Αυτοαξιολόγηση της απόδοσής μας στην εκτέλεση των λειτουργιών διαχείρισης παραπόνων μας

Η αποτελεσματική διαχείριση των καταγγελιών από την αστυνομία του Surrey είναι ζωτικής σημασίας για τη βελτίωση των υπηρεσιών αστυνόμευσης στο Surrey. Ο Επίτροπός σας πιστεύει ακράδαντα στη διατήρηση υψηλών προτύπων αστυνόμευσης σε ολόκληρη την κομητεία. 

Δείτε παρακάτω πώς ο Επίτροπος επιβλέπει τη διαχείριση των καταγγελιών από την αστυνομία του Surrey. Για να διευκολυνθεί η κατανόηση, πήραμε τις επικεφαλίδες απευθείας από το Καθορισμένες πληροφορίες (Τροποποίηση) Παραγγελία 2021.

Πώς η Δύναμη μετρά την ικανοποίηση του καταγγέλλοντος

Η δύναμη έχει δημιουργήσει ένα προϊόν απόδοσης κατά παραγγελία (Power-Bi) που καταγράφει δεδομένα παραπόνων και ανάρμοστης συμπεριφοράς. Αυτά τα δεδομένα ελέγχονται τακτικά από τη Δύναμη, διασφαλίζοντας ότι η απόδοση παραμένει υψηλή προτεραιότητα. Αυτά τα δεδομένα είναι επίσης διαθέσιμα στον Επίτροπο, ο οποίος συναντά σε τριμηνιαία βάση τον Προϊστάμενο του Τμήματος Επαγγελματικών Υπηρεσιών (PSD), διασφαλίζοντας ότι η διαχείριση των καταγγελιών διατηρείται έγκαιρα και αναλογικά. Επιπλέον, για τον έλεγχο και τη λήψη ενημερώσεων σχετικά με την απόδοση, ο Υπεύθυνος Παραπόνων συναντιέται προσωπικά με την PSD σε μηνιαία βάση.

Το PSD εστιάζεται σε μεγάλο βαθμό στην ικανοποίηση των παραπόνων διασφαλίζοντας ότι οποιαδήποτε αρχική επαφή με τον καταγγέλλοντα είναι έγκαιρη και ανάλογη.  Τριμηνιαία στοιχεία IOPC δείχνει ότι η αστυνομία του Surrey αποδίδει πολύ καλά σε αυτόν τον τομέα. Είναι καλύτερο από τις περισσότερες παρόμοιες δυνάμεις (MSF) και από τις Εθνικές Δυνάμεις όσον αφορά την αρχική επαφή και την καταγραφή καταγγελιών.

Ενημερώσεις προόδου σχετικά με την εφαρμογή των σχετικών συστάσεων που έγιναν από το IOPC και/ή το HMICFRS σε σχέση με τον χειρισμό παραπόνων ή όπου οι συστάσεις δεν έγιναν δεκτές εξηγώντας γιατί

Συστάσεις IOPC

Υπάρχει απαίτηση για τους Αρχηγούς και τους τοπικούς αστυνομικούς φορείς να δημοσιεύουν τις συστάσεις που τους γίνονται και τις απαντήσεις τους στους ιστότοπούς τους με τρόπο που να είναι σαφής και εύκολος να βρουν τα μέλη του κοινού. Υπάρχει αυτή τη στιγμή one IOPC learning recommendation for Surrey Police. Μπορείτε να διαβάστε την απάντησή μας εδώ.

Συστάσεις HMICFRS

Η Επιθεώρηση Αστυφυλάκων και Πυροσβεστικών Υπηρεσιών Διάσωσης και Πυροσβεστικής (HMICFRS) της Αυτού Μεγαλειότητας παρακολουθεί τακτικά την πρόοδο σε σχέση με τις συστάσεις που κάνουν στις αστυνομικές δυνάμεις στις εκθέσεις επιθεώρησής τους. Το γραφικό παρακάτω δείχνει την πρόοδο που έχουν κάνει οι αστυνομικές δυνάμεις ενάντια στις συστάσεις που τους έγιναν στο 2018/19 Ολοκληρωμένες Αξιολογήσεις PEEL και  Αξιολογήσεις PEEL 2021/22. Οι συστάσεις που έχουν επαναδιατυπωθεί σε πιο πρόσφατες εκθέσεις επιθεώρησης εμφανίζονται ως αντικατασταθείσες. Το HMICFRS θα προσθέτει περισσότερα δεδομένα στον πίνακα σε μελλοντικές ενημερώσεις.

