سياسة الشكاوى غير المقبولة وغير المعقولة

1.المقدمة

1. يلتزم مفوض الشرطة والجريمة لساري (المفوض) بالتعامل مع الشكاوى بشكل عادل وشامل وحيادي وفي الوقت المناسب. بشكل عام ، يمكن حل الشكاوى بشكل مرض باتباع السياسات والإجراءات المعمول بها. يلتزم موظفو مكتب مفوض الشرطة والجريمة (OPCC) بالاستجابة بصبر وتفهم لاحتياجات جميع المشتكين والسعي إلى حل شكاواهم. وهذا يشمل ، عند الاقتضاء ، النظر في أي إعاقة أو غيرها من الخصائص المحمية بموجب تشريعات المساواة والتي قد تجعل العملية أكثر صعوبة لأي مقدم شكوى معين. يدرك OPCC أن الناس قد يكونون غير راضين عن نتيجة الشكوى وقد يعبرون عن عدم الرضا ، وأن الناس قد يتصرفون خارج نطاق الشخصية في أوقات القلق أو الضيق. لا ينبغي أن تؤدي الحقيقة البسيطة المتمثلة في كون الشخص غير راضٍ أو يتصرف خارج طابعه في حد ذاته إلى تصنيف اتصاله على أنه غير مقبول أو غير معقول أو ثابت بشكل غير معقول.
   
   
2. ومع ذلك ، هناك أوقات يكون فيها اتصال الشخص مع OPCC أو يصبح كذلك بحيث يستدعي فرض قيود على هذا الاتصال. قد تعيق أفعالهم وسلوكهم التحقيق المناسب في شكواهم أو قد يعيق سير عمل المفوض الطبيعي. قد يؤدي هذا إلى آثار كبيرة على الموارد بالنسبة للمفوض والتي لا تتناسب مع طبيعة / جدية الشكوى. علاوة على ذلك ، أو كبديل لذلك ، قد تتسبب أفعالهم في مضايقة أو إنذار أو محنة أو إزعاج لموظفي OPCC. يُعرِّف المفوض هذا السلوك بأنه "غير مقبول" و / أو "غير معقول" و / أو "مستمر بشكل غير معقول".
   
   
3. تنطبق هذه السياسة أيضًا على المراسلات والاتصال مع OPCC ، بما في ذلك عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والبريد ووسائل التواصل الاجتماعي ، والتي لا تندرج ضمن تعريف الشكوى ولكنها تتوافق مع تعريف غير مقبول أو غير معقول أو غير معقول. في هذه السياسة ، حيث يتم استخدام كلمة "مقدم الشكوى" ، فإنها تشمل أي شخص قام بالاتصال بـ OPCC والذي يتم النظر في سلوكه بموجب هذه السياسة ، سواء قدم شكوى رسمية أم لا.
   
   
4. تم تصميم هذه السياسة لمساعدة المفوض وموظفي OPCC على تحديد سلوك الشكوى غير المقبول وغير المعقول والمستمر بشكل غير معقول بطريقة متسقة وعادلة بشكل واضح. ويساعد المفوض وأي نائب مفوض وموظفي OPCC على فهم ما هو متوقع منهم بوضوح ، وما هي الخيارات المتاحة ، ومن يمكنه الإذن بهذه الإجراءات.
   
   

2.نطاق السياسة

1. تنطبق هذه السياسة والإرشادات على أي شكوى تتعلق بما يلي:
   
   
   • مستوى أو جودة الخدمة فيما يتعلق بالشكاوى المتعلقة بالمفوض أو نائب المفوض أو أحد موظفي OPCC أو المقاول المعين نيابة عن المفوض ؛
   • سلوك أحد موظفي OPCC أو مقاول تم تعيينه نيابة عن المفوض ؛
   • الشكاوى المتعلقة بعمل زوار الحراسة المستقلة ؛
   • شكاوى حول سلوك مفوض الشرطة والجريمة أو نائب المفوض ؛ و
   • شكاوى حول سلوك رئيس شرطة ساري ؛
   • بالإضافة إلى أي اتصال بـ OPCC لا يشكل شكوى رسمية ولكن يمكن تصنيفها على أنها غير مقبولة و / أو غير معقولة و / أو مستمرة بشكل غير معقول.
     
     
2. لا تغطي هذه السياسة الشكاوى المتعلقة بضباط أو موظفي شرطة Surrey. سيتم التعامل مع جميع الأمور المتعلقة بالشكاوى المقدمة ضد ضباط أو موظفي شرطة Surrey ، بما في ذلك أي تصرفات وسلوكيات من قبل شخص قدم مثل هذه الشكوى ، وفقًا للتشريع الذي يحكم شكاوى السلوك ضد ضباط الشرطة ، أي قانون إصلاح الشرطة لعام 2002 وأي تشريعات ثانوية مرتبطة بها.
   
