Sera ya Malalamiko Yasiyokubalika na Yasiyofaa

1. Utangulizi

1. Kamishna wa Polisi na Uhalifu wa Surrey (Kamishna) amejitolea kushughulikia malalamiko kwa haki, kikamilifu, bila upendeleo na kwa wakati. Kwa ujumla, malalamiko yanaweza kutatuliwa kwa njia ya kuridhisha kwa kufuata sera na taratibu zilizowekwa. Wafanyakazi wa Ofisi ya Polisi na Kamishna wa Uhalifu (OPCC) wamejitolea kujibu kwa uvumilivu na kuelewa mahitaji ya walalamikaji wote na kutafuta kutatua malalamiko yao. Hii inajumuisha, pale inapofaa, kuzingatia ulemavu wowote au tabia nyingine inayolindwa chini ya sheria ya usawa ambayo inaweza kufanya mchakato kuwa mgumu zaidi kwa mlalamikaji yeyote. OPCC inatambua kwamba watu wanaweza kutoridhishwa na matokeo ya malalamiko na wanaweza kueleza kutoridhika huko, na kwamba watu wanaweza kutenda kinyume na tabia wakati wa wasiwasi au dhiki. Ukweli rahisi wa mtu kutoridhishwa au kutenda kinyume na tabia yake haufai peke yake kupelekea mawasiliano yao kuainishwa kuwa yasiyokubalika, yasiyo ya maana, au yanayoendelea bila sababu.
   
   
2. Kuna nyakati hata hivyo, ambapo mawasiliano ya mtu na OPCC ni au inakuwa hivyo kwamba inadhibitisha vikwazo kuwekwa kwa mwasiliani huyo. Vitendo na tabia zao zinaweza kuzuia upelelezi sahihi wa malalamiko yao au kutatiza uendeshaji wa kawaida wa shughuli za Kamishna. Hii inaweza kusababisha athari kubwa za rasilimali kwa Kamishna ambazo hazilingani na asili / uzito wa malalamiko. Zaidi ya hayo, au kwa njia mbadala, matendo yao yanaweza kusababisha unyanyasaji, kengele, dhiki au kukasirisha wafanyakazi wa OPCC. Kamishna anafafanua tabia kama hiyo kuwa ni 'Haikubaliki', 'Isiyofaa' na/au 'Inayoendelea Bila Sababu'.
   
   
3. Sera hii pia inatumika kwa mawasiliano na mawasiliano na OPCC, ikijumuisha kwa njia ya simu, barua pepe, posta na mitandao ya kijamii, ambayo haimo ndani ya ufafanuzi wa malalamiko lakini ambayo inakidhi ufafanuzi wa Haikubaliki, Haikubaliki au Inayodumu Bila Sababu. Katika sera hii, ambapo neno "mlalamikaji" linatumika, inajumuisha mtu yeyote ambaye amewasiliana na OPCC na ambaye mwenendo wake unazingatiwa chini ya sera hii, iwe ametoa malalamiko rasmi au la.
   
   
4. Sera hii imeundwa ili kumsaidia Kamishna na wafanyakazi wa OPCC kutambua na kushughulikia tabia ya mlalamikaji isiyokubalika, isiyo na sababu na yenye kuendelea kwa njia inayoonyesha uthabiti na ya haki. Inamsaidia Kamishna, Naibu Kamishna na mfanyikazi yeyote wa OPCC kuelewa kwa uwazi kile kinachotarajiwa kutoka kwao, chaguzi zipi zinazopatikana, na ni nani anayeweza kuidhinisha hatua hizi.
   
   

2. Wigo wa sera

1. Sera na mwongozo huu hutumika kwa malalamiko yoyote yanayotolewa kuhusiana na:
   
   
   • Kiwango au ubora wa huduma kuhusiana na malalamiko kuhusu Kamishna, Naibu Kamishna, mfanyikazi wa OPCC au mwanakandarasi anayehusika kwa niaba ya Kamishna;
   • Mwenendo wa mfanyikazi wa OPCC au mkandarasi anayehusika kwa niaba ya Kamishna;
   • Malalamiko kuhusiana na kazi ya Wageni Huru wa Ulinzi;
   • Malalamiko kuhusu mwenendo wa Kamishna wa Polisi na Uhalifu au Naibu Kamishna; na
   • Malalamiko kuhusu mwenendo wa Konstebo Mkuu wa Surrey;
   • pamoja na mawasiliano yoyote kwa OPCC ambayo hayajumuishi malalamiko rasmi lakini ambayo yanaweza kuainishwa kuwa Yasiyokubalika, Yasiyofaa na/au Yanayoendelea Isivyofaa.
     
