Unakseptabel en ûnferstannich klachtenbelied

1. Ynlieding

1. De Kommissaris fan Plysje en Misdied foar Surrey (de Kommissaris) set him yn om klachten earlik, yngeand, ûnpartidich en op 'e tiid te behanneljen. Yn 't algemien kinne klachten befredigjend oplost wurde neffens fêststelde belied en prosedueres. It personiel fan it Office of the Police and Crime Commissioner (OPCC) set har yn om mei geduld en begryp te reagearjen op de behoeften fan alle klagers en te besykjen har klachten op te lossen. Dit omfettet, wêr relevant, it beskôgjen fan in beheining of oare beskerme skaaimerken ûnder gelikensenswetjouwing dy't it proses dreger kinne meitsje foar in bepaalde klager. De OPCC erkent dat minsken miskien ûntefreden wêze kinne oer de útkomst fan in klacht en dy ûntefredenens útdrukke kinne, en dat minsken yn tiden fan eangst of need út karakter kinne hannelje. It simpele feit fan in persoan dy't ûntefreden is of út karakter hannelet, moat net op himsels liede ta dat har kontakt wurdt kategorisearre as ûnakseptabel, ûnferstannich of ûnferstannich oanhâldend.
   
   
2. D'r binne lykwols tiden as it kontakt fan in persoan mei de OPCC sadanich is of wurdt dat beheiningen wurde pleatst op dat kontakt. Har hanneljen en gedrach kinne it goede ûndersyk fan har klacht hinderje of kinne it normale rinnen fan it bedriuw fan 'e Kommissaris hinderje. Dit kin liede ta wichtige boarnen gefolgen foar de Kommissaris dy't net yn ferhâlding binne mei de aard/ernst fan de klacht. Fierder, as alternatyf, kinne har aksjes oerlêst, alarm, need of oerstjoer feroarsaakje foar OPCC-meiwurkers. De Kommissaris definiearret soksoarte gedrach as 'Net akseptabel', 'Unferstannich' en/of 'Unferstannich oanhâldend'.
   
   
3. Dit belied jildt ek foar korrespondinsje en kontakt mei de OPCC, ynklusyf fia tillefoan, e-post, post en sosjale media, dy't net binnen de definysje fan klacht falle, mar dy't foldocht oan 'e definysje fan ûnakseptabel, ûnferstannich of ûnferstannich persistent. Yn dit belied, wêr't it wurd "klager" wurdt brûkt, omfettet it elke persoan dy't kontakt hat makke mei de OPCC en waans gedrach wurdt beskôge ûnder dit belied, oft se in formele klacht hawwe makke of net.
   
   
4. Dit belied is ûntworpen om de Kommissaris en OPCC-meiwurkers te helpen om ûnakseptabel, ûnferstannich en ûnferstannich oanhâldend klachtengedrach te identifisearjen en te behanneljen op in oantoanber konsekwinte en earlike manier. It helpt de kommissaris, elke plakferfangend kommissaris en OPCC-meiwurkers om dúdlik te begripen wat fan har ferwachte wurdt, hokker opsjes beskikber binne en wa't dizze aksjes autorisearje kin.
   
   

2. Berik fan it Belied

1. Dit belied en begelieding jilde foar elke klacht dy't makke is yn ferbân mei:
   
   
   • It nivo of de kwaliteit fan de tsjinstferliening oangeande klachten oer de kommissaris, de plakferfangend kommissaris, in lid fan it OPCC-meiwurker of in oannimmer dy't út namme fan de kommissaris ynskeakele is;
   • It gedrach fan in lid fan 'e OPCC-meiwurkers of fan in oannimmer dy't út namme fan' e Kommissaris is dwaande;
   • Klachten yn relaasje ta it wurk fan 'e Unôfhinklike Besikers;
   • Klachten oer it gedrach fan de Kommissaris fan Plysje en Misdied of Deputearre Kommissaris; en
   • Klachten oer it gedrach fan 'e Chief Constable fan Surrey;
   • likegoed as elk kontakt mei de OPCC dat gjin formele klacht foarmet, mar dat kin wurde kategorisearre as ûnakseptabel, ûnferstannich en/of ûnferstannich persistent.
     
