Réponse du commissaire au rapport HMICFRS : PEEL 2023-2025 : Une inspection de la police de Surrey

1. Commentaires du commissaire à la police et à la criminalité :

• J'ai été très heureux de constater que la Gendarmerie est prompte à traduire les délinquants en justice et à détourner les délinquants de niveau inférieur de la vie criminelle. Les moyens innovants utilisés par la police de Surrey pour protéger les résidents et réduire la récidive, notamment grâce à la réadaptation, ont également été soulignés.
• La meilleure chose à faire pour toutes les victimes potentielles est de prévenir la criminalité en premier lieu grâce à l'éducation et à la réadaptation des auteurs, lorsque cela est possible. C'est pourquoi je suis heureux que les inspecteurs aient noté le rôle essentiel de notre service Checkpoint Plus, un système de poursuites différées qui a un taux de récidive moyen de 6.3 pour cent, contre 25 pour cent pour ceux qui ne bénéficient pas du programme. Je suis très fier de contribuer au financement de cette fantastique initiative.
• Le rapport du HMICFRS indique que des améliorations sont nécessaires en ce qui concerne les contacts du public avec la police de Surrey, et je suis heureux de dire que ces problèmes sont déjà bien maîtrisés sous la direction du nouveau chef de la police.
• En janvier, nous avons enregistré la meilleure performance pour répondre à 101 appels depuis 2020, et plus de 90 % des 999 appels reçoivent désormais une réponse dans les 10 secondes.
• Un problème clé auquel nous sommes confrontés est le volume d’appels qui ne sont pas liés à la criminalité. Les chiffres de la police de Surrey montrent que moins d'un appel sur cinq – environ 18 pour cent – ​​concerne un crime, et un peu moins de 38 pour cent sont marqués comme « sécurité/bien-être public ».
• En conséquence, en août 2023, nos agents ont passé plus de 700 heures avec des personnes en crise de santé mentale – le nombre d’heures le plus élevé jamais enregistré.
• Cette année, nous lancerons « Right Care, Right Person in Surrey », qui vise à garantir que les personnes souffrant de problèmes de santé mentale soient vues par la meilleure personne pour les soutenir. Dans la plupart des cas, il s’agira d’un professionnel de la santé. En Angleterre et au Pays de Galles, on estime que cette initiative permettra aux agents d'économiser un million d'heures par an.
• Les victimes de violences contre les femmes et les filles doivent obtenir tout le soutien dont elles ont besoin et leurs agresseurs doivent être traduits en justice dans la mesure du possible. Signaler des violences sexuelles à la police est un acte de véritable courage, et le chef de la police et moi-même nous engageons à faire en sorte que ces survivantes obtiennent toujours le meilleur de la police.
• Je suis rassuré, et j'espère que les résidents le seront, que le chef de la police s'est engagé à garantir que chaque crime signalé à la Gendarmerie soit enregistré avec précision, que toutes les pistes d'enquête raisonnables soient suivies et que les criminels soient poursuivis sans relâche.
• Il y a du travail à faire, mais je sais à quel point chaque agent et membre du personnel de la police de Surrey travaille dur chaque jour pour assurer la sécurité des résidents. Chacun s’engagera à apporter les améliorations nécessaires.
• J'ai demandé l'avis du chef de la police sur le rapport, comme il l'a déclaré :

En tant que nouveau chef de la police de Surrey, avec mon équipe de direction, je salue le rapport publié par l'Inspection de la police et des pompiers et des secours de Sa Majesté..

Nous devons lutter contre la criminalité et protéger les gens, gagner la confiance de toutes nos communautés et veiller à être là pour tous ceux qui ont besoin de nous. C’est ce que la population de Surrey attend à juste titre de la police. Nous ne devrions jamais prendre pour acquis la confiance de nos communautés. Au lieu de cela, nous devrions supposer que dans chaque problème, incident et enquête, la confiance doit être gagnée. Et quand les gens ont besoin de nous, nous devons être là pour eux.

2. Progrès par rapport aux recommandations

RECOMMANDATION 1 – D'ici trois mois, la police de Surrey devrait améliorer sa capacité à répondre suffisamment rapidement aux appels d'urgence.

