Πολιτική απαράδεκτων και παράλογων παραπόνων

1. Εισαγωγή

1. Ο Επίτροπος Αστυνομίας και Εγκλήματος για το Surrey (ο Επίτροπος) δεσμεύεται να χειρίζεται τις καταγγελίες δίκαια, διεξοδικά, αμερόληπτα και έγκαιρα. Γενικά, τα παράπονα μπορούν να επιλυθούν ικανοποιητικά σύμφωνα με καθιερωμένες πολιτικές και διαδικασίες. Το προσωπικό του Γραφείου της Αστυνομίας και του Επιτρόπου για το Έγκλημα (OPCC) δεσμεύεται να ανταποκρίνεται με υπομονή και κατανόηση στις ανάγκες όλων των καταγγελλόντων και να επιδιώκει την επίλυση των καταγγελιών τους. Αυτό περιλαμβάνει, κατά περίπτωση, την εξέταση οποιασδήποτε αναπηρίας ή άλλου προστατευόμενου χαρακτηριστικού βάσει της νομοθεσίας περί ισότητας που μπορεί να δυσχεράνει τη διαδικασία για κάθε συγκεκριμένο καταγγέλλοντα. Το OPCC αναγνωρίζει ότι οι άνθρωποι μπορεί να είναι δυσαρεστημένοι με το αποτέλεσμα μιας καταγγελίας και μπορεί να εκφράσουν αυτή τη δυσαρέσκεια και ότι οι άνθρωποι μπορεί να ενεργούν εκτός χαρακτήρα σε περιόδους άγχους ή αγωνίας. Το απλό γεγονός ενός ατόμου που είναι δυσαρεστημένο ή ενεργεί εκτός χαρακτήρα δεν θα πρέπει από μόνο του να οδηγεί στο να χαρακτηριστεί η επαφή του ως απαράδεκτη, παράλογη ή αδικαιολόγητα επίμονη.
   
   
2. Ωστόσο, υπάρχουν φορές που η επαφή ενός ατόμου με το OPCC είναι ή γίνεται τέτοια που δικαιολογεί την επιβολή περιορισμών σε αυτήν την επαφή. Οι ενέργειες και η συμπεριφορά τους ενδέχεται να εμποδίσουν την ορθή διερεύνηση της καταγγελίας τους ή να εμποδίσουν την ομαλή λειτουργία των εργασιών του Επιτρόπου. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε σημαντικές επιπτώσεις στους πόρους για τον Επίτροπο, οι οποίες είναι δυσανάλογες με τη φύση/σοβαρότητα της καταγγελίας. Επιπλέον, ή εναλλακτικά, οι ενέργειές τους μπορεί να προκαλέσουν παρενόχληση, συναγερμό, αγωνία ή αναστάτωση στο προσωπικό του OPCC. Ο Επίτροπος ορίζει μια τέτοια συμπεριφορά ως «Απαράδεκτη», «Παράλογη» και/ή «Αδικαιολόγητα Επίμονη».
   
   
3. Αυτή η πολιτική ισχύει επίσης για την αλληλογραφία και την επαφή με το OPCC, μεταξύ άλλων μέσω τηλεφώνου, email, ταχυδρομείου και μέσων κοινωνικής δικτύωσης, η οποία δεν εμπίπτει στον ορισμό της καταγγελίας, αλλά πληροί τον ορισμό του απαράδεκτου, αδικαιολόγητου ή αδικαιολόγητα επίμονου. Σε αυτήν την πολιτική, όπου χρησιμοποιείται η λέξη "παραπονούμενος", περιλαμβάνει οποιοδήποτε άτομο που έχει έρθει σε επαφή με το OPCC και του οποίου η συμπεριφορά εξετάζεται βάσει αυτής της πολιτικής, είτε έχουν υποβάλει επίσημη καταγγελία είτε όχι.
   
   
4. Αυτή η πολιτική έχει σχεδιαστεί για να βοηθήσει τον Επίτροπο και το προσωπικό του OPCC να εντοπίσουν και να αντιμετωπίσουν την απαράδεκτη, παράλογη και παράλογα επίμονη συμπεριφορά των καταγγελλόντων με αποδεδειγμένα συνεπή και δίκαιο τρόπο. Βοηθά τον Επίτροπο, κάθε Αναπληρωτή Επίτροπο και το προσωπικό του OPCC να κατανοήσουν με σαφήνεια τι αναμένεται από αυτούς, ποιες επιλογές είναι διαθέσιμες και ποιος μπορεί να εξουσιοδοτήσει αυτές τις ενέργειες.
   
   

2. Πεδίο εφαρμογής της Πολιτικής

1. Αυτή η πολιτική και οι οδηγίες ισχύουν για κάθε παράπονο που υποβάλλεται σε σχέση με:
   
   
   • Το επίπεδο ή η ποιότητα των υπηρεσιών σε σχέση με παράπονα σχετικά με τον Επίτροπο, τον Αναπληρωτή Επίτροπο, ένα μέλος του προσωπικού του OPCC ή έναν εργολάβο που προσλαμβάνεται για λογαριασμό του Επιτρόπου·
   • Η συμπεριφορά ενός μέλους του προσωπικού του OPCC ή ενός εργολάβου που έχει προσληφθεί για λογαριασμό του Επιτρόπου·
   • Παράπονα σε σχέση με το έργο των Ανεξάρτητων Επισκεπτών Φύλαξης.
   • Καταγγελίες σχετικά με τη συμπεριφορά του Επιτρόπου Αστυνομίας και Εγκλήματος ή του Αναπληρωτή Επιτρόπου. και
   • Παράπονα σχετικά με τη συμπεριφορά του Αρχιφύλακα του Surrey.
   • καθώς και οποιαδήποτε επαφή με το OPCC που δεν αποτελεί επίσημη καταγγελία αλλά που θα μπορούσε να κατηγοριοποιηθεί ως Απαράδεκτη, Αδικαιολόγητη και/ή Αδικαιολόγητα Επίμονη.
     
