Elfogadhatatlan és indokolatlan panaszokra vonatkozó szabályzat

1. Bevezetés

1. Surrey rendőrségi és bűnügyi biztosa (a biztos) elkötelezett amellett, hogy a panaszokat tisztességesen, alaposan, pártatlanul és időben kezelje. Általánosságban elmondható, hogy a panaszok kielégítően megoldhatók a megállapított irányelvek és eljárások szerint. A Rendőr- és Bűnügyi Felügyelői Hivatal (OPCC) munkatársai elkötelezettek amellett, hogy türelemmel és megértéssel reagáljanak minden panaszos szükségleteire, és igyekezzenek megoldani panaszaikat. Ez adott esetben magában foglalja bármely fogyatékosság vagy más, az egyenlőségre vonatkozó jogszabályok értelmében védett tulajdonság figyelembevételét, amely megnehezítheti a folyamatot egy adott panaszos számára. Az OPCC elismeri, hogy az emberek elégedetlenek lehetnek egy panasz kimenetelével, és ki is fejezhetik ezt az elégedetlenségüket, és hogy az emberek szorongás vagy szorongás idején jellemtelenül viselkedhetnek. Az az egyszerű tény, hogy egy személy elégedetlen vagy jellemtelenül cselekszik, önmagában nem vezethet oda, hogy kapcsolatukat elfogadhatatlannak, ésszerűtlennek vagy indokolatlanul tartósnak minősítik.
   
   
2. Vannak azonban olyan esetek, amikor egy személy kapcsolata az OPCC-vel olyan, vagy olyanná válik, amely indokolja a kapcsolat korlátozását. Tevékenységük és magatartásuk akadályozhatja panaszuk megfelelő kivizsgálását, vagy akadályozhatja a biztos normális működését. Ez jelentős erőforrás-vonzatokhoz vezethet a biztos számára, ami nincs arányban a panasz természetével/súlyosságával. Ezen túlmenően, vagy alternatívaként, cselekedeteik zaklatást, riasztást, szorongást vagy idegességet okozhatnak az OPCC személyzetében. A biztos az ilyen magatartást „elfogadhatatlan”, „ésszerűtlen” és/vagy „indokolatlanul tartós”-ként határozza meg.
   
   
3. Ez a szabályzat vonatkozik az OPCC-vel folytatott levelezésre és kapcsolatfelvételre is, beleértve a telefonon, e-mailen, postán és közösségi médián keresztül, amely nem esik a panasz definíciójába, de megfelel az elfogadhatatlan, ésszerűtlen vagy indokolatlanul tartós definíciónak. Ebben a szabályzatban, ahol a „panaszos” szót használjuk, ez minden olyan személyt magában foglal, aki kapcsolatba lépett az OPCC-vel, és akinek magatartását ez a szabályzat figyelembe veszi, függetlenül attól, hogy tett-e formális panaszt vagy sem.
   
   
4. E szabályzat célja, hogy segítse a biztost és az OPCC személyzetét az elfogadhatatlan, ésszerűtlen és indokolatlanul tartós panaszos magatartás azonosításában és kezelésében, bizonyíthatóan következetes és tisztességes módon. Segíti a biztost, a biztoshelyetteseket és az OPCC alkalmazottait abban, hogy világosan megértsék, mit várnak el tőlük, milyen lehetőségek állnak rendelkezésre, és ki engedélyezheti ezeket a tevékenységeket.
   
   

2. A szabályzat hatálya

1. Ez az irányelv és útmutatás minden olyan panaszra vonatkozik, amely a következőkre vonatkozik:
   
   
   • A biztossal, a biztoshelyettessel, az OPCC munkatársával vagy a biztos megbízásából megbízott vállalkozóval kapcsolatos panaszokkal kapcsolatos szolgáltatás szintje vagy minősége;
   • Az OPCC személyzetének tagjának vagy a biztos megbízásából megbízott vállalkozónak a magatartása;
   • A Független Letéti Látogatók munkájával kapcsolatos panaszok;
   • Panasz a rendõr- és bûnügyi biztos vagy a helyettes magatartásával kapcsolatban; és
   • Panaszok a Surrey-i főrendőr magatartásával kapcsolatban;
   • valamint minden olyan kapcsolatfelvétel az OPCC-vel, amely nem minősül formális panasznak, de elfogadhatatlan, ésszerűtlen és/vagy indokolatlanul tartós kategóriába sorolható.
     
