Richtlinie für inakzeptable und unangemessene Beschwerden

1. Einleitung

1. Der Polizei- und Kriminalkommissar für Surrey (der Kommissar) ist bestrebt, Beschwerden fair, gründlich, unparteiisch und zeitnah zu bearbeiten. Im Allgemeinen können Beschwerden nach festgelegten Richtlinien und Verfahren zufriedenstellend gelöst werden. Die Mitarbeiter des Office of the Police and Crime Commissioner (OPCC) sind bestrebt, mit Geduld und Verständnis auf die Bedürfnisse aller Beschwerdeführer einzugehen und sich um eine Lösung ihrer Beschwerden zu bemühen. Dazu gehört gegebenenfalls auch die Berücksichtigung von Behinderungen oder anderen geschützten Merkmalen gemäß der Gleichstellungsgesetzgebung, die das Verfahren für einen bestimmten Beschwerdeführer erschweren könnten. Das OPCC erkennt an, dass Menschen mit dem Ergebnis einer Beschwerde unzufrieden sein und diese Unzufriedenheit zum Ausdruck bringen können und dass sich Menschen in Zeiten der Angst oder des Kummers möglicherweise untypisch verhalten. Die einfache Tatsache, dass eine Person unzufrieden ist oder sich untypisch verhält, sollte nicht allein dazu führen, dass ihr Kontakt als inakzeptabel, unvernünftig oder unangemessen hartnäckig eingestuft wird.
   
   
2. Es gibt jedoch Zeiten, in denen der Kontakt einer Person mit dem OPCC so groß ist oder wird, dass Beschränkungen für diesen Kontakt erforderlich sind. Ihre Handlungen und ihr Verhalten können die ordnungsgemäße Untersuchung ihrer Beschwerde behindern oder den normalen Geschäftsbetrieb des Kommissars beeinträchtigen. Dies kann zu erheblichen Ressourcenauswirkungen für den Kommissar führen, die in keinem Verhältnis zur Art/Schwere der Beschwerde stehen. Darüber hinaus oder alternativ dazu können ihre Handlungen bei den OPCC-Mitarbeitern Belästigung, Alarm, Bedrängnis oder Verärgerung hervorrufen. Der Kommissar definiert ein solches Verhalten als „inakzeptabel“, „unvernünftig“ und/oder „unangemessen hartnäckig“.
   
   
3. Diese Richtlinie gilt auch für Korrespondenz und Kontakt mit dem OPCC, einschließlich per Telefon, E-Mail, Post und über soziale Medien, die nicht unter die Definition einer Beschwerde fallen, aber der Definition von „inakzeptabel“, „unangemessen“ oder „unangemessen hartnäckig“ entsprechen. Wenn in dieser Richtlinie das Wort „Beschwerdeführer“ verwendet wird, umfasst es jede Person, die Kontakt mit dem OPCC aufgenommen hat und deren Verhalten im Rahmen dieser Richtlinie berücksichtigt wird, unabhängig davon, ob sie eine formelle Beschwerde eingereicht hat oder nicht.
   
   
4. Diese Richtlinie soll dem Kommissar und den OPCC-Mitarbeitern helfen, inakzeptables, unangemessenes und unangemessen hartnäckiges Verhalten von Beschwerdeführern zu erkennen und auf nachweislich konsistente und faire Weise damit umzugehen. Es hilft dem Kommissar, allen stellvertretenden Kommissaren und OPCC-Mitarbeitern, klar zu verstehen, was von ihnen erwartet wird, welche Optionen verfügbar sind und wer diese Maßnahmen genehmigen kann.
   
   

2. Geltungsbereich der Richtlinie

1. Diese Richtlinie und Anleitung gelten für alle Beschwerden, die in Bezug auf Folgendes eingereicht werden:
   
   
   • Das Niveau oder die Qualität der Dienstleistungen in Bezug auf Beschwerden über den Kommissar, den stellvertretenden Kommissar, einen Mitarbeiter des OPCC oder einen im Namen des Kommissars beauftragten Auftragnehmer;
   • Das Verhalten eines Mitglieds des OPCC-Personals oder eines im Namen des Kommissars beauftragten Auftragnehmers;
   • Beschwerden im Zusammenhang mit der Arbeit der Independent Custody Visitors;
   • Beschwerden über das Verhalten des Polizei- und Kriminalkommissars oder des stellvertretenden Kommissars; Und
   • Beschwerden über das Verhalten des Chief Constable von Surrey;
   • sowie jeglicher Kontakt mit dem OPCC, der keine formelle Beschwerde darstellt, aber als inakzeptabel, unangemessen und/oder unangemessen hartnäckig eingestuft werden könnte.
     
     
2. Diese Richtlinie gilt nicht für Beschwerden über Beamte oder Mitarbeiter der Polizei von Surrey. Alle Angelegenheiten im Zusammenhang mit Beschwerden gegen Beamte oder Mitarbeiter der Polizei von Surrey, einschließlich aller Handlungen und Verhaltensweisen von jemandem, der eine solche Beschwerde eingereicht hat, werden gemäß den Gesetzen behandelt, die Verhaltensbeschwerden gegen Polizeibeamte regeln, nämlich dem Police Reform Act 2002 und alle damit verbundenen sekundären Rechtsvorschriften.
   
