Politika e ankesave të papranueshme dhe të paarsyeshme

1. Paraqitje

1. Komisioneri i Policisë dhe Krimit për Surrey (Komisioneri) është i përkushtuar që të trajtojë ankesat në mënyrë të drejtë, të plotë, të paanshme dhe në kohën e duhur. Në përgjithësi, ankesat mund të zgjidhen në mënyrë të kënaqshme duke ndjekur politikat dhe procedurat e përcaktuara. Stafi i Zyrës së Policisë dhe Komisionerit për Krimet (OPCC) është i përkushtuar t'u përgjigjet me durim dhe mirëkuptim nevojave të të gjithë ankuesve dhe të kërkojë zgjidhjen e ankesave të tyre. Kjo përfshin, aty ku është e përshtatshme, marrjen në konsideratë të çdo paaftësie ose karakteristike tjetër të mbrojtur sipas legjislacionit për barazitë, të cilat mund ta bëjnë procesin më të vështirë për çdo ankues të veçantë. OPCC pranon se njerëzit mund të jenë të pakënaqur me rezultatin e një ankese dhe mund ta shprehin atë pakënaqësi dhe se njerëzit mund të veprojnë jashtë karakterit në momente ankthi ose shqetësimi. Fakti i thjeshtë i një personi që është i pakënaqur ose që vepron jashtë karakterit nuk duhet të çojë në vetvete që kontakti i tyre të kategorizohet si i papranueshëm, i paarsyeshëm ose i paarsyeshëm i vazhdueshëm.
   
   
2. Megjithatë, ka raste kur kontakti i një personi me OPCC është ose bëhet i tillë që garanton vendosjen e kufizimeve në atë kontakt. Veprimet dhe sjellja e tyre mund të pengojnë hetimin e duhur të ankesës së tyre ose mund të pengojnë mbarëvajtjen normale të biznesit të Komisionerit. Kjo mund të çojë në implikime të rëndësishme burimore për Komisionerin, të cilat nuk janë në raport me natyrën/seriozitetin e ankesës. Më tej, ose si alternativë, veprimet e tyre mund të shkaktojnë ngacmim, alarm, shqetësim ose mërzitje te stafi i OPCC. Komisioneri e përcakton sjelljen e tillë si 'të papranueshme', 'të paarsyeshme' dhe/ose 'të paarsyeshme të vazhdueshme'.
   
   
3. Kjo politikë zbatohet gjithashtu për korrespondencën dhe kontaktin me OPCC, duke përfshirë me telefon, email, postë dhe media sociale, e cila nuk përfshihet në përkufizimin e ankesës, por që plotëson përkufizimin e papranueshme, e paarsyeshme ose e paarsyeshme e vazhdueshme. Në këtë politikë, ku përdoret fjala "ankues", ajo përfshin çdo person që ka kontaktuar me OPCC dhe sjellja e të cilit po merret në konsideratë sipas kësaj politike, pavarësisht nëse ata kanë bërë një ankesë zyrtare apo jo.
   
   
4. Kjo politikë është krijuar për të ndihmuar Komisionerin dhe stafin e OPCC-së për të identifikuar dhe trajtuar sjelljen e papranueshme, të paarsyeshme dhe të paarsyeshme të ankuesit në mënyrë të qëndrueshme dhe të drejtë. Ai ndihmon Komisionerin, çdo Zëvendës Komisioner dhe stafin e OPCC që të kuptojnë qartë se çfarë pritet prej tyre, cilat opsione janë në dispozicion dhe kush mund t'i autorizojë këto veprime.
   
   

2. Fushëveprimi i politikës

1. Kjo politikë dhe udhëzim zbatohen për çdo ankesë të bërë në lidhje me:
   
   
   • Nivelin ose cilësinë e shërbimit në lidhje me ankesat për Komisionerin, Zëvendës Komisionerin, një anëtar të stafit të OPCC ose një kontraktor të angazhuar në emër të Komisionerit;
   • Sjellja e një anëtari të stafit të OPCC-së ose e një kontraktori të angazhuar në emër të Komisionerit;
   • Ankesat në lidhje me punën e Vizitorëve të Pavarur të Kujdestarisë;
   • Ankesat për sjelljen e Komisionerit të Policisë dhe Krimit ose Zëvendëskomisarit; dhe
   • Ankesat për sjelljen e shefit të policisë së Surrey;
   • si dhe çdo kontakt me OPCC që nuk përbën një ankesë formale, por që mund të kategorizohet si e papranueshme, e paarsyeshme dhe/ose e paarsyeshme e vazhdueshme.
     
     
2. Kjo politikë nuk mbulon ankesat për oficerët ose punonjësit e Policisë së Surrey. Të gjitha çështjet në lidhje me ankesat e bëra kundër oficerëve ose punonjësve të Policisë së Surrey, duke përfshirë çdo veprim dhe sjellje nga dikush që ka bërë një ankesë të tillë, do të trajtohen në përputhje me legjislacionin që rregullon ankesat e sjelljes kundër oficerëve të policisë, përkatësisht Aktin e Reformës së Policisë 2002 dhe çdo akt nënligjor shoqërues.
   