     
2. Ez a szabályzat nem vonatkozik a Surrey-i rendőrség tisztjeivel vagy alkalmazottaival kapcsolatos panaszokra. A Surrey Police tisztjei vagy alkalmazottai ellen benyújtott panaszokkal kapcsolatos minden ügyet, beleértve az ilyen panaszt benyújtó személyek cselekedeteit és viselkedését, a rendőrtisztek elleni magatartási panaszokat szabályozó jogszabályokkal összhangban kell kezelni, nevezetesen a 2002-es rendőrségi reformról szóló törvénynek megfelelően. és a kapcsolódó másodlagos jogszabályok.
   
   
3. Ez a szabályzat nem terjed ki az információszabadságról szóló törvény szerinti információkérésből eredő panaszokra, illetve bármely tevékenységre és magatartásra. Az ilyen ügyeket a 2000. évi információszabadságról szóló törvénynek megfelelően eseti alapon vizsgálják meg, figyelembe véve az Információs Biztosok Hivatalának útmutatásait. Ezen túlmenően ez az irányelv nem vonatkozik a 2000. évi információszabadságról szóló törvény szerinti, potenciálisan bosszantó kérésekre.
   
   
4. Ha egy panaszt a 3. évi rendőrségi reformtörvény 2002. melléklete szerint rögzítettek, a panaszosnak jogában áll kérelmezni a panasz eredményének felülvizsgálatát. Ebben az esetben a „Panaszvizsgáló Menedzser” első írásos választ ad annak a panaszosnak, aki elégedetlenségét fejezi ki (akár telefonon az OPCC munkatársainak, akár írásban), miután megkapta az OPCC végső felülvizsgálati levelét. Ez a válasz azt jelzi, hogy a rendőrségi panaszeljárásban nincs további intézkedés, és ha továbbra sem elégedett az eredménnyel, a panaszosnak jogában áll független jogi tanácsot kérni a rendelkezésére álló alternatív utakon. Következésképpen az OPCC nem fog válaszolni az üggyel kapcsolatos további levelezésre.
   
   

3. Elfogadhatatlan, indokolatlan és indokolatlanul kitartó panaszos magatartás

1. Az OPCC a jelen Szabályzatot olyan viselkedésre alkalmazza, amely:
   
   
   • Elfogadhatatlan viselkedés;
   • Indokolatlan viselkedés és/vagy;
   • Indokolatlanul kitartó magatartás (beleértve az ésszerűtlen követeléseket is).
     
     
2. Elfogadhatatlan viselkedés:
   
   A panaszosok gyakran olyan traumatikus vagy nyomasztó körülményeket éltek át, amelyek arra késztetik őket, hogy kapcsolatba lépjenek az OPCC-vel vagy panaszt tegyenek. A harag vagy a frusztráció gyakori válasz, de elfogadhatatlanná válhat, ha ezek az érzelmek erőszakos, fenyegető vagy sértő magatartáshoz vezetnek. A harag és/vagy a frusztráció akkor is elfogadhatatlan lehet, ha az személyesen az OPCC személyzetére irányul. Az OPCC személyzetének nem szabad elviselnie vagy eltűrnie az erőszakos, fenyegető vagy sértő magatartást, és a személyzet biztonsága és jóléte mindig védve lesz.
   
   
3. Ebben az összefüggésben elfogadhatatlan viselkedés minden olyan viselkedés vagy kapcsolattartás, amely erőszakos, fenyegető, agresszív vagy sértő, és amely potenciálisan kárt, sérülést, zaklatást, riasztást vagy szorongást okozhat az OPCC személyzetében, vagy olyan viselkedés vagy kapcsolattartás, amely negatív hatással lehet az OPCC személyzetére. az OPCC személyzetének egészsége és biztonsága. Az elfogadhatatlan viselkedés egyetlen incidenstől függhet, vagy idővel viselkedési mintát alkothat. Még akkor is, ha a panasz megalapozott, a panaszos viselkedése akkor is elfogadhatatlan magatartás lehet.
   
   
4. Az elfogadhatatlan viselkedés a következőket foglalhatja magában:
   
   
   • Agresszív viselkedés;
   • Szóbeli visszaélés, durvaság, becsmérlő, diszkriminatív vagy rágalmazó megjegyzések (szóban vagy írásban);
   • Eszkalálódó izgatottság, megfélemlítő testbeszéd vagy a személyes tér inváziója;
   • Zaklatás, megfélemlítés vagy fenyegetés;
   • embereket vagy tulajdont érintő fenyegetés vagy kár;
   • Stalking (személyesen vagy online);
   • Pszichológiai manipuláció és/vagy;
   • Elnyomó vagy kényszerítő magatartás.
     
     Ez a lista nem teljes.
     