     
2. Αυτή η πολιτική δεν καλύπτει παράπονα σχετικά με αξιωματικούς ή υπαλλήλους της αστυνομίας του Surrey. Όλα τα θέματα που σχετίζονται με καταγγελίες κατά αξιωματικών ή υπαλλήλων της Αστυνομίας του Surrey, συμπεριλαμβανομένων οποιωνδήποτε ενεργειών και συμπεριφορών από κάποιον που έχει υποβάλει τέτοια καταγγελία, θα αντιμετωπίζονται σύμφωνα με τη νομοθεσία που διέπει τις καταγγελίες συμπεριφοράς κατά αστυνομικών, δηλαδή τον νόμο Police Reform Act 2002 και κάθε σχετικό παράγωγο δίκαιο.
   
   
3. Αυτή η πολιτική δεν καλύπτει παράπονα ή ενέργειες και συμπεριφορές από κάποιον που προκύπτουν από αίτημα για πληροφορίες βάσει του Νόμου περί Ελευθερίας της Πληροφορίας. Τέτοια θέματα θα εξετάζονται κατά περίπτωση σύμφωνα με τον νόμο περί ελευθερίας της πληροφόρησης του 2000, λαμβάνοντας υπόψη τις οδηγίες του Γραφείου Επιτρόπων Πληροφοριών. Επιπλέον, αυτή η πολιτική δεν ισχύει για δυνητικά ενοχλητικά αιτήματα βάσει του Νόμου περί Ελευθερίας της Πληροφορίας του 2000.
   
   
4. Όταν μια καταγγελία έχει καταγραφεί σύμφωνα με το Παράρτημα 3 του Νόμου για τη Μεταρρύθμιση της Αστυνομίας του 2002, ο καταγγέλλων έχει το δικαίωμα να υποβάλει αίτηση για επανεξέταση της έκβασης της καταγγελίας. Σε αυτήν την περίπτωση, ο «Διευθυντής Επισκόπησης Παραπόνων» θα παρέχει μια αρχική γραπτή απάντηση σε έναν καταγγέλλοντα που εκφράζει τη δυσαρέσκειά του (είτε τηλεφωνικά στο προσωπικό του OPCC είτε γραπτώς) αφού λάβει την τελική επιστολή επανεξέτασης του OPCC. Αυτή η απάντηση θα σας ενημερώσει ότι δεν πρέπει να ληφθούν περαιτέρω μέτρα στη διαδικασία καταγγελιών της αστυνομίας και ότι, εάν εξακολουθεί να μην είναι ικανοποιημένος με το αποτέλεσμα, ο καταγγέλλων έχει το δικαίωμα να ζητήσει ανεξάρτητη νομική συμβουλή για εναλλακτικούς τρόπους που μπορεί να έχει στη διάθεσή του. Κατά συνέπεια, το OPCC δεν θα απαντήσει σε περαιτέρω αλληλογραφία σχετικά με το θέμα.
   
   

3. Απαράδεκτη, παράλογη και παράλογα επίμονη συμπεριφορά παραπονούμενου

1. Το OPCC θα εφαρμόσει αυτήν την Πολιτική σε συμπεριφορά που είναι:
   
   
   • Απαράδεκτη συμπεριφορά.
   • Παράλογη συμπεριφορά ή/και
   • Αδικαιολόγητα επίμονη συμπεριφορά (συμπεριλαμβανομένων των παράλογων απαιτήσεων).
     
     
2. Απαράδεκτη συμπεριφορά:
   
   Οι καταγγέλλοντες θα έχουν συχνά βιώσει τραυματικές ή οδυνηρές περιστάσεις που τους οδηγούν να επικοινωνήσουν με το OPCC ή να υποβάλουν καταγγελία. Ο θυμός ή η απογοήτευση είναι μια κοινή απάντηση, αλλά μπορεί να γίνει απαράδεκτη εάν αυτά τα συναισθήματα οδηγήσουν σε βίαιη, απειλητική ή καταχρηστική συμπεριφορά. Ο θυμός και/ή η απογοήτευση μπορεί επίσης να είναι απαράδεκτη όταν απευθύνεται προσωπικά στο προσωπικό του OPCC. Το προσωπικό του OPCC δεν πρέπει να υπομένει ή να ανέχεται τη βίαιη, απειλητική ή καταχρηστική συμπεριφορά και η ασφάλεια και η ευημερία του προσωπικού θα προστατεύονται πάντα.
   
   
3. Σε αυτό το πλαίσιο, απαράδεκτη συμπεριφορά είναι οποιαδήποτε συμπεριφορά ή επαφή που είναι βίαιη, απειλητική, επιθετική ή καταχρηστική και η οποία έχει τη δυνατότητα να προκαλέσει βλάβη, τραυματισμό, παρενόχληση, συναγερμό ή αγωνία στο προσωπικό του OPCC ή συμπεριφορά ή επαφή που μπορεί να επηρεάσει αρνητικά την υγεία και ασφάλεια του προσωπικού του OPCC. Η μη αποδεκτή συμπεριφορά μπορεί να απομονωθεί σε ένα μεμονωμένο περιστατικό ή να σχηματίσει ένα πρότυπο συμπεριφοράς με την πάροδο του χρόνου. Ακόμα κι αν ένα παράπονο είναι βάσιμο, η συμπεριφορά ενός καταγγέλλοντα μπορεί να είναι μη αποδεκτή συμπεριφορά.
   
   
4. Η μη αποδεκτή συμπεριφορά μπορεί να περιλαμβάνει:
   
   
   • Επιθετική συμπεριφορά;
   • Λεκτική κατάχρηση, αγένεια, υποτιμητικά, μεροληπτικά ή δυσφημιστικά σχόλια (προφορικά ή γραπτά).
   • Κλιμακούμενη αναταραχή, εκφοβιστική γλώσσα του σώματος ή εισβολή στον προσωπικό χώρο.
   • Παρενόχληση, εκφοβισμός ή απειλές.
   • Απειλές ή βλάβη σε ανθρώπους ή περιουσίες.
   • Καταδίωξη (αυτοπροσώπως ή διαδικτυακά).
   • Ψυχολογική χειραγώγηση και/ή
   • Καταπιεστική ή καταναγκαστική συμπεριφορά.
     
     Αυτή η λίστα δεν είναι εξαντλητική.
     