   
3. Diese Richtlinie deckt keine Beschwerden oder Handlungen und Verhaltensweisen von Personen ab, die sich aus einer Informationsanfrage gemäß dem Freedom of Information Act ergeben. Solche Angelegenheiten werden von Fall zu Fall gemäß dem Freedom of Information Act 2000 und unter Berücksichtigung der Leitlinien des Information Commissioners Office geprüft. Darüber hinaus gilt diese Richtlinie nicht für potenziell beleidigende Anfragen gemäß dem Freedom of Information Act 2000.
   
   
4. Wenn eine Beschwerde gemäß Anhang 3 des Polizeireformgesetzes von 2002 registriert wurde, hat der Beschwerdeführer das Recht, eine Überprüfung des Ergebnisses der Beschwerde zu beantragen. In diesem Fall wird „The Complaints Review Manager“ einem Beschwerdeführer, der seine Unzufriedenheit zum Ausdruck bringt, nach Erhalt des endgültigen Überprüfungsschreibens des OPCC eine erste schriftliche Antwort geben (entweder telefonisch an die Mitarbeiter des OPCC oder schriftlich). In dieser Antwort wird darauf hingewiesen, dass im Polizeibeschwerdeverfahren keine weiteren Maßnahmen ergriffen werden müssen und dass der Beschwerdeführer, wenn er mit dem Ergebnis immer noch unzufrieden ist, das Recht hat, unabhängige Rechtsberatung zu alternativen Wegen einzuholen, die ihm möglicherweise zur Verfügung stehen. Daher wird die OPCC auf weitere Korrespondenz zu diesem Thema nicht antworten.
   
   

3. Inakzeptables, unangemessenes und unangemessen anhaltendes Verhalten des Beschwerdeführers

1. Das OPCC wendet diese Richtlinie auf folgendes Verhalten an:
   
   
   • Inakzeptables Verhalten;
   • Unangemessenes Verhalten und/oder;
   • Unangemessen anhaltendes Verhalten (einschließlich unangemessener Forderungen).
     
     
2. Inakzeptables Verhalten:
   
   Beschwerdeführer haben häufig traumatische oder belastende Umstände erlebt, die sie dazu veranlasst haben, sich an das OPCC zu wenden oder eine Beschwerde einzureichen. Wut oder Frustration sind eine häufige Reaktion, können jedoch inakzeptabel werden, wenn diese Emotionen zu gewalttätigem, bedrohlichem oder missbräuchlichem Verhalten führen. Wut und/oder Frustration können auch dann inakzeptabel sein, wenn sie sich persönlich gegen OPCC-Mitarbeiter richten. Das OPCC-Personal sollte gewalttätiges, bedrohliches oder beleidigendes Verhalten nicht ertragen oder tolerieren und die Sicherheit und das Wohlbefinden des Personals werden stets geschützt.
   
   
3. In diesem Zusammenhang ist inakzeptables Verhalten jedes Verhalten oder jeder Kontakt, der gewalttätig, bedrohlich, aggressiv oder missbräuchlich ist und das Potenzial hat, den OPCC-Mitarbeitern Schaden, Verletzung, Belästigung, Alarm oder Bedrängnis zu bereiten, oder Verhalten oder Kontakt, die sich negativ auf das OPCC-Personal auswirken könnten Gesundheit und Sicherheit des OPCC-Personals. Inakzeptables Verhalten kann auf einen einzelnen Vorfall beschränkt sein oder sich im Laufe der Zeit zu einem Verhaltensmuster entwickeln. Selbst wenn eine Beschwerde berechtigt ist, kann das Verhalten eines Beschwerdeführers dennoch ein inakzeptables Verhalten sein.
   
   
4. Inakzeptables Verhalten kann Folgendes umfassen:
   
   
   • Aggressives Verhalten;
   • Verbaler Missbrauch, Unhöflichkeit, abwertende, diskriminierende oder verleumderische Bemerkungen (mündlich oder schriftlich);
   • Zunehmende Unruhe, einschüchternde Körpersprache oder Eindringen in den persönlichen Bereich;
   • Belästigung, Einschüchterung oder Drohungen;
   • Bedrohungen oder Schäden an Personen oder Eigentum;
   • Stalking (persönlich oder online);
   • Psychologische Manipulation und/oder;
   • Unterdrückendes oder zwanghaftes Verhalten.
     
     Diese Liste ist nicht vollständig.
     
     
5. Unangemessenes Verhalten:
   
   Unangemessenes Verhalten ist jedes Verhalten, das die Fähigkeit des Personals, seine Arbeit effektiv zu erledigen, unverhältnismäßig beeinträchtigt und über die Durchsetzungskraft oder den Ausdruck seiner Unzufriedenheit hinausgeht. Es kann auf einen einzelnen Vorfall beschränkt sein oder sich im Laufe der Zeit zu einem Verhaltensmuster entwickeln. Selbst wenn eine Beschwerde berechtigt ist, kann das Verhalten eines Beschwerdeführers dennoch ein unangemessenes Verhalten sein.
   