Βλέπω όλες οι ενημερώσεις του Surrey σε σχέση με τις συστάσεις του HMICFRS.

Σούπερ-παράπονα

Μια υπερκαταγγελία είναι μια καταγγελία που υποβάλλεται από έναν καθορισμένο φορέα ότι «ένα χαρακτηριστικό ή συνδυασμός χαρακτηριστικών της αστυνόμευσης στην Αγγλία και την Ουαλία από μία ή περισσότερες αστυνομικές δυνάμεις βλάπτει, ή φαίνεται ότι βλάπτει σημαντικά τα συμφέροντα του κοινού .» (Τμήμα 29Α, Νόμος για τη Μεταρρύθμιση της Αστυνομίας 2002). 

Δείτε την πλήρη απαντήσεις σε υπερ-καταγγελίες τόσο από την αστυνομία του Surrey όσο και από τον Επίτροπο.

Σύνοψη τυχόν μηχανισμών που έχουν τεθεί σε εφαρμογή για τον εντοπισμό και την εφαρμογή θεμάτων ή τάσεων στις καταγγελίες

Υπάρχουν μηνιαίες συναντήσεις μεταξύ του Υπεύθυνου Παραπόνων μας και του PSD. Το γραφείο μας διαθέτει επίσης έναν Υπεύθυνο Επισκόπησης Παραπόνων που καταγράφει μαθαίνοντας από τις νόμιμες αναθεωρήσεις που ζητούνται βάσει του Παραρτήματος 3 του Νόμου για τη Μεταρρύθμιση της Αστυνομίας του 2002 και το μοιράζεται με την PSD. Επιπλέον, ο Υπεύθυνος Επικοινωνίας και Αλληλογραφίας καταγράφει όλες τις επαφές από κατοίκους και συλλαμβάνει δεδομένα για να παρέχει στατιστική εικόνα σχετικά με κοινά θέματα και τις αναδυόμενες τάσεις, ώστε να μπορούν να κοινοποιηθούν έγκαιρα με τη Δύναμη. 

Ο Επικεφαλής Παραπόνων παρευρίσκεται επίσης στο Συμβούλιο Οργανωτικής Μάθησης της Δύναμης, μαζί με πολλές άλλες συνεδριάσεις σε όλη τη δύναμη, προκειμένου να τεθούν ευρύτερα ζητήματα μάθησης και άλλα θέματα. Το γραφείο μας συνεργάζεται επίσης με τη δύναμη για να εξασφαλίσει ευρύτερη μάθηση δύναμης μέσω επικοινωνιών σε όλη τη δύναμη, ημερίδων εκπαίδευσης και εκδηλώσεων CPD. Ο Επίτροπος ενημερώνεται απευθείας για όλα αυτά τα θέματα σε τακτική βάση.

Σύνοψη των συστημάτων που υπάρχουν για την παρακολούθηση και τη βελτίωση της απόδοσης στην έγκαιρη διαχείριση των παραπόνων

Πραγματοποιούνται μηνιαίες συναντήσεις μεταξύ του Προϊσταμένου Παραπόνων, του Υπεύθυνου Επισκόπησης Παραπόνων, του Υπεύθυνου Επικοινωνίας και Αλληλογραφίας και του Επικεφαλής του PSD για να συζητηθούν οι επιδόσεις, οι τάσεις και η επικαιρότητα. Οι επίσημες τριμηνιαίες συναντήσεις με την PSD επιτρέπουν στον Επίτροπο να λαμβάνει ενημερώσεις σχετικά με την επικαιρότητα καθώς και άλλους τομείς σε σχέση με τον χειρισμό παραπόνων. Ο Υπεύθυνος Παραπόνων μας θα παρακολουθεί επίσης συγκεκριμένα εκείνες τις υποθέσεις που χρειάζονται περισσότερο από 12 μήνες για τη διερεύνηση και θα ενημερώσει την PSD τυχόν ανησυχίες σχετικά με την επικαιρότητα κ.λπ.

The number of written communications issued by the force under regulation 13 of the Police (Complaints and Misconduct) Regulations 2020 where an investigation has not been completed within a “relevant period”

Annual data on the number of investigations carried out and the time taken to complete them can be viewed on our dedicated Κέντρο δεδομένων.

The Hub also contains details of notices under under regulation 13 of the Police (Complaints and Misconduct) Regulations 2020.

