การประเมินผลการปฏิบัติงานของเราในการดำเนินการตามหน้าที่การจัดการข้อร้องเรียนด้วยตนเอง

การจัดการข้อร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพโดย Surrey Police มีความสำคัญต่อการปรับปรุงบริการด้านการรักษาพยาบาลใน Surrey ผู้บัญชาการของคุณเชื่อมั่นอย่างยิ่งในการรักษามาตรฐานการรักษาระดับสูงทั่วทั้งเทศมณฑล 

โปรดดูด้านล่างว่าผู้บัญชาการดูแลการจัดการข้อร้องเรียนของ Surrey Police อย่างไร เพื่อความเข้าใจที่ง่ายขึ้น เราได้นำหัวข้อโดยตรงจาก ข้อมูลเฉพาะ (แก้ไข) คำสั่ง พ.ศ. 2021.

กองกำลังวัดความพึงพอใจของผู้ร้องเรียนอย่างไร

กองกำลังได้สร้างผลิตภัณฑ์ประสิทธิภาพตามความต้องการ (Power-Bi) ที่รวบรวมข้อมูลการร้องเรียนและการประพฤติมิชอบ ข้อมูลนี้ได้รับการพิจารณาโดย Force อย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้มั่นใจว่าประสิทธิภาพยังคงมีความสำคัญสูง ข้อมูลนี้มีให้สำหรับกรรมาธิการซึ่งประชุมเป็นประจำทุกไตรมาสกับหัวหน้าแผนกบริการวิชาชีพ (PSD) เพื่อให้มั่นใจว่าการจัดการข้อร้องเรียนในเวลาที่เหมาะสมและเหมาะสมจะได้รับการดูแล นอกจากนี้ เพื่อกลั่นกรองและรับข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับประสิทธิภาพ หัวหน้าฝ่ายร้องเรียนของเราจะพบกับ PSD เป็นการส่วนตัวทุกเดือน

PSD มุ่งเน้นที่ความพึงพอใจในการร้องเรียนเป็นอย่างมาก โดยทำให้แน่ใจว่าการติดต่อกับผู้ร้องเรียนในเบื้องต้นเป็นไปอย่างทันท่วงทีและได้สัดส่วน  ข้อมูล IOPC รายไตรมาส แสดงว่า Surrey Police ทำงานได้ดีมากในด้านนี้ มันดีกว่ากองกำลังที่คล้ายคลึงกันส่วนใหญ่ (MSF) และกองกำลังระดับชาติเมื่อพูดถึงการติดต่อครั้งแรกและการบันทึกข้อร้องเรียน

การอัปเดตความคืบหน้าเกี่ยวกับการนำคำแนะนำที่เกี่ยวข้องของ IOPC และ/หรือ HMICFRS ไปปฏิบัติเกี่ยวกับการจัดการข้อร้องเรียน หรือในกรณีที่ไม่ยอมรับคำแนะนำที่มีคำอธิบายว่าทำไม

ข้อเสนอแนะของ IOPC

มีข้อกำหนดสำหรับหัวหน้าเจ้าหน้าที่และหน่วยงานตำรวจในท้องที่ในการเผยแพร่คำแนะนำที่มีต่อพวกเขาและการตอบสนองของพวกเขาบนเว็บไซต์ของพวกเขาในลักษณะที่ชัดเจนและง่ายสำหรับสมาชิกในที่สาธารณะในการค้นหา ขณะนี้มี one IOPC learning recommendation for Surrey Police. คุณสามารถ อ่านคำตอบของเรา ที่นี่

คำแนะนำ HMICFRS

กองตรวจตำรวจและหน่วยกู้ภัยและดับเพลิงของพระบาทสมเด็จพระเจ้าอยู่หัว (HMICFRS) ติดตามความคืบหน้าเป็นประจำตามคำแนะนำที่เสนอต่อกองกำลังตำรวจในรายงานการตรวจสอบ กราฟิก ด้านล่างแสดงความคืบหน้าของกองบังคับการตำรวจได้ดำเนินการกับคำแนะนำที่ให้ไว้กับพวกเขาใน 2018/19 การประเมิน PEEL แบบบูรณาการ และ  การประเมินของ PEEL 2021/22. คำแนะนำที่ได้รับการปรับปรุงใหม่ในรายงานการตรวจสอบล่าสุดจะแสดงแทน HMICFRS จะเพิ่มข้อมูลลงในตารางในการอัปเดตในอนาคต

ดู การอัปเดต Surrey ทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับคำแนะนำ HMICFRS.

