Политика за неприемливи и неразумни оплаквания

1. Въведение

1. Комисарят по полицията и престъпността за Съри (комисарят) се ангажира да разглежда жалбите справедливо, задълбочено, безпристрастно и своевременно. Като цяло жалбите могат да бъдат разрешени задоволително, следвайки установени политики и процедури. Персоналът на Службата на полицията и комисаря по престъпността (OPCC) се ангажира да реагира с търпение и разбиране на нуждите на всички жалбоподатели и да се стреми да разреши техните жалби. Това включва, когато е уместно, разглеждане на всяко увреждане или друга защитена характеристика съгласно законодателството за равенство, което може да направи процеса по-труден за всеки конкретен жалбоподател. OPCC признава, че хората може да са недоволни от изхода на жалба и могат да изразят това недоволство и че хората могат да действат нехарактерно в моменти на тревожност или дистрес. Простият факт, че дадено лице е неудовлетворено или се държи нехарактерно, не трябва сам по себе си да води до категоризирането на техния контакт като неприемлив, неразумен или неразумно постоянен.
   
   
2. Има моменти обаче, когато контактът на дадено лице с OPCC е или стане такъв, че налага налагането на ограничения върху този контакт. Техните действия и поведение могат да възпрепятстват правилното разследване на тяхната жалба или да възпрепятстват нормалното протичане на бизнеса на комисаря. Това може да доведе до значителни последици за ресурсите на комисаря, които са непропорционални на естеството/сериозността на жалбата. Освен това, или като алтернатива, техните действия могат да причинят тормоз, тревога, безпокойство или разстройство на персонала на OPCC. Комисарят определя подобно поведение като „Неприемливо“, „Неразумно“ и/или „Неразумно постоянно“.
   
   
3. Тази политика се прилага и за кореспонденция и контакт с OPCC, включително по телефон, имейл, поща и социални медии, които не попадат в определението за жалба, но отговарят на определението за неприемливо, неразумно или неразумно постоянно. В тази политика, където се използва думата „жалбоподател“, тя включва всяко лице, което е осъществило контакт с OPCC и чието поведение се разглежда съгласно тази политика, независимо дали е подало официално оплакване или не.
   
   
4. Тази политика е предназначена да помогне на комисаря и персонала на OPCC да идентифицират и да се справят с неприемливо, неразумно и неразумно упорито поведение на жалбоподателя по очевидно последователен и справедлив начин. Той помага на комисаря, всеки заместник-комисар и персонала на OPCC да разберат ясно какво се очаква от тях, какви възможности има и кой може да разреши тези действия.
   
   

2. Обхват на Политиката

1. Тази политика и насоки се отнасят за всяка жалба, направена във връзка с:
   
   
   • Нивото или качеството на услугата по отношение на жалби срещу комисаря, заместник-комисаря, член на персонала на OPCC или изпълнител, ангажиран от името на комисаря;
   • Поведението на член на персонала на OPCC или на изпълнител, ангажиран от името на комисаря;
   • Жалби във връзка с работата на независимите посетители на попечителството;
   • Жалби относно поведението на комисаря по полицията и престъпността или заместник-комисаря; и
   • Оплаквания относно поведението на главния полицай на Съри;
   • както и всеки контакт с OPCC, който не представлява официална жалба, но може да бъде категоризиран като неприемлив, неоснователен и/или неразумно постоянен.
     
     
2. Тази политика не обхваща оплаквания срещу служители или служители на полицията в Съри. Всички въпроси, свързани с жалби, подадени срещу служители или служители на полицията в Съри, включително всички действия и поведение на някой, който е подал такава жалба, ще бъдат разглеждани в съответствие със законодателството, уреждащо жалбите за поведение срещу полицейски служители, а именно Закона за реформа на полицията от 2002 г. и всяко свързано вторично законодателство.
   
   
3. Тази политика не обхваща оплаквания или каквито и да е действия и поведение от някого, произтичащи от искане за информация съгласно Закона за свобода на информацията. Такива въпроси ще се разглеждат за всеки отделен случай в съответствие със Закона за свобода на информацията от 2000 г., като се вземат предвид насоките на Службата на комисаря по информацията. Освен това тази политика не се прилага за потенциално обидни искания съгласно Закона за свобода на информацията от 2000 г.
   