   
6. Beschwerdeführer können aufgrund der Menge der von ihnen gewünschten Informationen, der Art und des Umfangs der von ihnen erwarteten Dienstleistungen oder der Anzahl der von ihnen unternommenen Schritte nach Ansicht der OPCC unangemessene Anforderungen an ihren Dienst stellen. Was als unangemessenes Verhalten oder unangemessene Forderungen gilt, hängt immer von den Umständen des Verhaltens und der Schwere der vom Dienstnutzer vorgebrachten Probleme ab. Beispiele für Verhalten sind:
   
   
   • Anspruchsvolle Antworten innerhalb unangemessener Zeiträume;
   • Bestehen darauf, mit bestimmten Mitarbeitern zu verhandeln oder mit ihnen zu sprechen;
   • Ich strebe einen Ersatz des Personals an;
   • Kontinuierliche Telefonanrufe, Briefe und E-Mails, bei denen es um die Verfolgung von Problemen mit zahlreichen Mitarbeitern geht;
     
     
7. Unangemessen anhaltendes Verhalten (einschließlich unangemessener Forderungen):
   Das OPCC erkennt an, dass einige Beschwerdeführer nicht akzeptieren wollen oder können, dass das OPCC nicht in der Lage ist, über das bereits erbrachte Serviceniveau hinaus zu helfen. Das Verhalten eines Beschwerdeführers kann als unangemessen hartnäckig angesehen werden, wenn er weiterhin übermäßig viel über seine Beschwerde(n) schreibt, eine E-Mail sendet oder anruft (und keine neuen Informationen bereitstellt), obwohl ihm versichert wurde, dass seine Beschwerde bearbeitet wird, oder ihm mitgeteilt wurde, dass seine Beschwerde abgeschlossen wurde. 
   
   
8. Unangemessen anhaltendes Verhalten gilt als unangemessen, da es Auswirkungen auf die Zeit und Ressourcen der Mitarbeiter haben kann, was sich wiederum auf deren Fähigkeit auswirken kann, andere Arbeitsanforderungen zu bewältigen.
   
   
9. Beispiele für unangemessen anhaltendes Verhalten sind unter anderem:
   
   
   • Ständiges Anrufen, Schreiben oder E-Mailen, um Aktualisierungen anzufordern, obwohl sichergestellt ist, dass die Angelegenheit in Ordnung ist und angemessene Fristen für die Erwartung einer Aktualisierung gesetzt wurden;
   • Beharrliche Weigerung, Erklärungen dazu anzunehmen, was das OPCC tun kann oder nicht, obwohl die Informationen erläutert und geklärt wurden;
   • Weigerung, nach Abschluss einer Beschwerde angemessene Erklärungen zu akzeptieren, und/oder Nichteinhaltung angemessener Beschwerde-/Überprüfungswege;
   • Weigerung, eine in Bezug auf einen Fall getroffene endgültige Entscheidung zu akzeptieren und wiederholte Anträge auf Aufhebung dieser Entscheidung zu stellen;
   • Kontaktaufnahme mit verschiedenen Personen in derselben Organisation, um ein anderes Ergebnis zu erzielen;
   • Der Umfang oder die Dauer des Kontakts, der sich auf die Fähigkeit der Beschwerdebearbeiter auswirkt, ihre Aufgaben wahrzunehmen (dazu kann auch das mehrfache und wiederholte Anrufen am selben Tag gehören);
   • Umformulierung oder Umformulierung einer bereits abgeschlossenen Beschwerde;
   • Das Beharren auf der Beschwerde, obwohl trotz zahlreicher Aufforderungen keine neuen Beweise zur Untermauerung vorgelegt wurden;
   • Fordern Sie eine Überprüfung der Beschwerde außerhalb der dafür geeigneten gesetzgeberischen Möglichkeiten;
   • Immer wieder triviale Dinge thematisieren.
     
     
10. Übermäßiger Kontakt mit OPCC-Mitarbeitern, Anwesenheit im Büro am selben Tag oder Versenden mehrerer langer E-Mails, ohne die Probleme anzugeben, über die sie sich beschweren möchten (unter Verwendung des Scattergun-Ansatzes, um gleichzeitig zahlreiche Abteilungen oder Stellen zu kontaktieren, die dieselben Angelegenheiten wiederholen). Ein fortgesetzter Kontakt mit dem OPCC in Bezug auf eine Angelegenheit oder eine Gruppe von Angelegenheiten kann unangemessen dauerhaft sein, selbst wenn der Inhalt selbst nicht der Definition von inakzeptablem Verhalten oder unangemessenem Verhalten entspricht.
    