   
3. Kjo politikë nuk mbulon ankesat ose veprimet dhe sjelljet e dikujt që rrjedhin nga një kërkesë për informacion sipas Ligjit për Lirinë e Informacionit. Çështje të tilla do të shqyrtohen rast pas rasti në përputhje me Aktin e Lirisë së Informacionit 2000, duke marrë parasysh udhëzimet e Zyrës së Komisionerëve të Informacionit. Për më tepër, kjo politikë nuk zbatohet për kërkesat potencialisht shqetësuese sipas Aktit të Lirisë së Informacionit 2000.
   
   
4. Kur një ankesë është regjistruar sipas Shtojcës 3 të Aktit të Reformës së Policisë 2002, ankuesi ka të drejtë të aplikojë për një rishikim të rezultatit të ankesës. Në këtë rast, “Menaxheri i Shqyrtimit të Ankesave” do t'i japë një përgjigje fillestare me shkrim një ankuesi i cili shpreh pakënaqësinë (ose përmes telefonit te stafi i OPCC-së ose me shkrim) pas marrjes së letrës së shqyrtimit përfundimtar të OPCC-së. Kjo përgjigje do të informojë se nuk ka asnjë veprim të mëtejshëm për t'u ndërmarrë në procedurën e ankesave në polici dhe se, nëse ende nuk është i kënaqur me rezultatin, ankuesi ka të drejtë të kërkojë këshilla ligjore të pavarura për rrugët alternative që mund të jenë në dispozicion të tij. Rrjedhimisht, OPCC nuk do t'i përgjigjet asnjë korrespondence të mëtejshme për këtë çështje.
   
   

3. Sjellje e papranueshme, e paarsyeshme dhe e paarsyeshme e vazhdueshme e ankuesit

1. OPCC do ta zbatojë këtë politikë për sjelljen që është:
   
   
   • Sjellje e papranueshme;
   • sjellje të paarsyeshme dhe/ose;
   • Sjellje e paarsyeshme e vazhdueshme (përfshirë kërkesat e paarsyeshme).
     
     
2. Sjellje e papranueshme:
   
   Ankuesit shpesh do të kenë përjetuar rrethana traumatike ose shqetësuese që i shtyjnë ata të kontaktojnë OPCC-në ose të bëjnë një ankesë. Zemërimi ose zhgënjimi është një përgjigje e zakonshme, por mund të bëhet e papranueshme nëse këto emocione çojnë në sjellje të dhunshme, kërcënuese ose abuzive. Zemërimi dhe/ose zhgënjimi mund të jetë gjithashtu i papranueshëm kur i drejtohet personalisht personelit të OPCC. Stafi i OPCC nuk duhet të durojë ose tolerojë sjellje të dhunshme, kërcënuese ose abuzive dhe siguria dhe mirëqenia e stafit do të mbrohen gjithmonë.
   
   
3. Në këtë kontekst, Sjellje e Papranueshme është çdo sjellje ose kontakt që është i dhunshëm, kërcënues, agresiv ose abuziv dhe që ka potencialin të shkaktojë dëm, lëndim, ngacmim, alarm ose shqetësim tek stafi i OPCC, ose sjellje ose kontakt që mund të ndikojë negativisht në shëndetin dhe sigurinë e stafit të OPCC. Sjellja e papranueshme mund të izolohet në një incident të vetëm ose të formojë një model sjelljeje me kalimin e kohës. Edhe nëse një ankesë ka merita, sjellja e një ankuesi mund të jetë sërish sjellje e papranueshme.
   
   
4. Sjellja e papranueshme mund të përfshijë:
   
   
   • Sjellje agresive;
   • Keqtrajtime verbale, vrazhdësi, nënçmuese, diskriminuese ose shpifëse (me gojë ose me shkrim);
   • Agjitacion i përshkallëzuar, gjuha e trupit frikësuese ose pushtimi i hapësirës personale;
   • Ngacmim, frikësim ose kërcënim;
   • Kërcënimet ose dëmtimet ndaj njerëzve ose pronës;
   • Përndjekja (personalisht ose në internet);
   • Manipulim psikologjik dhe/ose;
   • Sjellje shtypëse ose shtrënguese.
     
     Kjo listë nuk është shteruese.
     
     
5. Sjellje e paarsyeshme:
   
   Sjellje e paarsyeshme është çdo sjellje që ndikon në mënyrë disproporcionale në aftësinë e stafit për të kryer në mënyrë efektive punën e tyre dhe shkon përtej të qenit këmbëngulës ose shprehjes së pakënaqësisë së dikujt. Ai mund të jetë i izoluar në një incident të vetëm ose të formojë një model sjelljeje me kalimin e kohës. Edhe nëse një ankesë ka merita, sjellja e një ankuesi mund të jetë sërish sjellje e paarsyeshme.
   
