו נמליץ כי אין לנקוט בפעולות נוספות בהליך התלונות במשטרה וכי אם עדיין אינו מרוצה מהתוצאה, רשאי המתלונן לפנות לייעוץ משפטי עצמאי בדרכים חלופיות העומדות לרשותו. כתוצאה מכך, ה-OPCC לא יגיב לכל התכתבות נוספת בנושא.
   
   

3. התנהגות מתלוננת בלתי מקובלת, בלתי סבירה ומתמשכת באופן בלתי סביר

1. ה-OPCC יחיל מדיניות זו על התנהגות שהיא:
   
   
   • התנהגות בלתי מקובלת;
   • התנהגות בלתי סבירה ו/או;
   • התנהגות מתמשכת באופן בלתי סביר (כולל דרישות בלתי סבירות).
     
     
2. התנהגות לא מקובלת:
   
   מתלוננים יחוו לעתים קרובות נסיבות טראומטיות או מעיקות שמובילות אותם לפנות ל-OPCC או להגיש תלונה. כעס או תסכול הם תגובה נפוצה, אך היא עלולה להפוך לבלתי מקובלת אם רגשות אלו מובילים להתנהגות אלימה, מאיימת או פוגענית. כעס ו/או תסכול עלולים להיות בלתי מקובלים גם כאשר הם מופנים לצוות OPCC באופן אישי. צוות OPCC לא צריך לסבול או לסבול התנהגות אלימה, מאיימת או פוגענית ובטיחות ורווחתו של הצוות יהיו תמיד מוגנים.
   
   
3. בהקשר זה, התנהגות בלתי מקובלת היא כל התנהגות או מגע שהם אלימים, מאיימים, תוקפניים או פוגעניים ובעלי פוטנציאל לגרום לנזק, פציעה, הטרדה, אזעקה או מצוקה לצוות OPCC, או התנהגות או מגע שעלולים להשפיע לרעה על בריאות ובטיחות צוות OPCC. התנהגות בלתי מקובלת עשויה להיות מבודדת לאירוע בודד או ליצור דפוס התנהגות לאורך זמן. גם אם יש עילה לתלונה, התנהגותו של המתלונן עדיין יכולה להיות התנהגות בלתי מתקבלת על הדעת.
   
   
4. התנהגות בלתי מקובלת עשויה לכלול:
   
   
   • התנהגות אגרסיבית;
   • התעללות מילולית, גסות רוח, גנאי, מפלה או השמצה (מילולית או בכתב);
   • תסיסה מתגברת, שפת גוף מאיימת או פלישה למרחב האישי;
   • הטרדה, הפחדה או איומים;
   • איומים או פגיעה באנשים או ברכוש;
   • מעקב (באופן אישי או באינטרנט);
   • מניפולציה פסיכולוגית ו/או;
   • התנהגות מעיקה או כפייתית.
     
     רשימה זו אינה ממצה.
     
     
5. התנהגות בלתי סבירה:
   
   התנהגות בלתי סבירה היא כל התנהגות שמשפיעה באופן לא פרופורציונלי על יכולת הצוות לבצע את עבודתו ביעילות וחורגת מעבר למישהו שהוא אסרטיבי או מביע את חוסר שביעות רצונו. זה עשוי להיות מבודד לאירוע בודד או ליצור דפוס התנהגות לאורך זמן. גם אם יש עילה לתלונה, התנהגותו של המתלונן עדיין יכולה להיות התנהגות בלתי סבירה.
   
   
6. מתלוננים עשויים להציב דרישות בלתי סבירות של OPCC מהשירות שלה באמצעות כמות המידע שהם מחפשים, אופי והיקף השירות שהם מצפים לו או מספר הגישות שהם עושים. מה שמגיע להתנהגות או דרישות בלתי סבירות יהיה תמיד תלוי בנסיבות האופפות את ההתנהגות ובחומרת הבעיות שמעלה משתמש השירות. דוגמאות להתנהגות כוללות:
   
   
   • תובענות לתגובות בתוך לוחות זמנים בלתי סבירים;
   • התעקשות להתמודד או לדבר עם חברי צוות מסוימים;
   • מבקש להחליף צוות;
   • שיחות טלפון, מכתבים ואימיילים מתמשכים המאמצים 'גישת פיזור' ומעקב אחר בעיות עם צוותים רבים;
     
