Política de quejas inaceptables e irrazonables

1. Introducción

1. El Comisionado de Policía y Crimen de Surrey (el Comisionado) se compromete a tratar las quejas de manera justa, exhaustiva, imparcial y oportuna. Generalmente, las quejas pueden resolverse satisfactoriamente siguiendo las políticas y procedimientos establecidos. El personal de la Oficina del Comisionado de Policía y Crimen (OPCC) está comprometido a responder con paciencia y comprensión a las necesidades de todos los denunciantes y a tratar de resolver sus quejas. Esto incluye, cuando sea relevante, considerar cualquier discapacidad u otra característica protegida bajo la legislación de igualdad que pueda dificultar el proceso para cualquier denunciante en particular. El OPCC reconoce que las personas pueden estar insatisfechas con el resultado de una queja y pueden expresar esa insatisfacción, y que las personas pueden actuar de forma anormal en momentos de ansiedad o angustia. El simple hecho de que una persona esté insatisfecha o actúe fuera de su carácter no debería llevar por sí solo a que su contacto sea categorizado como inaceptable, irrazonable o irrazonablemente persistente.
   
   
2. Sin embargo, hay ocasiones en las que el contacto de una persona con el OPCC es o llega a ser tal que justifica que se impongan restricciones a ese contacto. Sus acciones y comportamiento pueden impedir la investigación adecuada de su queja o pueden impedir el funcionamiento normal de los asuntos del Comisionado. Esto puede generar importantes implicaciones de recursos para el Comisionado que no guardan proporción con la naturaleza o gravedad de la denuncia. Además, o como alternativa, sus acciones pueden causar acoso, alarma, angustia o malestar al personal de OPCC. El Comisionado define este comportamiento como "inaceptable", "irrazonable" y/o "irrazonablemente persistente".
   
   
3. Esta política también se aplica a la correspondencia y el contacto con la OPCC, incluso por teléfono, correo electrónico, correo postal y redes sociales, que no entran dentro de la definición de queja pero que cumplen con la definición de inaceptable, irrazonable o irrazonablemente persistente. En esta política, cuando se utiliza la palabra "denunciante", incluye a cualquier persona que haya hecho contacto con la OPCC y cuya conducta esté siendo considerada bajo esta política, haya presentado o no una queja formal.
   
   
4. Esta política está diseñada para ayudar al Comisionado y al personal de la OPCC a identificar y tratar el comportamiento de quejas inaceptable, irrazonable e irrazonablemente persistente de una manera demostrablemente consistente y justa. Ayuda al Comisionado, a cualquier Comisionado Adjunto y al personal de la OPCC a comprender claramente qué se espera de ellos, qué opciones están disponibles y quién puede autorizar estas acciones.
   
   

2. Alcance de la política

1. Esta política y orientación se aplican a cualquier queja presentada en relación con:
   
   
   • El nivel o calidad del servicio con respecto a quejas sobre el Comisionado, el Comisionado Adjunto, un miembro del personal de OPCC o un contratista contratado en nombre del Comisionado;
   • La conducta de un miembro del personal del OPCC o de un contratista contratado en nombre del Comisionado;
   • Quejas en relación con el trabajo de los Visitadores de Custodia Independientes;
   • Quejas sobre la conducta del Comisionado de Policía y Delitos o del Subcomisario; y
   • Quejas sobre la conducta del Jefe de Policía de Surrey;
   • así como cualquier contacto con el OPCC que no constituya una queja formal pero que pueda ser categorizado como Inaceptable, Irrazonable y/o Irrazonablemente persistente.
     
     
2. Esta política no cubre quejas sobre agentes o empleados de la policía de Surrey. Todos los asuntos relacionados con las denuncias presentadas contra agentes o empleados de la policía de Surrey, incluidas las acciones y comportamientos de alguien que haya presentado dicha denuncia, se tratarán de conformidad con la legislación que rige las denuncias de conducta contra agentes de policía, concretamente la Ley de Reforma Policial de 2002. y cualquier legislación secundaria asociada.
   
   
3. Esta política no cubre quejas ni acciones y comportamientos de alguien que surjan de una solicitud de información en virtud de la Ley de Libertad de Información. Dichos asuntos se considerarán caso por caso de conformidad con la Ley de Libertad de Información de 2000, teniendo en cuenta las directrices de la Oficina del Comisionado de Información. Además, esta política no se aplica a solicitudes potencialmente molestas en virtud de la Ley de Libertad de Información de 2000.
   