     
5. Indokolatlan viselkedés:
   
   Az ésszerűtlen viselkedés minden olyan magatartás, amely aránytalanul befolyásolja a személyzet azon képességét, hogy hatékonyan végezzék munkájukat, és túlmutat azon, hogy valaki határozott vagy elégedetlenségét fejezi ki. Elkülönülhet egyetlen eseménytől, vagy idővel viselkedési mintát alkothat. Még akkor is, ha a panasz megalapozott, a panaszos viselkedése továbbra is indokolatlan magatartás lehet.
   
   
6. A panaszosok az OPCC szerint ésszerűtlen követelményeket támasztanak szolgáltatásával szemben az általuk keresett információ mennyisége, az általuk elvárt szolgáltatás jellege és mértéke, illetve az általuk alkalmazott megközelítések száma révén. Az, hogy mi minősül ésszerűtlen magatartásnak vagy követelésnek, mindig a viselkedés körülményeitől és a szolgáltatás igénybevevője által felvetett problémák súlyosságától függ. Példák a viselkedésre:
   
   
   • Válaszok követelése ésszerűtlen időn belül;
   • Ragaszkodik ahhoz, hogy a személyzet bizonyos tagjaival foglalkozzon vagy beszéljen velük;
   • Személyzet leváltására törekszik;
   • Folyamatos telefonhívások, levelek és e-mailek, amelyek „szétszórt megközelítést” alkalmaznak, és problémák megoldása számos munkatárssal;
     
     
7. Indokolatlanul kitartó magatartás (beleértve az ésszerűtlen követeléseket is):
   Az OPCC elismeri, hogy egyes panaszosok nem fogadják el, vagy nem tudják elfogadni, hogy az OPCC nem tud segíteni a már nyújtott szolgáltatás szintjén túl. A panaszos magatartása indokolatlanul kitartónak tekinthető, ha továbbra is túlzottan ír, e-mailt vagy telefonál a panaszával kapcsolatban (és anélkül, hogy új információt adna), annak ellenére, hogy biztosították arról, hogy panaszával foglalkoznak, vagy közölték vele, hogy panasza lezárult. 
   
   
8. Az indokolatlanul tartós viselkedés ésszerűtlennek tekinthető, mivel hatással lehet a személyzet idejére és erőforrásaira, ami viszont hatással lehet az egyéb munkaterhelési igények kezelésére.
   
   
9. Példák az indokolatlanul tartós viselkedésre, de nem kizárólagosan:
   
   
   • Folyamatos hívás, írás vagy e-mail-küldés frissítések kérése érdekében, annak ellenére, hogy biztosak vagyunk abban, hogy az ügyek kézben vannak, és ésszerű határidőket kaptak arra vonatkozóan, hogy mikorra várható frissítés;
   • A magyarázatok elfogadásának tartós elutasítása arra vonatkozóan, hogy az OPCC mit tehet és mit nem tehet, annak ellenére, hogy az információkat elmagyarázták és tisztázták;
   • Az ésszerű magyarázatok elfogadásának megtagadása a panasz lezárását követően, és/vagy a megfelelő fellebbezési/felülvizsgálati módok be nem tartása;
   • Egy üggyel kapcsolatban hozott jogerős határozat elfogadásának megtagadása és a határozat visszavonására irányuló ismételt kérés;
   • Lépjen kapcsolatba különböző emberekkel ugyanabban a szervezetben, hogy megpróbáljon más eredményt elérni;
   • A kapcsolatfelvétel mennyisége vagy időtartama, amely befolyásolja a panaszkezelők funkcióinak ellátására való képességét (ez magában foglalhatja ugyanazon a napon többszöri, ismételt hívást);
   • a már véglegesített panasz újrakeretezése vagy újrafogalmazása;
   • kitart a panasz mellett, annak ellenére, hogy számos erre irányuló kérés után nem nyújtott be új bizonyítékot annak alátámasztására;
   • a panasz felülvizsgálatának követelése az erre vonatkozó megfelelő jogalkotási úton kívül;
   • Ismételten triviális kérdéseket vet fel.
     
     
10. Túlzott kapcsolattartás az OPCC munkatársaival, az irodában való látogatás ugyanazon a napon, vagy több, hosszadalmas e-mail küldése anélkül, hogy meghatározná a panaszt tenni kívánt problémákat (a szórványos megközelítést alkalmazva egyszerre több osztályhoz vagy szervhez, amelyek ugyanazokat az ügyeket ismétlik). Az OPCC-vel való folyamatos kapcsolattartás egy üggyel vagy ügycsoporttal kapcsolatban indokolatlanul tartós lehet, még akkor is, ha a tartalom maga nem felel meg az elfogadhatatlan viselkedés vagy az ésszerűtlen viselkedés definíciójának.
    