     
2. Dit belied dekt gjin klachten oer offisieren of meiwurkers fan Surrey Police. Alle saken oangeande klachten makke tsjin offisieren of meiwurkers fan Surrey Plysje, ynklusyf alle aksjes en gedrach troch immen dy't hat makke sa'n klacht, sille wurde behannele yn oerienstimming mei de wetjouwing dy't regeljen gedrach klachten tsjin plysjeminsken, nammentlik de Police Reform Act 2002 en alle byhearrende sekundêre wetjouwing.
   
   
3. Dit belied dekt gjin klachten of hokker aksjes en gedrach fan immen dy't fuortkomme út in fersyk om ynformaasje ûnder de Freedom of Information Act. Sokke saken sille wurde beskôge op in saak-by-saak basis yn oerienstimming mei de Freedom of Information Act 2000, rekken hâldend mei de Information Commissioners Office begelieding. Boppedat is dit belied net fan tapassing op mooglik ferfelende oanfragen ûnder de Freedom of Information Act 2000.
   
   
4. As in klacht is opnommen ûnder Schedule 3 fan 'e Police Reform Act 2002, hat de klager it rjocht om oan te freegjen foar in beoardieling fan' e útkomst fan 'e klacht. Yn dit gefal sil "The Complaints Review Manager" in earste skriftlike antwurd jaan oan in klager dy't ûntefredenens útdrukt (of oer de telefoan oan OPCC-meiwurkers as skriftlik) nei ûntfangst fan 'e OPCC's definitive resinsjebrief. Dit antwurd sil advisearje dat d'r gjin fierdere aksje te nimmen is yn 'e plysjeklachtenproseduere en dat, as hy noch ûntefreden is mei de útkomst, de klager it rjocht hat om ûnôfhinklik juridysk advys yn te sykjen oer alternative wegen dy't mooglik foar har beskikber binne. Dêrtroch sil de OPCC net reagearje op fierdere korrespondinsje oer de saak.
   
   

3. Unakseptabel, ûnferstannich en ûnferstannich oanhâldend klachtengedrach

1. De OPCC sil dit belied tapasse op gedrach dat is:
   
   
   • Unakseptabel gedrach;
   • ûnferstannich gedrach en/of;
   • Unferstannich oanhâldend gedrach (ynklusyf ûnferstannige easken).
     
     
2. Unakseptabel gedrach:
   
   Klagers sille faaks traumatyske of dreechende omstannichheden hawwe ûnderfûn dy't har liede ta kontakt opnimme mei de OPCC of om in klacht te meitsjen. Lulkens of frustraasje is in gewoane reaksje, mar it kin ûnakseptabel wurde as dizze emoasjes liede ta gewelddiedich, bedrigend of misledigjend gedrach. lilkens en / of frustraasje kin ek wêze ûnakseptabel dêr't it wurdt rjochte op OPCC personiel persoanlik. OPCC-meiwurkers moatte gewelddiedich, bedrigend of misledigend gedrach net ferneare of tolerearje en de feiligens en it wolwêzen fan personiel sille altyd wurde beskerme.
   
   
3. Yn dizze kontekst is ûnakseptabel gedrach elk gedrach of kontakt dat gewelddiedich, bedrigend, agressyf of misbrûk is en dat it potensjeel hat om skea, ferwûning, oerlêst, alarm of need te feroarsaakje oan OPCC-meiwurkers, of gedrach of kontakt dat in negative ynfloed kin hawwe op de sûnens en feiligens fan OPCC personiel. Ûnakseptabel gedrach kin isolearre wurde ta ien ynsidint of foarmje in patroan fan gedrach oer de tiid. Sels as in klacht fertsjinste hat, kin it gedrach fan in klager noch altyd ûnakseptabel gedrach wêze.
   
   
4. Unakseptabel gedrach kin wêze:
   
   
   • Agressyf gedrach;
   • Ferbaal misbrûk, rudeness, denigearjende, diskriminearjende of lasterlike opmerkings (mûnling as skriftlik);
   • Eskalearjende agitaasje, yntimidearjende lichemstaal of ynvaazje fan persoanlike romte;
   • oerlêst, yntimidaasje, of bedrigings;
   • Bedrigingen of skea oan minsken of eigendom;
   • Stalking (persoanlik as online);
   • Psychologyske manipulaasje en / of;
   • Underdrukkend of twangjend gedrach.
     
     Dizze list is net útputtend.
     
