Zásady pro nepřijatelné a nepřiměřené stížnosti

1. Úvod

1. Policejní a kriminální komisař pro Surrey (dále jen „komisař“) se zavazuje vyřizovat stížnosti spravedlivě, důkladně, nestranně a včas. Obecně lze stížnosti uspokojivě vyřešit podle zavedených zásad a postupů. Zaměstnanci Úřadu policejního a kriminálního komisaře (OPCC) se zavazují trpělivě a s porozuměním reagovat na potřeby všech stěžovatelů a snažit se řešit jejich stížnosti. To zahrnuje, kde je to relevantní, zvážení jakéhokoli postižení nebo jiné chráněné charakteristiky podle právních předpisů o rovnosti, které mohou ztížit proces pro konkrétního stěžovatele. OPCC uznává, že lidé mohou být nespokojeni s výsledkem stížnosti a mohou tuto nespokojenost vyjádřit a že lidé mohou v době úzkosti nebo úzkosti jednat nepatřičně. Prostý fakt, že je člověk nespokojený nebo jedná bezcharakterně, by sám o sobě neměl vést k tomu, že jeho kontakt bude kategorizován jako nepřijatelný, nepřiměřený nebo nepřiměřeně přetrvávající.
   
   
2. Jsou však chvíle, kdy kontakt osoby s OPCC je nebo se stane takovým, že vyžaduje omezení tohoto kontaktu. Jejich jednání a chování může bránit řádnému prošetření jejich stížnosti nebo může bránit normálnímu chodu komisařovy činnosti. To může vést ke značným dopadům na zdroje pro komisaře, které jsou nepřiměřené povaze/závažnosti stížnosti. Dále, nebo alternativně, jejich činy mohou způsobit obtěžování, poplach, úzkost nebo rozrušení pracovníků OPCC. Komisař takové chování definuje jako „nepřijatelné“, „nepřiměřené“ a/nebo „nepřiměřeně přetrvávající“.
   
   
3. Tyto zásady se rovněž vztahují na korespondenci a kontakt s OPCC, včetně telefonátu, e-mailu, pošty a sociálních médií, která nespadá do definice stížnosti, ale která splňuje definici nepřijatelného, ​​nepřiměřeného nebo nepřiměřeně přetrvávajícího. V těchto zásadách, kde je použito slovo „stěžovatel“, zahrnuje jakoukoli osobu, která navázala kontakt s OPCC a jejíž chování je posuzováno podle těchto zásad, bez ohledu na to, zda podala formální stížnost či nikoli.
   
   
4. Tato politika je navržena tak, aby pomohla komisaři a zaměstnancům OPCC identifikovat a řešit nepřijatelné, nepřiměřené a bezdůvodně přetrvávající chování stěžovatelů prokazatelně konzistentním a spravedlivým způsobem. Pomáhá komisaři, jakémukoli zástupci komisaře a zaměstnancům OPCC jasně porozumět tomu, co se od nich očekává, jaké možnosti jsou k dispozici a kdo může tyto akce povolit.
   
   

2. Rozsah Zásad

1. Tyto zásady a pokyny se vztahují na jakoukoli stížnost podanou v souvislosti s:
   
   
   • Úroveň nebo kvalita služeb v souvislosti se stížnostmi na komisaře, zástupce komisaře, zaměstnance ÚOHS nebo dodavatele najatého jménem komisaře;
   • Jednání zaměstnance ÚOHS nebo dodavatele najatého jménem komisaře;
   • Stížnosti v souvislosti s prací nezávislých návštěvníků úschovy;
   • Stížnosti na jednání policejního a kriminálního komisaře nebo zástupce komisaře; a
   • Stížnosti na chování vrchního konstábla ze Surrey;
   • stejně jako jakýkoli kontakt na OPCC, který nepředstavuje formální stížnost, ale který by mohl být kategorizován jako nepřijatelný, nepřiměřený a/nebo nepřiměřeně přetrvávající.
     
