Patakaran sa Mga Hindi Katanggap-tanggap at Hindi Makatwirang Reklamo

1. pagpapakilala

1. Ang Komisyoner ng Pulisya at Krimen para sa Surrey (ang Komisyoner) ay nakatuon sa pagharap sa mga reklamo nang patas, lubusan, walang kinikilingan at sa isang napapanahong paraan. Sa pangkalahatan, ang mga reklamo ay maaaring kasiya-siyang lutasin kasunod ng mga itinatag na patakaran at pamamaraan. Ang mga tauhan ng Office of the Police and Crime Commissioner (OPCC) ay nakatuon na tumugon nang may pasensya at pag-unawa sa mga pangangailangan ng lahat ng nagrereklamo at hangarin na lutasin ang kanilang mga reklamo. Kabilang dito, kung may kaugnayan, ang pagsasaalang-alang sa anumang kapansanan o iba pang protektadong katangian sa ilalim ng batas sa pagkakapantay-pantay na maaaring gawing mas mahirap ang proseso para sa sinumang partikular na nagrereklamo. Kinikilala ng OPCC na ang mga tao ay maaaring hindi nasisiyahan sa kahihinatnan ng isang reklamo at maaaring ipahayag ang kawalang-kasiyahang iyon, at na ang mga tao ay maaaring kumilos nang walang karakter sa mga oras ng pagkabalisa o pagkabalisa. Ang simpleng katotohanan ng isang tao na hindi nasisiyahan o kumikilos nang wala sa pagkatao ay hindi dapat humantong sa kanilang pakikipag-ugnayan na ikategorya bilang hindi katanggap-tanggap, hindi makatwiran, o hindi makatwirang patuloy.
   
   
2. Gayunpaman, may mga pagkakataon, kung kailan ang pakikipag-ugnayan ng isang tao sa OPCC ay naging o nagiging ganoon na kung kaya't ang mga paghihigpit ay inilalagay sa pakikipag-ugnayang iyon. Ang kanilang mga aksyon at pag-uugali ay maaaring makahadlang sa wastong pagsisiyasat ng kanilang reklamo o maaaring makahadlang sa normal na pagpapatakbo ng negosyo ng Komisyoner. Ito ay maaaring humantong sa mga makabuluhang implikasyon ng mapagkukunan para sa Komisyoner na hindi naaayon sa likas/seryoso ng reklamo. Karagdagan, o sa kahalili, ang kanilang mga aksyon ay maaaring magdulot ng panliligalig, alarma, pagkabalisa o pagkabalisa sa mga kawani ng OPCC. Tinukoy ng Komisyoner ang gayong pag-uugali bilang 'Hindi Katanggap-tanggap', 'Hindi Makatwiran' at/o 'Hindi Makatwirang Pagpapatuloy'.
   
   
3. Nalalapat din ang patakarang ito sa pakikipag-ugnayan at pakikipag-ugnayan sa OPCC, kabilang ang sa pamamagitan ng telepono, email, post, at social media, na hindi kabilang sa kahulugan ng reklamo ngunit nakakatugon sa kahulugan ng Hindi Katanggap-tanggap, Hindi Makatwiran o Hindi Makatwirang Pagpapatuloy. Sa patakarang ito, kung saan ginagamit ang salitang "nagrereklamo", kabilang dito ang sinumang tao na nakipag-ugnayan sa OPCC at ang pag-uugali ay isinasaalang-alang sa ilalim ng patakarang ito, nagsagawa man sila ng pormal na reklamo o hindi.
   
   
4. Ang patakarang ito ay idinisenyo upang tulungan ang Komisyoner at kawani ng OPCC na tukuyin at harapin ang hindi katanggap-tanggap, hindi makatwiran at hindi makatwirang patuloy na pag-uugali ng nagrereklamo sa isang malinaw na pare-pareho at patas na paraan. Tinutulungan nito ang Komisyoner, sinumang Deputy Commissioner at kawani ng OPCC na maunawaan nang malinaw kung ano ang inaasahan sa kanila, anong mga opsyon ang magagamit, at sino ang maaaring magbigay ng awtorisasyon sa mga pagkilos na ito.
   
   

2. Saklaw ng Patakaran

1. Nalalapat ang patakaran at patnubay na ito sa anumang reklamong ginawa kaugnay sa:
   
   
   • Ang antas o kalidad ng serbisyo tungkol sa mga reklamo tungkol sa Komisyoner, Deputy Commissioner, isang miyembro ng kawani ng OPCC o isang kontratista na nakikibahagi sa ngalan ng Komisyoner;
   • Ang pag-uugali ng isang miyembro ng kawani ng OPCC o ng isang kontratista na nakatuon sa ngalan ng Komisyoner;
   • Mga reklamo kaugnay sa gawain ng Independent Custody Visitors;
   • Mga reklamo tungkol sa pagsasagawa ng Police and Crime Commissioner o Deputy Commissioner; at
   • Mga reklamo tungkol sa pag-uugali ng Punong Konstable ng Surrey;
   • pati na rin ang anumang pakikipag-ugnayan sa OPCC na hindi bumubuo ng isang pormal na reklamo ngunit maaaring ikategorya bilang Hindi Katanggap-tanggap, Hindi Makatwiran at/o Hindi Makatwirang Patuloy.
     