     
5. Unferstannich gedrach:
   
   Unferstannich gedrach is elk gedrach dat ûnevenredich ynfloed hat op it fermogen fan personiel om har wurk effektyf te dwaan en fierder giet as immen assertyf is of har ûntefredenens uteret. It kin isolearre wurde ta ien ynsidint of in gedrachspatroan foarmje oer de tiid. Sels as in klacht fertsjinste hat, kin it gedrach fan in klager noch ûnferstannich gedrach wêze.
   
   
6. Klagers kinne meitsje wat de OPCC beskôget as ûnferstannige easken oan har tsjinst troch de hoemannichte ynformaasje dy't se sykje, de aard en skaal fan 'e tsjinst dy't se ferwachtsje of it oantal oanpak dat se meitsje. Wat ûnferstannich gedrach of easken is, sil altyd ôfhingje fan 'e omstannichheden om it gedrach en de earnst fan' e problemen dy't de tsjinstbrûker oanbelanget. Foarbylden fan gedrach omfetsje:
   
   
   • Easket antwurden binnen ûnferstannige tiidskalen;
   • Insistearje op omgean mei of praten mei bepaalde leden fan it personiel;
   • Op syk nei ferfanging fan personiel;
   • Trochrinnende telefoantsjes, brieven en e-mails dy't in 'scattergun-oanpak' oannimme en problemen mei in protte personiel ferfolgje;
     
     
7. Unferstannich oanhâldend gedrach (ynklusyf ûnferstannige easken):
   De OPCC erkent dat guon klagers net sille of kinne akseptearje dat de OPCC net by steat is om te helpen boppe in nivo fan tsjinst dat al is levere. It gedrach fan in klager kin beskôge wurde as ûnferstannich persistent as se trochgiet te skriuwen, e-post of telefoanysk oer har klacht(en) oermjittich (en sûnder nije ynformaasje te jaan) nettsjinsteande it feit dat se der wis fan binne dat har klacht wurdt behannele of wurdt ferteld dat har klacht is ôfsletten. 
   
   
8. Unferstannich oanhâldend gedrach wurdt beskôge as ûnferstannich fanwegen de ynfloed dy't it kin hawwe op tiid en middels fan personiel, dy't op har beurt ynfloed kinne op har fermogen om oare easken foar wurkdruk te behearjen.
   
   
9. Foarbylden fan ûnferstannich persistint gedrach omfetsje mar binne net beheind ta:
   
   
   • Oanhâldend belje, skriuwe of e-postje om updates te freegjen, nettsjinsteande it feit dat jo der wis fan binne dat saken yn 'e hân binne en ridlike tiidskalen hawwe krigen foar wannear't in update kin wurde ferwachte;
   • Persistente wegering om ferklearrings te akseptearjen oangeande wat de OPCC kin of kin net dwaan, nettsjinsteande it hawwen fan ynformaasje útlein en ferdúdlikjen;
   • Wegerjen om ridlike ferklearrings te akseptearjen nei de konklúzje fan in klacht, en/of it net folgjen fan passende berop-/reviewrûtes;
   • Wegerjen om in definityf beslút makke yn ferbân mei in saak te akseptearjen en it meitsjen fan werhelle fersiken om dat beslút werom te kearen;
   • Kontakt opnimme mei ferskate minsken yn deselde organisaasje om te besykjen in oare útkomst te garandearjen;
   • It folume of de doer fan kontakt dy't ynfloed hat op it fermogen fan klachtbehannelers om har funksjes út te fieren (dit kin omfetsje ferskate kearen op deselde dei ferskate kearen werhelje);
   • Re - framing of re - formulearje fan in klacht dy't al ôfmakke is;
   • Oanhâlde mei de klacht nettsjinsteande it net leverjen fan nij bewiis om it te stypjen nei tal fan fersiken om dit te dwaan;
   • Easkjen fan in beoardieling fan 'e klacht bûten de passende wetjouwende avenue om dit te dwaan;
   • Hieltyd in kwestje meitsje fan triviale saken.
     
     
10. Oermjittich kontakt mei OPCC-meiwurkers, it bywenjen fan it kantoar de hiele dei, of it ferstjoeren fan meardere lange e-mails sûnder de problemen oan te jaan wêr't se oer wolle kleie (brûkend de scattergun-oanpak om tagelyk kontakt te meitsjen mei ferskate ôfdielingen of organen dy't deselde saken werhelje). Trochgean kontakt mei de OPCC yn relaasje ta in saak of groep saken kin ûnferstannich persistent wêze, sels as de ynhâld sels net foldocht oan de definysje fan ûnakseptabel gedrach of ûnferstannich gedrach.
    
