La gestion efficace des plaintes par la police de Surrey est essentielle à l'amélioration des services de police à Surrey. Votre commissaire croit fermement au maintien de normes élevées de maintien de l'ordre dans tout le comté.
Veuillez voir ci-dessous comment le commissaire supervise la gestion des plaintes par la police de Surrey. Pour faciliter la compréhension, nous avons repris les titres directement du Ordonnance sur les informations spécifiées (modification) 2021.
Comment la Gendarmerie mesure la satisfaction des plaignants
La force a créé un produit de performance sur mesure (Power-Bi) qui capture les données sur les plaintes et les fautes. Ces données sont régulièrement examinées par la Gendarmerie, garantissant que la performance reste une priorité élevée. Ces données sont également mises à la disposition du commissaire qui se réunit tous les trimestres avec le chef du département des services professionnels (PSD), veillant à ce que la gestion des plaintes de manière opportune et proportionnée soit maintenue. De plus, pour examiner et recevoir des mises à jour sur les performances, notre responsable des plaintes rencontre personnellement PSD sur une base mensuelle.
PSD se concentre fortement sur la satisfaction des plaintes en s'assurant que tout contact initial avec un plaignant est à la fois opportun et proportionné. Données trimestrielles du FIPOL indique que la police de Surrey réussit très bien dans ce domaine. C'est à la fois meilleur que les forces les plus similaires (MSF) et les forces nationales en ce qui concerne le contact initial et l'enregistrement des plaintes.
Mises à jour sur l'état d'avancement de la mise en œuvre des recommandations pertinentes formulées par le FIPOL et/ou le HMICFRS concernant le traitement des plaintes, ou lorsque les recommandations n'ont pas été acceptées, une explication de la raison
Recommandations du FIPOL
Les officiers en chef et les corps policiers locaux sont tenus de publier les recommandations qui leur sont faites et leur réponse sur leurs sites Web d'une manière claire et facile à trouver pour les membres du public. Il y a actuellement one IOPC learning recommendation for Surrey Police. Vous pouvez lire notre réponse ici.
Recommandations HMICFRS
L'Inspection de Sa Majesté de la gendarmerie et des services d'incendie et de sauvetage (HMICFRS) surveille régulièrement les progrès par rapport aux recommandations qu'ils font aux forces de police dans leurs rapports d'inspection. Le graphique ci-dessous montre les progrès réalisés par les forces de police par rapport aux recommandations qui leur ont été faites dans le Évaluations PEEL intégrées 2018/19 ainsi que le Évaluations PEEL 2021/22. Les recommandations qui ont été reformulées dans des rapports d'inspection plus récents sont indiquées comme étant remplacées. HMICFRS ajoutera plus de données au tableau dans les futures mises à jour.
See toutes les mises à jour de Surrey par rapport aux recommandations du HMICFRS.
Super-plaintes
Une super-plainte est une plainte déposée par un organisme désigné selon laquelle «une caractéristique ou une combinaison de caractéristiques des services de police en Angleterre et au Pays de Galles par un ou plusieurs corps de police nuit ou semble nuire de manière significative aux intérêts du public. .” (Section 29A, loi de 2002 sur la réforme de la police).
Voir la réponses aux super-plaintes de la police de Surrey et du commissaire.
Résumé de tout mécanisme mis en place pour identifier et agir sur des thèmes ou des tendances dans les plaintes
Des réunions mensuelles existent entre notre responsable des réclamations et PSD. Notre bureau dispose également d'un responsable de l'examen des plaintes qui enregistre les enseignements tirés des examens statutaires demandés en vertu de l'annexe 3 de la loi de 2002 sur la réforme de la police et les partage avec PSD. De plus, notre agent de contact et de correspondance enregistre tous les contacts des résidents et capture des données pour fournir un aperçu statistique des thèmes communs et des tendances émergentes afin que ceux-ci puissent être partagés avec la Gendarmerie en temps opportun.
Le chef des plaintes assiste également au comité d'apprentissage organisationnel de la force, ainsi qu'à de nombreuses autres réunions à l'échelle de la force afin que l'apprentissage plus large et d'autres questions puissent être soulevées. Notre bureau travaille également avec la force pour assurer un apprentissage plus large de la force par le biais de communications à l'échelle de la force, de journées de formation et d'événements de DPC. Le commissaire est régulièrement informé directement de toutes ces questions.
Résumé des systèmes en place pour surveiller et améliorer les performances en matière de rapidité de traitement des plaintes
Des réunions mensuelles entre notre responsable des plaintes, le responsable de l'examen des plaintes, l'agent de contact et de correspondance et le chef du PSD ont lieu pour discuter des performances, des tendances et de la rapidité. Des réunions trimestrielles officielles avec PSD permettent au commissaire de recevoir des mises à jour sur la rapidité ainsi que sur d'autres domaines liés au traitement des plaintes. Notre responsable des plaintes surveillera également spécifiquement les cas dont l'enquête prend plus de 12 mois et fera part à PSD de toute préoccupation concernant la rapidité, etc.
The number of written communications issued by the force under regulation 13 of the Police (Complaints and Misconduct) Regulations 2020 where an investigation has not been completed within a “relevant period”
Annual data on the number of investigations carried out and the time taken to complete them can be viewed on our dedicated Hub de données.
The Hub also contains details of notices under under regulation 13 of the Police (Complaints and Misconduct) Regulations 2020.