   
4. Когато е регистрирана жалба съгласно Приложение 3 към Закона за реформа на полицията от 2002 г., жалбоподателят има право да подаде молба за преразглеждане на резултата от жалбата. В този случай „Мениджърът за разглеждане на жалби“ ще предостави първоначален писмен отговор на жалбоподател, който изразява недоволство (или по телефона с персонала на OPCC, или писмено), след като получи окончателното писмо за преглед на OPCC. Този отговор ще ви уведоми, че не трябва да се предприемат допълнителни действия в процедурата за полицейски жалби и че, ако все още е недоволен от резултата, жалбоподателят има право да потърси независим правен съвет относно алтернативни пътища, които може да са му на разположение. Следователно OPCC няма да отговаря на по-нататъшна кореспонденция по въпроса.
   
   

3. Неприемливо, неразумно и неразумно постоянно поведение на жалбоподателя

1. OPCC ще прилага тази Политика към поведение, което е:
   
   
   • Неприемливо поведение;
   • Неразумно поведение и/или;
   • Неразумно постоянно поведение (включително неразумни изисквания).
     
     
2. Неприемливо поведение:
   
   Жалбоподателите често са преживели травматични или тревожни обстоятелства, които ги карат да се свържат с OPCC или да подадат жалба. Гневът или разочарованието са често срещана реакция, но могат да станат неприемливи, ако тези емоции доведат до насилствено, заплашително или обидно поведение. Гневът и/или разочарованието също могат да бъдат неприемливи, когато са насочени лично към персонала на OPCC. Персоналът на OPCC не трябва да търпи или толерира насилствено, заплашително или обидно поведение и безопасността и благосъстоянието на персонала винаги ще бъдат защитени.
   
   
3. В този контекст, неприемливо поведение е всяко поведение или контакт, които са насилствени, заплашителни, агресивни или оскърбителни и които имат потенциала да причинят вреда, нараняване, тормоз, тревога или безпокойство на персонала на OPCC, или поведение или контакт, които могат да повлияят отрицателно на здраве и безопасност на персонала на OPCC. Неприемливото поведение може да бъде изолирано от един инцидент или да формира модел на поведение с течение на времето. Дори ако една жалба има основания, поведението на жалбоподателя все още може да бъде неприемливо поведение.
   
   
4. Неприемливото поведение може да включва:
   
   
   • Агресивно поведение;
   • Вербална обида, грубост, унизителни, дискриминационни или клеветнически забележки (устни или писмени);
   • Ескалираща възбуда, плашещ език на тялото или нахлуване в личното пространство;
   • Тормоз, сплашване или заплахи;
   • Заплахи или увреждане на хора или имущество;
   • Преследване (лично или онлайн);
   • Психологическа манипулация и/или;
   • Потискащо или принудително поведение.
     
     Този списък не е изчерпателен.
     
     
5. Неразумно поведение:
   
   Неразумно поведение е всяко поведение, което непропорционално въздейства върху способността на персонала да върши ефективно работата си и надхвърля настоятелността на някого или изразяването на недоволството му. То може да бъде изолирано от един инцидент или да формира модел на поведение с течение на времето. Дори ако една жалба има основания, поведението на жалбоподателя все още може да бъде Неразумно поведение.
   
   
6. Жалбоподателите могат да поставят това, което OPCC счита за неразумни изисквания към своята услуга чрез количеството информация, която търсят, естеството и мащаба на услугата, която очакват, или броя на подходите, които правят. Това, което представлява неразумно поведение или изисквания, винаги ще зависи от обстоятелствата около поведението и сериозността на проблемите, повдигнати от потребителя на услугата. Примерите за поведение включват:
   
   
   • Изискване на отговори в неразумни срокове;
   • Настояване за работа или разговор с определени членове на персонала;
   • Търсене на смяна на персонала;
   • Непрекъснати телефонни обаждания, писма и имейли, които възприемат „подход на разхвърляне“ и преследване на проблеми с многоброен персонал;
     
     
7. Неразумно упорито поведение (включително неразумни изисквания):
   OPCC признава, че някои жалбоподатели няма да приемат или не могат да приемат, че OPCC не е в състояние да помогне извън нивото на вече предоставената услуга. Поведението на жалбоподателя може да се счита за необосновано упорито, ако той продължи да пише, изпраща по имейл или да се обажда по телефона относно своята жалба(ия) прекомерно (и без да предоставя нова информация), въпреки че е уверен, че жалбата им се разглежда или им е казано, че жалбата им е приключена. 
   
