1. 简介
- 萨里警察和犯罪专员（专员）致力于公平、彻底、公正和及时地处理投诉。一般来说，按照既定的政策和程序，投诉可以得到满意的解决。警察和犯罪专员办公室 (OPCC) 的工作人员致力于以耐心和理解的方式回应所有投诉人的需求，并寻求解决他们的投诉。这包括在相关情况下考虑平等立法规定的任何残疾或其他受保护的特征，这可能会使任何特定投诉人的程序变得更加困难。 OPCC 认识到人们可能对投诉结果不满意并可能表达这种不满，而且人们在焦虑或痛苦时可能会表现得与性格不符。一个人不满意或行为不符合性格的简单事实本身不应导致他们的接触被归类为不可接受、不合理或不合理地持续。
- 然而，有时，某人与 OPCC 的联系需要受到限制。他们的行动和行为可能会妨碍对其投诉进行适当的调查，或者可能会妨碍专员业务的正常运作。这可能会给专员带来与投诉的性质/严重性不相称的重大资源影响。此外，或者说，他们的行为可能会对 OPCC 工作人员造成骚扰、惊慌、困扰或不安。专员将此类行为定义为“不可接受”、“不合理”和/或“不合理地持续”。
- 本政策还适用于与 OPCC 的通信和联系，包括通过电话、电子邮件、邮寄和社交媒体，这不属于投诉的定义范围，但符合不可接受、不合理或不合理持续的定义。在本政策中，使用“投诉人”一词时，它包括与 OPCC 取得联系且其行为根据本政策受到考虑的任何人，无论他们是否已提出正式投诉。
- 本政策旨在帮助专员和 OPCC 工作人员以明显一致和公平的方式识别和处理不可接受、不合理和不合理持续的投诉行为。它帮助专员、任何副专员和 OPCC 工作人员清楚地了解对他们的期望、可用的选项以及谁可以授权这些行动。
2. 政策范围
- 本政策和指南适用于与以下相关的任何投诉：
- 针对专员、副专员、OPCC 工作人员或代表专员聘用的承包商的投诉的服务水平或质量；
- OPCC 工作人员或代表专员聘用的承包商的行为；
- 与独立羁押探视者工作相关的投诉；
- 对警察和犯罪专员或副专员行为的投诉；和
- 对萨里警察局长行为的投诉；
- 以及与 OPCC 的任何联系，这些联系不构成正式投诉，但可归类为不可接受、不合理和/或不合理持续。
- 本政策不涵盖对萨里警察局警官或雇员的投诉。与针对萨里警察局警官或雇员的投诉有关的所有事宜，包括提出此类投诉的人的任何行动和行为，都将根据管辖针对警官行为投诉的立法，即《2002 年警察改革法案》来处理以及任何相关的二级立法。
- 本政策不涵盖因根据《信息自由法》索取信息而引起的投诉或任何人的行动和行为。此类事项将根据 2000 年《信息自由法》并考虑信息专员办公室的指导，逐案考虑。此外，本政策不适用于根据《2000 年信息自由法》提出的可能无理取闹的请求。
- 如果投诉已根据 3 年《警察改革法案》附表 2002 记录，投诉人有权申请对投诉结果进行审查。在这种情况下，“投诉审核经理”将在收到 OPCC 的最终审核函后向表达不满的投诉人（通过电话给 OPCC 工作人员或以书面形式）提供初步书面答复。该答复将表明警方投诉程序中无需采取进一步行动，并且如果对结果仍不满意，投诉人有权就他们可能采用的替代途径寻求独立的法律建议。因此，OPCC 将不会回复有关此事的任何进一步信件。
3. 不可接受、不合理和不合理地持续的投诉行为
- OPCC 会将本政策应用于以下行为：
- 不可接受的行为；
- 不合理的行为和/或；
- 不合理的持续行为（包括不合理的要求）。
- 不可接受的行为:
