Politika neprihvatljivih i nerazumnih pritužbi

1. uvod

1. Komesar policije i kriminala za Surrey (komesar) posvećen je postupanju po pritužbama na pravičan, temeljan, nepristrasan i blagovremen način. Općenito, žalbe se mogu riješiti na zadovoljavajući način slijedeći utvrđene politike i procedure. Osoblje Kancelarije policije i Komesara za kriminal (OPCC) je posvećeno da sa strpljenjem i razumevanjem odgovori na potrebe svih podnosilaca pritužbi i da nastoji da reši njihove žalbe. Ovo uključuje, gdje je relevantno, razmatranje bilo kakvog invaliditeta ili druge zaštićene karakteristike prema zakonodavstvu o ravnopravnosti koja može otežati proces za bilo kojeg konkretnog podnosioca žalbe. OPCC prepoznaje da ljudi mogu biti nezadovoljni ishodom pritužbe i mogu izraziti to nezadovoljstvo, te da se ljudi mogu ponašati neuobičajeno u trenucima anksioznosti ili nevolje. Jednostavna činjenica da je osoba nezadovoljna ili da se ponaša van karaktera ne bi trebala sama po sebi dovesti do toga da se njihov kontakt kategorizira kao neprihvatljiv, nerazuman ili nerazumno uporan.
   
   
2. Međutim, postoje slučajevi kada kontakt osobe sa OPCC-om bude ili postane takav da opravdava postavljanje ograničenja na taj kontakt. Njihove radnje i ponašanje mogu ometati propisnu istragu njihove žalbe ili mogu ometati normalno vođenje poslova Poverenika. Ovo može dovesti do značajnih implikacija na resurse za Poverenika koje nisu u srazmeri sa prirodom/ozbiljnošću pritužbe. Nadalje, ili alternativno, njihove radnje mogu uzrokovati uznemiravanje, uzbunu, uznemirenost ili uznemirenje osoblja OPCC-a. Poverenik takvo ponašanje definiše kao „neprihvatljivo“, „nerazumno“ i/ili „nerazumno uporno“.
   
   
3. Ova politika se također primjenjuje na prepisku i kontakt sa OPCC-om, uključujući telefon, e-poštu, poštu i društvene mreže, što ne spada u definiciju žalbe, ali ispunjava definiciju neprihvatljivog, nerazumnog ili nerazumno upornog. U ovoj politici, gdje se koristi riječ "žalilac", ona uključuje svaku osobu koja je stupila u kontakt sa OPCC-om i čije se ponašanje razmatra u skladu sa ovom politikom, bez obzira da li je podnijela formalnu žalbu ili ne.
   
   
4. Ova politika je osmišljena da pomogne komesaru i osoblju OPCC-a da identifikuju neprihvatljivo, nerazumno i neopravdano uporno ponašanje podnosioca žalbe i da se pozabave njima na dokazano dosledan i pošten način. Pomaže komesaru, svakom zameniku komesara i osoblju OPCC-a da jasno razumeju šta se od njih očekuje, koje su opcije na raspolaganju i ko može da odobri ove radnje.
   
   

2. Obim Politike

1. Ova politika i smjernice primjenjuju se na svaku pritužbu u vezi sa:
   
   
   • Nivo ili kvalitet usluge u vezi sa pritužbama na Poverenika, zamenika Poverenika, člana osoblja OPCC-a ili izvođača koji je angažovan u ime Poverenika;
   • Ponašanje člana osoblja OPCC-a ili ugovarača angažovanog u ime Komesara;
   • Žalbe u vezi sa radom Nezavisnih posjetilaca;
   • Pritužbe na postupanje Komesara policije i kriminaliteta ili zamjenika komesara; i
   • Žalbe na ponašanje glavnog policajca iz Surreya;
   • kao i svaki kontakt sa OPCC-om koji ne predstavlja formalnu žalbu, ali bi se mogao kategorizirati kao neprihvatljiv, nerazuman i/ili nerazumno uporan.
     
