Chính sách khiếu nại không thể chấp nhận và không hợp lý

1. Giới thiệu

1. Ủy viên Cảnh sát và Tội phạm Surrey (Ủy viên) cam kết giải quyết các khiếu nại một cách công bằng, kỹ lưỡng, vô tư và kịp thời. Nhìn chung, các khiếu nại có thể được giải quyết thỏa đáng theo các chính sách và thủ tục đã được thiết lập. Nhân viên của Văn phòng Cảnh sát và Ủy viên Tội phạm (OPCC) cam kết đáp ứng với sự kiên nhẫn và hiểu biết về nhu cầu của tất cả những người khiếu nại và tìm cách giải quyết khiếu nại của họ. Điều này bao gồm, nếu phù hợp, xem xét bất kỳ khuyết tật hoặc đặc điểm được bảo vệ nào khác theo luật bình đẳng có thể khiến quy trình trở nên khó khăn hơn đối với bất kỳ người khiếu nại cụ thể nào. OPCC thừa nhận rằng mọi người có thể không hài lòng với kết quả của khiếu nại và có thể bày tỏ sự không hài lòng đó, đồng thời mọi người có thể hành động không đúng mực vào những lúc lo lắng hoặc đau khổ. Thực tế đơn giản là một người không hài lòng hoặc hành động không đúng mực sẽ không tự nó dẫn đến việc liên hệ của họ bị xếp vào loại không thể chấp nhận được, vô lý hoặc dai dẳng một cách vô lý.
   
   
2. Tuy nhiên, đôi khi, liên hệ của một người với OPCC đang hoặc trở nên nghiêm trọng đến mức cần phải áp dụng các hạn chế đối với liên hệ đó. Hành động và cách cư xử của họ có thể cản trở việc điều tra thích hợp về khiếu nại của họ hoặc có thể cản trở hoạt động kinh doanh bình thường của Ủy viên. Điều này có thể dẫn đến những tác động đáng kể về nguồn lực đối với Ủy viên và không tương xứng với tính chất/mức độ nghiêm trọng của khiếu nại. Hơn nữa, hoặc theo cách khác, hành động của họ có thể gây quấy rối, lo lắng, đau khổ hoặc khó chịu cho nhân viên OPCC. Ủy viên định nghĩa hành vi đó là 'Không thể chấp nhận được', 'Không hợp lý' và/hoặc 'Liên tục một cách bất hợp lý'.
   
   
3. Chính sách này cũng áp dụng cho thư từ và liên hệ với OPCC, bao gồm qua điện thoại, email, bài đăng và phương tiện truyền thông xã hội, không thuộc định nghĩa khiếu nại nhưng đáp ứng định nghĩa Không thể chấp nhận, Không hợp lý hoặc Kéo dài một cách vô lý. Trong chính sách này, khi từ “người khiếu nại” được sử dụng, nó bao gồm bất kỳ người nào đã liên hệ với OPCC và hành vi của họ đang được xem xét theo chính sách này, cho dù họ có khiếu nại chính thức hay không.
   
   
4. Chính sách này được thiết kế để giúp Ủy viên và nhân viên OPCC xác định và giải quyết hành vi khiếu nại dai dẳng, không hợp lý và không thể chấp nhận được một cách nhất quán và công bằng. Nó hỗ trợ Ủy viên, bất kỳ Phó Ủy viên và nhân viên OPCC nào hiểu rõ những gì được mong đợi ở họ, những lựa chọn nào có sẵn và ai có thể ủy quyền cho những hành động này.
   
   

2. Phạm vi của chính sách

1. Chính sách và hướng dẫn này áp dụng cho mọi khiếu nại được đưa ra liên quan đến:
   
   
   • Mức độ hoặc chất lượng dịch vụ liên quan đến các khiếu nại về Ủy viên, Phó Ủy viên, thành viên của đội ngũ OPCC hoặc nhà thầu thay mặt cho Ủy viên;
   • Hành vi của một thành viên trong đội ngũ nhân viên OPCC hoặc của một nhà thầu được thuê thay mặt cho Ủy viên;
   • Khiếu nại liên quan đến công việc của Khách thăm quan Giám sát Độc lập;
   • Khiếu nại về hành vi của Cảnh sát và Ủy viên Tội phạm hoặc Phó Ủy viên; Và
   • Khiếu nại về hành vi của Cảnh sát trưởng Surrey;
   • cũng như bất kỳ liên hệ nào với OPCC không cấu thành khiếu nại chính thức nhưng có thể được phân loại là Không thể chấp nhận, Không hợp lý và/hoặc Kéo dài một cách bất hợp lý.
     
     
2. Chính sách này không bao gồm các khiếu nại về cán bộ hoặc nhân viên của Cảnh sát Surrey. Tất cả các vấn đề liên quan đến khiếu nại đối với cảnh sát hoặc nhân viên của Cảnh sát Surrey, bao gồm mọi hành động và hành vi của người đã khiếu nại, sẽ được giải quyết theo luật điều chỉnh các khiếu nại về hành vi chống lại Cảnh sát, cụ thể là Đạo luật Cải cách Cảnh sát 2002 và bất kỳ luật thứ cấp liên quan nào.
   