     
7. התנהגות מתמשכת באופן בלתי סביר (כולל דרישות בלתי סבירות):
   ה-OPCC מכיר בכך שחלק מהמתלוננות לא יקבלו או לא יכולות לקבל את זה שה-OPCC אינו מסוגל לסייע מעבר לרמת השירות שכבר ניתנה. התנהגות של מתלונן עלולה להיחשב כעקשנית באופן בלתי סביר אם הוא ימשיך לכתוב, לשלוח דוא"ל או לטלפן על תלונתו בצורה מוגזמת (וללא לספק מידע חדש) למרות שהובטח לו כי תלונתו מטופלת או שנאמר לו שהתלונתם הסתיימה. 
   
   
8. התנהגות מתמשכת בלתי סבירה נחשבת בלתי סבירה בגלל ההשפעה שיכולה להיות לה על הזמן והמשאבים של הצוות, אשר בתורם יכולים להשפיע על יכולתם לנהל דרישות עומס עבודה אחרות.
   
   
9. דוגמאות להתנהגות מתמשכת באופן בלתי סביר כוללות בין היתר:
   
   
   • מתקשרים, כותבים או שולחים אימייל בהתמדה כדי לדרוש עדכונים, למרות שהובטח לנו שהעניינים בטיפול וקיבלו לוחות זמנים סבירים מתי ניתן לצפות לעדכון;
   • סירוב מתמשך לקבל הסברים המתייחסים למה שה-OPCC יכול או לא יכול לעשות למרות שהוסבר והבהר מידע;
   • סירוב לקבל הסברים סבירים בעקבות סיום תלונה ו/או אי ביצוע מסלולי ערעור/ביקורת מתאימים;
   • סירוב לקבל החלטה סופית שהתקבלה ביחס לתיק והגשת בקשות חוזרות ונשנות לביטול החלטה זו;
   • יצירת קשר עם אנשים שונים באותו ארגון כדי לנסות להבטיח תוצאה שונה;
   • נפח או משך הקשר המשפיעים על יכולתם של מטפלים בתלונות לבצע את תפקידיהם (זה יכול לכלול התקשרות מספר פעמים שוב ושוב באותו יום);
   • מחדש - מסגור או מחדש - ניסוח תלונה שכבר הסתיימה;
   • התמידו בתלונה על אף שלא סיפקו ראיות חדשות כלשהן לתמיכה בה לאחר בקשות רבות לעשות זאת;
   • דרישה לעיון בתלונה מחוץ לשדרת החקיקה המתאימה לעשות כן;
   • עושה שוב ושוב עניין של עניינים של מה בכך.
     
     
10. מגע מופרז עם צוות OPCC, השתתפות במשרד לאורך אותו היום, או שליחת מיילים ארוכים מרובים מבלי לציין את הבעיות עליהן הם רוצים להתלונן (באמצעות גישת ה-Cattergun ליצור בו-זמנית קשר עם מחלקות או גופים רבים החוזרים על אותם עניינים). מגע מתמשך עם OPCC ביחס לעניין או קבוצת עניינים עשוי להיות מתמשך באופן בלתי סביר גם כאשר התוכן עצמו אינו עונה להגדרה של התנהגות בלתי מתקבלת על הדעת או התנהגות בלתי סבירה.
    
    
11. הגשת דרישות בלתי סבירות חוזרות ונשנות עשויות להיחשב כהתנהגות בלתי סבירה ו/או התנהגות מתמשכת באופן בלתי סביר בשל השפעתה על הזמן והמשאבים של ה-OPCC, שירותיו וצוותיו, ועל היכולת לטפל בתלונה באופן יסודי על ידי:
    