   
6. Ankuesit mund të bëjnë atë që OPCC i konsideron kërkesa të paarsyeshme për shërbimin e tij nëpërmjet sasisë së informacionit që ata kërkojnë, natyrës dhe shkallës së shërbimit që ata presin ose numrit të qasjeve që bëjnë. Ajo që përbën sjellje ose kërkesa të paarsyeshme do të varet gjithmonë nga rrethanat që lidhen me sjelljen dhe serioziteti i çështjeve të ngritura nga përdoruesi i shërbimit. Shembuj të sjelljes përfshijnë:
   
   
   • Kërkimi i përgjigjeve brenda afateve kohore të paarsyeshme;
   • Këmbëngulja për t'u marrë me ose për të folur me anëtarë të caktuar të stafit;
   • Kërkimi për të zëvendësuar stafin;
   • Thirrjet e vazhdueshme telefonike, letrat dhe emailet që adoptojnë një 'qasje të armëve të shpërndara' dhe ndjekjen e problemeve me stafin e shumtë;
     
     
7. Sjellje këmbëngulëse e paarsyeshme (përfshirë kërkesat e paarsyeshme):
   OPCC pranon se disa ankues nuk do ose nuk mund të pranojnë që OPCC nuk është në gjendje të ndihmojë përtej një niveli shërbimi të ofruar tashmë. Sjellja e një ankuesi mund të konsiderohet në mënyrë të paarsyeshme të vazhdueshme nëse ai vazhdon të shkruajë, email ose telefonojë në mënyrë të tepruar (dhe pa dhënë informacion të ri) për ankesat e tij (dhe pa dhënë informacion të ri) pavarësisht se janë të siguruar se ankesa e tyre po trajtohet ose u thuhet se ankesa e tyre ka përfunduar. 
   
   
8. Sjellja e vazhdueshme e paarsyeshme konsiderohet e paarsyeshme për shkak të ndikimit që mund të ketë në kohën dhe burimet e stafit, të cilat nga ana tjetër mund të ndikojnë në kapacitetin e tyre për të menaxhuar kërkesat e tjera të ngarkesës së punës.
   
   
9. Shembuj të sjelljes së paarsyeshme të vazhdueshme përfshijnë, por nuk kufizohen në:
   
   
   • Të telefononi, të shkruani ose të dërgoni e-mail vazhdimisht për të kërkuar përditësime, pavarësisht se jeni të siguruar që çështjet janë në dorë dhe u janë dhënë afate të arsyeshme kohore se kur mund të pritet një përditësim;
   • Refuzimi i vazhdueshëm për të pranuar shpjegime në lidhje me atë që OPCC mund ose nuk mund të bëjë pavarësisht se informacioni është shpjeguar dhe sqaruar;
   • Refuzimi i pranimit të shpjegimeve të arsyeshme pas përfundimit të një ankese dhe/ose mosndjekja e rrugëve të duhura të apelimit/shqyrtimit;
   • Refuzimi për të pranuar një vendim përfundimtar të marrë në lidhje me një çështje dhe duke bërë kërkesa të përsëritura për të ndryshuar atë vendim;
   • Kontaktimi me njerëz të ndryshëm në të njëjtën organizatë për të siguruar një rezultat të ndryshëm;
   • Vëllimi ose kohëzgjatja e kontaktit që ndikon në aftësinë e trajtuesve të ankesave për të kryer funksionet e tyre (kjo mund të përfshijë telefonatat disa herë në mënyrë të përsëritur në të njëjtën ditë);
   • Riformulimi ose riformulimi i një ankese që tashmë është finalizuar;
   • Vazhdimi i ankesës pavarësisht dështimit për të ofruar ndonjë provë të re për ta mbështetur atë pas kërkesave të shumta për ta bërë këtë;
   • Kërkimi i shqyrtimit të ankesës jashtë rrugës përkatëse legjislative për ta bërë këtë;
   • Bërja e përsëritur e çështjeve të parëndësishme.
     
     
10. Kontakti i tepruar me stafin e OPCC-së, frekuentimi i zyrës gjatë së njëjtës ditë, ose dërgimi i emaileve të shumta të gjata pa specifikuar çështjet për të cilat ata dëshirojnë të ankohen (duke përdorur qasjen e shpërndarjes për të kontaktuar në të njëjtën kohë shumë departamente ose organe që përsërisin të njëjtat çështje). Kontakti i vazhdueshëm me OPCC në lidhje me një çështje ose grup çështjesh mund të jetë i paarsyeshëm i vazhdueshëm edhe kur vetë përmbajtja nuk plotëson përkufizimin e sjelljes së papranueshme ose sjelljes së paarsyeshme.
    
