Kebijakan Pengaduan yang Tidak Dapat Diterima dan Tidak Wajar

1. Pengantar

1. Polisi dan Komisaris Kejahatan Surrey (Komisaris) berkomitmen untuk menangani pengaduan secara adil, menyeluruh, tidak memihak dan tepat waktu. Secara umum, pengaduan dapat diselesaikan secara memuaskan dengan mengikuti kebijakan dan prosedur yang telah ditetapkan. Staf Kantor Polisi dan Komisaris Kejahatan (OPCC) berkomitmen untuk menanggapi dengan sabar dan pengertian terhadap kebutuhan semua pengadu dan berupaya menyelesaikan pengaduan mereka. Hal ini termasuk, jika relevan, mempertimbangkan disabilitas atau karakteristik lain yang dilindungi berdasarkan undang-undang kesetaraan yang mungkin mempersulit proses bagi pelapor tertentu. OPCC menyadari bahwa masyarakat mungkin merasa tidak puas dengan hasil pengaduan dan mungkin mengungkapkan ketidakpuasan tersebut, dan bahwa masyarakat mungkin bertindak di luar karakternya pada saat merasa cemas atau tertekan. Fakta sederhana bahwa seseorang merasa tidak puas atau bertindak di luar karakternya tidak dengan sendirinya menyebabkan kontak mereka dikategorikan sebagai tidak dapat diterima, tidak masuk akal, atau terus-menerus tidak masuk akal.
   
   
2. Namun ada kalanya, kontak seseorang dengan OPCC memerlukan pembatasan terhadap kontak tersebut. Tindakan dan perilaku mereka dapat menghambat penyelidikan yang tepat atas pengaduan mereka atau dapat menghambat jalannya bisnis Komisaris secara normal. Hal ini dapat menimbulkan implikasi sumber daya yang signifikan bagi Komisaris yang tidak sebanding dengan sifat/seriusnya pengaduan tersebut. Lebih lanjut, atau sebaliknya, tindakan mereka dapat menyebabkan pelecehan, kekhawatiran, kesusahan atau kekecewaan terhadap staf OPCC. Komisaris mendefinisikan perilaku tersebut sebagai 'Tidak Dapat Diterima', 'Tidak Masuk Akal' dan/atau 'Terlalu Persisten'.
   
   
3. Kebijakan ini juga berlaku untuk korespondensi dan kontak dengan OPCC, termasuk melalui telepon, email, pos, dan media sosial, yang tidak termasuk dalam definisi pengaduan namun memenuhi definisi Tidak Dapat Diterima, Tidak Masuk Akal, atau Terus Menerus Secara Tidak Masuk Akal. Dalam kebijakan ini, dimana kata “pelapor” digunakan, hal ini mencakup setiap orang yang telah melakukan kontak dengan OPCC dan yang tindakannya sedang dipertimbangkan berdasarkan kebijakan ini, baik mereka telah mengajukan pengaduan resmi atau tidak.
   
   
4. Kebijakan ini dirancang untuk membantu Komisaris dan staf OPCC untuk mengidentifikasi dan menangani perilaku pengadu yang tidak dapat diterima, tidak beralasan, dan terus-menerus tanpa alasan dengan cara yang konsisten dan adil. Hal ini membantu Komisaris, Deputi Komisaris dan staf OPCC untuk memahami dengan jelas apa yang diharapkan dari mereka, pilihan apa yang tersedia, dan siapa yang dapat memberikan wewenang untuk melakukan tindakan tersebut.
   
   

2. Ruang Lingkup Kebijakan

1. Kebijakan dan panduan ini berlaku untuk setiap keluhan yang dibuat sehubungan dengan:
   
   
   • Tingkat atau kualitas layanan sehubungan dengan pengaduan terhadap Komisaris, Wakil Komisaris, anggota staf OPCC atau kontraktor yang bekerja atas nama Komisaris;
   • Perilaku anggota staf OPCC atau kontraktor yang ditugaskan atas nama Komisaris;
   • Pengaduan sehubungan dengan pekerjaan Pengunjung Penitipan Independen;
   • Pengaduan mengenai perilaku Polisi dan Komisioner Kejahatan atau Wakil Komisioner; Dan
   • Keluhan tentang perilaku Kepala Polisi Surrey;
   • serta setiap kontak ke OPCC yang bukan merupakan pengaduan formal namun dapat dikategorikan sebagai Tidak Dapat Diterima, Tidak Masuk Akal, dan/atau Tetap Tidak Masuk Akal.
     
     
2. Kebijakan ini tidak mencakup pengaduan terhadap petugas atau pegawai Kepolisian Surrey. Segala hal yang berkaitan dengan pengaduan yang diajukan terhadap petugas atau pegawai Kepolisian Surrey, termasuk segala tindakan dan perilaku seseorang yang mengajukan pengaduan tersebut, akan ditangani sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang mengatur pengaduan terhadap Petugas Kepolisian, yaitu Undang-Undang Reformasi Kepolisian tahun 2002. dan perundang-undangan sekunder terkait lainnya.
   