    
    • דרישה חוזרת ונשנית לתגובות בתוך לוח זמנים בלתי סביר או התעקשות לדבר עם חבר צוות מסוים, למרות שנאמר לו שזה לא אפשרי או מתאים;
    • אי מעקב אחר ערוצים מתאימים להתקשרות, למרות קבלת מידע יותר מפעם אחת על השיטה המתאימה לשימוש;
    • הוצאת דרישות לגבי אופן הטיפול בתלונתם, למרות שסיפרו להם על התהליך וקיבלו עדכונים שוטפים;
    • התעקשות על תוצאות בלתי ניתנות להשגה;
    • מתן מידה יוצאת דופן של פירוט לא רלוונטי.
    • יצירת מורכבות מיותרת היכן שאין כזו;
    • התעקשות שפתרון מסוים הוא הנכון;
    • דורש לדבר עם מנהלים בכירים כבר בהתחלה, לפני שחבר הצוות של OPCC שקל את התלונה במלואה;
    • העתקה חוזרת ונשנית של צוות למיילים שנשלחו לגופים ציבוריים אחרים כאשר אין סיבה הוכחה לכך;
    • סירוב למסור מידע הולם הדרוש לטיפול בסוגיה המועלית;
    • דרישה לתוצאות לא פרופורציונליות כגון חקירות פליליות של צוות או פיטורי עובדים;
    • דרישה לחקירה מחודשת של התלונה, ללא סיבה או על ידי איש צוות אחר;
    • סירוב לקבל החלטה שקיבלה OPCC והצגת טענות מופרכות לשחיתות משום שההחלטה לא הייתה לטובתם;
    • סירוב לקבל הסברים על גבולות הסמכויות והתפקיד של ה-OPCC.
      
      רשימה זו לא נועדה להיות ממצה.
      
      

4. כיצד יתמודד הנציב בתלונות מסוג זה

1. כל תלונה שתוגש ל-OPCC תוערך לגופו. כאשר חבר צוות המטפל בתלונה סבור כי מתלונן הפגין התנהגות בלתי מתקבלת על הדעת, בלתי סבירה ו/או מתמשכת באופן בלתי סביר, הוא יפנה את הנושא לשיקול דעתו של המנכ"ל.
   
   
2. המנכ"ל ישקול את העניין במלואו ויוודא שהמדיניות/הנוהל הרלוונטי בוצעו כהלכה ושכל רכיב בתלונה (כאשר רלוונטי) טופל כראוי. כמו כן, הם יבדקו אם עולות סוגיות חדשות השונות באופן משמעותי מהתלונה המקורית
   
   
3. לאחר ששקלתי את נסיבות המקרה, המנכ"ל עשוי להגיע לדעה כי התנהגותו של המתלונן אינה מקובלת, בלתי סבירה ו/או מתמשכת באופן בלתי סביר ולכן מדיניות זו חלה. אם המנכ"ל אכן יגיע לדעה זו, הנושא יועבר לנציב.
   
   
4. ההחלטה להתייחס להתנהגותו של מתלונן כבלתי מתקבלת על הדעת, בלתי סבירה ו/או מתמשכת באופן בלתי סביר ולקבוע מה יש לנקוט תתקבל על ידי הנציב בהתחשב בכל נסיבות המקרה, לאחר התייעצות עם המנכ"ל.
   
   
5. המנכ"ל ידאג לתיעוד בכתב של החלטת הממונה והנימוקים לה.
   
   

5. פעולות שעלולות להיעשות בהתנהגות תלונה בלתי מקובלת, בלתי סבירה ומתמשכת באופן בלתי סביר

1. כל פעולה שננקטת ביחס להחלטה להתייחס להתנהגות של מתלונן כבלתי מקובלת, בלתי סבירה ו/או מתמשכת באופן בלתי סביר צריכה להיות מידתית לנסיבות ותהא על הנציב, לאחר התייעצות עם המנכ"ל, אשר יחליט באיזו פעולה לנקוט. הפעולה שננקטה עשויה להכיל (וזו אינה רשימה ממצה):
   
   
   • שימוש בגישור על ידי הזמנת המתלונן לפגישה פנים אל פנים, באופן אישי או וירטואלית. לפחות שניים מצוות OPCC ייפגשו עם המתלונן והמתלונן עשוי להיות מלווה.
   • המשך המשך התלונה בהתאם למדיניות/נוהל הרלוונטי ולספק למתלונן נקודת קשר אחת בתוך OPCC, שתשמור תיעוד של כל המגעים שנוצרו.
   • מתן למתלונן בכתב תנאי התנהגות שיש להקפיד עליהם וקביעת אחריות הדדית צפויה שבה יתנה המשך בירור התלונה.
     