• Suite aux inquiétudes du HMICFRS concernant la rapidité de réponse aux appels d'urgence, la police de Surrey a mis en œuvre plusieurs changements importants. Ces ajustements ont commencé à produire des résultats positifs. Les données d'appels montrent une amélioration d'un mois à l'autre : 79.3 % en octobre, 88.4 % en novembre et 92.1 % en décembre. Cependant, le HMICFRS a noté un décalage technique entre les données d'appel de BT et celles de la police de Surrey et d'autres forces régionales. Ce sont les données d'appel BT par rapport auxquelles les performances de Surrey seront évaluées. Pour novembre, les données de BT ont enregistré un taux de conformité de 86.1 %, légèrement inférieur au taux déclaré par Surrey de 88.4 %. Cependant, cela a positionné Surrey au 24e rang du classement national et au premier rang du MSG, marquant une hausse significative par rapport à 73.4 % et à la 37e place au niveau national en avril 2023. Depuis lors, de nouvelles améliorations des performances ont été enregistrées.
• La force a introduit une série de mesures pour donner suite à cette recommandation, y compris un surintendant supplémentaire supervisant le premier contact public et le travail autour de Right Care Right Person (RCRP). Ils rapportent directement au responsable du contact et du déploiement. En outre, le nouveau système de téléphonie – Joint Contact and Unified Telephony (JCUT) – a été introduit le 3 octobre 2023, permettant une réponse vocale interactive (IVR) améliorée, dirigeant les appelants vers les bons services et introduisant également des rappels et de meilleurs rapports sur la productivité. La force continue de travailler avec les fournisseurs pour maximiser les opportunités offertes par le système, en améliorant le service que le public reçoit et en augmentant la capacité de traitement des appels.
• En octobre, la police de Surrey a introduit un nouveau système de planification appelé Calabrio, qui s'intègre à JCUT pour améliorer la prévision de la demande d'appels et garantir que les niveaux d'effectifs sont correctement adaptés à cette demande. Cette initiative en est encore à sa phase initiale et le système n’a pas encore accumulé un ensemble complet de données. Des efforts sont en cours pour enrichir les données du système semaine après semaine, visant à affiner la gestion de la demande. À mesure que le système s’enrichira en données au fil du temps, il contribuera à établir un profil plus précis de la demande de contact public pour la police de Surrey. De plus, l'intégration de Vodafone Storm facilitera l'envoi d'e-mails directement aux agents de contact, offrant ainsi davantage d'informations sur les modèles de demande et l'efficacité de la prestation de services.
• Un «Resolution Pod» a été mis en service dans le Contact Center (CTC) le 24 octobre 2023, afin de garantir un traitement plus efficace des appels. Le module de résolution vise à travailler plus intelligemment pour réduire le nombre de contrôles nécessaires au départ, permettant des temps d'appel plus courts et permettant ainsi aux opérateurs de répondre davantage. Par exemple, pour les déploiements de priorité inférieure, le travail administratif peut être envoyé au module de résolution pour progression. Le nombre d’opérateurs travaillant dans le module de résolution varie en fonction de la demande.
• À partir du 1er novembre 2023, les Force Incident Managers (FIM) ont repris la gestion hiérarchique des superviseurs CTC, permettant une gestion plus efficace de la demande et un leadership visible. Une réunion de préhension quotidienne présidée par la FIM avec les superviseurs du CTC et de l'unité de gestion des événements (OMU)/équipe d'examen des incidents (IRT) a également été introduite. Cela fournit un aperçu des performances au cours des dernières 24 heures et permet d'identifier les points de pincement de la demande au cours des 24 heures à venir afin de mieux gérer la productivité pendant ces périodes clés.
  
  

RECOMMANDATION 2 – D'ici trois mois, la police de Surrey devrait réduire le nombre d'appels non urgents que l'appelant abandonne parce qu'on ne lui répond pas.

