Á hverjum ársfjórðungi safnar Óháða skrifstofa lögregluhegðunar (IOPC) gögnum frá sveitum um hvernig þær meðhöndla kvartanir. Þeir nota þetta til að búa til upplýsingablöð sem setja fram árangur gegn fjölda mælikvarða. Þeir bera saman gögn hvers liðs við sitt svipaðasti krafthópur meðaltal og með heildarniðurstöður allra sveita í Englandi og Wales.
Frásögnin hér að neðan fylgir Upplýsingablað IOPC um kvartanir fyrir þriðja ársfjórðung 2022/23:
Þessi nýjasta fréttatilkynning þriðja ársfjórðungs sýnir að lögreglan í Surrey heldur áfram að skara fram úr í tengslum við fyrstu samskipti og skráningu kvartana. Það tekur að meðaltali einn dag að ná sambandi.
Aflið hefur hins vegar verið beðið um að tjá sig um hvers vegna svo mörg mál eru lögð undir „ekki frekari aðgerðir“ frekar en aðrar niðurstöður eins og „að læra af ígrundun“ o.s.frv..
Gögnin sýna einnig hvernig skrifstofa okkar hefur staðið sig í tengslum við endurskoðun kvartana. Það tekur að meðaltali 38 daga að fara yfir kvörtun sem er betri en landsmeðaltalið. Við samþykktum 6% kvartana.
Lögreglan í Surrey hefur veitt eftirfarandi svar:
Kvörtunarmál skráð og frummeðferð
- Þrátt fyrir að við höfum séð 0.5% aukningu á dögum til að hafa samband við kvartendur og 0.1% aukningu til að skrá kvörtun þeirra, þá er þessi aukning í lágmarki og við höldum áfram að standa sig betur en önnur öfl á landsvísu. Nýtt skipulag fyrir meðferð kvartana hefur nýlega verið tekið í notkun og þó upphafleg frammistaða sé jákvæð, munum við ekki vera sjálfsánægð og munum halda áfram að fylgjast með öllum sveiflum eftir því sem ferlar festast í
- Lögreglan í Surrey hefur 1.7% fækkun á kvörtunarmálum sem skráð eru inn í samanburði við landsmeðaltalið og 1.8% fækkun í samanburði við svipaða hersveit okkar. Þrátt fyrir lítilsháttar fækkun erum við áfram jákvæð um að unnið sé að því að draga úr kvörtunum með aðgerðaskilum.
- Við viðurkennum að kvörtunarmálin í áætlun 3 eru skráð sem „Kvartandi vill að kvörtun verði skráð“ og „Óánægja eftir fyrstu meðhöndlun“ eru hærri en sambærilegustu sveitir okkar og á landsvísu erum við hins vegar vongóð um að auka þjálfun fyrir kvörtunarteymi okkar. og lærdómur sem safnað er af innlendum mælikvarða mun hjálpa til við að fækka þessum fjölda með tímanum. Talið er að hægt sé og ætti að taka á fleiri kvörtunum utan áætlunar 3 ferlisins þar sem það dregur verulega úr töfum og bætir þjónustu við viðskiptavini. Þetta verður áhersla á þegar við hefjum nýtt fjárhagsár.
- Kærendur sem eru óánægðir eftir fyrstu meðhöndlun halda áfram að vera háir, tvöfalt hærra en landsmeðaltalið og 14% hærra en sambærilegasta herlið okkar. Kerfisbreytingar hafa gert starfsfólki okkar kleift að verða alhæft, takast á við bæði kvartanir og hegðun, en gert er ráð fyrir að það muni taka tíma að uppfæra allt starfsfólk okkar til að stjórna kvörtunum strax í upphafi eins og þeir sem sérhæfðu sig á þessu sviði. - Við þurfum að vinna að því að bæta óánægjuna
Ásakanir skráðar – Fimm efstu ásakanaflokkarnir
- Þó að aukningin á milli flokkanna sé í samræmi við feril okkar frá fyrsta og öðrum ársfjórðungi, erum við áfram útlægir bæði á landsvísu og í samanburði við svipaða kraft okkar í tengslum við kvartanir undir 'Almennt þjónustustig'. Þetta þarf að kanna til að komast að því hvers vegna þessi flokkur er stöðugt hár og hvort þetta sé upptökuvandamál.