   
3. لا تغطي هذه السياسة الشكاوى أو أي إجراءات وسلوكيات من قبل شخص ما ناشئة عن طلب للحصول على معلومات بموجب قانون حرية المعلومات. سيتم النظر في مثل هذه الأمور على أساس كل حالة على حدة وفقًا لقانون حرية المعلومات لعام 2000 ، مع مراعاة توجيهات مكتب مفوضي المعلومات. علاوة على ذلك ، لا تنطبق هذه السياسة على الطلبات التي يحتمل أن تكون كيدية بموجب قانون حرية المعلومات لعام 2000.
   
   
4. في حالة تسجيل شكوى بموجب الجدول 3 من قانون إصلاح الشرطة لعام 2002 ، يحق لصاحب الشكوى التقدم بطلب مراجعة نتيجة الشكوى. في هذه الحالة ، سيقدم "مدير مراجعة الشكاوى" ردًا كتابيًا أوليًا على المشتكي الذي يعرب عن عدم رضاه (إما عبر الهاتف لموظفي OPCC أو كتابيًا) بعد استلام خطاب المراجعة النهائي من OPCC. سيشير هذا الرد إلى أنه لا يوجد أي إجراء آخر يتعين اتخاذه في إجراء شكاوى الشرطة ، وأنه إذا كان لا يزال غير راضٍ عن النتيجة ، يحق لصاحب الشكوى التماس مشورة قانونية مستقلة بشأن السبل البديلة التي قد تكون متاحة له. وبالتالي ، فإن OPCC لن يرد على أي مراسلات أخرى بشأن هذه المسألة.
   
   

3. سلوك الشاكي غير المقبول وغير المعقول والمستمر بشكل غير معقول

1. سيطبق OPCC هذه السياسة على السلوك:
   
   
   • سلوك غير مقبول
   • سلوك غير معقول و / أو ؛
   • السلوك المستمر بشكل غير معقول (بما في ذلك الطلبات غير المعقولة).
     
     
2. سلوك غير مقبول:
   
   غالبًا ما يتعرض المشتكون لظروف مؤلمة أو مؤلمة تدفعهم إلى الاتصال بـ OPCC أو تقديم شكوى. الغضب أو الإحباط رد فعل شائع ، لكن يمكن أن يصبح غير مقبول إذا أدت هذه المشاعر إلى سلوك عنيف أو مهدد أو مسيء. قد يكون الغضب و / أو الإحباط غير مقبول أيضًا إذا كان موجهًا إلى موظفي OPCC شخصيًا. يجب على موظفي OPCC ألا يتحملوا أو يتسامحوا مع السلوك العنيف أو المهدد أو المسيء ، وستتم حماية سلامة ورفاهية الموظفين دائمًا.
   
   
3. في هذا السياق ، السلوك غير المقبول هو أي سلوك أو اتصال يكون عنيفًا أو مهددًا أو عدوانيًا أو مسيئًا والذي من المحتمل أن يتسبب في إلحاق الأذى أو الإصابة أو المضايقة أو الإنذار أو الضيق لموظفي OPCC ، أو السلوك أو الاتصال الذي قد يؤثر سلبًا على صحة وسلامة موظفي OPCC. قد يكون السلوك غير المقبول منعزلًا عن حادثة واحدة أو يشكل نمطًا من السلوك بمرور الوقت. حتى إذا كان للشكوى ميزة ، يمكن أن يظل سلوك المشتكي سلوكًا غير مقبول.
   
   
4. قد يشمل السلوك غير المقبول ما يلي:
   
   
   • سلوك عدواني؛
   • الإساءة اللفظية أو الوقاحة أو الإزدراء أو التمييز أو الملاحظات التشهيرية (لفظية أو كتابية) ؛
   • تصاعد الهياج أو تخويف لغة الجسد أو غزو المساحة الشخصية ؛
   • المضايقة أو الترهيب أو التهديد ؛
   • التهديدات أو الأذى للأشخاص أو الممتلكات ؛
   • المطاردة (شخصيًا أو عبر الإنترنت) ؛
   • التلاعب النفسي و / أو ؛
   • السلوك القمعي أو القسري.
     
     هذه القائمة ليست شاملة.
     
     
5. سلوك غير معقول:
   
   السلوك غير المعقول هو أي سلوك يؤثر بشكل غير متناسب على قدرة الموظفين على أداء وظائفهم بفعالية ويتجاوز كون الشخص حازمًا أو يعبر عن عدم رضاه. قد يكون منعزلًا عن حادثة واحدة أو يشكل نمطًا من السلوك بمرور الوقت. حتى إذا كان للشكوى ميزة ، يمكن أن يظل سلوك المشتكي سلوكًا غير معقول.
   