    
11. It meitsjen fan werhelle ûnferstannige easken kin beskôge wurde as ûnferstannich gedrach en/of ûnferstannich oanhâldend gedrach fanwegen syn ynfloed op 'e tiid en middels fan' e OPCC, har tsjinsten en personiel, en op 'e mooglikheid om de klacht yngeand te behanneljen troch:
    
    
    • Herhalend antwurden binnen in ûnferstannige tiidskaal easkje of oanstriid om mei in bepaald personielslid te praten, nettsjinsteande it feit dat it net mooglik of passend is;
    • Net folgje passende kanalen foar belutsenens, nettsjinsteande it ûntfangen fan ynformaasje mear as ien kear oer de passende metoade om te brûken;
    • It útjaan fan easken oer hoe't har klacht behannele wurde moat, nettsjinsteande dat se ferteld wurde oer it proses en regelmjittich updates krije;
    • Insistearje op ûnberikbere resultaten;
    • It leverjen fan in bûtengewoane graad fan irrelevant detail.
    • It meitsjen fan ûnnedige kompleksiteit dêr't der gjin is;
    • Insistearje dat in bepaalde oplossing de juste is;
    • Easket om te praten mei senior managers by it begjin, foardat de OPCC-meiwurker de klacht folslein hat beskôge;
    • Hieltyd kopiearje fan personiel yn e-mails dy't stjoerd binne nei oare iepenbiere ynstânsjes wêr't gjin oantoonbare reden is om dit te dwaan;
    • Wegerjen om adekwate ynformaasje te leverjen dy't nedich is om te gean mei it probleem dat opheft wurdt;
    • Easkjen fan ûnevenredige útkomsten lykas strafrjochtlik ûndersyk nei personiel of ûntslach fan personiel;
    • Easkjen fan in nij ûndersyk nei de klacht, sûnder reden of troch in oar personielslid;
    • Wegerjen om in beslút fan 'e OPCC te akseptearjen en ûnbegrûne beskuldigingen fan korrupsje te presintearjen, om't it beslút net yn har foardiel wie;
    • Wegerjen om ferklearrings te akseptearjen oer de grinzen fan 'e foegen en opdracht fan' e OPCC.
      
      Dizze list is net bedoeld om folslein te wêzen.
      
      

4. Hoe't de Kommissaris mei sokke klachten omgiet

1. Elke klacht yntsjinne by de OPCC sil wurde beoardiele op har eigen fertsjinsten. As in personielslid dy't in klacht behannelet fan betinken is dat in klager ûnakseptabel, ûnferstannich en/of ûnferstannich oanhâldend gedrach oantoand hat, sille se de saak foar oerweging nei de haadbestjoer ferwize.
   
   
2. De Chief Executive sil de saak folslein beskôgje en derfoar soargje dat it oanbelangjende belied/proseduere goed is folge en dat elk elemint fan 'e klacht (as fan tapassing) passend oanpakt is. Se sille ek kontrolearje oft der nije problemen oanbrocht binne dy't signifikant ferskille fan 'e oarspronklike klacht
   
   
3. Nei it beoardieljen fan de omstannichheden fan it gefal, kin de Chief Executive ta it stânpunt komme dat it gedrach fan 'e klager ûnakseptabel, ûnferstannich en/of ûnferstannich persistint is en dêrom dat dit belied jildt. As de haadbestjoer wol ta dat stânpunt komt, dan wurdt de saak ferwiisd nei de kommissaris.
   
   
4. It beslút om it gedrach fan in klager as ûnakseptabel, ûnferstannich en/of ûnferstannich oanhâldend te behanneljen en om te bepalen hokker maatregel der nommen wurde moat, wurdt makke troch de Kommissaris mei it each op alle omstannichheden fan de saak, nei oerlis mei de haadbestjoer.
   
   
5. De Chief Executive soarget foar in skriftlik rekord fan it beslút fan de Kommissaris en de redenen dêrfoar wurde makke.
   
