불만 처리 기능을 수행하는 성과에 대한 자체 평가

Surrey 경찰의 효과적인 불만 관리는 Surrey의 치안 서비스를 개선하는 데 매우 중요합니다. 귀하의 커미셔너는 카운티 전체에서 높은 수준의 치안 유지를 강력히 믿습니다. 

아래에서 국장이 Surrey 경찰의 불만 사항 관리를 감독하는 방법을 참조하십시오. 이해를 돕기 위해 제목을 직접 가져왔습니다. 특정 정보(개정) 명령 2021.

Force가 신고자 만족도를 측정하는 방법

부대는 불만 및 위법 행위 데이터를 캡처하는 맞춤형 성능 제품(Power-Bi)을 만들었습니다. Force는 이 데이터를 정기적으로 조사하여 성능을 최우선 순위로 유지합니다. 이 데이터는 또한 분기별로 전문 서비스 부서장(PSD)과 만나 적시에 적절한 방식으로 불만 사항을 관리하는 커미셔너에게 제공됩니다. 또한, 성능을 조사하고 업데이트를 수신하기 위해 당사의 불만 제기 책임자(Head of Complaints)가 매월 PSD와 직접 만납니다.

PSD는 불만 제기자와의 모든 초기 접촉이 시기 적절하고 적절하게 이루어지도록 하여 불만 만족에 크게 중점을 둡니다.  분기별 IOPC 데이터 Surrey 경찰이 이 분야에서 매우 잘 수행하고 있음을 나타냅니다. 초기 접촉 및 불만 기록에 있어서는 MSF(최근 유사군) 및 국군보다 우수합니다.

불만 처리와 관련하여 IOPC 및/또는 HMICFRS가 만든 관련 권장 사항 구현에 대한 진행 상황 업데이트 또는 권장 사항이 수락되지 않은 경우 이유에 대한 설명

IOPC 권장 사항

최고 책임자 및 지역 경찰 기관은 일반 대중이 찾기 쉽고 명확하게 웹 사이트에 권장 사항과 응답을 게시해야 합니다. 현재 있다 서리 경찰을 위한 IOPC 학습 권장 사항 XNUMX개. 당신은 할 수 있습니다 우리의 응답을 읽으십시오 여기를 클릭해 문의해주세요.

HMICFRS 권장 사항

폐하의 경찰 및 소방 구조 및 소방 서비스 감사관(HMICFRS)은 검사 보고서에서 경찰에 제출한 권고 사항에 대한 진행 상황을 정기적으로 모니터링합니다. 그래픽 아래는 경찰이 제안한 권고 사항에 대해 경찰이 이룬 진전을 보여줍니다. 2018/19 통합 PEEL 평가 및 PEEL 평가 2021/22. 보다 최근의 검사 보고서에서 다시 언급된 권장 사항은 대체된 것으로 표시됩니다. HMICFRS는 향후 업데이트에서 테이블에 더 많은 데이터를 추가할 것입니다.

만나다 HMICFRS 권장 사항과 관련된 모든 Surrey 업데이트.

슈퍼 컴플레인

수퍼 컴플레인은 "하나 이상의 경찰이 잉글랜드와 웨일즈에서 치안을 유지하는 특징 또는 특징의 조합이 대중의 이익을 심각하게 해하거나 그렇게 보이는 것으로 보인다"는 지정된 기관에서 제기한 불만 사항입니다. .” (29년 경찰 개혁법 2002A항). 

전체보기 Surrey 경찰과 국장의 초고충에 대한 응답.

불만 사항의 ​​주제 또는 경향을 식별하고 이에 따라 조치를 취하기 위해 마련된 모든 메커니즘의 요약

저희 불만 처리 책임자와 PSD 간에 월간 회의가 있습니다. 또한 저희 사무실에는 3년 경찰 개혁법 별표 2002에 따라 요청된 법적 검토에서 얻은 정보를 기록하고 이를 PSD와 공유하는 불만 검토 관리자가 있습니다. 또한, 연락 및 통신 담당관은 거주자의 모든 연락을 기록하고 데이터를 캡처하여 공통 주제 및 새로운 추세에 대한 통계적 통찰력을 제공하여 적시에 군대와 공유할 수 있습니다. 