     
2. Tyto zásady se nevztahují na stížnosti na důstojníky nebo zaměstnance policie v Surrey. Všechny záležitosti týkající se stížností podaných proti policistům nebo zaměstnancům policie v Surrey, včetně jakéhokoli jednání a chování někoho, kdo takovou stížnost podal, budou řešeny v souladu s legislativou upravující stížnosti na chování proti policistům, jmenovitě zákonem o policejní reformě z roku 2002 a jakékoli související sekundární právní předpisy.
   
   
3. Tyto zásady se nevztahují na stížnosti nebo jakékoli akce a chování někoho vyplývající z žádosti o informace podle zákona o svobodě informací. Takové záležitosti budou posuzovány případ od případu v souladu se zákonem o svobodě informací z roku 2000 s přihlédnutím k pokynům úřadu Information Commissioners Office. Tyto zásady se navíc nevztahují na potenciálně otravné žádosti podle zákona o svobodě informací z roku 2000.
   
   
4. Pokud byla stížnost zaznamenána podle přílohy 3 zákona o policejní reformě z roku 2002, má stěžovatel právo požádat o přezkoumání výsledku stížnosti. V tomto případě „Manažer kontroly stížností“ poskytne první písemnou odpověď stěžovateli, který vyjádří nespokojenost (buď telefonicky zaměstnancům OPCC, nebo písemně) po obdržení dopisu OPCC o závěrečné kontrole. Tato odpověď bude informovat o tom, že v postupu policejních stížností není třeba podniknout žádné další kroky a že pokud stěžovatel stále není spokojen s výsledkem, má právo vyhledat nezávislou právní radu ohledně alternativních cest, které mohou mít k dispozici. V důsledku toho nebude OPCC reagovat na žádnou další korespondenci v této záležitosti.
   
   

3. Nepřijatelné, nepřiměřené a bezdůvodně přetrvávající chování stěžovatele

1. OPCC použije tyto zásady na chování, které je:
   
   
   • Nepřijatelné chování;
   • Nerozumné chování a/nebo;
   • Nepřiměřeně přetrvávající chování (včetně nepřiměřených požadavků).
     
     
2. Nepřijatelné chování:
   
   Stěžovatelé často zažili traumatické nebo stresující okolnosti, které je přiměly kontaktovat OPCC nebo podat stížnost. Hněv nebo frustrace jsou běžnou reakcí, ale mohou se stát nepřijatelné, pokud tyto emoce vedou k násilnému, ohrožujícímu nebo hrubému chování. Hněv a/nebo frustrace mohou být také nepřijatelné, pokud jsou namířeny na zaměstnance OPCC osobně. Zaměstnanci OPCC by neměli snášet ani tolerovat násilné, vyhrožující nebo hrubé chování a bezpečnost a blaho zaměstnanců bude vždy chráněno.
   
   
3. V této souvislosti je nepřijatelné chování jakékoli chování nebo kontakt, který je násilný, ohrožující, agresivní nebo urážlivý a který má potenciál způsobit újmu, zranění, obtěžování, alarm nebo úzkost zaměstnancům OPCC nebo chování nebo kontakt, které by mohly negativně ovlivnit zdraví a bezpečnosti pracovníků OPCC. Nepřijatelné chování může být izolováno od jediného incidentu nebo může časem tvořit vzorec chování. I když je stížnost opodstatněná, chování stěžovatele může být stále nepřijatelné chování.
   
   
4. Nepřijatelné chování může zahrnovat:
   
   
   • Agresivní chování;
   • Slovní nadávky, hrubost, hanlivé, diskriminační nebo pomlouvačné poznámky (ústní nebo písemné);
   • Stupňující se neklid, zastrašující řeč těla nebo invaze do osobního prostoru;
   • Obtěžování, zastrašování nebo vyhrožování;
   • Ohrožení nebo poškození lidí nebo majetku;
   • Stalking (osobně nebo online);
   • Psychologická manipulace a/nebo;
   • Represivní nebo nátlakové chování.
     
     Tento seznam není vyčerpávající.
     