   
3. Chính sách này không bao gồm các khiếu nại hoặc bất kỳ hành động và hành vi nào của ai đó phát sinh từ yêu cầu cung cấp thông tin theo Đạo luật Tự do Thông tin. Những vấn đề như vậy sẽ được xem xét theo từng trường hợp theo Đạo luật Tự do Thông tin năm 2000, có tính đến hướng dẫn của Văn phòng Ủy viên Thông tin. Hơn nữa, chính sách này không áp dụng cho các yêu cầu có khả năng gây khó chịu theo Đạo luật Tự do Thông tin năm 2000.
   
   
4. Khi khiếu nại đã được ghi nhận theo Phụ lục 3 của Đạo luật Cải cách Cảnh sát năm 2002, người khiếu nại có quyền nộp đơn xin xem xét kết quả khiếu nại. Trong trường hợp này, “Người quản lý xem xét khiếu nại” sẽ đưa ra phản hồi ban đầu bằng văn bản cho người khiếu nại bày tỏ sự không hài lòng (qua điện thoại cho nhân viên OPCC hoặc bằng văn bản) sau khi nhận được thư xem xét cuối cùng của OPCC. Phản hồi này sẽ thông báo rằng không cần thực hiện thêm hành động nào trong thủ tục khiếu nại của cảnh sát và nếu vẫn không hài lòng với kết quả, người khiếu nại có quyền tìm kiếm tư vấn pháp lý độc lập về các con đường thay thế mà họ có thể có. Do đó, OPCC sẽ không phản hồi thêm bất kỳ thư từ nào về vấn đề này.
   
   

3. Hành vi khiếu nại không thể chấp nhận được, vô lý và dai dẳng một cách vô lý

1. OPCC sẽ áp dụng Chính sách này cho hành vi:
   
   
   • Hành vi không thể chấp nhận được;
   • Hành vi không hợp lý và/hoặc;
   • Hành vi dai dẳng một cách vô lý (bao gồm cả những yêu cầu vô lý).
     
     
2. Hành vi không thể chấp nhận được:
   
   Những người khiếu nại thường trải qua những hoàn cảnh đau thương hoặc đau buồn khiến họ phải liên hệ với OPCC hoặc khiếu nại. Tức giận hoặc thất vọng là một phản ứng thông thường, nhưng nó có thể trở nên không thể chấp nhận được nếu những cảm xúc này dẫn đến hành vi bạo lực, đe dọa hoặc lạm dụng. Sự tức giận và/hoặc thất vọng cũng có thể không được chấp nhận khi nó nhắm vào cá nhân nhân viên OPCC. Nhân viên OPCC không nên chịu đựng hoặc dung túng cho hành vi bạo lực, đe dọa hoặc lạm dụng và sự an toàn cũng như phúc lợi của nhân viên sẽ luôn được bảo vệ.
   
   
3. Trong bối cảnh này, Hành vi không được chấp nhận là bất kỳ hành vi hoặc liên hệ nào mang tính bạo lực, đe dọa, hung hăng hoặc lạm dụng và có khả năng gây tổn hại, thương tích, quấy rối, báo động hoặc đau khổ cho nhân viên OPCC hoặc hành vi hoặc liên hệ có thể tác động tiêu cực đến sức khỏe và sự an toàn của nhân viên OPCC. Hành vi không thể chấp nhận được có thể bị cô lập trong một sự cố duy nhất hoặc hình thành một kiểu hành vi theo thời gian. Ngay cả khi khiếu nại có căn cứ thì hành vi của người khiếu nại vẫn có thể là Hành vi không thể chấp nhận được.
   
   
4. Hành vi không được chấp nhận có thể bao gồm:
   
   
   • Hành vi hung hăng;
   • Lạm dụng bằng lời nói, thô lỗ, xúc phạm, phân biệt đối xử hoặc phỉ báng (bằng lời nói hoặc bằng văn bản);
   • Tăng cường kích động, ngôn ngữ cơ thể đe dọa hoặc xâm phạm không gian cá nhân;
   • Quấy rối, hăm dọa hoặc đe dọa;
   • Đe dọa hoặc gây tổn hại cho người hoặc tài sản;
   • Rình rập (trực tiếp hoặc trực tuyến);
   • Thao túng tâm lý và/hoặc;
   • Hành vi áp bức hoặc cưỡng bức.
     
     Danh sách này không đầy đủ.
     
     
5. Hành vi vô lý:
   
   Hành vi không hợp lý là bất kỳ hành vi nào tác động không tương xứng đến khả năng thực hiện công việc của nhân viên một cách hiệu quả và vượt xa việc ai đó quyết đoán hoặc bày tỏ sự không hài lòng của họ. Nó có thể bị cô lập thành một sự việc đơn lẻ hoặc hình thành một kiểu hành vi theo thời gian. Ngay cả khi khiếu nại có căn cứ thì hành vi của người khiếu nại vẫn có thể là Hành vi không hợp lý.
   