    
11. Bërja e kërkesave të përsëritura të paarsyeshme mund të konsiderohet si sjellje e paarsyeshme dhe/ose sjellje e vazhdueshme e paarsyeshme për shkak të ndikimit të saj në kohën dhe burimet e OPCC, shërbimet dhe stafin e saj, dhe në aftësinë për të trajtuar tërësisht ankesën duke:
    
    
    • Kërkimi i përsëritur i përgjigjeve brenda një afati kohor të paarsyeshëm ose këmbëngulja për të folur me një anëtar të caktuar të stafit, pavarësisht se i është thënë se nuk është e mundur ose e përshtatshme;
    • Mos ndjekja e kanaleve të duhura për angazhim, pavarësisht se ka marrë informacion më shumë se një herë për metodën e duhur për t'u përdorur;
    • Nxjerrja e kërkesave për mënyrën se si duhet të trajtohet ankesa e tyre, pavarësisht se u është thënë për procesin dhe marrja e përditësimeve të rregullta;
    • Këmbëngulja për rezultate të paarritshme;
    • Sigurimi i një shkalle të jashtëzakonshme detajesh të parëndësishme.
    • Krijimi i kompleksitetit të panevojshëm aty ku nuk ka;
    • Këmbëngulja që një zgjidhje e veçantë është e sakta;
    • Kërkon të flasë me menaxherët e lartë që në fillim, përpara se anëtari i stafit të OPCC të ketë shqyrtuar plotësisht ankesën;
    • Kopjimi i përsëritur i stafit në email-et e dërguara organeve të tjera publike ku nuk ka arsye të vërtetueshme për ta bërë këtë;
    • Refuzimi për të dhënë informacionin e duhur të nevojshëm për t'u marrë me çështjen që ngrihet;
    • Kërkimi i rezultateve joproporcionale si hetimet penale për stafin ose shkarkimin e stafit;
    • Kërkimi i ri-hetimit të ankesës, pa arsye ose nga një anëtar tjetër i stafit;
    • Refuzimi i pranimit të një vendimi të marrë nga OPCC dhe paraqitja e pretendimeve të pabaza për korrupsion sepse vendimi nuk ishte në favor të tyre;
    • Refuzimi i pranimit të shpjegimeve mbi kufijtë e kompetencave dhe kompetencave të OPCC.
      
      Kjo listë nuk synon të jetë shteruese.
      
      

4. Si do të trajtojë Komisioneri ankesa të tilla

1. Çdo ankesë e paraqitur në OPCC do të vlerësohet në bazë të meritave të veta. Kur një anëtar i stafit që merret me një ankesë beson se një ankues ka treguar sjellje të papranueshme, të paarsyeshme dhe/ose të paarsyeshme të vazhdueshme, ata do t'ia referojnë çështjen Shefit Ekzekutiv për shqyrtim.
   
   
2. Shefi Ekzekutiv do ta shqyrtojë plotësisht çështjen dhe do të sigurojë që politika/procedura përkatëse është ndjekur në mënyrë korrekte dhe se çdo element i ankesës (aty ku është e aplikueshme) është adresuar siç duhet. Ata gjithashtu do të kontrollojnë nëse janë ngritur ndonjë çështje të re që është dukshëm e ndryshme nga ankesa origjinale
   
   
3. Duke marrë parasysh rrethanat e rastit, Shefi Ekzekutiv mund të arrijë në mendimin se sjellja e ankuesit është e papranueshme, e paarsyeshme dhe/ose e paarsyeshme e vazhdueshme dhe për rrjedhojë se kjo politikë zbatohet. Nëse Shefi Ekzekutiv arrin në këtë pikëpamje, atëherë çështja do t'i referohet Komisionerit.
   
   
4. Vendimi për të trajtuar sjelljen e një ankuesi si të papranueshme, të paarsyeshme dhe/ose të paarsyeshme të vazhdueshme dhe për të përcaktuar se çfarë veprimi do të ndërmerret do të merret nga Komisioneri duke pasur parasysh të gjitha rrethanat e rastit, pas konsultimit me Shefin Ekzekutiv.
   
   
5. Shefi Ekzekutiv do të sigurojë një procesverbal me shkrim të vendimit të Komisionerit dhe arsyet për të cilat janë bërë.
   