     
2. Hindi saklaw ng patakarang ito ang mga reklamo tungkol sa mga opisyal o empleyado ng Surrey Police. Lahat ng mga bagay na may kaugnayan sa mga reklamong ginawa laban sa mga opisyal o empleyado ng Surrey Police, kabilang ang anumang mga aksyon at pag-uugali ng isang taong gumawa ng ganoong reklamo, ay haharapin alinsunod sa batas na namamahala sa mga reklamo sa pag-uugali laban sa mga Opisyal ng Pulisya, katulad ng Police Reform Act 2002 at anumang nauugnay na pangalawang batas.
   
   
3. Ang patakarang ito ay hindi sumasaklaw sa mga reklamo o anumang mga aksyon at pag-uugali ng isang tao na nagmumula sa isang kahilingan para sa impormasyon sa ilalim ng Freedom of Information Act. Ang mga naturang usapin ay isasaalang-alang sa isang case-by-case na batayan alinsunod sa Freedom of Information Act 2000, na isinasaalang-alang ang gabay ng Information Commissioners Office. Higit pa rito, hindi nalalapat ang patakarang ito sa mga potensyal na nakakainis na kahilingan sa ilalim ng Freedom of Information Act 2000.
   
   
4. Kung ang isang reklamo ay naitala sa ilalim ng Iskedyul 3 sa Police Reform Act 2002, ang nagrereklamo ay may karapatang mag-aplay para sa pagsusuri ng kinalabasan ng reklamo. Sa kasong ito, ang “The Complaints Review Manager” ay magbibigay ng paunang nakasulat na tugon sa isang nagrereklamo na nagpahayag ng kawalang-kasiyahan (sa telepono man sa mga tauhan ng OPCC o nakasulat) pagkatapos matanggap ang huling sulat ng pagsusuri ng OPCC. Ang tugon na ito ay magpapayo na walang karagdagang aksyon na isasagawa sa pamamaraan ng mga reklamo sa pulisya at na, kung hindi pa rin nasisiyahan sa kinalabasan, ang nagrereklamo ay may karapatan na humingi ng independiyenteng legal na payo sa mga alternatibong paraan na maaaring magamit sa kanila. Dahil dito, ang OPCC ay hindi tutugon sa anumang karagdagang sulat sa usapin.
   
   

3. Hindi katanggap-tanggap, hindi makatwiran at hindi makatwirang patuloy na pag-uugali ng nagrereklamo

1. Ilalapat ng OPCC ang Patakarang ito sa pag-uugali na:
   
   
   • Hindi katanggap-tanggap na pag-uugali;
   • Hindi makatwirang pag-uugali at/o;
   • Hindi Makatwirang Patuloy na Pag-uugali (kabilang ang mga hindi makatwirang kahilingan).
     
     
2. Hindi katanggap-tanggap na pag-uugali:
   
   Ang mga nagrereklamo ay kadalasang nakaranas ng traumatiko o nakababahalang mga pangyayari na humahantong sa kanila na makipag-ugnayan sa OPCC o para magreklamo. Ang galit o pagkadismaya ay isang karaniwang tugon, ngunit maaari itong maging hindi katanggap-tanggap kung ang mga damdaming ito ay humantong sa marahas, pananakot o mapang-abusong pag-uugali. Ang galit at/o pagkabigo ay maaari ding hindi katanggap-tanggap kung saan ito ay personal na nakadirekta sa kawani ng OPCC. Ang mga kawani ng OPCC ay hindi dapat magtiis o magparaya sa marahas, pananakot, o mapang-abusong pag-uugali at ang kaligtasan at kapakanan ng mga kawani ay palaging mapoprotektahan.
   
   
3. Sa kontekstong ito, ang Hindi Katanggap-tanggap na Pag-uugali ay anumang pag-uugali o pakikipag-ugnayan na marahas, nagbabanta, agresibo o mapang-abuso at may potensyal na magdulot ng pinsala, pinsala, panliligalig, alarma o pagkabalisa sa mga tauhan ng OPCC, o pag-uugali o pakikipag-ugnayan na maaaring negatibong makaapekto sa kalusugan at kaligtasan ng mga kawani ng OPCC. Ang Hindi Katanggap-tanggap na Pag-uugali ay maaaring ihiwalay sa isang insidente o bumuo ng isang pattern ng pag-uugali sa paglipas ng panahon. Kahit na may merito ang isang reklamo, ang pag-uugali ng nagrereklamo ay maaari pa ring Hindi Katanggap-tanggap na Pag-uugali.
   
   
4. Maaaring kabilang sa hindi katanggap-tanggap na pag-uugali ang:
   
   
   • Agresibong pag-uugali;
   • Berbal na pang-aabuso, kabastusan, paninira, diskriminasyon, o paninirang-puri (berbal o nakasulat);
   • Lumalala ang pagkabalisa, pananakot ng wika ng katawan o pagsalakay sa personal na espasyo;
   • Panliligalig, pananakot, o pagbabanta;
   • Mga pananakot o pinsala sa mga tao o ari-arian;
   • Pag-stalk (sa personal o online);
   • Sikolohikal na pagmamanipula at/o;
   • Mapang-api o mapilit na pag-uugali.
     
     Ang listahang ito ay hindi kumpleto.
     
     
5. Hindi makatwirang pag-uugali:
   
   Ang Hindi Makatwirang Pag-uugali ay anumang pag-uugali na hindi katumbas ng epekto sa kakayahan ng mga kawani na epektibong gawin ang kanilang mga trabaho at higit pa sa pagiging mapanindigan ng isang tao o pagpapahayag ng kanilang kawalang-kasiyahan. Maaari itong ihiwalay sa isang insidente o bumuo ng pattern ng pag-uugali sa paglipas ng panahon. Kahit na may merito ang isang reklamo, ang pag-uugali ng nagrereklamo ay maaari pa ring maging Hindi Makatwirang Pag-uugali.
   