   
4. Cuando se ha registrado una denuncia con arreglo al Anexo 3 de la Ley de reforma policial de 2002, el denunciante tiene derecho a solicitar una revisión del resultado de la denuncia. En este caso, el “Gerente de Revisión de Quejas” proporcionará una respuesta inicial por escrito a un reclamante que exprese su insatisfacción (ya sea por teléfono al personal de OPCC o por escrito) después de recibir la carta de revisión final de OPCC. Esta respuesta informará que no se deben tomar más medidas en el procedimiento de denuncia policial y que, si aún no está satisfecho con el resultado, el denunciante tiene derecho a buscar asesoramiento legal independiente sobre vías alternativas que puedan estar disponibles para él. En consecuencia, la OPCC no responderá a ninguna correspondencia adicional sobre el asunto.
   
   

3. Comportamiento de queja inaceptable, irrazonable e irrazonablemente persistente

1. El OPCC aplicará esta Política a conductas que sean:
   
   
   • Comportamiento inaceptable;
   • Comportamiento irrazonable y/o;
   • Comportamiento irrazonablemente persistente (incluidas demandas irrazonables).
     
     
2. Comportamiento inaceptable:
   
   Los denunciantes a menudo habrán experimentado circunstancias traumáticas o angustiosas que los llevarán a comunicarse con la OPCC o a presentar una queja. La ira o la frustración son una respuesta común, pero pueden volverse inaceptables si estas emociones conducen a un comportamiento violento, amenazante o abusivo. La ira y/o la frustración también pueden ser inaceptables cuando se dirigen personalmente al personal de la OPCC. El personal de OPCC no debe soportar ni tolerar comportamientos violentos, amenazantes o abusivos y la seguridad y el bienestar del personal siempre estarán protegidos.
   
   
3. En este contexto, Comportamiento Inaceptable es cualquier comportamiento o contacto que sea violento, amenazante, agresivo o abusivo y que tenga el potencial de causar daño, lesión, acoso, alarma o angustia al personal de OPCC, o comportamiento o contacto que pueda impactar negativamente en el salud y seguridad del personal de OPCC. El comportamiento inaceptable puede aislarse de un solo incidente o formar un patrón de comportamiento a lo largo del tiempo. Incluso si una queja tiene fundamento, el comportamiento del demandante aún puede ser un comportamiento inaceptable.
   
   
4. El comportamiento inaceptable puede incluir:
   
   
   • Comportamiento agresivo;
   • Abuso verbal, mala educación, comentarios despectivos, discriminatorios o difamatorios (verbales o escritos);
   • Agitación creciente, lenguaje corporal intimidante o invasión del espacio personal;
   • Acoso, intimidación o amenazas;
   • Amenazas o daños a personas o bienes;
   • Acecho (en persona o en línea);
   • Manipulación psicológica y/o;
   • Comportamiento opresivo o coercitivo.
     
     Esta lista no es exhaustiva.
     
     
5. Comportamiento irrazonable:
   
   Comportamiento irrazonable es cualquier comportamiento que impacta de manera desproporcionada en la capacidad del personal para realizar su trabajo de manera efectiva y va más allá de que alguien sea asertivo o exprese su insatisfacción. Puede aislarse de un solo incidente o formar un patrón de comportamiento a lo largo del tiempo. Incluso si una queja tiene fundamento, el comportamiento del demandante aún puede ser un comportamiento irrazonable.
   
   
6. Los reclamantes pueden hacer lo que la OPCC considera demandas irrazonables sobre su servicio a través de la cantidad de información que buscan, la naturaleza y escala del servicio que esperan o la cantidad de enfoques que realizan. Lo que constituye un comportamiento o demandas irrazonables siempre dependerá de las circunstancias que rodean el comportamiento y la gravedad de los problemas planteados por el usuario del servicio. Ejemplos de comportamiento incluyen:
   
   
   • Exigir respuestas en plazos irrazonables;
   • Insistir en tratar o hablar con determinados miembros del personal;
   • Buscando reemplazar al personal;
   • Llamadas telefónicas, cartas y correos electrónicos continuos que adoptan un "enfoque disperso" y buscan problemas con numerosos miembros del personal;
     
     
7. Comportamiento irrazonablemente persistente (incluidas demandas irrazonables):
   La OPCC reconoce que algunos reclamantes no aceptarán o no pueden aceptar que la OPCC no pueda ayudar más allá del nivel de servicio ya proporcionado. El comportamiento de un reclamante puede considerarse irrazonablemente persistente si continúa escribiendo, enviando correos electrónicos o llamando por teléfono sobre su(s) queja(s) excesivamente (y sin proporcionar nueva información) a pesar de que se le ha asegurado que su queja está siendo atendida o de que se le ha dicho que su queja ha concluido. 
   