   
3. Kebijakan ini tidak mencakup keluhan atau tindakan dan perilaku apa pun yang dilakukan seseorang yang timbul dari permintaan informasi berdasarkan Undang-Undang Kebebasan Informasi. Hal-hal tersebut akan dipertimbangkan berdasarkan kasus per kasus sesuai dengan Undang-Undang Kebebasan Informasi tahun 2000, dengan mempertimbangkan pedoman Kantor Komisaris Informasi. Selain itu, kebijakan ini tidak berlaku untuk permintaan yang berpotensi menjengkelkan berdasarkan Undang-Undang Kebebasan Informasi tahun 2000.
   
   
4. Apabila pengaduan telah dicatat berdasarkan Jadwal 3 Undang-Undang Reformasi Kepolisian tahun 2002, pelapor mempunyai hak untuk mengajukan peninjauan kembali terhadap hasil pengaduan tersebut. Dalam hal ini, “Manajer Peninjauan Pengaduan” akan memberikan tanggapan tertulis awal kepada pelapor yang menyatakan ketidakpuasannya (baik melalui telepon kepada staf OPCC atau secara tertulis) setelah menerima surat peninjauan akhir OPCC. Tanggapan ini akan memberi masukan bahwa tidak ada tindakan lebih lanjut yang perlu diambil dalam prosedur pengaduan polisi dan, jika masih tidak puas dengan hasilnya, pelapor berhak mencari nasihat hukum independen mengenai jalur alternatif yang mungkin tersedia bagi mereka. Oleh karena itu, OPCC tidak akan menanggapi korespondensi lebih lanjut mengenai masalah ini.
   
   

3. Perilaku pengaduan yang tidak dapat diterima, tidak masuk akal, dan terus-menerus tidak masuk akal

1. OPCC akan menerapkan Kebijakan ini pada perilaku yang:
   
   
   • Perilaku yang tidak dapat diterima;
   • Perilaku tidak wajar dan/atau;
   • Perilaku Persisten yang Tidak Wajar (termasuk tuntutan yang tidak masuk akal).
     
     
2. Perilaku yang tidak dapat diterima:
   
   Pelapor sering kali mengalami keadaan traumatis atau menyusahkan yang membuat mereka menghubungi OPCC atau mengajukan pengaduan. Kemarahan atau frustrasi adalah respons yang umum, namun hal ini tidak dapat diterima jika emosi tersebut mengarah pada perilaku kekerasan, ancaman, atau pelecehan. Kemarahan dan/atau frustrasi mungkin juga tidak dapat diterima jika ditujukan kepada staf OPCC secara pribadi. Staf OPCC tidak boleh menanggung atau menoleransi perilaku kekerasan, ancaman, atau pelecehan dan keselamatan serta kesejahteraan staf akan selalu dilindungi.
   
   
3. Dalam konteks ini, Perilaku yang Tidak Dapat Diterima adalah perilaku atau kontak apa pun yang bersifat kekerasan, mengancam, agresif, atau kasar dan berpotensi menyebabkan kerugian, cedera, pelecehan, kekhawatiran atau kesusahan terhadap staf OPCC, atau perilaku atau kontak yang mungkin berdampak negatif pada staf OPCC. kesehatan dan keselamatan staf OPCC. Perilaku yang Tidak Dapat Diterima mungkin hanya terjadi pada satu kejadian atau membentuk pola perilaku seiring berjalannya waktu. Sekalipun pengaduan itu ada gunanya, perilaku pelapor tetap bisa menjadi Perilaku yang Tidak Dapat Diterima.
   
   
4. Perilaku yang tidak dapat diterima mungkin termasuk:
   
   
   • Perilaku agresif;
   • Pelecehan verbal, kekasaran, pernyataan yang menghina, diskriminatif, atau memfitnah (verbal atau tertulis);
   • Meningkatnya agitasi, bahasa tubuh yang mengintimidasi, atau pelanggaran ruang pribadi;
   • Pelecehan, intimidasi, atau ancaman;
   • Ancaman atau kerugian terhadap orang atau harta benda;
   • Menguntit (secara langsung atau online);
   • Manipulasi psikologis dan/atau;
   • Perilaku menindas atau memaksa.
     
     Daftar ini tidak lengkap.
     
