Politika nesprejemljivih in nerazumnih pritožb

1. Predstavitev

1. Komisar policije in kriminala za Surrey (komisar) se zavezuje, da bo pritožbe obravnaval pošteno, temeljito, nepristransko in pravočasno. Na splošno je pritožbe mogoče zadovoljivo rešiti po uveljavljenih politikah in postopkih. Osebje Urada policije in kriminalističnega komisarja (OPCC) se zavezuje, da se bo potrpežljivo in z razumevanjem odzvalo na potrebe vseh pritožnikov ter si prizadevalo za rešitev njihovih pritožb. To po potrebi vključuje upoštevanje invalidnosti ali druge zaščitene lastnosti v skladu z zakonodajo o enakosti, ki lahko oteži postopek za katerega koli posameznega pritožnika. OPCC priznava, da so ljudje lahko nezadovoljni z izidom pritožbe in lahko izrazijo to nezadovoljstvo ter da se lahko ljudje v času tesnobe ali stiske obnašajo nenavadno. Preprosto dejstvo, da je oseba nezadovoljna ali se obnaša nenavadno, samo po sebi ne bi smelo povzročiti, da bi bil njihov stik kategoriziran kot nesprejemljiv, nerazumen ali nerazumno vztrajen.
   
   
2. Obstajajo pa trenutki, ko je ali postane stik osebe z OPCC takšen, da upravičuje omejitve tega stika. Njihova dejanja in vedenje lahko ovirajo pravilno preiskavo njihove pritožbe ali lahko ovirajo normalno poslovanje Pooblaščenca. To lahko povzroči znatne posledice za komisarja, ki niso sorazmerne z naravo/resnostjo pritožbe. Poleg tega lahko njihova dejanja povzročijo nadlegovanje, alarm, stisko ali vznemirjenost osebja OPCC. Pooblaščenec takšno vedenje opredeljuje kot 'Nesprejemljivo', 'Nerazumno' in/ali 'Nerazumno vztrajno'.
   
   
3. Ta pravilnik velja tudi za korespondenco in stik z OPCC, vključno po telefonu, e-pošti, pošti in družbenih omrežjih, ki ne spada v definicijo pritožbe, vendar ustreza definiciji nesprejemljive, nerazumne ali nerazumno vztrajne. V tej politiki, kjer je uporabljena beseda "pritožnik", vključuje vsako osebo, ki je stopila v stik z OPCC in katere ravnanje se obravnava v skladu s to politiko, ne glede na to, ali je vložila uradno pritožbo ali ne.
   
   
4. Ta politika je zasnovana tako, da komisarju in osebju OPCC pomaga prepoznati in obravnavati nesprejemljivo, nerazumno in nerazumno vztrajno vedenje pritožnika na dokazljivo dosleden in pošten način. Pomaga komisarju, kateremu koli namestniku komisarja in osebju OPCC, da jasno razumejo, kaj se od njih pričakuje, katere možnosti so na voljo in kdo lahko odobri ta dejanja.
   
   

2. Obseg Politike

1. Ta politika in navodila veljajo za vse pritožbe v zvezi z:
   
   
   • Raven ali kakovost storitve v zvezi s pritožbami glede komisarja, namestnika komisarja, člana osebja OPCC ali izvajalca, angažiranega v imenu komisarja;
   • Ravnanje člana osebja OPCC ali izvajalca, angažiranega v imenu komisarja;
   • Pritožbe v zvezi z delom neodvisnih skrbniških vizitorjev;
   • Pritožbe na ravnanje policijskega in kriminalističnega komisarja ali njegovega namestnika; in
   • Pritožbe glede ravnanja glavnega policista Surreya;
   • kot tudi kakršen koli stik z OPCC, ki ne predstavlja uradne pritožbe, vendar bi ga lahko kategorizirali kot nesprejemljivega, nerazumnega in/ali nerazumno vztrajnega.
     
     
2. Ta politika ne zajema pritožb glede policistov ali zaposlenih v policiji Surrey. Vse zadeve v zvezi s pritožbami proti policistom ali uslužbencem policije Surrey, vključno z vsemi dejanji in vedenjem nekoga, ki je vložil takšno pritožbo, bodo obravnavane v skladu z zakonodajo, ki ureja pritožbe glede ravnanja policistov, in sicer Zakon o reformi policije iz leta 2002. in morebitno povezano sekundarno zakonodajo.
   