    
11. Az ismételt indokolatlan követelések ésszerűtlen magatartásnak és/vagy indokolatlanul kitartó magatartásnak minősülhetnek, mivel hatással vannak az OPCC, szolgálatai és személyzete idejére és erőforrásaira, valamint a panasz alapos kezelésének képességére:
    
    
    • Ismételten ésszerűtlen időn belüli válaszok követelése vagy ragaszkodás ahhoz, hogy beszéljen a személyzet egy bizonyos tagjával, annak ellenére, hogy azt mondták neki, hogy ez nem lehetséges vagy helyénvaló;
    • Nem követi a megfelelő csatornákat az elköteleződéshez, annak ellenére, hogy többször kapott tájékoztatást a megfelelő módszerről;
    • A panaszok kezelésével kapcsolatos követelések megfogalmazása annak ellenére, hogy tájékoztatták őket a folyamatról, és rendszeres frissítéseket kapnak;
    • Az elérhetetlen eredményekhez való ragaszkodás;
    • Rendkívüli fokú irreleváns részletezést biztosít.
    • Szükségtelen komplexitás létrehozása ott, ahol nincs;
    • Ragaszkodni ahhoz, hogy egy adott megoldás a helyes;
    • követeli, hogy az elején beszéljen a felső vezetőkkel, mielőtt az OPCC munkatársa teljes mértékben megvizsgálta volna a panaszt;
    • A személyzet ismételt másolása más állami szerveknek küldött e-mailekbe, ha erre nincs kimutatható ok;
    • a felvetett probléma kezeléséhez szükséges megfelelő információk megadásának megtagadása;
    • Aránytalan eredmények követelése, mint például a személyzettel kapcsolatos bűnügyi nyomozás vagy az alkalmazottak elbocsátása;
    • a panasz újbóli kivizsgálásának követelése indoklás nélkül vagy a személyzet másik tagja által;
    • az OPCC döntésének elfogadásának megtagadása és megalapozatlan korrupciós vádak előterjesztése, mert a döntés nem volt számukra kedvező;
    • Az OPCC hatáskörének és hatáskörének határaira vonatkozó magyarázatok elfogadásának megtagadása.
      
      Ez a lista nem teljes.
      
      

4. Hogyan kezeli a biztos az ilyen panaszokat

1. Minden, az OPCC-hez benyújtott panaszt a saját érdemei alapján értékelnek. Ha a panasszal foglalkozó munkatárs úgy véli, hogy a panaszos elfogadhatatlan, ésszerűtlen és/vagy indokolatlanul tartós magatartást tanúsított, az ügyet a vezérigazgató elé kell terjeszteni megfontolásra.
   
   
2. A vezérigazgató teljes körűen megvizsgálja az ügyet, és gondoskodik arról, hogy a vonatkozó politikát/eljárást megfelelően betartsák, és a panasz minden elemével (ahol alkalmazható) megfelelően foglalkozzanak. Azt is ellenőrzik, hogy nem merültek-e fel olyan új kérdések, amelyek jelentősen eltérnek az eredeti panasztól
   
   
3. Az ügy körülményeit mérlegelve a vezérigazgató arra az álláspontra juthat, hogy a panaszos magatartása elfogadhatatlan, ésszerűtlen és/vagy indokolatlanul tartós, és ezért ez az irányelv alkalmazandó. Ha a vezérigazgató erre az álláspontra jut, az ügyet a biztos elé kell utalni.
   
   
4. A panaszos magatartásának elfogadhatatlannak, ésszerűtlennek és/vagy indokolatlanul tartósnak való kezeléséről és a teendők meghatározásáról a biztos hozza meg a döntést, figyelembe véve az ügy összes körülményét, a vezérigazgatóval folytatott konzultációt követően.
   
   
5. A vezérigazgató gondoskodik arról, hogy a biztos döntését és annak indokait írásban rögzítsék.
   
   

5. Elfogadhatatlan, ésszerűtlen és indokolatlanul tartós panaszviselkedés esetén meghozható intézkedések

1. A panaszos magatartását elfogadhatatlannak, ésszerűtlennek és/vagy indokolatlanul tartósnak minősítő döntéssel kapcsolatban meghozott bármely intézkedésnek arányosnak kell lennie a körülményekkel, és a biztos feladata a vezérigazgatóval folytatott konzultációt követően, és eldönti, hogy milyen lépéseket tegyen. A megtett intézkedés a következőkből állhat (és ez nem egy teljes lista):
   
   
   • A közvetítés alkalmazása a panaszos személyes vagy virtuális személyes találkozóra való meghívásával. Az OPCC munkatársai közül legalább ketten találkoznak a panaszossal, és a panaszost el lehet kísérni.
   • A panasz folytatása a vonatkozó szabályzat/eljárás szerint, és a panaszos számára egy kapcsolattartó pont biztosítása az OPCC-n belül, aki minden felvett kapcsolatfelvételről nyilvántartást vezet.
   • A panaszosnak írásban kiadni a betartandó magatartási feltételeket, és meghatározni a várható kölcsönös felelősségeket, amelyektől a panasz további kivizsgálása függővé válik.
     