   

5. Veprimet që mund të ndërmerren në sjellje ankimore të papranueshme, të paarsyeshme dhe të paarsyeshme

1. Çdo veprim i ndërmarrë në lidhje me vendimin për të trajtuar sjelljen e një ankuesi si të papranueshme, të paarsyeshme dhe/ose të paarsyeshme të vazhdueshme duhet të jetë në proporcion me rrethanat dhe i takon Komisionerit, pas konsultimit me Shefin Ekzekutiv, i cili vendos se çfarë veprimi do të ndërmarrë. Veprimi i ndërmarrë mund të përbëhet nga (dhe kjo nuk është një listë shteruese):
   
   
   • Përdorimi i ndërmjetësimit duke ftuar ankuesin në një takim ballë për ballë ose të mbajtur personalisht ose virtualisht. Të paktën dy nga stafi i OPCC do të takohen me ankuesin dhe ankuesi mund të shoqërohet.
   • Vazhdimi i ankesës sipas politikës/procedurës përkatëse dhe sigurimi i ankuesit me një pikë kontakti brenda OPCC, e cila do të mbajë një regjistër për të gjitha kontaktet e bëra.
   • Lëshimi me shkrim i ankuesit me kushtet e sjelljes që duhen respektuar dhe përcaktimi i përgjegjësive të pritshme reciproke nga të cilat do të kushtëzohet vazhdimi i hetimit të ankesës.
     
     
2. Nëse merret vendimi për t'i shkruar ankuesit në përputhje me paragrafin 5.1(c) më sipër, përveç rasteve kur ka rrethana që justifikojnë vendosjen e menjëhershme të një strategjie kontakti, OPCC do t'i shkruajë ankuesit si më poshtë:
   
   
   • Së pari, një letër paralajmëruese fillestare që përcakton se Komisioneri ka përcaktuar sjelljen e ankuesit si të papranueshme, të paarsyeshme dhe/ose të paarsyeshme këmbëngulëse dhe që përcakton bazën për atë vendim. Kjo letër paralajmëruese fillestare do të përcaktojë gjithashtu pritjet për çdo kontakt të mëtejshëm nga ankuesi me OPCC-në, si dhe çdo përgjegjësi të OPCC-së (për shembull, shpeshtësinë me të cilën OPCC do të kontaktojë ose përditësojë ankuesin);
   • Së dyti, kur ankuesi nuk ka respektuar kushtet e letrës paralajmëruese fillestare, një letër paralajmëruese përfundimtare që përcakton se letra e paralajmërimit fillestar nuk është respektuar dhe informon ankuesin se, nëse ata vazhdojnë të dështojnë në respektimin e pritshmërive të vendosura. në letrën paralajmëruese fillestare, OPCC do të zbatojë një strategji formale kontakti; dhe
   • Së treti, kur ankuesi nuk ka respektuar kushtet e letrës paralajmëruese fillestare apo përfundimtare, OPCC do të zbatojë një strategji formale kontakti e cila do të përcaktojë një bazë të kufizuar mbi të cilën ankuesi mund të kontaktojë OPCC dhe që do të përcaktojë një strategji të kufizuar baza mbi të cilën OPCC do t'i kthejë kontakt ankuesit (duke përfshirë shpeshtësinë dhe mënyrën e bërjes së kësaj) – seksionet 9 dhe 10 të kësaj politike zbatohen për strategjitë e kontaktit.
     
     
3. Një letër paralajmëruese fillestare, letër paralajmëruese përfundimtare dhe/ose strategji kontakti (subjekt i seksioneve 9 dhe 10 të kësaj politike) mund të bëjë një ose çdo kombinim nga sa vijon:
   
   
   • Të këshillojë ankuesin se e kanë ezauruar procedurën e ankimimit dhe se nuk ka asgjë më shumë për t'i shtuar pikave të ngritura;
   • Shpjegojuni atyre se kontakti i mëtejshëm me Komisionerin nuk do të jetë i dobishëm;
   • Refuzoni kontaktin me ankuesin qoftë personalisht, me telefon, me letër apo email në lidhje me atë ankesë;
   • Njoftoni ankuesin se korrespondenca e mëtejshme do të lexohet, por kur nuk përmban informacione të reja që ndikojnë në vendim, ajo nuk do të njihet, por do të vendoset në dosje;
   • Kufizoni kontaktin në një mjet kontakti të vetëm, të përshkruar (p.sh., me shkrim në një kuti postare ose një adresë të vetme postare);
   • Përcaktoni kufizime kohore për çdo takim ose telefonatë;
   • Përcaktoni një palë të tretë përmes së cilës duhet të bëhen të gjitha kontaktet; dhe/ose
   • Përcaktoni çdo hap ose masë tjetër që Komisioneri e konsideron të nevojshëm dhe proporcional në rrethanat e rastit.
     
     Kur sjellja e vazhdueshme e papranueshme, e paarsyeshme ose e paarsyeshme vazhdon, Komisioneri rezervon të drejtën të pezullojë të gjitha kontaktet me ankuesin ndërkohë që kërkohet këshilla ligjore.
     
     

6. Ankesa të paarsyeshme në lidhje me Komisionerin

Paneli i Policisë dhe Krimit në Surrey i jep autoritet të deleguar Shefit Ekzekutiv të OPCC për të menaxhuar trajtimin fillestar të ankesave kundër Komisionerit.