     
5. Nerozumné chování:
   
   Nerozumné chování je jakékoli chování, které neúměrně ovlivňuje schopnost zaměstnanců efektivně vykonávat svou práci a přesahuje to, že je někdo asertivní nebo vyjadřuje svou nespokojenost. Může být izolován od jednoho incidentu nebo tvořit vzorec chování v průběhu času. I když je stížnost opodstatněná, může být chování stěžovatele stále nepřiměřeným chováním.
   
   
6. Stěžovatelé mohou klást to, co OPCC považuje za nepřiměřené požadavky na svou službu prostřednictvím množství informací, které hledají, povahy a rozsahu služeb, které očekávají, nebo počtu přístupů, které učiní. Co se rovná nepřiměřenému chování nebo požadavkům, bude vždy záviset na okolnostech chování a závažnosti problémů vznesených uživatelem služby. Příklady chování zahrnují:
   
   
   • Náročné odpovědi v nepřiměřených lhůtách;
   • Trvání na jednání nebo mluvení s konkrétními členy personálu;
   • Usilovat o výměnu zaměstnanců;
   • Neustálé telefonáty, dopisy a e-maily, které používají „rozhazovací přístup“ a řešení problémů s mnoha zaměstnanci;
     
     
7. Nepřiměřeně vytrvalé chování (včetně nepřiměřených požadavků):
   OPCC uznává, že někteří stěžovatelé nebudou nebo nemohou akceptovat, že OPCC není schopen pomoci nad rámec již poskytovaných služeb. Chování stěžovatele může být považováno za nepřiměřeně vytrvalé, pokud nadále přehnaně píše, e-mailuje nebo telefonuje o své stížnosti (a bez poskytnutí nových informací), přestože je ujištěn, že se jeho stížností zabývá, nebo bylo řečeno, že jejich stížnost byla uzavřena. 
   
   
8. Nepřiměřeně trvalé chování je považováno za nepřiměřené, protože může mít dopad na čas a zdroje zaměstnanců, což může mít dopad na jejich schopnost zvládat další požadavky na pracovní zátěž.
   
   
9. Příklady nepřiměřeně přetrvávajícího chování zahrnují, ale nejsou omezeny na:
   
   
   • Vytrvale volat, psát nebo posílat e-maily s žádostí o aktualizace, i když jsme byli ujištěni, že věci jsou v ruce a byly jim poskytnuty přiměřené časové plány, kdy lze aktualizaci očekávat;
   • Trvalé odmítání přijmout vysvětlení týkající se toho, co OPCC může nebo nemůže dělat, přestože má informace vysvětlené a objasněné;
   • Odmítnutí přijmout přiměřená vysvětlení po uzavření stížnosti a/nebo nerespektování vhodných způsobů odvolání/přezkoumání;
   • Odmítnutí přijmout konečné rozhodnutí učiněné v souvislosti s případem a opakované žádosti o zrušení tohoto rozhodnutí;
   • Kontaktování různých lidí ve stejné organizaci s cílem pokusit se zajistit jiný výsledek;
   • objem nebo délka kontaktu ovlivňující schopnost řešitelů stížností vykonávat své funkce (může to zahrnovat volání několikrát opakovaně ve stejný den);
   • Přeformulování nebo přeformulování stížnosti, která již byla dokončena;
   • setrvání na stížnosti navzdory tomu, že po četných žádostech o její podporu neposkytla žádné nové důkazy;
   • Požadovat přezkoumání stížnosti mimo příslušnou legislativní cestu;
   • Opakovaně se dotýkáme triviálních záležitostí.
     
     
10. Nadměrný kontakt se zaměstnanci OPCC, docházka do kanceláře po celý tentýž den nebo zasílání několika dlouhých e-mailů bez uvedení problémů, na které si chtějí stěžovat (používání metody bodové pistole k současnému kontaktování mnoha oddělení nebo orgánů opakujících stejné záležitosti). Pokračující kontakt s OPCC ve vztahu k záležitosti nebo skupině záležitostí může být nepřiměřeně přetrvávající, i když obsah sám o sobě nesplňuje definici nepřijatelného chování nebo nepřiměřeného chování.
    