     
2. Sera hii haijumuishi malalamiko kuhusu maafisa au wafanyikazi wa Surrey Police. Masuala yote yanayohusu malalamiko yanayotolewa dhidi ya maafisa au watumishi wa Surrey Police, ikiwa ni pamoja na vitendo na tabia yoyote ya mtu ambaye ametoa malalamiko hayo, yatashughulikiwa kwa mujibu wa sheria inayosimamia malalamiko dhidi ya Askari Polisi, yaani Sheria ya Marekebisho ya Polisi ya mwaka 2002. na sheria yoyote ya pili inayohusiana.
   
   
3. Sera hii haijumuishi malalamiko au vitendo na tabia zozote za mtu zinazotokana na ombi la habari chini ya Sheria ya Uhuru wa Habari. Mambo hayo yatazingatiwa kwa msingi wa kesi kwa kesi kwa mujibu wa Sheria ya Uhuru wa Habari ya 2000, kwa kuzingatia mwongozo wa Ofisi ya Makamishna wa Habari. Zaidi ya hayo, sera hii haitumiki kwa maombi yanayoweza kuudhi chini ya Sheria ya Uhuru wa Habari ya 2000.
   
   
4. Pale ambapo malalamiko yamerekodiwa chini ya Jedwali la 3 la Sheria ya Marekebisho ya Polisi ya 2002, mlalamikaji ana haki ya kuomba mapitio ya matokeo ya malalamiko. Katika kesi hii, "Msimamizi wa Kukagua Malalamiko" atatoa jibu la awali la maandishi kwa mlalamishi ambaye anaonyesha kutoridhika (ama kwa njia ya simu kwa wafanyikazi wa OPCC au kwa maandishi) baada ya kupokea barua ya mapitio ya mwisho ya OPCC. Majibu haya yatashauri kwamba hakuna hatua zaidi za kuchukua katika utaratibu wa malalamiko ya polisi na kwamba, ikiwa bado hajaridhika na matokeo, mlalamikaji ana haki ya kutafuta ushauri wa kisheria wa kujitegemea juu ya njia mbadala ambazo zinaweza kupatikana kwao. Kwa hivyo, OPCC haitajibu mawasiliano yoyote zaidi kuhusu suala hili.
   
   

3. Tabia ya mlalamikaji isiyokubalika, isiyo na sababu na inayoendelea bila sababu

1. OPCC itatumia Sera hii kwa tabia ambayo ni:
   
   
   • Tabia isiyokubalika;
   • Tabia isiyofaa na/au;
   • Tabia ya Kudumu isivyofaa (pamoja na madai yasiyo na sababu).
     
     
2. Tabia isiyokubalika:
   
   Walalamikaji mara nyingi watakuwa na hali ya kiwewe au ya kufadhaisha ambayo huwapelekea kuwasiliana na OPCC au kulalamika. Hasira au kufadhaika ni jibu la kawaida, lakini linaweza kuwa lisilokubalika ikiwa hisia hizi zitasababisha tabia ya vurugu, vitisho au matusi. Huenda hasira na/au kufadhaika pia zisikubalike pale inapoelekezwa kwa wafanyikazi wa OPCC kibinafsi. Wafanyakazi wa OPCC hawapaswi kuvumilia au kuvumilia tabia ya vurugu, vitisho au matusi na usalama na ustawi wa wafanyakazi utalindwa kila wakati.
   
   
3. Katika muktadha huu, Tabia Isiyokubalika ni tabia au mawasiliano yoyote ambayo ni ya jeuri, vitisho, fujo au matusi na ambayo yanaweza kusababisha madhara, majeraha, unyanyasaji, kengele au dhiki kwa wafanyikazi wa OPCC, au tabia au mawasiliano ambayo yanaweza kuathiri vibaya afya na usalama wa wafanyakazi wa OPCC. Tabia Isiyokubalika inaweza kutengwa kwa tukio moja au kuunda muundo wa tabia baada ya muda. Hata kama malalamiko yana uhalali, tabia ya mlalamikaji bado inaweza kuwa Tabia Isiyokubalika.
   
   
4. Tabia isiyokubalika inaweza kujumuisha:
   
   
   • tabia ya fujo;
   • Matusi ya maneno, ufidhuli, dharau, ubaguzi, au matamshi ya kukashifu (kwa maneno au maandishi);
   • Kuongezeka kwa fadhaa, lugha ya mwili ya kutisha au uvamizi wa nafasi ya kibinafsi;
   • Unyanyasaji, vitisho, au vitisho;
   • Vitisho au madhara kwa watu au mali;
   • Kunyemelea (ana kwa ana au mtandaoni);
   • Udanganyifu wa kisaikolojia na / au;
   • Tabia ya kukandamiza au ya kulazimisha.
     
     Orodha hii sio kamilifu.
     
     
5. Tabia isiyofaa:
   
   Tabia Isiyofaa ni tabia yoyote inayoathiri kwa kiasi kikubwa uwezo wa wafanyakazi kufanya kazi zao kwa ufanisi na kupita zaidi ya mtu kuwa na msimamo au kueleza kutoridhika kwake. Inaweza kutengwa kwa tukio moja au kuunda muundo wa tabia baada ya muda. Hata kama malalamiko yana uhalali, tabia ya mlalamikaji bado inaweza kuwa Tabia Isiyofaa.
   