     
5. Παράλογη συμπεριφορά:
   
   Παράλογη συμπεριφορά είναι οποιαδήποτε συμπεριφορά που επηρεάζει δυσανάλογα την ικανότητα του προσωπικού να κάνει αποτελεσματικά τη δουλειά του και υπερβαίνει το να είναι κάποιος διεκδικητικός ή να εκφράζει τη δυσαρέσκειά του. Μπορεί να απομονωθεί σε ένα μεμονωμένο περιστατικό ή να σχηματίσει ένα πρότυπο συμπεριφοράς με την πάροδο του χρόνου. Ακόμα κι αν ένα παράπονο είναι βάσιμο, η συμπεριφορά ενός καταγγέλλοντα μπορεί να είναι παράλογη συμπεριφορά.
   
   
6. Οι καταγγέλλοντες ενδέχεται να προβάλουν ό,τι το OPCC θεωρεί παράλογες απαιτήσεις για την υπηρεσία του μέσω του όγκου των πληροφοριών που αναζητούν, της φύσης και της κλίμακας των υπηρεσιών που αναμένουν ή του αριθμού των προσεγγίσεων που κάνουν. Το τι ισοδυναμεί με παράλογη συμπεριφορά ή απαιτήσεις θα εξαρτάται πάντα από τις συνθήκες που περιβάλλουν τη συμπεριφορά και τη σοβαρότητα των ζητημάτων που εγείρει ο χρήστης της υπηρεσίας. Παραδείγματα συμπεριφοράς περιλαμβάνουν:
   
   
   • Απαιτούμενες απαντήσεις σε παράλογα χρονικά διαστήματα.
   • Επιμονή να συναλλάσσεσαι ή να μιλάς με συγκεκριμένα μέλη του προσωπικού.
   • Ζητώντας αντικατάσταση προσωπικού.
   • Συνεχείς τηλεφωνικές κλήσεις, επιστολές και email που υιοθετούν μια «προσέγγιση όπλων διασποράς» και επιδιώκουν θέματα με πολυάριθμο προσωπικό.
     
     
7. Αδικαιολόγητα επίμονη συμπεριφορά (συμπεριλαμβανομένων των παράλογων απαιτήσεων):
   Το OPCC αναγνωρίζει ότι ορισμένοι καταγγέλλοντες δεν θα αποδεχτούν ή δεν μπορούν να αποδεχθούν ότι το OPCC δεν είναι σε θέση να βοηθήσει πέρα ​​από ένα επίπεδο υπηρεσιών που έχει ήδη παρεχόμενο. Η συμπεριφορά ενός καταγγέλλοντα μπορεί να θεωρηθεί Αδικαιολόγητα επίμονη εάν συνεχίσει να γράφει, να στέλνει email ή να τηλεφωνεί σχετικά με τα παράπονά του υπερβολικά (και χωρίς να παρέχει νέες πληροφορίες) παρά το γεγονός ότι έχει διαβεβαιωθεί ότι η καταγγελία του εξετάζεται ή ότι έχει λήξει η καταγγελία του. 
   
   
8. Η παράλογα επίμονη συμπεριφορά θεωρείται παράλογη λόγω του αντίκτυπου που μπορεί να έχει στον χρόνο και τους πόρους του προσωπικού που με τη σειρά του μπορεί να επηρεάσει την ικανότητά του να διαχειριστεί άλλες απαιτήσεις φόρτου εργασίας.
   
   
9. Παραδείγματα αδικαιολόγητα επίμονης συμπεριφοράς περιλαμβάνουν, αλλά δεν περιορίζονται σε αυτά:
   
   
   • Να τηλεφωνείτε επίμονα, να γράφετε ή να στέλνετε email για να ζητάτε ενημερώσεις, παρά το γεγονός ότι είστε βέβαιοι ότι τα θέματα είναι στο χέρι και ότι έχουν δοθεί εύλογα χρονοδιαγράμματα για το πότε μπορεί να αναμένεται μια ενημέρωση.
   • Επίμονη άρνηση αποδοχής εξηγήσεων σχετικά με το τι μπορεί ή δεν μπορεί να κάνει το OPCC, παρά την επεξήγηση και διευκρίνιση των πληροφοριών.
   • Άρνηση αποδοχής εύλογων εξηγήσεων μετά την ολοκλήρωση μιας καταγγελίας ή/και μη τήρηση των κατάλληλων οδών προσφυγής/εξέτασης·
   • Η άρνηση αποδοχής οριστικής απόφασης που ελήφθη σε σχέση με μια υπόθεση και η υποβολή επανειλημμένων αιτημάτων για την ανάκληση αυτής της απόφασης·
   • Επικοινωνήστε με διαφορετικά άτομα στον ίδιο οργανισμό για να προσπαθήσετε να εξασφαλίσετε ένα διαφορετικό αποτέλεσμα.
   • Ο όγκος ή η διάρκεια της επαφής που επηρεάζει την ικανότητα των χειριστών παραπόνων να εκτελούν τις λειτουργίες τους (αυτό μπορεί να περιλαμβάνει πολλές φορές επανειλημμένες κλήσεις την ίδια μέρα).
   • Επαναπλαισίωση ή αναδιατύπωση μιας καταγγελίας που έχει ήδη οριστικοποιηθεί.
   • Επιμονή στην καταγγελία παρά την αποτυχία παροχής νέων αποδεικτικών στοιχείων για την υποστήριξή της μετά από πολυάριθμα αιτήματα.
   • Απαίτηση επανεξέτασης της καταγγελίας εκτός της κατάλληλης νομοθετικής οδού για να γίνει αυτό·
   • Κάνοντας επανειλημμένα θέμα ασήμαντων θεμάτων.
     
     
10. Υπερβολική επαφή με το προσωπικό του OPCC, παρουσία στο γραφείο κατά τη διάρκεια της ίδιας ημέρας ή αποστολή πολλών μακροσκελής μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου χωρίς να διευκρινίζονται τα ζητήματα για τα οποία επιθυμούν να παραπονεθούν (χρησιμοποιώντας την προσέγγιση scattergun για να επικοινωνήσετε ταυτόχρονα με πολλά τμήματα ή φορείς που επαναλαμβάνουν τα ίδια θέματα). Η συνεχής επαφή με το OPCC σε σχέση με ένα θέμα ή μια ομάδα θεμάτων μπορεί να είναι αδικαιολόγητα επίμονη ακόμη και όταν το ίδιο το περιεχόμενο δεν πληροί τον ορισμό της απαράδεκτης συμπεριφοράς ή της παράλογης συμπεριφοράς.
    