    
11. Opakované nepřiměřené požadavky může být považováno za nepřiměřené chování a/nebo nepřiměřeně přetrvávající chování, protože má dopad na čas a zdroje OPCC, jeho služby a zaměstnance a na schopnost důkladně se vypořádat se stížností:
    
    
    • Opakované vyžadování odpovědí v nepřiměřeném časovém horizontu nebo trvání na mluvení s konkrétním zaměstnancem, přestože mu bylo řečeno, že to není možné nebo vhodné;
    • Nesledování vhodných kanálů pro zapojení, přestože dostáváte více než jednou informace o vhodné metodě, kterou použít;
    • Vydávat požadavky na to, jak by měla být jejich stížnost vyřízena, a to navzdory tomu, že byli informováni o procesu a dostávali pravidelné aktualizace;
    • Trvání na nedosažitelných výsledcích;
    • Poskytování mimořádné míry irelevantních detailů.
    • Vytváření zbytečné složitosti tam, kde žádná není;
    • Trvání na tom, že konkrétní řešení je správné;
    • žádá, aby si hned na začátku promluvil s vyššími manažery, než zaměstnanec OPCC stížnost plně zváží;
    • Opakované kopírování zaměstnanců do e-mailů zasílaných jiným veřejným orgánům, pokud k tomu není prokazatelný důvod;
    • Odmítnutí poskytnout dostatečné informace potřebné k řešení nastoleného problému;
    • Požadovat nepřiměřené výsledky, jako je trestní vyšetřování zaměstnanců nebo propouštění zaměstnanců;
    • Požadovat opětovné prošetření stížnosti bez udání důvodu nebo jiným zaměstnancem;
    • Odmítnutí přijmout rozhodnutí přijaté OPCC a předložení nepodložených obvinění z korupce, protože rozhodnutí nebylo v jejich prospěch;
    • Odmítnutí přijmout vysvětlení o mezích pravomocí a působnosti OPCC.
      
      Tento seznam není zamýšlen jako vyčerpávající.
      
      

4. Jak bude komisař takové stížnosti řešit

1. Každá stížnost předložená ÚOHS bude posuzována samostatně. Pokud se zaměstnanec, který se zabývá stížností, domnívá, že stěžovatel prokázal nepřijatelné, nepřiměřené a/nebo nepřiměřeně přetrvávající chování, postoupí záležitost k posouzení výkonnému řediteli.
   
   
2. Výkonný ředitel záležitost plně zváží a zajistí, aby byly správně dodrženy příslušné zásady/postup a že každý prvek stížnosti (pokud je to relevantní) byl náležitě vyřešen. Rovněž zkontrolují, zda nevznikly nějaké nové problémy, které se výrazně liší od původní stížnosti
   
   
3. Po zvážení okolností případu může výkonný ředitel dospět k názoru, že chování stěžovatele je nepřijatelné, nepřiměřené a/nebo nepřiměřeně trvalé, a proto platí tato politika. Pokud výkonný ředitel k tomuto názoru dospěje, bude záležitost postoupena komisaři.
   
   
4. Rozhodnutí považovat chování stěžovatele za nepřijatelné, nepřiměřené a/nebo nepřiměřeně trvalé a určit, jaké kroky je třeba podniknout, učiní komisař s ohledem na všechny okolnosti případu po konzultaci s generálním ředitelem.
   
   
5. O rozhodnutí komisaře a jeho zdůvodnění zajistí výkonný ředitel písemný záznam.
   
   

5. Opatření, která mohou být přijata v rámci nepřijatelného, ​​nepřiměřeného a nepřiměřeně přetrvávajícího chování při stížnostech

1. Jakékoli opatření přijaté v souvislosti s rozhodnutím považovat chování stěžovatele za nepřijatelné, nepřiměřené a/nebo nepřiměřeně přetrvávající by mělo být přiměřené okolnostem a po konzultaci s generálním ředitelem rozhoduje o tom, jaké kroky podnikne, komisař. Přijatá opatření mohou zahrnovat (a toto není vyčerpávající seznam):
   
   
   • Využití mediace pozváním stěžovatele na osobní nebo virtuální schůzku. Se stěžovatelem se setkají nejméně dva zaměstnanci ÚOHS a stěžovatel může být doprovázen.
   • Pokračovat ve vyřizování stížnosti podle příslušných zásad/postupu a poskytnout stěžovateli jedno kontaktní místo v rámci OPCC, které bude vést záznamy o všech uskutečněných kontaktech.
   • Písemné vydání podmínek chování stěžovateli, které je třeba dodržovat, a stanovení očekávaných vzájemných odpovědností, kterými bude podmíněno pokračování ve vyšetřování stížnosti.
     