   
3. Ta politika ne zajema pritožb ali kakršnih koli dejanj in vedenj nekoga, ki izhajajo iz zahteve po informacijah v skladu z Zakonom o svobodi informacij. Takšne zadeve bodo obravnavane od primera do primera v skladu z Zakonom o svobodi informacij iz leta 2000, ob upoštevanju navodil Urada informacijskega pooblaščenca. Poleg tega ta politika ne velja za morebitne neprijetne zahteve v skladu z Zakonom o svobodi informacij iz leta 2000.
   
   
4. Če je bila pritožba zabeležena v skladu s Prilogo 3 k Zakonu o reformi policije iz leta 2002, ima pritožnik pravico zaprositi za revizijo izida pritožbe. V tem primeru bo »vodja za pregled pritožb« zagotovil začetni pisni odgovor pritožniku, ki izrazi nezadovoljstvo (bodisi po telefonu osebju OPCC ali pisno), potem ko prejme končno pismo o pregledu OPCC. Ta odgovor bo obvestil, da v pritožbenem postopku policije ni več potrebno ukrepati in da ima pritožnik, če je še vedno nezadovoljen z izidom, pravico poiskati neodvisen pravni nasvet o alternativnih poteh, ki so mu morda na voljo. Zato OPCC ne bo odgovarjal na nobeno nadaljnjo korespondenco o tej zadevi.
   
   

3. Nesprejemljivo, nerazumno in nerazumno vztrajno vedenje pritožnika

1. OPCC bo ta pravilnik uporabil za vedenje, ki je:
   
   
   • Nesprejemljivo vedenje;
   • Nerazumno vedenje in/ali;
   • Nerazumno vztrajno vedenje (vključno z nerazumnimi zahtevami).
     
     
2. Nesprejemljivo vedenje:
   
   Pritožniki bodo pogosto doživeli travmatične ali mučne okoliščine, zaradi katerih so stopili v stik z OPCC ali vložili pritožbo. Jeza ali razočaranje sta pogosta odziva, vendar lahko postaneta nesprejemljiva, če ta čustva vodijo v nasilno, grozeče ali žaljivo vedenje. Jeza in/ali razočaranje sta lahko tudi nesprejemljiva, če sta usmerjena osebno na osebje OPCC. Osebje OPCC ne bi smelo prenašati ali tolerirati nasilnega, grozečega ali žaljivega vedenja, varnost in dobro počutje osebja pa bosta vedno zaščitena.
   
   
3. V tem kontekstu je nesprejemljivo vedenje vsako vedenje ali stik, ki je nasilen, grozeč, agresiven ali žaljiv in ki lahko povzroči škodo, poškodbo, nadlegovanje, alarm ali stisko osebja OPCC, ali vedenje ali stik, ki bi lahko negativno vplival na zdravje in varnost osebja OPCC. Nesprejemljivo vedenje je lahko izolirano od enega samega dogodka ali tvori vzorec vedenja skozi čas. Tudi če je pritožba utemeljena, je lahko pritožnikovo vedenje še vedno nesprejemljivo vedenje.
   
   
4. Nesprejemljivo vedenje lahko vključuje:
   
   
   • Agresivno vedenje;
   • Verbalne zlorabe, nesramnosti, slabšalne, diskriminatorne ali obrekljive pripombe (ustne ali pisne);
   • Stopnjujoča se vznemirjenost, zastrašujoča govorica telesa ali vdor v osebni prostor;
   • Nadlegovanje, ustrahovanje ali grožnje;
   • Grožnje ali škoda ljudem ali lastnini;
   • Zalezovanje (osebno ali na spletu);
   • Psihološka manipulacija in/ali;
   • Zatiralsko ali prisilno vedenje.
     
     Ta seznam ni izčrpen.
     