     
2. אם התקבלה ההחלטה לכתוב למתלונן בהתאם לסעיף 5.1(ג) לעיל, אלא אם קיימות נסיבות המצדיקות הטלת אסטרטגיית קשר מיידית, ה-OPCC יכתוב למתלונן כדלקמן:
   
   
   • ראשית, מכתב אזהרה ראשוני המפרט כי הנציב קבע כי התנהגות המתלונן אינה מקובלת, בלתי סבירה ו/או מתמשכת באופן בלתי סביר ומפרטת את הבסיס להחלטה זו. מכתב אזהרה ראשוני זה יפרט גם את הציפיות לכל פנייה נוספת מהמתלונן ל-OPCC, וכן את כל האחריות של ה-OPCC (לדוגמה, התדירות שבה ה-OPCC ייצור קשר עם המתלונן או יעדכן אותו);
   • שנית, מקום בו המתלונן לא מילא אחר תנאי מכתב האזהרה הראשוני, מכתב אזהרה אחרון הקובע כי מכתב האזהרה הראשוני לא קיים ומודיע למתלונן כי אם ימשיכו לא לעמוד בציפיות שנקבעו. במכתב האזהרה הראשוני, ה-OPCC יישם אסטרטגיית קשר רשמית; ו
   • שלישית, כאשר המתלונן לא מילא אחר תנאי מכתב האזהרה הראשוני או הסופי, ה-OPCC יישם אסטרטגיית יצירת קשר רשמית שתקבע בסיס מוגבל שעליו יוכל המתלונן לפנות ל-OPCC ואשר יקבע בסיס מוגבל. על בסיס שלפיו ה-OPCC יחזיר קשר למתלונן (כולל התדירות והאופן שבו עושים זאת) - סעיפים 9 ו-10 של מדיניות זו חלים על אסטרטגיות מגע.
     
     
3. מכתב אזהרה ראשוני, מכתב אזהרה אחרון ו/או אסטרטגיית יצירת קשר (בכפוף לסעיפים 9 ו-10 של מדיניות זו) עשויים לעשות כל אחד או כל שילוב של הדברים הבאים:
   
   
   • לייעץ למתלונן כי מיצו את הליך התלונות וכי אין מה להוסיף על הנקודות שהועלו;
   • הסבירו להם כי קשר נוסף עם הנציב לא ישמש שום מטרה מועילה;
   • לדחות קשר עם המתלונן באופן אישי, בטלפון, במכתב או בדוא"ל ביחס לאותה תלונה;
   • להודיע ​​למתלונן כי תיקרא תכתובות נוספות, אך כאשר אין בהן מידע חדש אשר משפיע על ההחלטה, היא לא תאושר אלא תוכנס לתיק;
   • הגבל את הקשר לאמצעי יצירת קשר בודד שנקבע (למשל, בכתב לתיבת דואר בודדת או לכתובת דואר אחת);
   • לקבוע מגבלות זמן על כל פגישות או שיחות טלפון;
   • לקבוע צד שלישי שדרכו יש ליצור כל קשר; ו/או
   • פרט כל צעד או אמצעי אחר שהממונה רואה בהם צורך ומידתיות בנסיבות העניין.
     
     כאשר נמשכת התנהגות בלתי מתקבלת על הדעת, בלתי סבירה או מתמשכת באופן בלתי סביר, הממונה שומרת לעצמה את הזכות להשעות כל קשר עם המתלונן בזמן שנבקש ייעוץ משפטי.
     
     

6. תלונות בלתי סבירות ביחס לנציב

פאנל המשטרה והפשיעה של סארי מספק סמכות למנכ"ל ה-OPCC לנהל את הטיפול הראשוני בתלונות נגד הנציב.

ניתן למצוא פרטים על תהליך זה ונוהל התלונות לפיו דבק הפאנל ב- אתר מועצת מחוז סארי. התהליך מפרט עוד כיצד המנכ"ל של OPCC עשוי לסרב לרשום תלונה.