   
6. Maaaring gawin ng mga nagrereklamo ang itinuturing ng OPCC na hindi makatwiran na mga kahilingan sa serbisyo nito sa pamamagitan ng dami ng impormasyong hinahanap nila, ang uri at sukat ng serbisyong inaasahan nila o ang bilang ng mga diskarte na kanilang ginagawa. Ang halaga ng hindi makatwirang pag-uugali o mga hinihingi ay palaging nakadepende sa mga pangyayari na nakapalibot sa pag-uugali at ang kabigatan ng mga isyung ibinangon ng gumagamit ng serbisyo. Ang mga halimbawa ng pag-uugali ay kinabibilangan ng:
   
   
   • Humihingi ng mga tugon sa loob ng hindi makatwirang mga timescale;
   • Pagpipilit sa pakikitungo o pakikipag-usap sa mga partikular na miyembro ng kawani;
   • Naghahangad na mapalitan ang mga tauhan;
   • Patuloy na mga tawag sa telepono, liham at email na gumagamit ng 'scattergun approach' at naghahabol ng mga isyu sa maraming kawani;
     
     
7. Hindi makatwirang patuloy na pag-uugali (kabilang ang hindi makatwirang mga kahilingan):
   Kinikilala ng OPCC na ang ilang mga nagrereklamo ay hindi o hindi maaaring tanggapin na ang OPCC ay hindi makakatulong na higit sa isang antas ng serbisyong naibigay na. Ang pag-uugali ng nagrereklamo ay maaaring ituring na Unreasonably Persistent kung patuloy silang nagsusulat, nag-email o telepono tungkol sa kanilang (mga) reklamo nang sobra-sobra (at nang hindi nagbibigay ng bagong impormasyon) sa kabila ng pagtitiyak na ang kanilang reklamo ay inaaksyunan o sinabihan na ang kanilang reklamo ay natapos na. 
   
   
8. Itinuturing na hindi makatwiran ang Unreasonably Persistent Behavior dahil sa epekto nito sa oras at mapagkukunan ng kawani na maaaring makaapekto sa kanilang kapasidad na pamahalaan ang iba pang hinihingi sa workload.
   
   
9. Kasama sa mga halimbawa ng hindi makatwirang patuloy na pag-uugali ang ngunit hindi limitado sa:
   
   
   • Patuloy na pagtawag, pagsusulat, o pag-email upang humiling ng mga update, sa kabila ng pagkatiyak na ang mga bagay ay nasa kamay at nabigyan ng mga makatwirang timescale kung kailan maaaring asahan ang isang update;
   • Ang patuloy na pagtanggi na tumanggap ng mga paliwanag na may kaugnayan sa kung ano ang magagawa o hindi maaaring gawin ng OPCC sa kabila ng pagkakaroon ng impormasyong ipinaliwanag at nilinaw;
   • Ang pagtanggi na tumanggap ng mga makatwirang paliwanag kasunod ng pagtatapos ng isang reklamo, at/o hindi pagsunod sa naaangkop na mga ruta ng apela/pagsusuri;
   • Ang pagtanggi na tanggapin ang isang pinal na desisyon na ginawa kaugnay sa isang kaso at paggawa ng paulit-ulit na kahilingan upang baligtarin ang desisyong iyon;
   • Pakikipag-ugnayan sa iba't ibang tao sa iisang organisasyon upang subukang makakuha ng ibang resulta;
   • Ang dami o tagal ng pakikipag-ugnayan na nakakaapekto sa kakayahan ng mga humahawak ng reklamo na isagawa ang kanilang mga tungkulin (maaaring kabilang dito ang pagtawag nang maraming beses nang paulit-ulit sa parehong araw);
   • Muling pag-frame o muling pagsalita ng isang reklamo na natapos na;
   • Pagpapatuloy sa reklamo sa kabila ng hindi pagbibigay ng anumang bagong ebidensya upang suportahan ito pagkatapos ng maraming kahilingan na gawin ito;
   • Paghingi ng pagsusuri sa reklamo sa labas ng naaangkop na paraan ng pambatasan para sa paggawa nito;
   • Paulit-ulit na gumagawa ng isyu ng mga walang kuwentang bagay.
     
     
10. Sobrang pakikipag-ugnayan sa mga kawani ng OPCC, pagdalo sa opisina sa buong araw, o pagpapadala ng maraming mahahabang email nang hindi tinukoy ang mga isyung gusto nilang ireklamo (gamit ang scattergun approach upang sabay na makipag-ugnayan sa maraming departamento o katawan na inuulit ang parehong mga bagay). Ang patuloy na pakikipag-ugnayan sa OPCC kaugnay ng isang usapin o pangkat ng mga bagay ay maaaring Hindi Makatwirang Pagpapatuloy kahit na ang nilalaman mismo ay hindi nakakatugon sa kahulugan ng Hindi Katanggap-tanggap na Pag-uugali o Hindi Makatwirang Pag-uugali.
    