     
5. Nerazumno vedenje:
   
   Nerazumno vedenje je vsako vedenje, ki nesorazmerno vpliva na sposobnost osebja, da učinkovito opravlja svoje delo, in presega samozavest ali izražanje nezadovoljstva. Lahko je izoliran od enega samega dogodka ali tvori vzorec vedenja skozi čas. Tudi če je pritožba utemeljena, je lahko pritožnikovo vedenje še vedno nerazumno vedenje.
   
   
6. Pritožniki lahko postavijo, kar OPCC meni, nerazumne zahteve glede svojih storitev glede na količino informacij, ki jih iščejo, naravo in obseg storitev, ki jih pričakujejo, ali število pristopov, ki jih uporabijo. Kaj pomeni nerazumno vedenje ali zahteve, bo vedno odvisno od okoliščin, ki obkrožajo vedenje, in resnosti vprašanj, ki jih izpostavi uporabnik storitve. Primeri vedenja vključujejo:
   
   
   • Zahtevanje odgovorov v nerazumnih rokih;
   • Vztrajanje pri obravnavanju ali pogovoru z določenimi člani osebja;
   • Prizadeva si za zamenjavo osebja;
   • Nenehni telefonski klici, pisma in e-poštna sporočila, ki uporabljajo "pristop razmetavanja" in obravnavajo težave s številnimi zaposlenimi;
     
     
7. Nerazumno vztrajno vedenje (vključno z nerazumnimi zahtevami):
   OPCC priznava, da se nekateri pritožniki ne bodo ali ne morejo sprijazniti s tem, da OPCC ne more pomagati prek že zagotovljene ravni storitev. Pritožnikovo vedenje se lahko šteje za nerazumno vztrajno, če še naprej preveč piše, pošilja po e-pošti ali telefonira o svojih pritožbah (in ne da bi posredoval nove informacije), čeprav so mu zagotovili, da se njegova pritožba obravnava, ali če so mu povedali, da je bila pritožba zaključena. 
   
   
8. Nerazumno vztrajno vedenje velja za nerazumno zaradi vpliva, ki ga lahko ima na čas in vire osebja, kar lahko posledično vpliva na njihovo zmožnost obvladovanja drugih delovnih obremenitev.
   
   
9. Primeri nerazumno vztrajnega vedenja vključujejo, vendar niso omejeni na:
   
   
   • Vztrajno kličete, pišete ali pošiljate e-pošto, da zahtevate posodobitve, kljub temu, da ste zagotovili, da so zadeve urejene, in da ste prejeli razumne časovne okvire, kdaj lahko pričakujete posodobitev;
   • Vztrajno zavračanje pojasnil, ki se nanašajo na to, kaj lahko ali česa ne more storiti OPCC, čeprav so bile informacije pojasnjene in pojasnjene;
   • Zavrnitev sprejemanja razumnih pojasnil po zaključku pritožbe in/ali neupoštevanje ustreznih pritožbenih/revizijskih poti;
   • Zavrnitev sprejetja končne odločitve v zvezi z zadevo in ponavljajoče se zahteve za razveljavitev te odločitve;
   • Vzpostavljanje stika z različnimi ljudmi v isti organizaciji, da bi poskušali zagotoviti drugačen rezultat;
   • Obseg ali trajanje stika, ki vpliva na sposobnost odgovornih za obravnavo pritožb, da opravljajo svoje funkcije (to lahko vključuje večkratno ponavljajoče se klice na isti dan);
   • Ponovno oblikovanje ali preoblikovanje pritožbe, ki je že bila dokončana;
   • Vztrajati pri pritožbi, čeprav po številnih zahtevah ni predložil novih dokazov, ki bi jo podprli;
   • zahtevati revizijo pritožbe zunaj ustrezne zakonodajne poti za to;
   • Ponavljajoče se ukvarjanje z nepomembnimi zadevami.
     
     
10. Prekomerni stiki z osebjem OPCC, prisotnost v pisarni ves dan ali pošiljanje več dolgih e-poštnih sporočil, ne da bi navedli težave, zaradi katerih se želijo pritožiti (uporaba pristopa raztresanja za hkratno kontaktiranje številnih oddelkov ali organov, ki ponavljajo iste zadeve). Nadaljnji stik z OPCC v zvezi z zadevo ali skupino zadev je lahko nerazumno vztrajen, tudi če vsebina sama po sebi ne ustreza definiciji nesprejemljivega vedenja ali nerazumnega vedenja.
    