Detajet për këtë proces dhe procedurën e ankesave të respektuara nga Paneli mund të gjenden në Faqja e internetit e Këshillit të Qarkut Surrey. Procesi më tej përcakton se si Shefi Ekzekutiv i OPCC mund të refuzojë të regjistrojë një ankesë.

7. Marrëdhëniet e ardhshme me persona të cilët janë konsideruar se janë sjellë në mënyrë të papranueshme, të paarsyeshme dhe të paarsyeshme këmbëngulëse

Edhe pse një individ ka bërë ankesa që janë ndjekur në një mënyrë të papranueshme, të paarsyeshme ose të paarsyeshme të vazhdueshme në të kaluarën, nuk duhet të supozohet se çdo ankesë ose kontakt i tyre në të ardhmen do të jetë gjithashtu i papranueshëm ose i paarsyeshëm. Nëse merret një ankesë e re, për një çështje të veçantë, ajo duhet të trajtohet në bazë të meritave të saj, duke siguruar që mirëqenia e anëtarëve të stafit të OPCC-së të mbrohet.

8. Kontakti që ngre shqetësim

1. OPCC është një organizatë që bie në kontakt me mijëra anëtarë të publikut, duke përfshirë disa që mund të jenë fizikisht ose mendërisht të cenueshëm. Stafi i OPCC ka një detyrë të kujdesit dhe mund të identifikojë dhe raportojë çdo indikacion/rrezikun e abuzimit ose neglizhencës sipas kërkesave të Aktit të Kujdesit 2014.
2. Kjo shtrihet tek kontaktet që ngrenë shqetësime për mirëqenien fizike dhe/ose mendore të një individi kur ka një tregues të dëmtimit. Nëse një anëtar i stafit të OPCC merr një kontakt që ngre shqetësime për mbrojtjen, ai do t'ia përcjellë detajet Policisë së Surrey dhe do t'i kërkojë atyre të ngrenë një shqetësim për sigurinë.
3. Në mënyrë të ngjashme, çdo kontakt ose sjellje që konsiderohet të jetë e një natyre të dhunshme, agresive ose ngacmuese, ose kur kërcënon sigurinë dhe mirëqenien e stafit të OPCC, do të raportohet në policinë e Surrey-t dhe aty ku mund të ndërmerren veprimet e duhura ligjore. OPCC mund të mos i japë përdoruesit e shërbimit paralajmërim paraprak për këtë veprim.
4. Kontakti ku raportohen incidentet e krimeve të dyshuara dhe ato që ngrenë dyshimin e stafit të OPCC nga perspektiva e krimit do të raportohen gjithashtu në policinë e Surrey. OPCC mund të mos i japë përdoruesit e shërbimit paralajmërim paraprak për këtë veprim.
   
   

9. Strategjia e kontaktit

1. OPCC mund të zhvillojë dhe zbatojë një strategji kontakti vetë ose së bashku me Departamentin e Standardeve Profesionale të Policisë së Surrey (PSD), në lidhje me një ankues nëse ata vazhdojnë të shfaqin sjellje të papranueshme, të paarsyeshme ose të paarsyeshme të vazhdueshme që ndikon negativisht në punën ose mirëqenien e stafit.
   