    
11. Wiederholte unangemessene Forderungen können als unangemessenes Verhalten und/oder unangemessen anhaltendes Verhalten angesehen werden, da sie sich auf die Zeit und Ressourcen des OPCC, seiner Dienste und Mitarbeiter sowie auf die Fähigkeit auswirken, die Beschwerde gründlich zu bearbeiten, indem:
    
    
    • Wiederholtes Einfordern von Antworten innerhalb einer unangemessenen Zeitspanne oder das Bestehen darauf, mit einem bestimmten Mitarbeiter zu sprechen, obwohl ihm gesagt wurde, dass dies nicht möglich oder angemessen sei;
    • Sie folgen nicht den geeigneten Kommunikationskanälen, obwohl sie mehr als einmal Informationen über die geeignete Methode erhalten haben.
    • Sie stellen Forderungen, wie mit ihrer Beschwerde umzugehen ist, obwohl sie über den Prozess informiert wurden und regelmäßig Updates erhalten.
    • Beharren auf unerreichbaren Ergebnissen;
    • Bereitstellung eines außergewöhnlichen Grades an irrelevanten Details.
    • Unnötige Komplexität schaffen, wo keine ist;
    • Beharren darauf, dass eine bestimmte Lösung die richtige ist;
    • fordert, zu Beginn mit den Führungskräften zu sprechen, bevor der OPCC-Mitarbeiter die Beschwerde vollständig geprüft hat;
    • Wiederholtes Kopieren von Mitarbeitern in E-Mails an andere öffentliche Stellen, wenn kein nachweisbarer Grund dafür besteht;
    • Weigerung, angemessene Informationen bereitzustellen, die zur Lösung des angesprochenen Problems erforderlich sind;
    • Fordern Sie unverhältnismäßige Ergebnisse wie strafrechtliche Ermittlungen gegen Mitarbeiter oder die Entlassung von Mitarbeitern;
    • Eine erneute Untersuchung der Beschwerde ohne Angabe von Gründen oder durch einen anderen Mitarbeiter fordern;
    • Weigerung, eine Entscheidung des OPCC zu akzeptieren und unbegründete Korruptionsvorwürfe vorzubringen, weil die Entscheidung nicht zu ihren Gunsten ausgefallen ist;
    • Weigerung, Erläuterungen zu den Grenzen der Befugnisse und dem Aufgabenbereich des OPCC zu akzeptieren.
      
      Diese Liste erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit.
      
      

4. Wie der Kommissar mit solchen Beschwerden umgehen wird

1. Jede beim OPCC eingereichte Beschwerde wird einzeln beurteilt. Wenn ein Mitarbeiter, der sich mit einer Beschwerde befasst, der Meinung ist, dass ein Beschwerdeführer inakzeptables, unangemessenes und/oder unangemessen anhaltendes Verhalten an den Tag gelegt hat, muss er die Angelegenheit zur Prüfung an den Geschäftsführer weiterleiten.
   
   
2. Der Geschäftsführer wird die Angelegenheit umfassend prüfen und sicherstellen, dass die entsprechenden Richtlinien/Verfahren korrekt befolgt wurden und dass jedes Element der Beschwerde (sofern zutreffend) angemessen behandelt wurde. Sie werden auch prüfen, ob neue Probleme aufgeworfen werden, die sich erheblich von der ursprünglichen Beschwerde unterscheiden
   
   
3. Nach Prüfung der Umstände des Falles kann der Geschäftsführer zu dem Schluss kommen, dass das Verhalten des Beschwerdeführers inakzeptabel, unangemessen und/oder unangemessen anhaltend ist und dass daher diese Richtlinie gilt. Wenn der Hauptgeschäftsführer zu dieser Ansicht gelangt, wird die Angelegenheit an den Kommissar weitergeleitet.
   
   
4. Die Entscheidung, das Verhalten eines Beschwerdeführers als inakzeptabel, unangemessen und/oder unangemessen hartnäckig zu behandeln und zu bestimmen, welche Maßnahmen ergriffen werden sollen, wird vom Kommissar unter Berücksichtigung aller Umstände des Falles und nach Rücksprache mit dem Hauptgeschäftsführer getroffen.
   
   
5. Der Hauptgeschäftsführer stellt sicher, dass die Entscheidung des Kommissars schriftlich festgehalten und begründet wird.
   
   

5. Maßnahmen, die bei inakzeptablem, unangemessenem und unangemessen anhaltendem Beschwerdeverhalten ergriffen werden können

1. Alle im Zusammenhang mit der Entscheidung, das Verhalten eines Beschwerdeführers als inakzeptabel, unangemessen und/oder unangemessen anhaltend zu behandeln, ergriffenen Maßnahmen sollten im Verhältnis zu den Umständen stehen und es obliegt dem Kommissar, nach Rücksprache mit dem Hauptgeschäftsführer zu entscheiden, welche Maßnahmen zu ergreifen sind. Die ergriffenen Maßnahmen können Folgendes umfassen (dies ist keine erschöpfende Liste):
   
   
   • Nutzung der Mediation durch Einladung des Beschwerdeführers zu einem persönlichen Treffen, das entweder persönlich oder virtuell stattfindet. Mindestens zwei OPCC-Mitarbeiter treffen sich mit dem Beschwerdeführer und der Beschwerdeführer kann begleitet werden.
   • Fortsetzung der Bearbeitung der Beschwerde im Rahmen der relevanten Richtlinien/Verfahren und Bereitstellung eines einzigen Ansprechpartners für den Beschwerdeführer innerhalb des OPCC, der alle getätigten Kontakte aufzeichnet.
   • Dem Beschwerdeführer werden schriftlich Verhaltensregeln mitgeteilt, an die er sich halten muss, und die erwarteten gegenseitigen Verantwortlichkeiten dargelegt, von denen die weitere Untersuchung der Beschwerde abhängt.
     