   
6. Walalamikaji wanaweza kufanya kile ambacho OPCC inaona madai yasiyo ya maana kwa huduma yake kupitia kiasi cha taarifa wanachotafuta, aina na ukubwa wa huduma wanayotarajia au idadi ya mbinu wanazofanya. Ni kiasi gani cha tabia au madai yasiyo ya busara itategemea hali zinazozunguka tabia na uzito wa masuala yaliyotolewa na mtumiaji wa huduma. Mifano ya tabia ni pamoja na:
   
   
   • Kudai majibu ndani ya nyakati zisizo na maana;
   • Kusisitiza kushughulika na au kuzungumza na wafanyikazi fulani;
   • Kutafuta kubadilishwa kwa wafanyikazi;
   • Simu za mara kwa mara, barua na barua pepe zinazotumia 'mbinu ya kutawanya' na kutafuta maswala na wafanyikazi wengi;
     
     
7. Tabia ya kuendelea bila sababu (pamoja na madai yasiyofaa):
   OPCC inatambua kuwa baadhi ya walalamikaji hawatakubali au hawawezi kukubali kwamba OPCC haiwezi kusaidia zaidi ya kiwango cha huduma ambacho tayari kimetolewa. Tabia ya mlalamikaji inaweza kuchukuliwa kuwa ya Kudumu isivyostahili ikiwa ataendelea kuandika, barua pepe au simu kuhusu malalamiko yao kupita kiasi (na bila kutoa taarifa mpya) licha ya kuhakikishiwa kuwa malalamiko yao yanashughulikiwa au kuambiwa malalamiko yao yamehitimishwa. 
   
   
8. Tabia ya Kudumu isivyofaa inachukuliwa kuwa isiyofaa kwa sababu ya athari inayoweza kuwa nayo kwa wakati na rasilimali za wafanyikazi ambayo inaweza kuathiri uwezo wao wa kudhibiti mahitaji mengine ya mzigo wa kazi.
   
   
9. Mifano ya tabia inayoendelea bila sababu ni pamoja na lakini haizuiliwi kwa:
   
   
   • Kupiga simu, kuandika au kutuma barua pepe mara kwa mara ili kudai masasisho, licha ya kuhakikishiwa kuwa mambo yako mikononi mwako na kupewa mizani inayofaa ya wakati ambapo sasisho linaweza kutarajiwa;
   • Kukataa mara kwa mara kukubali maelezo yanayohusiana na kile OPCC inaweza au haiwezi kufanya licha ya kuwa na maelezo yaliyoelezwa na kufafanuliwa;
   • Kukataa kukubali maelezo yanayofaa kufuatia kuhitimishwa kwa malalamiko, na/au kushindwa kufuata njia zinazofaa za kukata rufaa/mapitio;
   • Kukataa kukubali uamuzi wa mwisho uliofanywa kuhusiana na kesi na kuomba mara kwa mara kutengua uamuzi huo;
   • Kuwasiliana na watu tofauti katika shirika moja ili kujaribu kupata matokeo tofauti;
   • Kiasi au muda wa mawasiliano unaoathiri uwezo wa washughulikiaji wa malalamiko kutekeleza majukumu yao (hii inaweza kujumuisha kupiga simu mara kadhaa kwa siku moja);
   • Kuunda upya au kuandika upya malalamiko ambayo tayari yamekamilika;
   • Kuendelea na malalamiko licha ya kushindwa kutoa ushahidi wowote mpya wa kuunga mkono baada ya maombi mengi ya kufanya hivyo;
   • Kudai mapitio ya malalamiko nje ya njia inayofaa ya kisheria kwa kufanya hivyo;
   • Mara kwa mara kufanya suala la mambo madogo.
     
     
10. Kuwasiliana kupita kiasi na wafanyikazi wa OPCC, kuhudhuria ofisini siku hiyo hiyo, au kutuma barua pepe nyingi ndefu bila kutaja maswala wanayotaka kulalamika (kwa kutumia mbinu ya scattergun kuwasiliana kwa wakati mmoja na idara au mashirika mengi yanayorudia mambo sawa). Kuendelea kuwasiliana na OPCC kuhusiana na jambo au kikundi cha masuala kunaweza kuwa Kudumu Bila Sababu hata pale ambapo maudhui yenyewe hayatimizi ufafanuzi wa Tabia Isiyokubalika au Tabia Isiyofaa.
    