   Strategjitë e kontaktit do të vendosen për:
   • Sigurohuni që ankesat/kërkesat e ankuesit për informacion të trajtohen menjëherë dhe saktë;
   • Mbroni mirëqenien e stafit;
   • Kufizoni koston joproporcionale në portofolin publik kur kemi të bëjmë me individin;
   • Të sigurojë që OPCC mund të funksionojë dhe të menaxhojë ngarkesën e tij të punës në mënyrë efektive;
   • Sigurohuni që një plan i përbashkët me Policinë e Surrey-t PSD menaxhon çdo kontakt me të dyja organizatat në mënyrë efektive.
2. Një strategji kontakti do të jetë unike për çdo ankues dhe do të zbatohet rast pas rasti, për të siguruar që ajo të mbetet e përshtatshme dhe proporcionale. Lista e mëposhtme nuk është shteruese; megjithatë, strategjia mund të përfshijë:
   • Organizimi që ankuesi të komunikojë vetëm me një pikë të caktuar kontakti – aty ku është e përshtatshme për ta bërë këtë;
   • Vendosja e kufizimeve kohore për bisedat telefonike dhe kontaktet personale (për shembull, një telefonatë në një mëngjes/pasdite të caktuar të çdo jave);
   • Kufizimi i komunikimit në një mënyrë kontakti.
   • Duke konfirmuar se OPCC do të kontaktojë ankuesin vetëm në baza dy javore/mujore ose në baza të tjera;
   • Leximi dhe depozitimi i korrespondencës, por vetëm pranimi ose përgjigjja ndaj saj nëse ankuesi ofron informacione të reja të rëndësishme për shqyrtimin nga OPCC të një ankese aktuale 'të drejtpërdrejtë' ose është duke bërë një ankesë thelbësisht të re;
   • Duke kërkuar që çdo kërkesë për informacion duhet të dorëzohet përmes një procesi formal, të tillë si një kërkesë për lirinë e informacionit ose një kërkesë për akses për subjektet, përndryshe çdo kërkesë e tillë për informacion nuk do t'i përgjigjet;
   • Duke ndërmarrë çdo veprim tjetër që konsiderohet i përshtatshëm dhe proporcional, p.sh. në raste ekstreme, OPCC mund të zgjedhë të bllokojë numrat e telefonit ose adresat e emailit;
   • Regjistroni ose monitoroni thirrjet telefonike;
   • Refuzoni të merrni në konsideratë kërkesat për të rihapur një çështje të mbyllur ose vendim të çështjes.
3. Para se të ndërmerret ndonjë veprim, ankuesi do të informohet për arsyet e zbatimit të një strategjie të tillë kontakti. Strategjia e kontaktit do t'u paraqitet atyre me shkrim (kjo përfshin edhe përmes emailit). Megjithatë, kur siguria ose mirëqenia e personelit të OPCC kërcënohet për shkak të sjelljes së paarsyeshme, ankuesi mund të mos marrë paralajmërim paraprak për veprimet që po ndërmerren.
4. Një strategji kontakti do të rishikohet në intervale 6-mujore nga Shefi Ekzekutiv dhe Drejtuesi i Ankesave për të shqyrtuar nëse kushtet e strategjisë mbeten të përshtatshme ose kërkojnë ndryshim, dhe për të shqyrtuar nëse strategjia e kontaktit është ende e nevojshme. Kur merret vendimi që strategjia nuk kërkohet më, ky fakt do të regjistrohet dhe çdo kontakt i mëtejshëm nga ankuesi mund të trajtohet sipas procesit normal të kontaktit/ankesave nga publiku (gjithmonë subjekt i riaplikimit të procesi i përcaktuar në këtë politikë).
   
   

10. Kufizimi i aksesit në kontakt

1. Një menaxher mund të kërkojë autorizim për të kufizuar kontaktin nga Shefi Ekzekutiv. Megjithatë, Shefi Ekzekutiv, në konsultim me Komisionerin, duhet të jetë i kënaqur që kriteret e mëposhtme janë marrë parasysh përpara se të ndërmerret ndonjë veprim:
   • Çështja – qoftë ajo një ankesë / rast / pyetje / kërkesë - është duke u shqyrtuar, ose është shqyrtuar dhe adresuar siç duhet;
   • Çdo vendim lidhur me çështjen i marrë si rezultat i një hetimi është i duhuri;
   • Komunikimi me ankuesin ka qenë adekuat dhe përdoruesi i shërbimit nuk ofron ndonjë informacion të ri të rëndësishëm që mund të ndikojë në shqyrtimin e rastit;
   • Janë bërë të gjitha përpjekjet e arsyeshme me ankuesin për të larguar keqkuptimet dhe për t'i çuar çështjet drejt një zgjidhjeje;
   • Çdo kërkesë specifike për akses dhe zgjidhje të përshtatshme janë marrë në konsideratë për të siguruar që ankuesit të mos i mohohet qasja në OPCC;
   • Është marrë në konsideratë vënia e ankuesit në kontakt me një organizatë të përshtatshme të hyrjes, siç është Byroja e Këshillimit për Qytetarët – ose ankuesi është nxitur të kërkojë këshilla ligjore.
     
2. Kur një ankues vazhdon të shfaqë sjellje të papranueshme, OPCC do të ushtrojë të drejtën e saj për të kufizuar kontaktin. Megjithatë, ai gjithmonë do t'u tregojë ankuesve se çfarë veprimi po ndërmerr dhe pse. Ai do t'u shkruajë atyre (ose një formati alternativ të aksesueshëm) duke shpjeguar arsyet për menaxhimin e kontakteve të ardhshme, duke përshkruar marrëveshjet e kontaktit të kufizuar dhe, nëse është e nevojshme, duke sqaruar se sa kohë do të jenë në fuqi këto kufizime.
   
3. Ankuesve do t'u thuhet gjithashtu se si mund ta kundërshtojnë vendimin për të kufizuar kontaktin nëpërmjet procedurës së brendshme të ankesave të OPCC. Pas shqyrtimit të kërkesës së tyre, ankuesit do të informohen me shkrim ose se marrëveshjet e kufizuara të kontaktit ende zbatohen ose se është rënë dakord për një mënyrë tjetër veprimi.
   
4. Nëse OPCC vendos të vazhdojë trajtimin e dikujt nën këtë kategori dhe është ende duke hetuar ankesën e tyre gjashtë muaj më vonë, do të kryejë një rishikim dhe do të vendosë nëse kufizimet do të vazhdojnë. Vendimi për të kufizuar kontaktin me ankuesin mund të rishqyrtohet nëse ankuesi demonstron një qasje më të pranueshme.
   