Εφαρμόζονται μηχανισμοί διασφάλισης ποιότητας για την παρακολούθηση και τη βελτίωση της ποιότητας των απαντήσεών του σε καταγγελίες

Many meetings exist to monitor the timeliness, quality and overall complaint performance by the force.  The Office of the Commissioner log all contact with our office from members of the public, ensuring that any complaints about the force or its staff are passed to PSD in a timely manner. 

The Head of Complaints now has access to the complaints database used by PSD and undertakes regular dip check reviews of those cases that have been investigated and closed by the force.  By doing so, the Commissioner will be able to monitor responses and outcomes.

• Dip Checks Summary Table (Q4 2022/23 – Q4 2023/24)
  
  

Λεπτομέρειες των διοικητικών ρυθμίσεων που έχει θέσει σε εφαρμογή ο Επίτροπος για να ζητήσει από τον Αρχιφύλακα να λογοδοτήσει για τις καταγγελίες που χειρίζονται π.χ. συχνότητα συναντήσεων και περίληψη συζητήσεων

Public Performance and Accountability meetings are held with the Chief Constable of Surrey Police three times a year. These meetings are complemented by Resource and Efficiency meetings that are held in private between the Commissioner and Surrey Police. It has been agreed that a dedicated complaints update will be considered at least once every six months as part of this meeting cycle.

Δείτε την ενότητα μας για Απόδοση και Υπευθυνότητα Για περισσότερες πληροφορίες.

Επικαιρότητα των ελέγχων παραπόνων, π.χ. ο μέσος χρόνος που απαιτείται για την ολοκλήρωση των αναθεωρήσεων

Ως τοπικό όργανο αστυνόμευσης (LPB), το Γραφείο του Επιτρόπου έχει προσλάβει έναν πλήρως εκπαιδευμένο και κατάλληλα καταρτισμένο Διευθυντή Επισκόπησης Παραπόνων του οποίου η αποκλειστική ευθύνη είναι να διενεργεί νομοθετικές αναθεωρήσεις που καταγράφονται σύμφωνα με το Παράρτημα 3 του Νόμου για τη Μεταρρύθμιση της Αστυνομίας του 2002. Σε αυτή τη διαδικασία, οι καταγγελίες Ο Υπεύθυνος Επισκόπησης θεωρεί εάν ο χειρισμός της καταγγελίας από την PSD ήταν εύλογος και αναλογικός.  

The Complaints Review Manager is impartial to PSD and is recruited solely by the Commissioner for the purposes of independent reviews. 

• Δείτε τα πιο πρόσφατα Summary Table of Timeliness Reports (Απρίλιος 2024)
  
  
• Δεδομένα για το number of reviews carried out by our Complaints Review Manager is available here, including the average length taken to complete a review, and comparison to our most similar forces (MSF) and national average.
  
  

Μηχανισμούς διασφάλισης ποιότητας που έχει δημιουργήσει ο Επίτροπος για να διασφαλίσει ότι οι αποφάσεις επανεξέτασης είναι ορθές και σύμφωνες με τις απαιτήσεις της νομοθεσίας της καταγγελίας και της καταστατικής καθοδήγησης της IOPC

Όλες οι νόμιμες αποφάσεις αναθεώρησης καταγράφονται επίσημα από το γραφείο μας. Επιπλέον, εκτός από το ίδιο το παράπονο, τα αποτελέσματα των ελέγχων από τον Διευθυντή Επισκόπησης Παραπόνων αποστέλλονται επίσης στον Διευθύνοντα Σύμβουλο και στον Προϊστάμενο Παραπόνων για ενημέρωση και εξέταση. Παρέχουμε επίσης στο IOPC δεδομένα σχετικά με τέτοιες αξιολογήσεις.

Πώς αξιολογεί ο Επίτροπος την ικανοποίηση των καταγγελλόντων από τον τρόπο με τον οποίο χειρίστηκαν τις καταγγελίες

Δεν υπάρχει άμεσο μέτρο ικανοποίησης του καταγγέλλοντος. Ωστόσο, υπάρχουν αρκετά έμμεσα μέτρα όσον αφορά την πληροφορίες που συγκεντρώθηκαν και δημοσιεύτηκαν σχετικά με τις επιδόσεις από το IOPC στον ιστότοπό τους για το Surrey.