• Les réformes mises en œuvre au Centre de Contact et de Formation (CTC) ont abouti à une réduction significative du taux d'abandon d'appel, passant de 33.3% en octobre à 20.6% en novembre, puis à 17.3% en décembre. De plus, le taux de réussite des efforts de rappel en décembre a atteint 99.2 %, ce qui a effectivement réduit encore davantage le taux d'abandon, de 17.3 % à 14.3 %.
• Conformément à la recommandation 1, la mise en œuvre d'un système téléphonique amélioré a considérablement amélioré l'efficacité des rappels et facilité la redirection des appels directement vers le service approprié. Cela garantit que les appels contournent le centre de contact et de formation (CTC), permettant ainsi aux opérateurs de gérer un plus grand volume d'appels entrants et d'augmenter leur productivité. En conjonction avec le nouveau système de planification Calabrio, cette configuration devrait conduire à une meilleure gestion de la demande. À mesure que Calabrio accumule davantage de données au fil du temps, cela permettra une dotation en personnel plus précise, garantissant ainsi qu'un personnel suffisant soit disponible pour faire face aux volumes d'appels aux bons moments.
• Dès le début du mois de février, des réunions de performance mensuelles seront organisées par les Performance Managers avec les FIM et les Superviseurs, pour leur permettre de gérer leurs équipes en utilisant les données désormais disponibles auprès de JCUT. 
• Le module de résolution a été introduit dans le but de réduire le temps que les preneurs d'appels 101 passent au téléphone. En résolvant les problèmes plus efficacement, cette initiative vise à rendre les préposés aux appels disponibles pour des appels supplémentaires, ce qui devrait contribuer à une réduction du taux d'abandon d'appel.
• Dans le cadre de la gestion des effectifs, essentielle à la performance, la force a examiné les cas de maladie du CTC pour s'assurer qu'ils sont gérés aussi efficacement que possible. Un groupe bihebdomadaire de gestion des maladies, animé par les inspecteurs en chef avec les RH, a été mis en place et alimentera une réunion de capacité mensuelle avec le responsable de contact et de déploiement. Cela garantira la concentration et la compréhension des questions clés au sein du CTC afin que des mesures appropriées puissent être mises en place pour gérer les personnes et le nombre d'employés.
• La police de Surrey collabore avec le responsable des communications pour le programme de contact public numérique du NPCC. Il s’agit d’explorer de nouvelles options numériques, de comprendre ce que font les forces performantes et d’établir un contact avec ces forces.
  
  

RECOMMANDATION 3 – D'ici six mois, la police de Surrey devrait s'assurer que les appels répétés sont systématiquement identifiés par les gestionnaires d'appels.

• Le 22 février 2023, la police de Surrey est passée à un nouveau système de commande et de contrôle nommé SMARTStorm, remplaçant le système précédent, ICAD. Cette mise à niveau a introduit plusieurs améliorations, notamment la possibilité d'identifier les appelants répétés en recherchant leur nom, leur adresse, leur emplacement et leur numéro de téléphone.
• Cependant, les opérateurs doivent actuellement effectuer des recherches supplémentaires pour bien comprendre les détails concernant les appelants et les vulnérabilités qu'ils pourraient présenter. Pour obtenir des informations sur les incidents répétés, les opérateurs doivent accéder soit à SMARTStorm, soit à un autre système, Niche. Pour améliorer la précision des audits et identifier les non-conformités, la force a proposé l'ajout d'une fonctionnalité dans SMARTStorm. Cette fonctionnalité indiquerait quand un opérateur a accédé à l’historique d’un appelant, facilitant ainsi les interventions d’apprentissage et de formation ciblées. La mise en œuvre de cette fonction de suivi est prévue d'ici la fin février et devrait être intégrée au cadre de suivi des performances.
• En décembre 2023, la police de Surrey avait modifié l'ensemble des questions de contact pour garantir que les opérateurs identifient efficacement les appels répétés et effectuent une diligence raisonnable approfondie. L'équipe de contrôle qualité (QCT) surveille ce processus au moyen de contrôles aléatoires pour garantir le respect des nouvelles normes, les personnes non conformes étant tenues pour responsables. Cet accent mis sur l'identification et la gestion des appels répétés est également souligné dans les sessions de formation. De plus, une fois le RCRP (Repeat Caller Reduction Program) lancé, ces étapes de vérification deviendront une partie standard de la procédure.
  
  

RECOMMANDATION 4 – Dans un délai de six mois, la police de Surrey devrait répondre aux appels de service conformément à ses propres horaires de présence publiés.

• La police de Surrey a entrepris un examen approfondi de son système de notation et de ses délais de réponse, dans le but principal d'améliorer la qualité du service fourni au public. Cet examen a nécessité de vastes consultations avec des experts en la matière (PME) internes et externes, des dirigeants du Conseil national des chefs de police (NPCC), du Collège de police et des représentants des principales forces de police. Ces efforts ont abouti à l'établissement de nouveaux objectifs de temps de réponse pour la police de Surrey, qui ont été officiellement approuvés par le Conseil d'organisation des forces en janvier 2024. Actuellement, la police est en train de déterminer les dates exactes de mise en œuvre de ces nouveaux objectifs. Cette phase préparatoire est essentielle pour garantir que tous les ajustements nécessaires en matière de formation, de communication et techniques sont entièrement abordés et pleinement mis en place avant que les nouveaux objectifs de temps de réponse ne soient officiellement mis en œuvre.
• La livraison en décembre 2023 du Contact Performance Dashboard permet d’accéder « en direct » à des données d’appels non disponibles auparavant, une amélioration technologique significative. Cela met automatiquement en évidence les risques de performance pour le FIM, tels que le signalement de chaque délai de répartition, le déploiement proche puis en violation des objectifs, les chiffres déployables et les temps de déploiement moyens au cours de chaque équipe. Ces données permettent au FIM de gérer dynamiquement les décisions de déploiement pour atténuer les risques de performances parallèlement aux risques opérationnels. De plus, la mise en place de réunions de préhension quotidiennes (démarrées le 1er novembre 2023) permet une surveillance précoce de la demande afin de gérer plus efficacement les incidents et le déploiement.