     
5. Perilaku yang tidak masuk akal:
   
   Perilaku Tidak Wajar adalah perilaku apa pun yang secara tidak proporsional berdampak pada kemampuan staf untuk melakukan pekerjaannya secara efektif dan melampaui sikap seseorang yang asertif atau mengungkapkan ketidakpuasannya. Ini mungkin terisolasi pada satu kejadian atau membentuk pola perilaku seiring berjalannya waktu. Sekalipun pengaduan itu ada gunanya, perilaku pelapor masih bisa dianggap sebagai Perilaku Tidak Wajar.
   
   
6. Pihak yang mengajukan pengaduan dapat mengajukan tuntutan yang menurut OPCC tidak masuk akal atas layanannya melalui jumlah informasi yang mereka cari, sifat dan skala layanan yang mereka harapkan, atau jumlah pendekatan yang mereka lakukan. Jumlah perilaku atau tuntutan yang tidak masuk akal akan selalu bergantung pada keadaan di sekitar perilaku tersebut dan keseriusan permasalahan yang diangkat oleh pengguna layanan. Contoh perilaku meliputi:
   
   
   • Menuntut tanggapan dalam jangka waktu yang tidak masuk akal;
   • Bersikeras untuk berurusan atau berbicara dengan anggota staf tertentu;
   • Mengupayakan penggantian staf;
   • Panggilan telepon, surat, dan email terus-menerus yang mengadopsi 'pendekatan sebar' dan membahas masalah dengan banyak staf;
     
     
7. Perilaku gigih yang tidak masuk akal (termasuk tuntutan yang tidak masuk akal):
   OPCC menyadari bahwa beberapa pihak yang mengajukan pengaduan tidak akan atau tidak dapat menerima bahwa OPCC tidak mampu memberikan bantuan melebihi tingkat layanan yang telah diberikan. Perilaku pelapor dapat dianggap Terlalu Persisten jika ia terus menulis, mengirim email, atau menelepon tentang pengaduannya secara berlebihan (dan tanpa memberikan informasi baru) meskipun ia yakin bahwa pengaduannya sedang ditangani atau diberi tahu bahwa pengaduannya telah selesai. 
   
   
8. Perilaku Persisten yang Tidak Wajar dianggap tidak masuk akal karena dampaknya terhadap waktu dan sumber daya staf yang pada akhirnya dapat berdampak pada kapasitas mereka untuk mengelola tuntutan beban kerja lainnya.
   
   
9. Contoh perilaku terus-menerus yang tidak wajar termasuk namun tidak terbatas pada:
   
   
   • Terus-menerus menelepon, menulis, atau mengirim email untuk meminta pembaruan, meskipun ada kepastian bahwa masalah sudah ditangani dan telah diberikan jangka waktu yang wajar kapan pembaruan dapat diharapkan;
   • Penolakan terus-menerus untuk menerima penjelasan terkait dengan apa yang dapat atau tidak dapat dilakukan OPCC meskipun informasi telah dijelaskan dan diklarifikasi;
   • Menolak untuk menerima penjelasan yang masuk akal setelah selesainya pengaduan, dan/atau gagal mengikuti jalur banding/peninjauan yang sesuai;
   • Menolak untuk menerima keputusan akhir yang dibuat sehubungan dengan suatu kasus dan berulang kali meminta untuk membatalkan keputusan tersebut;
   • Menghubungi orang-orang berbeda dalam organisasi yang sama untuk mencoba mendapatkan hasil yang berbeda;
   • Volume atau durasi kontak yang berdampak pada kemampuan penangan pengaduan dalam menjalankan fungsinya (hal ini dapat mencakup menelepon beberapa kali secara berulang-ulang pada hari yang sama);
   • Merumuskan ulang atau menyusun ulang kata-kata pengaduan yang telah diselesaikan;
   • Tetap melanjutkan pengaduan meskipun gagal memberikan bukti baru yang mendukungnya setelah banyak permintaan untuk melakukannya;
   • Menuntut peninjauan atas pengaduan di luar jalur legislatif yang sesuai untuk melakukan hal tersebut;
   • Berkali-kali mempermasalahkan hal yang sepele.
     
     
10. Kontak yang berlebihan dengan staf OPCC, menghadiri kantor pada hari yang sama, atau mengirim banyak email panjang tanpa menyebutkan permasalahan yang ingin mereka keluhkan (menggunakan pendekatan scattergun untuk secara bersamaan menghubungi beberapa departemen atau badan dan mengulangi hal yang sama). Kontak yang terus-menerus dengan OPCC sehubungan dengan suatu masalah atau sekelompok masalah mungkin bersifat Persisten Secara Tidak Wajar meskipun kontennya sendiri tidak memenuhi definisi Perilaku Tidak Dapat Diterima atau Perilaku Tidak Wajar.
    
