تعد الإدارة الفعالة للشكاوى من قبل شرطة Surrey أمرًا حيويًا لتحسين خدمات الشرطة في Surrey. المفوض الخاص بك يؤمن بشدة بالحفاظ على مستويات عالية من الشرطة في جميع أنحاء المقاطعة.
يرجى الاطلاع أدناه على كيفية إشراف المفوض على إدارة الشكاوى من قبل شرطة ساري. لتسهيل الفهم ، أخذنا العناوين مباشرة من معلومات محددة (تعديل) أمر 2021.
كيف تقيس القوة رضا المشتكين
أنشأت القوة منتج أداء مفصل (Power-Bi) يلتقط بيانات الشكاوى وسوء السلوك. يتم فحص هذه البيانات من قبل القوة بانتظام ، مما يضمن بقاء الأداء أولوية قصوى. تتوفر هذه البيانات أيضًا للمفوض الذي يجتمع على أساس ربع سنوي مع رئيس قسم الخدمات المهنية (PSD) ، مما يضمن الحفاظ على إدارة الشكاوى في الوقت المناسب وبطريقة متناسبة. بالإضافة إلى ذلك ، لفحص الأداء وتلقي التحديثات بشأنه ، يلتقي رئيس الشكاوى شخصيًا مع مديرية الأمن العام على أساس شهري.
تركز مديرية الأمن العام بشدة على رضا الشكوى من خلال التأكد من أن أي اتصال أولي مع مقدم الشكوى يكون في الوقت المناسب ومتناسبًا. بيانات IOPC ربع سنوية يشير إلى أن Surrey Police تؤدي أداءً جيدًا حقًا في هذا المجال. إنها أفضل من معظم القوات المماثلة (MSF) والقوات الوطنية عندما يتعلق الأمر بالاتصال الأولي وتسجيل الشكاوى.
تحديثات التقدم في تنفيذ التوصيات ذات الصلة المقدمة من IOPC و / أو HMICFRS فيما يتعلق بمعالجة الشكاوى ، أو في حالة عدم قبول التوصيات ، شرح للسبب.
توصيات IOPC
هناك حاجة لرؤساء الضباط وهيئات الشرطة المحلية لنشر التوصيات المقدمة لهم واستجابتهم على مواقع الويب الخاصة بهم بطريقة واضحة ويسهل على أفراد الجمهور العثور عليها. يوجد حاليا توصية تعليمية واحدة لـ IOPC لشرطة ساري. يمكنك اقرأ ردنا هنا.
توصيات HMICFRS
تراقب مفتشية جلالة الملك للشرطة وخدمات الإنقاذ والحرائق (HMICFRS) بشكل روتيني التقدم المحرز مقابل التوصيات التي يقدمونها لقوات الشرطة في تقارير التفتيش الخاصة بهم. الرسم يظهر أدناه التقدم الذي أحرزته قوات الشرطة ضد التوصيات المقدمة لها في 2018/19 تقييمات PEEL المتكاملة و تقييمات PEEL 2021/22. يتم عرض التوصيات التي أعيد ذكرها في تقارير التفتيش الأحدث على أنها ملغاة. ستضيف HMICFRS المزيد من البيانات إلى الجدول في التحديثات المستقبلية.
يرى جميع تحديثات Surrey فيما يتعلق بتوصيات HMICFRS.
شكاوى عظمى
الشكوى الفائقة هي شكوى مقدمة من هيئة معينة مفادها أن "ميزة أو مجموعة من الميزات الخاصة بالشرطة في إنجلترا وويلز من قبل قوة شرطة واحدة أو أكثر تضر أو يبدو أنها تضر بشكل كبير بمصالح الجمهور . " (المادة 29 أ ، قانون إصلاح الشرطة لعام 2002).
عرض القائمة الكاملة الردود على الشكاوى الفائقة من كل من شرطة Surrey والمفوض.
ملخص لأي آليات تم وضعها لتحديد الموضوعات أو الاتجاهات في الشكاوى والعمل وفقًا لها
تُعقد اجتماعات شهرية بين رئيس قسم الشكاوى ومديرية الأمن العام. يوجد في مكتبنا أيضًا مدير مراجعة الشكاوى الذي يسجل التعلم من المراجعات القانونية المطلوبة بموجب الجدول 3 من قانون إصلاح الشرطة لعام 2002 ويشاركها مع مديرية الأمن العام. علاوة على ذلك ، يسجل مسؤول الاتصال والمراسلات لدينا جميع جهات الاتصال من المقيمين ويلتقط البيانات لتوفير نظرة إحصائية ثاقبة للموضوعات المشتركة والاتجاهات الناشئة بحيث يمكن مشاركتها مع القوة في الوقت المناسب.
يحضر رئيس قسم الشكاوى أيضًا مجلس التعلم التنظيمي للقوة ، جنبًا إلى جنب مع العديد من الاجتماعات الأخرى على مستوى القوة بحيث يمكن زيادة التعلم والمسائل الأخرى. يعمل مكتبنا أيضًا مع القوة لتأمين تعلم القوة على نطاق أوسع من خلال الاتصالات على مستوى القوة وأيام التدريب وأحداث التطوير المهني المستمر. يتم إطلاع المفوض مباشرة على جميع هذه الأمور على أساس منتظم.