    
11. Η υποβολή επαναλαμβανόμενων παράλογων απαιτήσεων μπορεί να θεωρηθεί παράλογη συμπεριφορά ή/και παράλογα επίμονη συμπεριφορά λόγω του αντίκτυπού της στον χρόνο και τους πόρους του OPCC, των υπηρεσιών και του προσωπικού του και στην ικανότητα διεξοδικής αντιμετώπισης της καταγγελίας από:
    
    
    • Επανειλημμένη απαίτηση απαντήσεων εντός ενός αδικαιολόγητου χρονικού διαστήματος ή επιμονή να μιλήσει με ένα συγκεκριμένο μέλος του προσωπικού, παρά το γεγονός ότι του είπαν ότι δεν είναι δυνατό ή κατάλληλο·
    • Δεν ακολουθεί τα κατάλληλα κανάλια για δέσμευση, παρά τη λήψη πληροφοριών περισσότερες από μία φορές σχετικά με την κατάλληλη μέθοδο χρήσης.
    • Διατύπωση αιτημάτων σχετικά με τον τρόπο χειρισμού της καταγγελίας τους, παρά το γεγονός ότι ενημερώνονται για τη διαδικασία και λαμβάνουν τακτικές ενημερώσεις·
    • Επιμονή σε ανέφικτα αποτελέσματα.
    • Παρέχοντας έναν εξαιρετικό βαθμό άσχετης λεπτομέρειας.
    • Δημιουργία περιττής πολυπλοκότητας όπου δεν υπάρχει.
    • Επιμένοντας ότι μια συγκεκριμένη λύση είναι η σωστή.
    • Απαιτεί να μιλήσει με ανώτερα διευθυντικά στελέχη από την αρχή, προτού το μέλος του προσωπικού του OPCC εξετάσει πλήρως την καταγγελία·
    • Επανειλημμένη αντιγραφή προσωπικού σε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που αποστέλλονται σε άλλους δημόσιους φορείς όπου δεν υπάρχει αποδεδειγμένος λόγος για κάτι τέτοιο·
    • Άρνηση παροχής επαρκών πληροφοριών που απαιτούνται για την αντιμετώπιση του ζητήματος που εγείρεται·
    • Απαίτηση δυσανάλογων αποτελεσμάτων, όπως ποινικές έρευνες για το προσωπικό ή την απόλυση προσωπικού.
    • Απαίτηση επανεξέτασης της καταγγελίας, χωρίς λόγο ή από διαφορετικό μέλος του προσωπικού·
    • Η άρνηση αποδοχής απόφασης του OPCC και η παρουσίαση αβάσιμων ισχυρισμών για διαφθορά επειδή η απόφαση δεν ήταν υπέρ τους·
    • Άρνηση αποδοχής εξηγήσεων σχετικά με τα όρια των εξουσιών και των αρμοδιοτήτων του OPCC.
      
      Αυτή η λίστα δεν προορίζεται να είναι εξαντλητική.
      
      

4. Πώς θα χειριστεί ο Επίτροπος τέτοιες καταγγελίες

1. Κάθε καταγγελία που υποβάλλεται στο OPCC θα αξιολογείται με βάση την αξία του. Όταν ένα μέλος του προσωπικού που ασχολείται με μια καταγγελία πιστεύει ότι ένας καταγγέλλων έχει επιδείξει απαράδεκτη, παράλογη και/ή αδικαιολόγητα επίμονη συμπεριφορά, παραπέμπει το θέμα στον Διευθύνοντα Σύμβουλο για εξέταση.
   
   
2. Ο Διευθύνων Σύμβουλος θα εξετάσει πλήρως το θέμα και θα διασφαλίσει ότι η σχετική πολιτική/διαδικασία έχει ακολουθηθεί σωστά και ότι κάθε στοιχείο της καταγγελίας (όπου ισχύει) έχει αντιμετωπιστεί κατάλληλα. Θα ελέγξουν επίσης εάν εγείρονται νέα ζητήματα που διαφέρουν σημαντικά από την αρχική καταγγελία
   
   
3. Έχοντας εξετάσει τις περιστάσεις της υπόθεσης, ο Διευθύνων Σύμβουλος μπορεί να καταλήξει στην άποψη ότι η συμπεριφορά του καταγγέλλοντα είναι Απαράδεκτη, Αδικαιολόγητη και/ή Αδικαιολόγητα Επίμονη και ως εκ τούτου ότι αυτή η πολιτική ισχύει. Εάν ο Διευθύνων Σύμβουλος καταλήξει σε αυτή την άποψη, τότε το θέμα παραπέμπεται στον Επίτροπο.
   
   
4. Η απόφαση να αντιμετωπιστεί η συμπεριφορά ενός καταγγέλλοντος ως απαράδεκτη, παράλογη και/ή αδικαιολόγητα επίμονη και να καθοριστεί ποια μέτρα πρέπει να ληφθούν θα ληφθεί από τον Επίτροπο λαμβάνοντας υπόψη όλες τις περιστάσεις της υπόθεσης, μετά από διαβούλευση με τον Διευθύνοντα Σύμβουλο.
   
   
5. Ο Διευθύνων Σύμβουλος θα εξασφαλίσει γραπτή καταγραφή της απόφασης του Επιτρόπου και της αιτιολογίας.
   
   

5. Ενέργειες που μπορεί να γίνουν με απαράδεκτη, παράλογη και αδικαιολόγητα επίμονη συμπεριφορά καταγγελίας

1. Οποιαδήποτε ενέργεια που λαμβάνεται σε σχέση με την απόφαση να αντιμετωπιστεί η συμπεριφορά ενός καταγγέλλοντος ως Απαράδεκτη, Παράλογη και/ή Αδικαιολόγητα Επίμονη θα πρέπει να είναι ανάλογη με τις περιστάσεις και εναπόκειται στον Επίτροπο, μετά από διαβούλευση με τον Διευθύνοντα Σύμβουλο, να αποφασίσει ποια δράση θα λάβει. Η ενέργεια που αναλαμβάνεται μπορεί να αποτελείται από (και αυτό δεν είναι εξαντλητικός κατάλογος):
   
   
   • Χρήση της διαμεσολάβησης με την πρόσκληση του καταγγέλλοντος σε συνάντηση πρόσωπο με πρόσωπο είτε αυτοπροσώπως είτε εικονικά. Τουλάχιστον δύο από το προσωπικό του OPCC θα συναντηθούν με τον καταγγέλλοντα και ο καταγγέλλων μπορεί να συνοδεύεται.
   • Συνέχιση της επεξεργασίας της καταγγελίας σύμφωνα με τη σχετική πολιτική/διαδικασία και παροχή στον καταγγέλλοντα ενός σημείου επαφής εντός του OPCC, το οποίο θα διατηρεί αρχείο όλων των επαφών που πραγματοποιήθηκαν.
   • Γραπτή έκδοση όρων συμπεριφοράς προς τήρηση στον καταγγέλλοντα και καθορισμός των αναμενόμενων αμοιβαίων ευθυνών από τις οποίες θα εξαρτάται η συνέχιση της διερεύνησης της καταγγελίας.
     