    
11. Membuat tuntutan yang tidak masuk akal secara berulang-ulang dapat dianggap sebagai Perilaku Tidak Wajar dan/atau Perilaku Persisten yang Tidak Wajar karena dampaknya terhadap waktu dan sumber daya OPCC, layanan dan stafnya, dan pada kemampuan untuk menangani pengaduan secara menyeluruh dengan:
    
    
    • Berulang kali menuntut tanggapan dalam jangka waktu yang tidak masuk akal atau bersikeras untuk berbicara dengan anggota staf tertentu, meskipun telah diberitahu bahwa hal tersebut tidak mungkin atau tidak pantas;
    • Tidak mengikuti saluran yang tepat untuk melakukan keterlibatan, meskipun telah menerima informasi lebih dari satu kali tentang metode yang tepat untuk digunakan;
    • Mengeluarkan tuntutan tentang bagaimana pengaduan mereka harus ditangani, meskipun telah diberitahu tentang prosesnya dan menerima informasi terkini secara berkala;
    • Bersikeras pada hasil yang tidak dapat dicapai;
    • Memberikan detail yang tidak relevan pada tingkat yang luar biasa.
    • Menciptakan kerumitan yang tidak perlu padahal sebenarnya tidak ada;
    • Bersikeras bahwa solusi tertentu adalah solusi yang tepat;
    • Tuntutan untuk berbicara dengan manajer senior sejak awal, sebelum anggota staf OPCC sepenuhnya mempertimbangkan keluhan tersebut;
    • Berulang kali menyalin staf ke dalam email yang dikirim ke badan publik lain jika tidak ada alasan yang dapat dibuktikan untuk melakukannya;
    • Menolak untuk memberikan informasi memadai yang diperlukan untuk menangani permasalahan yang diangkat;
    • Menuntut hasil yang tidak proporsional seperti investigasi kriminal terhadap staf atau pemecatan staf;
    • Menuntut penyelidikan ulang atas pengaduan tersebut, tanpa alasan atau oleh anggota staf lain;
    • Menolak untuk menerima keputusan yang dibuat oleh OPCC dan menyampaikan tuduhan korupsi yang tidak berdasar karena keputusan tersebut tidak menguntungkan mereka;
    • Menolak untuk menerima penjelasan mengenai batasan kewenangan dan kewenangan OPCC.
      
      Daftar ini tidak dimaksudkan untuk menjelaskan secara lengkap.
      
      

4. Bagaimana Komisaris akan menangani pengaduan tersebut

1. Setiap pengaduan yang disampaikan ke OPCC akan dinilai berdasarkan manfaatnya masing-masing. Jika seorang anggota staf yang menangani pengaduan yakin bahwa pengadu telah menunjukkan perilaku yang Tidak Dapat Diterima, Tidak Masuk Akal, dan/atau Terus Menerus Secara Tidak Wajar, mereka harus merujuk permasalahan tersebut kepada Kepala Eksekutif untuk dipertimbangkan.
   
   
2. Ketua Eksekutif akan mempertimbangkan masalah ini sepenuhnya dan memastikan bahwa kebijakan/prosedur terkait telah diikuti dengan benar dan bahwa setiap elemen pengaduan (jika berlaku) telah ditangani dengan tepat. Mereka juga akan memeriksa apakah ada permasalahan baru yang diangkat yang sangat berbeda dengan pengaduan awal
   
   
3. Setelah mempertimbangkan keadaan kasus tersebut, Ketua Eksekutif mungkin berpendapat bahwa perilaku pihak yang mengajukan pengaduan adalah Tidak Dapat Diterima, Tidak Masuk Akal, dan/atau Terus Menerus Secara Tidak Wajar dan oleh karena itu kebijakan ini harus diterapkan. Jika Ketua Eksekutif berpendapat demikian maka permasalahannya akan dirujuk ke Komisaris.
   
   
4. Keputusan untuk menganggap perilaku pelapor sebagai Tindakan yang Tidak Dapat Diterima, Tidak Masuk Akal, dan/atau Terus Menerus Secara Tidak Masuk Akal dan menentukan tindakan apa yang harus diambil akan diambil oleh Komisaris dengan mempertimbangkan semua keadaan kasus tersebut, setelah berkonsultasi dengan Ketua Eksekutif.
   
   
5. Ketua Eksekutif akan memastikan adanya catatan tertulis mengenai keputusan Komisaris dan alasannya.
   
   

5. Tindakan yang mungkin diambil dalam perilaku pengaduan yang tidak dapat diterima, tidak masuk akal, dan terus-menerus tidak masuk akal

1. Tindakan apa pun yang diambil sehubungan dengan keputusan untuk memperlakukan perilaku pelapor sebagai Tidak Dapat Diterima, Tidak Masuk Akal, dan/atau Terus Menerus Secara Tidak Masuk Akal harus proporsional dengan keadaan dan menjadi tanggung jawab Komisaris, setelah berkonsultasi dengan Kepala Eksekutif, yang memutuskan tindakan apa yang harus diambil. Tindakan yang diambil dapat terdiri dari (dan ini bukan daftar yang lengkap):
   