投诉人通常会经历过创伤或痛苦的情况，导致他们联系 OPCC 或提出投诉。愤怒或沮丧是一种常见的反应，但如果这些情绪导致暴力、威胁或虐待行为，则可能会变得不可接受。如果针对 OPCC 工作人员个人表示愤怒和/或沮丧，也可能是不可接受的。 OPCC 工作人员不应忍受或纵容暴力、威胁或虐待行为，工作人员的安全和福祉将始终受到保护。 - 在这种情况下，不可接受的行为是指任何暴力、威胁、攻击性或辱骂性的行为或接触，有可能对 OPCC 工作人员造成伤害、伤害、骚扰、警报或困扰，或者可能对 OPCC 工作人员造成负面影响的行为或接触。 OPCC 工作人员的健康和安全。不可接受的行为可能是孤立于单个事件或随着时间的推移形成一种行为模式。即使投诉有道理，投诉人的行为仍然可能是不可接受的行为。
- 不可接受的行为可能包括：
- 攻击性行为；
- 谩骂、粗鲁、贬损、歧视或诽谤性言论（口头或书面）；
- 激怒升级、恐吓肢体语言或侵犯个人空间；
- 骚扰、恐吓或威胁；
- 对人员或财产造成威胁或伤害；
- 跟踪（当面或在线）；
- 心理操纵和/或；
- 压迫或胁迫行为。
此列表并非详尽无遗。
- 不合理的行为:
不合理行为是指对员工有效完成工作的能力造成不成比例影响的任何行为，并且超出了某人的自信或表达不满的范围。它可能孤立于单个事件，也可能随着时间的推移形成一种行为模式。即使投诉有道理，投诉人的行为仍然可能是不合理行为。 - 投诉人可能会根据他们寻求的信息量、他们期望的服务性质和规模或他们采取的方法的数量，对其服务提出 OPCC 认为不合理的要求。什么构成不合理的行为或要求始终取决于行为周围的环境以及服务使用者提出的问题的严重性。行为示例包括：
- 要求在不合理的时间内做出回应；
- 坚持与特定员工打交道或交谈；
- 寻求更换员工；
- 持续不断的电话、信件和电子邮件，采用“散弹枪方式”并与众多员工追查问题；
- 不合理的持续行为（包括不合理的要求）:
OPCC 认识到，一些投诉人不会或不能接受 OPCC 无法提供超出已提供服务水平的帮助。如果投诉人在确信其投诉正在得到处理或被告知其投诉已结束的情况下，继续过多地写信、发送电子邮件或打电话（且未提供新信息），则投诉人的行为可能被视为不合理地持续存在。 - 不合理的持续行为被认为是不合理的，因为它可能会对员工的时间和资源产生影响，进而影响他们管理其他工作负载需求的能力。
- 不合理的持续行为的例子包括但不限于：
- 尽管确信事情已经完成，并且已经给出了预计更新的合理时间表，但仍然不断地打电话、写信或发送电子邮件要求更新；
- 尽管已经解释和澄清了信息，但始终拒绝接受有关 OPCC 可以做什么或不能做什么的解释；
- 拒绝接受投诉结论后的合理解释，和/或未能遵循适当的上诉/审查途径；
- 拒绝接受有关案件的最终决定并多次请求推翻该决定；
- 联系同一组织中的不同人员以尝试获得不同的结果；
- 联系的数量或持续时间影响投诉处理人员履行其职责的能力（这可能包括在同一天多次致电）；
- 重新设计或重新措辞已经最终确定的投诉；
- 尽管在多次要求后未能提供任何新证据支持，但仍坚持投诉；
- 要求在适当的立法途径之外对投诉进行审查；
- 屡次拿一些鸡毛蒜皮的小事做文章。
- 与 OPCC 工作人员过多接触，在同一天出席办公室，或发送多封冗长的电子邮件，但未具体说明他们希望投诉的问题（使用分散枪方法同时联系重复相同问题的多个部门或机构）。即使内容本身不符合不可接受行为或不合理行为的定义，就某一事项或一组事项继续与 OPCC 联系可能会被视为不合理地持续。
- 重复提出不合理要求可能会被视为不合理行为和/或不合理持续行为，因为它会影响 OPCC、其服务和员工的时间和资源，以及通过以下方式彻底处理投诉的能力：
- 反复要求在不合理的时间内做出答复，或坚持与特定工作人员交谈，尽管被告知这是不可能或不适当的；
- 尽管多次收到有关适当使用方法的信息，但未遵循适当的参与渠道；
- 尽管已被告知流程并定期收到最新情况，但仍提出如何处理投诉的要求；
- 坚持无法达到的结果；
- 提供了非凡程度的无关细节。
- 在原本不存在的地方制造不必要的复杂性；
- 坚持特定的解决方案是正确的；