     
2. Pokud bylo přijato rozhodnutí napsat stěžovateli v souladu s odstavcem 5.1(c) výše, pokud nenastanou okolnosti, které odůvodňují okamžité zavedení kontaktní strategie, OPCC napíše stěžovateli takto:
   
   
   • Za prvé, úvodní varovný dopis, v němž se uvádí, že komisař určil chování stěžovatele jako nepřijatelné, nepřiměřené a/nebo nepřiměřeně vytrvalé, a stanoví základ pro toto rozhodnutí. V tomto úvodním varovném dopise budou rovněž uvedena očekávání ohledně jakéhokoli dalšího kontaktu stěžovatele s OPCC, jakož i jakékoli povinnosti OPCC (například četnost, s jakou bude OPCC kontaktovat nebo aktualizovat stěžovatele);
   • Zadruhé, pokud stěžovatel nesplnil podmínky původního varovného dopisu, závěrečný varovný dopis uvádějící, že původní varovný dopis nebyl dodržen, a informující stěžovatele, že v případě, že i nadále nedodržuje stanovená očekávání v úvodním varovném dopise zavede OPCC formální kontaktní strategii; a
   • Zatřetí, pokud stěžovatel nesplnil podmínky prvního ani posledního varovného dopisu, OPCC zavede formální kontaktní strategii, která stanoví omezený základ, na jehož základě může stěžovatel kontaktovat OPCC, a která stanoví omezený na základě kterého OPCC vrátí stěžovateli kontakt (včetně četnosti a způsobu, jak tak učinit) – na kontaktní strategie se vztahují články 9 a 10 těchto zásad.
     
     
3. Počáteční varovný dopis, závěrečný varovný dopis a/nebo kontaktní strategie (v souladu s oddíly 9 a 10 těchto zásad) mohou provádět jednu z následujících akcí nebo jakoukoli jejich kombinaci:
   
   
   • upozornit stěžovatele, že vyčerpal postup pro vyřizování stížností a že k uvedeným bodům není co dodat;
   • Vysvětlete jim, že další kontakt s komisařem nebude mít žádný užitečný účel;
   • odmítnout kontakt se stěžovatelem osobně, telefonicky, dopisem nebo e-mailem v souvislosti s touto stížností;
   • Oznámit stěžovateli, že bude čtena další korespondence, ale nebude-li obsahovat žádné nové informace ovlivňující rozhodnutí, nebude uznána, ale bude založena do spisu;
   • Omezit kontakt na jediný předepsaný způsob kontaktu (např. písemně do jedné poštovní schránky nebo na jednu poštovní adresu);
   • Předepsat časové limity na jakékoli schůzky nebo telefonní hovory;
   • Předepište třetí stranu, přes kterou musí být veškerý kontakt uskutečněn; a/nebo
   • Uveďte jakýkoli další krok nebo opatření, které komisař považuje za nezbytné a přiměřené okolnostem případu.
     
     Pokud bude pokračovat nepřijatelné, nepřiměřené nebo nepřiměřeně přetrvávající chování, komisař si vyhrazuje právo přerušit veškerý kontakt se stěžovatelem, dokud bude požádána o právní radu.
     
     

6. Nedůvodné stížnosti ve vztahu ke komisaři

Surrey Police & Crime Panel poskytuje delegovanou pravomoc výkonnému řediteli OPCC, aby řídil počáteční vyřizování stížností na komisaře.

Podrobnosti o tomto procesu a postupu pro vyřizování stížností, který Panel dodržuje, lze nalézt na Webová stránka rady okresu Surrey. Proces dále stanoví, jak může výkonný ředitel OPCC odmítnout zaznamenat stížnost.