    
11. Ponavljajoče se nerazumne zahteve se lahko obravnavajo kot nerazumno vedenje in/ali nerazumno vztrajno vedenje zaradi vpliva na čas in vire OPCC, njegovih storitev in osebja ter na zmožnost temeljite obravnave pritožbe s strani:
    
    
    • Ponavljajoče zahtevanje odgovorov v nerazumnem časovnem okviru ali vztrajanje pri pogovoru z določenim članom osebja, čeprav vam je bilo rečeno, da to ni mogoče ali primerno;
    • Neupoštevanje ustreznih kanalov za sodelovanje, kljub večkratnemu prejemu informacij o ustrezni metodi za uporabo;
    • Izdajanje zahtev o tem, kako je treba obravnavati njihovo pritožbo, kljub temu, da so bili obveščeni o postopku in prejemali redne posodobitve;
    • Vztrajanje pri nedosegljivih rezultatih;
    • Zagotavljanje izjemne stopnje nepomembnih podrobnosti.
    • Ustvarjanje nepotrebne kompleksnosti tam, kjer je ni;
    • Vztrajanje, da je določena rešitev pravilna;
    • Zahteva pogovor z višjimi menedžerji na začetku, preden uslužbenec OPCC v celoti preuči pritožbo;
    • Ponavljajoče kopiranje osebja v e-poštna sporočila, poslana drugim javnim organom, če za to ni dokazljivega razloga;
    • Zavrnitev zagotavljanja ustreznih informacij, potrebnih za obravnavo postavljenega vprašanja;
    • Zahtevanje nesorazmernih rezultatov, kot so kazenske preiskave osebja ali odpuščanje osebja;
    • Zahtevanje ponovne preiskave pritožbe brez razloga ali s strani drugega člana osebja;
    • Zavračanje odločitve OPCC in neutemeljene obtožbe o korupciji, ker odločitev ni bila v njihovo korist;
    • Zavračanje pojasnil o omejitvah pristojnosti in pristojnosti URSZ.
      
      Ta seznam ni izčrpen.
      
      

4. Kako bo Pooblaščenec obravnaval tovrstne pritožbe

1. Vsaka pritožba, predložena OPCC, bo ocenjena po meri. Kadar član osebja, ki obravnava pritožbo, meni, da je pritožnik pokazal nesprejemljivo, nerazumno in/ali nerazumno vztrajno vedenje, mora zadevo posredovati v obravnavo glavnemu direktorju.
   
   
2. Izvršni direktor bo zadevo v celoti preučil in zagotovil, da je bila ustrezna politika/postopek pravilno upoštevan in da je bil vsak element pritožbe (kjer je primerno) ustrezno obravnavan. Preverili bodo tudi, ali se pojavljajo kakršna koli nova vprašanja, ki se bistveno razlikujejo od prvotne pritožbe
   
   
3. Po preučitvi okoliščin primera lahko izvršni direktor pride do mnenja, da je vedenje pritožnika nesprejemljivo, nerazumno in/ali nerazumno vztrajno in da zato velja ta politika. Če izvršni direktor sprejme takšno mnenje, se zadeva predloži komisarju.
   
   
4. Odločitev o obravnavanju pritožnikovega vedenja kot nesprejemljivega, nerazumnega in/ali nerazumno vztrajnega in o določitvi ukrepov, ki jih je treba sprejeti, bo sprejel komisar ob upoštevanju vseh okoliščin primera po posvetovanju z izvršnim direktorjem.
   
   
5. Direktor zagotovi pisni zapis odločitve pooblaščenca in razlogov zanjo.
   
   

5. Ukrepi, ki se lahko sprejmejo v primeru nesprejemljivega, nerazumnega in nerazumno vztrajnega pritožbenega vedenja

1. Vsak ukrep, sprejet v zvezi z odločitvijo, da se pritožnikovo vedenje obravnava kot nesprejemljivo, nerazumno in/ali nerazumno vztrajno, mora biti sorazmeren z okoliščinami, komisar pa se po posvetovanju z izvršnim direktorjem odloči, kaj bo sprejel. Sprejeti ukrep je lahko sestavljen iz (in to ni izčrpen seznam):
   