   
   • Penggunaan mediasi dengan mengundang pelapor dalam pertemuan tatap muka baik yang dilakukan secara langsung maupun virtual. Setidaknya dua orang staf OPCC akan bertemu dengan pihak yang mengajukan pengaduan dan pihak yang mengajukan pengaduan dapat didampingi.
   • Melanjutkan penanganan pengaduan berdasarkan kebijakan/prosedur yang relevan dan menyediakan satu titik kontak dalam OPCC kepada pengadu, yang akan mencatat semua kontak yang dilakukan.
   • Mengeluarkan pengaduan secara tertulis dengan ketentuan perilaku yang harus dipatuhi dan menetapkan tanggung jawab bersama yang diharapkan menjadi dasar penyelidikan lanjutan atas pengaduan tersebut.
     
     
2. Jika keputusan diambil untuk menulis surat kepada pelapor sesuai dengan paragraf 5.1(c) di atas, kecuali terdapat keadaan yang membenarkan penerapan segera strategi kontak, OPCC akan menulis surat kepada pelapor sebagai berikut:
   
   
   • Pertama, surat teguran awal yang menyatakan bahwa Komisaris telah menetapkan perilaku pelapor Tidak Dapat Diterima, Tidak Wajar, dan/atau Berkelanjutan secara Tidak Wajar serta menjadi dasar pengambilan keputusan tersebut. Surat peringatan awal ini juga harus menguraikan harapan-harapan untuk adanya kontak lebih lanjut dari pihak yang mengajukan pengaduan kepada OPCC, serta segala tanggung jawab OPCC (misalnya, frekuensi OPCC akan menghubungi atau memberikan informasi terbaru kepada pihak yang mengajukan pengaduan);
   • Kedua, apabila pelapor tidak mematuhi ketentuan surat peringatan awal, surat peringatan terakhir yang menyatakan bahwa surat peringatan awal belum dipatuhi dan menginformasikan kepada pelapor bahwa, jika mereka terus gagal memenuhi harapan yang ditetapkan tercantum dalam surat peringatan awal, OPCC harus menerapkan strategi kontak formal; Dan
   • Ketiga, apabila pihak yang mengajukan pengaduan tidak mematuhi persyaratan surat peringatan awal dan akhir, OPCC akan menerapkan strategi kontak formal yang akan menetapkan dasar terbatas bagi pihak yang mengajukan pengaduan untuk dapat menghubungi OPCC dan yang akan menetapkan batas waktu yang terbatas. dasar yang menjadi dasar OPCC mengembalikan kontak kepada pihak yang mengajukan pengaduan (termasuk frekuensi dan cara melakukannya) – bagian 9 dan 10 kebijakan ini berlaku untuk strategi kontak.
     
     
3. Surat peringatan awal, surat peringatan akhir dan/atau strategi kontak (sesuai dengan bagian 9 dan 10 kebijakan ini) dapat melakukan salah satu atau kombinasi dari hal berikut:
   
   
   • Memberi tahu pelapor bahwa mereka telah kehabisan prosedur pengaduan dan tidak ada lagi yang perlu ditambahkan pada poin-poin yang diajukan;
   • Jelaskan kepada mereka bahwa kontak lebih lanjut dengan Komisaris tidak akan ada gunanya;
   • Menolak kontak dengan pelapor baik secara langsung, melalui telepon, surat atau email sehubungan dengan pengaduan tersebut;
   • Memberi tahu pihak yang mengajukan pengaduan bahwa korespondensi selanjutnya akan dibacakan, namun jika korespondensi tersebut tidak mengandung informasi baru yang mempengaruhi keputusan, maka korespondensi tersebut tidak akan diakui tetapi akan disimpan dalam arsip;
   • Membatasi kontak pada satu cara kontak yang ditentukan (misalnya, secara tertulis ke satu kotak surat atau satu alamat pos);
   • Menetapkan batasan waktu pada setiap pertemuan atau panggilan telepon;
   • Meresepkan pihak ketiga yang melaluinya semua kontak harus dilakukan; dan/atau
   • Tetapkan langkah atau tindakan lain yang dianggap perlu dan proporsional oleh Komisaris sesuai dengan keadaan kasus tersebut.
     
     Apabila perilaku yang tidak dapat diterima, tidak masuk akal, atau terus-menerus tidak masuk akal terus berlanjut, Komisaris berhak untuk menangguhkan semua kontak dengan pihak yang mengajukan pengaduan selama diperlukan nasihat hukum.
     
     

6. Pengaduan yang tidak wajar terhadap Komisaris

Panel Polisi & Kejahatan Surrey memberikan wewenang yang didelegasikan kepada Kepala Eksekutif OPCC untuk mengelola penanganan awal pengaduan terhadap Komisaris.