   
8. Неразумно постоянното поведение се счита за неразумно поради въздействието, което може да има върху времето и ресурсите на персонала, което от своя страна може да повлияе на способността им да управляват други изисквания за работно натоварване.
   
   
9. Примерите за неразумно постоянно поведение включват, но не се ограничават до:
   
   
   • Постоянно обаждане, писане или изпращане на имейли, за да поискате актуализации, въпреки че сте уверени, че нещата са готови и са ви дадени разумни срокове за това, кога може да се очаква актуализация;
   • Упорит отказ да се приемат обяснения, свързани с това какво може или не може да направи OPCC, въпреки че информацията е обяснена и изяснена;
   • Отказ за приемане на разумни обяснения след приключване на жалба и/или неспазване на подходящи пътища за обжалване/преразглеждане;
   • Отказ за приемане на окончателно решение, взето във връзка със случай, и отправяне на многократни искания за отмяна на това решение;
   • Свързване с различни хора в една и съща организация, за да се опитате да осигурите различен резултат;
   • Обемът или продължителността на контакта, влияещ върху способността на работещите по жалби да изпълняват функциите си (това може да включва многократно обаждане в същия ден);
   • Преформулиране или преформулиране на жалба, която вече е финализирана;
   • Продължаване с жалбата, въпреки че не успя да предостави нови доказателства в подкрепа на това след многобройни искания за това;
   • Изискване за преглед на жалбата извън подходящия законодателен път за това;
   • Многократно поставяне на проблем с незначителни неща.
     
     
10. Прекомерен контакт с персонала на OPCC, посещаване на офиса през целия ден или изпращане на множество дълги имейли, без да се уточняват проблемите, за които искат да се оплачат (използвайки подхода на разпръскване, за да се свържете едновременно с множество отдели или органи, повтарящи едни и същи въпроси). Продължителният контакт с OPCC във връзка с въпрос или група от въпроси може да бъде необосновано постоянен дори когато самото съдържание не отговаря на определението за неприемливо поведение или неразумно поведение.
    
    
11. Отправянето на многократни неразумни искания може да се счита за неразумно поведение и/или неразумно постоянно поведение поради въздействието му върху времето и ресурсите на OPCC, неговите услуги и персонал, както и върху способността за цялостно разглеждане на жалбата от:
    
    
    • Многократно изискване на отговори в рамките на неразумни срокове или настояване за разговор с конкретен член на персонала, въпреки че е казано, че това не е възможно или подходящо;
    • Неследване на подходящи канали за ангажиране, въпреки получаването на информация повече от веднъж за подходящия метод за използване;
    • Издаване на искания за това как трябва да се третира тяхната жалба, въпреки че им е казано за процеса и получават редовни актуализации;
    • Настояване за непостижими резултати;
    • Осигуряване на изключителна степен на неуместни детайли.
    • Създаване на ненужна сложност там, където няма такава;
    • Настояване, че определено решение е правилното;
    • Изисква да говори с висшите мениджъри в началото, преди членът на персонала на OPCC да е разгледал изцяло жалбата;
    • Многократно копиране на служители в имейли, изпратени до други публични органи, когато няма доказуема причина за това;
    • Отказ за предоставяне на адекватна информация, необходима за справяне с повдигнатия проблем;
    • Изискване на непропорционални резултати като криминални разследвания на персонал или уволнение на персонал;
    • Изискване за повторно разследване на жалбата, без причина или от друг член на персонала;
    • Отказ да приеме решение, взето от ОПКК и представяне на необосновани обвинения в корупция, тъй като решението не е в тяхна полза;
    • Отказ за приемане на разяснения относно границите на правомощията и обхвата на ОПКК.
      
      Този списък не е предназначен да бъде изчерпателен.
      