   
   • Uporaba mediacije s povabilom pritožnika na sestanek iz oči v oči, bodisi osebno bodisi virtualno. Vsaj dva člana osebja OPCC se bosta srečala s pritožnikom in pritožnika lahko spremlja.
   • Nadaljevanje obravnave pritožbe v skladu z ustrezno politiko/postopkom in zagotavljanje ene kontaktne točke pritožniku znotraj OPCC, ki bo vodila evidenco vseh opravljenih stikov.
   • Pritožniku pisno izda pogoje ravnanja, ki se jih mora držati, in določi pričakovane medsebojne odgovornosti, od katerih bo pogojena nadaljnja preiskava pritožbe.
     
     
2. Če se sprejme odločitev, da se pritožniku piše v skladu z odstavkom 5.1(c) zgoraj, razen če obstajajo okoliščine, ki upravičujejo takojšnjo uvedbo strategije stika, OPCC pritožniku piše na naslednji način:
   
   
   • Prvič, začetno opozorilno pismo, v katerem je navedeno, da je Pooblaščenec ugotovil, da je pritožnikovo vedenje nesprejemljivo, nerazumno in/ali nerazumno vztrajno, in navaja podlago za to odločitev. V tem začetnem opozorilnem pismu so navedena tudi pričakovanja glede morebitnih nadaljnjih stikov pritožnika z OPCC ter morebitne odgovornosti OPCC (na primer, pogostost, s katero OPCC stopi v stik s pritožnikom ali ga obvesti);
   • Drugič, če pritožnik ni ravnal v skladu s pogoji iz začetnega opozorilnega pisma, končno opozorilno pismo, v katerem je navedeno, da prvotno opozorilno pismo ni bilo izpolnjeno, in pritožnika obveščeno, da če še naprej ne bo izpolnjeval postavljenih pričakovanj, v začetnem opozorilnem pismu OPCC izvede uradno strategijo stikov; in
   • Tretjič, če pritožnik ni upošteval pogojev začetnega ali končnega opozorilnega pisma, OPCC izvaja uradno kontaktno strategijo, ki bo določila omejeno podlago, na podlagi katere lahko pritožnik stopi v stik z OPCC, in ki bo določila omejeno podlaga, na podlagi katere OPCC vrne stik pritožniku (vključno s pogostostjo in načinom tega) – razdelka 9 in 10 tega pravilnika veljata za strategije stika.
     
     
3. Začetno opozorilno pismo, končno opozorilno pismo in/ali strategija stika (v skladu z razdelkoma 9 in 10 tega pravilnika) lahko povzroči eno ali katero koli kombinacijo naslednjega:
   
   
   • Obvestiti pritožnika, da je izčrpal pritožbeni postopek in da k postavljenim točkam nima več kaj dodati;
   • Pojasnite jim, da nadaljnji stiki s komisarjem ne bodo koristili;
   • zavrniti stik s pritožnikom osebno, po telefonu, pismu ali elektronski pošti v zvezi s to pritožbo;
   • Obvestite pritožnika, da bo nadaljnja korespondenca prebrana, vendar, če ne bo vsebovala svežih informacij, ki bi vplivale na odločitev, ne bo potrjena, ampak bo vložena v spis;
   • Omejite stik na en sam, predpisan način stika (npr. pisno na en poštni predal ali na en poštni naslov);
   • Predpisati časovne omejitve morebitnih sestankov ali telefonskih klicev;
   • Določite tretjo osebo, prek katere je treba vzpostaviti vse stike; in/ali
   • Določite vse druge korake ali ukrepe, za katere Pooblaščenec meni, da so potrebni in sorazmerni glede na okoliščine primera.
     
     Če se nesprejemljivo, nerazumno ali nerazumno vztrajno vedenje nadaljuje, si pooblaščenec pridržuje pravico, da prekine vse stike s pritožnikom, medtem ko se išče pravni nasvet.
     
     

6. Neutemeljene pritožbe v razmerju do Pooblaščenca

Policija in kriminalistična komisija Surrey daje pooblastilo izvršnemu direktorju OPCC za vodenje začetne obravnave pritožb proti komisarju.