     
2. Ova politika ne pokriva žalbe na službenike ili zaposlenike policije Surreyja. Sva pitanja koja se odnose na pritužbe protiv službenika ili zaposlenika policije Surreyja, uključujući sve radnje i ponašanja nekoga ko je podnio takvu pritužbu, rješavat će se u skladu sa zakonodavstvom koje reguliše pritužbe na ponašanje policijskih službenika, odnosno Zakonom o reformi policije iz 2002. i svi povezani podzakonski akti.
   
   
3. Ova politika ne pokriva pritužbe ili bilo kakve radnje i ponašanja nekog lica koje proizilazi iz zahtjeva za informacijama prema Zakonu o slobodi pristupa informacijama. Takva pitanja će se razmatrati od slučaja do slučaja u skladu sa Zakonom o slobodi informacija iz 2000., uzimajući u obzir smjernice Ureda povjerenika za informacije. Štaviše, ova politika se ne primjenjuje na potencijalno neugodne zahtjeve prema Zakonu o slobodi informacija iz 2000.
   
   
4. Ako je pritužba evidentirana prema Prilogu 3 Zakona o reformi policije iz 2002. godine, podnosilac žalbe ima pravo podnijeti zahtjev za reviziju ishoda žalbe. U ovom slučaju, “Menadžer za razmatranje pritužbi” će dati početni pismeni odgovor podnosiocu žalbe koji izrazi nezadovoljstvo (bilo telefonom osoblju OPCC-a ili pismeno) nakon što primi završno pismo o reviziji od OPCC-a. U ovom odgovoru će biti obavješteno da nema daljnjih radnji koje treba poduzeti u postupku policijskog pritužbe i da, ako i dalje nije zadovoljan ishodom, podnosilac žalbe ima pravo da zatraži nezavisan pravni savjet o alternativnim putevima koji mu mogu biti dostupni. Shodno tome, OPCC neće odgovarati ni na kakvu dalju prepisku o ovom pitanju.
   
   

3. Neprihvatljivo, nerazumno i neopravdano uporno ponašanje podnosioca žalbe

1. OPCC će primijeniti ovu Politiku na ponašanje koje je:
   
   
   • Neprihvatljivo ponašanje;
   • Nerazumno ponašanje i/ili;
   • Nerazumno uporno ponašanje (uključujući nerazumne zahtjeve).
     
     
2. Neprihvatljivo ponašanje:
   
   Podnosioci pritužbi će često iskusiti traumatične ili uznemirujuće okolnosti koje su ih navele da kontaktiraju OPCC ili da podnesu žalbu. Ljutnja ili frustracija je uobičajena reakcija, ali može postati neprihvatljiva ako te emocije dovedu do nasilnog, prijetećeg ili uvredljivog ponašanja. Ljutnja i/ili frustracija također mogu biti neprihvatljivi ako su usmjereni lično na osoblje OPCC-a. Osoblje OPCC-a ne bi trebalo da trpi ili toleriše nasilno, prijeteće ili uvredljivo ponašanje i sigurnost i dobrobit osoblja će uvijek biti zaštićeni.
   
   
3. U ovom kontekstu, neprihvatljivo ponašanje je svako ponašanje ili kontakt koji je nasilan, prijeteći, agresivan ili uvredljiv i koji može uzrokovati štetu, ozljedu, uznemiravanje, uzbunu ili uznemirenost osoblju OPCC-a, ili ponašanje ili kontakt koji može negativno utjecati na zdravlje i sigurnost osoblja OPCC-a. Neprihvatljivo ponašanje može biti izolovano od jednog incidenta ili formirati obrazac ponašanja tokom vremena. Čak i ako pritužba ima osnova, ponašanje podnosioca žalbe i dalje može biti neprihvatljivo ponašanje.
   
   
4. Neprihvatljivo ponašanje može uključivati:
   
   
   • Agresivno ponašanje;
   • Verbalno zlostavljanje, grubost, pogrdne, diskriminatorne ili klevetničke primjedbe (verbalne ili pismene);
   • Eskalirajuća uznemirenost, zastrašujući govor tijela ili invazija ličnog prostora;
   • Uznemiravanje, zastrašivanje ili prijetnje;
   • Prijetnje ili nanošenje štete ljudima ili imovini;
   • Uhođenje (osobno ili online);
   • Psihološka manipulacija i/ili;
   • Opresivno ili prisilno ponašanje.
     