ร้องเรียนซุปเปอร์

การร้องเรียนขั้นสูงเป็นการร้องเรียนโดยหน่วยงานที่ได้รับมอบหมายว่า "คุณลักษณะหรือการรวมกันของคุณลักษณะของการรักษาในอังกฤษและเวลส์โดยกองกำลังตำรวจหนึ่งหรือมากกว่าหนึ่งกำลังหรือดูเหมือนจะเป็นอันตรายต่อผลประโยชน์ของสาธารณชนอย่างมีนัยสำคัญ ” (มาตรา 29A พระราชบัญญัติปฏิรูปตำรวจ พ.ศ. 2002) 

ดูเต็ม การตอบสนองต่อข้อร้องเรียนขั้นสูงจากทั้ง Surrey Police และผู้บัญชาการ.

สรุปกลไกใดๆ ที่ใช้ระบุและดำเนินการตามประเด็นหรือแนวโน้มในการร้องเรียน

มีการประชุมประจำเดือนระหว่างหัวหน้าฝ่ายร้องเรียนและ PSD สำนักงานของเรายังมี Complaints Review Manager ซึ่งบันทึกการเรียนรู้จากการทบทวนทางกฎหมายที่ร้องขอภายใต้ตารางที่ 3 ของกฎหมายปฏิรูปตำรวจปี 2002 และแบ่งปันข้อมูลนี้กับ PSD นอกจากนี้ เจ้าหน้าที่ติดต่อและสารบรรณของเรายังบันทึกการติดต่อทั้งหมดจากผู้อยู่อาศัยและรวบรวมข้อมูลเพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกเชิงสถิติเกี่ยวกับประเด็นทั่วไปและแนวโน้มที่เกิดขึ้นใหม่ เพื่อให้สามารถแบ่งปันข้อมูลเหล่านี้กับ Force ได้อย่างทันท่วงที 

หัวหน้าฝ่ายการร้องเรียนยังเข้าร่วม Force Organizational Learning Board ร่วมกับการประชุมอื่น ๆ ทั่วทั้งองค์กรเพื่อให้การเรียนรู้ในวงกว้างและเรื่องอื่น ๆ สามารถหยิบยกขึ้นมาได้ สำนักงานของเรายังทำงานร่วมกับกองกำลังเพื่อรักษาการเรียนรู้กองกำลังที่กว้างขึ้นผ่านการสื่อสารทั่วทั้งกองกำลัง วันฝึกอบรมและกิจกรรม CPD คณะกรรมาธิการจะรับฟังการบรรยายสรุปเกี่ยวกับเรื่องเหล่านี้เป็นประจำ

สรุประบบที่ใช้ติดตามและปรับปรุงประสิทธิภาพการจัดการข้อร้องเรียนให้ทันต่อเหตุการณ์

การประชุมประจำเดือนระหว่างหัวหน้าฝ่ายร้องเรียน ผู้จัดการฝ่ายตรวจสอบข้อร้องเรียน เจ้าหน้าที่ติดต่อและสารบรรณ และหัวหน้าฝ่าย PSD เกิดขึ้นเพื่อหารือเกี่ยวกับประสิทธิภาพ แนวโน้ม และความทันเวลา การประชุมรายไตรมาสอย่างเป็นทางการกับ PSD ช่วยให้คณะกรรมาธิการได้รับข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับความทันท่วงทีเช่นเดียวกับพื้นที่อื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการจัดการเรื่องร้องเรียน หัวหน้าฝ่ายการร้องเรียนของเราจะตรวจสอบกรณีที่ใช้เวลานานกว่า 12 เดือนในการตรวจสอบเป็นพิเศษ และจะตอบกลับไปยัง PSD ข้อกังวลใดๆ เกี่ยวกับความตรงต่อเวลา ฯลฯ

The number of written communications issued by the force under regulation 13 of the Police (Complaints and Misconduct) Regulations 2020 where an investigation has not been completed within a “relevant period”

Annual data on the number of investigations carried out and the time taken to complete them can be viewed on our dedicated ฮับข้อมูล.

The Hub also contains details of notices under under regulation 13 of the Police (Complaints and Misconduct) Regulations 2020.