   

5. Aksjes dy't nommen wurde kinne yn ûnakseptabel, ûnferstannich en ûnferstannich oanhâldend klachtgedrach

1. Elke aksje dy't nommen is yn ferbân mei it beslút om it gedrach fan in klager te behanneljen as ûnakseptabel, ûnferstannich en/of ûnferstannich persistent moat evenredich wêze oan 'e omstannichheden en it is foar de kommissaris, nei oerlis mei de haadbestjoer, dy't beslút hokker aksje te nimmen. De nommen aksje kin bestean út (en dit is gjin útputtende list):
   
   
   • Gebrûk fan mediation troch de klager út te noegjen foar in face-to-face gearkomste, itsij persoanlik as firtueel. Op syn minst twa fan 'e OPCC-meiwurkers sille de klager moetsje en de klager kin begelaat wurde.
   • Trochgean troch te gean mei de klacht ûnder it oanbelangjende belied/proseduere en it jaan fan de klager fan ien kontaktpunt binnen de OPCC, dy't in rekord hâldt fan alle makke kontakten.
   • It skriftlik útjaan oan de klager mei betingsten fan te hâlden gedrach en it fêststellen fan ferwachte ûnderlinge ferantwurdlikheden wêrop it fuortset ûndersyk fan de klacht betingst is.
     
     
2. As it beslút wurdt nommen om de klager te skriuwen yn oerienstimming mei paragraaf 5.1 (c) hjirboppe, útsein as der omstannichheden binne dy't it direkte oplizzen fan in kontaktstrategy rjochtfeardigje, skriuwt de OPCC de klager as folget:
   
   
   • As earste, in earste warskôgingsbrief wêryn't de kommissaris fêststeld hat dat it gedrach fan de klager ûnakseptabel, ûnferstannich en/of ûnferstannich persistint is en de basis foar dat beslút fêststeld. Dizze earste warskôgingsbrief sil ek de ferwachtings bepale foar elk fierder kontakt fan 'e klager oan' e OPCC, lykas alle ferantwurdlikheden fan 'e OPCC (bygelyks de frekwinsje wêrmei't de OPCC de klager kontakt opnimme of bywurkje);
   • As twadde, as de klager de betingsten fan 'e earste warskôgingsbrief net foldien hat, in lêste warskôgingsbrief dy't stelt dat de earste warskôgingsbrief net neikommen is en de klager ynformearje dat, mochten se bliuwend net hâlde oan 'e stelde ferwachtings yn 'e earste warskôgingsbrief sil de OPCC in formele kontaktstrategy útfiere; en
   • Tredde, as de klager net foldien hat oan de betingsten fan 'e inisjele noch de lêste warskôgingsbrief, sil de OPCC in formele kontaktstrategy ymplementearje dy't in beheinde basis sil bepale wêrop't de klager kontakt kin mei de OPCC en dy't in beheind basis wêrop't de OPCC kontakt werombringt nei de klager (ynklusyf de frekwinsje en wize fan dwaan) - seksjes 9 en 10 fan dit belied jilde foar kontaktstrategyen.
     
     
3. In earste warskôgingsbrief, lêste warskôgingsbrief en/of kontaktstrategy (ûnder foarbehâld fan seksjes 9 en 10 fan dit belied) kin ien of in kombinaasje fan it folgjende dwaan:
   
   
   • De klager advisearje dat se de klachtproseduere útput hawwe en dat der neat mear oan de oanhelle punten ta te foegjen is;
   • Ferklearje harren dat fierder kontakt mei de Kommissaris gjin nuttich doel tsjinje sil;
   • Wegerje kontakt mei de klager persoanlik, telefoanysk, troch brief of e-post yn ferbân mei dy klacht;
   • De klager ynformearje dat fierdere korrespondinsje sil wurde lêzen, mar wêr't it gjin nije ynformaasje befettet dy't it beslút beynfloedet, sil it net wurde erkend, mar yn it bestân pleatst;
   • Kontakt beheine ta ien, foarskreaun kontaktmiddel (bygelyks skriftlik nei ien postbus of ien postadres);
   • Foarskriuwe tiidlimiten op alle gearkomsten of telefoantsjes;
   • Foarskriuwe in tredde partij troch wa't alle kontakt moat wurde makke; en/of
   • Stel elke oare stap of maatregel oan dy't de Kommissaris achtet nedich en evenredich yn de omstannichheden fan de saak.
     
     As ûnakseptabel, ûnferstannich of ûnferstannich oanhâldend gedrach trochgiet, behâldt de kommissaris it rjocht foar om alle kontakt mei de klager op te stopjen wylst juridysk advys frege wurdt.
     
     

6. Unredlike klachten yn relaasje ta de Kommissaris

It Surrey Police & Crime Panel jout delegearre autoriteit oan de Chief Executive fan 'e OPCC om de earste behanneling fan klachten tsjin' e Kommissaris te behearjen.