     Ova lista nije konačna.
     
     
5. Nerazumno ponašanje:
   
   Nerazumno ponašanje je svako ponašanje koje nesrazmjerno utiče na sposobnost osoblja da efikasno obavlja svoj posao i prevazilazi da neko bude asertivan ili izražava svoje nezadovoljstvo. Može se izolovati na jedan incident ili formirati obrazac ponašanja tokom vremena. Čak i ako pritužba ima osnova, ponašanje podnosioca žalbe i dalje može biti nerazumno ponašanje.
   
   
6. Podnosioci žalbe mogu postaviti ono što OPCC smatra nerazumnim zahtjevima za svoju uslugu kroz količinu informacija koje traže, prirodu i obim usluga koje očekuju ili broj pristupa koje čine. Šta predstavlja nerazumno ponašanje ili zahtjeve uvijek će ovisiti o okolnostima koje okružuju ponašanje i ozbiljnosti problema koje postavlja korisnik usluge. Primjeri ponašanja uključuju:
   
   
   • Zahtevanje odgovora u nerazumnim rokovima;
   • Insistiranje na ophođenju ili razgovoru sa određenim članovima osoblja;
   • Traženje zamjene osoblja;
   • Neprekidni telefonski pozivi, pisma i e-mailovi koji usvajaju 'scattergun pristup' i rješavanje problema s brojnim osobljem;
     
     
7. Nerazumno uporno ponašanje (uključujući nerazumne zahtjeve):
   OPCC priznaje da neki podnosioci pritužbi neće ili ne mogu prihvatiti da OPCC nije u mogućnosti pomoći izvan nivoa usluge koja je već pružena. Ponašanje podnosioca pritužbe može se smatrati nerazumno upornim ako nastavi prekomjerno pisati, e-mail ili telefonirati o svojim pritužbama (i bez davanja novih informacija) uprkos tome što su uvjereni da se njihova žalba rješava ili im je rečeno da je njihova žalba zaključena. 
   
   
8. Nerazumno uporno ponašanje smatra se nerazumnim zbog uticaja koje može imati na vrijeme i resurse osoblja, što zauzvrat može utjecati na njihovu sposobnost da upravljaju drugim zahtjevima radnog opterećenja.
   
   
9. Primjeri nerazumno upornog ponašanja uključuju, ali nisu ograničeni na:
   
   
   • Uporno zovete, pišete ili šaljete e-poštu sa zahtjevom za ažuriranje, uprkos tome što smo sigurni da su stvari u rukama i da su dobili razumne vremenske okvire kada se ažuriranje može očekivati;
   • Uporno odbijanje da se prihvate objašnjenja o tome šta OPCC može ili ne može učiniti uprkos tome što su informacije objašnjene i pojašnjene;
   • Odbijanje da prihvati razumna objašnjenja nakon zaključenja žalbe i/ili nepoštovanje odgovarajućih pravca žalbe/pregleda;
   • Odbijanje da se prihvati konačna odluka donesena u vezi sa predmetom i ponavljanje zahtjeva za poništavanje te odluke;
   • Kontaktiranje različitih ljudi u istoj organizaciji kako bi se osigurao drugačiji ishod;
   • Obim ili trajanje kontakta koji utiče na sposobnost odgovornih za pritužbe da obavljaju svoje funkcije (ovo može uključivati ​​nekoliko puta uzastopno pozivanje istog dana);
   • Preoblikovanje ili preformulisanje žalbe koja je već okončana;
   • Ustrajavanje u pritužbi uprkos tome što nije pružio nijedan novi dokaz koji bi je potkrijepio nakon brojnih zahtjeva da se to učini;
   • Zahtijevajući preispitivanje žalbe izvan odgovarajućeg zakonodavnog puta za to;
   • Neprestano praviti trivijalne stvari.
     
     
10. Prekomjeran kontakt sa osobljem OPCC-a, prisustvovanje uredu tokom istog dana ili slanje više dugih e-mailova bez navođenja problema na koje se žele žaliti (koristeći pristup scattergun-a da se istovremeno kontaktiraju brojna odjeljenja ili tijela koja ponavljaju iste stvari). Kontinuirani kontakt sa OPCC-om u vezi sa pitanjem ili grupom stvari može biti nerazumno uporan čak i kada sam sadržaj ne ispunjava definiciju neprihvatljivog ponašanja ili nerazumnog ponašanja.
    