ملخص للأنظمة المطبقة لرصد وتحسين الأداء في توقيت معالجة الشكاوى
تُعقد اجتماعات شهرية بين رئيس الشكاوى ومدير مراجعة الشكاوى وموظف الاتصال والمراسلات ورئيس مديرية الأمن العام لمناقشة الأداء والاتجاهات والتوقيت. تسمح الاجتماعات الفصلية الرسمية مع مديرية الأمن العام للمفوض بتلقي تحديثات بشأن حسن التوقيت مثل المجالات الأخرى فيما يتعلق بمعالجة الشكاوى. سيراقب رئيس قسم الشكاوى على وجه التحديد تلك الحالات التي تستغرق أكثر من 12 شهرًا للتحقيق فيها وسيقدم ملاحظات إلى مديرية الأمن العام بشأن أي مخاوف تتعلق بالتوقيت المناسب وما إلى ذلك.
عدد الاتصالات الكتابية الصادرة عن القوة بموجب اللائحة 13 من لوائح الشرطة (الشكاوى وسوء السلوك) لعام 2020 حيث لم يكتمل التحقيق خلال "الفترة ذات الصلة"
يمكن الاطلاع على البيانات السنوية حول عدد التحقيقات التي تم إجراؤها والوقت المستغرق لإكمالها على موقعنا المخصص مركز البيانات.
يحتوي المركز أيضًا على تفاصيل الإشعارات بموجب اللائحة 13 من لوائح الشرطة (الشكاوى وسوء السلوك) لعام 2020.
آليات ضمان الجودة المعمول بها لرصد وتحسين جودة استجاباتها للشكاوى
توجد العديد من الاجتماعات لمراقبة حسن التوقيت والجودة والأداء العام للشكاوى من قبل القوة. يقوم مكتب المفوض بتسجيل جميع الاتصالات مع مكتبنا من أفراد الجمهور، مما يضمن نقل أي شكاوى حول القوة أو موظفيها إلى مديرية الأمن العام في الوقت المناسب.
أصبح لدى رئيس الشكاوى الآن إمكانية الوصول إلى قاعدة بيانات الشكاوى التي تستخدمها مديرية الأمن العام ويقوم بإجراء مراجعات منتظمة لتلك الحالات التي تم التحقيق فيها وإغلاقها من قبل القوة. ومن خلال القيام بذلك، سيكون المفوض قادرًا على مراقبة الاستجابات والنتائج.
تفاصيل الترتيبات الإدارية التي وضعها المفوض لمحاسبة رئيس الشرطة على معالجة الشكاوى ، مثل تواتر الاجتماعات وملخص المناقشات
تُعقد اجتماعات الأداء العام والمساءلة مع رئيس شرطة ساري ثلاث مرات في السنة. تُستكمل هذه الاجتماعات باجتماعات الموارد والكفاءة التي تُعقد بشكل خاص بين المفوض وشرطة ساري. لقد تم الاتفاق على أنه سيتم النظر في تحديث مخصص للشكاوى مرة واحدة على الأقل كل ستة أشهر كجزء من دورة الاجتماع هذه.
يرجى الاطلاع على قسمنا على الأداء والمساءلة للمزيد من المعلومات.
حسن توقيت مراجعات الشكاوى ، مثل متوسط الوقت المستغرق لإكمال المراجعات
بصفته هيئة شرطة محلية (LPB) ، عيّن مكتب المفوض مديرًا لمراجعة الشكاوى مدربًا بالكامل ولديه مهارات مناسبة تتمثل مسؤوليته الوحيدة في إجراء مراجعات قانونية مسجلة بموجب الجدول 3 من قانون إصلاح الشرطة لعام 2002. وفي هذه العملية ، فإن الشكاوى يدرس مدير المراجعة ما إذا كان تعامل مديرية الأمن العام مع الشكوى معقولاً ومتناسباً.
يعتبر مدير مراجعة الشكاوى محايدًا تجاه مديرية الأمن العام ويتم تعيينه فقط من قبل المفوض لأغراض المراجعات المستقلة.
- عرض الأحدث جدول ملخص لتقارير التوقيت المناسب (أبريل 2024)
- بيانات على عدد المراجعات التي أجراها مدير مراجعة الشكاوى لدينا متاح هنا، بما في ذلك متوسط المدة المستغرقة لإكمال المراجعة، والمقارنة مع قواتنا الأكثر تشابهًا (منظمة أطباء بلا حدود) والمعدل الوطني.
آليات ضمان الجودة التي أنشأها المفوض للتأكد من أن قرارات المراجعة سليمة ومتوافقة مع متطلبات تشريعات الشكوى والإرشادات القانونية IOPC
يتم تسجيل جميع قرارات المراجعة القانونية رسميًا من قبل مكتبنا. علاوة على ذلك ، بالإضافة إلى الشكوى نفسها ، يتم أيضًا إرسال نتائج المراجعات من قبل مدير مراجعة الشكاوى إلى الرئيس التنفيذي ورئيس قسم الشكاوى للتوعية والمراجعة. كما نزود IOPC ببيانات عن مثل هذه المراجعات.