   
8. El comportamiento irrazonablemente persistente se considera irrazonable debido al impacto que puede tener en el tiempo y los recursos del personal, lo que a su vez puede afectar su capacidad para gestionar otras demandas de carga de trabajo.
   
   
9. Ejemplos de comportamiento irrazonablemente persistente incluyen, entre otros:
   
   
   • Llamar, escribir o enviar correos electrónicos persistentemente para exigir actualizaciones, a pesar de estar seguro de que los asuntos están bajo control y de haber recibido plazos razonables sobre cuándo se puede esperar una actualización;
   • Negativa persistente a aceptar explicaciones relativas a lo que el OPCC puede o no puede hacer a pesar de haber explicado y aclarado la información;
   • Negarse a aceptar explicaciones razonables después de la conclusión de una queja y/o no seguir las rutas apropiadas de apelación/revisión;
   • Negarse a aceptar una decisión final tomada en relación con un caso y realizar repetidas solicitudes para revocar esa decisión;
   • Ponerse en contacto con diferentes personas de la misma organización para intentar conseguir un resultado diferente;
   • El volumen o la duración del contacto que repercute en la capacidad de los gestores de quejas para llevar a cabo sus funciones (esto puede incluir llamar varias veces repetidamente el mismo día);
   • Reformular o reformular una queja que ya ha sido finalizada;
   • Persistir con la denuncia a pesar de no proporcionar ninguna evidencia nueva que la respalde después de numerosas solicitudes para hacerlo;
   • Exigir una revisión de la denuncia fuera de la vía legislativa apropiada para hacerlo;
   • Repetidamente hacer una cuestión de asuntos triviales.
     
     
10. Contacto excesivo con el personal de OPCC, asistir a la oficina durante el mismo día o enviar múltiples correos electrónicos extensos sin especificar los problemas de los que desean quejarse (utilizando el enfoque disperso para contactar simultáneamente con numerosos departamentos u organismos que repiten los mismos asuntos). El contacto continuo con el OPCC en relación con un asunto o grupo de asuntos puede ser irrazonablemente persistente incluso cuando el contenido en sí no cumple con la definición de comportamiento inaceptable o comportamiento irrazonable.
    
    
11. Hacer demandas irrazonables repetidas puede considerarse un comportamiento irrazonable y/o un comportamiento irrazonablemente persistente debido a su impacto en el tiempo y los recursos del OPCC, sus servicios y personal, y en la capacidad de abordar exhaustivamente la queja mediante:
    
    
    • Exigir repetidamente respuestas dentro de un plazo irrazonable o insistir en hablar con un miembro particular del personal, a pesar de que le hayan dicho que no es posible o apropiado;
    • No seguir los canales apropiados de participación, a pesar de recibir información más de una vez sobre el método apropiado a utilizar;
    • Emitir exigencias sobre cómo se debe manejar su queja, a pesar de que se les informe sobre el proceso y reciban actualizaciones periódicas;
    • Insistir en resultados inalcanzables;
    • Proporcionando un grado extraordinario de detalles irrelevantes.
    • Crear complejidad innecesaria donde no la hay;
    • Insistir en que una solución particular es la correcta;
    • Exige hablar con los altos directivos desde el principio, antes de que el miembro del personal de la OPCC haya considerado plenamente la queja;
    • Copiar repetidamente al personal en correos electrónicos enviados a otros organismos públicos cuando no existe una razón demostrable para hacerlo;
    • Negarse a proporcionar la información adecuada necesaria para abordar la cuestión que se plantea;
    • Exigir resultados desproporcionados, como investigaciones penales sobre el personal o despidos del personal;
    • Exigir una nueva investigación de la denuncia, sin motivo o por un miembro diferente del personal;
    • Negarse a aceptar una decisión tomada por el OPCC y presentar acusaciones infundadas de corrupción porque la decisión no fue a su favor;
    • Negarse a aceptar explicaciones sobre los límites de los poderes y competencias del OPCC.
      