   
6. قد يقدم المشتكون ما يعتبره OPCC مطالب غير معقولة على خدمته من خلال كمية المعلومات التي يبحثون عنها ، وطبيعة وحجم الخدمة التي يتوقعونها أو عدد الأساليب التي يتخذونها. ما يرقى إلى سلوك أو مطالب غير منطقية سيعتمد دائمًا على الظروف المحيطة بالسلوك وخطورة المشكلات التي يثيرها مستخدم الخدمة. تتضمن أمثلة السلوك ما يلي:
   
   
   • طلب استجابات ضمن فترات زمنية غير معقولة ؛
   • الإصرار على التعامل أو التحدث إلى أعضاء معينين من الموظفين ؛
   • السعي لاستبدال الموظفين ؛
   • المكالمات الهاتفية والرسائل ورسائل البريد الإلكتروني المستمرة التي تتبنى `` نهج scattergun '' وتتابع المشكلات مع العديد من الموظفين ؛
     
     
7. السلوك المستمر بشكل غير معقول (بما في ذلك الطلبات غير المعقولة):
   يدرك OPCC أن بعض المشتكين لن يقبلوا أو لا يمكنهم قبول أن OPCC غير قادر على المساعدة بما يتجاوز مستوى الخدمة المقدمة بالفعل. يمكن اعتبار سلوك مقدم الشكوى مستمراً بشكل غير معقول إذا استمر في الكتابة أو البريد الإلكتروني أو الهاتف حول شكواه (شكاويهم) بشكل مفرط (ودون تقديم معلومات جديدة) على الرغم من التأكد من أنه يتم التعامل مع شكواهم أو إخبارهم بأن شكواهم قد انتهت. 
   
   
8. يعتبر السلوك المستمر بشكل غير معقول غير معقول بسبب تأثيره على وقت الموظفين ومواردهم والتي بدورها يمكن أن تؤثر على قدرتهم على إدارة متطلبات عبء العمل الأخرى.
   
   
9. تتضمن أمثلة السلوك المستمر بشكل غير معقول على سبيل المثال لا الحصر:
   
   
   • الاتصال أو الكتابة أو إرسال بريد إلكتروني باستمرار للمطالبة بالتحديثات ، على الرغم من التأكد من أن الأمور في متناول اليد وتم إعطاؤك جداول زمنية معقولة لموعد توقع التحديث ؛
   • الرفض المستمر لقبول التفسيرات المتعلقة بما يمكن أو لا يستطيع OPCC القيام به على الرغم من وجود المعلومات التي تم شرحها وتوضيحها ؛
   • رفض قبول التفسيرات المعقولة بعد الانتهاء من الشكوى ، و / أو عدم اتباع طرق الاستئناف / المراجعة المناسبة ؛
   • رفض قبول القرار النهائي الذي تم اتخاذه فيما يتعلق بالقضية وتقديم طلبات متكررة لعكس ذلك القرار ؛
   • الاتصال بأشخاص مختلفين في نفس المنظمة لمحاولة تأمين نتيجة مختلفة ؛
   • حجم أو مدة الاتصال التي تؤثر على قدرة معالجي الشكاوى على أداء وظائفهم (يمكن أن يشمل ذلك الاتصال عدة مرات بشكل متكرر في نفس اليوم) ؛
   • إعادة صياغة أو إعادة صياغة شكوى تم الانتهاء منها بالفعل ؛
   • الاستمرار في الشكوى على الرغم من عدم تقديم أي دليل جديد لدعمها بعد عدة طلبات للقيام بذلك ؛
   • المطالبة بمراجعة الشكوى خارج السبيل التشريعي المناسب للقيام بذلك ؛
   • تكرار إصدار مسألة تافهة.
     
     
10. الاتصال المفرط مع موظفي OPCC ، أو حضور المكتب طوال اليوم نفسه ، أو إرسال رسائل بريد إلكتروني متعددة طويلة دون تحديد المشكلات التي يرغبون في تقديم شكوى بشأنها (باستخدام نهج scattergun للاتصال في وقت واحد بالعديد من الإدارات أو الهيئات التي تكرر نفس الأمور). قد يكون الاتصال المستمر مع OPCC فيما يتعلق بمسألة أو مجموعة من الأمور ثابتًا بشكل غير معقول حتى عندما لا يتوافق المحتوى بحد ذاته مع تعريف السلوك غير المقبول أو السلوك غير المعقول.
    