كيف يقيم المفوض رضا المشتكي عن الطريقة التي تعاملوا بها مع الشكاوى
لا يوجد مقياس مباشر لرضا المشتكي. ومع ذلك ، هناك العديد من التدابير غير المباشرة من حيث المعلومات التي تم جمعها ونشرها حول أداء IOPC على موقع الويب الخاص بهم لساري.
كما يبقي المفوض هذه المجالات الرئيسية قيد المراجعة:
- نسبة عدم الرضا التي تم التعامل معها خارج عملية الشكاوى الرسمية (خارج الجدول 3) والتي تمكن من اتخاذ إجراءات فورية لحل المشكلات التي أثارها الجمهور وتلك التي تؤدي بعد ذلك إلى عملية تقديم شكوى رسمية
- حسن توقيت الاتصال بالمشتكي للتعامل مع الشكوى
- كمية الشكاوى التي ، عند التحقيق فيها في إطار عملية الشكاوى الرسمية (داخل الجدول 3) ، تتجاوز فترة تحقيق مدتها 12 شهرًا
- نسبة الشكاوى التي يطلب فيها مقدمو الشكاوى مراجعة. وهذا يدل على أن صاحب الشكوى ، لأي سبب كان ، غير راضٍ عن نتيجة الإجراءات الرسمية
الاعتبار الرئيسي الآخر هو طبيعة الشكاوى والتعلم التنظيمي الناشئ والتي إذا تم التعامل معها بشكل فعال ، يجب أن تدعم رضا الجمهور عن تقديم الخدمة في المستقبل.
للمفوضين الذين يعملون كمنطقة "نموذج 2" أو "نموذج 3": توقيت معالجة الشكاوى الأولية التي يقوم بها المفوض ، وتفاصيل آليات ضمان الجودة للقرارات المتخذة في مرحلة معالجة الشكوى الأولية و [النموذج 3 فقط] الجودة الاتصالات مع المشتكين
جميع هيئات الشرطة المحلية لديها واجبات معينة فيما يتعلق بمعالجة الشكاوى. يمكنهم أيضًا اختيار تولي المسؤولية عن بعض الوظائف الإضافية التي من شأنها أن تجلس مع كبير الضباط:
- الموديل : 1 (إلزامي): تتحمل جميع هيئات الشرطة المحلية مسؤولية إجراء المراجعات عندما تكون هي هيئة المراجعة ذات الصلة
- الموديل : 2 (اختياري): بالإضافة إلى المسؤوليات المنصوص عليها في النموذج 1 ، يمكن لهيئة الشرطة المحلية اختيار تحمل مسؤولية إجراء اتصال أولي مع المشتكين ، والتعامل مع الشكاوى خارج الجدول 3 من قانون إصلاح الشرطة لعام 2002 وتسجيل الشكاوى
- الموديل : 3 (اختياري): يمكن لهيئة الشرطة المحلية التي تبنت النموذج 2 أن تختار بالإضافة إلى ذلك تحمل مسؤولية إبقاء المشتكين والأشخاص المهتمين على علم بالتقدم المحرز في معالجة شكواهم ونتائجها
لا تصبح هيئات الشرطة المحلية هي السلطة المناسبة للشكوى بموجب أي من النماذج المذكورة أعلاه. بدلاً من ذلك ، في حالة النموذجين 2 و 3 ، فإنهم يؤدون بعض الوظائف التي كان من الممكن أن يقوم بها كبير الضباط بصفته السلطة المناسبة. في Surrey ، يعمل مفوضك "النموذج 1" وهو مسؤول عن إجراء المراجعات بموجب الجدول 3 من قانون إصلاح الشرطة لعام 2002.
مزيد من المعلومات
معرفة المزيد عن عملية الشكاوى لدينا أو رؤية بيانات الشكاوى حول شرطة ساري هنا.
تواصل معنا باستخدام تواصل معنا .
آخـر الأخبار
تشيد ليزا تاونسند بنهج الشرطة "العودة إلى الأساسيات" بعد فوزها بفترة ولاية ثانية كمفوضة الشرطة والجريمة في ساري
وتعهدت ليزا بمواصلة دعم التركيز المتجدد لشرطة ساري على القضايا الأكثر أهمية بالنسبة للسكان.
مراقبة مجتمعك - يقول المفوض إن فرق الشرطة تنقل المعركة إلى عصابات المخدرات بعد انضمامها إلى حملة قمع خطوط المقاطعة
يرسل أسبوع التحرك رسالة قوية إلى عصابات المقاطعات مفادها أن الشرطة ستواصل تفكيك شبكاتها في ساري.
حملة قمع بمليون جنيه إسترليني على السلوك المعادي للمجتمع بينما يتلقى المفوض التمويل لدوريات النقاط الساخنة
وقالت المفوضة ليزا تاونسند إن الأموال ستساعد في زيادة تواجد الشرطة وظهورها في جميع أنحاء ساري.