      

4. Как комисарят ще се справи с подобни жалби

1. Всяка жалба, подадена до OPCC, ще бъде оценена по същество. Когато член на персонала, който се занимава с жалба, смята, че жалбоподателят е демонстрирал неприемливо, неразумно и/или неразумно постоянно поведение, той трябва да отнесе въпроса до главния изпълнителен директор за разглеждане.
   
   
2. Главният изпълнителен директор ще разгледа изцяло въпроса и ще гарантира, че съответната политика/процедура е била правилно следвана и че всеки елемент от жалбата (където е приложимо) е бил разгледан по подходящ начин. Те също така ще проверят дали са повдигнати нови проблеми, които са значително различни от първоначалната жалба
   
   
3. След като разгледа обстоятелствата по случая, главният изпълнителен директор може да стигне до мнението, че поведението на жалбоподателя е неприемливо, неразумно и/или неразумно упорито и следователно, че тази политика се прилага. Ако главният изпълнителен директор стигне до това мнение, тогава въпросът се отнася до комисаря.
   
   
4. Решението да се третира поведението на жалбоподателя като неприемливо, неразумно и/или неразумно постоянно и да се определи какво действие да се предприеме ще бъде взето от комисаря, като се вземат предвид всички обстоятелства по случая, след консултация с главния изпълнителен директор.
   
   
5. Главният изпълнителен директор ще осигури писмен протокол на решението на комисаря и на мотивите за него.
   
   

5. Действия, които могат да бъдат предприети при неприемливо, неразумно и неразумно постоянно оплакване

1. Всяко действие, предприето във връзка с решението да се третира поведението на жалбоподател като неприемливо, неразумно и/или неразумно постоянно, трябва да бъде пропорционално на обстоятелствата и е за Комисаря, след консултация с главния изпълнителен директор, който решава какво действие да предприеме. Предприетото действие може да се състои от (и това не е изчерпателен списък):
   
   
   • Използване на медиация чрез покана на жалбоподателя на среща лице в лице, проведена лично или виртуално. Най-малко двама от служителите на OPCC ще се срещнат с жалбоподателя и жалбоподателят може да бъде придружен.
   • Продължаване на разглеждането на жалбата съгласно съответната политика/процедура и предоставяне на жалбоподателя на една точка за контакт в рамките на OPCC, която ще пази запис на всички осъществени контакти.
   • Издаване на жалбоподателя в писмен вид на условията за поведение, които трябва да се спазват, и определяне на очакваните взаимни отговорности, от които ще зависи продължаването на разследването на жалбата.
     
     
2. Ако бъде взето решение да се пише на жалбоподателя в съответствие с параграф 5.1(c) по-горе, освен ако няма обстоятелства, които оправдават незабавното налагане на стратегия за контакт, OPCC ще пише на жалбоподателя, както следва:
   
   
   • Първо, първоначално предупредително писмо, в което се посочва, че комисарят е определил поведението на жалбоподателя като неприемливо, неразумно и/или неразумно упорито и се посочва основата за това решение. В това първоначално предупредително писмо се посочват и очакванията за всеки по-нататъшен контакт от страна на жалбоподателя с OPCC, както и всички отговорности на OPCC (например честотата, с която OPCC трябва да се свързва или да информира жалбоподателя);
   • Второ, когато жалбоподателят не е спазил условията на първоначалното предупредително писмо, окончателно предупредително писмо, в което се посочва, че първоначалното предупредително писмо не е спазено и информира жалбоподателя, че ако продължи да не се придържа към зададените очаквания, в първоначалното предупредително писмо OPCC прилага официална стратегия за контакт; и
   • Трето, когато жалбоподателят не е спазил условията на първоначалното или последното предупредително писмо, OPCC прилага официална стратегия за контакт, която ще определи ограничена основа, на която жалбоподателят може да се свърже с OPCC и която ще определи ограничена основа, на която OPCC ще върне контакта на жалбоподателя (включително честотата и начина на извършване на това) – раздели 9 и 10 от тази политика се прилагат за стратегиите за контакт.
     