     
2. Εάν ληφθεί η απόφαση να γίνει γραπτή επιστολή στον καταγγέλλοντα σύμφωνα με την παράγραφο 5.1(γ) παραπάνω, εκτός εάν υπάρχουν περιστάσεις που δικαιολογούν την άμεση επιβολή στρατηγικής επαφής, το OPCC θα απευθύνει επιστολή στον καταγγέλλοντα ως εξής:
   
   
   • Πρώτον, μια αρχική προειδοποιητική επιστολή που αναφέρει ότι ο Επίτροπος έχει κρίνει ότι η συμπεριφορά του καταγγέλλοντα είναι απαράδεκτη, παράλογη ή/και παράλογα επίμονη και καθορίζει τη βάση αυτής της απόφασης. Αυτή η αρχική προειδοποιητική επιστολή καθορίζει επίσης τις προσδοκίες για οποιαδήποτε περαιτέρω επαφή από τον καταγγέλλοντα με το OPCC, καθώς και οποιεσδήποτε ευθύνες του OPCC (για παράδειγμα, τη συχνότητα με την οποία το OPCC θα επικοινωνεί ή θα ενημερώνει τον καταγγέλλοντα).
   • Δεύτερον, όταν ο καταγγέλλων δεν έχει συμμορφωθεί με τους όρους της αρχικής προειδοποιητικής επιστολής, μια τελική προειδοποιητική επιστολή που αναφέρει ότι η αρχική προειδοποιητική επιστολή δεν έχει συμμορφωθεί και ενημερώνει τον καταγγέλλοντα ότι, εάν συνεχίσει να αποτυγχάνει να τηρεί τις προσδοκίες που έχουν τεθεί στην αρχική προειδοποιητική επιστολή, το OPCC θα εφαρμόσει μια επίσημη στρατηγική επαφής· και
   • Τρίτον, όταν ο καταγγέλλων δεν έχει συμμορφωθεί με τους όρους της αρχικής ή της τελικής προειδοποιητικής επιστολής, το OPCC εφαρμόζει μια επίσημη στρατηγική επαφής που θα ορίζει μια περιορισμένη βάση βάσει της οποίας ο καταγγέλλων μπορεί να επικοινωνήσει με το OPCC και η οποία θα ορίζει μια περιορισμένη βάσει της οποίας το OPCC θα επιστρέψει την επαφή με τον καταγγέλλοντα (συμπεριλαμβανομένης της συχνότητας και του τρόπου ενεργοποίησης) – οι ενότητες 9 και 10 αυτής της πολιτικής ισχύουν για τις στρατηγικές επικοινωνίας.
     
     
3. Μια αρχική προειδοποιητική επιστολή, τελική προειδοποιητική επιστολή ή/και στρατηγική επικοινωνίας (με την επιφύλαξη των ενοτήτων 9 και 10 αυτής της πολιτικής) μπορεί να κάνει οποιοδήποτε ή οποιονδήποτε συνδυασμό από τα ακόλουθα:
   
   
   • Ενημερώστε τον καταγγέλλοντα ότι έχει εξαντλήσει τη διαδικασία καταγγελιών και ότι δεν υπάρχει τίποτα άλλο να προσθέσει στα σημεία που τέθηκαν·
   • Εξηγήστε τους ότι η περαιτέρω επαφή με τον Επίτροπο δεν θα εξυπηρετήσει κανέναν χρήσιμο σκοπό.
   • Να απορρίψετε την επαφή με τον καταγγέλλοντα είτε αυτοπροσώπως είτε μέσω τηλεφώνου, επιστολής ή email σε σχέση με αυτό το παράπονο.
   • Ενημερώστε τον καταγγέλλοντα ότι θα διαβαστεί περαιτέρω αλληλογραφία, αλλά, εάν δεν περιέχει νέες πληροφορίες που επηρεάζουν την απόφαση, δεν θα αναγνωριστεί αλλά θα καταχωρηθεί στο αρχείο·
   • Περιορίστε την επαφή σε ένα ενιαίο, προκαθορισμένο μέσο επικοινωνίας (π.χ. γραπτώς σε ένα ενιαίο γραμματοκιβώτιο ή μια ενιαία ταχυδρομική διεύθυνση).
   • Ορίστε χρονικά όρια για τυχόν συναντήσεις ή τηλεφωνικές κλήσεις.
   • Συνταγογραφήστε ένα τρίτο μέρος μέσω του οποίου πρέπει να γίνει όλη η επαφή. και/ή
   • Καθορίστε οποιοδήποτε άλλο βήμα ή μέτρο που ο Επίτροπος θεωρεί απαραίτητο και αναλογικό στις περιστάσεις της υπόθεσης.
     
     Όπου συνεχίζεται η απαράδεκτη, η παράλογη ή αδικαιολόγητα επίμονη συμπεριφορά, ο Επίτροπος διατηρεί το δικαίωμα να αναστείλει κάθε επαφή με τον καταγγέλλοντα ενώ ζητείται νομική συμβουλή.
     
     

6. Αδικαιολόγητα παράπονα σε σχέση με τον Επίτροπο

Το Surrey Police & Crime Panel παρέχει εξουσιοδότηση στον Διευθύνοντα Σύμβουλο του OPCC για τη διαχείριση του αρχικού χειρισμού των καταγγελιών κατά του Επιτρόπου.

Λεπτομέρειες αυτής της διαδικασίας και της διαδικασίας παραπόνων που τηρεί η επιτροπή μπορείτε να βρείτε στο Ιστοσελίδα του Συμβουλίου της κομητείας Surrey. Η διαδικασία ορίζει περαιτέρω πώς ο Διευθύνων Σύμβουλος του OPCC μπορεί να αρνηθεί να καταγράψει μια καταγγελία.