    
11. قد يُعتبر تقديم طلبات غير معقولة متكررة سلوكًا غير معقول و / أو سلوكًا مستمرًا بشكل غير معقول نظرًا لتأثيره على وقت وموارد مركز عمليات مكافحة الفساد وخدماته وموظفيه ، وعلى القدرة على التعامل مع الشكوى بدقة من خلال:
    
    
    • تكرار المطالبة بردود ضمن نطاق زمني غير معقول أو الإصرار على التحدث إلى عضو معين من الموظفين ، على الرغم من إخبارهم بأن ذلك غير ممكن أو غير مناسب ؛
    • عدم اتباع القنوات المناسبة للمشاركة ، على الرغم من تلقي المعلومات أكثر من مرة حول الطريقة المناسبة للاستخدام ؛
    • إصدار مطالب حول كيفية التعامل مع شكواهم ، على الرغم من إخبارهم بالعملية وتلقي تحديثات منتظمة ؛
    • الإصرار على نتائج غير قابلة للتحقيق ؛
    • توفير درجة غير عادية من التفاصيل غير ذات الصلة.
    • خلق تعقيد غير ضروري حيث لا يوجد أي تعقيد ؛
    • الإصرار على أن حلاً معينًا هو الحل الصحيح ؛
    • يطالب بالتحدث إلى كبار المديرين في البداية ، قبل أن ينظر موظف OPCC في الشكوى بالكامل ؛
    • تكرار نسخ الموظفين في رسائل البريد الإلكتروني المرسلة إلى هيئات عامة أخرى حيث لا يوجد سبب واضح للقيام بذلك ؛
    • رفض تقديم المعلومات الكافية اللازمة للتعامل مع القضية المطروحة ؛
    • المطالبة بنتائج غير متناسبة مثل التحقيقات الجنائية في إقالة الموظفين أو إقالة الموظفين ؛
    • المطالبة بإعادة التحقيق في الشكوى بدون سبب أو من قبل موظف آخر ؛
    • رفض قبول قرار اتخذه مكتب مكافحة الفساد وتقديم مزاعم لا أساس لها من الفساد لأن القرار لم يكن في صالحهم ؛
    • رفض قبول إيضاحات حول حدود صلاحيات واختصاصات مكتب مكافحة الفساد.
      
      ليس المقصود ان تكون هذه القائمة مطلقة.
      
      

4. كيف سيتعامل المفوض مع هذه الشكاوى

1. سيتم تقييم كل شكوى مقدمة إلى OPCC على أساس مزاياها الخاصة. عندما يعتقد أحد الموظفين الذي يتعامل مع شكوى أن مقدم الشكوى قد أظهر سلوكًا غير مقبول و / أو غير معقول و / أو مستمر بشكل غير معقول ، فيجب عليه إحالة الأمر إلى الرئيس التنفيذي للنظر فيه.
   
   
2. سينظر الرئيس التنفيذي في المسألة بشكل كامل ويضمن اتباع السياسة / الإجراء ذي الصلة بشكل صحيح وأن كل عنصر من عناصر الشكوى (حيثما ينطبق) قد تمت معالجته بشكل مناسب. كما سيتحققون مما إذا كانت هناك أية مشكلات جديدة قد أثيرت تختلف اختلافًا كبيرًا عن الشكوى الأصلية
   
   
3. بعد النظر في ظروف القضية ، قد يتوصل الرئيس التنفيذي إلى رأي مفاده أن سلوك مقدم الشكوى غير مقبول و / أو غير معقول و / أو ثابت بشكل غير معقول وبالتالي تنطبق هذه السياسة. إذا توصل الرئيس التنفيذي إلى هذا الرأي ، فسيتم إحالة الأمر إلى المفوض.
   
   
4. قرار معاملة سلوك مقدم الشكوى على أنه غير مقبول و / أو غير معقول و / أو مستمر بشكل غير معقول وتحديد الإجراء الذي يجب اتخاذه سيتخذه المفوض مع مراعاة جميع ظروف القضية ، بعد التشاور مع الرئيس التنفيذي.
   
   
5. سيضمن الرئيس التنفيذي سجلًا مكتوبًا لقرار المفوض وأسبابه.
   
   

5. الإجراءات التي يمكن اتخاذها في سلوك شكوى غير مقبول وغير معقول ومستمر بشكل غير معقول

1. يجب أن يكون أي إجراء يتم اتخاذه فيما يتعلق بقرار معاملة سلوك مقدم الشكوى على أنه غير مقبول و / أو غير معقول و / أو مستمر بشكل غير معقول متناسبًا مع الظروف ويجب أن يكون للمفوض ، بعد التشاور مع الرئيس التنفيذي ، الذي يقرر الإجراء الذي يجب اتخاذه. قد يتكون الإجراء المتخذ من (وهذه ليست قائمة شاملة):
   
   
   • استخدام الوساطة من خلال دعوة المشتكي إلى لقاء وجهاً لوجه إما شخصيًا أو افتراضيًا. سيجتمع اثنان على الأقل من موظفي OPCC مع مقدم الشكوى ويمكن أن يرافقه.
   • الاستمرار في متابعة الشكوى بموجب السياسة / الإجراء ذي الصلة وتزويد مقدم الشكوى بنقطة اتصال واحدة داخل OPCC ، والتي ستحتفظ بسجل لجميع الاتصالات التي تم إجراؤها.
   • إصدار مقدم الشكوى كتابيًا مع شروط السلوك الواجب الالتزام بها وتحديد المسؤوليات المتبادلة المتوقعة التي يكون التحقيق المستمر في الشكوى عليها مشروطًا.
     