      Esta lista no pretende ser exhaustiva.
      
      

4. Cómo abordará el Comisario dichas quejas

1. Cada denuncia presentada ante el OPCC será evaluada según sus propios méritos. Cuando un miembro del personal que está atendiendo una queja crea que un demandante ha demostrado un comportamiento inaceptable, irrazonable y/o irrazonablemente persistente, remitirá el asunto al director ejecutivo para su consideración.
   
   
2. El Director Ejecutivo considerará el asunto en su totalidad y se asegurará de que se haya seguido correctamente la política/procedimiento pertinente y de que cada elemento de la queja (cuando corresponda) se haya abordado adecuadamente. También comprobarán si se plantean nuevas cuestiones que difieran significativamente de la reclamación original.
   
   
3. Habiendo considerado las circunstancias del caso, el Director Ejecutivo puede llegar a la conclusión de que el comportamiento del denunciante es inaceptable, irrazonable y/o irrazonablemente persistente y, por lo tanto, que se aplica esta política. Si el Director Ejecutivo llega a esa conclusión, el asunto se remitirá al Comisionado.
   
   
4. La decisión de tratar el comportamiento de un demandante como inaceptable, irrazonable y/o irrazonablemente persistente y determinar qué acción se debe tomar será tomada por el Comisionado teniendo en cuenta todas las circunstancias del caso, luego de consultar con el Director Ejecutivo.
   
   
5. El Jefe del Ejecutivo asegurará que se deje constancia escrita de la decisión del Comisionado y de los motivos de la misma.
   
   

5. Acciones que pueden tomarse en caso de comportamiento de queja inaceptable, irrazonable e irrazonablemente persistente

1. Cualquier acción tomada en relación con la decisión de tratar el comportamiento de un demandante como inaceptable, irrazonable y/o irrazonablemente persistente debe ser proporcional a las circunstancias y corresponderá al Comisionado, luego de consultar con el Director Ejecutivo, quien decida qué acción tomar. La acción tomada puede consistir en (y esta no es una lista exhaustiva):
   
   
   • Uso de la mediación invitando al denunciante a una reunión presencial ya sea presencial o virtual. Al menos dos miembros del personal de OPCC se reunirán con el denunciante y el denunciante podrá estar acompañado.
   • Continuar con el reclamo según la política/procedimiento correspondiente y proporcionar al reclamante un punto de contacto dentro del OPCC, quien mantendrá un registro de todos los contactos realizados.
   • Entregar al denunciante por escrito los términos de conducta que debe cumplir y establecer las responsabilidades mutuas esperadas a las cuales estará condicionada la investigación continua de la denuncia.
     
     
2. Si se toma la decisión de escribir al reclamante de conformidad con el párrafo 5.1(c) anterior, a menos que existan circunstancias que justifiquen la imposición inmediata de una estrategia de contacto, el OPCC escribirá al reclamante de la siguiente manera:
   
   
   • En primer lugar, una carta de advertencia inicial que establezca que el Comisionado ha determinado que el comportamiento del demandante es inaceptable, irrazonable y/o irrazonablemente persistente y que establezca los fundamentos de esa decisión. Esta carta de advertencia inicial también deberá establecer las expectativas para cualquier contacto posterior del reclamante con el OPCC, así como cualquier responsabilidad del OPCC (por ejemplo, la frecuencia con la que el OPCC se comunicará o actualizará al reclamante);
   • En segundo lugar, cuando el denunciante no ha cumplido los términos de la carta de advertencia inicial, se enviará una carta de advertencia final en la que se establezca que no se ha cumplido la carta de advertencia inicial y se le informe de que, en caso de que siga sin cumplir las expectativas fijadas, en la carta de advertencia inicial, el OPCC implementará una estrategia de contacto formal; y
   • En tercer lugar, cuando el denunciante no haya cumplido con los términos de la carta de advertencia inicial ni final, el OPCC implementará una estrategia de contacto formal que establecerá una base limitada sobre la cual el denunciante puede contactar al OPCC y que establecerá un límite limitado. base sobre la cual el OPCC devolverá el contacto al denunciante (incluida la frecuencia y la forma de hacerlo): las secciones 9 y 10 de esta política se aplican a las estrategias de contacto.
     