    
11. Ang paggawa ng paulit-ulit na hindi makatwirang mga kahilingan ay maaaring ituring na Hindi Makatwirang Pag-uugali at/o Hindi Makatwirang Patuloy na Pag-uugali dahil sa epekto nito sa oras at mapagkukunan ng OPCC, mga serbisyo at kawani nito, at sa kakayahang lubusang harapin ang reklamo sa pamamagitan ng:
    
    
    • Paulit-ulit na paghingi ng mga tugon sa loob ng hindi makatwirang timescale o pagpipilit na makipag-usap sa isang partikular na miyembro ng kawani, sa kabila ng sinabi na hindi ito posible o naaangkop;
    • Hindi pagsunod sa mga naaangkop na channel para sa pakikipag-ugnayan, sa kabila ng pagtanggap ng impormasyon nang higit sa isang beses tungkol sa naaangkop na paraan na gagamitin;
    • Pagbibigay ng mga kahilingan tungkol sa kung paano dapat pangasiwaan ang kanilang reklamo, sa kabila ng pagsasabihan tungkol sa proseso at pagtanggap ng mga regular na update;
    • Pagpipilit sa mga hindi matamo na kinalabasan;
    • Nagbibigay ng pambihirang antas ng walang katuturang detalye.
    • Lumilikha ng hindi kinakailangang kumplikado kung saan wala;
    • Iginigiit na ang isang partikular na solusyon ay ang tama;
    • Hinihiling na makipag-usap sa mga senior manager sa simula, bago ganap na isaalang-alang ng kawani ng OPCC ang reklamo;
    • Paulit-ulit na pagkopya ng mga tauhan sa mga email na ipinadala sa iba pang pampublikong katawan kung saan walang maipakitang dahilan para gawin ito;
    • Ang pagtanggi na magbigay ng sapat na impormasyong kailangan upang harapin ang isyung itinataas;
    • Paghingi ng hindi katimbang na mga resulta gaya ng mga kriminal na pagsisiyasat sa pagtatanggal ng kawani o kawani;
    • Paghingi ng muling pagsisiyasat sa reklamo, nang walang dahilan o ng ibang miyembro ng kawani;
    • Ang pagtanggi na tanggapin ang isang desisyon na ginawa ng OPCC at paglalahad ng walang batayan na mga paratang ng katiwalian dahil ang desisyon ay hindi pabor sa kanila;
    • Ang pagtanggi na tumanggap ng mga paliwanag sa mga limitasyon ng mga kapangyarihan at remit ng OPCC.
      
      Ang listahang ito ay hindi nilayon na maging kumpleto.
      
      

4. Paano haharapin ng Komisyoner ang mga naturang reklamo

1. Ang bawat reklamong isinumite sa OPCC ay tatasahin sa sarili nitong mga merito. Kung ang isang miyembro ng kawani na nakikitungo sa isang reklamo ay naniniwala na ang isang nagrereklamo ay nagpakita ng Hindi Katanggap-tanggap, Hindi Makatwiran, at/o Hindi Makatwirang Patuloy na pag-uugali, isasangguni nila ang usapin sa Punong Tagapagpaganap para sa pagsasaalang-alang.
   
   
2. Isasaalang-alang nang buo ng Punong Tagapagpaganap ang usapin at titiyakin na ang kaugnay na patakaran/pamamaraan ay nasunod nang tama at ang bawat elemento ng reklamo (kung naaangkop) ay naaangkop na natugunan. Susuriin din nila kung may mga bagong isyu na ibinangon na malaki ang pagkakaiba sa orihinal na reklamo
   
   
3. Sa pagsasaalang-alang sa mga kalagayan ng kaso, ang Punong Ehekutibo ay maaaring magkaroon ng pananaw na ang pag-uugali ng nagrereklamo ay Hindi Katanggap-tanggap, Hindi Makatwiran, at/o Hindi Makatwirang Pagpapatuloy at samakatuwid ay nalalapat ang patakarang ito. Kung ang Punong Ehekutibo ay dumating sa ganoong pananaw, ang usapin ay isasangguni sa Komisyoner.
   
   
4. Ang desisyon na ituring ang pag-uugali ng nagrereklamo bilang Hindi Katanggap-tanggap, Hindi Makatwiran at/o Hindi Makatwirang Pagpapatuloy at upang matukoy kung anong aksyon ang gagawin ay gagawin ng Komisyoner na isinasaalang-alang ang lahat ng mga pangyayari ng kaso, kasunod ng konsultasyon sa Chief Executive.
   
   
5. Sisiguraduhin ng Punong Tagapagpaganap ang isang nakasulat na rekord ng desisyon ng Komisyoner at ang mga dahilan para dito ay gagawin.
   
   

5. Mga aksyon na maaaring gawin sa hindi katanggap-tanggap, hindi makatwiran at hindi makatwirang patuloy na pag-uugali ng reklamo

1. Anumang aksyon na ginawa kaugnay sa desisyon na ituring ang pag-uugali ng nagrereklamo bilang Hindi Katanggap-tanggap, Hindi Makatwiran at/o Hindi Makatwirang Pagpapatuloy ay dapat na proporsyonal sa mga pangyayari at ito ay para sa Komisyoner, kasunod ng konsultasyon sa Punong Ehekutibo, na magpapasya kung anong aksyon ang gagawin. Ang pagkilos na ginawa ay maaaring binubuo ng (at hindi ito isang kumpletong listahan):
   
   
   • Paggamit ng pamamagitan sa pamamagitan ng pag-imbita sa nagrereklamo sa isang harapang pagpupulong na gaganapin nang personal o halos. Hindi bababa sa dalawa sa mga kawani ng OPCC ang makikipagpulong sa nagrereklamo at maaaring samahan ang nagrereklamo.
   • Ang patuloy na pagpapatuloy sa reklamo sa ilalim ng nauugnay na patakaran/pamamaraan at pagbibigay sa nagrereklamo ng isang punto ng pakikipag-ugnayan sa loob ng OPCC, na mag-iingat ng talaan ng lahat ng ginawang contact.
   • Pagbibigay ng nakasulat sa nagrereklamo ng mga tuntunin ng pag-uugali na dapat sundin at pagtatakda ng mga inaasahang responsibilidad sa isa't isa kung saan ang patuloy na pagsisiyasat ng reklamo ay magiging may kondisyon.
     