7. התנהלות עתידית עם אנשים שנחשבו כמי שהתנהגו באופן בלתי מקובל, בלתי סביר ומתמשך באופן בלתי סביר

למרות שאדם הגיש תלונות שנעשו בעבר בצורה בלתי מתקבלת על הדעת, בלתי סבירה או מתמשכת באופן בלתי סביר, אין להניח שגם תלונות או פניות עתידיות ממנו יהיו בלתי מקובלות או בלתי סבירה. אם מתקבלת תלונה חדשה, בעניין נפרד, יש להתייחס אליה לגופו תוך הבטחה שרווחתם של אנשי צוות OPCC מוגנת.

8. מגע שמעורר דאגה

1. ה-OPCC הוא ארגון שבא במגע עם אלפי אנשים מהציבור, כולל אנשים שעלולים להיות פגיעים פיזית או נפשית. לצוות OPCC חלה חובת זהירות והוא עשוי לזהות ולדווח על כל אינדיקציה/סיכון להתעללות או הזנחה בהתאם לדרישות של Care Act 2014.
2. זה מתרחב גם למגע שמעלה חששות לרווחתו הפיזית ו/או הנפשית של אדם כאשר יש אינדיקציה לנזק. אם חבר בצוות OPCC יקבל איש קשר שמעלה חששות הגנה, הוא יעביר את הפרטים למשטרת סארי ויבקש מהם להעלות דאגה לבטיחות.
3. באופן דומה, כל מגע או התנהגות הנחשבים לבעלי אופי אלים, תוקפני או מטריד, או היכן שהם מאיימים על שלומם ורווחתם של צוות OPCC, ידווחו למשטרת סארי ובמקרה בו ניתן יהיה לנקוט צעדים משפטיים מתאימים. ה-OPCC עשוי שלא לתת למשתמש השירות אזהרה מוקדמת על פעולה זו.
4. קשר שבו מדווחים אירועים של חשד לפשעים וכאלה שמעוררים חשד של אנשי OPCC מנקודת מבט של פשע ידווחו גם למשטרת סארי. ה-OPCC עשוי שלא לתת למשתמש השירות אזהרה מוקדמת על פעולה זו.
   
   

9. אסטרטגיית קשר

1. ה-OPCC עשוי לפתח וליישם אסטרטגיית קשר בעצמו או יחד עם מחלקת התקנים המקצועית של משטרת סורי (PSD), ביחס למתלונן אם הם ימשיכו להציג התנהגות בלתי מקובלת, בלתי סבירה או מתמשכת באופן בלתי סביר המשפיעה לרעה על העבודה או הרווחה של צוות.
   
   יופעלו אסטרטגיות יצירת קשר כדי:
   • ודאו כי תלונות/בקשות מידע של המתלונן יטופלו בצורה מהירה ומדויקת;
   • להגן על רווחת העובדים;
   • להגביל את העלות הלא פרופורציונלית על הקופה הציבורית בעת התמודדות עם הפרט;
   • להבטיח שה-OPCC יכול לתפקד ולנהל את עומס העבודה שלו ביעילות;
   • ודא שתוכנית משותפת עם משטרת Surrey PSD מנהלת כל קשר עם שני הארגונים ביעילות.
2. אסטרטגיית יצירת קשר תהיה ייחודית לכל מתלונן ותיושם על בסיס כל מקרה לגופו, על מנת להבטיח שהיא תישאר מתאימה ומידתית. הרשימה הבאה אינה ממצה; עם זאת, האסטרטגיה עשויה לכלול:
   • הסדרת התקשרות של המתלונן עם נקודת מגע ספציפית אחת בלבד - במידת הצורך לעשות זאת;
   • הצבת מגבלות זמן על שיחות טלפון ואנשי קשר אישיים (לדוגמה, שיחה אחת בבוקר/צהריים מוגדרים אחד בכל שבוע);
   • הגבלת התקשורת לשיטת מגע אחת.
   • אישור שה-OPCC ייצור קשר עם המתלונן רק על בסיס דו-שבועי/חודשי או אחר;
   • קריאה והגשה של התכתבות, אך רק הכרה או תגובה לה אם המתלונן מספק מידע חדש הרלוונטי לבחינת ה-OPCC של תלונה נוכחית 'חיה' או מגיש תלונה חדשה באופן מהותי;
   • דרישה שכל בקשות למידע חייבות להיות מוגשות בתהליך רשמי, כגון חופש מידע או בקשת גישה של נושא, אחרת כל בקשות כאלה למידע לא ייענו;
   • נקיטת כל פעולה אחרת הנחשבת מתאימה ומידתית, למשל במקרים קיצוניים, ה-OPCC עשויה לבחור לחסום מספרי טלפון או כתובות דואר אלקטרוני;
   • להקליט או לעקוב אחר שיחות טלפון;
   • סרב לשקול דרישות לפתוח מחדש תיק סגור או החלטת תיק.
3. לפני ביצוע כל פעולה, המתלונן יקבל מידע על הסיבות ליישום אסטרטגיית התקשרות כזו. אסטרטגיית הקשר תוצג בפניהם בכתב (כולל באמצעות דואר אלקטרוני). עם זאת, כאשר הבטיחות או הרווחה של צוות OPCC מאויימים עקב התנהגות בלתי סבירה, ייתכן שהמתלונן לא יקבל אזהרה מוקדמת על נקיטת פעולה.
4. אסטרטגיית קשר תיבדק במרווחים של 6 חודשים על ידי המנכ"ל וראש התלונות כדי לשקול אם תנאי האסטרטגיה נשארים מתאימים או דורשים תיקון, ולשקול אם אסטרטגיית הקשר עדיין נדרשת. כאשר מתקבלת ההחלטה שהאסטרטגיה אינה נחוצה עוד, עובדה זו תירשם וניתן לטפל בכל פנייה נוספת מהמתלונן בהליך הרגיל של פנייה/תלונות מהציבור (בכפוף תמיד להגשת פנייה חוזרת של התהליך המפורט במדיניות זו).
   