     
3. Una carta de advertencia inicial, una carta de advertencia final y/o una estrategia de contacto (sujeta a las secciones 9 y 10 de esta política) pueden cumplir cualquiera o cualquier combinación de lo siguiente:
   
   
   • Informar al denunciante que ha agotado el procedimiento de denuncia y que no hay nada más que añadir a los puntos planteados;
   • Explíqueles que un mayor contacto con el Comisario no servirá de nada;
   • Rechazar el contacto con el denunciante ya sea en persona, por teléfono, por carta o correo electrónico en relación con esa denuncia;
   • Notificar al denunciante que se leerá correspondencia adicional pero, cuando no contenga información nueva que afecte la decisión, no se acusará recibo pero se incluirá en el expediente;
   • Limitar el contacto a un único medio de contacto prescrito (por ejemplo, por escrito a un único buzón o a una única dirección postal);
   • Prescribir límites de tiempo para cualquier reunión o llamada telefónica;
   • Prescribir un tercero a través del cual se debe realizar todo contacto; y/o
   • Establecer cualquier otro paso o medida que el Comisionado considere necesario y proporcionado a las circunstancias del caso.
     
     Cuando continúa un comportamiento inaceptable, irrazonable o irrazonablemente persistente, el Comisionado se reserva el derecho de suspender todo contacto con el denunciante mientras se busca asesoramiento legal.
     
     

6. Quejas irrazonables contra el Comisario

El Panel de Policía y Crimen de Surrey otorga autoridad delegada al Director Ejecutivo de la OPCC para gestionar el manejo inicial de las quejas contra el Comisionado.

Los detalles de este proceso y el procedimiento de quejas seguido por el Panel se pueden encontrar en la página Sitio web del Consejo del Condado de Surrey. El proceso establece además cómo el director ejecutivo de la OPCC puede negarse a registrar una queja.

7. Tratos futuros con personas que se ha considerado que se han comportado de manera inaceptable, irrazonable e irrazonablemente persistente

Aunque una persona haya presentado quejas que fueron perseguidas de manera inaceptable, irrazonable o irrazonablemente persistente en el pasado, no se debe asumir que cualquier queja o contacto futuro de su parte también será inaceptable o irrazonable. Si se recibe una nueva queja, sobre un asunto separado, debe tratarse según sus propios méritos, garantizando al mismo tiempo que se proteja el bienestar de los miembros del personal de OPCC.

8. Contacto que genera preocupación

1. La OPCC es una organización que entra en contacto con miles de miembros del público, incluidos algunos que pueden ser física o mentalmente vulnerables. El personal de OPCC tiene el deber de diligencia y puede identificar e informar cualquier indicio o riesgo de abuso o negligencia según los requisitos de la Ley de Atención Médica de 2014.
2. Esto se extiende al contacto que plantea preocupaciones por el bienestar físico y/o mental de un individuo cuando hay indicios de daño. Si un miembro del personal de OPCC recibe un contacto que plantea inquietudes sobre protección, enviará los detalles a la policía de Surrey y le pedirá que plantee una inquietud sobre seguridad.
3. De manera similar, cualquier contacto o comportamiento que se considere de naturaleza violenta, agresiva o acosadora, o que amenace la seguridad y el bienestar del personal de OPCC, se informará a la Policía de Surrey y, cuando corresponda, se podrán tomar las medidas legales correspondientes. La OPCC no podrá avisar previamente al usuario del servicio de esta actuación.
4. Los contactos donde se informan incidentes de presuntos delitos y aquellos que despiertan sospechas en el personal de la OPCC desde una perspectiva delictiva también se informarán a la Policía de Surrey. La OPCC no podrá avisar previamente al usuario del servicio de esta actuación.
   
   

9. Estrategia de contacto

1. La OPCC puede desarrollar e implementar una estrategia de contacto por su cuenta o junto con el Departamento de Estándares Profesionales de la Policía de Surrey (PSD), en relación con un denunciante si continúa mostrando un comportamiento inaceptable, irrazonable o irrazonablemente persistente que impacta negativamente en el trabajo o el bienestar de personal.
   