     
2. Kung ang desisyon ay ginawa na sumulat sa nagrereklamo alinsunod sa talata 5.1(c) sa itaas, maliban kung may mga pangyayari na nagbibigay-katwiran sa agarang pagpapataw ng isang diskarte sa pakikipag-ugnayan, ang OPCC ay dapat sumulat sa nagrereklamo ng mga sumusunod:
   
   
   • Una, isang paunang liham ng babala na nagsasaad na natukoy ng Komisyoner na ang pag-uugali ng nagrereklamo ay Hindi Katanggap-tanggap, Hindi Makatwiran, at/o Hindi Makatwirang nagpapatuloy at itinakda ang batayan para sa desisyong iyon. Ang paunang babalang liham na ito ay dapat ding magtakda ng mga inaasahan para sa anumang karagdagang pakikipag-ugnayan mula sa nagrereklamo sa OPCC, gayundin sa anumang mga responsibilidad ng OPCC (halimbawa, ang dalas ng pakikipag-ugnayan o pag-update ng OPCC sa nagrereklamo);
   • Pangalawa, kung ang nagrereklamo ay hindi sumunod sa mga tuntunin ng paunang babala, isang pangwakas na liham ng babala na nagsasaad na ang unang liham ng babala ay hindi nasunod at ipinapaalam sa nagrereklamo na, kung patuloy silang mabibigo na sumunod sa mga inaasahan na itinakda sa unang liham ng babala, ang OPCC ay magpapatupad ng isang pormal na diskarte sa pakikipag-ugnayan; at
   • Pangatlo, kung hindi sumunod ang nagrereklamo sa mga tuntunin ng inisyal o panghuling liham ng babala, ang OPCC ay magpapatupad ng isang pormal na diskarte sa pakikipag-ugnayan na magtatakda ng limitadong batayan kung saan maaaring makipag-ugnayan ang nagrereklamo sa OPCC at magtatakda ng limitadong batayan kung saan ibabalik ng OPCC ang pakikipag-ugnayan sa nagrereklamo (kabilang ang dalas at paraan ng paggawa nito) – ang mga seksyon 9 at 10 ng patakarang ito ay nalalapat sa mga diskarte sa pakikipag-ugnayan.
     
     
3. Ang isang paunang liham ng babala, huling liham ng babala at/o diskarte sa pakikipag-ugnayan (napapailalim sa mga seksyon 9 at 10 ng patakarang ito) ay maaaring gumawa ng alinman sa isa o anumang kumbinasyon ng mga sumusunod:
   
   
   • Payuhan ang nagrereklamo na naubos na nila ang pamamaraan ng mga reklamo at wala nang idadagdag pa sa mga itinaas na puntos;
   • Ipaliwanag sa kanila na ang karagdagang pakikipag-ugnayan sa Komisyoner ay walang kapaki-pakinabang na layunin;
   • Tanggihan ang pakikipag-ugnayan sa nagrereklamo nang personal, sa pamamagitan ng telepono, sa pamamagitan ng sulat o email na may kaugnayan sa reklamong iyon;
   • Ipaalam sa nagrereklamo na babasahin ang karagdagang sulat ngunit, kung saan wala itong sariwang impormasyon na makakaapekto sa desisyon, hindi ito kikilalanin ngunit ilalagay sa file;
   • Limitahan ang pakikipag-ugnayan sa iisang, iniresetang paraan ng pakikipag-ugnayan (hal., sa pamamagitan ng sulat sa iisang mailbox o iisang postal address);
   • Magtakda ng mga limitasyon sa oras sa anumang mga pagpupulong o tawag sa telepono;
   • Magtalaga ng isang ikatlong partido kung saan ang lahat ng pakikipag-ugnayan ay dapat gawin; at/o
   • Itakda ang anumang iba pang hakbang o panukala na itinuturing ng Komisyoner na kinakailangan at katimbang sa mga kalagayan ng kaso.
     
     Kung saan nagpapatuloy ang Hindi Katanggap-tanggap, Hindi Makatwiran o Hindi Makatwirang Patuloy na pag-uugali, inilalaan ng Komisyoner ang karapatang suspindihin ang lahat ng pakikipag-ugnayan sa nagrereklamo habang humihingi ng legal na payo.
     
     

6. Mga hindi makatwirang reklamo kaugnay sa Komisyoner

Ang Surrey Police & Crime Panel ay nagbibigay ng itinalagang awtoridad sa Punong Tagapagpaganap ng OPCC upang pamahalaan ang paunang paghawak ng mga reklamo laban sa Komisyoner.

Ang mga detalye ng prosesong ito at ang pamamaraan ng mga reklamo na sinusunod ng Panel ay matatagpuan sa Website ng Surrey County Council. Ang proseso ay higit pang nagtatakda kung paano maaaring tanggihan ng Punong Tagapagpaganap ng OPCC na magtala ng reklamo.