   

10. הגבלת גישה ליצירת קשר

1. מנהל יכול לבקש אישור להגביל קשר מהמנכ"ל. עם זאת, המנכ"ל, בהתייעצות עם הממונה, צריך להיות משוכנע שהקריטריונים הבאים נבחנו לפני נקיטת פעולה כלשהי:
   • העניין – בין אם מדובר בתלונה / מקרה / שאילתה / בקשה – נשקל, או נידון ומטופל כראוי;
   • כל החלטה הקשורה בתיק המתקבלת כתוצאה מחקירה היא הנכונה;
   • התקשורת עם המתלונן הייתה נאותה והמשתמש בשירות אינו מספק מידע חדש ומשמעותי העשוי להשפיע על בחינת המקרה;
   • נעשו כל המאמצים הסבירים מול המתלונן כדי להפיג אי הבנות ולקדם את העניינים לקראת פתרון;
   • כל דרישות גישה ספציפיות ופתרונות מתאימים נשקלו כדי להבטיח שהמתלונן לא נמנעת גישה ל-OPCC;
   • נשקל להעמיד את המתלונן בקשר עם ארגון שער מתאים, כגון לשכת ייעוץ לאזרחים, או שהמתלונן נקרא לפנות לייעוץ משפטי.
     
2. כאשר מתלונן ממשיך לגלות התנהגות בלתי מקובלת, ה-OPCC יממש את זכותו להגביל את המגע. עם זאת, הוא תמיד יגיד למתלוננים איזו פעולה היא נוקטת ומדוע. הוא יכתוב להם (או פורמט נגיש חלופי) ויסביר את הסיבות לניהול קשר עתידי, יתאר את הסדרי הקשר המוגבלים ובמידת הצורך יבהיר כמה זמן ההגבלות הללו יהיו בתוקף.
   
3. למתלוננים יגידו גם כיצד הם יכולים לערער על ההחלטה להגביל קשר באמצעות הליך התלונות הפנימי של OPCC. לאחר בחינת בקשתם, המתלוננים יקבלו הודעה בכתב או שהסדרי הקשר המוגבלים עדיין חלים או שהוסכם על דרך פעולה אחרת.
   
4. אם ה-OPCC מחליט להמשיך לטפל במישהו תחת הקטגוריה הזו, ועדיין חוקרת את תלונתו שישה חודשים לאחר מכן, היא תבצע בדיקה ותחליט אם ההגבלות יימשכו. החלטה להגביל את הקשר עם המתלונן עשויה להישקל מחדש אם המתלונן יפגין גישה מקובלת יותר.
   