Podrobnosti o tem postopku in pritožbenem postopku, ki ga upošteva komisija, lahko najdete na Spletna stran okrožnega sveta Surrey. Postopek nadalje določa, kako lahko izvršni direktor OPCC zavrne evidentiranje pritožbe.

7. Prihodnje poslovanje z osebami, za katere je bilo ocenjeno, da so se vedle nesprejemljivo, nerazumno in nerazumno vztrajno

Čeprav je posameznik v preteklosti vložil pritožbe, ki so bile obravnavane na nesprejemljiv, nerazumen ali nerazumno vztrajen način, se ne sme domnevati, da bodo morebitne prihodnje pritožbe ali stiki z njim prav tako nesprejemljivi ali nerazumni. Če prejmete novo pritožbo v zvezi z ločeno zadevo, jo je treba obravnavati samostojno, hkrati pa zagotoviti, da je zaščiteno dobro počutje osebja OPCC.

8. Stik, ki vzbuja skrb

1. OPCC je organizacija, ki prihaja v stik s tisoči članov javnosti, vključno z nekaterimi, ki so lahko fizično ali duševno ranljivi. Osebje OPCC ima dolžnost skrbnega ravnanja in lahko prepozna in prijavi kakršne koli znake/tveganja zlorabe ali zanemarjanja v skladu z zahtevami Zakona o oskrbi iz leta 2014.
2. To velja tudi za stike, ki vzbujajo zaskrbljenost glede fizične in/ali duševne blaginje posameznika, kadar obstajajo znaki škode. Če član osebja OPCC prejme stik, ki vzbuja pomisleke glede zaščite, bo podrobnosti posredoval policiji Surreyja in jo prosil, naj izrazi pomisleke glede varnosti.
3. Podobno bodo vsi stiki ali vedenje, ki se štejejo za nasilne, agresivne ali nadlegovalne ali če ogrožajo varnost in dobro počutje osebja OPCC, prijavljeni policiji Surrey in tam, kjer se lahko sprejmejo ustrezni pravni ukrepi. OPCC morda ne bo predhodno opozoril uporabnika storitve na to dejanje.
4. Policiji Surrey bo prijavljen tudi kontakt, kjer se poroča o dogodkih domnevnih kaznivih dejanj in tistih, ki vzbujajo sum osebja OPCC z vidika kriminala. OPCC morda ne bo predhodno opozoril uporabnika storitve na to dejanje.
   
   

9. Strategija stikov

1. OPCC lahko sam ali skupaj z oddelkom za poklicne standarde (PSD) policije Surrey razvije in izvaja strategijo stikov v zvezi s pritožnikom, če še naprej kaže nesprejemljivo, nerazumno ali nerazumno vztrajno vedenje, ki negativno vpliva na delo ali dobro počutje osebje.
   