   Se implementarán estrategias de contacto para:
   • Garantizar que las quejas/solicitudes de información del denunciante se traten con prontitud y precisión;
   • Proteger el bienestar del personal;
   • Limitar el coste desproporcionado para las arcas públicas cuando se trata del particular;
   • Garantizar que el OPCC pueda funcionar y gestionar su carga de trabajo de forma eficaz;
   • Garantizar que un plan conjunto con el PSD de la policía de Surrey gestione cualquier contacto con ambas organizaciones de forma eficaz.
2. Una estrategia de contacto será única para cada denunciante y se implementará caso por caso, para garantizar que siga siendo apropiada y proporcionada. La siguiente lista no es exhaustiva; sin embargo, la estrategia puede incluir:
   • Hacer arreglos para que el denunciante se comunique solo con un punto de contacto específico, cuando corresponda hacerlo;
   • Imponer límites de tiempo a las conversaciones telefónicas y contactos personales (por ejemplo, una llamada en una mañana/tarde específica de cualquier semana);
   • Restringir la comunicación a un método de contacto.
   • Confirmar que la OPCC solo se comunicará con el denunciante quincenalmente/mensualmente o de otro modo;
   • Leer y archivar correspondencia, pero solo reconocerla o responderla si el reclamante proporciona nueva información relevante para la consideración por parte del OPCC de una queja "viva" actual o si está presentando una queja sustancialmente nueva;
   • Exigir que cualquier solicitud de información se presente a través de un proceso formal, como una Solicitud de Libertad de Información o de Acceso de Sujetos; de lo contrario, no se responderá a dichas solicitudes de información;
   • Tomar cualquier otra medida que se considere apropiada y proporcionada, por ejemplo, en casos extremos, la OPCC puede optar por bloquear números de teléfono o direcciones de correo electrónico;
   • Grabar o monitorear llamadas telefónicas;
   • Negarse a considerar demandas para reabrir un caso cerrado o una decisión de caso.
3. Antes de tomar cualquier acción, se informará al denunciante de los motivos por los que se implementa dicha estrategia de contacto. La estrategia de contacto se les presentará por escrito (esto incluye por correo electrónico). Sin embargo, cuando la seguridad o el bienestar del personal de OPCC se vean amenazados debido a un comportamiento irrazonable, es posible que el reclamante no reciba una advertencia previa sobre las medidas que se están tomando.
4. El Director Ejecutivo y el Jefe de Quejas revisarán una estrategia de contacto a intervalos de 6 meses para considerar si los términos de la estrategia siguen siendo apropiados o requieren enmiendas, y para considerar si la estrategia de contacto aún es necesaria. Cuando se toma la decisión de que la estrategia ya no es necesaria, ese hecho se registrará y cualquier contacto posterior del denunciante podrá tratarse según el proceso normal para contactos/quejas del público (sujeto siempre a la reaplicación de la estrategia). proceso establecido en esta política).
   
   

10. Restringir el acceso a los contactos

1. Un gerente puede solicitar autorización para restringir el contacto al director ejecutivo. Sin embargo, el Director Ejecutivo, en consulta con el Comisionado, debe asegurarse de que se hayan considerado los siguientes criterios antes de tomar cualquier medida:
   • El asunto –ya sea una queja/caso/consulta/solicitud– está siendo, o ha sido, considerado y abordado adecuadamente;
   • Cualquier decisión relacionada con un caso que se adopte como resultado de una investigación es la correcta;
   • La comunicación con el denunciante ha sido adecuada y el usuario del servicio no aporta información nueva significativa que pueda afectar la consideración del caso;
   • Se han hecho todos los esfuerzos razonables con el demandante para disipar malentendidos y avanzar los asuntos hacia una resolución;
   • Se han considerado todos los requisitos de acceso específicos y las soluciones apropiadas para garantizar que al denunciante no se le niegue el acceso al OPCC;
   • Se ha considerado poner al denunciante en contacto con una organización de acceso adecuada, como una Oficina de Atención al Ciudadano, o se ha instado al denunciante a buscar asesoramiento jurídico.
     
2. Cuando un denunciante continúa mostrando un comportamiento inaceptable, la OPCC ejercerá su derecho a restringir el contacto. Sin embargo, siempre informará a los reclamantes qué medidas está tomando y por qué. Les escribirá (o a un formato accesible alternativo) explicándoles los motivos para gestionar contactos futuros, describiendo los acuerdos de contacto restringido y, si procede, aclarando durante cuánto tiempo estarán vigentes estas restricciones.
   