- 在 OPCC 工作人员充分考虑投诉之前，要求从一开始就与高级管理人员交谈；
- 在没有明显理由的情况下，反复将工作人员复制到发送给其他公共机构的电子邮件中；
- 拒绝提供处理所提出问题所需的足够信息；
- 要求不成比例的结果，例如对员工进行刑事调查或解雇员工；
- 无故或由不同工作人员要求对投诉进行重新调查；
- 拒绝接受 OPCC 做出的决定，并提出毫无根据的腐败指控，因为该决定对其不利；
- 拒绝接受关于 OPCC 权力和职权范围的解释。
此列表并非详尽无遗。
4. 专员将如何处理此类投诉
- 提交给 OPCC 的每项投诉都将根据其本身的优点进行评估。如果处理投诉的工作人员认为投诉人表现出不可接受、不合理和/或不合理的持续行为，他们应将此事提交行政长官考虑。
- 行政长官将充分考虑此事，并确保正确遵循相关政策/程序，并确保投诉的每个要素（如适用）均得到适当解决。他们还将检查是否提出了与原始投诉显着不同的新问题
- 考虑到案件的情况后，行政长官可能会认为投诉人的行为是不可接受的、不合理的和/或不合理地持续的，因此适用本政策。如果行政长官确实持此观点，则该事宜应提交专员处理。
- 专员将在与行政长官协商后，在考虑案件的所有情况后，决定将投诉人的行为视为不可接受、不合理和/或不合理地持续，并决定采取什么行动。
- 行政长官将确保专员的决定及其理由得到书面记录。
5. 对不可接受、不合理和不合理持续的投诉行为可能采取的行动
- 与将投诉人的行为视为不可接受、不合理和/或不合理持续的决定相关而采取的任何行动都应与具体情况相称，并且应由专员在与行政长官协商后决定采取什么行动。采取的行动可能包括（这不是详尽的清单）：
- 通过邀请投诉人参加亲自或虚拟举行的面对面会议来进行调解。至少两名 OPCC 工作人员将与投诉人会面，并且投诉人可能会陪同。
- 继续根据相关政策/程序处理投诉，并为投诉人提供 OPCC 内的一个联系人，该联系人将保留所有联系的记录。
- 以书面形式向投诉人发出应遵守的行为条款，并规定预期的共同责任，以此为条件对投诉进行持续调查。
- 如果根据上述第 5.1(c) 段决定写信给投诉人，除非有情况证明立即采取联系策略是合理的，否则 OPCC 应写信给投诉人如下：
- 首先，一封初步警告信，说明专员已确定投诉人的行为是不可接受的、不合理的和/或不合理地持续的，并列出了该决定的依据。该初始警告信还应说明投诉人与 OPCC 进一步联系的期望，以及 OPCC 的任何责任（例如，OPCC 联系或更新投诉人的频率）；
- 其次，如果投诉人未遵守初始警告信的条款，则最终警告信将说明初始警告信未得到遵守，并告知投诉人如果继续未能遵守设定的期望在最初的警告信中，OPCC 应实施正式的接触策略；和
- 第三，如果投诉人未遵守最初或最终警告信的条款，OPCC 应实施正式的联系策略，该策略将规定投诉人可以联系 OPCC 的有限基础，并规定有限的联系范围。 OPCC 向投诉人返回联系方式的依据（包括这样做的频率和方式）——本政策第 9 节和第 10 节适用于联系策略。
- 初始警告信、最终警告信和/或联系策略（根据本政策第 9 节和第 10 节）可以执行以下任何一项或任意组合：
- 告知投诉人他们已经用尽投诉程序，并且没有什么可以对所提出的问题进行补充；
- 向他们解释，与专员进一步联系没有任何意义；
- 拒绝就该投诉亲自、通过电话、信件或电子邮件与投诉人联系；
- 通知投诉人将阅读进一步的信件，但如果其中不包含影响决定的新信息，则不会承认该信件，但会将其存档；
- 将联系限制为单一的、规定的联系方式（例如，以书面形式发送至单一邮箱或单一邮政地址）；
- 规定任何会议或电话的时间限制；
- 指定必须通过第三方进行所有联系；和/或
- 列出专员认为针对案件情况必要且适当的任何其他步骤或措施。