   
6. Người khiếu nại có thể đưa ra những yêu cầu mà OPCC cho là không hợp lý đối với dịch vụ của mình thông qua lượng thông tin họ tìm kiếm, tính chất và quy mô dịch vụ mà họ mong đợi hoặc số lượng các phương pháp tiếp cận mà họ thực hiện. Hành vi hoặc yêu cầu vô lý như thế nào sẽ luôn phụ thuộc vào hoàn cảnh xung quanh hành vi đó và mức độ nghiêm trọng của vấn đề mà người sử dụng dịch vụ nêu ra. Ví dụ về hành vi bao gồm:
   
   
   • Yêu cầu phản hồi trong khoảng thời gian không hợp lý;
   • Nhấn mạnh vào việc giải quyết hoặc nói chuyện với các thành viên cụ thể của nhân viên;
   • Đang tìm cách thay thế nhân viên;
   • Các cuộc gọi điện thoại, thư và email liên tục áp dụng 'cách tiếp cận phân tán' và theo đuổi các vấn đề với nhiều nhân viên;
     
     
7. Hành vi dai dẳng một cách vô lý (bao gồm cả những yêu cầu vô lý):
   OPCC thừa nhận rằng một số người khiếu nại sẽ không hoặc không thể chấp nhận rằng OPCC không thể hỗ trợ vượt quá mức dịch vụ đã được cung cấp. Hành vi của người khiếu nại có thể bị coi là Kiên trì một cách bất hợp lý nếu họ tiếp tục viết, gửi email hoặc gọi điện thoại về (các) khiếu nại của mình một cách quá mức (và không cung cấp thông tin mới) mặc dù được đảm bảo rằng khiếu nại của họ đang được giải quyết hoặc được thông báo rằng khiếu nại của họ đã được kết thúc. 
   
   
8. Hành vi dai dẳng một cách bất hợp lý được coi là không hợp lý vì nó có thể tác động đến thời gian và nguồn lực của nhân viên, từ đó có thể tác động đến khả năng quản lý các nhu cầu khối lượng công việc khác của họ.
   
   
9. Ví dụ về hành vi dai dẳng một cách vô lý bao gồm nhưng không giới hạn ở:
   
   
   • Liên tục gọi điện, viết thư hoặc gửi email để yêu cầu cập nhật, mặc dù đã được đảm bảo rằng các vấn đề đã được giải quyết và đã được đưa ra khoảng thời gian hợp lý về thời điểm có thể dự kiến ​​cập nhật;
   • Kiên quyết từ chối chấp nhận những lời giải thích liên quan đến những gì OPCC có thể hoặc không thể làm mặc dù đã có thông tin được giải thích và làm rõ;
   • Từ chối chấp nhận những lời giải thích hợp lý sau khi kết thúc khiếu nại và/hoặc không thực hiện theo các lộ trình khiếu nại/xem xét thích hợp;
   • Từ chối chấp nhận quyết định cuối cùng liên quan đến vụ việc và nhiều lần yêu cầu hủy bỏ quyết định đó;
   • Liên hệ với những người khác nhau trong cùng một tổ chức để cố gắng đạt được một kết quả khác;
   • Số lượng hoặc thời gian liên lạc ảnh hưởng đến khả năng thực hiện chức năng của người giải quyết khiếu nại (điều này có thể bao gồm việc gọi điện nhiều lần liên tục trong cùng một ngày);
   • Đóng khung lại hoặc diễn đạt lại một khiếu nại đã được giải quyết xong;
   • Kiên trì khiếu nại mặc dù không cung cấp được bất kỳ bằng chứng mới nào để hỗ trợ cho việc khiếu nại sau nhiều lần yêu cầu làm như vậy;
   • Yêu cầu xem xét khiếu nại bên ngoài con đường lập pháp thích hợp để thực hiện việc đó;
   • Liên tục đưa ra một vấn đề nhỏ nhặt.
     
     
10. Tiếp xúc quá mức với nhân viên OPCC, đến văn phòng suốt cùng ngày hoặc gửi nhiều email dài mà không nêu rõ vấn đề họ muốn khiếu nại (sử dụng phương pháp phân tán để liên hệ đồng thời với nhiều phòng ban hoặc cơ quan lặp lại cùng một vấn đề). Việc tiếp tục liên hệ với OPCC liên quan đến một vấn đề hoặc một nhóm vấn đề có thể dai dẳng một cách bất hợp lý ngay cả khi bản thân nội dung đó không đáp ứng định nghĩa về Hành vi không thể chấp nhận hoặc Hành vi không hợp lý.
    