    
11. Kutoa madai yanayorudiwa yasiyo na sababu kunaweza kuzingatiwa kuwa Tabia Isiyofaa na/au Tabia ya Kudumu isivyofaa kwa sababu ya athari zake kwa wakati na rasilimali za OPCC, huduma na wafanyikazi wake, na juu ya uwezo wa kushughulikia malalamiko kwa kina kwa:
    
    
    • Kudai majibu mara kwa mara ndani ya muda usiofaa au kusisitiza kuzungumza na mfanyikazi fulani, licha ya kuambiwa kwamba haiwezekani au inafaa;
    • Kutofuata njia zinazofaa za uchumba, licha ya kupokea taarifa zaidi ya mara moja kuhusu mbinu ifaayo ya kutumia;
    • Kutoa madai kuhusu jinsi malalamiko yao yanapaswa kushughulikiwa, licha ya kuambiwa kuhusu mchakato na kupokea sasisho za mara kwa mara;
    • Kusisitiza juu ya matokeo yasiyoweza kufikiwa;
    • Kutoa kiwango cha ajabu cha maelezo yasiyofaa.
    • Kuunda utata usio wa lazima mahali ambapo hakuna;
    • Kusisitiza kuwa suluhisho fulani ndilo sahihi;
    • Madai ya kuzungumza na wasimamizi wakuu mwanzoni, kabla mfanyakazi wa OPCC hajazingatia malalamiko kikamilifu;
    • Kunakili wafanyikazi mara kwa mara katika barua pepe zinazotumwa kwa mashirika mengine ya umma ambapo hakuna sababu inayoonekana ya kufanya hivyo;
    • Kukataa kutoa taarifa za kutosha zinazohitajika kushughulikia suala linaloibuliwa;
    • Kudai matokeo yasiyo na uwiano kama vile uchunguzi wa makosa ya jinai kuhusu kufukuzwa kwa wafanyikazi au wafanyikazi;
    • Kudai uchunguzi upya wa malalamiko hayo, bila sababu au na mfanyakazi tofauti;
    • Kukataa kukubali uamuzi uliotolewa na OPCC na kuwasilisha tuhuma zisizo na msingi za ufisadi kwa sababu uamuzi huo haukuwapendelea;
    • Kukataa kukubali maelezo juu ya mipaka ya mamlaka na utoaji wa OPCC.
      
      Orodha hii haikusudiwa kuwa kamilifu.
      
      

4. Jinsi Kamishna atakavyoshughulikia malalamiko hayo

1. Kila malalamiko yatakayowasilishwa kwa OPCC yatatathminiwa kwa manufaa yake yenyewe. Iwapo mtumishi anayeshughulikia malalamiko anaamini kwamba mlalamikaji ameonyesha tabia isiyokubalika, isiyo na sababu, na/au ya Kudumu isivyofaa, atapeleka suala hilo kwa Mtendaji Mkuu ili liangaliwe.
   
   
2. Mtendaji Mkuu atazingatia suala hilo kikamilifu na kuhakikisha kuwa sera/utaratibu husika umefuatwa ipasavyo na kwamba kila kipengele cha malalamiko (inapohitajika) kimeshughulikiwa ipasavyo. Pia wataangalia ikiwa masuala yoyote mapya yameibuliwa ambayo ni tofauti sana na malalamiko ya awali
   
   
3. Baada ya kuzingatia mazingira ya kesi, Mtendaji Mkuu anaweza kufikia maoni kwamba tabia ya mlalamikaji Haikubaliki, Haifai, na/au Inadumu Visivyofaa na kwa hivyo kwamba sera hii inatumika. Iwapo Mtendaji Mkuu atakuwa na maoni hayo basi suala hilo litapelekwa kwa Kamishna.
   
   
4. Uamuzi wa kuchukulia tabia ya mlalamikaji kuwa isiyokubalika, isiyo na sababu na/au yenye kuendelea bila sababu na kuamua ni hatua gani itachukuliwa itatolewa na Kamishna kwa kuzingatia mazingira yote ya kesi, baada ya kushauriana na Mtendaji Mkuu.
   
   
5. Mtendaji Mkuu atahakikisha kumbukumbu ya maandishi ya uamuzi wa Kamishna na sababu zake zinafanywa.
   
   

5. Hatua zinazoweza kuchukuliwa kwa tabia isiyokubalika, isiyo na maana na ya kudumu bila sababu.

1. Hatua yoyote itakayochukuliwa kuhusiana na uamuzi wa kuchukulia tabia ya mlalamikaji kuwa haikubaliki, isiyo na sababu na/au isiyo na maana inatakiwa ilingane na mazingira na itakuwa ni kwa Kamishna, baada ya kushauriana na Mtendaji Mkuu, ambaye ndiye anayeamua ni hatua gani achukue. Hatua iliyochukuliwa inaweza kujumuisha (na hii sio orodha kamili):
   
   
   • Matumizi ya upatanishi kwa kumwalika mlalamikaji kwa mkutano wa ana kwa ana ama unaofanyika ana kwa ana au kwa hakika. Angalau wawili wa wafanyikazi wa OPCC watakutana na mlalamishi na mlalamishi anaweza kuandamana.
   • Kuendelea na malalamiko chini ya sera/utaratibu husika na kumpa mlalamishi sehemu moja ya mawasiliano ndani ya OPCC, ambaye ataweka rekodi ya mawasiliano yote yaliyofanywa.
   • Kumpatia mlalamikaji kwa maandishi masharti ya kitabia yanayotakiwa kuzingatiwa na kuweka majukumu yanayotarajiwa ambayo kwayo upelelezi wa malalamiko utakuwa wa masharti.
     