7. Budoucí jednání s osobami, u kterých se má za to, že se chovaly nepřijatelným, nepřiměřeným a nepřiměřeně vytrvalým způsobem

I když jednotlivec podal stížnosti, které byly v minulosti řešeny nepřijatelným, nepřiměřeným nebo nepřiměřeně vytrvalým způsobem, nelze předpokládat, že jakékoli budoucí stížnosti nebo kontakt z jejich strany budou rovněž nepřijatelné nebo nepřiměřené. Je-li obdržena nová stížnost v samostatné záležitosti, musí být řešena samostatně, přičemž je třeba zajistit ochranu zdraví zaměstnanců OPCC.

8. Kontakt, který vzbuzuje obavy

1. OPCC je organizace, která přichází do kontaktu s tisíci členy veřejnosti, včetně těch, kteří mohou být fyzicky nebo duševně zranitelní. Zaměstnanci OPCC mají povinnost péče a mohou identifikovat a nahlásit jakékoli náznaky/riziko zneužití nebo zanedbávání podle požadavků zákona o péči z roku 2014.
2. To se vztahuje i na kontakt, který vyvolává obavy o fyzické a/nebo duševní blaho jednotlivce, pokud existuje náznak újmy. Pokud zaměstnanec OPCC obdrží kontakt, který vyvolává obavy ohledně zabezpečení, předá podrobnosti policii Surrey a požádá je, aby vznesli obavy o bezpečnost.
3. Podobně jakýkoli kontakt nebo chování považované za násilnou, agresivní nebo obtěžující povahu, nebo kde ohrožuje bezpečnost a blaho zaměstnanců OPCC, bude nahlášeno policii Surrey a tam, kde mohou být podniknuty příslušné právní kroky. OPCC nesmí uživatele služby na tuto akci předem upozornit.
4. Kontakt, kde jsou hlášeny případy podezření ze spáchání trestného činu a ty, které vzbuzují podezření na zaměstnance OPCC z hlediska zločinu, budou také hlášeny policii v Surrey. OPCC nesmí uživatele služby na tuto akci předem upozornit.
   
   

9. Kontaktní strategie

1. OPCC může vyvinout a implementovat kontaktní strategii samostatně nebo společně s oddělením profesionálních standardů policie Surrey (PSD) ve vztahu ke stěžovateli, pokud bude nadále vykazovat nepřijatelné, nepřiměřené nebo nepřiměřeně přetrvávající chování, které má nepříznivý dopad na práci nebo blahobyt personál.
   