     
3. Първоначално предупредително писмо, окончателно предупредително писмо и/или стратегия за контакт (предмет на раздели 9 и 10 от тази политика) може да извърши всяко едно или комбинация от следните:
   
   
   • Уведомете жалбоподателя, че е изчерпал процедурата за подаване на жалби и че няма какво повече да се добави към повдигнатите точки;
   • Обяснете им, че по-нататъшният контакт с комисаря няма да има никаква полза;
   • Откажете контакт с жалбоподателя лично, по телефона, с писмо или имейл във връзка с тази жалба;
   • Уведомете жалбоподателя, че допълнителната кореспонденция ще бъде прочетена, но когато не съдържа нова информация, която да повлияе на решението, тя няма да бъде потвърдена, а ще бъде поставена във файла;
   • Ограничете контакта до едно, предписано средство за контакт (напр. писмено до една пощенска кутия или един пощенски адрес);
   • Предписване на срокове за всякакви срещи или телефонни разговори;
   • Посочете трета страна, чрез която трябва да се осъществяват всички контакти; и/или
   • Посочете всяка друга стъпка или мярка, която Комисарят счита за необходима и пропорционална на обстоятелствата по случая.
     
     Когато неприемливото, неразумно или неразумно постоянното поведение продължава, комисарят си запазва правото да преустанови всички контакти с жалбоподателя, докато се търси правен съвет.
     
     

6. Неоснователни жалби по отношение на комисаря

Панелът за полиция и престъпност в Съри предоставя делегирани правомощия на главния изпълнителен директор на OPCC за управление на първоначалното обработване на жалби срещу комисаря.

Подробности за този процес и процедурата за подаване на жалби, спазвана от панела, можете да намерите на Уебсайт на Съвета на окръг Съри. Процесът допълнително определя как главният изпълнителен директор на OPCC може да откаже да запише жалба.

7. Бъдещи отношения с лица, за които се смята, че са се държали по неприемлив, неразумен и неразумно упорит начин

Въпреки че дадено лице е подавало жалби, които са били преследвани по неприемлив, неразумен или неразумно упорит начин в миналото, не трябва да се приема, че всякакви бъдещи жалби или контакти от тях също ще бъдат неприемливи или неразумни. Ако бъде получена нова жалба по отделен въпрос, тя трябва да бъде разгледана по същество, като същевременно се гарантира, че благополучието на членовете на персонала на OPCC е защитено.

8. Контакт, който предизвиква безпокойство

1. OPCC е организация, която влиза в контакт с хиляди членове на обществото, включително някои, които може да са физически или психически уязвими. Персоналът на OPCC има задължението да се грижи и може да идентифицира и докладва всякакви индикации за/риск от злоупотреба или пренебрегване съгласно изискванията на Закона за грижите от 2014 г.
2. Това се простира до контакт, който поражда загриженост за физическото и/или психическото благополучие на индивида, когато има индикация за увреждане. Ако член на персонала на OPCC получи контакт, който повдига опасения за безопасността, той ще препрати подробностите до полицията в Съри и ще ги помоли да изразят загриженост за безопасността.
3. По същия начин, всеки контакт или поведение, считано за насилствено, агресивно или тормозещо естество, или когато заплашва безопасността и благосъстоянието на персонала на OPCC, ще бъде докладвано на полицията в Съри и където могат да бъдат предприети подходящи правни действия. OPCC може да не даде на потребителя на услугата предварително предупреждение за това действие.
4. Контактът, при който се докладват инциденти с предполагаеми престъпления и тези, които повдигат подозрението на персонала на OPCC от гледна точка на престъпността, също ще бъде докладван на полицията в Съри. OPCC може да не даде на потребителя на услугата предварително предупреждение за това действие.
   
   

9. Стратегия за контакт

1. OPCC може да разработи и приложи стратегия за контакт самостоятелно или заедно с Отдела за професионални стандарти на полицията в Съри (PSD) във връзка с жалбоподател, ако той продължи да показва неприемливо, неразумно или необосновано постоянно поведение, което оказва неблагоприятно въздействие върху работата или благосъстоянието на персонал.
   