     
2. إذا تم اتخاذ قرار بالكتابة إلى مقدم الشكوى وفقًا للفقرة 5.1 (ج) أعلاه ، ما لم تكن هناك ظروف تبرر الفرض الفوري لاستراتيجية الاتصال ، يجب على OPCC الكتابة إلى مقدم الشكوى على النحو التالي:
   
   
   • أولاً ، رسالة تحذير أولية توضح أن المفوض قد قرر أن سلوك مقدم الشكوى غير مقبول و / أو غير معقول و / أو ثابت بشكل غير معقول ويحدد الأساس لهذا القرار. يجب أن يحدد خطاب التحذير الأولي هذا أيضًا التوقعات لأي اتصال آخر من مقدم الشكوى إلى OPCC ، بالإضافة إلى أي مسؤوليات لـ OPCC (على سبيل المثال ، التكرار الذي يجب على OPCC الاتصال به أو تحديثه) ؛
   • ثانيًا ، في حالة عدم امتثال مقدم الشكوى لشروط خطاب التحذير الأولي ، هناك خطاب تحذير نهائي يوضح عدم الامتثال لخطاب التحذير الأولي وإبلاغ مقدم الشكوى بأنه في حالة استمراره في عدم الالتزام بالتوقعات المحددة في خطاب التحذير الأولي ، يجب على OPCC تنفيذ استراتيجية اتصال رسمية ؛ و
   • ثالثًا ، في حالة عدم امتثال مقدم الشكوى لشروط خطاب التحذير الأولي أو النهائي ، يجب على OPCC تنفيذ استراتيجية اتصال رسمية تحدد أساسًا محدودًا يمكن لمقدم الشكوى من خلاله الاتصال بـ OPCC والذي سيحدد الأساس الذي يجب على OPCC إعادة الاتصال به إلى مقدم الشكوى (بما في ذلك وتيرة وطريقة القيام بذلك) - ينطبق القسمان 9 و 10 من هذه السياسة على استراتيجيات الاتصال.
     
     
3. يجوز لخطاب تحذير أولي و / أو خطاب تحذير نهائي و / أو استراتيجية اتصال (تخضع للقسمين 9 و 10 من هذه السياسة) القيام بأي واحد أو أي مجموعة مما يلي:
   
   
   • إبلاغ مقدم الشكوى بأنهم قد استنفدوا إجراءات الشكاوى وأنه لا يوجد شيء آخر يمكن إضافته إلى النقاط التي أثيرت ؛
   • اشرح لهم أن الاتصال الإضافي مع المفوض لن يخدم أي غرض مفيد ؛
   • رفض الاتصال بمقدم الشكوى سواء شخصيًا أو عبر الهاتف أو عن طريق الخطاب أو البريد الإلكتروني فيما يتعلق بهذه الشكوى ؛
   • إخطار مقدم الشكوى بأنه سيتم قراءة المزيد من المراسلات ، ولكن في حالة عدم احتوائها على معلومات جديدة تؤثر على القرار ، فلن يتم الاعتراف بها ولكن سيتم وضعها في الملف ؛
   • قصر الاتصال على وسيلة اتصال واحدة محددة (على سبيل المثال ، كتابيًا إلى صندوق بريد واحد أو عنوان بريدي واحد) ؛
   • تحديد حدود زمنية لأي اجتماعات أو مكالمات هاتفية ؛
   • يصف طرفًا ثالثًا يجب إجراء جميع الاتصالات من خلاله ؛ و / أو
   • حدد أي خطوة أو إجراء آخر يعتبره المفوض ضروريًا ومتناسبًا في ظروف القضية.
     
     في حالة استمرار السلوك غير المقبول أو غير المعقول أو غير المعقول ، يحتفظ المفوض بالحق في تعليق جميع الاتصالات مع المشتكي أثناء طلب المشورة القانونية.
     
     

6. الشكاوى غير المعقولة فيما يتعلق بالمفوض

توفر لجنة الشرطة والجريمة في ساري السلطة المفوضة إلى الرئيس التنفيذي لـ OPCC لإدارة المعالجة الأولية للشكاوى ضد المفوض.

يمكن الاطلاع على تفاصيل هذه العملية وإجراءات الشكاوى التي التزمت بها الهيئة على موقع مجلس مقاطعة ساري. وتحدد العملية كذلك كيف يمكن للرئيس التنفيذي لـ OPCC أن يرفض تسجيل شكوى.

