素裡警方對投訴的有效管理對於改善素裡的警務服務至關重要。 您的專員堅信在全縣維持高標準的警務。
請參閱下文專員如何監督薩里警方對投訴的管理。 為了便於理解，我們直接取自 2021 年特定信息（修訂）令.
警隊如何衡量投訴人的滿意度
該部隊創建了一個定制的性能產品 (Power-Bi)，可捕獲投訴和不當行為數據。 警隊會定期審查這些數據，確保性能仍然是重中之重。 這些數據也可供專員每季度與專業服務部 (PSD) 負責人會面，以確保對投訴進行及時和適當的管理。 此外，為了審查和接收績效更新，我們的投訴主管每月親自與 PSD 會面。
PSD 通過確保與投訴人的任何初始聯繫及時且相稱，重點關注投訴滿意度。 季度 IOPC 數據 表明薩里警方在這方面的表現非常好。 在初次接觸和記錄投訴方面，它比大多數類似部隊 (MSF) 和國家部隊都要好。
實施 IOPC 和/或 HMICFRS 就投訴處理提出的相關建議的進展更新，或在建議未被接受的情況下解釋原因
IOPC 建議
首席官員和地方警務機構需要在其網站上以一種清晰易懂的方式發布向他們提出的建議和他們的回應，以便公眾找到。 目前有 one IOPC learning recommendation for Surrey Police。 您可以 閱讀我們的回复 並點選這裡。
HMICFRS 建議
國王陛下的警察和消防救援和消防服務監察局 (HMICFRS) 會根據他們在檢查報告中向警察部隊提出的建議，定期監測進展情況。 圖形 下面顯示了警察部隊在針對向他們提出的建議方面取得的進展 2018/19 綜合 PEEL 評估 和 剝離評估 2021/22. 在最近的檢查報告中重申的建議顯示為已被取代。 HMICFRS 將在未來的更新中向表中添加更多數據。
超級投訴
超級投訴是由指定機構提出的投訴，即“英格蘭和威爾士一支或多支警察部隊的一項或多項警務正在或似乎正在嚴重損害公眾利益。” （29 年警察改革法案第 2002A 條）。
查看完整 對薩里警方和專員的超級投訴的回應.
為識別投訴的主題或趨勢並採取行動而設立的任何機制的摘要
我們的投訴主管和 PSD 每月舉行一次會議。 我們的辦公室還有一名投訴審查經理，他記錄根據 3 年警察改革法案附表 2002 要求的法定審查的學習情況，並與 PSD 分享。 此外，我們的聯絡及通訊主任會記錄所有居民的聯絡資料並收集數據，以提供有關共同主題和新興趨勢的統計數據，以便及時與警隊分享。
投訴主管亦出席警隊組織學習委員會，以及許多其他全警隊會議，以便提出更廣泛的學習和其他事宜。 我們的辦公室還與部隊合作，通過部隊範圍內的交流、培訓日和 CPD 活動來確保更廣泛的部隊學習。 專員定期直接聽取所有這些事項的簡報。
用於監控和提高投訴處理及時性的系統總結
我們的投訴負責人、投訴審查經理、聯繫和通訊官以及 PSD 負責人每月都會舉行會議，討論績效、趨勢和及時性。 與 PSD 舉行的正式季度會議使專員能夠及時收到與投訴處理相關的其他領域的最新信息。 我們的投訴主管還將專門監控那些調查時間超過 12 個月的案件，並將向 PSD 反饋任何有關及時性等問題。
The number of written communications issued by the force under regulation 13 of the Police (Complaints and Misconduct) Regulations 2020 where an investigation has not been completed within a “relevant period”
Annual data on the number of investigations carried out and the time taken to complete them can be viewed on our dedicated 數據中心.
The Hub also contains details of notices under under regulation 13 of the Police (Complaints and Misconduct) Regulations 2020.