如果不可接受、不合理或不合理地持续存在行为，专员保留在寻求法律建议期间暂停与投诉人的所有联系的权利。
6. 对专员的无理投诉
萨里警察和犯罪小组向 OPCC 首席执行官授予权力，负责管理针对专员的投诉的初步处理。
有关该流程的详细信息以及专家组遵守的投诉程序，请参阅 萨里郡议会网站。该流程进一步规定了 OPCC 首席执行官如何拒绝记录投诉。
7. 未来与那些被认为行为方式不可接受、不合理和不合理持续的人进行交易
即使某个人过去曾以不可接受、不合理或不合理持续的方式提出投诉，也不能认为他们未来的任何投诉或联系也是不可接受或不合理的。如果收到关于单独事项的新投诉，必须根据其本身的优点进行处理，同时确保 OPCC 工作人员的福祉受到保护。
8. 引起关注的联系人
- OPCC 是一个与数千名公众接触的组织，其中包括一些身体或精神上脆弱的人。 OPCC 工作人员有注意义务，可以根据 2014 年《护理法》的要求识别和报告任何虐待或忽视的迹象/风险。
- 这延伸到有迹象表明存在伤害的、引起对个人身体和/或精神健康的担忧的接触。如果 OPCC 工作人员收到提出安全问题的联系，他们会将详细信息转发给萨里警方，并要求他们提出安全问题。
- 同样，任何被认为具有暴力、攻击性或骚扰性质的接触或行为，或者威胁 OPCC 工作人员安全和福利的行为，都将报告给萨里警方，并可能采取适当的法律行动。 OPCC 可能不会提前警告服务用户此操作。
- 举报可疑犯罪事件的联系方式以及从犯罪角度引起 OPCC 工作人员怀疑的联系方式也将报告给萨里警方。 OPCC 可能不会提前警告服务用户此操作。
9. 联系策略
- 如果投诉人继续表现出对投诉人的工作或福利产生不利影响的不可接受、不合理或不合理的持续行为，OPCC 可以自行或与萨里警察专业标准部 (PSD) 一起制定和实施联系策略。职员。
将制定联系策略以：- 确保投诉人的投诉/信息请求得到及时、准确的处理；
- 保障员工福利；
- 在与个人打交道时限制公共资金的不成比例的成本；
- 确保 OPCC 能够有效运作并管理其工作量；
- 确保与萨里警察局 PSD 制定联合计划，有效管理与两个组织的任何联系。
- 每个投诉人的联系策略都是独一无二的，并将根据具体情况实施，以确保其保持适当和相称。以下列表并不详尽；然而，该战略可能包括：
- 在适当的情况下，安排投诉人仅与一个特定的联系人进行沟通；
- 对电话交谈和个人联系设置时间限制（例如，在任何一周的某个指定上午/下午打一次电话）；
- 将沟通限制为一种联系方式。
- 确认 OPCC 仅每两周/每月或其他方式联系投诉人；
- 阅读并归档信件，但只有当投诉人提供了与 OPCC 考虑当前“实时”投诉相关的新信息或正在提出实质上新的投诉时，才予以确认或回复；
- 要求任何信息请求必须通过正式程序提交，例如信息自由或主题访问请求，否则任何此类信息请求将不会得到答复；
- 采取任何其他被认为适当和相称的行动，例如在极端情况下，OPCC 可以选择屏蔽电话号码或电子邮件地址；
- 录音或监听电话；
- 拒绝考虑重新审理已结案件或案件决定的要求。
- 在采取任何行动之前，投诉人将被告知实施此类联系策略的原因。联系策略将以书面形式提交给他们（包括通过电子邮件）。然而，如果 OPCC 员工的安全或福利因不合理行为而受到威胁，投诉人可能不会收到有关采取行动的事先警告。
- 行政长官和投诉主管应每 6 个月审查一次联系策略，以考虑该策略的条款是否仍然适当或需要修改，并考虑是否仍然需要该联系策略。如果决定不再需要该策略，则应记录该事实，并且可以根据公众联系/投诉的正常程序处理投诉人的任何进一步联系（始终需要重新申请本政策中规定的流程）。
10. 限制联系人访问
- 经理可以请求首席执行官授权限制联系。然而，行政长官在与专员协商后，应确信在采取任何行动之前已考虑以下标准：