     
2. Iwapo uamuzi utachukuliwa kumwandikia mlalamikaji kwa mujibu wa aya ya 5.1(c) hapo juu, isipokuwa kama kuna hali zinazohalalisha kuwekwa kwa mkakati wa mawasiliano mara moja, OPCC itamwandikia mlalamishi kama ifuatavyo:
   
   
   • Kwanza, barua ya onyo ya awali inayoeleza kwamba Kamishna ameamua tabia ya mlalamikaji kuwa isiyokubalika, isiyofaa, na/au yenye kuendelea bila sababu na kuweka msingi wa uamuzi huo. Barua hii ya onyo ya awali pia itaweka matarajio ya mawasiliano yoyote zaidi kutoka kwa mlalamishi kwenda kwa OPCC, pamoja na majukumu yoyote ya OPCC (kwa mfano, mara kwa mara ambapo OPCC itawasiliana au kusasisha mlalamishi);
   • Pili, pale ambapo mlalamikaji hajazingatia masharti ya barua ya onyo ya awali, barua ya onyo ya mwisho inayoeleza kuwa barua ya onyo ya awali haijazingatiwa na kumtaarifu mlalamikaji kwamba, iwapo wataendelea kushindwa kuzingatia matarajio yaliyowekwa. katika barua ya onyo ya awali, OPCC itatekeleza mkakati rasmi wa mawasiliano; na
   • Tatu, pale ambapo mlalamikaji hajazingatia masharti ya barua ya mwanzo au ya mwisho ya onyo, OPCC itatekeleza mkakati rasmi wa mawasiliano ambao utaweka msingi mdogo ambao mlalamikaji anaweza kuwasiliana na OPCC na ambao utaweka kikomo. msingi ambao OPCC itarudisha mawasiliano kwa mlalamishi (pamoja na mara kwa mara na namna ya kufanya hivyo) - vifungu vya 9 na 10 vya sera hii vinatumika kwa mikakati ya mawasiliano.
     
     
3. Barua ya mwanzo ya onyo, barua ya mwisho ya onyo na/au mkakati wa mawasiliano (kulingana na sehemu ya 9 na 10 ya sera hii) inaweza kufanya mojawapo au mchanganyiko wowote wa yafuatayo:
   
   
   • Kumshauri mlalamikaji kwamba wamemaliza utaratibu wa malalamiko na kwamba hakuna cha kuongeza katika hoja zilizotolewa;
   • Waeleze kwamba kuwasiliana zaidi na Kamishna hakutakuwa na manufaa yoyote;
   • Kataa kuwasiliana na mlalamikaji aidha ana kwa ana, kwa simu, kwa barua au barua pepe kuhusiana na malalamiko hayo;
   • Mjulishe mlalamikaji kwamba mawasiliano zaidi yatasomwa lakini, ikiwa hayana taarifa mpya zinazoathiri uamuzi, hayatakubaliwa bali yatawekwa kwenye faili;
   • Zuia mawasiliano kwa njia moja, iliyoainishwa ya mawasiliano (kwa mfano, kwa maandishi kwa sanduku moja la barua au anwani moja ya posta);
   • Kuweka mipaka ya muda kwa mikutano yoyote au simu;
   • Agiza mtu wa tatu ambaye mawasiliano yote lazima yafanywe; na/au
   • Weka hatua au hatua nyingine yoyote ambayo Kamishna anaona kuwa ni muhimu na yenye uwiano katika mazingira ya kesi.
     
     Pale ambapo Tabia Isiyokubalika, Isiyofaa au yenye Kuendelea Kutokuwa na Sababu inaendelea, Kamishna ana haki ya kusimamisha mawasiliano yote na mlalamikaji wakati ushauri wa kisheria unapoombwa.
     
     

6. Malalamiko yasiyo na msingi kuhusiana na Kamishna

Jopo la Polisi na Uhalifu la Surrey hutoa mamlaka iliyokabidhiwa kwa Mtendaji Mkuu wa OPCC kusimamia ushughulikiaji wa awali wa malalamiko dhidi ya Kamishna.

Maelezo ya mchakato huu na utaratibu wa malalamiko unaofuatwa na Jopo unaweza kupatikana kwenye Tovuti ya Baraza la Kata ya Surrey. Mchakato unaonyesha zaidi jinsi Mtendaji Mkuu wa OPCC anaweza kukataa kurekodi malalamiko.