RECOMMANDATION 5 – Dans un délai de six mois, la police de Surrey devrait s'assurer qu'il y a une supervision efficace des décisions de déploiement au sein de la salle de contrôle.

• JCUT identifie les preneurs d'appels gratuits pour améliorer les performances et libérer les superviseurs. La livraison du Contact Performance Dashboard en décembre a permis au Contact SMT de fixer de nouvelles normes de performance pour les FIM. Ceci est soutenu par l’augmentation en décembre d’un FIM supplémentaire pendant les périodes de pointe. Les attentes sont que le superviseur examinera chaque incident déclassé ou retenu, ainsi que chaque incident pour lequel le délai de réponse indiqué n'est pas respecté. Les normes de performance seront surveillées par le SMT lors des réunions de performance des contacts pour garantir que les normes sont respectées et maintenues.
  
  

3. Progrès dans les domaines à améliorer

DOMAINE D'AMÉLIORATION 1 – Les forces de l'ordre omettent trop souvent d'enregistrer les infractions sexuelles, en particulier les agressions sexuelles et les crimes de viol.

• Une formation sur l'ASB, le viol et l'enregistrement N100 a été dispensée aux 5 rotations du CTC et les TQ&A ont été révisées et modifiées pour faciliter l'enregistrement correct des crimes. Pour garantir la conformité, les audits internes sont désormais systématiques, le mois de décembre affichant un taux d'erreur de 12.9 % pour les crimes N100 actuels, une amélioration significative par rapport au taux d'erreur de 66.6 % des résultats des inspections PEEL. Celles-ci ont été modifiées et le personnel sensibilisé. L'Unité de soutien à la protection publique (PPSU) examine désormais tous les incidents de viol « nouvellement créés » (N100) pour garantir la conformité de l'intégrité des données criminelles (CDI) à la fois avec le processus N100 et l'identification des crimes potentiels manqués, les enseignements étant un retour d'information.
• Un produit CDI Power-Bi qui identifie les éléments suivants : les événements de viol et d'agression sexuelle grave (RASSO) sans « classification statistique », les événements RASSO avec plusieurs victimes et les événements RASSO avec plusieurs suspects, ont été développés. Un cadre de performance a été créé et convenu avec les commandants de division et le chef de la protection publique. La responsabilité du respect des exigences du CDI et de la résolution des problèmes incombera aux inspecteurs en chef des performances des divisions et à l'inspecteur en chef de l'équipe d'enquête sur les infractions sexuelles (SOIT).
• La force s'engage avec les 3 forces les plus performantes (selon les classements d'inspection HMICFRS) et les forces MSG. Il s'agit d'identifier les structures et les processus que ces forces ont mis en place afin d'atteindre des niveaux élevés de conformité au CDI.
  
  

DOMAINE D’AMÉLIORATION 2 – La force doit améliorer la façon dont elle enregistre les données sur l’égalité.

• Le responsable de la gestion de l'information dirige l'activité visant à améliorer la manière dont la force enregistre les données sur l'égalité. Les termes de référence de l'activité ont été complétés et permettront à la force de suivre l'achèvement des améliorations et de garantir leur pérennité. Pour une conformité immédiate, les niveaux d'enregistrement de l'appartenance ethnique dans tous les commandements sont en cours d'extraction pour examen en tant que domaine de performance permanent du Force Service Board (FSB). Le développement d'un produit de formation Niche Data Quality est en cours et son déploiement débutera en mars 2024 pour tous les utilisateurs de Niche. Un produit Power Bi sur la qualité des données a été demandé pour le développement.
  
  

DOMAINE D'AMÉLIORATION 3 – La force doit améliorer la façon dont elle enregistre les crimes lorsqu'un comportement antisocial est signalé.