     
2. Wenn die Entscheidung getroffen wird, gemäß Absatz 5.1(c) oben an den Beschwerdeführer zu schreiben, schreibt das OPCC dem Beschwerdeführer wie folgt, es sei denn, es liegen Umstände vor, die die sofortige Auferlegung einer Kontaktstrategie rechtfertigen:
   
   
   • Erstens ein erstes Warnschreiben, in dem dargelegt wird, dass der Kommissar das Verhalten des Beschwerdeführers als inakzeptabel, unangemessen und/oder unangemessen hartnäckig eingestuft hat, und in dem die Grundlage für diese Entscheidung dargelegt wird. In diesem ersten Warnschreiben müssen auch die Erwartungen für jeden weiteren Kontakt des Beschwerdeführers mit dem OPCC sowie etwaige Verantwortlichkeiten des OPCC dargelegt werden (z. B. die Häufigkeit, mit der das OPCC den Beschwerdeführer kontaktieren oder auf dem Laufenden halten wird);
   • Zweitens: Wenn der Beschwerdeführer die Bedingungen des ersten Abmahnungsschreibens nicht eingehalten hat, ein letztes Abmahnungsschreiben, in dem dargelegt wird, dass dem ersten Abmahnungsschreiben nicht nachgekommen wurde, und der Beschwerdeführer darüber informiert wird, dass er die gesetzten Erwartungen weiterhin nicht erfüllt Im ersten Warnschreiben wird dargelegt, dass das OPCC eine formelle Kontaktstrategie umsetzen soll. Und
   • Drittens muss die OPCC für den Fall, dass der Beschwerdeführer weder den Bedingungen des ersten noch des letzten Warnschreibens nachgekommen ist, eine formelle Kontaktstrategie umsetzen, die eine begrenzte Grundlage festlegt, auf der der Beschwerdeführer Kontakt mit der OPCC aufnehmen kann, und die eine begrenzte Frist festlegt Grundlage, auf der das OPCC den Kontakt zum Beschwerdeführer wiederherstellt (einschließlich der Häufigkeit und Art der Kontaktaufnahme) – die Abschnitte 9 und 10 dieser Richtlinie gelten für Kontaktstrategien.
     
     
3. Ein erstes Warnschreiben, ein letztes Warnschreiben und/oder eine Kontaktstrategie (vorbehaltlich der Abschnitte 9 und 10 dieser Richtlinie) können Folgendes oder eine beliebige Kombination davon bewirken:
   
   
   • Weisen Sie den Beschwerdeführer darauf hin, dass er das Beschwerdeverfahren ausgeschöpft hat und den angesprochenen Punkten nichts mehr hinzuzufügen ist;
   • Erklären Sie ihnen, dass ein weiterer Kontakt mit dem Kommissar keinen sinnvollen Zweck hat.
   • Den Kontakt mit dem Beschwerdeführer persönlich, telefonisch, per Brief oder E-Mail im Zusammenhang mit dieser Beschwerde ablehnen;
   • Teilen Sie dem Beschwerdeführer mit, dass die weitere Korrespondenz gelesen wird, sie jedoch nicht zur Kenntnis genommen, sondern in die Akte aufgenommen wird, wenn sie keine neuen Informationen enthält, die sich auf die Entscheidung auswirken.
   • Beschränken Sie den Kontakt auf einen einzigen, vorgeschriebenen Kontaktweg (z. B. schriftlich an ein einzelnes Postfach oder eine einzelne Postanschrift);
   • Legen Sie Fristen für Besprechungen oder Telefongespräche fest.
   • Beauftragen Sie einen Dritten, über den der gesamte Kontakt erfolgen muss. und/oder
   • Legen Sie alle anderen Schritte oder Maßnahmen fest, die der Kommissar unter den gegebenen Umständen für notwendig und verhältnismäßig hält.
     
     Wenn inakzeptables, unangemessenes oder unangemessen anhaltendes Verhalten anhält, behält sich der Kommissar das Recht vor, jeglichen Kontakt mit dem Beschwerdeführer auszusetzen, während rechtlicher Rat eingeholt wird.
     
     

6. Unbegründete Beschwerden gegenüber dem Kommissar

Das Surrey Police & Crime Panel überträgt dem Hauptgeschäftsführer des OPCC delegierte Befugnisse zur Verwaltung der ersten Bearbeitung von Beschwerden gegen den Kommissar.

Einzelheiten zu diesem Prozess und dem vom Gremium angewandten Beschwerdeverfahren finden Sie auf der Website des Surrey County Council. Das Verfahren legt außerdem fest, wie der Hauptgeschäftsführer des OPCC die Aufnahme einer Beschwerde ablehnen kann.