7. Μελλοντικές συναλλαγές με άτομα που έχουν κριθεί ότι συμπεριφέρθηκαν με απαράδεκτο, παράλογο και αδικαιολόγητα επίμονο τρόπο

Παρόλο που ένα άτομο έχει υποβάλει καταγγελίες που επιδιώχθηκαν με απαράδεκτο, παράλογο ή αδικαιολόγητα επίμονο τρόπο στο παρελθόν, δεν πρέπει να θεωρηθεί ότι τυχόν μελλοντικά παράπονα ή επαφή από αυτόν θα είναι επίσης απαράδεκτα ή παράλογα. Εάν ληφθεί μια νέα καταγγελία, για ξεχωριστό θέμα, πρέπει να αντιμετωπιστεί με βάση την αξία της, διασφαλίζοντας παράλληλα ότι προστατεύεται η ευημερία των μελών του προσωπικού του OPCC.

8. Επαφή που προκαλεί ανησυχία

1. Το OPCC είναι ένας οργανισμός που έρχεται σε επαφή με χιλιάδες μέλη του κοινού, συμπεριλαμβανομένων ορισμένων που μπορεί να είναι ευάλωτα σωματικά ή ψυχικά. Το προσωπικό του OPCC έχει καθήκον να φροντίζει και μπορεί να εντοπίσει και να αναφέρει τυχόν ενδείξεις/κίνδυνο κατάχρησης ή αμέλειας σύμφωνα με τις απαιτήσεις του νόμου περί φροντίδας του 2014.
2. Αυτό επεκτείνεται σε επαφή που εγείρει ανησυχίες για τη σωματική ή/και ψυχική ευημερία ενός ατόμου όπου υπάρχει ένδειξη βλάβης. Εάν ένα μέλος του προσωπικού του OPCC λάβει μια επαφή που εγείρει ανησυχίες σχετικά με τη διασφάλιση, θα προωθήσει τα στοιχεία στην αστυνομία του Surrey και θα τους ζητήσει να εκφράσουν ανησυχίες για την ασφάλεια.
3. Ομοίως, οποιαδήποτε επαφή ή συμπεριφορά θεωρείται ότι είναι βίαιης, επιθετικής ή παρενοχλητικής φύσης ή όταν απειλεί την ασφάλεια και την ευημερία του προσωπικού του OPCC, θα αναφέρεται στην Αστυνομία του Surrey και όπου μπορεί να ληφθούν τα κατάλληλα νομικά μέτρα. Το OPCC ενδέχεται να μην προειδοποιεί τον χρήστη της υπηρεσίας για αυτήν την ενέργεια.
4. Η επαφή όπου αναφέρονται περιστατικά ύποπτων εγκλημάτων και εκείνα που εγείρουν την υποψία του προσωπικού της OPCC από την οπτική γωνία του εγκλήματος θα αναφέρονται επίσης στην αστυνομία του Surrey. Το OPCC ενδέχεται να μην προειδοποιεί τον χρήστη της υπηρεσίας για αυτήν την ενέργεια.
   
   

9. Στρατηγική επαφής

1. Το OPCC μπορεί να αναπτύξει και να εφαρμόσει μια στρατηγική επαφής μόνη της ή μαζί με το Τμήμα Επαγγελματικών Προτύπων της Αστυνομίας του Surrey (PSD), σε σχέση με έναν καταγγέλλοντα, εάν συνεχίσει να επιδεικνύει απαράδεκτη, παράλογη ή αδικαιολόγητα επίμονη συμπεριφορά που επηρεάζει αρνητικά την εργασία ή την ευημερία του προσωπικό.
   
   Θα τεθούν σε εφαρμογή στρατηγικές επικοινωνίας για:
   • Βεβαιωθείτε ότι τα παράπονα/αιτήματα του καταγγέλλοντα για πληροφορίες αντιμετωπίζονται έγκαιρα και με ακρίβεια.
   • Προστασία της ευημερίας του προσωπικού.
   • Περιορίστε το δυσανάλογο κόστος για το δημόσιο ταμείο όταν ασχολείστε με το άτομο.
   • Διασφάλιση ότι το OPCC μπορεί να λειτουργήσει και να διαχειριστεί αποτελεσματικά τον φόρτο εργασίας του.
   • Βεβαιωθείτε ότι ένα κοινό σχέδιο με την αστυνομία του Surrey PSD διαχειρίζεται αποτελεσματικά οποιαδήποτε επαφή και με τους δύο οργανισμούς.
2. Μια στρατηγική επαφής θα είναι μοναδική για κάθε καταγγέλλοντα και θα εφαρμόζεται κατά περίπτωση, ώστε να διασφαλίζεται ότι παραμένει κατάλληλη και αναλογική. Η ακόλουθη λίστα δεν είναι εξαντλητική. Ωστόσο, η στρατηγική μπορεί να περιλαμβάνει:
   • Μέριμνα ώστε ο καταγγέλλων να επικοινωνεί μόνο με ένα συγκεκριμένο σημείο επαφής – όπου χρειάζεται.
   • Θέτοντας χρονικά όρια στις τηλεφωνικές συνομιλίες και τις προσωπικές επαφές (για παράδειγμα, μία κλήση σε ένα καθορισμένο πρωί/απόγευμα οποιασδήποτε εβδομάδας).
   • Περιορισμός της επικοινωνίας σε μία μέθοδο επαφής.
   • Επιβεβαίωση ότι το OPCC θα επικοινωνεί με τον καταγγέλλοντα μόνο δύο φορές την εβδομάδα/μηνιαία ή άλλη βάση·
   • Ανάγνωση και υποβολή αλληλογραφίας, αλλά μόνο αναγνώριση ή απάντηση σε αυτήν εάν ο καταγγέλλων παρέχει νέες πληροφορίες σχετικές με την εξέταση από το OPCC μιας τρέχουσας «ζωντανής» καταγγελίας ή υποβάλλει μια ουσιαστικά νέα καταγγελία·
   • Απαίτηση ότι τυχόν αιτήματα για πληροφορίες πρέπει να υποβάλλονται μέσω επίσημης διαδικασίας, όπως Αίτημα Ελευθερίας Πληροφοριών ή Αίτησης Πρόσβασης Υποκειμένων, διαφορετικά δεν θα ανταποκριθεί σε οποιαδήποτε τέτοια αιτήματα για πληροφορίες·
   • Λαμβάνοντας οποιαδήποτε άλλη ενέργεια που κρίνεται κατάλληλη και αναλογική, π.χ. σε ακραίες περιπτώσεις, το OPCC μπορεί να επιλέξει να αποκλείσει αριθμούς τηλεφώνου ή διευθύνσεις email.
   • Καταγραφή ή παρακολούθηση τηλεφωνικών κλήσεων.
   • Αρνηθείτε να εξετάσετε αιτήματα για να ανοίξει εκ νέου μια υπόθεση που έκλεισε ή απόφαση υπόθεσης.
3. Πριν αναληφθεί οποιαδήποτε ενέργεια, ο καταγγέλλων θα ενημερωθεί για τους λόγους για τους οποίους εφαρμόζεται μια τέτοια στρατηγική επαφής. Η στρατηγική επικοινωνίας θα τους παρουσιαστεί γραπτώς (αυτό περιλαμβάνει και μέσω email). Ωστόσο, όταν απειλείται η ασφάλεια ή η ευημερία του προσωπικού του OPCC λόγω παράλογης συμπεριφοράς, ο καταγγέλλων ενδέχεται να μην λάβει προηγούμενη προειδοποίηση για τη λήψη μέτρων.
4. Μια στρατηγική επαφής θα επανεξετάζεται σε διαστήματα 6 μηνών από τον Διευθύνοντα Σύμβουλο και τον Επικεφαλής Παραπόνων για να εξεταστεί εάν οι όροι της στρατηγικής παραμένουν κατάλληλοι ή απαιτούν τροποποίηση και για να εξεταστεί εάν η στρατηγική επαφής εξακολουθεί να απαιτείται. Όταν ληφθεί απόφαση ότι η στρατηγική δεν απαιτείται πλέον, το γεγονός αυτό καταγράφεται και κάθε περαιτέρω επαφή από τον καταγγέλλοντα μπορεί να αντιμετωπιστεί στο πλαίσιο της συνήθους διαδικασίας για επαφή/καταγγελία από το κοινό (με την επιφύλαξη πάντα της εκ νέου εφαρμογής του διαδικασία που ορίζεται στην παρούσα πολιτική).
   