Ásakanir skráðar – aðstæðubundið samhengi kvartana:
- Kærur vegna „handtöku“ og „gæsluvarðhalds“ hafa tvöfaldast (handtökur – +90% (126 – 240)) (gæsluvarðhald = +124% (38– 85)) á síðasta ársfjórðungi. Gera þarf frekari greiningu til að komast að ástæðu þessarar fjölgunar og meta hvort þetta fylgi almennri fjölgun handtaka og gæsluvarðhalds.
Tímabærni ásakana:
- Við höfum séð 6 daga fækkun vinnudaga til að ganga frá ásökunum. Þótt það sé jákvæð stefna, erum við meðvituð um að við erum áfram 25% hærri en landsmeðaltalið. Þetta hefur eflaust áhrif á frammistöðu okkar við að takast á við kvartanir í upphafi. Það er líka athyglisvert að við erum enn í stofnun af 5 rannsakendum sem við vonumst til að ráða í á næsta fjárhagsári eftir að hafa náð góðum árangri í að tryggja fjármagn til uppbyggingarinnar.
Hvernig var farið með ásakanir og ákvarðanir þeirra:
- Frekari rannsókn er nauðsynleg til að komast að því hvers vegna aðeins 1% (34) eru rannsökuð samkvæmt áætlun 3 (ekki háð sérstökum verklagsreglum) í samanburði við okkar svipaða lið sem rannsakar 20% undir þessum flokki. Við erum líka útúrsnúnir hvað varðar fjölda kvartana sem „ekki rannsakaðar“ samkvæmt áætlun 3. Við höfum tekið þá aðferð að kanna hvað hægt er að rannsaka á viðeigandi hátt utan áætlunar 3 til að bæta tímanleika, veita betri þjónustu við viðskiptavini og veita okkur meiri tíma til að leyfa okkur að einbeita okkur að alvarlegri kvörtunum.
Kvörtunarmálum lokið – tímabært:
- Þær kvartanir sem falla utan viðauka 3 eru afgreiddar hratt með 14 virkum dögum að meðaltali. Þetta er stöðugt sterkur árangur á þriðja ársfjórðungi og er talið vera afleiðing af nýju skipulagi meðhöndlunar kvartana. Þetta er afleiðing af líkaninu sem gerir okkur kleift að vinna úr kvörtunum okkar fljótt og því leysa þær sem slíkar.
Tilvísanir:
- Fáeinar (3) „ógildar“ tilvísanir voru sendar til IOPC. Þó hærra en okkar líkasti kraftur,. Fjöldinn er enn mjög lágur. Þau mál sem eru ógild verða endurskoðuð og öllu námi dreift innan PSD til að draga úr óþarfa tilvísunum í framtíðinni.
Ákvarðanir um LPB umsagnir:
- Það gleður okkur að sjá að umsagnir um kvörtunarferli okkar og niðurstöður eru taldar vera viðeigandi, sanngjarnar og í réttu hlutfalli við það. Innan þess fáa tilvika sem eru það ekki erum við að bera kennsl á og dreifa lærdómnum til að við getum haldið áfram að bæta okkur.
Ákæruaðgerðir – vegna kvörtunarmála sem afgreidd eru utan áætlunar 3:
- Lögreglan í Surrey greinir frá tvöföldum „No Further Action“ aðgerðum en bæði líkustu sveitir okkar og á landsvísu. Þetta mun þurfa frekari könnun til að komast að því hvort þetta sé upptökuvandamál. Við höfum líka verulega lægri niðurstöðu „Afsökunar“.
Ásakanir – um kvörtunarmál sem afgreidd eru samkvæmt viðauka 3:
- Eins og greint er frá í E1.1 þarf að kanna notkun „No Further Action“ í stað annarra hentugra upptaka til að komast að því hvers vegna aðrir flokkar eru ekki viðeigandi. Eins og áður hefur verið greint frá verður tekið á þessu máli í næstu þjálfunarlotu fyrir þá sem meðhöndla kvartanir.
- Þrátt fyrir að það sé lægra hlutfall af niðurstöðum „Læra af ígrundun“ en sveitir okkar sem eru svipaðar og á landsvísu, þá erum við meira að vísa til RPRP, formlegra ferli íhugunarstarfs. Talið er að RPRP sé meira skipulagt til að styðja einstaka yfirmenn með línustjórnun þeirra og skipulagi í heild. Þessi nálgun er studd af útibúi lögreglusambandsins í Surrey.