    
11. Ponovljeno postavljanje nerazumnih zahtjeva može se smatrati nerazumnim ponašanjem i/ili nerazumno upornim ponašanjem zbog svog utjecaja na vrijeme i resurse OPCC-a, njegovih službi i osoblja, te na sposobnost da se temeljno pozabave pritužbom od strane:
    
    
    • Stalno zahtijevanje odgovora u nerazumnom vremenskom okviru ili insistiranje na razgovoru sa određenim članom osoblja, uprkos tome što im je rečeno da to nije moguće ili prikladno;
    • Nepraćenje odgovarajućih kanala za angažovanje, uprkos tome što više puta dobijate informacije o odgovarajućoj metodi koju treba koristiti;
    • Izdavanje zahtjeva o tome kako treba postupati sa njihovom pritužbom, uprkos tome što im je rečeno o procesu i redovnom ažuriranju;
    • Insistiranje na nedostižnim ishodima;
    • Pružanje izvanrednog stepena nebitnih detalja.
    • Stvaranje nepotrebne složenosti tamo gdje je nema;
    • Insistiranje da je određeno rješenje ispravno;
    • Zahtijeva da razgovara sa višim rukovodiocima na samom početku, prije nego što član osoblja OPCC-a u potpunosti razmotri pritužbu;
    • Neprekidno kopiranje osoblja u e-poruke koje se šalju drugim javnim tijelima ako za to nema dokazanog razloga;
    • Odbijanje pružanja adekvatnih informacija potrebnih za rješavanje pitanja koje se pokreće;
    • Zahtijevanje nesrazmjernih ishoda kao što su krivične istrage protiv osoblja ili otpuštanje osoblja;
    • Zahtevanje ponovne istrage pritužbe, bez razloga ili od strane drugog člana osoblja;
    • Odbijanje prihvatanja odluke OPCC-a i iznošenje neosnovanih navoda o korupciji jer odluka nije bila u njihovu korist;
    • Odbijanje da prihvati objašnjenja o granicama ovlasti i nadležnosti OPCC-a.
      
      Ova lista nije konačna.
      
      

4. Kako će Poverenik postupati po ovakvim pritužbama

1. Svaka žalba podnesena OPCC-u će se ocijeniti na osnovu svoje osnovanosti. Kada član osoblja koji se bavi pritužbom smatra da je podnosilac pritužbe pokazao neprihvatljivo, nerazumno i/ili nerazumno uporno ponašanje, on će predmet uputiti izvršnom direktoru na razmatranje.
   
   
2. Izvršni direktor će u potpunosti razmotriti ovo pitanje i osigurati da se relevantna politika/procedura pravilno poštuje i da je svaki element žalbe (gdje je to primjenjivo) adresiran na odgovarajući način. Oni će također provjeriti da li su pokrenuta nova pitanja koja se značajno razlikuju od prvobitne žalbe
   
   
3. Nakon razmatranja okolnosti slučaja, izvršni direktor može doći do stava da je ponašanje podnosioca žalbe neprihvatljivo, nerazumno i/ili nerazumno uporno i da se stoga ova politika primjenjuje. Ako izvršni direktor dođe do tog mišljenja, onda će se stvar uputiti Povereniku.
   
   
4. Odluku da se ponašanje podnosioca pritužbe tretira kao neprihvatljivo, nerazumno i/ili nerazumno uporno i da se odredi šta treba preduzeti, poverenik će doneti uzimajući u obzir sve okolnosti slučaja, nakon konsultacija sa izvršnim direktorom.
   