   Budou zavedeny kontaktní strategie:
   • Zajistit, aby stížnosti/žádosti stěžovatele o informace byly vyřízeny rychle a přesně;
   • Chránit blaho zaměstnanců;
   • Omezte neúměrné náklady na veřejné peníze při jednání s jednotlivcem;
   • Zajistit, aby OPCC mohl efektivně fungovat a řídit svou pracovní zátěž;
   • Zajistěte, aby společný plán se Surrey Police PSD efektivně řídil jakýkoli kontakt s oběma organizacemi.
2. Kontaktní strategie bude pro každého stěžovatele jedinečná a bude uplatňována případ od případu, aby bylo zajištěno, že zůstane vhodná a přiměřená. Následující seznam není vyčerpávající; strategie však může zahrnovat:
   • Zajištění komunikace stěžovatele pouze s jedním konkrétním kontaktním místem – pokud je to vhodné;
   • Stanovení časových limitů pro telefonické rozhovory a osobní kontakty (například jeden hovor v jedno konkrétní ráno/odpoledne kteréhokoli týdne);
   • Omezení komunikace na jeden způsob kontaktu.
   • Potvrzení, že OPCC bude stěžovatele kontaktovat pouze jednou za dva týdny/měsíčně nebo jinak;
   • Čtení a podávání korespondence, ale pouze její potvrzení nebo odpovídání na ni, pokud stěžovatel poskytne nové informace relevantní pro posouzení aktuální „živé“ stížnosti ze strany OPCC nebo podává podstatně novou stížnost;
   • Požadavek, aby všechny žádosti o informace byly předloženy prostřednictvím formálního procesu, jako je například žádost o svobodu informací nebo žádost o přístup subjektu, jinak nebude na takové žádosti o informace odpovězeno;
   • Učiní-li jakékoli jiné opatření, které je považováno za vhodné a přiměřené, např. v extrémních případech se může OPCC rozhodnout zablokovat telefonní čísla nebo e-mailové adresy;
   • Nahrávat nebo monitorovat telefonní hovory;
   • Odmítněte zvážit požadavky na opětovné otevření uzavřeného případu nebo rozhodnutí o případu.
3. Před přijetím jakéhokoli opatření bude stěžovatel informován o důvodech implementace takové kontaktní strategie. Kontaktní strategie jim bude předložena písemně (včetně e-mailu). Pokud je však ohrožena bezpečnost nebo blaho zaměstnanců OPCC kvůli nepřiměřenému chování, stěžovatel nemusí být předem upozorněn na přijetí opatření.
4. Kontaktní strategie bude v 6měsíčních intervalech přezkoumána generálním ředitelem a vedoucím stížností, aby zvážili, zda podmínky strategie zůstávají vhodné nebo vyžadují změnu, a zvážili, zda je kontaktní strategie stále potřebná. Je-li přijato rozhodnutí, že strategie již není zapotřebí, tato skutečnost se zaznamená a jakýkoli další kontakt stěžovatele může být řešen běžným postupem pro kontakt/stížnosti veřejnosti (vždy s výhradou opětovného uplatnění proces stanovený v těchto zásadách).
   
   

10. Omezení přístupu ke kontaktům

1. Manažer může požádat generálního ředitele o povolení omezit kontakt. Výkonný ředitel by se však po konzultaci s komisařem měl ujistit, že před přijetím jakéhokoli opatření byla zvážena následující kritéria:
   • Záležitost – ať už se jedná o stížnost/případ/dotaz/žádost – je nebo byla řádně zvažována a řešena;
   • Jakékoli rozhodnutí související s případem dosažené na základě vyšetřování je správné;
   • Komunikace se stěžovatelem byla adekvátní a uživatel služby neposkytuje žádné významné nové informace, které by mohly ovlivnit posouzení případu;
   • Se stěžovatelem bylo vynaloženo veškeré přiměřené úsilí, aby rozptýlila nedorozumění a posunula záležitosti k řešení;
   • Byly zváženy jakékoli specifické požadavky na přístup a vhodná řešení, aby bylo zajištěno, že stěžovateli nebude odepřen přístup k OPCC;
   • Zvažovalo se zprostředkování kontaktu stěžovatele s vhodnou vstupní organizací, jako je Citizens Advice Bureau – nebo byl stěžovatel vyzván, aby vyhledal právní radu.
     
2. Pokud stěžovatel nadále vykazuje nepřijatelné chování, OPCC uplatní své právo omezit kontakt. Vždy však stěžovatelům sdělí, jaké kroky podniká a proč. Napíše jim (nebo v alternativním dostupném formátu) vysvětlující důvody pro řízení budoucího kontaktu, popíše ujednání o omezeném kontaktu a případně objasní, jak dlouho budou tato omezení platit.
   
3. Stěžovatelé budou rovněž informováni o tom, jak mohou napadnout rozhodnutí o omezení kontaktu prostřednictvím interního postupu pro stížnosti OPCC. Po zvážení jejich žádosti budou stěžovatelé písemně informováni buď o tom, že nadále platí omezení kontaktu, nebo že byl dohodnut jiný postup.
   
4. Pokud se OPCC rozhodne pokračovat v léčbě někoho v této kategorii a o šest měsíců později stále prošetřuje jeho stížnost, provede přezkum a rozhodne, zda budou omezení pokračovat. Rozhodnutí omezit kontakt se stěžovatelem může být znovu zváženo, pokud stěžovatel prokáže přijatelnější přístup.
   