7. Mahusiano ya siku za usoni na watu ambao wamechukuliwa kuwa na tabia isiyokubalika, isiyofaa na yenye kuendelea bila sababu.

Ijapokuwa mtu ametoa malalamiko ambayo yalitekelezwa kwa njia isiyokubalika, isiyofaa, au yenye kuendelea isivyofaa hapo awali, haipaswi kudhaniwa kuwa malalamiko au mawasiliano yoyote ya siku za usoni kutoka kwao pia hayatakubalika au yasiyo na sababu. Ikiwa malalamiko mapya, kwa suala tofauti yatapokelewa, ni lazima yashughulikiwe kwa manufaa yake huku ikihakikisha kwamba ustawi wa wafanyakazi wa OPCC unalindwa.

8. Mawasiliano ambayo yanaleta wasiwasi

1. OPCC ni shirika ambalo hukutana na maelfu ya wanachama wa umma ikiwa ni pamoja na baadhi ambao wanaweza kuwa katika hatari ya kimwili au kiakili. Wafanyakazi wa OPCC wana jukumu la kutunza na wanaweza kutambua na kuripoti dalili zozote za/hatari ya unyanyasaji au kutelekezwa chini ya mahitaji ya Sheria ya Utunzaji ya 2014.
2. Hii inaenea hadi kwa mawasiliano ambayo huibua wasiwasi kwa ustawi wa mwili na/au kiakili wa mtu pale ambapo kuna dalili ya madhara. Iwapo mfanyikazi wa OPCC atapokea anwani inayoibua maswala ya ulinzi, atatuma maelezo kwa Surrey Police na kuwauliza watoe wasiwasi kuhusu usalama.
3. Vile vile, mawasiliano au tabia yoyote inayochukuliwa kuwa ya vurugu, uchokozi, au unyanyasaji, au inapotishia usalama na ustawi wa wafanyakazi wa OPCC, itaripotiwa kwa Surrey Police na pale ambapo hatua za kisheria zinaweza kuchukuliwa. OPCC haiwezi kumpa mtumiaji wa huduma onyo la awali la kitendo hiki.
4. Mawasiliano ambapo matukio ya uhalifu unaoshukiwa yanaripotiwa na yale yanayoibua tuhuma za wafanyakazi wa OPCC kwa mtazamo wa uhalifu pia yataripotiwa kwa Polisi wa Surrey. OPCC haiwezi kumpa mtumiaji wa huduma onyo la awali la kitendo hiki.
   
   

9. Mkakati wa Mawasiliano

1. OPCC inaweza kuunda na kutekeleza mkakati wa mawasiliano peke yake au pamoja na Idara ya Viwango vya Kitaaluma ya Polisi ya Surrey (PSD), kuhusiana na mlalamikaji ikiwa wataendelea kuonyesha tabia Isiyokubalika, Isiyo na Sababu au Kudumu isivyofaa ambayo inaathiri vibaya kazi au ustawi wa jamii. wafanyakazi.
   