   
5. Izvršni direktor će obezbediti pismeni zapisnik o odluci Poverenika i sačiniti razloge za nju.
   
   

5. Radnje koje se mogu preduzeti u neprihvatljivom, nerazumnom i neopravdano upornom ponašanju pri žalbi

1. Svaka radnja preduzeta u vezi sa odlukom da se ponašanje podnosioca pritužbe tretira kao neprihvatljivo, nerazumno i/ili nerazumno uporno treba da bude proporcionalna okolnostima i na kome će poverenik, nakon konsultacija sa izvršnim direktorom, odlučivati ​​koju radnju da preduzme. Poduzete radnje mogu se sastojati od (a ovo nije potpuna lista):
   
   
   • Upotreba medijacije pozivanjem podnosioca žalbe na sastanak licem u lice, koji se održava lično ili virtuelno. Najmanje dvoje osoblja OPCC-a će se sastati sa podnosiocem žalbe i podnosilac žalbe može biti u pratnji.
   • Nastavak postupanja po pritužbi u skladu sa relevantnom politikom/procedurom i pružanje podnosiocu pritužbe jedne kontakt tačke unutar OPCC-a, koja će voditi evidenciju o svim ostvarenim kontaktima.
   • Izdavanje podnosiocu žalbe u pisanom obliku sa uslovima ponašanja kojih se treba pridržavati i navođenjem očekivanih međusobnih odgovornosti na osnovu kojih će biti uslovljen nastavak istrage pritužbe.
     
     
2. Ako se donese odluka da se piše podnosiocu žalbe u skladu sa stavom 5.1(c) iznad, osim ako postoje okolnosti koje opravdavaju trenutno nametanje strategije kontakta, OPCC će pisati podnosiocu žalbe na sljedeći način:
   
   
   • Prvo, inicijalno pismo upozorenja u kojem se navodi da je Poverenik utvrdio da je ponašanje podnosioca pritužbe neprihvatljivo, nerazumno i/ili nerazumno uporno i navodeći osnov za tu odluku. U ovom početnom pismu upozorenja će se takođe navesti očekivanja za svaki dalji kontakt podnosioca žalbe sa OPCC-om, kao i sve odgovornosti OPCC-a (na primer, učestalost sa kojom će OPCC kontaktirati ili ažurirati podnosioca žalbe);
   • Drugo, kada podnosilac žalbe nije ispoštovao uslove prvobitnog pisma upozorenja, konačno pismo upozorenja u kojem se navodi da prvobitno pismo upozorenja nije ispoštovano i obaveštava podnosioca žalbe da, ako nastavi da ne poštuje postavljena očekivanja u početnom pismu upozorenja, OPCC će implementirati formalnu strategiju kontakta; i
   • Treće, kada podnosilac žalbe nije ispoštovao uslove početnog ili završnog pisma upozorenja, OPCC će implementirati formalnu strategiju kontakta koja će postaviti ograničenu osnovu na kojoj podnosilac žalbe može kontaktirati OPCC i koja će odrediti ograničene osnova na kojoj će OPCC vratiti kontakt podnosiocu žalbe (uključujući učestalost i način na koji to radi) – odjeljci 9 i 10 ove politike primjenjuju se na strategije kontakta.
     
     
3. Inicijalno pismo upozorenja, konačno pismo upozorenja i/ili strategija kontakta (u skladu sa odjeljcima 9 i 10 ove politike) mogu učiniti bilo koju ili bilo koju kombinaciju sljedećeg:
   
   
   • Obavestite podnosioca žalbe da su iscrpili žalbeni postupak i da nema više šta da se doda na postavljene tačke;
   • Objasnite im da dalji kontakt sa Poverenikom neće imati nikakvu korist;
   • Odbiti kontakt sa podnosiocem žalbe bilo lično, telefonom, pismom ili e-poštom u vezi sa tom pritužbom;
   • Obavestite podnosioca žalbe da će dalja prepiska biti pročitana, ali ako ne sadrži nove informacije koje utiču na odluku, neće biti priznata već će biti stavljena u spis;
   • Ograničite kontakt na jedan, propisan način kontakta (npr. pismeno na jedno poštansko sanduče ili jednu poštansku adresu);
   • Propisati vremenska ograničenja za sve sastanke ili telefonske pozive;
   • Propisati treću stranu preko koje se mora ostvariti svaki kontakt; i/ili
   • Navesti bilo koji drugi korak ili meru za koje Poverenik smatra da su neophodni i srazmerni okolnostima slučaja.
     
     Kada se nastavi neprihvatljivo, nerazumno ili nerazumno uporno ponašanje, Poverenik zadržava pravo da obustavi svaki kontakt sa podnosiocem žalbe dok se traži pravni savet.
     