- 此事——无论是投诉/案件/查询/请求——正在或已经得到适当考虑和解决；
- 调查结果得出的任何与案件有关的决定都是正确的；
- 与投诉人的沟通充分，并且服务使用者没有提供任何可能影响案件审理的重要新信息；
- 已与投诉人做出一切合理努力，以消除误解并推动问题得到解决；
- 已考虑任何具体的访问要求和适当的解决方案，以确保投诉人不会被拒绝访问 OPCC；
- 已考虑让投诉人与合适的门户组织（例如公民咨询局）取得联系，或者已敦促投诉人寻求法律建议。
- 如果投诉人继续表现出不可接受的行为，OPCC 将行使其限制联系的权利。然而，它总是会告诉投诉人它正在采取什么行动以及原因。它将写信给他们（或其他可访问的格式），解释管理未来联系的原因，描述限制性联系安排，并在相关时澄清这些限制将实施多长时间。
- 投诉人还将被告知如何通过 OPCC 内部投诉程序对限制接触的决定提出异议。在考虑投诉人的请求后，我们将以书面形式通知投诉人，限制性联系安排仍然适用，或者已同意采取不同的行动方案。
- 如果 OPCC 决定继续治疗此类人员，并且六个月后仍在调查他们的投诉，它将进行审查并决定是否继续实施限制。如果投诉人表现出更可接受的方法，则可以重新考虑限制投诉人接触的决定。
- 如果投诉人的案件已结案，并且他们坚持与 OPCC 就此事进行沟通，OPCC 可能会决定终止与该投诉人的联系。在这种情况下，OPCC 将继续记录和阅读所有信件，但除非有新的证据对所做的决定产生影响，否则它只会将其记录在案，而不会予以确认。
- 如果实施了限制并且投诉人违反了其条件，工作人员有权不进行对话或酌情回应请求。
- 对于那些受到不合理持续且不可接受的投诉政策的人们提出的任何新投诉，我们将根据每项新投诉的具体情况进行处理。应当明确的是，不应阻止投诉人就非投诉问题与警方联系，也不应因联系安排不明确或不完整而对此感到不确定。
- 在实施本政策时，OPCC 将：
- 遵守有效管理持续投诉人的立法或监管要求以及相关建议，确保所有形式的投诉得到妥善、有效的处理；
- 提供有关 OPCC 管理顽固且无理取闹的投诉人的政策和程序的明确信息和指导；
- 确保考虑和评估此类事项的经验教训，以便为 OPCC 有效性的实践和程序的制定提供信息；
- 促进开放和积极响应的投诉系统；
- 施加的任何限制都是适当且相称的。
11. 本政策如何与其他政策和程序联系起来
- 如果 OPCC 工作人员感到不安全或受到服务用户的不公平对待，管理服务用户联系、健康和安全、工作尊严、工作多样性政策和 OPCC 平等程序也将适用。
- 《信息自由法》（第 14 条）涵盖无理取闹和反复索取信息的情况，该法第 14 条应与本政策一并参阅。该法案赋予 OPCC 权利，以无理取闹或不必要地重复请求为由，拒绝向公众提供信息。 OPCC 将遵守《数据保护法》中规定的有关个人数据存储和保留的责任。
12. 人权与平等
- 在执行这项政策时，OPCC 将确保其行动符合 1998 年《人权法》及其所载《公约》权利的要求，以保护申诉人、警察部门其他使用者和警察的人权。萨里警察和犯罪专员办公室。
- 在实施本政策时，OPCC 将确保充分考虑 OPCC 在 2010 年《平等法案》下的义务，并将考虑是否可以进行任何合理的调整，以允许投诉人以可接受的方式与 OPCC 进行沟通。
13.GDPR 评估
- OPCC 只会根据 OPCC GDPR 政策、隐私声明和保留政策，在适当的情况下转发、持有或保留个人信息。
14. 2000 年信息自由法
- 本政策适合一般公众访问。
15。 放弃
- OPCC 保留在必要时寻求法律补救或将任何通讯转交给警方的权利。
保单日期： 2022年十二月
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