   Mikakati ya mawasiliano itawekwa ili:
   • Kuhakikisha kwamba malalamiko/maombi ya mlalamikaji yanashughulikiwa kwa haraka na kwa usahihi;
   • Kulinda ustawi wa wafanyikazi;
   • Kupunguza gharama zisizo na uwiano kwenye mfuko wa fedha wa umma unaposhughulika na mtu binafsi;
   • Hakikisha kwamba OPCC inaweza kufanya kazi na kudhibiti mzigo wake wa kazi kwa ufanisi;
   • Hakikisha mpango wa pamoja na Surrey Police PSD inasimamia mawasiliano yoyote na mashirika yote mawili kwa ufanisi.
2. Mkakati wa mawasiliano utakuwa wa kipekee kwa kila mlalamikaji na utatekelezwa kwa msingi wa kesi baada ya kesi, ili kuhakikisha kuwa unasalia kufaa na uwiano. Orodha ifuatayo sio kamilifu; hata hivyo, mkakati unaweza kujumuisha:
   • Kupanga kwa mlalamikaji kuwasiliana na sehemu moja maalum ya mawasiliano pekee - inapofaa kufanya hivyo;
   • Kuweka vikomo vya muda kwenye mazungumzo ya simu na mawasiliano ya kibinafsi (kwa mfano, simu moja asubuhi/adhuhuri moja ya wiki yoyote);
   • Kuzuia mawasiliano kwa njia moja ya mawasiliano.
   • Kuthibitisha kwamba OPCC itawasiliana na mlalamikaji tu kwa wiki mbili/mwezi au misingi mingineyo;
   • Kusoma na kuwasilisha barua, lakini kuikubali tu au kuijibu ikiwa mlalamikaji atatoa taarifa mpya muhimu kwa kuzingatia na OPCC ya malalamiko ya sasa ya 'moja kwa moja' au analalamika mapya kabisa;
   • Kuhitaji kwamba maombi yoyote ya habari lazima yawasilishwe kupitia mchakato rasmi, kama vile Uhuru wa Habari au Ombi la Kufikia Somo, vinginevyo maombi yoyote kama hayo ya habari hayatajibiwa;
   • Kuchukua hatua nyingine yoyote ambayo inachukuliwa kuwa inafaa na sawia, kwa mfano katika hali mbaya zaidi, OPCC inaweza kuchagua kuzuia nambari za simu au anwani za barua pepe;
   • Rekodi au ufuatilie simu;
   • Kataa kuzingatia madai ya kufungua tena kesi iliyofungwa au uamuzi wa kesi.
3. Kabla ya hatua yoyote kuchukuliwa, mlalamikaji atajulishwa sababu za mkakati huo wa mawasiliano kutekelezwa. Mkakati wa mawasiliano utawasilishwa kwao kwa maandishi (hii inajumuisha kupitia barua pepe). Hata hivyo, pale ambapo usalama au ustawi wa wafanyakazi wa OPCC unatishiwa kwa sababu ya tabia isiyofaa, mlalamishi anaweza asipokee onyo la awali la hatua inayochukuliwa.
4. Mkakati wa mawasiliano utakaguliwa katika vipindi vya miezi 6 na Mtendaji Mkuu na Mkuu wa Malalamiko ili kuzingatia kama masharti ya mkakati yatasalia kuwa yanafaa au yanahitaji marekebisho, na kuzingatia kama mkakati wa mawasiliano bado unahitajika. Pale ambapo uamuzi utachukuliwa kwamba mkakati huo hauhitajiki tena, ukweli huo utarekodiwa na mawasiliano yoyote zaidi kutoka kwa mlalamikaji yanaweza kushughulikiwa chini ya utaratibu wa kawaida wa mawasiliano/malalamiko kutoka kwa umma (kulingana na maombi ya mara kwa mara ya mlalamikaji). mchakato uliowekwa katika sera hii).
   
   

10. Kuzuia ufikiaji wa anwani

1. Meneja anaweza kuomba idhini ya kuzuia mawasiliano kutoka kwa Mtendaji Mkuu. Hata hivyo, Mtendaji Mkuu, kwa kushauriana na Kamishna, anapaswa kujiridhisha kuwa vigezo vifuatavyo vimezingatiwa kabla ya hatua zozote kuchukuliwa:
   • Jambo - ikiwa ni malalamiko / kesi / hoja / ombi - linazingatiwa, au limezingatiwa na kushughulikiwa ipasavyo;
   • Uamuzi wowote unaohusiana na kesi unaofikiwa kutokana na uchunguzi ndio sahihi;
   • Mawasiliano na mlalamishi yamekuwa ya kutosha na mtumiaji wa huduma hatoi taarifa yoyote muhimu ambayo inaweza kuathiri kuzingatia kesi;
   • Juhudi zote zinazofaa zimefanywa na mlalamikaji ili kuondoa kutokuelewana na kusogeza mambo kwenye utatuzi;
   • Mahitaji yoyote mahususi ya ufikiaji na masuluhisho yanayofaa yamezingatiwa ili kuhakikisha kuwa mlalamishi hanyimiwi ufikiaji wa OPCC;
   • Kuwasiliana na mlalamikaji na shirika linalofaa la lango, kama vile Ofisi ya Ushauri wa Wananchi, kumezingatiwa - au mlalamishi amehimizwa kutafuta ushauri wa kisheria.
     
2. Pale ambapo mlalamishi anaendelea kuonyesha tabia isiyokubalika, OPCC itatumia haki yake ya kuzuia mawasiliano. Hata hivyo, itawaambia walalamikaji ni hatua gani inachukua na kwa nini. Itawaandikia (au umbizo mbadala inayoweza kufikiwa) ikieleza sababu za kudhibiti mawasiliano ya siku zijazo, ikielezea mipangilio ya mawasiliano iliyowekewa vikwazo na, ikiwa inafaa, kufafanua muda ambao vikwazo hivi vitawekwa.
   
3. Walalamikaji pia wataambiwa jinsi wanavyoweza kupinga uamuzi wa kuzuia mawasiliano kupitia utaratibu wa malalamiko wa ndani wa OPCC. Baada ya kuzingatia ombi lao, walalamikaji watajulishwa kwa maandishi ama kwamba mipangilio ya mawasiliano iliyowekewa vikwazo bado inatumika au kwamba hatua tofauti imekubaliwa.
   
4. Iwapo OPCC itaamua kuendelea kumtibu mtu aliye chini ya aina hii, na bado inachunguza malalamiko yao miezi sita baadaye, itafanya ukaguzi na kuamua ikiwa vikwazo vitaendelea. Uamuzi wa kuzuia mawasiliano ya mlalamikaji unaweza kuangaliwa upya ikiwa mlalamikaji anaonyesha njia inayokubalika zaidi.
   