    
11. Việc đưa ra những yêu cầu vô lý lặp đi lặp lại có thể bị coi là Hành vi vô lý và/hoặc Hành vi dai dẳng một cách vô lý vì ảnh hưởng của nó đến thời gian và nguồn lực của OPCC, các dịch vụ và nhân viên của OPCC cũng như đến khả năng giải quyết khiếu nại triệt để bằng cách:
    
    
    • Liên tục yêu cầu phản hồi trong khoảng thời gian không hợp lý hoặc khăng khăng đòi nói chuyện với một thành viên cụ thể của nhân viên, mặc dù được thông báo rằng điều đó là không thể hoặc không phù hợp;
    • Không tuân theo các kênh tương tác thích hợp, mặc dù đã nhận được thông tin nhiều lần về phương pháp phù hợp để sử dụng;
    • Đưa ra yêu cầu về cách giải quyết khiếu nại của họ, mặc dù đã được thông báo về quy trình và nhận được thông tin cập nhật thường xuyên;
    • Nhấn mạnh vào những kết quả không thể đạt được;
    • Cung cấp một mức độ đặc biệt của chi tiết không liên quan.
    • Tạo ra sự phức tạp không cần thiết ở những nơi không có;
    • Nhấn mạnh rằng một giải pháp cụ thể là giải pháp đúng đắn;
    • Yêu cầu nói chuyện với các quản lý cấp cao ngay từ đầu, trước khi nhân viên OPCC xem xét đầy đủ khiếu nại;
    • Liên tục sao chép nhân viên vào email gửi đến các cơ quan công quyền khác mà không có lý do chính đáng để làm như vậy;
    • Từ chối cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết để giải quyết vấn đề đang được nêu ra;
    • Yêu cầu các kết quả không tương xứng như điều tra hình sự đối với nhân viên hoặc sa thải nhân viên;
    • Yêu cầu điều tra lại khiếu nại mà không có lý do hoặc bởi một nhân viên khác;
    • Từ chối chấp nhận quyết định của OPCC và đưa ra những cáo buộc vô căn cứ về tham nhũng vì quyết định đó không có lợi cho họ;
    • Từ chối chấp nhận những lời giải thích về giới hạn quyền hạn và thẩm quyền của OPCC.
      
      Danh sách này không nhằm mục đích đầy đủ.
      
      

4. Ủy viên sẽ giải quyết những khiếu nại đó như thế nào

1. Mỗi khiếu nại gửi tới OPCC sẽ được đánh giá dựa trên giá trị riêng của nó. Khi một nhân viên đang giải quyết khiếu nại tin rằng người khiếu nại đã thể hiện hành vi Không thể chấp nhận, Không hợp lý và/hoặc Kiên trì một cách bất hợp lý, họ sẽ chuyển vấn đề lên Giám đốc điều hành để xem xét.
   
   
2. Giám đốc điều hành sẽ xem xét vấn đề một cách đầy đủ và đảm bảo rằng chính sách/thủ tục liên quan đã được tuân thủ chính xác và từng yếu tố của khiếu nại (nếu có) đã được giải quyết một cách thích hợp. Họ cũng sẽ kiểm tra xem có vấn đề mới nào được nêu ra khác biệt đáng kể so với khiếu nại ban đầu hay không.
   
   
3. Sau khi xem xét các tình huống của vụ việc, Giám đốc điều hành có thể đi đến quan điểm rằng hành vi của người khiếu nại là không thể chấp nhận được, không hợp lý và/hoặc dai dẳng một cách bất hợp lý và do đó chính sách này được áp dụng. Nếu Giám đốc điều hành có quan điểm đó thì vấn đề sẽ được chuyển đến Ủy viên.
   
   
4. Quyết định coi hành vi của người khiếu nại là không thể chấp nhận được, không hợp lý và/hoặc dai dẳng một cách bất hợp lý và xác định hành động nào sẽ được thực hiện sẽ do Ủy viên đưa ra sau khi xem xét tất cả các tình huống của vụ việc, sau khi tham khảo ý kiến ​​của Giám đốc điều hành.
   
   
5. Giám đốc điều hành sẽ đảm bảo ghi lại quyết định của Ủy viên bằng văn bản và lý do đưa ra quyết định đó.
   
   

5. Các hành động có thể được thực hiện đối với hành vi khiếu nại không thể chấp nhận, vô lý và dai dẳng một cách vô lý

1. Bất kỳ hành động nào được thực hiện liên quan đến quyết định coi hành vi của người khiếu nại là không thể chấp nhận được, không hợp lý và/hoặc dai dẳng một cách bất hợp lý phải phù hợp với hoàn cảnh và sẽ do Ủy viên, sau khi tham khảo ý kiến ​​của Giám đốc điều hành, là người quyết định hành động nào sẽ thực hiện. Hành động được thực hiện có thể bao gồm (và đây không phải là danh sách đầy đủ):
   
   
   • Sử dụng hòa giải bằng cách mời người khiếu nại đến một cuộc gặp mặt trực tiếp được tổ chức trực tiếp hoặc qua mạng. Ít nhất hai nhân viên của OPCC sẽ gặp người khiếu nại và người khiếu nại có thể được đi cùng.
   • Tiếp tục tiến hành khiếu nại theo chính sách/thủ tục liên quan và cung cấp cho người khiếu nại một đầu mối liên hệ trong OPCC, người sẽ lưu giữ hồ sơ về tất cả các liên hệ đã thực hiện.
   • Gửi cho người khiếu nại bằng văn bản các điều khoản về hành vi phải tuân thủ và đặt ra các trách nhiệm chung dự kiến ​​theo đó việc tiếp tục điều tra khiếu nại sẽ có điều kiện.
     