7. Zukünftiger Umgang mit Personen, von denen angenommen wird, dass sie sich inakzeptabel, unvernünftig und unangemessen hartnäckig verhalten haben

Auch wenn eine Person in der Vergangenheit Beschwerden eingereicht hat, die in unzumutbarer, unangemessener oder unangemessen hartnäckiger Weise verfolgt wurden, darf nicht davon ausgegangen werden, dass künftige Beschwerden oder Kontaktaufnahmen von dieser Person ebenfalls inakzeptabel oder unangemessen sein werden. Wenn eine neue Beschwerde zu einem gesonderten Sachverhalt eingeht, muss diese gesondert behandelt werden, wobei gleichzeitig sicherzustellen ist, dass das Wohlergehen der OPCC-Mitarbeiter geschützt ist.

8. Kontakt, der Anlass zur Sorge gibt

1. Die OPCC ist eine Organisation, die mit Tausenden von Mitgliedern der Öffentlichkeit in Kontakt kommt, darunter auch mit einigen, die möglicherweise körperlich oder geistig gefährdet sind. Das OPCC-Personal ist zur Sorgfaltspflicht verpflichtet und kann gemäß den Anforderungen des Care Act 2014 alle Anzeichen bzw. das Risiko von Missbrauch oder Vernachlässigung erkennen und melden.
2. Dies gilt auch für Kontakte, die Anlass zu Bedenken hinsichtlich des körperlichen und/oder geistigen Wohlergehens einer Person geben und bei denen es Hinweise auf eine Schädigung gibt. Wenn ein Mitglied des OPCC-Personals einen Kontakt erhält, der Sicherheitsbedenken aufwirft, leitet er die Details an die Polizei von Surrey weiter und bittet sie, Sicherheitsbedenken zu äußern.
3. Ebenso wird jeder Kontakt oder jedes Verhalten, das als gewalttätig, aggressiv oder belästigend erachtet wird oder die Sicherheit und das Wohlergehen des OPCC-Personals gefährdet, der Polizei von Surrey gemeldet und es können gegebenenfalls rechtliche Schritte eingeleitet werden. Das OPCC darf den Dienstnutzer nicht vorab über diese Maßnahme informieren.
4. Kontakte, bei denen Vorfälle mutmaßlicher Straftaten gemeldet werden und solche, die aus krimineller Sicht Verdacht auf OPCC-Mitarbeiter erwecken, werden ebenfalls der Polizei von Surrey gemeldet. Das OPCC darf den Dienstnutzer nicht vorab über diese Maßnahme informieren.
   
   

9. Kontaktstrategie

1. Das OPCC kann allein oder zusammen mit dem Surrey Police Professional Standards Department (PSD) eine Kontaktstrategie in Bezug auf einen Beschwerdeführer entwickeln und umsetzen, wenn dieser weiterhin inakzeptables, unangemessenes oder unangemessen anhaltendes Verhalten an den Tag legt, das sich negativ auf die Arbeit oder das Wohlergehen des Beschwerdeführers auswirkt Mitarbeiter.
   
   Es werden Kontaktstrategien eingeführt, um:
   • Stellen Sie sicher, dass die Beschwerden/Informationsanfragen des Beschwerdeführers umgehend und korrekt bearbeitet werden.
   • Das Wohlergehen der Mitarbeiter schützen;
   • Begrenzen Sie die unverhältnismäßigen Kosten für die öffentliche Hand im Umgang mit Einzelpersonen;
   • Stellen Sie sicher, dass das OPCC funktionieren und seine Arbeitslast effektiv verwalten kann.
   • Stellen Sie sicher, dass ein gemeinsamer Plan mit der Polizei von Surrey (PSD) jeden Kontakt mit beiden Organisationen effektiv verwaltet.
2. Für jeden Beschwerdeführer gilt eine individuelle Kontaktstrategie, die von Fall zu Fall umgesetzt wird, um sicherzustellen, dass sie angemessen und verhältnismäßig bleibt. Die folgende Liste ist nicht vollständig; Die Strategie kann jedoch Folgendes umfassen:
   • Veranlassen, dass der Beschwerdeführer nur mit einem bestimmten Ansprechpartner kommuniziert – sofern dies angemessen ist;
   • Festlegung zeitlicher Begrenzungen für Telefongespräche und persönliche Kontakte (z. B. ein Anruf an einem bestimmten Vormittag/Nachmittag einer beliebigen Woche);
   • Beschränkung der Kommunikation auf eine Kontaktmethode.
   • Bestätigung, dass das OPCC den Beschwerdeführer nur alle zwei Wochen/Monate oder auf andere Weise kontaktieren wird;
   • Korrespondenz lesen und archivieren, jedoch nur dann bestätigen oder darauf reagieren, wenn der Beschwerdeführer neue Informationen bereitstellt, die für die Prüfung einer aktuellen „lebenden“ Beschwerde durch das OPCC relevant sind, oder eine im Wesentlichen neue Beschwerde einreicht;
   • Es wird verlangt, dass alle Informationsanfragen im Rahmen eines formellen Prozesses eingereicht werden müssen, wie z. B. einer Informationsfreiheitsanfrage oder einer Auskunftsanfrage zum Thema, andernfalls werden solche Informationsanfragen nicht beantwortet;
   • Ergreift jede andere Maßnahme, die als angemessen und verhältnismäßig erachtet wird, z. B. kann das OPCC in extremen Fällen beschließen, Telefonnummern oder E-Mail-Adressen zu sperren;
   • Telefongespräche aufzeichnen oder überwachen;
   • Weigern Sie sich, Forderungen zur Wiederaufnahme eines abgeschlossenen Falles oder einer Fallentscheidung zu berücksichtigen.
3. Vor der Ergreifung jeglicher Maßnahmen wird der Beschwerdeführer über die Gründe für die Umsetzung einer solchen Kontaktstrategie informiert. Die Kontaktstrategie wird ihnen schriftlich (auch per E-Mail) vorgelegt. Wenn jedoch die Sicherheit oder das Wohlergehen des OPCC-Personals aufgrund unangemessenen Verhaltens gefährdet ist, erhält der Beschwerdeführer möglicherweise keine vorherige Warnung über die ergriffenen Maßnahmen.
4. Eine Kontaktstrategie wird alle sechs Monate vom Geschäftsführer und dem Leiter der Beschwerdeabteilung überprüft, um zu prüfen, ob die Bedingungen der Strategie weiterhin angemessen sind oder einer Änderung bedürfen, und um zu prüfen, ob die Kontaktstrategie weiterhin erforderlich ist. Wenn entschieden wird, dass die Strategie nicht länger erforderlich ist, wird dieser Umstand aufgezeichnet und jede weitere Kontaktaufnahme des Beschwerdeführers kann im Rahmen des normalen Verfahrens für Kontaktaufnahme/Beschwerden der Öffentlichkeit bearbeitet werden (immer vorbehaltlich der erneuten Anwendung des Antrags). in dieser Richtlinie dargelegten Prozess).
   