5. Pokud je případ stěžovatele uzavřen a stěžovatel o něm nadále komunikuje s ÚOHS, může ÚOHS rozhodnout o ukončení kontaktu s tímto stěžovatelem. V takových případech bude OPCC nadále zaznamenávat a číst veškerou korespondenci, ale pokud neexistují nové důkazy, které mají dopad na přijaté rozhodnutí, jednoduše je založí do spisu bez potvrzení.
   
6. Pokud bylo zavedeno omezení a stěžovatel poruší jeho podmínky, zaměstnanci mají právo nezapojovat se do konverzace nebo reagovat na žádosti podle potřeby.
   
   
7. Jakékoli nové stížnosti od lidí, na které se vztahuje nepřiměřeně přetrvávající a nepřijatelná politika pro stěžovatele, budou řešeny na základě podstaty každé nové stížnosti. Mělo by být jasně uvedeno, že stěžovatelům by nemělo být bráněno v tom, aby kontaktovali policii v souvislosti se záležitostmi, které nesouvisejí se stížnostmi, nebo že by si tím neměli být jisti kvůli nejasným nebo neúplným ujednáním o kontaktech.
   
   
8. Při provádění této politiky bude OPCC:
   
   
   • Dodržovat legislativní nebo regulační požadavky a související rady ohledně účinného řízení přetrvávajících stěžovatelů, aby bylo zajištěno, že všechny formy stížností budou vyřizovány řádně a účinně;
   • Poskytovat jasné informace a pokyny týkající se politik a postupů OPCC pro řízení vytrvalých a otravných stěžovatelů;
   • Zajistit, aby ponaučení z těchto záležitostí byla zvážena a posouzena tak, aby poskytla informace o vývoji praxe a postupu pro účinnost OPCC;
   • podporovat otevřený a vstřícný systém stížností;
   • Všechna uložená omezení budou vhodná a přiměřená.
     
     

11. Jak tato politika souvisí s jinými politikami a postupy

1. V situacích, kdy se člen personálu OPCC necítí bezpečně nebo se s ním uživatel služby chová nespravedlivě, by se také uplatňovaly postupy řízení kontaktu s uživatelem služby, zdraví a bezpečnosti, důstojnosti při práci, diverzity v práci a procedury rovnosti OPCC.
   
   
2. Zákon o svobodném přístupu k informacím (oddíl 14) pokrývá otravné a opakované žádosti o informace a v souvislosti s touto politikou je třeba odkazovat na § 14 zákona. Zákon dává ÚOHS právo odmítnout informace veřejnosti z důvodu, že žádost je nesmyslná nebo zbytečně opakovaná. OPCC bude dodržovat své povinnosti stanovené zákonem o ochraně osobních údajů, pokud jde o uchovávání a uchovávání osobních údajů.
   
   

12. Lidská práva a rovnost

1. Při provádění této politiky OPCC zajistí, aby jeho jednání bylo v souladu s požadavky zákona o lidských právech z roku 1998 a v něm obsažených práv podle Úmluvy, aby byla chráněna lidská práva stěžovatelů, ostatních uživatelů policejních služeb a policie. Úřad policejního a kriminálního komisaře pro Surrey. 
   
   
2. Při implementaci této politiky OPCC zajistí, aby byla věnována veškerá náležitá pozornost povinnostem OPCC podle zákona o rovnosti z roku 2010, a zváží, zda lze provést nějaké přiměřené úpravy, aby stěžovatel mohl komunikovat s OPCC přijatelným způsobem.
   
   

13. Posouzení GDPR

1. OPCC bude předávat, uchovávat nebo uchovávat osobní údaje pouze tam, kde je to pro něj vhodné, v souladu se Zásadami GDPR OPCC, Prohlášením o ochraně osobních údajů a Zásadami uchovávání.
   
   

14. Zákon o svobodě informací z roku 2000

1. Tato politika je vhodná pro přístup široké veřejnosti.
   
   

15. dementi

1. OPCC si vyhrazuje právo v případě potřeby požádat o právní nápravu nebo postoupit jakoukoli komunikaci policii.
   
   

Datum zásady: prosinec 2022
Další recenze: prosinec 2024