Details fan dit proses en de klachtenproseduere folge troch it Panel kinne jo fine op 'e Surrey County Council webside. It proses beskriuwt fierder hoe't de Chief Executive fan 'e OPCC kin wegerje om in klacht op te nimmen.

7. Takomstige omgong mei persoanen dy't achte wurde harren op in ûnakseptabele, ûnferstannige en ûnredelik oanhâldende wize te gedragen

Ek al hat in yndividu yn it ferline klachten dien dy't op in ûnakseptabele, ûnferstannige of ûnredelik oanhâldende wize neifolge binne, mei der net oannommen wurde dat eventuele takomstige klachten of kontakt fan har ek ûnakseptabel of ûnferstannich wêze sille. As in nije klacht, oer in aparte saak, wurdt ûntfongen, moat dy op har eigen fertsjinsten wurde behannele, wylst it wolwêzen fan OPCC-personielsleden beskerme wurdt.

8. Kontakt dy't soargen makket

1. De OPCC is in organisaasje dy't yn kontakt komt mei tûzenen leden fan it publyk, ynklusyf guon dy't fysyk of geastlik kwetsber binne. OPCC-meiwurkers hawwe in soarchplicht en kinne alle oanwizings fan / risiko fan misbrûk of ferwaarloazing identifisearje en rapportearje ûnder de easken fan 'e Care Act 2014.
2. Dit wreidet út nei kontakt dat soargen makket foar it fysike en/of geastlike wolwêzen fan in yndividu wêr't in oanwizing is fan skea. As in lid fan OPCC-meiwurkers in kontakt krijt dy't soargen foar feiligens opwekt, sille se de details trochstjoere nei Surrey Plysje en freegje har om in soarch foar feiligens te ferheegjen.
3. Allyksa, elk kontakt of gedrach beskôge te wêzen fan in gewelddiedich, agressyf, of harassing natuer, of dêr't it bedriget de feiligens en it wolwêzen fan OPCC personiel, wurdt rapportearre oan Surrey Plysje en wêr passend juridyske aksje kin wurde nommen. De OPCC kin de tsjinstbrûker net foarôf warskôgje oer dizze aksje.
4. Kontakt dêr't ynsidinten fan fertochte misdieden wurde rapportearre en dejingen dy't de fertinking fan OPCC-meiwurkers opwekke út in misdiedperspektyf sille ek wurde rapportearre oan Surrey Plysje. De OPCC kin de tsjinstbrûker net foarôf warskôgje oer dizze aksje.
   
   

9. Kontakt Strategy

1. De OPCC kin in kontaktstrategy op har eigen of tegearre mei Surrey Police Professional Standards Department (PSD) ûntwikkelje en ymplementearje yn relaasje ta in klager as se trochgean mei it werjaan fan ûnakseptabel, ûnferstannich of ûnferstannich persistint gedrach dat negatyf beynfloedet op it wurk of it wolwêzen fan personiel.
   