Mécanismes d'assurance qualité en place pour surveiller et améliorer la qualité de ses réponses aux plaintes
Many meetings exist to monitor the timeliness, quality and overall complaint performance by the force. The Office of the Commissioner log all contact with our office from members of the public, ensuring that any complaints about the force or its staff are passed to PSD in a timely manner.
The Head of Complaints now has access to the complaints database used by PSD and undertakes regular dip check reviews of those cases that have been investigated and closed by the force. By doing so, the Commissioner will be able to monitor responses and outcomes.
Détails des arrangements administratifs que le commissaire a mis en place pour tenir le chef de la police responsable du traitement des plaintes, par exemple la fréquence des réunions et un résumé des discussions
Public Performance and Accountability meetings are held with the Chief Constable of Surrey Police three times a year. These meetings are complemented by Resource and Efficiency meetings that are held in private between the Commissioner and Surrey Police. It has been agreed that a dedicated complaints update will be considered at least once every six months as part of this meeting cycle.
Veuillez consulter notre rubrique sur Performance et responsabilité pour plus d'information.
Délai d'examen des plaintes, par exemple le temps moyen nécessaire pour terminer les examens
En tant qu'organisme de police local (LPB), le Bureau du commissaire a recruté un responsable de l'examen des plaintes parfaitement formé et qualifié dont la seule responsabilité est de mener des examens statutaires enregistrés en vertu de l'annexe 3 de la loi de 2002 sur la réforme de la police. Le responsable de l'examen examine si le traitement de la plainte par PSD était raisonnable et proportionné.
The Complaints Review Manager is impartial to PSD and is recruited solely by the Commissioner for the purposes of independent reviews.
- Voir le plus récent Summary Table of Timeliness Reports (Avril 2024)
- Données sur le number of reviews carried out by our Complaints Review Manager is available here, including the average length taken to complete a review, and comparison to our most similar forces (MSF) and national average.
Mécanismes d'assurance qualité que le commissaire a mis en place pour garantir que les décisions d'examen sont judicieuses et conformes aux exigences de la législation relative à la plainte et aux directives statutaires du FIPOL
Toutes les décisions de révision statutaire sont officiellement consignées par notre bureau. De plus, en plus de la plainte elle-même, les résultats des examens effectués par le responsable de l'examen des plaintes sont également envoyés au directeur général et au responsable des plaintes pour prise de conscience et examen. Nous fournissons également au FIPOL des données sur ces examens.
Comment le commissaire évalue la satisfaction des plaignants quant à la manière dont ils ont traité les plaintes
Il n'y a pas de mesure directe de la satisfaction des plaignants. Cependant, il existe plusieurs mesures indirectes en termes de informations rassemblées et publiées sur les performances par le FIPOL sur leur site Web pour Surrey.
Le commissaire surveille également ces domaines clés :
- La proportion d'insatisfaction traitée en dehors du processus de plainte formel (hors annexe 3) et qui permet une action rapide pour résoudre les problèmes soulevés par le public et ceux qui aboutissent ensuite à un processus de plainte formel
- La rapidité du contact avec le plaignant pour traiter la plainte
- La quantité de plaintes qui, lorsqu'elles font l'objet d'une enquête dans le cadre du processus officiel de plainte (dans le cadre de l'annexe 3), dépassent une période d'enquête de 12 mois
- La proportion de plaintes pour lesquelles les plaignants demandent une révision. Cela montre que, pour quelque raison que ce soit, le plaignant n'est pas satisfait du résultat du processus formel
L'autre considération clé est la nature des plaintes et l'apprentissage organisationnel qui en résultent et qui, s'ils sont traités efficacement, devraient soutenir la satisfaction du public à l'égard de la prestation de services à l'avenir.
Pour les commissaires qui fonctionnent comme un domaine de « modèle 2 » ou de « modèle 3 » : la rapidité du traitement initial des plaintes entrepris par le commissaire, les détails des mécanismes d'assurance qualité pour les décisions prises au stade initial du traitement des plaintes et [modèle 3 uniquement] la qualité des communications avec les plaignants
Tous les corps policiers locaux ont certaines obligations en ce qui concerne le traitement des plaintes. Ils peuvent également choisir d'assumer la responsabilité de certaines fonctions supplémentaires qui incomberaient autrement au directeur général :
- Modèle 1 (obligatoire) : tous les corps de police locaux ont la responsabilité d'effectuer des examens lorsqu'ils sont l'organisme d'examen pertinent
- Modèle 2 (facultatif) : en plus des responsabilités du modèle 1, un corps de police local peut choisir d'assumer la responsabilité d'établir le premier contact avec les plaignants, de traiter les plaintes en dehors de l'annexe 3 de la loi de 2002 sur la réforme de la police et d'enregistrer les plaintes
- Modèle 3 (facultatif) : un corps de police local qui a adopté le modèle 2 peut en outre choisir d'assumer la responsabilité de tenir les plaignants et les personnes intéressées correctement informés de l'état d'avancement du traitement et de l'issue de leur plainte
Les corps policiers locaux ne deviennent pas l'autorité appropriée pour la plainte en vertu de l'un des modèles ci-dessus. Au contraire, dans le cas des modèles 2 et 3, ils exercent certaines des fonctions que le premier officier exercerait autrement en tant qu'autorité compétente. Dans le Surrey, votre commissaire gère le « modèle 1 » et est chargé d'effectuer des examens en vertu de l'annexe 3 de la loi de 2002 sur la réforme de la police.
Pour en savoir plus
En savoir plus sur notre processus de plainte ou voir données sur les plaintes concernant la police de Surrey ici.
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