7 - التعاملات المستقبلية مع الأشخاص الذين اعتُبر أنهم تصرفوا بطريقة غير مقبولة وغير معقولة ومستمرة بشكل غير معقول

على الرغم من أن فردًا قد قدم شكاوى تمت متابعته بطريقة غير مقبولة أو غير معقولة أو مستمرة بشكل غير معقول في الماضي ، فلا يجب الافتراض أن أي شكاوى أو اتصال منه في المستقبل سيكون أيضًا غير مقبول أو غير معقول. إذا تم تلقي شكوى جديدة ، بشأن مسألة منفصلة ، فيجب معالجتها على أساس مزاياها الخاصة مع ضمان حماية رفاهية موظفي OPCC.

8. الاتصال الذي يثير القلق

1. OPCC هي منظمة تتعامل مع الآلاف من أفراد الجمهور بما في ذلك بعض الأشخاص الذين قد يكونون ضعيفين جسديًا أو عقليًا. يقع على عاتق موظفي OPCC واجب الرعاية ويمكنهم تحديد والإبلاغ عن أي مؤشرات / مخاطر سوء المعاملة أو الإهمال بموجب متطلبات قانون الرعاية لعام 2014.
2. يمتد هذا إلى الاتصال الذي يثير مخاوف بشأن الرفاه الجسدي و / أو العقلي للفرد حيث يوجد مؤشر على الضرر. إذا تلقى أحد أعضاء فريق OPCC جهة اتصال تثير مخاوف تتعلق بالحماية ، فسوف يرسلون التفاصيل إلى شرطة Surrey ويطلبون منهم إثارة مخاوف تتعلق بالسلامة.
3. وبالمثل ، فإن أي اتصال أو سلوك يعتبر ذا طبيعة عنيفة أو عدوانية أو مضايقة ، أو حيث يهدد سلامة ورفاهية موظفي OPCC ، سيتم إبلاغ شرطة Surrey ، وحيثما يمكن اتخاذ الإجراءات القانونية المناسبة. لا يجوز لـ OPCC إعطاء تحذير مسبق لمستخدم الخدمة بهذا الإجراء.
4. الاتصال حيث يتم الإبلاغ عن حوادث الجرائم المشتبه بها وتلك التي تثير شكوك موظفي OPCC من منظور الجريمة سيتم أيضًا إبلاغ شرطة Surrey. لا يجوز لـ OPCC إعطاء تحذير مسبق لمستخدم الخدمة بهذا الإجراء.
   
   

9. استراتيجية الاتصال

1. قد يقوم OPCC بتطوير وتنفيذ إستراتيجية اتصال من تلقاء نفسه أو بالاشتراك مع إدارة المعايير المهنية لشرطة Surrey (PSD) ، فيما يتعلق بالمشتكي إذا استمر في إظهار سلوك غير مقبول أو غير معقول أو مستمر بشكل غير معقول يؤثر سلبًا على عمل أو رفاهية طاقم عمل.
   