   Kontaktstrategyen sille wurde ynsteld om:
   • Soargje derfoar dat de klachten/oanfragen fan de klager om ynformaasje fluch en krekt wurde behannele;
   • Beskermje personiel wolwêzen;
   • Beheine de ûnevenredige kosten op 'e publike beurs by it omgean mei it yndividu;
   • Soargje derfoar dat de OPCC syn wurkdruk effektyf funksjonearje en beheare kin;
   • Soargje derfoar dat in mienskiplik plan mei Surrey Police PSD elk kontakt mei beide organisaasjes effektyf beheart.
2. In kontaktstrategy sil unyk wêze foar elke klager en sil útfierd wurde op in saak-by-saak basis, om te soargjen dat it passend en evenredich bliuwt. De folgjende list is net útputtend; de strategy kin lykwols omfetsje:
   • Regelje foar de klager om allinich te kommunisearjen mei ien spesifyk kontaktpunt - wêr passend om dat te dwaan;
   • It pleatsen fan tiidgrinzen op telefoanpetearen en persoanlike kontakten (bygelyks ien oprop op ien opjûne moarns/middei fan elke wike);
   • Kommunikaasje beheine ta ien metoade fan kontakt.
   • Befêstigje dat de OPCC allinich kontakt opnimme mei de klager op in twa-wike/moanlikse of oare basis;
   • Korrespondinsje lêze en yntsjinje, mar allinich erkennen of reagearje op it as de klager nije ynformaasje jout dy't relevant is foar de behanneling troch de OPCC fan in aktuele 'live' klacht of makket in substansjeel nije klacht;
   • Fereaskje dat alle oanfragen foar ynformaasje moatte wurde yntsjinne fia in formeel proses, lykas in Freedom of Information of Subject Access Request, oars wurde sokke fersiken om ynformaasje net beantwurde;
   • Elke oare aksje dy't passend en evenredich wurdt achte, bygelyks yn ekstreme gefallen, kin de OPCC kieze om telefoannûmers of e-mailadressen te blokkearjen;
   • Opnimme of kontrolearje telefoantsjes;
   • Wegerje om easken te beskôgjen om in sletten saak of saakbeslút opnij te iepenjen.
3. Foardat elke maatregel wurdt nommen, sil de klager ynformearre wurde oer de redenen foar it útfieren fan sa'n kontaktstrategy. De kontaktstrategy sil har skriftlik wurde presintearre (dit omfettet fia e-mail). Wêr't de feiligens of it wolwêzen fan OPCC-personiel lykwols bedrige wurdt troch ûnferstannich gedrach, kin de klager miskien gjin foarôfgeande warskôging krije oer aksje dy't wurdt nommen.
4. In kontaktstrategy sil mei yntervallen fan 6 moannen wurde hifke troch de Chief Executive en it haad fan klachten om te besjen oft de betingsten fan 'e strategy passend bliuwe of wiziging nedich binne, en om te besjen oft de kontaktstrategy noch fereaske is. As it beslút wurdt nommen dat de strategy net langer nedich is, sil dat feit wurde fêstlein en kin elk fierder kontakt fan de klager behannele wurde ûnder it normale proses foar kontakt/klachten fan it publyk (altyd ûnder foarbehâld fan it opnij oanfreegjen fan de proses beskreaun yn dit belied).
   
   

10. Beheine kontakt tagong

1. In manager kin autorisaasje oanfreegje om kontakt te beheinen fan 'e Chief Executive. De Chief Executive moat lykwols, yn oerlis mei de Kommissaris, derfan oertsjûgje dat de folgjende kritearia binne beskôge foardat in aksje wurdt nommen:
   • De saak - of it no in klacht / saak / fraach / fersyk is - wurdt, of is, goed besjoen en behannele;
   • Elke saak-relatearre beslút nommen as gefolch fan in ûndersyk is it rjocht;
   • De kommunikaasje mei de klager is adekwaat en de tsjinstbrûker jout gjin wichtige nije ynformaasje dy't de behanneling fan 'e saak kin beynfloedzje;
   • Alle ridlike ynspanningen binne dien mei de klager om misferstannen te ferwiderjen en saken nei in resolúsje te bewegen;
   • Elke spesifike tagongseasken en passende oplossingen binne beskôge om te soargjen dat de klager gjin tagong wurdt wegere ta de OPCC;
   • Der is betocht om de klager yn kontakt te bringen mei in gaadlike gateway-organisaasje, lykas in Citizens Advice Bureau, - of de klager is oproppen om juridysk advys te sykjen.
     
2. As in klager ûnakseptabel gedrach bliuwt, sil de OPCC syn rjocht útoefenje om kontakt te beheinen. It sil klagers lykwols altyd fertelle hokker aksje it nimt en wêrom. It sil har skriuwe (as in alternatyf tagonklik formaat) mei útlis oer de redenen foar it behearen fan takomstich kontakt, beskriuwing fan de beheinde kontaktarranzjeminten en, as relevant, ferdúdlikje hoe lang dizze beheiningen yn plak sille wêze.
   
3. Klagers sille ek wurde ferteld hoe't se it beslút om kontakt te beheinen kinne bestride fia de ynterne OPCC-klachtenproseduere. Nei it beoardieljen fan har fersyk, sille klagers skriftlik op 'e hichte brocht wurde dat de beheinde kontaktregelingen noch jilde of dat der in oare koers is ôfpraat.
   
4. As de OPCC beslút om troch te gean mei it behanneljen fan immen ûnder dizze kategory, en noch seis moanne letter ûndersiket har klacht, sil it in beoardieling útfiere en beslute as beheiningen trochgean. In beslút om klagerkontakt te beheinen kin op 'e nij besjoen wurde as de klager in mear akseptabele oanpak oantoand.
   