   

10. Einschränken des Kontaktzugriffs

1. Ein Manager kann beim Chief Executive die Genehmigung zur Kontaktbeschränkung beantragen. Der Chief Executive sollte sich jedoch in Absprache mit dem Kommissar davon überzeugen, dass die folgenden Kriterien berücksichtigt wurden, bevor Maßnahmen ergriffen werden:
   • Die Angelegenheit – ob es sich um eine Beschwerde/einen Fall/eine Anfrage/einen Antrag handelt – wird oder wurde ordnungsgemäß geprüft und behandelt;
   • Jede fallbezogene Entscheidung, die als Ergebnis einer Untersuchung getroffen wird, ist richtig;
   • Die Kommunikation mit dem Beschwerdeführer war angemessen und der Dienstnutzer stellt keine wesentlichen neuen Informationen bereit, die sich auf die Prüfung des Falles auswirken könnten.
   • Mit dem Beschwerdeführer wurden alle angemessenen Anstrengungen unternommen, um Missverständnisse auszuräumen und eine Lösung herbeizuführen.
   • Es wurden etwaige spezifische Zugangsanforderungen und geeignete Lösungen in Betracht gezogen, um sicherzustellen, dass dem Beschwerdeführer der Zugang zum OPCC nicht verweigert wird;
   • Es wurde erwogen, den Beschwerdeführer mit einer geeigneten Gateway-Organisation, etwa einer Bürgerberatungsstelle, in Kontakt zu bringen – oder der Beschwerdeführer wurde aufgefordert, rechtlichen Rat einzuholen.
     
2. Zeigt ein Beschwerdeführer weiterhin inakzeptables Verhalten, macht das OPCC von seinem Recht Gebrauch, den Kontakt einzuschränken. Sie wird den Beschwerdeführern jedoch stets mitteilen, welche Maßnahmen sie ergreift und warum. Sie werden ihnen schriftlich (oder in einem alternativen zugänglichen Format) die Gründe für die Verwaltung zukünftiger Kontakte erläutern, die eingeschränkten Kontaktregelungen beschreiben und gegebenenfalls klären, wie lange diese Einschränkungen bestehen bleiben.
   
3. Den Beschwerdeführern wird außerdem mitgeteilt, wie sie die Entscheidung zur Kontaktbeschränkung über das interne OPCC-Beschwerdeverfahren anfechten können. Nach Prüfung ihres Antrags wird den Beschwerdeführern schriftlich mitgeteilt, dass entweder die Kontaktbeschränkung weiterhin gilt oder eine andere Vorgehensweise vereinbart wurde.
   
4. Wenn die OPCC beschließt, eine Person aus dieser Kategorie weiterhin zu behandeln und ihre Beschwerde sechs Monate später immer noch untersucht, führt sie eine Überprüfung durch und entscheidet, ob die Beschränkungen fortbestehen. Eine Entscheidung, den Kontakt des Beschwerdeführers einzuschränken, kann überdacht werden, wenn der Beschwerdeführer einen akzeptableren Ansatz an den Tag legt.
   