불만 제기 국장은 또한 더 광범위한 학습 및 기타 문제가 제기될 수 있도록 다른 많은 부대 차원의 회의와 함께 부대 조직 학습 위원회에 참석합니다. 우리 사무실은 또한 군대 전체의 커뮤니케이션, 훈련일 및 CPD 행사를 통해 더 광범위한 군대 학습을 확보하기 위해 군대와 협력합니다. 위원은 정기적으로 이러한 모든 문제에 대해 직접 브리핑을 받습니다.

불만 처리의 적시 성과를 모니터링하고 개선하기 위한 시스템 요약

불만 책임자, 불만 검토 관리자, 연락 및 통신 책임자 및 PSD 책임자 간의 월간 회의는 성과, 추세 및 적시성을 논의하기 위해 발생합니다. PSD와의 공식적인 분기별 회의를 통해 커미셔너는 불만 처리와 관련된 다른 영역뿐만 아니라 적시성에 대한 업데이트를 받을 수 있습니다. 우리의 불만 제기 책임자(Head of Complaints)는 조사하는 데 12개월 이상 걸리는 사례를 구체적으로 모니터링하고 적시성 등에 관한 우려 사항을 PSD에 피드백합니다.

The number of written communications issued by the force under regulation 13 of the Police (Complaints and Misconduct) Regulations 2020 where an investigation has not been completed within a “relevant period”

Annual data on the number of investigations carried out and the time taken to complete them can be viewed on our dedicated 데이터 허브.

허브에는 13년 경찰(불만 및 위법 행위) 규정 2020조에 따른 통지에 대한 세부 정보도 포함되어 있습니다.

불만 사항에 대한 응답 품질을 모니터링하고 개선하기 위한 품질 보증 메커니즘

Many meetings exist to monitor the timeliness, quality and overall complaint performance by the force.  The Office of the Commissioner log all contact with our office from members of the public, ensuring that any complaints about the force or its staff are passed to PSD in a timely manner. 

The Head of Complaints now has access to the complaints database used by PSD and undertakes regular dip check reviews of those cases that have been investigated and closed by the force.  By doing so, the Commissioner will be able to monitor responses and outcomes.

• Dip Checks Summary Table (Q4 2022/23 – Q4 2023/24)
  
  

위원이 회의 빈도 및 토론 요약과 같은 불만 처리를 설명하기 위해 최고 순경을 유지하기 위해 마련한 행정 조치의 세부 사항

공공 성과 및 책임 회의는 서리 경찰서장과 함께 XNUMX년에 XNUMX회 개최됩니다. 이러한 회의는 국장과 써리 경찰이 비공개로 개최하는 자원 및 효율성 회의로 보완됩니다. 이 회의 주기의 일부로 최소 XNUMX개월에 한 번씩 전용 불만사항 업데이트를 고려하기로 합의했습니다.

에 대한 섹션을 참조하십시오. 성과 및 책임

불만 검토의 적시성(예: 검토를 완료하는 데 걸리는 평균 시간)

지역 경찰 기관(LPB)으로서 국장실은 3년 경찰 개혁법 별표 2002에 따라 기록된 법적 검토를 수행하는 전적인 책임을 지는 완전히 훈련되고 적절하게 숙련된 불만 사항 검토 관리자를 모집했습니다. 이 과정에서 불만 사항은 검토 관리자는 PSD의 불만 처리가 합리적이고 적절했는지 여부를 고려합니다.  

불만 사항 검토 관리자는 PSD에 대해 공정하며 독립적인 검토 목적으로 위원에 의해서만 채용됩니다. 