   

10. Περιορισμός πρόσβασης επαφών

1. Ένας διευθυντής μπορεί να ζητήσει εξουσιοδότηση για τον περιορισμό των επαφών από τον Διευθύνοντα Σύμβουλο. Ωστόσο, ο Διευθύνων Σύμβουλος, σε συνεννόηση με τον Επίτροπο, θα πρέπει να είναι ικανοποιημένος ότι έχουν ληφθεί υπόψη τα ακόλουθα κριτήρια πριν αναληφθεί οποιαδήποτε ενέργεια:
   • Το θέμα – είτε πρόκειται για καταγγελία / υπόθεση / ερώτημα / αίτημα - εξετάζεται, ή έχει εξεταστεί και αντιμετωπίζεται σωστά.
   • Οποιαδήποτε απόφαση σχετικά με την υπόθεση που λαμβάνεται ως αποτέλεσμα έρευνας είναι η σωστή.
   • Η επικοινωνία με τον καταγγέλλοντα ήταν επαρκής και ο χρήστης της υπηρεσίας δεν παρέχει καμία σημαντική νέα πληροφορία που θα μπορούσε να επηρεάσει την εξέταση της υπόθεσης.
   • Έχουν καταβληθεί όλες οι εύλογες προσπάθειες με τον καταγγέλλοντα για να αρθούν οι παρεξηγήσεις και να οδηγηθούν τα θέματα προς μια επίλυση.
   • Έχουν ληφθεί υπόψη τυχόν συγκεκριμένες απαιτήσεις πρόσβασης και κατάλληλες λύσεις για να διασφαλιστεί ότι δεν θα απαγορεύεται στον καταγγέλλοντα η πρόσβαση στο OPCC.
   • Εξετάστηκε το ενδεχόμενο να τεθεί ο καταγγέλλων σε επαφή με έναν κατάλληλο οργανισμό πύλης, όπως ένα Γραφείο Συμβουλών Πολιτών – ή ο καταγγέλλων κλήθηκε να ζητήσει νομική συμβουλή.
     
2. Όταν ένας καταγγέλλων συνεχίζει να επιδεικνύει απαράδεκτη συμπεριφορά, το OPCC θα ασκήσει το δικαίωμά του να περιορίσει την επαφή. Ωστόσο, θα ενημερώνει πάντα στους καταγγέλλοντες τι μέτρα λαμβάνει και γιατί. Θα γράψει σε αυτούς (ή σε μια εναλλακτική προσβάσιμη μορφή) εξηγώντας τους λόγους για τη διαχείριση μελλοντικών επαφών, περιγράφοντας τις ρυθμίσεις περιορισμένης επικοινωνίας και, εάν χρειάζεται, διευκρινίζοντας πόσο καιρό θα ισχύουν αυτοί οι περιορισμοί.
   
3. Οι καταγγέλλοντες θα ενημερωθούν επίσης για το πώς μπορούν να αμφισβητήσουν την απόφαση περιορισμού των επαφών μέσω της εσωτερικής διαδικασίας καταγγελιών του OPCC. Μετά την εξέταση του αιτήματός τους, οι καταγγέλλοντες θα ενημερωθούν γραπτώς είτε ότι εξακολουθούν να ισχύουν οι περιορισμένες ρυθμίσεις επικοινωνίας είτε ότι έχει συμφωνηθεί διαφορετική πορεία δράσης.
   
4. Εάν το OPCC αποφασίσει να συνεχίσει να θεραπεύει κάποιον που ανήκει σε αυτήν την κατηγορία και εξακολουθεί να διερευνά την καταγγελία του έξι μήνες αργότερα, θα διενεργήσει επανεξέταση και θα αποφασίσει εάν θα συνεχιστούν οι περιορισμοί. Η απόφαση περιορισμού της επαφής με τον καταγγέλλοντα μπορεί να επανεξεταστεί εάν ο καταγγέλλων επιδείξει μια πιο αποδεκτή προσέγγιση.
   