มีกลไกการประกันคุณภาพเพื่อติดตามและปรับปรุงคุณภาพการตอบสนองต่อข้อร้องเรียน

Many meetings exist to monitor the timeliness, quality and overall complaint performance by the force.  The Office of the Commissioner log all contact with our office from members of the public, ensuring that any complaints about the force or its staff are passed to PSD in a timely manner. 

The Head of Complaints now has access to the complaints database used by PSD and undertakes regular dip check reviews of those cases that have been investigated and closed by the force.  By doing so, the Commissioner will be able to monitor responses and outcomes.

• Dip Checks Summary Table (Q4 2022/23 – Q4 2023/24)
  
  

รายละเอียดของการจัดการด้านการจัดการที่ผู้บัญชาการได้วางไว้เพื่อให้หัวหน้าตำรวจรับผิดชอบในการจัดการกับข้อร้องเรียน เช่น ความถี่ของการประชุมและสรุปการหารือ

Public Performance and Accountability meetings are held with the Chief Constable of Surrey Police three times a year. These meetings are complemented by Resource and Efficiency meetings that are held in private between the Commissioner and Surrey Police. It has been agreed that a dedicated complaints update will be considered at least once every six months as part of this meeting cycle.

โปรดดูส่วนของเราใน ประสิทธิภาพและความรับผิดชอบ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม

ความรวดเร็วในการตรวจสอบข้อร้องเรียน เช่น เวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการตรวจสอบให้เสร็จสิ้น

ในฐานะหน่วยงานตำรวจท้องที่ (LPB) สำนักงานผู้บัญชาการได้คัดเลือกผู้จัดการตรวจสอบการร้องเรียนที่ได้รับการฝึกอบรมมาอย่างเต็มที่และมีทักษะที่เหมาะสม ซึ่งมีหน้าที่รับผิดชอบแต่เพียงผู้เดียวในการดำเนินการตรวจสอบทางกฎหมายที่บันทึกไว้ภายใต้ตาราง 3 ของพระราชบัญญัติการปฏิรูปตำรวจ พ.ศ. 2002 ในกระบวนการนี้ การร้องเรียน ผู้จัดการฝ่ายตรวจสอบพิจารณาว่าการจัดการข้อร้องเรียนโดย PSD นั้นสมเหตุสมผลและได้สัดส่วนหรือไม่  

The Complaints Review Manager is impartial to PSD and is recruited solely by the Commissioner for the purposes of independent reviews. 

• View the most recent Summary Table of Timeliness Reports (เมษายน 2024)
  
  
• ข้อมูลเกี่ยวกับ number of reviews carried out by our Complaints Review Manager is available here, including the average length taken to complete a review, and comparison to our most similar forces (MSF) and national average.
  
  

กลไกการประกันคุณภาพที่คณะกรรมาธิการได้จัดตั้งขึ้นเพื่อให้แน่ใจว่าการตัดสินใจทบทวนนั้นถูกต้องและสอดคล้องกับข้อกำหนดของกฎหมายการร้องเรียนและคำแนะนำทางกฎหมายของ IOPC

การตัดสินใจทบทวนทางกฎหมายทั้งหมดได้รับการบันทึกอย่างเป็นทางการโดยสำนักงานของเรา ยิ่งไปกว่านั้น นอกจากการร้องเรียนแล้ว ผลการตรวจสอบโดยผู้จัดการฝ่ายตรวจสอบข้อร้องเรียนยังถูกส่งไปยังประธานเจ้าหน้าที่บริหารและหัวหน้าฝ่ายข้อร้องเรียนเพื่อรับทราบและทบทวน เรายังให้ข้อมูลการทบทวนดังกล่าวแก่ IOPC

กรรมาธิการฯ ประเมินความพึงพอใจของผู้ร้องเรียนต่อวิธีการจัดการกับข้อร้องเรียนอย่างไร

ไม่มีการวัดความพึงพอใจของผู้ร้องเรียนโดยตรง อย่างไรก็ตาม มีมาตรการทางอ้อมหลายประการในแง่ของ ข้อมูลที่รวบรวมและเผยแพร่เกี่ยวกับการปฏิบัติงานโดย IOPC บนเว็บไซต์ของพวกเขาสำหรับ Surrey.

