प्रत्येक तिमाही, पुलिस आचरण के लिए स्वतंत्र कार्यालय (आईओपीसी) बलों से डेटा एकत्र करता है कि वे शिकायतों को कैसे संभालते हैं। वे इसका उपयोग सूचना बुलेटिन बनाने के लिए करते हैं जो कई उपायों के खिलाफ प्रदर्शन निर्धारित करते हैं। वे प्रत्येक बल के डेटा की तुलना उनके साथ करते हैं सबसे समान बल समूह औसत और इंग्लैंड और वेल्स में सभी बलों के लिए समग्र परिणामों के साथ।
निम्नलिखित कथा के साथ है तिमाही तीन 2022/23 के लिए आईओपीसी शिकायत सूचना बुलेटिन:
यह नवीनतम Q3 बुलेटिन दर्शाता है कि सरे पुलिस प्रारंभिक संपर्क और शिकायतों की रिकॉर्डिंग के संबंध में उत्कृष्ट प्रदर्शन कर रही है। संपर्क बनाने में औसतन एक दिन का समय लगता है।
हालाँकि, फोर्स को इस पर टिप्पणी करने के लिए कहा गया है कि इतने सारे मामले 'चिंतन से सीखने' आदि जैसे अन्य परिणामों के बजाय 'कोई और कार्रवाई नहीं' के तहत क्यों दर्ज किए जा रहे हैं।.
डेटा यह भी दर्शाता है कि हमारा कार्यालय शिकायतों की समीक्षा के संबंध में कैसा प्रदर्शन कर रहा है। किसी शिकायत की समीक्षा करने में औसतन 38 दिन लगते हैं जो राष्ट्रीय औसत से बेहतर है। हमने 6% शिकायतों को सही ठहराया।
सरे पुलिस ने निम्नलिखित प्रतिक्रिया प्रदान की है:
शिकायत मामले दर्ज किए गए और आरंभिक निपटान
- हालाँकि हमने शिकायतकर्ताओं से संपर्क करने के दिनों में 0.5% की वृद्धि और उनकी शिकायत दर्ज करने के दिनों में 0.1% की वृद्धि देखी है, यह वृद्धि न्यूनतम है और हम राष्ट्रीय स्तर पर अन्य बलों से बेहतर प्रदर्शन कर रहे हैं। एक नई शिकायत प्रबंधन संरचना हाल ही में पेश की गई है और प्रारंभिक प्रदर्शन सकारात्मक होने के बावजूद, हम संतुष्ट नहीं होंगे और प्रक्रियाओं के एम्बेड होने पर किसी भी उतार-चढ़ाव की निगरानी करना जारी रखेंगे।
- सरे पुलिस में राष्ट्रीय औसत की तुलना में दर्ज शिकायत मामलों में 1.7% की कमी आई है और हमारे सबसे समान बल की तुलना में 1.8% की कमी आई है। हालांकि थोड़ी कमी है, हम इस बात को लेकर आश्वस्त हैं कि परिचालन वितरण के माध्यम से शिकायतों को कम करने का काम हो रहा है।
- हम स्वीकार करते हैं कि अनुसूची 3 शिकायत मामलों को 'शिकायतकर्ता शिकायत दर्ज करना चाहता है' और 'प्रारंभिक हैंडलिंग के बाद असंतोष' के रूप में दर्ज किया गया है, जो हमारे सबसे समान बलों और राष्ट्रीय स्तर पर अधिक है, हालांकि, हम आशा करते हैं कि हमारी शिकायत हैंडलिंग टीम को अतिरिक्त प्रशिक्षण दिया जाएगा और राष्ट्रीय दायरे से प्राप्त सीख समय के साथ इस संख्या को कम करने में सहायता करेगी। ऐसा माना जाता है कि अधिक शिकायतों को अनुसूची 3 प्रक्रिया के बाहर, जहां उपयुक्त हो, निपटाया जा सकता है और किया जाना चाहिए क्योंकि इससे समय की देरी में काफी कमी आती है और ग्राहक सेवा में सुधार होता है। जैसे ही हम नए वित्तीय वर्ष की शुरुआत करेंगे, यह फोकस का क्षेत्र होगा।
- आरंभिक कार्रवाई के बाद असंतुष्ट शिकायतकर्ताओं की संख्या अधिक है, जो राष्ट्रीय औसत से दोगुनी है और हमारे सबसे समान बल की तुलना में 14% अधिक है। सिस्टम परिवर्तनों ने हमारे कर्मचारियों को शिकायतों और आचरण दोनों से निपटने में सर्व-सक्षम बनने की अनुमति दी है, हालांकि यह अनुमान लगाया गया है कि हमारे सभी कर्मचारियों को शिकायतों को शुरुआत में ही प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने में कुशल बनाने में समय लगेगा, जो इस क्षेत्र में विशेषज्ञता रखते हैं। - हमें असंतोष को सुधारने के लिए काम करने की जरूरत है
दर्ज किए गए आरोप - शीर्ष पाँच आरोप श्रेणियाँ
- हालाँकि श्रेणियों में वृद्धि Q1 और Q2 से हमारे प्रक्षेपवक्र के अनुरूप बनी हुई है, हम राष्ट्रीय स्तर पर और 'सेवा के सामान्य स्तर' के तहत शिकायतों के संबंध में अपने सबसे समान बल की तुलना में पिछड़ रहे हैं। यह स्थापित करने के लिए खोज करने की आवश्यकता होगी कि यह श्रेणी लगातार उच्च क्यों बनी हुई है और क्या यह एक रिकॉर्डिंग मुद्दा है।
दर्ज आरोप - शिकायतों का परिस्थितिजन्य संदर्भ:
- पिछली तिमाही के भीतर 'गिरफ्तारी' और 'हिरासत' से संबंधित शिकायतें दोगुनी हो गई हैं (गिरफ्तारी - +90% (126 - 240)) (हिरासत = +124% (38-85))। इस वृद्धि का कारण स्थापित करने और यह आकलन करने के लिए कि क्या यह गिरफ्तारी और हिरासत में सामान्य वृद्धि को ट्रैक करता है, आगे के विश्लेषण की आवश्यकता होगी।
आरोप समयबद्धता:
- हमने आरोपों को अंतिम रूप देने के लिए कार्य दिवसों में 6 दिन की कमी देखी है। यद्यपि एक सकारात्मक दिशा, हम इस बात से अवगत हैं कि हम राष्ट्रीय औसत से 25% अधिक हैं। इसमें कोई संदेह नहीं कि शुरुआत में शिकायतों से निपटने में हमारे प्रदर्शन पर इसका असर पड़ता है। यह भी ध्यान देने योग्य है कि हम 5 जांचकर्ताओं की स्थापना के अधीन हैं, जिन्हें हम अगले वित्तीय वर्ष के दौरान भर्ती करने की उम्मीद कर रहे हैं, जो उत्थान के लिए धन हासिल करने में सफल रहे हैं।.