     
2. Ha úgy döntenek, hogy a fenti 5.1. bekezdés c) pontja szerint írnak a panaszosnak, kivéve, ha olyan körülmények állnak fenn, amelyek indokolják a kapcsolattartási stratégia azonnali bevezetését, az OPCC a következő levelet írja a panaszosnak:
   
   
   • Először is, egy kezdeti figyelmeztető levél, amelyben kifejti, hogy a biztos elfogadhatatlannak, ésszerűtlennek és/vagy indokolatlanul tartósnak ítélte meg a panaszos magatartását, és ismerteti a döntés alapját. Ebben az első figyelmeztető levélben meg kell határozni a panaszostól az OPCC-hez intézett bármely további kapcsolatfelvétellel kapcsolatos elvárásokat, valamint az OPCC felelősségét (például azt, hogy az OPCC milyen gyakorisággal lép kapcsolatba a panaszossal, vagy milyen frissítéseket végez a panaszossal);
   • Másodszor, ha a panaszos nem tartotta be az első figyelmeztető levél feltételeit, egy utolsó figyelmeztető levél, amelyben megállapítja, hogy az eredeti figyelmeztető levelet nem tartották be, és tájékoztatja a panaszost arról, hogy amennyiben továbbra sem felel meg a meghatározott elvárásoknak. az első figyelmeztető levélben az OPCC-nek hivatalos kapcsolattartási stratégiát kell végrehajtania; és
   • Harmadszor, ha a panaszos nem tartotta be sem az eredeti, sem a végső figyelmeztető levél feltételeit, az OPCC formális kapcsolatfelvételi stratégiát alkalmaz, amely meghatároz egy korlátozott alapot, amely alapján a panaszos kapcsolatba léphet az OPCC-vel, és amely meghatároz egy korlátozott alapot. az OPCC visszaküldi a kapcsolatot a panaszossal (beleértve ennek gyakoriságát és módját) – a kapcsolattartási stratégiákra a jelen szabályzat 9. és 10. szakasza vonatkozik.
     
     
3. A kezdeti figyelmeztető levél, az utolsó figyelmeztető levél és/vagy a kapcsolatfelvételi stratégia (a jelen szabályzat 9. és 10. szakaszára figyelemmel) a következők bármelyikét vagy kombinációját hajthatja végre:
   
   
   • Tájékoztassa a panaszost, hogy kimerítette a panasztételi eljárást, és nincs több hozzáfűznivalója a felvetett kérdésekhez;
   • Magyarázza el nekik, hogy a biztossal való további kapcsolatfelvétel nem szolgál majd hasznos céllal;
   • A panaszossal való kapcsolatfelvétel elutasítása személyesen, telefonon, levélben vagy e-mailben;
   • értesítse a panaszost, hogy további levelezést elolvasnak, de ha az nem tartalmaz a döntést befolyásoló friss információt, azt nem veszik tudomásul, hanem az aktába helyezik;
   • Korlátozza a kapcsolatfelvételt egyetlen, előírt kapcsolatfelvételi módra (pl. írásban egyetlen postafiókra vagy egyetlen postacímre);
   • Határidőt ír elő bármely találkozóra vagy telefonhívásra;
   • Harmadik felet írjon elő, amelyen keresztül minden kapcsolatfelvételre kerül sor; és/vagy
   • Ismertessen meg minden egyéb lépést vagy intézkedést, amelyet a biztos az eset körülményei között szükségesnek és arányosnak tart.
     
     Amennyiben az elfogadhatatlan, ésszerűtlen vagy indokolatlanul tartós magatartás folytatódik, a biztos fenntartja magának a jogot, hogy a panaszossal való minden kapcsolatfelvételt felfüggesztsen, amíg jogi tanácsot kérnek.
     
     

6. Indokolatlan panaszok a biztossal kapcsolatban

A Surrey Police & Crime Panel delegált felhatalmazást biztosít az OPCC vezérigazgatójának a biztossal szembeni panaszok kezdeti kezelésének irányítására.

Ennek az eljárásnak és a testület által betartott panasztételi eljárásnak a részleteit a Surrey Megyei Tanács honlapja. A folyamat továbbá meghatározza, hogy az OPCC vezérigazgatója hogyan tagadhatja meg a panasz rögzítését.