5. Ikiwa kesi ya mlalamishi imefungwa na wakaendelea kuwasiliana na OPCC kuihusu, OPCC inaweza kuamua kusitisha mawasiliano na mlalamishi huyo. Katika hali kama hizi, OPCC itaendelea kuweka kumbukumbu na kusoma barua zote, lakini isipokuwa kama kuna ushahidi mpya ambao una athari kwenye uamuzi uliofanywa, itauweka tu kwenye faili bila kukiri.
   
6. Ikiwa kizuizi kimewekwa na mlalamikaji akavunja masharti yake, wafanyakazi wana haki ya kutojihusisha na mazungumzo au kujibu maombi inavyofaa.
   
   
7. Malalamiko yoyote mapya kutoka kwa watu ambao wamekuja chini ya sera ya mlalamikaji endelevu na isiyokubalika yatashughulikiwa kwa kuzingatia kila lalamiko jipya. Ifahamike wazi walalamikaji hawapaswi kuzuiwa kuwasiliana na polisi kuhusiana na masuala yasiyo ya malalamiko au kuachwa bila uhakika kuhusu hili kutokana na mipango ya mawasiliano isiyoeleweka au kutokamilika.
   
   
8. Katika kutekeleza sera hii, OPCC itafanya:
   
   
   • Kuzingatia mahitaji ya kisheria au udhibiti na ushauri unaohusiana nao juu ya kusimamia ipasavyo walalamikaji wanaoendelea, ili kuhakikisha kwamba aina zote za malalamiko zinashughulikiwa ipasavyo na kwa ufanisi;
   • Toa taarifa na mwongozo wa wazi kuhusu sera na taratibu za OPCC za kusimamia walalamikaji wa kudumu na wenye kuudhi;
   • Kuhakikisha kwamba masomo kutoka kwa mambo kama haya yanazingatiwa na kutathminiwa ili kufahamisha maendeleo ya mazoezi na utaratibu wa ufanisi wa OPCC;
   • Kukuza mfumo wa malalamiko wazi na sikivu;
   • Vikwazo vyovyote vilivyowekwa vitakuwa sahihi na sawia.
     
     

11. Jinsi Sera hii inavyounganishwa na sera na taratibu zingine

1. Katika hali ambapo mfanyikazi wa OPCC anahisi kuwa hayuko salama au hakutendewa isivyo haki na mtumiaji wa huduma, msimamizi wa mawasiliano ya mtumiaji wa huduma, afya na usalama, heshima kazini, sera tofauti kazini na taratibu za usawa za OPCC pia zitatumika.
   
   
2. Sheria ya Uhuru wa Habari (Kifungu cha 14) inashughulikia maombi ya kukasirisha na ya mara kwa mara ya habari na kifungu cha 14 cha Sheria hiyo kinapaswa kurejelewa kwa kushirikiana na sera hii. Sheria inaipa OPCC haki ya kukataa taarifa kwa wanachama wa umma kwa misingi kwamba ombi hilo ni la kuudhi au kurudiwa bila sababu. OPCC itazingatia majukumu yake yaliyoainishwa katika Sheria ya Ulinzi wa Data kuhusiana na uhifadhi na uhifadhi wa data ya kibinafsi.
   
   

12. Haki za binadamu na usawa

1. Katika kutekeleza sera hii, OPCC itahakikisha kwamba hatua zake zinaendana na matakwa ya Sheria ya Haki za Binadamu ya 1998 na Haki za Mkataba zilizomo ndani yake, ili kulinda haki za binadamu za walalamikaji, watumiaji wengine wa huduma za polisi na Ofisi ya Polisi na Kamishna wa Uhalifu wa Surrey. 
   
   
2. Katika kutekeleza sera hii, OPCC itahakikisha kwamba uzingatiaji wote unaostahili unatolewa kwa majukumu ya OPCC chini ya Sheria ya Usawa 2010 na itazingatia kama marekebisho yoyote yanayofaa yanaweza kufanywa ili kuruhusu mlalamishi kuwasiliana na OPCC kwa njia inayokubalika.
   
   

13. Tathmini ya GDPR

1. OPCC itasambaza, kushikilia au kuhifadhi maelezo ya kibinafsi pale tu inapofaa kufanya hivyo, kwa mujibu wa Sera ya OPCC GDPR, Taarifa ya Faragha na Sera ya Kuhifadhi.
   
   

14. Sheria ya Uhuru wa Habari 2000

1. Sera hii inafaa kufikiwa na Umma kwa Ujumla.
   
   

15. Disclaimer

1. OPCC inahifadhi haki ya kutafuta suluhu la kisheria ikibidi au kupeleka mawasiliano yoyote kwa polisi.
   
   

Tarehe ya sera: Desemba 2022
Ukaguzi unaofuata: Desemba 2024