• 최신 보기 Summary Table of Timeliness Reports (4 월 2024)
  
  
• 에 대한 데이터 불만사항 검토 관리자가 수행한 검토 수 검토를 완료하는 데 걸린 평균 시간, MSF(가장 유사한 힘) 및 전국 평균과의 비교 등을 여기에서 확인할 수 있습니다.
  
  

심사 결정이 건전하고 불만 사항의 ​​법률 및 IOPC 법적 지침의 요구 사항에 부합하도록 위원이 설정한 품질 보증 메커니즘

모든 법적 검토 결정은 공식적으로 당사 사무실에 기록됩니다. 또한, 민원 자체 외에도 민원심사담당자의 심사결과를 최고경영자(CEO) 및 민원담당자에게 전달하여 인지 및 검토를 진행하고 있습니다. 우리는 또한 그러한 리뷰에 대한 데이터를 IOPC에 제공합니다.

위원이 불만을 처리한 방식에 대한 불만 제기자의 만족도를 평가하는 방법

민원인의 만족도에 대한 직접적인 측정은 없습니다. 다만, 이에 대한 간접적인 조치는 여러 가지가 있다. Surrey의 웹사이트에서 IOPC가 성과에 대해 수집 및 게시한 정보.

 커미셔너는 또한 다음과 같은 주요 영역을 계속 검토합니다.

1. 공식 불만 처리 프로세스 외부에서 처리되고(스케줄 3 외부), 대중이 제기한 문제와 공식 불만 프로세스로 이어지는 문제를 해결하기 위한 즉각적인 조치를 가능하게 하는 불만의 비율
2. 불만을 처리하기 위해 불만 제기자와 연락하는 적시성
3. 공식 불만 처리 절차(별표 3 내) 내에서 조사할 때 12개월의 조사 기간을 초과하는 불만의 양
4. 민원인이 검토를 신청한 민원의 비율입니다. 이는 이유가 무엇이든 고소인이 공식 절차의 결과에 만족하지 않는다는 것을 보여줍니다.

다른 주요 고려 사항은 효과적으로 처리되는 경우 향후 서비스 제공에 대한 대중의 만족을 지원해야 하는 발생하는 불만 및 조직 학습의 특성입니다.

'모델 2' 또는 '모델 3' 영역으로 운영되는 위원의 경우: 위원이 수행한 초기 불만 처리의 적시성, 초기 불만 처리 단계에서 내려진 결정에 대한 품질 보증 메커니즘의 세부 정보 및 [모델 3만 해당] 품질 민원인과의 소통

모든 지역 경찰 기관은 불만 처리와 관련하여 특정 의무가 있습니다. 그들은 또한 최고 책임자와 함께 하는 특정 추가 기능에 대한 책임을 지도록 선택할 수도 있습니다.

• 모델 1 (필수): 모든 지방 경찰 기관은 관련 심사 기관인 경우 심사를 수행할 책임이 있습니다.
• 모델 2 (선택 사항): 모델 1에 따른 책임 외에도 지역 경찰 기관은 민원인과의 최초 접촉, 경찰 개혁법 3의 별표 2002 외 민원 처리 및 민원 기록에 대한 책임을 지도록 선택할 수 있습니다.
• 모델 3 (선택 사항): 모델 2를 채택한 지역 경찰 기관은 추가로 민원인 및 이해 관계인에게 민원 처리 진행 상황 및 민원 결과에 대한 적절한 정보를 제공할 책임을 지도록 선택할 수 있습니다.

지역 경찰 기관은 위의 모델 중 어느 것도 불만 사항에 대한 적절한 기관이 되지 않습니다. 오히려, 모델 2와 3의 경우 최고 책임자가 적절한 권한으로 수행할 기능 중 일부를 수행합니다. Surrey에서 귀하의 커미셔너는 '모델 1'을 운영하고 있으며 경찰 개혁법 3의 별표 2002에 따라 검토를 수행할 책임이 있습니다.

자세한 정보

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