四半期ごとに、独立警察行動局 (IOPC) は、軍隊が苦情を処理する方法に関するデータを収集します。 彼らはこれを使用して、多くの測定値に対するパフォーマンスを設定する情報速報を作成します。 彼らは各勢力のデータを自分のデータと比較します 最も類似した勢力グループ 平均であり、イングランドとウェールズのすべての部隊の全体的な結果を示しています。
以下の物語は、 2022/23 第 XNUMX 四半期の IOPC 苦情情報速報:
この最新の第 3 四半期速報は、サリー警察が最初の連絡と苦情の記録に関して引き続き優れていることを示しています。ご連絡までに平均XNUMX日かかります。
しかし、フォースはなぜこれほど多くの訴訟が「反省から学んだ」などの他の結果ではなく「さらなる措置なし」で起こされているのかコメントするよう求められている。.
このデータは、苦情の審査に関して当事務所がどのような実績を上げているかも示しています。苦情の審査には平均 38 日かかりますが、これは全国平均よりも優れています。私たちは苦情の 6% を認めました。
サリー警察は次のような回答を行っています。
記録された苦情ケースと初期処理
- 苦情申し立て者と連絡を取る日数は 0.5% 増加し、苦情を記録する日数は 0.1% 増加しましたが、この増加は最小限であり、全国的に他の部隊を上回り続けています。最近、新しい苦情処理体制が導入されました。初期のパフォーマンスは良好ですが、これに満足することなく、プロセスが組み込まれるにつれて変動を監視し続けます。
- サリー警察では、全国平均と比較して登録された苦情事件が 1.7% 減少し、最も類似した警察と比較して 1.8% 減少しました。わずかな減少ではありますが、運用提供を通じて苦情を減らす取り組みが行われていることを引き続き確信しています。
- 私たちは、スケジュール 3 の苦情ケースの推論が、「申立人が苦情の記録を希望している」および「初期対応後の不満」として記録されていることが、当社の最も類似した部隊および全国的なものよりも高いことを認めていますが、当社の苦情処理チームに追加のトレーニングが行われることを期待し続けています。そして、国のスコーピングから収集された学習は、時間の経過とともにこの数を減らすのに役立ちます。必要に応じて、より多くの苦情をスケジュール 3 のプロセス外で処理することができ、処理する必要があると考えられています。これにより、時間の遅れが大幅に短縮され、顧客サービスが向上します。これは、新会計年度に向けての重点分野となります。
- 最初の対応後に不満を抱いている申立人の割合は依然として高く、全国平均の 14 倍、最も類似した部隊と比べて XNUMX% 高いです。システムの変更により、当社のスタッフは苦情と行為の両方に対応できる全能な能力を持つようになりましたが、最初からこの分野を専門とするスタッフと同様に効果的に苦情を処理できるように全スタッフのスキルを向上させるには時間がかかることが予想されます。 – 不満の改善に取り組む必要がある
記録された申し立て – 上位 5 つの申し立てカテゴリ
- カテゴリ全体の増加は第 1 四半期と第 2 四半期からの当社の軌跡と一致していますが、当社は全国的にも、「一般的なサービス レベル」における苦情に関して最も類似した部門と比較しても異常値のままです。このカテゴリが一貫して高いままである理由と、これが記録の問題であるかどうかを確認するには、調査が必要です。
記録された申し立て – 苦情の状況コンテキスト:
- 「逮捕」と「拘留」に関する苦情は、前四半期に倍増しました（逮捕 – +90% (126 – 240)) (拘留 = +124% (38 – 85))。この増加の理由を明らかにし、これが逮捕と拘禁の一般的な増加を追跡するものであるかどうかを評価するには、さらなる分析を行う必要がある。
申し立ての適時性:
- 申し立てを確定するために、勤務日数が 6 日間減少しました。前向きな方向ではありますが、依然として全国平均より 25% 高いと認識しています。これは間違いなく、苦情への最初の対応における当社のパフォーマンスの影響を受けています。また、当事務所は引き続き 5 人の調査員によって設立中であることも注目に値します。引き上げのための資金を確保することに成功したため、次の会計年度中に採用する予定です。.
申し立てがどのように処理されたか、そしてその決定は次のとおりです。
- このカテゴリーで 1% を調査する最も類似した部隊と比較して、スケジュール 34 (特別な手順の対象ではない) に基づいて調査されるのが 3% (20 人) のみである理由を確立するには、さらなる調査が必要です。また、当社は、スケジュール 3 に基づく「調査されていない」苦情の数でも異常値です。当社は、適時性を高め、より良い顧客サービスを提供し、より多くの時間を提供するために、スケジュール 3 以外で適切に調査できるものは調査するというアプローチを採用しています。より深刻な苦情に焦点を当てることができます。
苦情訴訟が完了 – 適時性:
- スケジュール 3 に該当しない苦情は、平均 14 営業日で迅速に処理されます。これは第 XNUMX 四半期を通じて一貫して好調な業績であり、新しい苦情処理体制の結果であると考えられています。これは、苦情を迅速に処理し、苦情をそのまま解決できるモデルの結果です。
紹介：
- 少数 (3 件) の「無効な」紹介が IOPC に対して行われました。私たちの最も類似した勢力よりも高いですが、。その数はまだ非常に少ないです。無効なケースは再検討され、今後不必要な照会が行われることを減らすために、学んだことは PSD 内で広められます。
LPB レビューに関する決定:
- 当社の苦情処理プロセスとその結果のレビューが適切、合理的、比例的であることが判明したことを嬉しく思います。そうでない少数のケースの中で、私たちは継続的に改善できるように、学んだことを特定し、広めています。
申し立て措置 – スケジュール 3 以外で処理された苦情事件について:
- サリー警察は、最も類似した警察や全国の警察の 2 倍の「これ以上行動禁止」の行動を報告しています。これが録音の問題であるかどうかを確認するには、さらに調査する必要があります。また、「謝罪」の結果も大幅に低くなりました。
申し立て措置 – スケジュール 3 に基づいて処理される苦情事件について:
- E1.1 で報告されているように、他のカテゴリがより適切ではない理由を確立するために、他のより適切な録音と対照的に「No More Action」の使用を調査する必要があります。以前に報告されたように、この問題は苦情処理担当者の次回のトレーニングで対処される予定です。
- 「反省から学ぶ」成果のパーセンテージは、最も類似した部隊や国内に比べて低いですが、我々はより正式な反省実践プロセスである RPRP に言及しています。 RPRP は、ライン管理と組織全体による個々の役員へのサポートをより高度に構造化していると考えられます。このアプローチはサリー州警察連盟支部によってサポートされています。