• En décembre 2023, des séances d'information ont été organisées avec le personnel du CTC concernant les crimes susceptibles de faire l'objet d'un appel ASB et les types de crimes qui sont régulièrement manqués : Ordre public – Harcèlement, Ordre public – S4a, Loi sur la protection contre le harcèlement, dommages criminels et Communications malveillantes. Un audit complet est en cours fin janvier 2024 pour évaluer l’impact de la formation CTC. En plus de la formation CTC, les contributions de l'ASB seront couvertes lors de la prochaine série de journées de développement professionnel continu des équipes de police de quartier (NPT CPD) (de janvier à juillet 2024) et dans tous les cours initiaux pour les inspecteurs.
• Le TQ&A pour ASB a été mis à jour et le script mis à jour se charge automatiquement lorsqu'un CAD est ouvert comme l'un des 3x codes d'ouverture ASB. Il y a maintenant deux questions sur le modèle qui vérifient la bonne conduite et d'autres infractions à déclaration obligatoire. L'équipe d'audit de la Force a effectué un examen de 50 événements depuis que les modifications ont été apportées et a montré que l'ASB TQ&A a été utilisée 86 % du temps. Des enseignements et des commentaires ont été fournis et des audits de suivi seront menés pour améliorer et maintenir la conformité.
• La force s’est engagée auprès des forces qui pratiquent les meilleures pratiques, notamment dans le West Yorkshire. La police de Surrey étudie activement la mise en place d'un DPC en ligne auquel tout le personnel pourrait accéder pour poursuivre sa formation. Les responsables de la police du Surrey ont examiné dans son intégralité le programme de formation du West Yorkshire et ont accès aux produits clés. Cela remplacera notre offre de formation actuelle, autrefois adaptée à la police de Surrey et intégrée à de nouveaux modules d'apprentissage.
• Un comité bimensuel de performance de l'ASB a été créé en janvier pour améliorer l'enregistrement de l'ASB et les mesures prises. Le conseil d'administration regroupera la responsabilité et la surveillance de tous les départements impliqués dans l'ASB en un seul conseil d'administration chargé de stimuler la performance. Le conseil d’administration supervisera la résolution des problèmes identifiés lors des audits trimestriels et veillera à la conformité du personnel en mettant en évidence les bonnes performances et en contestant les mauvaises performances. Le conseil dirigera les activités visant à réduire la criminalité cachée dans les incidents de l'ASB et constituera un forum permettant aux participants de la division de partager les meilleures pratiques de l'ASB dans les arrondissements et les districts.
  
  

DOMAINE D'AMÉLIORATION 4 – La force devrait régulièrement informer le public sur la façon dont, grâce à l'analyse et au suivi, elle comprend et améliore la manière dont elle utilise la force et les pouvoirs d'interpellation et de fouille.

• La force continue d'organiser des réunions trimestrielles de stop & search et de recours à la force, d'enregistrer les procès-verbaux des réunions et d'établir une matrice pour le suivi des actions allouées. Afin d'informer le public, les procès-verbaux des réunions trimestrielles du panel de contrôle externe et du conseil de gouvernance interne sont téléchargés sur le site Web de la force, sous des vignettes interactives sur mesure qui peuvent être trouvées sous la vignette dédiée Stop & Search et Use of Force sur la première page. du site Web de la police de Surrey.
• La force a ajouté des données sur la disproportionnalité aux fichiers PDF d'une page sur les interpellations et les recherches et sur le recours à la force sur le site Web externe. Le produit de performance trimestriel qui présente des données détaillées sur une année glissante sous forme de tableaux, de graphiques et de récits écrits est également disponible sur le site Web de la force.
• La force envisage des moyens plus proactifs d'informer le public de ces données par le biais d'autres médias qui auront une plus grande portée. La prochaine phase de l'AFI est à l'étude sur la manière dont nous utilisons ces données pour améliorer notre utilisation des pouvoirs d'interpellation et de fouille et les publier au public.
  
  

DOMAINE D'AMÉLIORATION 5 – La force n'obtient pas systématiquement des résultats appropriés pour les victimes.