建立質量保證機制，以監測和提高其對投訴的回應質量
Many meetings exist to monitor the timeliness, quality and overall complaint performance by the force. The Office of the Commissioner log all contact with our office from members of the public, ensuring that any complaints about the force or its staff are passed to PSD in a timely manner.
The Head of Complaints now has access to the complaints database used by PSD and undertakes regular dip check reviews of those cases that have been investigated and closed by the force. By doing so, the Commissioner will be able to monitor responses and outcomes.
專員為讓警察局長負責處理投訴而製定的行政安排的詳細信息，例如會議頻率和討論摘要
Public Performance and Accountability meetings are held with the Chief Constable of Surrey Police three times a year. These meetings are complemented by Resource and Efficiency meetings that are held in private between the Commissioner and Surrey Police. It has been agreed that a dedicated complaints update will be considered at least once every six months as part of this meeting cycle.
請參閱我們的部分 績效和問責制 獲取更多訊息
投訴審查的及時性，例如完成審查的平均時間
作為地方警務機構 (LPB)，專員辦公室招聘了一名訓練有素且技能適當的投訴審查經理，其唯一職責是進行根據 3 年警察改革法案附表 2002 記錄的法定審查。在此過程中，投訴審核經理會考慮 PSD 對投訴的處理是否合理和相稱。
The Complaints Review Manager is impartial to PSD and is recruited solely by the Commissioner for the purposes of independent reviews.
- 查看最新的 Summary Table of Timeliness Reports （四月2024）
- 數據關於 number of reviews carried out by our Complaints Review Manager is available here, including the average length taken to complete a review, and comparison to our most similar forces (MSF) and national average.
專員建立的質量保證機制，以確保審查決定是合理的，並符合投訴立法和 IOPC 法定指南的要求
所有法定審查決定均由我們的辦公室正式記錄。 此外，除了投訴本身，投訴審查經理的審查結果也會發送給首席執行官和投訴負責人，以供了解和審查。 我們還向 IOPC 提供此類審查的數據。
專員如何評估投訴人對其處理投訴方式的滿意度
沒有直接衡量投訴人滿意度的方法。 但是，有一些間接措施 IOPC 在其薩里網站上整理和發布的有關績效的信息.
專員還不斷審查這些關鍵領域：
- 在正式投訴程序之外（在附表 3 之外）處理的不滿比例，能夠迅速採取行動解決公眾提出的問題以及隨後導致正式投訴程序的問題
- 與投訴人聯繫處理投訴的及時性
- 在正式投訴程序（附表 3 內）中調查時超過 12 個月調查期的投訴數量
- 投訴人申請複核的投訴比例。 這表明，無論出於何種原因，申訴人對正式程序的結果不滿意
另一個關鍵考慮因素是投訴的性質和產生的組織學習，如果得到有效處理，應該會支持公眾對未來服務交付的滿意度。
對於作為“模式 2”或“模式 3”領域運作的專員：專員進行的初始投訴處理的及時性、在初始投訴處理階段做出的決定的質量保證機制的詳細信息以及 [僅限模式 3] 質量與投訴人的溝通
所有地方警務機構在處理投訴方面都有一定的職責。 他們還可以選擇承擔某些額外職能的責任，否則這些職能將由首席官承擔：
- 型號1 （強制性）：所有地方警務機構都有責任在他們是相關審查機構的情況下進行審查
- 型號2 （可選）：除了模式 1 下的職責外，地方警察機構可以選擇承擔與投訴人進行初步接觸、處理 3 年警察改革法案附表 2002 之外的投訴以及記錄投訴的責任
- 型號3 （可選）：採用模式 2 的地方警務機構可以額外選擇承擔責任，讓投訴人和相關人員及時了解投訴的處理進度和結果
在上述任何模式下，地方警察機構都不會成為投訴的適當機構。 相反，在模式 2 和 3 的情況下，他們執行了一些由首席官作為適當權力機構執行的職能。 在素裡，您的專員採用“模式 1”並負責根據 3 年警察改革法案附表 2002 進行審查。
更多信息
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