 กรรมาธิการยังเก็บประเด็นสำคัญเหล่านี้ไว้ภายใต้การตรวจสอบ:

1. สัดส่วนของความไม่พอใจที่ดำเนินการนอกกระบวนการร้องเรียนที่เป็นทางการ (นอกกำหนดการ 3) และทำให้สามารถดำเนินการได้ทันทีเพื่อแก้ไขปัญหาที่สาธารณชนหยิบยกขึ้นมาและประเด็นที่ส่งผลให้เกิดกระบวนการร้องเรียนอย่างเป็นทางการ
2. ความทันเวลาของการติดต่อกับผู้ร้องเรียนเพื่อจัดการกับข้อร้องเรียน
3. ปริมาณการร้องเรียนซึ่งเมื่อถูกตรวจสอบภายในกระบวนการร้องเรียนอย่างเป็นทางการ (ภายในตารางที่ 3) เกินกว่าระยะเวลาการสอบสวน 12 เดือน
4. สัดส่วนการร้องเรียนที่ผู้ร้องเรียนขอตรวจสอบ แสดงให้เห็นว่า ไม่ว่าด้วยเหตุผลใด ผู้ร้องไม่พอใจกับผลลัพธ์ของกระบวนการที่เป็นทางการ

การพิจารณาที่สำคัญอีกประการหนึ่งคือลักษณะของการร้องเรียนและการเรียนรู้ขององค์กรที่เกิดขึ้นซึ่งหากจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพควรสนับสนุนความพึงพอใจของประชาชนต่อการให้บริการในอนาคต

สำหรับคณะกรรมาธิการที่ดำเนินการเป็นพื้นที่ 'แบบจำลอง 2' หรือ 'แบบจำลอง 3': ความเหมาะสมของการจัดการข้อร้องเรียนเบื้องต้นที่ดำเนินการโดยคณะกรรมาธิการ รายละเอียดของกลไกการประกันคุณภาพสำหรับการตัดสินใจในขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนเบื้องต้น และ [แบบจำลอง 3 เท่านั้น] ด้านคุณภาพ ของการสื่อสารกับผู้ร้องเรียน

หน่วยงานตำรวจท้องที่ทั้งหมดมีหน้าที่บางอย่างเกี่ยวกับการจัดการเรื่องร้องเรียน พวกเขายังสามารถเลือกที่จะรับผิดชอบหน้าที่เพิ่มเติมบางอย่างที่จะนั่งร่วมกับหัวหน้าเจ้าหน้าที่:

• 1 รุ่น (บังคับ): หน่วยงานกำกับดูแลในท้องถิ่นทั้งหมดมีหน้าที่รับผิดชอบในการดำเนินการตรวจสอบในกรณีที่หน่วยงานเหล่านั้นเป็นหน่วยงานตรวจสอบที่เกี่ยวข้อง
• 2 รุ่น (ไม่บังคับ): นอกเหนือจากความรับผิดชอบภายใต้รูปแบบที่ 1 หน่วยงานตำรวจท้องที่สามารถเลือกรับผิดชอบในการติดต่อเบื้องต้นกับผู้ร้องเรียน การจัดการข้อร้องเรียนนอกตารางที่ 3 ของกฎหมายปฏิรูปตำรวจปี 2002 และบันทึกข้อร้องเรียน
• 3 รุ่น (ไม่บังคับ): หน่วยงานกำกับดูแลท้องถิ่นที่ใช้โมเดล 2 สามารถเลือกที่จะรับผิดชอบเพิ่มเติมในการแจ้งผู้ร้องเรียนและบุคคลที่เกี่ยวข้องอย่างเหมาะสมเกี่ยวกับความคืบหน้าของการจัดการและผลของการร้องเรียน

หน่วยงานตำรวจท้องที่ไม่ได้เป็นหน่วยงานที่เหมาะสมสำหรับการร้องเรียนภายใต้รูปแบบใด ๆ ข้างต้น แต่ในกรณีของรูปแบบที่ 2 และ 3 จะทำหน้าที่บางอย่างที่หัวหน้าเจ้าหน้าที่จะดำเนินการในฐานะผู้มีอำนาจที่เหมาะสม ใน Surrey ผู้บัญชาการของคุณดำเนินการ 'Model 1' และมีหน้าที่รับผิดชอบในการดำเนินการตรวจสอบภายใต้ตารางที่ 3 ของกฎหมายปฏิรูปตำรวจปี 2002

ข้อมูลเพิ่มเติม

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ กระบวนการร้องเรียนของเรา หรือดู ข้อมูลการร้องเรียนเกี่ยวกับ Surrey Police ที่นี่

ติดต่อโดยใช้ของเรา สอบถามเพิ่มเติม หน้า.