7. Jövőbeli kapcsolattartás olyan személyekkel, akikről úgy ítélték meg, hogy elfogadhatatlanul, ésszerűtlenül és indokolatlanul kitartóan viselkedtek

Annak ellenére, hogy a magánszemély a múltban elfogadhatatlan, ésszerűtlen vagy indokolatlanul tartós módon nyújtott be panaszt, nem szabad feltételezni, hogy a jövőbeni panaszok vagy kapcsolatfelvételek is elfogadhatatlanok vagy indokolatlanok lesznek. Ha új panasz érkezik, külön üggyel kapcsolatban, azt saját érdemében kell kezelni, miközben gondoskodni kell az OPCC munkatársainak jólétének védelméről.

8. Aggodalomra okot adó kapcsolat

1. Az OPCC egy olyan szervezet, amely a nyilvánosság több ezer tagjával kerül kapcsolatba, köztük olyanokkal, akik fizikailag vagy mentálisan sérülékenyek lehetnek. Az OPCC személyzetének gondossági kötelezettsége van, és a 2014-es Care Act előírásai szerint azonosíthatják és jelenthetik a visszaélésre vagy elhanyagolásra utaló jeleket/kockázatokat.
2. Ez kiterjed azokra a kapcsolatfelvételekre is, amelyek aggodalmakat vetnek fel az egyén fizikai és/vagy szellemi jóléte miatt, ha károsodásra utaló jelek mutatkoznak. Ha az OPCC munkatársa olyan kapcsolatfelvételt kap, amely védelmi aggályokat vet fel, továbbítja a részleteket a Surrey-i rendőrségnek, és felkéri őket, hogy tegyenek aggályaikat a biztonsággal kapcsolatban.
3. Hasonlóképpen, minden erőszakos, agresszív vagy zaklató jellegű kapcsolatfelvételt vagy viselkedést jelentenek a Surrey-i rendőrségnek, és ahol megfelelő jogi lépéseket tehetnek. Az OPCC nem figyelmeztetheti előzetesen a szolgáltatás felhasználóját erre a műveletre.
4. A Surrey-i rendőrségnek is jelenteni kell azokat a kapcsolatfelvételeket, ahol a feltételezett bűncselekmények incidenseit jelentik, és azokat, amelyek bűnözési szempontból felvetik az OPCC személyzetének gyanúját. Az OPCC nem figyelmeztetheti előzetesen a szolgáltatás felhasználóját erre a műveletre.
   
   

9. Kapcsolattartási stratégia

1. Az OPCC önállóan vagy a Surrey Police Professional Standards Department-el (PSD) együtt kapcsolatfelvételi stratégiát dolgozhat ki és alkalmazhat a panaszossal kapcsolatban, ha továbbra is elfogadhatatlan, ésszerűtlen vagy indokolatlanul tartós magatartást tanúsít, amely hátrányosan befolyásolja a panaszos munkáját vagy jólétét. személyzet.
   
