הערכה עצמית של הביצועים שלנו בביצוע פונקציות הטיפול בתלונות שלנו

ניהול אפקטיבי של תלונות על ידי משטרת סארי חיוני לשיפור שירותי השיטור בסארי. הנציב שלך מאמין מאוד בשמירה על סטנדרטים גבוהים של שיטור ברחבי המחוז. 

אנא ראה להלן כיצד הנציב מפקח על ניהול התלונות על ידי משטרת סארי. כדי להקל על ההבנה, לקחנו את הכותרות ישירות מה- צו מידע ספציפי (תיקון) 2021.

כיצד הכוח מודד את שביעות רצון המתלונן

הכוח יצר מוצר ביצועים מותאם אישית (Power-Bi) שלוכד נתוני תלונות והתנהלות לא נכונה. נתונים אלה נבדקים על ידי הכוח באופן קבוע, מה שמבטיח שהביצועים יישארו בעדיפות גבוהה. נתונים אלו זמינים גם לנציב הנפגש על בסיס רבעוני עם ראש מחלקת שירותים מקצועיים (פס"ד), תוך הקפדה על קיום ניהול התלונות בזמן ובמידתיות. בנוסף, כדי לבדוק ולקבל עדכונים על ביצועים, ראש התלונות שלנו נפגש באופן אישי עם PSD על בסיס חודשי.

PSD מתמקד מאוד בשביעות רצון מהתלונה על ידי הקפדה על כל קשר ראשוני עם מתלונן הוא בזמן ובמידתיות.  נתוני IOPC רבעוניים מצביע על כך שמשטרת סארי מתפקדת ממש טוב בתחום הזה. זה גם טוב יותר מאשר רוב הכוחות הדומים (MSF) והכוחות הלאומיים בכל הנוגע למגע ראשוני עם ורישום תלונות.

עדכוני התקדמות לגבי יישום המלצות רלוונטיות של ה-IOPC ו/או HMICFRS ביחס לטיפול בתלונות, או כאשר ההמלצות לא התקבלו, הסבר מדוע

המלצות IOPC

ישנה דרישה מהמפקדים וגופי השיטור המקומיים לפרסם את ההמלצות שהופנו אליהם ואת תגובתם באתר האינטרנט שלהם בצורה ברורה וקלה לציבור לציבור. יש כרגע המלצת למידה אחת של IOPC עבור משטרת סארי. אתה יכול לקרוא את התגובה שלנו כאן.

המלצות HMICFRS

פיקוח הוד מלכותו על שירותי המשטרה וההצלה והכבאות (HMICFRS) עוקב באופן שוטף אחר ההתקדמות מול המלצות שהם מגישים לכוחות המשטרה בדוחות הבדיקה שלהם. הגרפיקה להלן מראה התקדמות שכוחות המשטרה ביצעו נגד המלצות שהופנו אליהם ב הערכות PEEL משולבות 2018/19 ו הערכות PEEL 2021/22. המלצות שצוינו מחדש בדוחות בדיקה עדכניים יותר מוצגות כמוחלפות. HMICFRS יוסיף נתונים נוספים לטבלה בעדכונים עתידיים.

לִרְאוֹת כל העדכונים של Surrey ביחס להמלצות HMICFRS.

סופר-תלונות

תלונת-על היא תלונה שמוגשת על ידי גוף ייעודי לפיה "תכונה, או שילוב של מאפיינים, של שיטור באנגליה ובוויילס על ידי אחד או יותר מכוח משטרה אחד פוגעים, או נראה כי הם, פוגעים באופן משמעותי באינטרסים של הציבור. ." (סעיף 29א, חוק הרפורמה במשטרה 2002). 

ראה את המלא תגובות לתלונות-על הן ממשטרת סארי והן מהמפכ"ל.

סיכום של כל מנגנונים שהופעלו כדי לזהות ולפעול לפי נושאים או מגמות בתלונות

מתקיימות פגישות חודשיות בין ראש התלונות שלנו לבין פס"ד. למשרד שלנו יש גם מנהל סקירת תלונות אשר רושם למידה מסקירות סטטוטוריות המתבקשות במסגרת נספח 3 של חוק הרפורמה במשטרה 2002 ומשתף זאת עם PSD. יתרה מכך, קצין הקשר וההתכתבות שלנו מתעד את כל אנשי הקשר של התושבים ולוכד נתונים כדי לספק תובנה סטטיסטית לגבי נושאים נפוצים ומגמות מתפתחות, כך שניתן יהיה לשתף אותם עם הכוח בזמן. 