3. A los reclamantes también se les informará cómo pueden impugnar la decisión de restringir el contacto a través del procedimiento interno de quejas de la OPCC. Después de considerar su solicitud, se informará a los reclamantes por escrito que los acuerdos de contacto restringido aún se aplican o que se ha acordado un curso de acción diferente.
   
4. Si la OPCC decide seguir tratando a alguien bajo esta categoría y todavía está investigando su denuncia seis meses después, llevará a cabo una revisión y decidirá si las restricciones continúan. Se puede reconsiderar la decisión de restringir el contacto con el denunciante si el denunciante demuestra un enfoque más aceptable.
   
5. Cuando el caso de un denunciante se cierra y este persiste en comunicarse con la OPCC al respecto, la OPCC puede decidir terminar el contacto con ese denunciante. En tales casos, la OPCC continuará registrando y leyendo toda la correspondencia, pero a menos que haya evidencia nueva que tenga un impacto en la decisión tomada, simplemente la colocará en el expediente sin reconocimiento.
   
6. Si se ha establecido una restricción y un denunciante infringe sus condiciones, el personal tiene derecho a no entablar una conversación ni responder a las solicitudes según corresponda.
   
   
7. Cualquier nueva queja de personas que hayan estado bajo la política de quejas irrazonablemente persistentes e inaceptables se tratará según los méritos de cada nueva queja. Debe quedar claro que no se debe impedir que los denunciantes se pongan en contacto con la policía en relación con cuestiones ajenas a la denuncia ni dejarlos inseguros al respecto debido a acuerdos de contacto poco claros o incompletos.
   
   
8. Al implementar esta política, el OPCC:
   
   
   • Cumplir con los requisitos legislativos o reglamentarios y el asesoramiento asociado sobre la gestión eficaz de los denunciantes persistentes, para garantizar que todos los tipos de denuncias se traten de forma adecuada y eficaz;
   • Proporcionar información y orientación claras sobre las políticas y procedimientos de la OPCC para gestionar denunciantes persistentes y molestos;
   • Asegurar que las lecciones de tales asuntos sean consideradas y evaluadas para informar el desarrollo de prácticas y procedimientos para la efectividad del OPCC;
   • Promover un sistema de quejas abierto y receptivo;
   • Cualquier restricción impuesta será apropiada y proporcionada.
     
     

11. Cómo se vincula esta Política con otras políticas y procedimientos

1. En situaciones en las que un miembro del personal de OPCC se sienta inseguro o tratado injustamente por un usuario del servicio, también se aplicarían las políticas de gestión de contactos con el usuario del servicio, salud y seguridad, dignidad en el trabajo, diversidad en el trabajo y procedimientos de igualdad de OPCC.
   
   
2. La Ley de Libertad de Información (Sección 14) cubre solicitudes de información molestas y repetidas y se debe hacer referencia a la sección 14 de la Ley junto con esta política. La Ley otorga a la OPCC el derecho de negar información a miembros del público basándose en que la solicitud es vejatoria o se repite innecesariamente. La OPCC cumplirá con sus responsabilidades establecidas en la Ley de Protección de Datos con respecto al almacenamiento y retención de datos personales.
   
   

12. Derechos humanos e igualdad

1. Al implementar esta política, la OPCC garantizará que sus acciones estén de acuerdo con los requisitos de la Ley de Derechos Humanos de 1998 y los derechos de la Convención incorporados en ella, con el fin de proteger los derechos humanos de los denunciantes, otros usuarios de los servicios policiales y los Oficina del Comisionado de Policía y Crimen de Surrey. 
   
   
2. Al implementar esta política, la OPCC se asegurará de que se preste la debida consideración a sus obligaciones en virtud de la Ley de Igualdad de 2010 y considerará si se pueden realizar ajustes razonables para permitir que el denunciante se comunique con la OPCC de una manera aceptable.
   
   

13. Evaluación del RGPD

1. El OPCC solo reenviará, retendrá o retendrá información personal cuando sea apropiado para hacerlo, de acuerdo con la Política de OPCC GDPR, la Declaración de privacidad y la Política de retención.
   
   

14. Ley de Libertad de Información de 2000

1. Esta política es apta para el acceso del Público en General.
   
   

15. Descargo de Responsabilidad

1. La OPCC se reserva el derecho de buscar reparación legal si es necesario o remitir cualquier comunicación a la policía.
   
   

Fecha de la póliza: Diciembre 2022
Próxima reseña: Diciembre 2024