Rincian proses ini dan prosedur pengaduan yang dipatuhi oleh Panel dapat ditemukan di Situs web Dewan Wilayah Surrey. Proses ini selanjutnya menjelaskan bagaimana Ketua Eksekutif OPCC dapat menolak mencatat pengaduan.

7. Penanganan di masa depan dengan orang-orang yang dianggap berperilaku tidak dapat diterima, tidak masuk akal, dan terus-menerus tidak masuk akal

Meskipun seseorang pernah mengajukan pengaduan yang diajukan dengan cara yang tidak dapat diterima, tidak beralasan, atau terus-menerus dan tidak beralasan, namun tidak boleh diasumsikan bahwa pengaduan atau kontak apa pun di masa mendatang dari mereka juga tidak dapat diterima atau tidak masuk akal. Jika pengaduan baru mengenai masalah terpisah diterima, maka pengaduan tersebut harus ditangani sesuai dengan manfaatnya sambil memastikan bahwa kesejahteraan anggota staf OPCC terlindungi.

8. Kontak yang menimbulkan kekhawatiran

1. OPCC adalah organisasi yang berhubungan dengan ribuan anggota masyarakat termasuk beberapa orang yang mungkin rentan secara fisik dan mental. Staf OPCC mempunyai tugas untuk menjaga dan dapat mengidentifikasi dan melaporkan indikasi/risiko penyalahgunaan atau kelalaian berdasarkan persyaratan Care Act 2014.
2. Hal ini juga mencakup kontak yang menimbulkan kekhawatiran terhadap kesejahteraan fisik dan/atau mental seseorang jika terdapat indikasi bahaya. Jika seorang anggota staf OPCC menerima kontak yang menimbulkan kekhawatiran mengenai pengamanan, mereka akan meneruskan rinciannya ke Polisi Surrey dan meminta mereka untuk menyampaikan kekhawatiran akan keselamatan.
3. Demikian pula, kontak atau perilaku apa pun yang dianggap bersifat kekerasan, agresif, atau melecehkan, atau jika hal tersebut mengancam keselamatan dan kesejahteraan staf OPCC, akan dilaporkan ke Polisi Surrey dan jika diperlukan tindakan hukum dapat diambil. OPCC mungkin tidak memberikan peringatan sebelumnya kepada pengguna layanan mengenai tindakan ini.
4. Kontak di mana insiden dugaan kejahatan dilaporkan dan insiden yang menimbulkan kecurigaan staf OPCC dari sudut pandang kejahatan juga akan dilaporkan ke Polisi Surrey. OPCC mungkin tidak memberikan peringatan sebelumnya kepada pengguna layanan mengenai tindakan ini.
   
   

9. Strategi Kontak

1. OPCC dapat mengembangkan dan menerapkan strategi kontak sendiri atau bersama-sama dengan Departemen Standar Profesional Kepolisian Surrey (PSD), sehubungan dengan pelapor jika mereka terus menunjukkan perilaku yang tidak dapat diterima, tidak masuk akal, atau terus-menerus tidak masuk akal yang berdampak buruk pada pekerjaan atau kesejahteraan. staf.
   