• En décembre 2023, les taux de facturation à Surrey sont passés à 6.3 %, en hausse par rapport à la moyenne annuelle de 5.5 % observée au cours des 12 mois précédents. Cette augmentation a été documentée en novembre sur le système IQuanta, qui a montré une hausse rapide par rapport au taux de 5.5% de l'année précédente, se rapprochant d'une tendance sur trois mois vers 8.3%. Plus précisément, le taux d'accusation pour les cas de viol s'est amélioré à 6.0 %, comme indiqué sur IQuanta, faisant passer le classement de Surrey de la 39e à la 28e place en seulement un mois. Cela indique une amélioration significative des procédures judiciaires à Surrey, notamment dans le traitement des affaires de viol.
• L'équipe de support Falcon est désormais en place et l'intention est que cette équipe audite les crimes divisionnaires, identifie et comprenne les thèmes et problèmes communs et les traite par des interventions sur mesure. Afin de fournir une évaluation de la qualité des enquêtes et des capacités des enquêteurs/superviseurs, un examen de la charge de travail des équipes contre la violence domestique (DAT) a débuté le 3 janvier 2023 et devrait prendre 6 semaines. Les résultats seront transmis au Falcon Investigation Standards Board.
• Ce conseil encouragera également des pratiques innovantes qui amélioreront les résultats pour les victimes. Un exemple en est un inspecteur en chef qui dirige actuellement la reconnaissance faciale pour la force et qui élabore un plan visant à accroître l'utilisation du logiciel de reconnaissance faciale PND pour les images de vidéosurveillance. L'utilisation de la reconnaissance faciale PND offre à la police de Surrey l'opportunité d'augmenter le nombre de suspects identifiés, ce qui entraîne des résultats plus positifs pour les victimes. En outre, l'examen des cas de vol à l'étalage a révélé que la principale raison pour laquelle une plainte a été déposée était le fait que la vidéosurveillance n'était pas fournie par l'entreprise. Une analyse plus approfondie est actuellement en cours pour identifier les magasins qui sont des victimes fréquentes et qui ont un faible taux de retour de vidéosurveillance. Des plans sur mesure pour surmonter leurs problèmes spécifiques seront ensuite élaborés.
• Pour améliorer l'utilisation des résolutions communautaires (CR), un responsable des CR et des résultats de la criminalité (CRCO) est désormais en poste et, en attendant, l'autorité d'un inspecteur en chef est requise pour tous les CR. Tous les CR sont examinés par le responsable CRCO pour garantir la conformité à la politique. Un examen sera mené en février 2024 pour évaluer les améliorations.
• Jusqu'en janvier, un plan d'amélioration de la qualité de la criminalité sera lancé pour se concentrer sur des domaines spécifiques de qualité de la criminalité. Cela inclut des domaines tels que le classement sans résultat, l'attribution à la mauvaise équipe et la garantie que le bon résultat est enregistré.
  
  

DOMAINE D'AMÉLIORATION 6 – Lorsqu'il est soupçonné qu'un adulte ayant besoin de soins et de soutien est victime de maltraitance ou de négligence, la force doit le protéger et mener une enquête approfondie pour traduire les auteurs en justice afin d'éviter d'autres préjudices.

• L'équipe pour adultes à risque (ART) est opérationnelle depuis le 1er octobre 2023 et il a désormais été convenu que le projet pilote ART serait prolongé jusqu'à fin mars 2024. Cela fournira l'occasion de rassembler davantage de preuves pour étayer et tester les preuves. de concept, en particulier en ce qui concerne les normes d'enquête concernant la protection des adultes.]
• En novembre 2023, l'ART a participé et assisté à la conférence sur la protection des adultes pendant la Semaine de la protection des adultes, qui a touché 470 membres des services d'urgence et des agences partenaires. Cet événement a constitué un excellent moyen de mettre en valeur le travail de l'ART et de promouvoir l'importance et les avantages des recherches ou du travail conjoints. L'ART a été activement soutenu par le président indépendant du conseil exécutif de Surrey Safeguarding Adults, le directeur des opérations de l'ASC, le chef de la sauvegarde et les chefs du service de soins intégrés.
• Depuis l'introduction de l'équipe ART, la force constate une amélioration des relations avec le personnel divisionnaire et les équipes centrales spécialisées. Cela démontre des améliorations dans les normes d'enquête et permet également d'identifier des thèmes concernant le manque de compréhension, qui seront progressés.
• Dans le système actuel, l'équipe d'examen des arrestations (ART) tient une réunion quotidienne du lundi au vendredi à 10 heures, connue sous le nom d'ART Triage Meeting. Au cours de cette réunion, l'équipe décide de la manière de procéder pour chaque enquête. Les options sont :

1. Reprendre l’intégralité de l’enquête et la confier à un agent de l’ART ;
2. Conserver l'enquête auprès du Département des enquêtes criminelles (CID) ou de l'Équipe de police de quartier (NPT), mais avec l'ART qui gère, soutient et intervient activement ;
3. Laissez l’enquête au CID ou au NPT, l’ART surveillant uniquement les progrès.
   