   Vzpostavljene bodo kontaktne strategije za:
   • Zagotoviti, da se pritožnikove pritožbe/zahteve po informacijah obravnavajo takoj in natančno;
   • Zaščitite dobro počutje osebja;
   • Omejite nesorazmerne stroške v javni blagajni pri obravnavi posameznika;
   • Zagotoviti, da lahko OPCC deluje in učinkovito upravlja svojo delovno obremenitev;
   • Zagotovite, da skupni načrt s policijo Surrey PSD učinkovito upravlja vse stike z obema organizacijama.
2. Strategija stika bo edinstvena za vsakega pritožnika in se bo izvajala za vsak primer posebej, da se zagotovi, da ostane primerna in sorazmerna. Naslednji seznam ni izčrpen; vendar lahko strategija vključuje:
   • Dogovarjanje, da pritožnik komunicira samo z eno določeno kontaktno točko – kadar je to primerno;
   • Postavitev časovnih omejitev za telefonske pogovore in osebne stike (na primer en klic na določeno jutro/popoldne v katerem koli tednu);
   • Omejitev komunikacije na en način stika.
   • Potrditev, da bo OPCC stopil v stik s pritožnikom samo enkrat na dva tedna/mesečno ali drugače;
   • Branje in arhiviranje korespondence, vendar le potrditev prejema ali odgovarjanje nanj, če pritožnik zagotovi nove informacije, pomembne za obravnavo trenutne „žive“ pritožbe s strani OPCC ali vlaga bistveno novo pritožbo;
   • Zahteva, da je treba vse zahteve po informacijah oddati po uradnem postopku, kot je zahteva za svobodo informacij ali dostop do subjekta, sicer na takšne zahteve po informacijah ne bo odgovora;
   • Sprejemanje katerega koli drugega ukrepa, ki se zdi primeren in sorazmeren, npr. v skrajnih primerih se lahko OPCC odloči za blokiranje telefonskih številk ali e-poštnih naslovov;
   • Snemanje ali spremljanje telefonskih klicev;
   • Zavrnite obravnavo zahtev za ponovno odprtje zaprte zadeve ali odločitve o zadevi.
3. Pred kakršnim koli ukrepanjem bo pritožnik obveščen o razlogih za izvedbo takšne kontaktne strategije. Strategija stika jim bo predstavljena v pisni obliki (to vključuje e-pošto). Če pa sta varnost ali dobro počutje osebja OPCC ogrožena zaradi nerazumnega vedenja, pritožnik morda ne prejme predhodnega opozorila o ukrepanju.
4. Izvršni direktor in vodja oddelka za pritožbe vsakih 6 mesecev pregledata strategijo stikov, da presodita, ali so pogoji strategije še vedno ustrezni ali jih je treba spremeniti, in ali je strategija stikov še vedno potrebna. Kadar se sprejme odločitev, da strategija ni več potrebna, se to dejstvo zabeleži in vsak nadaljnji stik pritožnika se lahko obravnava v skladu z običajnim postopkom za stike/pritožbe javnosti (vedno ob ponovni uporabi postopek, določen v tem pravilniku).
   
   

10. Omejitev dostopa do kontakta

1. Vodja lahko od izvršnega direktorja zahteva pooblastilo za omejitev stikov. Vendar bi se moral izvršni direktor po posvetovanju s komisarjem prepričati, da so bila upoštevana naslednja merila, preden se sprejme kakršen koli ukrep:
   • Zadeva – ne glede na to, ali gre za pritožbo/primer/poizvedbo/zahtevo – je ali je bila ustrezno obravnavana in obravnavana;
   • Vsaka odločitev v zvezi s primerom, sprejeta na podlagi preiskave, je pravilna;
   • Komunikacija s pritožnikom je bila ustrezna in uporabnik storitve ne posreduje bistvenih novih informacij, ki bi lahko vplivale na obravnavo primera;
   • S pritožnikom so bili vloženi vsi razumni napori, da bi odpravili nesporazume in zadeve pripeljali do rešitve;
   • Vse posebne zahteve glede dostopa in ustrezne rešitve so bile upoštevane, da se zagotovi, da pritožniku ne bo zavrnjen dostop do OPCC;
   • Preučeno je bilo, da bi pritožnika navezali na ustrezno prehodno organizacijo, kot je Citizens Advice Bureau – ali pa je bil pritožnik pozvan, naj poišče pravni nasvet.
     
2. Če se pritožnik še naprej nesprejemljivo vede, bo OPCC uveljavil svojo pravico do omejitve stika. Vendar pa bo pritožnikom vedno povedal, kaj ukrepa in zakaj. Pisalo jim bo (ali v alternativni dostopni obliki) z razlago razlogov za upravljanje prihodnjih stikov, opisom dogovorov o omejenih stikih in, če je ustrezno, pojasnilo, kako dolgo bodo te omejitve veljale.
   
3. Pritožniki bodo tudi obveščeni, kako lahko izpodbijajo odločitev o omejitvi stika prek internega pritožbenega postopka OPCC. Po obravnavi njihove zahteve bodo pritožniki pisno obveščeni, da še vedno veljajo dogovori o omejenih stikih ali da je bil dogovorjen drugačen način ukrepanja.
   
4. Če se OPCC odloči nadaljevati z zdravljenjem nekoga iz te kategorije in šest mesecev pozneje še vedno preiskuje njihovo pritožbo, bo opravil pregled in odločil, ali se bodo omejitve nadaljevale. Odločitev o omejitvi stikov s pritožnikom se lahko ponovno pretehta, če pritožnik dokaže bolj sprejemljiv pristop.
   