   سيتم وضع استراتيجيات الاتصال من أجل:
   • التأكد من التعامل مع شكاوى مقدم الشكوى / طلبات الحصول على المعلومات بسرعة وبدقة ؛
   • حماية رفاهية الموظفين ؛
   • الحد من التكلفة غير المتناسبة على الخزانة العامة عند التعامل مع الفرد ؛
   • التأكد من أن OPCC يمكن أن يعمل ويدير عبء العمل بشكل فعال ؛
   • تأكد من وجود خطة مشتركة مع مديرية شرطة ساري تدير أي اتصال مع كلتا المنظمتين بشكل فعال.
2. ستكون إستراتيجية الاتصال فريدة لكل مقدم شكوى وسيتم تنفيذها على أساس كل حالة على حدة ، للتأكد من أنها تظل مناسبة ومتناسبة. القائمة التالية ليست شاملة ؛ ومع ذلك ، قد تشمل الاستراتيجية:
   • الترتيب لمقدم الشكوى للتواصل مع نقطة اتصال واحدة محددة فقط - عند الاقتضاء للقيام بذلك ؛
   • وضع حدود زمنية للمحادثات الهاتفية وجهات الاتصال الشخصية (على سبيل المثال ، مكالمة واحدة في صباح / ظهيرة محدد من أي أسبوع) ؛
   • قصر الاتصال على طريقة واحدة للاتصال.
   • التأكيد على أن OPCC سوف يتصل فقط بالمشتكي كل أسبوعين / شهريًا أو على أساس آخر ؛
   • قراءة المراسلات وتقديمها ، ولكن فقط الإقرار بها أو الرد عليها إذا قدم المشتكي معلومات جديدة ذات صلة بنظر OPCC لشكوى "حية" حالية أو يقدم شكوى جديدة إلى حد كبير ؛
   • اشتراط تقديم أي طلبات للحصول على معلومات من خلال عملية رسمية ، مثل حرية المعلومات أو طلب الوصول إلى الموضوع ، وإلا فلن يتم الرد على أي طلبات للحصول على معلومات ؛
   • اتخاذ أي إجراء آخر يعتبر مناسبًا ومتناسبًا ، على سبيل المثال في الحالات القصوى ، قد تختار OPCC حظر أرقام الهواتف أو عناوين البريد الإلكتروني ؛
   • تسجيل المكالمات الهاتفية أو مراقبتها ؛
   • رفض النظر في طلبات إعادة فتح القضية المغلقة أو قرار القضية.
3. قبل اتخاذ أي إجراء ، سيتم إبلاغ مقدم الشكوى بأسباب تنفيذ استراتيجية الاتصال هذه. سيتم تقديم استراتيجية الاتصال إليهم كتابةً (بما في ذلك عبر البريد الإلكتروني). ومع ذلك ، عندما تكون سلامة أو رفاهية موظفي OPCC مهددة بسبب سلوك غير معقول ، فقد لا يتلقى المشتكي تحذيرًا مسبقًا بالإجراء الذي يتم اتخاذه.
4. يجب مراجعة استراتيجية الاتصال كل 6 أشهر من قبل الرئيس التنفيذي ورئيس قسم الشكاوى للنظر فيما إذا كانت شروط الإستراتيجية لا تزال مناسبة أو تتطلب تعديلًا ، والنظر فيما إذا كانت استراتيجية الاتصال لا تزال مطلوبة. عندما يتم اتخاذ قرار بأن الاستراتيجية لم تعد مطلوبة ، يجب تسجيل هذه الحقيقة ويمكن التعامل مع أي اتصال آخر من مقدم الشكوى في إطار العملية العادية للاتصال / الشكاوى من الجمهور (تخضع دائمًا لإعادة تطبيق العملية المنصوص عليها في هذه السياسة).
   
   

10. تقييد الوصول إلى جهات الاتصال

1. يمكن للمدير طلب تفويض لتقييد الاتصال من الرئيس التنفيذي. ومع ذلك ، يجب أن يقتنع الرئيس التنفيذي ، بالتشاور مع المفوض ، بأن المعايير التالية قد تم أخذها في الاعتبار قبل اتخاذ أي إجراء:
   • المسألة - سواء كانت شكوى / حالة / استعلام / طلب - يتم النظر فيها أو معالجتها بشكل صحيح ؛
   • أي قرار متعلق بالقضية يتم التوصل إليه نتيجة التحقيق هو القرار الصحيح ؛
   • كان التواصل مع مقدم الشكوى مناسبًا ولم يقدم مستخدم الخدمة أي معلومات جديدة مهمة قد تؤثر على النظر في القضية ؛
   • تم بذل جميع الجهود المعقولة مع المشتكي لتبديد سوء التفاهم وتحريك الأمور نحو حل ؛
   • تم النظر في أي متطلبات وصول محددة وحلول مناسبة لضمان عدم حرمان مقدم الشكوى من الوصول إلى OPCC ؛
   • تم النظر في وضع مقدم الشكوى على اتصال بمنظمة بوابة مناسبة ، مثل مكتب استشارات المواطنين - أو تم حث المشتكي على طلب المشورة القانونية.
     
2. في حالة استمرار مقدم الشكوى في إظهار سلوك غير مقبول ، فإن OPCC ستمارس حقها في تقييد الاتصال. ومع ذلك ، ستخبر المشتكين دائمًا بالإجراء الذي تتخذه ولماذا. وسوف يكتب لهم (أو شكل بديل يمكن الوصول إليه) يشرح أسباب إدارة الاتصال في المستقبل ، ويصف ترتيبات الاتصال المقيدة ، وإذا كان ذلك مناسبًا ، يوضح المدة التي سيتم خلالها تطبيق هذه القيود.
   
3. سيتم إخبار المشتكين أيضًا كيف يمكنهم الاعتراض على قرار تقييد الاتصال عبر إجراء الشكاوى الداخلي OPCC. بعد النظر في طلبهم ، سيتم إبلاغ المشتكين كتابيًا إما أن ترتيبات الاتصال المقيدة لا تزال سارية أو أنه تم الاتفاق على مسار عمل مختلف.
   
4. إذا قررت OPCC الاستمرار في علاج شخص تحت هذه الفئة ، وما زالت تحقق في شكواهم بعد ستة أشهر ، فسوف تجري مراجعة وتقرر ما إذا كانت القيود ستستمر. قد يتم إعادة النظر في قرار تقييد الاتصال بالمشتكي إذا أظهر المشتكي نهجًا أكثر قبولًا.
   