ראש אגף התלונות משתתף גם בוועדת הלמידה הארגונית של הכוח, יחד עם פגישות רבות אחרות של הכוח על מנת שניתן יהיה להעלות למידה רחבה יותר ועניינים אחרים. משרדנו גם עובד עם הכוח כדי להבטיח למידת כוח רחבה יותר באמצעות תקשורת רחבה, ימי הדרכה ואירועי CPD. הנציב מתעדכן ישירות בכל הנושאים הללו על בסיס קבוע.

סיכום המערכות הקיימות לניטור ושיפור הביצועים בזמן הטיפול בתלונות

פגישות חודשיות בין ראש התלונות שלנו, מנהל סקירת התלונות, קצין הקשר וההתכתבות וראש PSD מתקיימות כדי לדון בביצועים, מגמות ועמידה בזמנים. פגישות רבעוניות רשמיות עם פס"ד מאפשרות לנציב לקבל עדכונים על עמידה בזמנים כמו גם תחומים אחרים ביחס לטיפול בתלונות. ראש מחלקת התלונות שלנו גם יעקוב ספציפית אחר מקרים אלו שייקח יותר מ-12 חודשים לחקור ויחזיר ל-PSD כל חשש לגבי עמידה בזמנים וכו'.

The number of written communications issued by the force under regulation 13 of the Police (Complaints and Misconduct) Regulations 2020 where an investigation has not been completed within a “relevant period”

Annual data on the number of investigations carried out and the time taken to complete them can be viewed on our dedicated מרכז נתונים.

המרכז מכיל גם פרטים על הודעות לפי תקנה 13 של תקנות המשטרה (תלונות והתנהגות בלתי הולמת) 2020.

מנגנוני אבטחת איכות קיימים לניטור ושיפור איכות התגובות שלה לתלונות

Many meetings exist to monitor the timeliness, quality and overall complaint performance by the force.  The Office of the Commissioner log all contact with our office from members of the public, ensuring that any complaints about the force or its staff are passed to PSD in a timely manner. 

The Head of Complaints now has access to the complaints database used by PSD and undertakes regular dip check reviews of those cases that have been investigated and closed by the force.  By doing so, the Commissioner will be able to monitor responses and outcomes.

• Dip Checks Summary Table (Q4 2022/23 – Q4 2023/24)
  
  

פירוט ההסדרים האדמיניסטרטיביים שהציב הנציב כדי להטיל דין וחשבון על השוטר הראשי על טיפול בתלונות כגון תדירות פגישות וסיכום דיונים

פגישות ביצוע ואחריות ציבוריות מתקיימות עם השוטר הראשי של משטרת סארי שלוש פעמים בשנה. מפגשים אלו משלימים על ידי פגישות משאבים ויעילות המתקיימות בפרטיות בין המפכ"ל למשטרת סארי. הוסכם כי עדכון תלונות ייעודי יישקל לפחות אחת לחצי שנה כחלק ממחזור פגישות זה.

אנא עיין בסעיף שלנו בנושא ביצועים ואחריות לקבלת מידע נוסף.

עמידה בזמנים של ביקורות תלונות, למשל הזמן הממוצע שלוקח להשלמת ביקורות

כגוף שיטור מקומי (LPB), לשכת המפכ"ל גייס מנהל סקירת תלונות מיומן ומיומן באופן מלא שאחריותו הבלעדית היא לערוך סקירות סטטוטוריות שנרשמו לפי נספח 3 לחוק הרפורמה במשטרה 2002. בתהליך זה, התלונות מנהל הביקורת שוקל האם הטיפול בתלונה על ידי PSD היה סביר ומידתי.  

מנהל סקירת התלונות חסר פניות כלפי פס"ד ומגויס אך ​​ורק על ידי הממונה למטרות סקירות עצמאיות. 

• הצג את העדכניים ביותר Summary Table of Timeliness Reports (אפריל 2024)
  
  
• נתונים על מספר הביקורות שבוצעו על ידי מנהל סקירת התלונות שלנו זמין כאן, כולל האורך הממוצע שלוקח להשלמת סקירה, והשוואה לכוחות הדומים ביותר שלנו (MSF) ולממוצע הארצי.
  