   Strategi kontak akan diterapkan untuk:
   • Memastikan bahwa keluhan/permintaan informasi dari pelapor ditangani dengan cepat dan akurat;
   • Melindungi kesejahteraan staf;
   • Membatasi biaya yang tidak proporsional pada anggaran publik ketika berhubungan dengan individu;
   • Memastikan bahwa OPCC dapat berfungsi dan mengelola beban kerjanya secara efektif;
   • Pastikan rencana bersama dengan Surrey Police PSD mengelola kontak apa pun dengan kedua organisasi secara efektif.
2. Strategi kontak akan bersifat unik bagi setiap pengadu dan akan diterapkan berdasarkan kasus per kasus, untuk memastikan bahwa strategi tersebut tetap sesuai dan proporsional. Daftar berikut ini tidak lengkap; namun, strateginya mungkin mencakup:
   • Mengatur agar pelapor pengaduan berkomunikasi hanya dengan satu titik kontak tertentu – jika diperlukan;
   • Menempatkan batas waktu pada percakapan telepon dan kontak pribadi (misalnya, satu panggilan pada suatu pagi/sore tertentu pada suatu minggu);
   • Membatasi komunikasi pada satu metode kontak.
   • Mengonfirmasi bahwa OPCC hanya akan menghubungi pihak yang mengajukan pengaduan setiap dua mingguan/bulanan atau lainnya;
   • Membaca dan mengisi korespondensi, namun hanya mengakui atau menanggapinya jika pengadu memberikan informasi baru yang relevan dengan pertimbangan OPCC atas pengaduan yang 'langsung' saat ini atau sedang mengajukan pengaduan yang secara substansial baru;
   • Mensyaratkan bahwa setiap permintaan informasi harus diajukan melalui proses formal, seperti Kebebasan Informasi atau Permintaan Akses Subjek, jika tidak, permintaan informasi tersebut tidak akan ditanggapi;
   • Mengambil tindakan lain yang dianggap tepat dan proporsional, misalnya dalam kasus ekstrim, OPCC dapat memilih untuk memblokir nomor telepon atau alamat email;
   • Rekam atau pantau panggilan telepon;
   • Menolak untuk mempertimbangkan tuntutan untuk membuka kembali kasus atau keputusan kasus yang sudah ditutup.
3. Sebelum tindakan apa pun diambil, pelapor akan diberitahu alasan penerapan strategi kontak tersebut. Strategi kontak akan disampaikan kepada mereka secara tertulis (termasuk melalui email). Namun, jika keselamatan atau kesejahteraan staf OPCC terancam karena perilaku yang tidak wajar, pihak yang mengajukan pengaduan mungkin tidak menerima peringatan sebelumnya mengenai tindakan yang akan diambil.
4. Strategi kontak harus ditinjau setiap 6 bulan sekali oleh Kepala Eksekutif dan Kepala Pengaduan untuk mempertimbangkan apakah ketentuan strategi tersebut masih sesuai atau memerlukan perubahan, dan untuk mempertimbangkan apakah strategi kontak masih diperlukan. Apabila keputusan diambil bahwa strategi tersebut tidak lagi diperlukan, fakta tersebut harus dicatat dan setiap kontak lebih lanjut dari pihak yang mengajukan pengaduan dapat ditangani berdasarkan proses normal untuk kontak/keluhan dari masyarakat (selalu tunduk pada penerapan kembali strategi tersebut. proses yang diatur dalam kebijakan ini).
   
   

10. Membatasi akses kontak

1. Seorang manajer dapat meminta otorisasi untuk membatasi kontak dari Kepala Eksekutif. Namun, Ketua Eksekutif, setelah berkonsultasi dengan Komisaris, harus yakin bahwa kriteria berikut telah dipertimbangkan sebelum mengambil tindakan:
   • Permasalahan tersebut – baik berupa pengaduan/kasus/permintaan/permintaan – sedang, atau telah, dipertimbangkan dan ditangani dengan baik;
   • Setiap keputusan yang diambil sehubungan dengan suatu perkara sebagai hasil penyidikan adalah keputusan yang benar;
   • Komunikasi dengan pelapor sudah memadai dan pengguna layanan tidak memberikan informasi baru yang signifikan yang mungkin mempengaruhi pertimbangan kasus;
   • Segala upaya yang wajar telah dilakukan oleh pihak yang mengajukan pengaduan untuk menghilangkan kesalahpahaman dan mengarahkan permasalahan ke arah penyelesaian;
   • Segala persyaratan akses khusus dan solusi yang tepat telah dipertimbangkan untuk memastikan bahwa pelapor tidak ditolak aksesnya ke OPCC;
   • Telah dipertimbangkan untuk menghubungkan pihak yang mengajukan pengaduan dengan organisasi gerbang yang sesuai, seperti Biro Nasihat Warga Negara – atau pihak yang mengajukan pengaduan telah didesak untuk mencari nasihat hukum.
     
2. Apabila pelapor terus menunjukkan perilaku yang tidak dapat diterima, OPCC akan menggunakan haknya untuk membatasi kontak. Namun, lembaga ini akan selalu memberi tahu pihak yang mengajukan pengaduan tindakan apa yang diambil dan alasannya. Mereka akan menulis surat kepada mereka (atau format alternatif yang dapat diakses) untuk menjelaskan alasan pengelolaan kontak di masa depan, menjelaskan pengaturan kontak terbatas dan, jika relevan, mengklarifikasi berapa lama pembatasan ini akan berlaku.
   
3. Para pengadu juga akan diberitahu bagaimana mereka dapat membantah keputusan untuk membatasi kontak melalui prosedur pengaduan internal OPCC. Setelah mempertimbangkan permintaan mereka, pihak yang mengajukan pengaduan akan diberitahu secara tertulis bahwa pengaturan kontak terbatas masih berlaku atau bahwa tindakan lain telah disepakati.
   
4. Jika OPCC memutuskan untuk terus merawat seseorang yang termasuk dalam kategori ini, dan masih menyelidiki keluhan mereka enam bulan kemudian, OPCC akan melakukan peninjauan dan memutuskan apakah pembatasan akan dilanjutkan. Keputusan untuk membatasi kontak dengan pelapor dapat dipertimbangkan kembali jika pelapor menunjukkan pendekatan yang lebih dapat diterima.
   