   Ce processus garantit que chaque cas est traité de la manière la plus appropriée, en tirant parti des capacités de surveillance de l'ART tout en impliquant d'autres départements si nécessaire. Le triage quotidien s'est avéré extrêmement efficace pour permettre l'ART et renforcer la confiance des décideurs. Cependant, depuis le 15 janvier 2024, l’ART teste un modèle affiné. Le triage quotidien a été remplacé par un triage plus léger le matin entre le sergent-détective ART (ou son représentant) et un membre du PPSU qui est chargé de rassembler les événements AAR précédents des 24 heures (ou du week-end). Le but du changement est d’améliorer l’efficacité et de tester une approche différente au cours de la période pilote. En outre, un flux de travail de niche pour l'ART est en cours de création, ce qui permettra au DS de répartir plus facilement le travail.
   
   

DOMAINE D'AMÉLIORATION 7 – La force doit faire davantage pour comprendre les besoins de bien-être de la main-d'œuvre et s'adapter en conséquence.

• La force a reconnu la nécessité de mettre l'accent sur le bien-être au niveau opérationnel, parallèlement à l'accent mis auparavant sur le traitement des symptômes, comme la santé au travail. La réponse en matière de bien-être comprendra une approche opérationnelle avec un surintendant principal responsable du bien-être opérationnel. Les premiers domaines à examiner sont la charge de travail, la supervision et le 121 avec la direction hiérarchique – afin de favoriser un équilibre travail-vie personnelle plus positif au sein des équipes.
• La force a travaillé à l’amélioration du bien-être avec le cadre Oscar Kilo Blue Light. Les informations issues de l'achèvement du Blue Light Framework alimenteront Oscar Kilo et pourront fournir un soutien dédié basé sur l'évaluation des informations soumises. Un plan est en cours d'élaboration sur la manière d'améliorer les domaines les plus faibles identifiés.
• Les résultats de l'enquête d'opinion interne auprès des employés sont attendus en février 2024. Après l'examen des résultats de l'enquête, une enquête approfondie sera élaborée pour fournir davantage d'informations sur ce dont la main-d'œuvre a besoin pour soutenir son bien-être et les offres que la force peut offrir.
• En novembre, la révision de toutes les offres de dépistage psychologique a commencé. L'examen permettra d'identifier les lacunes et de garantir que la force offre la qualité plutôt que la quantité et le meilleur rapport qualité-prix. En outre, les plans visant à améliorer le bien-être comprennent la création d'un journal des problèmes et des actions pour montrer que la force écoute puis répond aux préoccupations du personnel.
  
  

DOMAINE D'AMÉLIORATION 8 – La police doit faire davantage pour inspirer confiance au sein de la main-d'œuvre en matière de signalement de discrimination, d'intimidation et de comportement raciste.

• Le directeur des services aux personnes dirige l'activité visant à inspirer confiance au sein du personnel en matière de signalement de discrimination, d'intimidation et de comportement raciste. Les résultats de l'enquête d'opinion interne auprès des employés sont attendus pour février 2024 et permettront de mieux comprendre l'impact de cette situation et d'identifier les points chauds, les zones ou les groupes de personnes. Les informations tirées de l'enquête interne auprès du personnel, ainsi que les détails de l'enquête sur la main-d'œuvre du HMICFRS, seront complétés par des groupes de discussion qualitatifs.
• Un examen est en cours de tous les moyens par lesquels le personnel peut signaler une discrimination, afin de déterminer s'il existe d'autres moyens de recueillir les signalements ou si une pression en faveur de la publication est nécessaire. Parallèlement, les flux de données et les informations collectées par les réseaux de soutien au personnel seront examinés, pour obtenir un aperçu central de ce qui est partagé par notre personnel. L'examen de la manière dont la discrimination est signalée mettra en évidence les lacunes éventuelles et permettra à la force de déterminer quels sont les obstacles auxquels se heurtent les personnes qui se manifestent. Un plan de communication peut être nécessaire pour renforcer les itinéraires déjà en place. 
• Un cours de compétences opérationnelles destiné aux dirigeants de première ligne est en cours de conception. Cela comprendra une contribution sur les conversations difficiles et un PowerPoint commenté à utiliser lors des briefings et du DPC, soulignant la responsabilité personnelle de signaler et l'importance de contester et de signaler une conduite inappropriée.
  
  

DOMAINE D'AMÉLIORATION 9 – La force doit mieux comprendre pourquoi les officiers et le personnel, et en particulier les nouvelles recrues, souhaitent quitter la force.