  

מנגנוני אבטחת איכות שהממונה הקימה כדי להבטיח שהחלטות הביקורת יהיו תקינות ומתאימות לדרישות החקיקה של התלונה וההנחיות הסטטוטוריות של IOPC

כל החלטות הביקורת הסטטוטוריות נרשמות באופן רשמי על ידי משרדנו. זאת ועוד, בנוסף לתלונה עצמה, תוצאות סקירות של מנהל סקירת התלונות נשלחות גם למנכ"ל ולראש אגף התלונות לצורך מודעות ועיון. אנו גם מספקים ל-IOPC נתונים על ביקורות כאלה.

כיצד מעריך הנציב את שביעות רצון המתלונן מהאופן בו טיפלו בתלונות

אין מדד ישיר לשביעות רצון המתלונן. עם זאת, ישנם מספר אמצעים עקיפים במונחים של מידע שנאסף ופורסם על ביצועים על ידי IOPC באתר האינטרנט שלהם עבור סורי.

 הנציב גם שומר על תחומים מרכזיים אלה בבדיקה:

1. שיעור חוסר שביעות הרצון שטופל מחוץ לתהליך התלונות הפורמלי (מחוץ ללוח הזמנים 3) ומאפשר פעולה מהירה לפתרון בעיות שהועלו על ידי הציבור וכאלה שמובילות לאחר מכן לתהליך תלונות רשמי
2. עמידה בזמנים של פנייה עם המתלונן לטיפול בתלונה
3. כמות התלונות אשר, כאשר הן נחקרות במסגרת תהליך התלונות הפורמלי (בתוך לוח זמנים 3), עולה על פרק זמן חקירה של 12 חודשים
4. שיעור התלונות שבהן מתלוננים פונים לבדיקה. מכאן עולה כי, מכל סיבה שהיא, המתלונן אינו מרוצה מתוצאות ההליך הפורמלי

השיקול המרכזי הנוסף הוא אופי התלונות והלמידה הארגונית המתעוררות, אשר אם יטופלו ביעילות, אמורים לתמוך בשביעות רצון הציבור ממתן השירות בעתיד.

לנציבים הפועלים כתחום 'דגם 2' או 'דגם 3': עמידה בזמנים של הטיפול הראשוני בתלונות שבוצע על ידי הממונה, פירוט מנגנוני אבטחת האיכות להחלטות שהתקבלו בשלב הטיפול בתלונות הראשוני ו[דגם 3 בלבד] האיכות של תקשורת עם מתלוננים

לכל גופי השיטור המקומיים יש חובות מסוימות ביחס לטיפול בתלונות. הם יכולים גם לבחור לקחת על עצמם אחריות על פונקציות נוספות מסוימות שאחרת היו יושבים עם הקצין הראשי:

• הדגם 1 (חובה): לכל גופי השיטור המקומיים יש אחריות לביצוע ביקורות היכן שהם גוף הביקורת הרלוונטי
• הדגם 2 (אופציונלי): בנוסף לאחריות לפי דגם 1, גוף שיטור מקומי יכול לבחור לקחת אחריות על יצירת קשר ראשוני עם מתלוננים, טיפול בתלונות מחוץ לתוספת 3 לחוק הרפורמה במשטרה 2002 ורישום תלונות
• הדגם 3 (אופציונלי): גוף שיטור מקומי שאימץ את מודל 2 יכול בנוסף לבחור לקחת אחריות על עדכון כראוי של מתלוננים ובעלי עניין לגבי התקדמות הטיפול ותוצאות תלונתם.

גופי שיטור מקומיים אינם הופכים לסמכות המתאימה לתלונה לפי אף אחד מהמודלים לעיל. במקום זאת, במקרה של דגמים 2 ו-3, הם מבצעים חלק מהתפקידים שאחרת היה מבצע הרמטכ"ל כסמכות המתאימה. בסארי, הנציב שלך מפעיל את 'דגם 1' ואחראי לביצוע ביקורות לפי נספח 3 של חוק הרפורמה במשטרה משנת 2002.

מידע נוסף

למידע נוסף בנושא תהליך התלונות שלנו או לראות נתוני תלונות על משטרת סארי כאן.

צור קשר באמצעות שלנו צרו קשר עמוד.