   Ще бъдат въведени стратегии за контакт, за да:
   • Уверете се, че жалбите/исканията за информация на жалбоподателя се разглеждат бързо и точно;
   • Защитете благосъстоянието на персонала;
   • Ограничете непропорционалните разходи за публичната кесия, когато работите с индивида;
   • Гарантиране, че OPCC може да функционира и да управлява ефективно работното си натоварване;
   • Осигурете съвместен план с полицията на Съри. PSD управлява ефективно всеки контакт с двете организации.
2. Стратегията за контакт ще бъде уникална за всеки жалбоподател и ще се прилага за всеки отделен случай, за да се гарантира, че остава подходяща и пропорционална. Следният списък не е изчерпателен; въпреки това стратегията може да включва:
   • Уреждане на жалбоподателя да комуникира само с една конкретна точка за контакт – когато е подходящо, да го направи;
   • Поставяне на времеви ограничения за телефонни разговори и лични контакти (например едно обаждане в определена сутрин/следобед на всяка седмица);
   • Ограничаване на комуникацията до един метод на контакт.
   • Потвърждение, че OPCC ще се свързва с жалбоподателя само на всеки две седмици/месечно или на друга основа;
   • Четене и подаване на кореспонденция, но само потвърждаване или отговаряне на нея, ако жалбоподателят предостави нова информация, свързана с разглеждането от OPCC на текуща „жива“ жалба или подава съществено нова жалба;
   • Изискване, че всички искания за информация трябва да бъдат подадени чрез официален процес, като например искане за свобода на информация или достъп до субект, в противен случай на всички такива искания за информация няма да се отговори;
   • Предприемане на всякакви други действия, които се считат за подходящи и пропорционални, например в екстремни случаи, OPCC може да избере да блокира телефонни номера или имейл адреси;
   • Записване или наблюдение на телефонни разговори;
   • Откажете да разгледате искания за повторно отваряне на приключено дело или решение по дело.
3. Преди да бъдат предприети каквито и да е действия, жалбоподателят ще бъде информиран за причините за прилагането на такава стратегия за контакт. Стратегията за контакт ще им бъде представена в писмена форма (това включва и имейл). Въпреки това, когато безопасността или благосъстоянието на персонала на OPCC е застрашено поради неразумно поведение, жалбоподателят може да не получи предварително предупреждение за предприетите действия.
4. Стратегията за контакт се преразглежда на 6-месечни интервали от главния изпълнителен директор и ръководителя на жалбите, за да се прецени дали условията на стратегията остават подходящи или изискват изменение и да се прецени дали стратегията за контакт все още е необходима. Когато се вземе решение, че стратегията вече не е необходима, този факт се записва и всеки по-нататъшен контакт от жалбоподателя може да се разглежда съгласно нормалния процес за контакт/жалби от обществеността (винаги подлежи на повторно прилагане на процес, описан в тази политика).
   
   

10. Ограничаване на достъпа до контакти

1. Мениджърът може да поиска разрешение за ограничаване на контакта от главния изпълнителен директор. Главният изпълнителен директор обаче, след консултация с комисаря, трябва да се увери, че следните критерии са взети предвид, преди да се предприеме каквото и да е действие:
   • Въпросът – независимо дали е жалба / случай / запитване / искане – се разглежда или е бил разгледан и адресиран правилно;
   • Всяко решение, свързано със случая, взето в резултат на разследване, е правилно;
   • Комуникацията с жалбоподателя е била адекватна и потребителят на услугата не предоставя съществена нова информация, която да повлияе на разглеждането на случая;
   • Положени са всички разумни усилия с жалбоподателя, за да се разсеят недоразуменията и да се придвижат нещата към разрешаване;
   • Всички специфични изисквания за достъп и подходящи решения са взети предвид, за да се гарантира, че на жалбоподателя няма да бъде отказан достъп до OPCC;
   • Обмислено е свързването на жалбоподателя с подходяща междинна организация, като например Бюро за съвети на граждани – или жалбоподателят е бил призован да потърси правен съвет.
     
2. Когато жалбоподателят продължава да показва неприемливо поведение, OPCC ще упражни правото си да ограничи контакта. Той обаче винаги ще казва на жалбоподателите какви действия предприема и защо. Той ще им изпрати писмо (или алтернативен достъпен формат), обяснявайки причините за управление на бъдещи контакти, описвайки договореностите за ограничен контакт и, ако е уместно, изяснявайки колко дълго ще бъдат в сила тези ограничения.
   
