素里警方对投诉的有效管理对于改善素里的警务服务至关重要。 您的专员坚信在全县维持高标准的警务。
请参阅下文专员如何监督萨里警方对投诉的管理。 为了便于理解，我们直接取自 2021 年特定信息（修订）令.
警队如何衡量投诉人的满意度
该部队创建了一个定制的性能产品 (Power-Bi)，可捕获投诉和不当行为数据。 警队会定期审查这些数据，确保性能仍然是重中之重。 这些数据也可供专员每季度与专业服务部 (PSD) 负责人会面，以确保对投诉进行及时和适当的管理。 此外，为了审查和接收绩效更新，我们的投诉主管每月亲自与 PSD 会面。
PSD 通过确保与投诉人的任何初始联系及时且相称，重点关注投诉满意度。 季度 IOPC 数据 表明萨里警方在这方面的表现非常好。 在初次接触和记录投诉方面，它比大多数类似部队 (MSF) 和国家部队都要好。
实施 IOPC 和/或 HMICFRS 就投诉处理提出的相关建议的进展更新，或在建议未被接受的情况下解释原因
IOPC 建议
首席官员和地方警务机构需要在其网站上以一种清晰易懂的方式发布向他们提出的建议和他们的回应，以便公众找到。 目前有 IOPC 为萨里警察局提供的一份学习建议。 您可以 阅读我们的回复 点击此处。
HMICFRS 建议
英国警察和消防救援及消防服务监察局 (HMICFRS) 根据他们在检查报告中向警察部队提出的建议定期监测进展情况。 图形 下面显示了警察部队在针对向他们提出的建议方面取得的进展 2018/19 综合 PEEL 评估 和 剥离评估 2021/22. 在最近的检查报告中重申的建议显示为已被取代。 HMICFRS 将在未来的更新中向表中添加更多数据。
超级投诉
超级投诉是由指定机构提出的投诉，即“英格兰和威尔士一支或多支警察部队的一项或多项警务正在或似乎正在严重损害公众利益。” （29 年警察改革法案第 2002A 条）。
查看完整 对萨里警方和专员的超级投诉的回应.
为确定投诉的主题或趋势并采取行动而制定的任何机制的摘要
我们的投诉主管和 PSD 之间每月举行一次会议。 我们的办公室还有一名投诉审查经理，负责记录根据 3 年警察改革法案附表 2002 要求进行的法定审查的经验教训，并与 PSD 分享。 此外，我们的联系和通信官记录了居民的所有联系并捕获数据，以提供对共同主题和新兴趋势的统计洞察力，以便及时与警队分享这些信息。
投诉主管亦出席警队组织学习委员会，以及许多其他全警队会议，以便提出更广泛的学习和其他事宜。 我们的办公室还与部队合作，通过部队范围内的交流、培训日和 CPD 活动来确保更广泛的部队学习。 专员定期直接听取所有这些事项的简报。
用于监控和提高投诉处理及时性的系统总结
我们的投诉负责人、投诉审查经理、联系和通讯官以及 PSD 负责人每月都会举行会议，讨论绩效、趋势和及时性。 与 PSD 举行的正式季度会议使专员能够及时收到与投诉处理相关的其他领域的最新信息。 我们的投诉主管还将专门监控那些调查时间超过 12 个月的案件，并将向 PSD 反馈任何有关及时性等问题。
警方根据《13 年警察（投诉和不当行为）条例》第 2020 条发出的未在“相关期限”内完成调查的书面通讯数量
有关所进行的调查数量和完成调查所需时间的年度数据可以在我们的专用网站上查看 数据中心.
该中心还包含《13 年警察（投诉和不当行为）条例》第 2020 条规定的通知详细信息。
建立质量保证机制，以监测和提高其对投诉的回应质量
许多会议都是为了监督部队的及时性、质量和整体投诉表现。专员办公室记录公众与我们办公室的所有联系，确保对部队或其工作人员的任何投诉及时转交给 PSD。
投诉主管现在可以访问 PSD 使用的投诉数据库，并对警方已调查和结案的案件进行定期调查审查。通过这样做，专员将能够监督反应和结果。
专员为让警察局长对投诉处理负责而制定的行政安排的详细信息，例如会议频率和讨论摘要
萨里警察局长每年举行三次公共绩效和问责会议。这些会议还辅以专员和萨里警方私下举行的资源和效率会议。双方同意，作为本次会议周期的一部分，将至少每六个月考虑一次专门的投诉更新。
请参阅我们的部分 绩效和问责制 获取更多信息.
投诉审查的及时性，例如完成审查的平均时间
作为地方警务机构 (LPB)，专员办公室招聘了一名训练有素且技能适当的投诉审查经理，其唯一职责是进行根据 3 年警察改革法案附表 2002 记录的法定审查。在此过程中，投诉审核经理会考虑 PSD 对投诉的处理是否合理和相称。
投诉审查经理对 PSD 是公正的，并且仅由专员出于独立审查的目的而招募。
- 查看最新的 及时性报告汇总表 （四月2024）
- 上的数据 我们的投诉审核经理进行的审核数量 此处提供，包括完成审查所需的平均时间，以及与我们最相似的部队 (MSF) 和全国平均水平的比较。
专员建立的质量保证机制，以确保审查决定是合理的，并符合投诉立法和 IOPC 法定指南的要求
所有法定审查决定均由我们的办公室正式记录。 此外，除了投诉本身，投诉审查经理的审查结果也会发送给首席执行官和投诉主管，以供了解和审查。 我们还向 IOPC 提供此类审查的数据。
专员如何评估投诉人对其处理投诉方式的满意度
没有直接衡量投诉人满意度的方法。 但是，有一些间接措施 IOPC 在其萨里网站上整理和发布的有关绩效的信息.
专员还不断审查这些关键领域：
- 在正式投诉程序之外（在附表 3 之外）处理的不满比例，能够迅速采取行动解决公众提出的问题以及随后导致正式投诉程序的问题
- 与投诉人联络处理投诉的及时性
- 在正式投诉程序（附表 3 内）中调查时超过 12 个月调查期的投诉数量
- 投诉人申请复核的投诉比例。 这表明，无论出于何种原因，申诉人对正式程序的结果不满意
另一个关键考虑因素是投诉的性质和产生的组织学习，如果得到有效处理，应该会支持公众对未来服务交付的满意度。
对于作为“模式 2”或“模式 3”领域运作的专员：专员进行的初始投诉处理的及时性、在初始投诉处理阶段做出的决定的质量保证机制的详细信息以及 [仅限模式 3] 质量与投诉人的沟通
所有地方警务机构在处理投诉方面都有一定的职责。 他们还可以选择承担某些额外职能的责任，否则这些职能将由首席官承担：
- 型号1 （强制性）：所有地方警务机构都有责任在他们是相关审查机构的情况下进行审查
- 型号2 （可选）：除了模式 1 下的责任外，地方警务机构可以选择承担与投诉人进行初步联系、处理《3 年警察改革法》附表 2002 以外的投诉以及记录投诉的责任
- 型号3 （可选）：采用模式 2 的地方警务机构可以额外选择承担责任，让投诉人和相关人员及时了解投诉的处理进度和结果
在上述任何模式下，地方警察机构都不会成为投诉的适当机构。 相反，在模式 2 和 3 的情况下，他们执行了一些由首席官作为适当权力机构执行的职能。 在素里，您的专员采用“模式 1”并负责根据 3 年警察改革法案附表 2002 进行审查。
更多信息
进一步了解 我们的投诉流程 或见 关于素里警方的投诉数据 点击此处。
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