5. Apabila kasus pelapor telah ditutup dan mereka tetap berkomunikasi dengan OPCC mengenai hal tersebut, OPCC dapat memutuskan untuk mengakhiri kontak dengan pelapor tersebut. Dalam kasus seperti ini, OPCC akan terus mencatat dan membaca semua korespondensi, namun kecuali ada bukti baru yang berdampak pada keputusan yang diambil, OPCC hanya akan mencatatnya dalam arsip tanpa pemberitahuan.
   
6. Jika pembatasan telah diberlakukan dan pelapor melanggar ketentuannya, staf mempunyai hak untuk tidak terlibat dalam percakapan atau menanggapi permintaan sebagaimana mestinya.
   
   
7. Setiap pengaduan baru dari orang-orang yang termasuk dalam kebijakan pengaduan yang tidak masuk akal dan tidak dapat diterima akan ditangani berdasarkan manfaat dari setiap pengaduan baru. Harus dijelaskan bahwa para pelapor pengaduan tidak boleh dicegah untuk menghubungi polisi sehubungan dengan masalah-masalah yang tidak ada dalam pengaduan atau dibiarkan merasa tidak yakin mengenai hal ini karena pengaturan kontak yang tidak jelas atau tidak lengkap.
   
   
8. Dalam menerapkan kebijakan ini, OPCC akan:
   
   
   • Mematuhi persyaratan legislatif atau peraturan dan saran terkait untuk mengelola pengadu yang gigih secara efektif, untuk memastikan bahwa semua bentuk pengaduan ditangani dengan benar dan efektif;
   • Memberikan informasi dan panduan yang jelas mengenai kebijakan dan prosedur OPCC untuk menangani pengadu yang terus-menerus dan menjengkelkan;
   • Memastikan bahwa pembelajaran dari hal-hal tersebut dipertimbangkan dan dinilai untuk memberikan masukan bagi pengembangan praktik dan prosedur untuk efektivitas OPCC;
   • Mempromosikan sistem pengaduan yang terbuka dan responsif;
   • Pembatasan apa pun yang diberlakukan akan sesuai dan proporsional.
     
     

11. Bagaimana Kebijakan ini terhubung dengan kebijakan dan prosedur lainnya

1. Dalam situasi di mana anggota staf OPCC merasa tidak aman atau diperlakukan tidak adil oleh pengguna layanan, kebijakan pengelola kontak pengguna layanan, kesehatan dan keselamatan, martabat di tempat kerja, keberagaman di tempat kerja, dan prosedur kesetaraan OPCC juga akan berlaku.
   
   
2. Undang-undang Kebebasan Informasi (Pasal 14) mencakup permintaan informasi yang menjengkelkan dan berulang-ulang, dan pasal 14 dari Undang-undang tersebut harus dirujuk bersamaan dengan kebijakan ini. Undang-undang tersebut memberikan hak kepada OPCC untuk menolak memberikan informasi kepada anggota masyarakat dengan alasan bahwa permintaan tersebut menjengkelkan atau tidak perlu diulangi. OPCC akan mematuhi tanggung jawabnya yang ditetapkan dalam Undang-Undang Perlindungan Data sehubungan dengan penyimpanan dan penyimpanan data pribadi.
   
   

12. Hak Asasi Manusia dan Kesetaraan

1. Dalam menerapkan kebijakan ini, OPCC akan memastikan bahwa tindakannya sesuai dengan persyaratan Undang-Undang Hak Asasi Manusia tahun 1998 dan Hak-Hak Konvensi yang terkandung di dalamnya, untuk melindungi hak asasi manusia para pelapor, pengguna layanan kepolisian lainnya, dan pengguna layanan kepolisian. Kantor Polisi dan Komisaris Kejahatan Surrey. 
   
   
2. Dalam menerapkan kebijakan ini, OPCC akan memastikan semua pertimbangan diberikan terhadap kewajiban OPCC berdasarkan Undang-Undang Kesetaraan tahun 2010 dan akan mempertimbangkan apakah ada penyesuaian yang wajar dapat dilakukan untuk memungkinkan pihak yang mengajukan pengaduan berkomunikasi dengan OPCC dengan cara yang dapat diterima.
   
   

13. Penilaian GDPR

1. OPCC hanya akan meneruskan, menahan, atau menyimpan informasi pribadi jika sesuai untuk dilakukan, sejalan dengan Kebijakan GDPR, Pernyataan Privasi, dan Kebijakan Penyimpanan OPCC.
   
   

14. Undang-undang Kebebasan Informasi tahun 2000

1. Kebijakan ini cocok untuk diakses oleh Masyarakat Umum.
   
   

15. Penolakan

1. OPCC berhak meminta ganti rugi hukum jika diperlukan atau merujuk komunikasi apa pun ke polisi.
   
   

Tanggal polis: Desember 2022
Ulasan selanjutnya: Desember 2024