   Kapcsolattartási stratégiákat vezetnek be a következőkre:
   • Gondoskodjon arról, hogy a panaszos panaszait/tájékoztatási kérelmét gyorsan és pontosan kezeljék;
   • A személyzet jólétének védelme;
   • Korlátozza az állami pénztárcára háruló aránytalan költségeket, amikor az egyénnel foglalkozik;
   • Biztosítani kell, hogy az OPCC hatékonyan tudjon működni és hatékonyan tudja kezelni munkaterhét;
   • Gondoskodjon arról, hogy a Surrey Police-val közös terv alapján a PSD hatékonyan kezelje a kapcsolatfelvételt mindkét szervezettel.
2. A kapcsolatfelvételi stratégia minden panaszos esetében egyedi, és eseti alapon kerül végrehajtásra annak biztosítása érdekében, hogy megfelelő és arányos maradjon. Az alábbi lista nem teljes; azonban a stratégia a következőket tartalmazhatja:
   • Annak megszervezése, hogy a panaszos csak egy meghatározott kapcsolattartóval kommunikáljon – adott esetben;
   • Telefonbeszélgetések és személyes kapcsolatok időkorlátozása (például egy hívás bármely hét egy meghatározott reggelén/délutánján);
   • A kommunikáció korlátozása egy kapcsolattartási módra.
   • annak megerősítése, hogy az OPCC csak kéthetente/havonta vagy egyéb módon veszi fel a kapcsolatot a panaszossal;
   • Levelezés olvasása és iktatása, de csak abban az esetben tudomásul venni vagy válaszolni, ha a panaszos egy aktuális „élő” panasz OPCC általi megvizsgálása szempontjából releváns új információkat szolgáltat, vagy lényegesen új panaszt tesz;
   • Annak előírása, hogy minden információ iránti kérelmet formális eljáráson keresztül kell benyújtani, például az információszabadság vagy az alany hozzáférési kérelmével, ellenkező esetben az ilyen információkérésekre nem válaszolnak;
   • Bármilyen más, megfelelőnek és arányosnak ítélt intézkedés megtételekor, pl. szélsőséges esetekben, az OPCC dönthet úgy, hogy blokkolja a telefonszámokat vagy e-mail címeket;
   • Telefonhívások rögzítése vagy figyelése;
   • Ne vegye figyelembe a lezárt ügy vagy ügyben hozott határozat újbóli megnyitására irányuló igényeket.
3. Bármilyen intézkedés megtétele előtt a panaszost tájékoztatják az ilyen kapcsolattartási stratégia végrehajtásának okairól. A kapcsolattartási stratégiát írásban (beleértve az e-mailt is) ismertetjük velük. Ha azonban az OPCC személyzetének biztonsága vagy jóléte az ésszerűtlen viselkedés miatt veszélybe kerül, a panaszos nem kaphat előzetes figyelmeztetést a megtett intézkedésekről.
4. A kapcsolattartási stratégiát a vezérigazgató és a panaszkezelési vezető 6 havonta felülvizsgálja annak mérlegelése érdekében, hogy a stratégia feltételei továbbra is megfelelőek-e, vagy módosításra szorulnak-e, és megvizsgálják, hogy a kapcsolattartási stratégia továbbra is szükséges-e. Ha úgy döntenek, hogy a stratégiára már nincs szükség, ezt a tényt rögzíteni kell, és a panaszos bármely további kapcsolatfelvételét a lakossági kapcsolatfelvétel/panasz szokásos eljárása szerint lehet kezelni (mindig a jelen szabályzatban meghatározott folyamat).
   
   

10. A kapcsolattartás korlátozása

1. A menedzser felhatalmazást kérhet a vezérigazgatótól a kapcsolattartás korlátozására. A vezérigazgatónak azonban a biztossal konzultálva meg kell győződnie arról, hogy a következő kritériumokat mérlegelte, mielőtt bármilyen intézkedést megtenne:
   • Az ügyet – legyen szó akár panaszról/ügyről/kérdésről/kérelemről – megfelelően megvizsgálják vagy kezelik;
   • Bármilyen, a vizsgálat eredményeként megszületett üggyel kapcsolatos döntés helyes;
   • A panaszossal való kommunikáció megfelelő volt, és a szolgáltatás igénybevevője az ügy elbírálását befolyásoló lényeges új információval nem szolgál;
   • A panaszossal minden ésszerű erőfeszítést megtettünk a félreértések eloszlatására és az ügyek megoldása felé történő elmozdítására;
   • Minden konkrét hozzáférési követelményt és megfelelő megoldást mérlegeltek annak biztosítására, hogy a panaszostól ne tagadják meg az OPCC-hez való hozzáférést;
   • Megfontolásra került, hogy a panaszost felvegyék a kapcsolatot egy megfelelő átjáró szervezettel, például a Citizens Advice Bureau-val – vagy a panaszost felszólították, hogy kérjen jogi tanácsot.
     
2. Ha a panaszos továbbra is elfogadhatatlan magatartást tanúsít, az OPCC gyakorolja a kapcsolattartás korlátozásának jogát. Ugyanakkor mindig tájékoztatja a panaszosokat arról, hogy milyen lépéseket tesz és miért. Írni fog nekik (vagy egy másik elérhető formátumban), amelyben elmagyarázza a jövőbeni kapcsolattartás indokait, leírja a korlátozott kapcsolattartási szabályokat, és adott esetben tisztázza, hogy ezek a korlátozások meddig lesznek érvényben.
   
3. A panaszosokat arról is tájékoztatják, hogy az OPCC belső panaszkezelési eljárásán keresztül hogyan vitathatják a kapcsolatfelvétel korlátozására vonatkozó döntést. Kérelmük mérlegelése után a panaszosokat írásban tájékoztatják arról, hogy a korlátozott kapcsolattartás továbbra is érvényben van, vagy más intézkedésről állapodtak meg.
   
4. Ha az OPCC úgy dönt, hogy folytat valaki e kategóriába tartozó kezelését, és még hat hónap elteltével is vizsgálja a panaszát, akkor felülvizsgálja, és dönt a korlátozások folytatásáról. A panaszos kapcsolattartásának korlátozására vonatkozó döntést felül lehet vizsgálni, ha a panaszos elfogadhatóbb megközelítést mutat be.
   