7. Mga pakikitungo sa hinaharap sa mga tao na itinuring na kumilos sa isang hindi katanggap-tanggap, hindi makatwiran at hindi makatwirang patuloy na paraan

Kahit na ang isang indibidwal ay gumawa ng mga reklamo na hinahabol sa isang hindi katanggap-tanggap, hindi makatwiran, o hindi makatwirang patuloy na paraan sa nakaraan, hindi dapat ipagpalagay na ang anumang mga reklamo o pakikipag-ugnayan sa hinaharap mula sa kanila ay magiging hindi rin katanggap-tanggap o hindi makatwiran. Kung ang isang bagong reklamo, sa isang hiwalay na bagay ay natanggap, ito ay dapat tratuhin sa sarili nitong mga merito habang tinitiyak na ang kapakanan ng mga kawani ng OPCC ay protektado.

8. Pakikipag-ugnayan na nagdudulot ng pag-aalala

1. Ang OPCC ay isang organisasyon na nakikipag-ugnayan sa libu-libong miyembro ng publiko kabilang ang ilan na maaaring pisikal o mental na mahina. Ang mga kawani ng OPCC ay may tungkulin sa pangangalaga at maaaring tukuyin at iulat ang anumang mga indikasyon ng/panganib ng pang-aabuso o kapabayaan sa ilalim ng mga kinakailangan ng Care Act 2014.
2. Ito ay umaabot sa pakikipag-ugnayan na naglalabas ng mga alalahanin para sa pisikal at/o mental na kapakanan ng isang indibidwal kung saan mayroong indikasyon ng pinsala. Kung ang isang miyembro ng kawani ng OPCC ay nakatanggap ng isang contact na nagpapahayag ng mga alalahanin sa pag-iingat, ipapasa nila ang mga detalye sa Surrey Police at hihilingin sa kanila na maghain ng alalahanin para sa kaligtasan.
3. Katulad nito, anumang pakikipag-ugnayan o pag-uugali na itinuturing na isang marahas, agresibo, o panliligalig, o kung saan nagbabanta ito sa kaligtasan at kapakanan ng mga kawani ng OPCC, ay iuulat sa Surrey Police at kung saan maaaring magsagawa ng naaangkop na legal na aksyon. Maaaring hindi bigyan ng OPCC ang user ng serbisyo ng paunang babala tungkol sa pagkilos na ito.
4. Iuulat din sa Surrey Police ang pakikipag-ugnayan kung saan iniuulat ang mga insidente ng pinaghihinalaang krimen at yaong nagpapataas ng hinala ng mga kawani ng OPCC mula sa pananaw ng krimen. Maaaring hindi bigyan ng OPCC ang user ng serbisyo ng paunang babala tungkol sa pagkilos na ito.
   
   

9. Diskarte sa Pakikipag-ugnayan

1. Ang OPCC ay maaaring bumuo at magpatupad ng isang diskarte sa pakikipag-ugnayan nang mag-isa o kasama ng Surrey Police Professional Standards Department (PSD), na may kaugnayan sa isang nagrereklamo kung patuloy silang magpapakita ng Hindi Katanggap-tanggap, Hindi Makatwiran o Hindi Makatwirang Patuloy na pag-uugali na negatibong nakakaapekto sa trabaho o kapakanan ng mga tauhan.
   
   Ilalagay ang mga diskarte sa pakikipag-ugnayan sa:
   • Tiyakin na ang mga reklamo/kahilingan ng nagrereklamo para sa impormasyon ay natutugunan kaagad at tumpak;
   • Protektahan ang kapakanan ng kawani;
   • Limitahan ang hindi katimbang na gastos sa pampublikong pitaka kapag nakikitungo sa indibidwal;
   • Tiyakin na ang OPCC ay maaaring gumana at pamahalaan ang workload nito nang epektibo;
   • Tiyakin na ang isang pinagsamang plano sa Surrey Police PSD ay namamahala ng anumang pakikipag-ugnayan sa parehong organisasyon nang epektibo.
2. Ang isang diskarte sa pakikipag-ugnayan ay magiging natatangi sa bawat nagrereklamo at ipapatupad sa bawat kaso, upang matiyak na ito ay nananatiling angkop at proporsyonal. Ang sumusunod na listahan ay hindi kumpleto; gayunpaman, ang diskarte ay maaaring kabilang ang:
   • Pag-aayos para sa nagrereklamo na makipag-usap sa isang partikular na punto ng pakikipag-ugnayan lamang - kung naaangkop na gawin ito;
   • Paglalagay ng mga limitasyon sa oras sa mga pag-uusap sa telepono at mga personal na contact (halimbawa, isang tawag sa isang tinukoy na umaga/hapon ng anumang linggo);
   • Paghihigpit sa komunikasyon sa isang paraan ng pakikipag-ugnayan.
   • Pagkumpirma na ang OPCC ay makikipag-ugnayan lamang sa nagrereklamo sa isang bi-lingguhan/buwanang o iba pang batayan;
   • Pagbabasa at paghahain ng mga sulat, ngunit kinikilala o tumutugon lamang dito kung ang nagrereklamo ay nagbibigay ng bagong impormasyon na may kaugnayan sa pagsasaalang-alang ng OPCC ng isang kasalukuyang 'live' na reklamo o gumagawa ng isang malaking bagong reklamo;
   • Ang pag-aatas na ang anumang mga kahilingan para sa impormasyon ay dapat isumite sa pamamagitan ng isang pormal na proseso, tulad ng isang Freedom of Information o Subject Access Request, kung hindi, anumang naturang mga kahilingan para sa impormasyon ay hindi tutugon;
   • Ang pagsasagawa ng anumang iba pang aksyon na itinuturing na angkop at katimbang, hal. sa matinding mga kaso, maaaring piliin ng OPCC na harangan ang mga numero ng telepono o email address;
   • I-record o subaybayan ang mga tawag sa telepono;
   • Tumangging isaalang-alang ang mga kahilingan upang muling buksan ang isang saradong kaso o desisyon ng kaso.
3. Bago ang anumang aksyon na isasagawa, ang nagrereklamo ay ipaalam sa mga dahilan para sa naturang diskarte sa pakikipag-ugnayan na ipinatupad. Ang diskarte sa pakikipag-ugnayan ay ipapakita sa kanila sa pamamagitan ng pagsulat (kabilang dito sa pamamagitan ng email). Gayunpaman, kung saan ang kaligtasan o kapakanan ng mga kawani ng OPCC ay nanganganib dahil sa hindi makatwirang pag-uugali, ang nagrereklamo ay maaaring hindi makatanggap ng paunang babala sa gagawing aksyon.
4. Ang isang diskarte sa pakikipag-ugnayan ay susuriin sa 6 na buwang pagitan ng Punong Ehekutibo at ng Pinuno ng Mga Reklamo upang isaalang-alang kung ang mga tuntunin ng diskarte ay nananatiling angkop o nangangailangan ng pag-amyenda, at upang isaalang-alang kung ang diskarte sa pakikipag-ugnayan ay kinakailangan pa rin. Kung ang desisyon ay ginawa na ang diskarte ay hindi na kinakailangan, ang katotohanang iyon ay itatala at anumang karagdagang pakikipag-ugnayan mula sa nagrereklamo ay maaaring harapin sa ilalim ng normal na proseso para sa pakikipag-ugnayan/mga reklamo mula sa publiko (laging napapailalim sa muling aplikasyon ng prosesong itinakda sa patakarang ito).
   