• Depuis PEEL, la force a apporté des changements, notamment un point de contact unique pour tous les élèves-officiers. En outre, il existe désormais un inspecteur dédié pour rencontrer tout le personnel signalant des difficultés liées à une éventuelle démission, afin de proposer un soutien précoce personnalisé. Ces informations sont intégrées au Conseil des capacités, des capacités et des performances (CCPB) pour une orientation stratégique. 
• Une réflexion est en cours pour réduire la quantité de travail nécessaire aux parcours académiques suite au retour d'expérience de ces enjeux. Les travaux ont commencé pour développer la nouvelle voie d'entrée, le Programme d'entrée des agents de police (PCEP), qui sera introduit en mai 2024. Le personnel souhaitant passer à un nouveau programme est surveillé et enregistré par l'équipe d'évaluation et de vérification.
• Le moment du webinaire de pré-adhésion est étudié pour qu'il se déroule avant l'offre de contrats afin de garantir que les candidats sont pleinement conscients de ce que l'on attend du poste avant d'accepter. Cela permettra aux candidats de réfléchir à ce qui est présenté sur l'aspect et les attentes du poste avant d'accepter une offre.
• Des conversations sur le séjour sont en place et accessibles à tous les officiers et membres du personnel qui envisagent de quitter la force. D'autres communications visant à inciter le personnel à demander un séjour de conservation ont été publiées. Tous les policiers et personnels qui quittent les forces de l'ordre reçoivent un questionnaire de sortie, avec un taux de retour de 60% pour les policiers et de 54% pour le personnel. La principale raison invoquée pour le départ des policiers est l'équilibre travail-vie personnelle et la raison secondaire est la charge de travail. Pour le personnel de police, les raisons enregistrées sont liées à l'évolution de carrière et à de meilleures conditions financières. Cela améliore la compréhension des raisons pour lesquelles le personnel part et fournit des domaines sur lesquels se concentrer. Une réflexion est actuellement en cours pour une mise à jour de l'état de la force sur le bien-être informé par ces domaines. Cela serait ensuite utilisé pour piloter la réponse opérationnelle « en amont ».
  
  

DOMAINE D'AMÉLIORATION 10 – La force devrait s'assurer que ses données sur le rendement reflètent fidèlement la demande imposée à son effectif.

• L'investissement de la Force dans une équipe d'analyse stratégique a fait progresser nos progrès par rapport à cette AFI depuis l'inspection. La livraison des premiers produits par l'équipe témoigne d'une meilleure compréhension de la demande et du travail, soutenue par une gouvernance qui garantira que les produits continueront à être livrés et à évoluer.
• Le chef de l'équipe de Business Intelligence et le responsable de l'équipe de Strategic Insights ont été nommés en décembre 2023. Le recrutement plus large de l'équipe de Business Intelligence est désormais en cours et augmentera encore la capacité des rôles de développeur et d'analyste pour soutenir la force de Strategic Insights.
• La capacité de l'équipe Strategic Insights augmente et l'objectif principal du mois de décembre était le contact. Cela a conduit à la livraison du tableau de bord de contact qui capture des données en direct auparavant indisponibles et permet de piloter la planification de la demande par les données. La phase suivante consiste à fournir des tableaux de bord fusionnant les données RH avec les données de niche. Cela permettra d’identifier pour la première fois avec précision les problèmes de performance au niveau de la rotation. Cela devrait être l’un des facteurs clés de l’amélioration des performances à partir de la base.
• Les premiers travaux de l'équipe d'analyse stratégique comprennent l'introduction d'un plan d'amélioration de la qualité de la criminalité en janvier. Ceci est fixé dans un délai de 3 mois pour améliorer considérablement la précision des données de performance comme première étape vers une cartographie efficace de la demande.
  
  

DOMAINE D'AMÉLIORATION 11 – La force doit s'assurer qu'elle gère efficacement la demande et qu'elle peut démontrer qu'elle dispose des ressources, des processus ou des plans appropriés pour répondre à la demande dans l'ensemble de la force.

• Afin de mettre en œuvre notre plan qui a été élaboré par l'équipe du chef de la police suite à la nomination de notre nouveau chef de la police, un examen complet du modèle opérationnel de la force a été commandé. Cela s'appuiera sur les travaux du Plan d'amélioration de la qualité de la criminalité pour fournir des données précises sur le rendement afin d'étayer les décisions concernant les ressources, les processus ou les plans visant à répondre à la demande. Les premiers résultats de notre précision améliorée sur les données ont inclus le réalignement des crimes à haut risque des équipes de première ligne vers les équipes d'enquête PIP2. Il est prévu que d'ici avril 2024, l'amélioration de la précision reflétera mieux la demande au sein des équipes appropriées en tant qu'élément constitutif de notre nouveau modèle opérationnel.
  
  

Lisa Townsend
Police et commissaire au crime de Surrey