 Ο Επίτροπος παρακολουθεί επίσης αυτούς τους βασικούς τομείς:

1. Το ποσοστό της δυσαρέσκειας που αντιμετωπίζεται εκτός της διαδικασίας επίσημων καταγγελιών (εκτός του προγράμματος 3) και το οποίο επιτρέπει την άμεση δράση για την επίλυση ζητημάτων που εγείρονται από το κοινό και εκείνων που στη συνέχεια καταλήγουν σε επίσημη διαδικασία καταγγελιών
2. Η έγκαιρη επικοινωνία με τον καταγγέλλοντα για την αντιμετώπιση της καταγγελίας
3. Ο αριθμός των καταγγελιών που, όταν διερευνώνται στο πλαίσιο της επίσημης διαδικασίας καταγγελιών (εντός του προγράμματος 3), υπερβαίνει τη χρονική περίοδο έρευνας των 12 μηνών
4. Το ποσοστό των καταγγελιών όπου οι καταγγέλλοντες υποβάλλουν αίτηση για επανεξέταση. Αυτό δείχνει ότι, για οποιονδήποτε λόγο, ο καταγγέλλων δεν είναι ευχαριστημένος με το αποτέλεσμα της επίσημης διαδικασίας

Το άλλο βασικό στοιχείο είναι η φύση των παραπόνων και της οργανωτικής μάθησης που προκύπτουν, τα οποία εάν αντιμετωπιστούν αποτελεσματικά, θα πρέπει να υποστηρίξουν την ικανοποίηση του κοινού από την παροχή υπηρεσιών στο μέλλον.

Για Επιτρόπους που λειτουργούν ως περιοχή «Μοντέλο 2» ή «Μοντέλο 3»: η επικαιρότητα του αρχικού χειρισμού παραπόνων που αναλαμβάνει ο Επίτροπος, λεπτομέρειες των μηχανισμών διασφάλισης ποιότητας για αποφάσεις που λαμβάνονται στο αρχικό στάδιο διεκπεραίωσης παραπόνων και [μόνο για το μοντέλο 3] η ποιότητα επικοινωνίας με τους καταγγέλλοντες

Όλοι οι τοπικοί αστυνομικοί φορείς έχουν ορισμένα καθήκοντα σε σχέση με τον χειρισμό των καταγγελιών. Μπορούν επίσης να επιλέξουν να αναλάβουν την ευθύνη για ορισμένες πρόσθετες λειτουργίες που διαφορετικά θα ήταν με τον επικεφαλής:

• Μοντέλο 1 (υποχρεωτικό): όλοι οι τοπικοί αστυνομικοί φορείς έχουν την ευθύνη για τη διενέργεια ελέγχων όπου είναι το αρμόδιο όργανο ελέγχου
• Μοντέλο 2 (προαιρετικό): εκτός από τις ευθύνες του μοντέλου 1, ένας τοπικός αστυνομικός φορέας μπορεί να επιλέξει να αναλάβει την ευθύνη για την αρχική επαφή με τους καταγγέλλοντες, τη διαχείριση καταγγελιών εκτός του Παραρτήματος 3 του νόμου για τη μεταρρύθμιση της αστυνομίας του 2002 και την καταγραφή καταγγελιών
• Μοντέλο 3 (προαιρετικό): ένας τοπικός φορέας αστυνόμευσης που έχει υιοθετήσει το μοντέλο 2 μπορεί επιπλέον να επιλέξει να αναλάβει την ευθύνη για την ορθή ενημέρωση των καταγγελλόντων και των ενδιαφερομένων σχετικά με την πρόοδο του χειρισμού και την έκβαση της καταγγελίας τους

Τα τοπικά αστυνομικά όργανα δεν γίνονται η κατάλληλη αρχή για την καταγγελία σε κανένα από τα παραπάνω μοντέλα. Αντίθετα, στην περίπτωση των υποδειγμάτων 2 και 3, εκτελούν ορισμένες από τις λειτουργίες που διαφορετικά θα εκτελούσε ο επικεφαλής αξιωματικός ως η κατάλληλη αρχή. Στο Surrey, ο Επίτροπός σας λειτουργεί το «Μοντέλο 1» και είναι υπεύθυνος για τη διενέργεια ελέγχων σύμφωνα με το Παράρτημα 3 του Νόμου για τη Μεταρρύθμιση της Αστυνομίας του 2002.

Περαιτέρω πληροφορίες

Μάθετε περισσότερα σχετικά με διαδικασία παραπόνων μας ή να δείτε στοιχεία καταγγελιών για την αστυνομία του Surrey εδώ.

Επικοινωνήστε χρησιμοποιώντας το δικό μας Επικοινωνήστε μαζί μας .