5. Ha a panaszos ügyét lezárják, és továbbra is kommunikál az OPCC-vel, az OPCC dönthet úgy, hogy megszünteti a kapcsolatot a panaszossal. Ilyen esetekben az OPCC folytatja az összes levelezés naplózását és elolvasását, de hacsak nincs olyan friss bizonyíték, amely hatással van a meghozott döntésre, egyszerűen csak az aktába helyezi, anélkül, hogy visszaigazolná.
   
6. Ha korlátozást vezettek be, és a panaszos megszegi annak feltételeit, a személyzetnek jogában áll ne vegyen részt beszélgetésben, és ne válaszoljon a kérésekre.
   
   
7. Az indokolatlanul tartós és elfogadhatatlan panaszos politika hatálya alá tartozó személyektől érkező új panaszokat minden új panasz érdeme szerint kezeljük. Világossá kell tenni, hogy a panaszosok nem akadályozhatók meg abban, hogy nem panasszal kapcsolatos kérdésekben forduljanak a rendőrséghez, vagy nem maradhatnak bizonytalanok ebben a nem egyértelmű vagy hiányos kapcsolattartási megállapodások miatt.
   
   
8. E politika végrehajtása során az OPCC:
   
   
   • betartani a törvényi vagy szabályozási követelményeket és a kapcsolódó tanácsokat a tartós panaszosok hatékony kezelésével kapcsolatban annak biztosítása érdekében, hogy a panaszok minden formáját megfelelően és hatékonyan kezeljék;
   • Világos tájékoztatást és útmutatást nyújt az OPCC politikáiról és eljárásairól a kitartó és bosszantó panaszosok kezelésére;
   • Gondoskodjon arról, hogy az ilyen kérdésekből levont tanulságokat figyelembe vegyék és értékeljék az OPCC hatékonyságát szolgáló gyakorlatok és eljárások fejlődéséhez;
   • Nyílt és reagáló panaszrendszer előmozdítása;
   • A bevezetett korlátozások megfelelőek és arányosak.
     
     

11. Hogyan kapcsolódik a jelen Szabályzat más szabályzatokhoz és eljárásokhoz

1. Azokban a helyzetekben, amikor az OPCC személyzetének tagja nem érzi magát biztonságban, vagy méltánytalanul bánik vele a szolgáltatást igénybe vevő, a szolgáltatást igénybe vevő kapcsolattartást, az egészséget és biztonságot, a munkahelyi méltóságot, a munkahelyi sokszínűséget és az OPCC egyenlőségi eljárásait is alkalmazni kell.
   
   
2. Az információszabadságról szóló törvény (14. szakasz) kiterjed a bosszantó és ismétlődő információkérésre, és a törvény 14. szakaszára hivatkozni kell ezzel a politikával összefüggésben. A törvény feljogosítja az OPCC-t arra, hogy megtagadja a nyilvánosság tájékoztatását azon az alapon, hogy a kérés bosszantó vagy szükségtelenül ismételt. Az OPCC a személyes adatok tárolásával és megőrzésével kapcsolatban az adatvédelmi törvényben meghatározott kötelezettségeit betartja.
   
   

12. Emberi jogok és egyenlőség

1. E politika végrehajtása során az OPCC gondoskodni fog arról, hogy intézkedései összhangban legyenek az 1998. évi Emberi Jogi Törvény és az abban foglalt Egyezményi Jogok követelményeivel, a panaszosok, a rendőri szolgálatok egyéb felhasználóinak és a rendőrség emberi jogainak védelme érdekében. Surrey rendőrségi és bűnügyi biztosának hivatala. 
   
   
2. E politika végrehajtása során az OPCC gondoskodik arról, hogy minden kellő figyelmet fordítsanak az OPCC 2010. évi egyenlőségi törvény szerinti kötelezettségeire, és mérlegeli, hogy tehető-e bármilyen ésszerű kiigazítás annak érdekében, hogy a panaszos elfogadható módon kommunikálhasson az OPCC-vel.
   
   

13. GDPR-értékelés

1. Az OPCC csak abban az esetben továbbítja, tárolja vagy őriz meg személyes adatokat, ha erre az OPCC GDPR szabályzatának, adatvédelmi nyilatkozatának és megőrzési szabályzatának megfelelően szükséges.
   
   

14. Az információszabadságról szóló 2000. évi törvény

1. Ez a szabályzat alkalmas a nagyközönség számára.
   
   

15. lemondás

1. Az OPCC fenntartja a jogot, hogy szükség esetén jogorvoslatot kérjen, vagy bármilyen bejelentést a rendőrséghez utaljon.
   
   

Szabályzat dátuma: december 2022
Következő értékelés: december 2024