5. عندما يتم إغلاق قضية صاحب الشكوى واستمراره في التواصل مع OPCC حول هذا الموضوع ، قد يقرر OPCC إنهاء الاتصال مع مقدم الشكوى. في مثل هذه الحالات ، سيستمر OPCC في تسجيل وقراءة جميع المراسلات ، ولكن ما لم يكن هناك دليل جديد له تأثير على القرار الذي تم اتخاذه ، فسوف يقوم ببساطة بوضعه في الملف بدون إقرار.
   
6. إذا تم وضع قيد وخرق المشتكي شروطه ، يحق للموظفين عدم الانخراط في محادثة أو الرد على الطلبات حسب الاقتضاء.
   
   
7. سيتم التعامل مع أي شكاوى جديدة من الأشخاص الذين يخضعون لسياسة تقديم الشكاوى المستمرة وغير المقبولة بشكل غير معقول على أساس مزايا كل شكوى جديدة. يجب توضيح أنه لا ينبغي منع المشتكين من الاتصال بالشرطة فيما يتعلق بقضايا عدم تقديم شكوى أو تركهم غير متأكدين من ذلك بسبب ترتيبات الاتصال غير الواضحة أو غير المكتملة.
   
   
8. عند تنفيذ هذه السياسة ، فإن OPCC سوف:
   
   
   • الامتثال للمتطلبات التشريعية أو التنظيمية والمشورة ذات الصلة بشأن الإدارة الفعالة لمقدمي الشكاوى الدائمين ، لضمان التعامل مع جميع أشكال الشكاوى بشكل صحيح وفعال ؛
   • تقديم معلومات وتوجيهات واضحة بشأن سياسات وإجراءات مكتب مكافحة الفساد ومكافحته لإدارة المشتكين الدائمين والمغضرين ؛
   • التأكد من أن الدروس المستفادة من هذه الأمور يتم أخذها في الاعتبار وتقييمها لإثراء تطوير الممارسات والإجراءات من أجل فعالية OPCC ؛
   • تعزيز نظام شكاوى مفتوح ومتجاوب ؛
   • أي قيود مفروضة ستكون مناسبة ومتناسبة.
     
     

11. كيف ترتبط هذه السياسة بالسياسات والإجراءات الأخرى

1. في الحالات التي يشعر فيها أحد أعضاء فريق OPCC بعدم الأمان أو المعاملة غير العادلة من قبل مستخدم الخدمة ، يتم أيضًا تطبيق إدارة الاتصال بمستخدم الخدمة والصحة والسلامة والكرامة في العمل والتنوع في العمل وإجراءات المساواة OPCC.
   
   
2. يغطي قانون حرية المعلومات (القسم 14) الطلبات الكيدية والمتكررة للحصول على معلومات ، ويجب الإشارة إلى القسم 14 من القانون بالاقتران مع هذه السياسة. يمنح القانون OPCC الحق في رفض المعلومات لأفراد الجمهور على أساس أن الطلب كيد أو مكرر دون داع. ستلتزم OPCC بمسؤولياتها المنصوص عليها في قانون حماية البيانات فيما يتعلق بتخزين البيانات الشخصية والاحتفاظ بها.
   
   

12. حقوق الإنسان والمساواة

1. عند تنفيذ هذه السياسة ، سيضمن OPCC أن تكون إجراءاته متوافقة مع متطلبات قانون حقوق الإنسان لعام 1998 وحقوق الاتفاقية المجسدة فيه ، من أجل حماية حقوق الإنسان للشاكين والمستخدمين الآخرين لخدمات الشرطة و مكتب مفوض الشرطة والجريمة لساري. 
   
   
2. عند تنفيذ هذه السياسة ، سيضمن OPCC إيلاء كل الاعتبار الواجب لالتزامات OPCC بموجب قانون المساواة لعام 2010 ، وسوف ينظر فيما إذا كان يمكن إجراء أي تعديلات معقولة للسماح للمشتكي بالتواصل مع OPCC بطريقة مقبولة.
   
   

13. تقييم الناتج المحلي الإجمالي

1. سيقوم OPCC بإعادة توجيه المعلومات الشخصية أو الاحتفاظ بها أو الاحتفاظ بها فقط عندما يكون ذلك مناسبًا لذلك ، بما يتماشى مع سياسة OPCC GDPR وبيان الخصوصية وسياسة الاحتفاظ.
   
   

14- قانون حرية المعلومات لعام 2000

1. هذه السياسة مناسبة للوصول من قبل عامة الناس.
   
   

15. تنصل

1. يحتفظ OPCC بالحق في طلب الإنصاف القانوني إذا لزم الأمر أو إحالة أي اتصال إلى الشرطة.
   
   

تاريخ الوثيقة: ديسمبر ٢٠٢٠
المراجعة التالية: ديسمبر ٢٠٢٠