5. Wenn der Fall eines Beschwerdeführers abgeschlossen ist und dieser weiterhin mit dem OPCC darüber kommuniziert, kann der OPCC beschließen, den Kontakt mit diesem Beschwerdeführer abzubrechen. In solchen Fällen wird die OPCC weiterhin die gesamte Korrespondenz protokollieren und lesen. Sofern jedoch keine neuen Beweise vorliegen, die Auswirkungen auf die getroffene Entscheidung haben, wird sie diese einfach ohne Bestätigung in die Akte aufnehmen.
   
6. Wenn eine Beschränkung eingeführt wurde und ein Beschwerdeführer gegen die Bedingungen verstößt, haben die Mitarbeiter das Recht, sich nicht an Gesprächen zu beteiligen oder gegebenenfalls nicht auf Anfragen zu reagieren.
   
   
7. Alle neuen Beschwerden von Personen, die unter die unangemessen hartnäckige und inakzeptable Beschwerderichtlinie fallen, werden entsprechend der Begründetheit jeder neuen Beschwerde behandelt. Es sollte klargestellt werden, dass die Beschwerdeführer aufgrund unklarer oder unvollständiger Kontaktvereinbarungen nicht daran gehindert werden sollten, die Polizei zu kontaktieren, wenn es sich nicht um eine Beschwerde handelt, oder dass sie diesbezüglich im Unklaren bleiben sollten.
   
   
8. Bei der Umsetzung dieser Richtlinie wird das OPCC:
   
   
   • Einhaltung gesetzlicher oder behördlicher Anforderungen und der damit verbundenen Beratung zum effektiven Umgang mit hartnäckigen Beschwerdeführern, um sicherzustellen, dass alle Arten von Beschwerden ordnungsgemäß und effektiv bearbeitet werden;
   • Bereitstellung klarer Informationen und Leitlinien zu den Richtlinien und Verfahren des OPCC für den Umgang mit hartnäckigen und ärgerlichen Beschwerdeführern;
   • Stellen Sie sicher, dass die Lehren aus solchen Angelegenheiten berücksichtigt und bewertet werden, um in die Entwicklung von Praktiken und Verfahren für die Wirksamkeit des OPCC einzufließen.
   • Ein offenes und reaktionsfähiges Beschwerdesystem fördern;
   • Alle auferlegten Beschränkungen werden angemessen und verhältnismäßig sein.
     
     

11. Wie diese Richtlinie mit anderen Richtlinien und Verfahren verknüpft ist

1. In Situationen, in denen sich ein Mitglied des OPCC-Personals unsicher fühlt oder von einem Dienstnutzer ungerecht behandelt wird, gelten auch die für den Dienstnutzer zuständigen Verantwortlichen für Kontakt, Gesundheit und Sicherheit, Würde am Arbeitsplatz, Richtlinien für Vielfalt am Arbeitsplatz und OPCC-Gleichstellungsverfahren.
   
   
2. Das Informationsfreiheitsgesetz (Abschnitt 14) deckt beleidigende und wiederholte Informationsanfragen ab und Abschnitt 14 des Gesetzes sollte in Verbindung mit dieser Richtlinie herangezogen werden. Das Gesetz gibt der OPCC das Recht, Informationen an Mitglieder der Öffentlichkeit mit der Begründung zu verweigern, dass die Anfrage beleidigend ist oder unnötig wiederholt wird. Das OPCC wird seine im Datenschutzgesetz festgelegten Verantwortlichkeiten in Bezug auf die Speicherung und Aufbewahrung personenbezogener Daten einhalten.
   
   

12. Menschenrechte und Gleichheit

1. Bei der Umsetzung dieser Richtlinie stellt das OPCC sicher, dass seine Maßnahmen im Einklang mit den Anforderungen des Human Rights Act 1998 und den darin verankerten Konventionsrechten stehen, um die Menschenrechte von Beschwerdeführern, anderen Nutzern der Polizeidienste und anderen zu schützen Büro des Polizei- und Kriminalkommissars für Surrey. 
   
   
2. Bei der Umsetzung dieser Richtlinie stellt das OPCC sicher, dass die Verpflichtungen des OPCC gemäß dem Equality Act 2010 gebührend berücksichtigt werden, und prüft, ob angemessene Anpassungen vorgenommen werden können, um dem Beschwerdeführer eine akzeptable Kommunikation mit dem OPCC zu ermöglichen.
   
   

13. DSGVO-Bewertung

1. Die OPCC wird personenbezogene Daten nur dann weiterleiten, speichern oder aufbewahren, wenn dies angemessen ist, in Übereinstimmung mit der DSGVO-Richtlinie, der Datenschutzerklärung und der Aufbewahrungsrichtlinie der OPCC.
   
   

14. Freedom of Information Act 2000

1. Diese Richtlinie ist für die breite Öffentlichkeit zugänglich.
   
   

15. Disclaimer

1. Das OPCC behält sich das Recht vor, bei Bedarf rechtliche Schritte einzuleiten oder jegliche Mitteilung an die Polizei weiterzuleiten.
   
   

Datum der Police: Dezember 2022
Nächste Rezension: Dezember 2024