5. Če je pritožnikova zadeva zaključena in ta vztraja pri komunikaciji z OPCC o tem, se lahko OPCC odloči prekiniti stik s tem pritožnikom. V takšnih primerih bo OPCC še naprej beležil in bral vso korespondenco, a razen če obstajajo novi dokazi, ki bi vplivali na sprejeto odločitev, jih bo preprosto dodal v datoteko brez potrditve.
   
6. Če je bila uvedena omejitev in pritožnik krši njene pogoje, ima osebje pravico, da ne sodeluje v pogovoru ali ne odgovori na zahteve, kot je primerno.
   
   
7. Vse nove pritožbe ljudi, za katere velja nerazumno vztrajna in nesprejemljiva politika pritožnikov, bodo obravnavane glede na utemeljenost vsake nove pritožbe. Pojasniti je treba, da pritožnikom ne bi smeli preprečiti stika s policijo v zvezi z vprašanji, ki niso povezana s pritožbo, ali jim o tem ne bi smeli biti prepričani zaradi nejasnih ali nepopolnih dogovorov o stikih.
   
   
8. Pri izvajanju te politike bo OPCC:
   
   
   • Upoštevati zakonodajne ali regulativne zahteve in s tem povezane nasvete o učinkovitem obvladovanju vztrajnih pritožnikov, da se zagotovi pravilno in učinkovito obravnavanje vseh oblik pritožb;
   • Zagotavljanje jasnih informacij in smernic glede politik in postopkov OPCC za obravnavo vztrajnih in nadležnih pritožnikov;
   • Zagotoviti, da se izkušnje iz takšnih zadev upoštevajo in ocenijo za obveščanje o razvoju prakse in postopka za učinkovitost OPCC;
   • Spodbujati odprt in odziven sistem pritožb;
   • Vse uvedene omejitve bodo ustrezne in sorazmerne.
     
     

11. Kako se ta politika povezuje z drugimi politikami in postopki

1. V situacijah, ko se član osebja OPCC počuti nevarnega ali ga uporabnik storitve obravnava nepošteno, veljajo tudi postopki upravljanja stikov z uporabniki storitve, zdravje in varnost, dostojanstvo pri delu, raznolikost pri delu in postopki enakosti OPCC.
   
   
2. Zakon o svobodi dostopa do informacij (oddelek 14) zajema nadležne in ponavljajoče se zahteve po informacijah, zato se je treba sklicevati na oddelek 14 zakona v povezavi s tem pravilnikom. Zakon daje OPCC pravico, da zavrne informacije posameznikom iz javnosti, ker je zahteva nepotrebna ali po nepotrebnem ponovljena. OPCC bo spoštoval svoje obveznosti, določene v Zakonu o varstvu podatkov glede shranjevanja in hrambe osebnih podatkov.
   
   

12. Človekove pravice in enakost

1. Pri izvajanju te politike bo OPCC zagotovil, da so njegovi ukrepi v skladu z zahtevami Zakona o človekovih pravicah iz leta 1998 in Konvencijskimi pravicami, ki so vključene v njem, da bi zaščitil človekove pravice pritožnikov, drugih uporabnikov policijskih storitev in Urad policije in kriminalističnega urada za Surrey. 
   
   
2. Pri izvajanju te politike bo OPCC zagotovil, da se v celoti upoštevajo obveznosti OPCC v skladu z Zakonom o enakosti iz leta 2010, in bo preučil, ali je mogoče narediti kakršne koli razumne prilagoditve, ki bodo pritožniku omogočile komunikacijo z OPCC na sprejemljiv način.
   
   

13. Ocena GDPR

1. OPCC bo posredoval, zadržal ali obdržal osebne podatke le, če je za to primerno, v skladu s politiko OPCC GDPR, izjavo o zasebnosti in politiko hrambe.
   
   

14. Zakon o svobodi informacij iz leta 2000

1. Ta pravilnik je primeren za dostop splošne javnosti.
   
   

15. Pogoji za uporabo

1. OPCC si pridržuje pravico, da po potrebi zahteva pravna sredstva ali posreduje vsa sporočila policiji.
   
   

Datum politike: december 2022
Naslednji pregled: december 2024