3. На жалбоподателите също ще бъде казано как могат да оспорят решението за ограничаване на контакта чрез вътрешната процедура за жалби на OPCC. След разглеждане на тяхното искане, жалбоподателите ще бъдат информирани писмено, че договореностите за ограничен контакт все още се прилагат или че е договорен различен курс на действие.
   
4. Ако OPCC реши да продължи лечението на някого в тази категория и все още разследва жалбата му шест месеца по-късно, той ще извърши преглед и ще реши дали ограниченията ще продължат. Решение за ограничаване на контакта с жалбоподателя може да бъде преразгледано, ако жалбоподателят демонстрира по-приемлив подход.
   
5. Когато случай на жалбоподател е приключен и той продължава да комуникира с OPCC относно това, OPCC може да реши да прекрати контакта с този жалбоподател. В такива случаи OPCC ще продължи да регистрира и чете цялата кореспонденция, но освен ако няма нови доказателства, които оказват влияние върху взетото решение, той просто ще ги постави във файла без потвърждение.
   
6. Ако е въведено ограничение и жалбоподателят наруши условията му, служителите имат право да не участват в разговор или да не отговарят на искания, както е уместно.
   
   
7. Всички нови жалби от хора, които са попаднали под неоправдано упоритата и неприемлива политика за жалбоподатели, ще бъдат разглеждани по същество на всяка нова жалба. Трябва да бъде изяснено, че жалбоподателите не трябва да бъдат възпрепятствани да се свържат с полицията във връзка с въпроси, които не са свързани с подаване на жалба, или да не са сигурни за това поради неясни или непълни договорености за контакт.
   
   
8. При прилагането на тази политика OPCC ще:
   
   
   • Спазвайте законовите или регулаторните изисквания и свързаните с тях съвети за ефективно управление на постоянните жалбоподатели, за да гарантирате, че всички форми на жалби се разглеждат правилно и ефективно;
   • Осигурете ясна информация и насоки относно политиките и процедурите на OPCC за управление на постоянни и досадни жалбоподатели;
   • Гарантиране, че поуките от такива въпроси се разглеждат и оценяват, за да информират развитието на практиката и процедурата за ефективността на OPCC;
   • Насърчаване на отворена и отзивчива система за оплаквания;
   • Всички наложени ограничения ще бъдат подходящи и пропорционални.
     
     

11. Как тази Политика се свързва с други политики и процедури

1. В ситуации, в които член на персонала на OPCC се чувства несигурен или несправедливо третиран от потребител на услугата, ще се прилагат и процедурите за контакт с управляващия потребител на услугата, здравето и безопасността, достойнството на работното място, многообразието на работното място и процедурите за равенство на OPCC.
   
   
2. Законът за свобода на информацията (раздел 14) обхваща обидни и повтарящи се искания за информация и раздел 14 от закона трябва да се използва във връзка с тази политика. Законът дава право на OPCC да откаже информация на членове на обществеността на основание, че искането е обидно или ненужно повторено. OPCC ще спазва задълженията си, определени в Закона за защита на данните по отношение на съхранението и задържането на лични данни.
   
   

12. Права на човека и равенство

1. При прилагането на тази политика OPCC ще гарантира, че действията му са в съответствие с изискванията на Закона за правата на човека от 1998 г. и залегналите в него права на Конвенцията, за да защити човешките права на жалбоподателите, другите потребители на полицейските услуги и Службата на полицията и комисаря по престъпността за Съри. 
   
   
2. При прилагането на тази политика OPCC ще гарантира, че се обръща необходимото внимание на задълженията на OPCC съгласно Закона за равенството от 2010 г. и ще прецени дали могат да бъдат направени някакви разумни корекции, за да се позволи на жалбоподателя да комуникира с OPCC по приемлив начин.
   
   

13. Оценка по GDPR

1. OPCC ще препраща, съхранява или запазва лична информация само когато е подходящо за това, в съответствие с Политиката на OPCC GDPR, Декларацията за поверителност и Политиката за съхранение.
   
   

14. Закон за свободата на информацията от 2000 г

1. Тази политика е подходяща за достъп от широката общественост.
   
   

15. Опровержение

1. OPCC си запазва правото да потърси правна защита, ако е необходимо, или да препрати всяко съобщение към полицията.
   
   

Дата на полицата: декември 2022
Следващ преглед: декември 2024