     
2. Nếu quyết định viết thư cho người khiếu nại theo đoạn 5.1(c) ở trên, trừ khi có những trường hợp biện minh cho việc áp dụng ngay chiến lược liên hệ, OPCC sẽ viết thư cho người khiếu nại như sau:
   
   
   • Thứ nhất, thư cảnh báo ban đầu nêu rõ rằng Ủy viên đã xác định hành vi của người khiếu nại là Không thể chấp nhận được, Không hợp lý và/hoặc Kiên trì một cách bất hợp lý và đặt ra cơ sở cho quyết định đó. Thư cảnh báo ban đầu này cũng sẽ nêu rõ những kỳ vọng về bất kỳ liên hệ tiếp theo nào từ người khiếu nại với OPCC, cũng như bất kỳ trách nhiệm nào của OPCC (ví dụ: tần suất mà OPCC phải liên hệ hoặc cập nhật cho người khiếu nại);
   • Thứ hai, trong trường hợp người khiếu nại không tuân thủ các điều khoản của thư cảnh báo ban đầu, thư cảnh báo cuối cùng nêu rõ rằng thư cảnh báo ban đầu đã không được tuân thủ và thông báo cho người khiếu nại rằng nếu họ tiếp tục không tuân thủ các kỳ vọng đã đặt ra. trong thư cảnh báo ban đầu, OPCC sẽ thực hiện chiến lược liên hệ chính thức; Và
   • Thứ ba, trong trường hợp người khiếu nại không tuân thủ các điều khoản của thư cảnh báo ban đầu và cuối cùng, OPCC sẽ thực hiện chiến lược liên hệ chính thức nhằm đặt ra cơ sở hạn chế để người khiếu nại có thể liên hệ với OPCC và sẽ đặt ra một cơ sở hạn chế. cơ sở để OPCC sẽ trả lại liên lạc cho người khiếu nại (bao gồm tần suất và cách thức thực hiện) – phần 9 và 10 của chính sách này áp dụng cho các chiến lược liên hệ.
     
     
3. Thư cảnh báo ban đầu, thư cảnh báo cuối cùng và/hoặc chiến lược liên hệ (theo mục 9 và 10 của chính sách này) có thể thực hiện một hoặc bất kỳ sự kết hợp nào sau đây:
   
   
   • Thông báo cho người khiếu nại rằng họ đã thực hiện xong thủ tục khiếu nại và không còn gì để bổ sung thêm vào các điểm đã nêu;
   • Giải thích cho họ rằng việc tiếp xúc thêm với Ủy viên sẽ không mang lại mục đích hữu ích nào;
   • Từ chối liên hệ với người khiếu nại trực tiếp, qua điện thoại, qua thư hoặc email liên quan đến khiếu nại đó;
   • Thông báo cho người khiếu nại rằng thư từ tiếp theo sẽ được đọc nhưng nếu thư đó không chứa thông tin mới ảnh hưởng đến quyết định thì thư đó sẽ không được thừa nhận mà sẽ được lưu vào hồ sơ;
   • Giới hạn liên lạc ở một phương tiện liên lạc duy nhất, được quy định (ví dụ: bằng văn bản vào một hộp thư hoặc một địa chỉ bưu điện duy nhất);
   • Quy định giới hạn thời gian cho bất kỳ cuộc họp hoặc cuộc gọi điện thoại nào;
   • Quy định một bên thứ ba mà mọi liên hệ phải được thực hiện thông qua họ; và/hoặc
   • Đưa ra bất kỳ bước hoặc biện pháp nào khác mà Ủy viên cho là cần thiết và phù hợp trong hoàn cảnh của vụ việc.
     
     Khi hành vi không thể chấp nhận, không hợp lý hoặc dai dẳng một cách bất hợp lý vẫn tiếp tục, Ủy viên có quyền đình chỉ mọi liên hệ với người khiếu nại trong khi tìm kiếm tư vấn pháp lý.
     
     

6. Khiếu nại vô lý liên quan đến Ủy viên

Ban Cảnh sát & Tội phạm Surrey trao quyền ủy quyền cho Giám đốc điều hành của OPCC để quản lý việc xử lý ban đầu các khiếu nại chống lại Ủy viên.

Bạn có thể tìm thấy thông tin chi tiết về quy trình này và thủ tục khiếu nại được Ban hội thẩm tuân thủ trên Trang web của Hội đồng Quận Surrey. Quá trình này còn nêu rõ cách thức Giám đốc điều hành của OPCC có thể từ chối ghi nhận khiếu nại.