आरोपों से कैसे निपटा गया और उनके निर्णय:
- यह स्थापित करने के लिए आगे की जांच की आवश्यकता है कि हमारे सबसे समान बल की तुलना में अनुसूची 1 (विशेष प्रक्रियाओं के अधीन नहीं) के तहत केवल 34% (3) की जांच क्यों की जाती है, जो इस श्रेणी के तहत 20% की जांच करता है। हम अनुसूची 3 के अंतर्गत 'जांच नहीं की गई' शिकायतों की संख्या में भी पीछे हैं। हमने समयबद्धता में सुधार करने, बेहतर ग्राहक सेवा प्रदान करने और हमें अधिक समय प्रदान करने के लिए अनुसूची 3 के बाहर क्या उचित रूप से जांच की जा सकती है, इसकी जांच करने का दृष्टिकोण अपनाया है। हमें अधिक गंभीर शिकायतों पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति दें।
शिकायत मामलों को अंतिम रूप दिया गया - समयबद्धता:
- अनुसूची 3 के बाहर आने वाली शिकायतों को औसतन 14 कार्य दिवसों के साथ शीघ्रता से निष्पादित किया जा रहा है। यह तीसरी तिमाही में लगातार मजबूत प्रदर्शन है और इसे नई शिकायत प्रबंधन संरचना का परिणाम माना जाता है। यह उस मॉडल का परिणाम है जो हमें अपनी शिकायतों पर शीघ्रता से कार्रवाई करने और उन्हें उसी प्रकार हल करने की अनुमति देता है।
रेफ़रल:
- IOPC को बहुत कम संख्या में (3) 'अमान्य' रेफरल दिए गए थे। यद्यपि हमारी सबसे समान शक्ति से अधिक है। यह संख्या अभी भी बेहद कम है. जो मामले अमान्य हैं उनकी समीक्षा की जाएगी और भविष्य में किए जाने वाले अनावश्यक रेफरल को कम करने के लिए पीएसडी के भीतर कोई भी सीख प्रसारित की जाएगी।
एलपीबी समीक्षाओं पर निर्णय:
- हमें यह देखकर प्रसन्नता हो रही है कि हमारी शिकायत प्रक्रिया की समीक्षा और परिणाम उचित, उचित और आनुपातिक पाए गए हैं। ऐसे कम मामलों में, जो नहीं हैं, हम सीखने की पहचान कर रहे हैं और उसका प्रसार कर रहे हैं ताकि हम सुधार करना जारी रख सकें।
आरोप की कार्रवाइयां - अनुसूची 3 के बाहर निपटाए गए शिकायत मामलों पर:
- सरे पुलिस ने हमारे सबसे समान बलों और राष्ट्रीय स्तर पर दोनों की तुलना में दोगुनी 'कोई और कार्रवाई नहीं' कार्रवाई की रिपोर्ट दी है। यह स्थापित करने के लिए और अन्वेषण की आवश्यकता होगी कि क्या यह एक रिकॉर्डिंग मुद्दा है। हमारे यहां 'माफी' का परिणाम भी काफी कम है।
आरोप कार्रवाई - अनुसूची 3 के तहत निपटाए गए शिकायत मामलों पर:
- जैसा कि E1.1 में बताया गया है, अन्य अधिक उपयुक्त रिकॉर्डिंग के विपरीत 'कोई आगे की कार्रवाई नहीं' के उपयोग की जांच करने की आवश्यकता है ताकि यह स्थापित किया जा सके कि अन्य श्रेणियां अधिक उपयुक्त क्यों नहीं हैं। जैसा कि पहले बताया गया था, इस मुद्दे को शिकायत संचालकों के प्रशिक्षण के अगले दौर के दौरान संबोधित किया जाएगा।
- यद्यपि हमारे सबसे समान बलों और राष्ट्रीय स्तर पर 'प्रतिबिंब से सीखने' के परिणामों का प्रतिशत कम है, हम आरपीआरपी का अधिक उल्लेख कर रहे हैं, जो चिंतनशील अभ्यास की एक अधिक औपचारिक प्रक्रिया है। ऐसा माना जाता है कि आरपीआरपी व्यक्तिगत अधिकारियों को उनके लाइन प्रबंधन और समग्र रूप से संगठन द्वारा समर्थन देने के लिए अधिक संरचित है। यह दृष्टिकोण सरे की पुलिस फेडरेशन शाखा द्वारा समर्थित है।