5. As de saak fan in klager ôfsletten is en se oanhâlde mei it kommunisearjen mei de OPCC dêroer, kin de OPCC beslute om it kontakt mei dy klager te beëinigjen. Yn sokke gefallen sil de OPCC alle korrespondinsje oanmelde en lêze, mar útsein as d'r nij bewiis is dat ynfloed hat op it makke beslút, sil it it gewoan op it bestân pleatse sûnder erkenning.
   
6. As in beheining is ynsteld en in klager brekt syn betingsten, personiel hat it rjocht om net mei te dwaan yn petear of reagearje op fersiken as passend.
   
   
7. Alle nije klachten fan minsken dy't ûnder it ûnferstannich oanhâldende en ûnakseptabele klagerbelied telâne kommen binne, wurde behannele op de fertsjinsten fan elke nije klacht. It moat dúdlik wurde makke dat de klagers net moatte wurde behindere om kontakt op te nimmen mei de plysje yn ferbân mei net-klachtproblemen of ûnwis wurde litten oer dit fanwege ûndúdlike of ûnfolsleine kontaktregelingen.
   
   
8. By it útfieren fan dit belied sil de OPCC:
   
   
   • Folgje mei wetjouwing of regeljouwing easken en byhearrende advys oer it effektyf behear fan persistente klachten, om te soargjen dat alle foarmen fan klachten goed en effektyf behannele wurde;
   • Biede dúdlike ynformaasje en begelieding oangeande it belied en prosedueres fan 'e OPCC foar it behearen fan oanhâldende en ferfelende klachten;
   • Soargje derfoar dat de lessen fan sokke saken wurde beskôge en beoardiele om de ûntwikkeling fan praktyk en proseduere te ynformearjen foar de effektiviteit fan 'e OPCC;
   • Promovearje in iepen en responsyf klachtensysteem;
   • Alle opleine beheiningen sille passend en evenredich wêze.
     
     

11. Hoe't dit belied ferbynt mei oare belied en prosedueres

1. Yn situaasjes dêr't in lid fan OPCC personiel fielt him ûnfeilich of ûnrjochtfeardich behannele troch in tsjinst brûker, it behear fan tsjinst brûker kontakt, sûnens en feiligens, weardichheid op it wurk, ferskaat oan wurk belied en OPCC gelikensens prosedueres soe ek jilde.
   
   
2. De Wet op frijheid fan ynformaasje (seksje 14) omfettet ferfelende en werhelle oanfragen foar ynformaasje en seksje 14 fan 'e wet moat wurde ferwiisd yn gearhing mei dit belied. De wet jout de OPCC it rjocht om ynformaasje te wegerjen oan leden fan it publyk op grûn fan it feit dat it fersyk ferfelend of ûnnedich werhelle is. De OPCC sil him hâlde oan har ferantwurdlikheden dy't yn 'e Data Protection Act fêstlein binne oangeande de opslach en behâld fan persoanlike gegevens.
   
   

12. Minskerjochten en gelikensens

1. By it útfieren fan dit belied sil de OPCC derfoar soargje dat har aksjes yn oerienstimming binne mei de easken fan 'e Human Rights Act 1998 en de Konvinsjerjochten dy't dêryn ferwurke binne, om de minskerjochten te beskermjen fan klagers, oare brûkers fan' e plysjetsjinsten en de Office of the Police and Crime Commissioner foar Surrey. 
   
   
2. By it útfieren fan dit belied sil de OPCC derfoar soargje dat alle ferplichtingen fan 'e OPCC ûnder de Gelikenswet 2010 wurde beoardiele en sil beskôgje oft der ridlike oanpassingen kinne wurde makke om de klager op in akseptabele manier mei de OPCC te kommunisearjen.
   
   

13. GDPR Assessment

1. De OPCC sil allinich persoanlike ynformaasje trochstjoere, hâlde of behâlde wêr't it passend is om dat te dwaan, yn oerienstimming mei it OPCC GDPR-belied, privacyferklearring en behâldbelied.
   
   

14. Freedom of Information Act 2000

1. Dit belied is geskikt foar tagong troch it Algemiene Publyk.
   
   

15. Disclaimer

1. De OPCC behâldt it rjocht foar om as nedich juridyske fergoeding te sykjen of elke kommunikaasje te ferwizen nei de plysje.
   
   

Beliedsdatum: desimber 2022
Folgjende resinsje: desimber 2024