7. Giao dịch trong tương lai với những người được cho là đã cư xử theo cách không thể chấp nhận được, vô lý và dai dẳng một cách vô lý

Mặc dù trước đây một cá nhân đã đưa ra các khiếu nại được theo đuổi theo cách không thể chấp nhận được, không hợp lý hoặc dai dẳng một cách vô lý, nhưng không được cho rằng bất kỳ khiếu nại hoặc liên hệ nào trong tương lai từ họ cũng sẽ không được chấp nhận hoặc không hợp lý. Nếu nhận được khiếu nại mới về một vấn đề riêng biệt, khiếu nại đó phải được xử lý theo đúng giá trị của nó đồng thời đảm bảo rằng phúc lợi của các nhân viên OPCC được bảo vệ.

8. Liên hệ gây lo ngại

1. OPCC là một tổ chức tiếp xúc với hàng nghìn thành viên của công chúng, bao gồm cả những người có thể dễ bị tổn thương về thể chất hoặc tinh thần. Nhân viên OPCC có nhiệm vụ quan tâm và có thể xác định cũng như báo cáo bất kỳ dấu hiệu/nguy cơ lạm dụng hoặc bỏ bê nào theo yêu cầu của Đạo luật Chăm sóc 2014.
2. Điều này mở rộng đến việc tiếp xúc làm dấy lên mối lo ngại về phúc lợi thể chất và/hoặc tinh thần của một cá nhân khi có dấu hiệu tổn hại. Nếu một thành viên của nhân viên OPCC nhận được liên hệ nêu lên mối lo ngại về bảo vệ, họ sẽ chuyển thông tin chi tiết đến Cảnh sát Surrey và yêu cầu họ nêu lên mối lo ngại về an toàn.
3. Tương tự, bất kỳ liên hệ hoặc hành vi nào được coi là có tính chất bạo lực, hung hăng hoặc quấy rối hoặc đe dọa đến sự an toàn và phúc lợi của nhân viên OPCC sẽ được báo cáo cho Cảnh sát Surrey và có thể thực hiện hành động pháp lý thích hợp. OPCC có thể không đưa ra cảnh báo trước cho người sử dụng dịch vụ về hành động này.
4. Liên hệ nơi các vụ việc nghi ngờ tội phạm đang được báo cáo và những vụ việc làm nhân viên OPCC nghi ngờ từ góc độ tội phạm cũng sẽ được báo cáo cho Cảnh sát Surrey. OPCC có thể không đưa ra cảnh báo trước cho người sử dụng dịch vụ về hành động này.
   
   

9. Chiến lược liên hệ

1. OPCC có thể tự mình phát triển và thực hiện chiến lược liên hệ hoặc cùng với Phòng Tiêu chuẩn Chuyên nghiệp Cảnh sát Surrey (PSD), liên quan đến người khiếu nại nếu họ tiếp tục thể hiện hành vi Không thể chấp nhận, Không hợp lý hoặc Liên tục một cách bất hợp lý, ảnh hưởng tiêu cực đến công việc hoặc phúc lợi của nhân viên.
   
   Các chiến lược liên hệ sẽ được áp dụng để:
   • Đảm bảo rằng các khiếu nại/yêu cầu cung cấp thông tin của người khiếu nại được giải quyết kịp thời và chính xác;
   • Bảo vệ phúc lợi nhân viên;
   • Hạn chế chi phí không cân xứng đối với ví công khi giao dịch với cá nhân;
   • Đảm bảo rằng OPCC có thể hoạt động và quản lý khối lượng công việc của mình một cách hiệu quả;
   • Đảm bảo kế hoạch chung với Surrey Police PSD quản lý mọi liên hệ với cả hai tổ chức một cách hiệu quả.
2. Chiến lược liên hệ sẽ dành riêng cho mỗi người khiếu nại và sẽ được thực hiện theo từng trường hợp cụ thể để đảm bảo rằng chiến lược đó vẫn phù hợp và cân xứng. Danh sách sau đây không đầy đủ; tuy nhiên, chiến lược có thể bao gồm:
   • Sắp xếp để người khiếu nại chỉ liên lạc với một đầu mối liên hệ cụ thể – khi thích hợp;
   • Đặt giới hạn thời gian cho các cuộc trò chuyện qua điện thoại và liên hệ cá nhân (ví dụ: một cuộc gọi vào một buổi sáng/chiều cụ thể của bất kỳ tuần nào);
   • Hạn chế giao tiếp trong một phương thức liên lạc.
   • Xác nhận rằng OPCC sẽ chỉ liên hệ với người khiếu nại hai tuần/hàng tháng hoặc trên cơ sở khác;
   • Đọc và gửi thư từ, nhưng chỉ thừa nhận hoặc trả lời nếu người khiếu nại cung cấp thông tin mới liên quan đến việc OPCC xem xét khiếu nại 'trực tiếp' hiện tại hoặc đang đưa ra khiếu nại thực chất mới;
   • Yêu cầu mọi yêu cầu về thông tin phải được gửi thông qua một quy trình chính thức, chẳng hạn như Yêu cầu Tự do Thông tin hoặc Yêu cầu Truy cập Chủ đề, nếu không mọi yêu cầu thông tin như vậy sẽ không được phản hồi;
   • Thực hiện bất kỳ hành động nào khác được coi là phù hợp và tương xứng, ví dụ: trong trường hợp nghiêm trọng, OPCC có thể chọn chặn số điện thoại hoặc địa chỉ email;
   • Ghi âm hoặc giám sát các cuộc gọi điện thoại;
   • Từ chối xem xét yêu cầu mở lại vụ án đã đóng hoặc ra quyết định vụ việc.
3. Trước khi thực hiện bất kỳ hành động nào, người khiếu nại sẽ được thông báo về lý do thực hiện chiến lược liên hệ như vậy. Chiến lược liên hệ sẽ được trình bày cho họ bằng văn bản (bao gồm cả qua email). Tuy nhiên, khi sự an toàn hoặc phúc lợi của nhân viên OPCC bị đe dọa do hành vi vô lý, người khiếu nại có thể không nhận được cảnh báo trước về hành động được thực hiện.
4. Chiến lược liên hệ sẽ được Giám đốc điều hành và Trưởng phòng khiếu nại xem xét định kỳ 6 tháng để xem xét liệu các điều khoản của chiến lược có còn phù hợp hay cần sửa đổi hay không và xem xét liệu chiến lược liên hệ có còn cần thiết hay không. Khi quyết định được đưa ra rằng chiến lược này không còn cần thiết nữa thì thực tế đó sẽ được ghi lại và mọi liên hệ tiếp theo từ người khiếu nại có thể được giải quyết theo quy trình thông thường đối với việc liên hệ/khiếu nại từ công chúng (luôn phải áp dụng lại trình quy định trong chính sách này).
   