     

6. Neosnovane pritužbe u odnosu na Poverenika

Policijska i kriminalistička komisija Surreyja daje delegirana ovlaštenja glavnom izvršnom direktoru OPCC-a da upravlja početnim rješavanjem pritužbi protiv komesara.

Detalji ovog procesa i žalbene procedure kojih se Komisija pridržava mogu se naći na Web stranica Vijeća okruga Surrey. Proces dalje utvrđuje kako izvršni direktor OPCC-a može odbiti da zabilježi žalbu.

7. Buduće poslovanje sa osobama za koje se smatra da su se ponašale na neprihvatljiv, nerazuman i nerazumno uporan način

Iako je pojedinac uložio pritužbe koje su u prošlosti razmatrane na neprihvatljiv, nerazuman ili neopravdano uporan način, ne smije se pretpostaviti da će bilo koja buduća pritužba ili kontakt od njih također biti neprihvatljiva ili nerazumna. Ako se zaprimi nova žalba u vezi sa posebnom stvari, ona se mora tretirati na osnovu njenih osnova, istovremeno osiguravajući da je dobrobit osoblja OPCC-a zaštićena.

8. Kontakt koji izaziva zabrinutost

1. OPCC je organizacija koja dolazi u kontakt sa hiljadama građana, uključujući neke koji mogu biti fizički ili psihički ranjivi. Osoblje OPCC-a ima dužnost brige i može identificirati i prijaviti sve indikacije/rizika od zlostavljanja ili zanemarivanja prema zahtjevima Zakona o skrbi iz 2014.
2. Ovo se proteže na kontakt koji izaziva zabrinutost za fizičku i/ili mentalnu dobrobit pojedinca gdje postoji indikacija povrede. Ako član osoblja OPCC-a primi kontakt koji izaziva zabrinutost u pogledu zaštite, on će proslijediti detalje policiji Surreya i zamoliti ih da izraze zabrinutost za sigurnost.
3. Slično tome, svaki kontakt ili ponašanje za koje se smatra da su nasilne, agresivne ili uznemiravajuće prirode, ili ako ugrožavaju sigurnost i dobrobit osoblja OPCC-a, bit će prijavljeni policiji Surreyja i tamo gdje se mogu poduzeti pravni postupci. OPCC možda neće prethodno upozoriti korisnika usluge na ovu radnju.
4. Kontakti u kojima se prijavljuju slučajevi za koje se sumnja da su počinjeni zločini i oni koji izazivaju sumnju na osoblje OPCC-a iz perspektive zločina također će biti prijavljeni policiji Surreyja. OPCC možda neće prethodno upozoriti korisnika usluge na ovu radnju.
   
   

9. Kontakt strategija

1. OPCC može samostalno ili zajedno sa Odjelom za profesionalne standarde policije Surreyja razviti i implementirati strategiju za kontakt u vezi sa podnosiocem žalbe ako nastavi da pokazuje neprihvatljivo, nerazumno ili nerazumno uporno ponašanje koje negativno utiče na rad ili dobrobit osoblje.
   