5. Kur çështja e një ankuesi mbyllet dhe ata vazhdojnë të komunikojnë me OPCC-në për këtë, OPCC mund të vendosë të ndërpresë kontaktin me atë ankues. Në raste të tilla, OPCC do të vazhdojë të regjistrojë dhe lexojë të gjithë korrespondencën, por nëse nuk ka prova të reja që kanë një ndikim në vendimin e marrë, ajo thjesht do ta vendosë atë në dosje pa asnjë konfirmim.
   
6. Nëse një kufizim është vendosur dhe një ankues thyen kushtet e tij, stafi ka të drejtë të mos përfshihet në bisedë ose t'u përgjigjet kërkesave sipas rastit.
   
   
7. Çdo ankesë e re nga njerëzit që janë nënshtruar politikës së paarsyeshme të vazhdueshme dhe të papranueshme të ankuesve do të trajtohet në bazë të çdo ankese të re. Duhet të bëhet e qartë se ankuesit nuk duhet të pengohen të kontaktojnë policinë në lidhje me çështjet e mos-ankesave ose të lihen të pasigurt për këtë për shkak të marrëveshjeve të paqarta ose jo të plota të kontaktit.
   
   
8. Në zbatimin e kësaj politike, OPCC do të:
   
   
   • Pajtohuni me kërkesat legjislative ose rregullatore dhe këshillat përkatëse për menaxhimin efektiv të ankuesve të vazhdueshëm, për të siguruar që të gjitha format e ankesave trajtohen siç duhet dhe në mënyrë efektive;
   • Siguroni informacion dhe udhëzim të qartë në lidhje me politikat dhe procedurat e OPCC për menaxhimin e ankuesve të vazhdueshëm dhe të bezdisshëm;
   • Sigurohuni që mësimet nga çështje të tilla të merren parasysh dhe vlerësohen për të informuar zhvillimin e praktikës dhe procedurës për efektivitetin e OPCC;
   • Promovimi i një sistemi të hapur dhe të përgjegjshëm të ankesave;
   • Çdo kufizim i vendosur do të jetë i përshtatshëm dhe proporcional.
     
     

11. Si lidhet kjo politikë me politika dhe procedura të tjera

1. Në situatat kur një anëtar i stafit të OPCC ndihet i pasigurt ose i trajtuar në mënyrë të padrejtë nga një përdorues i shërbimit, do të zbatohen gjithashtu politikat e kontaktit të përdoruesit të shërbimit menaxhues, shëndeti dhe siguria, dinjiteti në punë, diversiteti në punë dhe procedurat e barazisë OPCC.
   
   
2. Ligji për Lirinë e Informacionit (Seksioni 14) mbulon kërkesat e bezdisshme dhe të përsëritura për informacion dhe seksioni 14 i ligjit duhet të referohet në lidhje me këtë politikë. Akti i jep OPCC-së të drejtën të refuzojë informacionin për anëtarët e publikut me arsyetimin se kërkesa është e pakëndshme ose e përsëritur në mënyrë të panevojshme. OPCC do t'i përmbahet përgjegjësive të saj të përcaktuara në Aktin e Mbrojtjes së të Dhënave në lidhje me ruajtjen dhe ruajtjen e të dhënave personale.
   
   

12. Të drejtat e njeriut dhe barazia

1. Në zbatimin e kësaj politike, OPCC do të sigurojë që veprimet e tij të jenë në përputhje me kërkesat e Aktit të të Drejtave të Njeriut 1998 dhe të Drejtave të Konventës të mishëruara brenda tij, me qëllim mbrojtjen e të drejtave të njeriut të ankuesve, përdoruesve të tjerë të shërbimeve policore dhe Zyra e Policisë dhe Komisionerit të Krimit për Surrey. 
   
   
2. Në zbatimin e kësaj politike, OPCC-ja do të sigurojë që t'i kushtohet i gjithë konsiderata e duhur detyrimeve të OPCC sipas Aktit të Barazisë 2010 dhe do të shqyrtojë nëse mund të bëhen ndonjë rregullim të arsyeshëm për të lejuar ankuesin të komunikojë me OPCC-në në një mënyrë të pranueshme.
   
   

13. Vlerësimi i GDPR

1. OPCC do të përcjellë, do të mbajë ose do të mbajë informacione personale vetëm aty ku është e përshtatshme për ta bërë këtë, në përputhje me Politikën e OPCC GDPR, deklaratën e privatësisë dhe politikën e ruajtjes.
   
   

14. Ligji për Lirinë e Informacionit 2000

1. Kjo politikë është e përshtatshme për akses nga Publiku i Përgjithshëm.
   
   

15. mohim

1. OPCC rezervon të drejtën të kërkojë korrigjim ligjor nëse është e nevojshme ose të referojë çdo komunikim në polici.
   
   

Data e politikës: dhjetor 2022
Rishikimi tjetër: dhjetor 2024