5. כאשר התיק של מתלונן נסגר והם מתמידים בתקשורת עם ה-OPCC לגביו, ה-OPCC עשוי להחליט להפסיק את הקשר עם אותו מתלונן. במקרים כאלה, ה-OPCC ימשיך לרשום ולקרוא את כל ההתכתבויות, אך אלא אם יש ראיות חדשות שיש להן השפעה על ההחלטה שהתקבלה, היא פשוט תכניס אותן לתיק ללא אישור.
   
6. אם הוטלה הגבלה ומתלונן מפר את תנאיה, לצוות יש את הזכות שלא להשתתף בשיחה או להגיב לבקשות לפי הצורך.
   
   
7. כל תלונה חדשה מאנשים שנכנסו למדיניות המתלוננת הבלתי סבירה והבלתי מקובלת, תטופל לגופו של כל תלונה חדשה. יש להבהיר שאין למנוע מהמתלוננות לפנות למשטרה בכל הנוגע לסוגיות שאינן מתלוננות או להשאירן לא בטוחות בעניין זה עקב הסדרי התקשרות לא ברורים או לא שלמים.
   
   
8. ביישום מדיניות זו, ה-OPCC יבצע:
   
   
   • ציות לדרישות חקיקה או רגולטוריות וייעוץ נלוות לגבי ניהול יעיל של מתלוננים מתמשכים, כדי להבטיח שכל צורות התלונות יטופלו כראוי ואפקטיבי;
   • לספק מידע ברור והכוונה לגבי המדיניות והנהלים של ה-OPCC לניהול מתלוננות עקשניות וטרדניות;
   • להבטיח שהלקחים מעניינים כאלה נשקלו ומוערכים כדי לייעד את פיתוח הפרקטיקה והנוהל ליעילות ה-OPCC;
   • לקדם מערכת תלונות פתוחה ומגיבה;
   • כל הגבלה שתוטל תהיה הולמת ומידתית.
     
     

11. כיצד מדיניות זו מתקשרת למדיניות ונהלים אחרים

1. במצבים שבהם חבר צוות OPCC מרגיש לא בטוח או מטופל לא הוגן על ידי משתמש שירות, יחולו גם הקשר המנהל של משתמש השירות, בריאות ובטיחות, כבוד בעבודה, גיוון בעבודה ונהלי שוויון של OPCC.
   
   
2. חוק חופש המידע (סעיף 14) מכסה בקשות טורדניות וחוזרות למידע ויש להתייחס לסעיף 14 לחוק יחד עם פוליסה זו. החוק מעניק ל-OPCC את הזכות לסרב מידע לציבור בטענה שהבקשה מטרידה או חוזרת על עצמה שלא לצורך. ה-OPCC תעמוד באחריותו המפורטות בחוק הגנת המידע לגבי אחסון ושמירה של נתונים אישיים.
   
   

12. זכויות אדם ושוויון

1. ביישום מדיניות זו, ה-OPCC יוודא שפעולותיו יהיו בהתאם לדרישות חוק זכויות האדם 1998 וזכויות האמנה הגלומות בו, על מנת להגן על זכויות האדם של מתלוננים, משתמשים אחרים בשירותי המשטרה וה- משרד המשטרה ונציב הפשע של סארי. 
   
   
2. ביישום מדיניות זו, ה-OPCC יוודא שכל התחשבות ניתנת בהתחייבויות ה-OPCC על פי חוק השוויון 2010 וישקול האם ניתן לבצע התאמות סבירות כדי לאפשר למתלונן לתקשר עם ה-OPCC באופן מקובל.
   
   

13. הערכת GDPR

1. ה-OPCC יעביר, יחזיק או ישמור מידע אישי רק כאשר זה מתאים לו לעשות זאת, בהתאם למדיניות ה-GDPR, הצהרת הפרטיות ומדיניות השמירה של OPCC.
   
   

14. חוק חופש המידע 2000

1. מדיניות זו מתאימה לגישה של הציבור הרחב.
   
   

15. תנאי שימוש

1. OPCC שומרת לעצמה את הזכות לבקש סעד משפטי במידת הצורך או להפנות כל הודעה למשטרה.
   
   

תאריך הפוליסה: דצמבר 2022
הביקורת הבאה: דצמבר 2024