   

10. Hạn chế quyền truy cập liên hệ

1. Người quản lý có thể yêu cầu ủy quyền để hạn chế liên lạc từ Giám đốc điều hành. Tuy nhiên, Giám đốc điều hành, sau khi tham khảo ý kiến ​​của Ủy viên, phải hài lòng rằng các tiêu chí sau đã được xem xét trước khi thực hiện bất kỳ hành động nào:
   • Vấn đề – cho dù đó là khiếu nại/trường hợp/thắc mắc/yêu cầu – đang được hoặc đã được xem xét và giải quyết thỏa đáng;
   • Bất kỳ quyết định nào liên quan đến vụ việc đạt được nhờ điều tra đều là quyết định đúng đắn;
   • Việc liên lạc với người khiếu nại đã đầy đủ và người sử dụng dịch vụ không cung cấp bất kỳ thông tin mới quan trọng nào có thể ảnh hưởng đến việc xem xét vụ việc;
   • Người khiếu nại đã thực hiện mọi nỗ lực hợp lý để xóa tan hiểu lầm và đưa vấn đề đi tới giải pháp;
   • Mọi yêu cầu truy cập cụ thể và giải pháp phù hợp đều đã được xem xét để đảm bảo rằng người khiếu nại không bị từ chối quyền truy cập vào OPCC;
   • Việc đưa người khiếu nại liên hệ với một tổ chức cửa ngõ phù hợp, chẳng hạn như Văn phòng Tư vấn Công dân, đã được cân nhắc – hoặc người khiếu nại đã được khuyến khích tìm kiếm tư vấn pháp lý.
     
2. Khi người khiếu nại tiếp tục thể hiện hành vi không thể chấp nhận được, OPCC sẽ thực hiện quyền hạn chế liên lạc. Tuy nhiên, cơ quan này sẽ luôn cho người khiếu nại biết họ đang thực hiện hành động gì và tại sao. Nó sẽ viết thư cho họ (hoặc một định dạng khác có thể truy cập được) giải thích lý do quản lý liên hệ trong tương lai, mô tả các thỏa thuận hạn chế liên hệ và, nếu có, làm rõ những hạn chế này sẽ được áp dụng trong bao lâu.
   
3. Người khiếu nại cũng sẽ được cho biết cách họ có thể tranh chấp quyết định hạn chế liên lạc thông qua thủ tục khiếu nại nội bộ của OPCC. Sau khi xem xét yêu cầu của họ, người khiếu nại sẽ được thông báo bằng văn bản rằng các thỏa thuận hạn chế tiếp xúc vẫn được áp dụng hoặc một phương thức hành động khác đã được thống nhất.
   
4. Nếu OPCC quyết định tiếp tục điều trị cho ai đó thuộc danh mục này và vẫn đang điều tra khiếu nại của họ sáu tháng sau đó, thì OPCC sẽ tiến hành xem xét và quyết định xem có tiếp tục hạn chế hay không. Quyết định hạn chế liên hệ với người khiếu nại có thể được xem xét lại nếu người khiếu nại thể hiện được cách tiếp cận dễ chấp nhận hơn.
   