5. Όταν η υπόθεση ενός καταγγέλλοντα έχει κλείσει και επιμένει να επικοινωνεί με το OPCC σχετικά, το OPCC μπορεί να αποφασίσει να τερματίσει την επαφή με αυτόν τον καταγγέλλοντα. Σε τέτοιες περιπτώσεις, το OPCC θα συνεχίσει να καταγράφει και να διαβάζει όλη την αλληλογραφία, αλλά εκτός εάν υπάρχουν νέα στοιχεία που έχουν αντίκτυπο στην απόφαση που ελήφθη, απλώς θα τα τοποθετήσει στο αρχείο χωρίς επιβεβαίωση.
   
6. Εάν έχει τεθεί ένας περιορισμός και ένας καταγγέλλων παραβιάζει τους όρους του, το προσωπικό έχει το δικαίωμα να μην συμμετάσχει σε συνομιλίες ή να μην απαντήσει σε αιτήματα όπως αρμόζει.
   
   
7. Οποιεσδήποτε νέες καταγγελίες από άτομα που υπάγονται στην αδικαιολόγητα επίμονη και απαράδεκτη πολιτική καταγγελιών θα αντιμετωπίζονται βάσει της ουσίας κάθε νέας καταγγελίας. Θα πρέπει να καταστεί σαφές ότι οι καταγγέλλοντες δεν πρέπει να εμποδίζονται να επικοινωνήσουν με την αστυνομία σε σχέση με ζητήματα μη καταγγελίας ή να μην είναι σίγουροι για αυτό λόγω ασαφών ή ελλιπών διευθετήσεων επικοινωνίας.
   
   
8. Κατά την εφαρμογή αυτής της πολιτικής, το OPCC:
   
   
   • Συμμόρφωση με τις νομοθετικές ή κανονιστικές απαιτήσεις και τις σχετικές συμβουλές σχετικά με την αποτελεσματική διαχείριση επίμονων καταγγελλόντων, ώστε να διασφαλίζεται ότι όλες οι μορφές καταγγελιών αντιμετωπίζονται σωστά και αποτελεσματικά.
   • Παρέχετε σαφείς πληροφορίες και καθοδήγηση σχετικά με τις πολιτικές και τις διαδικασίες του OPCC για τη διαχείριση επίμονων και ενοχλητικών καταγγελλόντων.
   • Βεβαιωθείτε ότι τα διδάγματα από τέτοια θέματα λαμβάνονται υπόψη και αξιολογούνται για να ενημερώσουν την ανάπτυξη της πρακτικής και της διαδικασίας για την αποτελεσματικότητα του OPCC.
   • Προωθήστε ένα ανοιχτό και ανταποκρινόμενο σύστημα παραπόνων.
   • Τυχόν περιορισμοί που επιβάλλονται θα είναι κατάλληλοι και αναλογικοί.
     
     

11. Πώς συνδέεται αυτή η Πολιτική με άλλες πολιτικές και διαδικασίες

1. Σε περιπτώσεις όπου ένα μέλος του προσωπικού του OPCC αισθάνεται ανασφάλεια ή άδικη μεταχείριση από έναν χρήστη της υπηρεσίας, θα ισχύουν επίσης οι πολιτικές επικοινωνίας με τον διαχειριστή χρήστη της υπηρεσίας, υγεία και ασφάλεια, αξιοπρέπεια στην εργασία, ποικιλομορφία στην εργασία και διαδικασίες ισότητας OPCC.
   
   
2. Ο Νόμος περί Ελευθερίας της Πληροφορίας (Τμήμα 14) καλύπτει ενοχλητικά και επαναλαμβανόμενα αιτήματα για πληροφορίες και το άρθρο 14 του Νόμου θα πρέπει να αναφέρεται σε συνδυασμό με αυτήν την πολιτική. Ο νόμος δίνει στο OPCC το δικαίωμα να αρνηθεί πληροφορίες σε μέλη του κοινού με την αιτιολογία ότι το αίτημα είναι ενοχλητικό ή άσκοπα επαναλαμβανόμενο. Το OPCC θα τηρήσει τις ευθύνες του που ορίζονται στον Νόμο για την Προστασία Δεδομένων σχετικά με την αποθήκευση και τη διατήρηση προσωπικών δεδομένων.
   
   

12. Ανθρώπινα δικαιώματα και ισότητα

1. Κατά την εφαρμογή αυτής της πολιτικής, το OPCC θα διασφαλίσει ότι οι ενέργειές του είναι σύμφωνες με τις απαιτήσεις του Νόμου για τα Ανθρώπινα Δικαιώματα του 1998 και των Δικαιωμάτων της Σύμβασης που ενσωματώνονται σε αυτόν, προκειμένου να προστατεύονται τα ανθρώπινα δικαιώματα των καταγγελλόντων, άλλων χρηστών των αστυνομικών υπηρεσιών και των Γραφείο της Αστυνομίας και του Επιτρόπου Εγκλήματος για το Surrey. 
   
   
2. Κατά την εφαρμογή αυτής της πολιτικής, το OPCC θα διασφαλίσει ότι θα δοθεί η δέουσα προσοχή στις υποχρεώσεις του OPCC βάσει του νόμου περί ισότητας του 2010 και θα εξετάσει εάν μπορούν να γίνουν εύλογες προσαρμογές ώστε να επιτραπεί στον καταγγέλλοντα να επικοινωνεί με το OPCC με αποδεκτό τρόπο.
   
   

13. Αξιολόγηση GDPR

1. Το OPCC θα διαβιβάσει, θα διατηρήσει ή θα διατηρήσει προσωπικές πληροφορίες μόνο όπου είναι σκόπιμο να το πράξει, σύμφωνα με την Πολιτική, τη Δήλωση Απορρήτου και την Πολιτική Διατήρησης του OPCC GDPR.
   
   

14. Νόμος περί ελευθερίας της πληροφορίας του 2000

1. Αυτή η πολιτική είναι κατάλληλη για πρόσβαση από το ευρύ κοινό.
   
   

15. Αποποίηση ευθυνών

1. Το OPCC επιφυλάσσεται του δικαιώματος να ζητήσει ένδικα μέσα εάν είναι απαραίτητο ή να παραπέμψει οποιαδήποτε επικοινωνία στην αστυνομία.
   
   

Ημερομηνία πολιτικής: Δεκέμβριος 2022
Επόμενη κριτική: Δεκέμβριος 2024