   

10. Paghihigpit sa pag-access sa contact

1. Ang isang tagapamahala ay maaaring humiling ng pahintulot upang paghigpitan ang pakikipag-ugnayan mula sa Punong Tagapagpaganap. Gayunpaman, ang Punong Tagapagpaganap, sa konsultasyon sa Komisyoner, ay dapat masiyahan na ang mga sumusunod na pamantayan ay isinasaalang-alang bago gumawa ng anumang aksyon:
   • Ang usapin – ito man ay isang reklamo / kaso / query / kahilingan – ay isinasaalang-alang at natugunan nang maayos;
   • Ang anumang desisyon na may kaugnayan sa kaso na naabot bilang resulta ng isang pagsisiyasat ay ang tama;
   • Ang komunikasyon sa nagrereklamo ay sapat at ang gumagamit ng serbisyo ay hindi nagbibigay ng anumang makabuluhang bagong impormasyon na maaaring makaapekto sa pagsasaalang-alang ng kaso;
   • Lahat ng makatwirang pagsisikap ay ginawa sa nagrereklamo upang alisin ang mga hindi pagkakaunawaan at ilipat ang mga usapin patungo sa isang resolusyon;
   • Ang anumang partikular na kinakailangan sa pag-access at naaangkop na mga solusyon ay isinasaalang-alang upang matiyak na ang nagrereklamo ay hindi pinagkakaitan ng access sa OPCC;
   • Ang paglalagay sa nagrereklamo sa isang angkop na organisasyon ng gateway, tulad ng isang Citizens Advice Bureau, ay isinasaalang-alang – o ang nagrereklamo ay hinikayat na humingi ng legal na payo.
     
2. Kung ang isang nagrereklamo ay patuloy na nagpapakita ng hindi katanggap-tanggap na pag-uugali, gagamitin ng OPCC ang karapatan nitong paghigpitan ang pakikipag-ugnayan. Gayunpaman, palaging sasabihin nito sa mga nagrereklamo kung anong aksyon ang ginagawa nito at bakit. Susulat ito sa kanila (o isang alternatibong naa-access na format) na nagpapaliwanag ng mga dahilan para sa pamamahala ng pakikipag-ugnayan sa hinaharap, na naglalarawan sa mga pinaghihigpitang pagsasaayos sa pakikipag-ugnayan at, kung may kaugnayan, nililinaw kung gaano katagal ilalagay ang mga paghihigpit na ito.
   
3. Sasabihin din sa mga nagrereklamo kung paano nila maaaring i-dispute ang desisyon na paghigpitan ang pakikipag-ugnayan sa pamamagitan ng panloob na pamamaraan ng mga reklamo sa OPCC. Pagkatapos ng pagsasaalang-alang sa kanilang kahilingan, ang mga nagrereklamo ay ipagbibigay-alam sa pamamagitan ng sulat na ang mga pinaghihigpitang pagsasaayos sa pakikipag-ugnayan ay nalalapat pa rin o na ang ibang paraan ng pagkilos ay napagkasunduan.
   
4. Kung magpasya ang OPCC na ipagpatuloy ang pagtrato sa isang tao sa ilalim ng kategoryang ito, at iniimbestigahan pa rin ang kanilang reklamo pagkalipas ng anim na buwan, magsasagawa ito ng pagsusuri at magpapasya kung magpapatuloy ang mga paghihigpit. Ang isang desisyon na paghigpitan ang pakikipag-ugnayan sa nagrereklamo ay maaaring muling isaalang-alang kung ang nagrereklamo ay nagpapakita ng mas katanggap-tanggap na paraan.
   