5. Khi vụ việc của người khiếu nại đã kết thúc và họ vẫn tiếp tục liên lạc với OPCC về vụ việc đó, OPCC có thể quyết định chấm dứt liên lạc với người khiếu nại đó. Trong những trường hợp như vậy, OPCC sẽ tiếp tục ghi lại và đọc tất cả thư từ, nhưng trừ khi có bằng chứng mới có tác động đến quyết định được đưa ra, OPCC sẽ chỉ lưu nó vào hồ sơ mà không có xác nhận.
   
6. Nếu một hạn chế đã được đưa ra và người khiếu nại vi phạm các điều kiện của nó, nhân viên có quyền không tham gia vào cuộc trò chuyện hoặc phản hồi các yêu cầu nếu thích hợp.
   
   
7. Bất kỳ khiếu nại mới nào từ những người tuân theo chính sách khiếu nại dai dẳng và không thể chấp nhận một cách vô lý sẽ được xử lý dựa trên giá trị của mỗi khiếu nại mới. Cần làm rõ rằng không nên ngăn cản người khiếu nại liên hệ với cảnh sát liên quan đến các vấn đề không có khiếu nại hoặc không chắc chắn về điều này do thỏa thuận liên hệ không rõ ràng hoặc không đầy đủ.
   
   
8. Khi thực hiện chính sách này, OPCC sẽ:
   
   
   • Tuân thủ các yêu cầu pháp lý hoặc quy định và lời khuyên liên quan về việc quản lý hiệu quả những người khiếu nại dai dẳng, để đảm bảo rằng tất cả các hình thức khiếu nại đều được giải quyết đúng cách và hiệu quả;
   • Cung cấp thông tin và hướng dẫn rõ ràng về các chính sách và thủ tục của OPCC để quản lý những người khiếu nại dai dẳng và khó chịu;
   • Đảm bảo rằng các bài học từ những vấn đề đó được xem xét và đánh giá để cung cấp thông tin cho việc xây dựng thực tiễn và quy trình nhằm nâng cao hiệu quả của OPCC;
   • Thúc đẩy một hệ thống khiếu nại cởi mở và có trách nhiệm;
   • Bất kỳ hạn chế nào được áp đặt sẽ phù hợp và tương xứng.
     
     

11. Chính sách này liên kết như thế nào với các chính sách và thủ tục khác

1. Trong trường hợp một thành viên của nhân viên OPCC cảm thấy không an toàn hoặc bị đối xử không công bằng bởi người sử dụng dịch vụ, thì việc quản lý liên hệ của người sử dụng dịch vụ, sức khỏe và an toàn, nhân phẩm tại nơi làm việc, chính sách đa dạng trong công việc và thủ tục bình đẳng của OPCC cũng sẽ được áp dụng.
   
   
2. Đạo luật Tự do Thông tin (Phần 14) bao gồm các yêu cầu cung cấp thông tin gây khó chịu và lặp đi lặp lại và phần 14 của Đạo luật phải được đề cập cùng với chính sách này. Đạo luật trao cho OPCC quyền từ chối cung cấp thông tin cho các thành viên của công chúng với lý do yêu cầu đó gây khó chịu hoặc lặp lại một cách không cần thiết. OPCC sẽ tuân thủ các trách nhiệm của mình được quy định trong Đạo luật bảo vệ dữ liệu về việc lưu trữ và lưu giữ dữ liệu cá nhân.
   
   

12. Nhân quyền và bình đẳng

1. Khi thực hiện chính sách này, OPCC sẽ đảm bảo rằng các hành động của mình tuân thủ các yêu cầu của Đạo luật Nhân quyền 1998 và các Quyền Công ước được thể hiện trong đó, nhằm bảo vệ nhân quyền của người khiếu nại, những người sử dụng dịch vụ cảnh sát khác và Văn phòng Cảnh sát và Ủy viên Tội phạm Surrey. 
   
   
2. Khi thực hiện chính sách này, OPCC sẽ đảm bảo mọi sự xem xét thích đáng đều được đưa ra đối với các nghĩa vụ của OPCC theo Đạo luật Bình đẳng 2010 và sẽ xem xét liệu có thể thực hiện bất kỳ điều chỉnh hợp lý nào để cho phép người khiếu nại liên lạc với OPCC theo cách có thể chấp nhận được hay không.
   
   

13. Đánh giá GDPR

1. OPCC sẽ chỉ chuyển tiếp, lưu giữ hoặc lưu giữ thông tin cá nhân khi phù hợp để làm như vậy, phù hợp với Chính sách GDPR, Tuyên bố về quyền riêng tư và Chính sách lưu giữ của OPCC.
   
   

14. Đạo luật Tự do Thông tin 2000

1. Chính sách này phù hợp để Công chúng tiếp cận.
   
   

15. Disclaimer

1. OPCC có quyền yêu cầu bồi thường pháp lý nếu cần thiết hoặc chuyển bất kỳ thông tin liên lạc nào đến cảnh sát.
   
   

Ngày chính sách: 2022 Tháng Mười Hai
Đánh giá tiếp theo: 2024 Tháng Mười Hai