5. Kung saan sarado ang kaso ng nagrereklamo at patuloy silang nakikipag-ugnayan sa OPCC tungkol dito, maaaring magpasya ang OPCC na wakasan ang pakikipag-ugnayan sa nagrereklamong iyon. Sa ganitong mga kaso, ang OPCC ay patuloy na magla-log at magbabasa ng lahat ng mga sulat, ngunit maliban kung may bagong ebidensya na may epekto sa ginawang desisyon, ilalagay lang ito sa file nang walang pagkilala.
   
6. Kung ang isang paghihigpit ay inilagay at ang isang nagrereklamo ay lumabag sa mga kundisyon nito, ang mga kawani ay may karapatan na huwag makisali sa pag-uusap o tumugon sa mga kahilingan kung naaangkop.
   
   
7. Anumang mga bagong reklamo mula sa mga taong sumailalim sa hindi makatwirang patuloy at hindi katanggap-tanggap na patakaran sa nagrereklamo ay ituturing ayon sa mga merito ng bawat bagong reklamo. Dapat itong gawing malinaw na ang mga nagrereklamo ay hindi dapat pigilan na makipag-ugnayan sa pulisya kaugnay sa mga isyu na hindi nagrereklamo o maiwang hindi sigurado tungkol dito dahil sa hindi malinaw o hindi kumpletong pakikipag-ugnayan.
   
   
8. Sa pagpapatupad ng patakarang ito, ang OPCC ay:
   
   
   • Sumunod sa mga iniaatas sa pambatasan o regulasyon at nauugnay na payo sa epektibong pamamahala sa mga patuloy na nagrereklamo, upang matiyak na ang lahat ng anyo ng mga reklamo ay matutugunan nang maayos at epektibo;
   • Magbigay ng malinaw na impormasyon at patnubay tungkol sa mga patakaran at pamamaraan ng OPCC para sa pamamahala ng patuloy at nakakainis na mga nagrereklamo;
   • Tiyakin na ang mga aral mula sa naturang mga bagay ay isinasaalang-alang at tinasa upang ipaalam ang pagbuo ng pagsasanay at pamamaraan para sa pagiging epektibo ng OPCC;
   • Isulong ang isang bukas at tumutugon na sistema ng mga reklamo;
   • Ang anumang mga paghihigpit na ipapataw ay magiging angkop at proporsyonal.
     
     

11. Paano nagli-link ang Patakarang ito sa iba pang mga patakaran at pamamaraan

1. Sa mga sitwasyon kung saan ang isang miyembro ng kawani ng OPCC ay nakadarama ng hindi ligtas o hindi patas na pagtrato ng isang gumagamit ng serbisyo, ang pamamahala sa pakikipag-ugnayan sa gumagamit ng serbisyo, kalusugan at kaligtasan, dignidad sa trabaho, mga patakaran sa pagkakaiba-iba sa trabaho at mga pamamaraan ng pagkakapantay-pantay ng OPCC ay ilalapat din.
   
   
2. Ang Freedom of Information Act (Seksyon 14) ay sumasaklaw sa nakakainis at paulit-ulit na mga kahilingan para sa impormasyon at ang seksyon 14 ng Batas ay dapat na i-refer kasabay ng patakarang ito. Ang Batas ay nagbibigay ng karapatan sa OPCC na tanggihan ang impormasyon sa mga miyembro ng publiko sa kadahilanan na ang kahilingan ay nakakainis o hindi kinakailangang paulit-ulit. Susunod ang OPCC sa mga responsibilidad nito na itinakda sa Data Protection Act tungkol sa pag-iimbak at pagpapanatili ng personal na data.
   
   

12. Mga karapatang pantao at pagkakapantay-pantay

1. Sa pagpapatupad ng patakarang ito, titiyakin ng OPCC na ang mga aksyon nito ay naaayon sa mga kinakailangan ng Human Rights Act 1998 at ng Convention Rights na nakapaloob dito, upang maprotektahan ang mga karapatang pantao ng mga nagrereklamo, iba pang gumagamit ng mga serbisyo ng pulisya at ang Tanggapan ng Pulisya at Komisyoner ng Krimen para sa Surrey. 
   
   
2. Sa pagpapatupad ng patakarang ito, titiyakin ng OPCC na ang lahat ng nararapat na pagsasaalang-alang ay ibibigay sa mga obligasyon ng OPCC sa ilalim ng Equality Act 2010 at isasaalang-alang kung anumang makatwirang pagsasaayos ang maaaring gawin upang payagan ang nagrereklamo na makipag-ugnayan sa OPCC sa isang katanggap-tanggap na paraan.
   
   

13. Pagsusuri ng GDPR

1. Ipapasa, ihahawak, o pananatilihin lamang ng OPCC ang personal na impormasyon kung saan angkop na gawin ito, alinsunod sa Patakaran ng OPCC GDPR, Pahayag sa Privacy at Patakaran sa Pagpapanatili.
   
   

14. Batas sa Kalayaan ng Impormasyon 2000

1. Ang patakarang ito ay angkop para sa pag-access ng Pangkalahatang Publiko.
   
   

15. Pagtatatuwa

1. Inilalaan ng OPCC ang karapatang humingi ng legal na pagbawi kung kinakailangan o mag-refer ng anumang komunikasyon sa pulisya.
   
   

Petsa ng patakaran: Disyembre 2022
Susunod na pagsusuri: Disyembre 2024