   Uspostavit će se strategije kontakta za:
   • Osigurati da se žalbe/zahtjevi podnosioca žalbe za informacijama rješavaju brzo i tačno;
   • Zaštititi dobrobit osoblja;
   • Ograničiti neproporcionalne troškove javnog novca kada se radi sa pojedincem;
   • Osigurati da OPCC može funkcionirati i efikasno upravljati svojim radnim opterećenjem;
   • Osigurajte da zajednički plan sa policijom Surrey PSD efikasno upravlja svakim kontaktom s obje organizacije.
2. Strategija kontakta će biti jedinstvena za svakog podnosioca žalbe i sprovodiće se od slučaja do slučaja, kako bi se osiguralo da ostane prikladna i proporcionalna. Sljedeća lista nije konačna; međutim, strategija može uključivati:
   • Organizovanje da podnosilac žalbe komunicira samo sa jednom određenom tačkom za kontakt – kada je to potrebno;
   • Postavljanje vremenskih ograničenja na telefonske razgovore i lične kontakte (na primjer, jedan poziv u jednom određenom jutro/poslijepodne bilo koje sedmice);
   • Ograničavanje komunikacije na jedan način kontakta.
   • Potvrđujući da će OPCC kontaktirati podnosioca žalbe samo na dvonedeljnoj/mjesečnoj ili drugoj osnovi;
   • Čitanje i podnošenje korespondencije, ali samo potvrda ili odgovaranje na nju ako podnosilac žalbe pruži nove informacije relevantne za razmatranje trenutne „aktivne“ žalbe od strane OPCC-a ili podnosi suštinski novu žalbu;
   • Zahtjev da se svi zahtjevi za informacijama moraju podnijeti kroz formalni proces, kao što je zahtjev za slobodu informacija ili zahtjev za pristup subjektu, u suprotnom na takve zahtjeve za informacijama neće biti odgovoreno;
   • Preduzimanje bilo koje druge radnje koja se smatra odgovarajućom i proporcionalnom, npr. u ekstremnim slučajevima, OPCC može odlučiti da blokira telefonske brojeve ili adrese e-pošte;
   • Snimanje ili praćenje telefonskih poziva;
   • Odbiti razmatranje zahtjeva za ponovno otvaranje zatvorenog predmeta ili odluke o predmetu.
3. Prije bilo kakve radnje, podnosilac žalbe će biti obaviješten o razlozima implementacije takve strategije kontakta. Strategija kontakta će im biti predstavljena u pisanom obliku (to uključuje i e-poštu). Međutim, kada je sigurnost ili dobrobit osoblja OPCC-a ugrožena zbog nerazumnog ponašanja, podnosilac žalbe možda neće dobiti prethodno upozorenje o poduzimanju radnji.
4. Izvršni direktor i šef odjela za žalbe će pregledati strategiju za kontakte u intervalima od 6 mjeseci kako bi razmotrili da li su uslovi strategije i dalje prikladni ili ih je potrebno izmijeniti, te razmotriti da li je strategija kontakta i dalje potrebna. Kada se donese odluka da strategija više nije potrebna, ta činjenica će biti zabilježena i svaki daljnji kontakt podnositelja žalbe može se rješavati u skladu s uobičajenim procesom za kontakt/žalbe javnosti (uvijek podložno ponovnoj primjeni proces naveden u ovoj politici).
   
   

10. Ograničavanje pristupa kontaktima

1. Menadžer može zatražiti ovlaštenje za ograničavanje kontakta od izvršnog direktora. Međutim, glavni izvršni direktor, u konsultaciji sa komesarom, treba da se uveri da su sledeći kriterijumi razmotreni pre nego što se preduzme bilo kakva radnja:
   • Pitanje – bilo da se radi o pritužbi/predmetu/upitu/zahtjevu – se razmatra ili je pravilno razmatrano i adresirano;
   • Svaka odluka vezana za slučaj donesena kao rezultat istrage je ispravna;
   • Komunikacija sa podnosiocem žalbe je bila adekvatna i korisnik usluge ne daje nikakve značajne nove informacije koje bi mogle uticati na razmatranje slučaja;
   • Učinjeni su svi razumni napori sa podnosiocem žalbe da se razbiju nesporazumi i pomaknu stvari ka rješenju;
   • Razmotreni su svi specifični zahtjevi za pristup i odgovarajuća rješenja kako bi se osiguralo da podnosiocu žalbe ne bude odbijen pristup OPCC-u;
   • Razmatrano je povezivanje podnosioca žalbe sa odgovarajućom organizacijom za pristup, kao što je Biro za savetovanje građana – ili je podnosilac žalbe pozvan da zatraži pravni savet.
     
2. Kada podnosilac žalbe nastavi da pokazuje neprihvatljivo ponašanje, OPCC će iskoristiti svoje pravo da ograniči kontakt. Međutim, uvijek će podnosiocima pritužbi reći koju radnju poduzima i zašto. Pisaće im (ili alternativni pristupačni format) objašnjavajući razloge za upravljanje budućim kontaktima, opisujući dogovore o ograničenom kontaktu i, ako je relevantno, pojašnjavajući koliko dugo će ova ograničenja biti na snazi.
   
3. Podnosiocima pritužbi će također biti rečeno kako mogu osporiti odluku o ograničenju kontakta putem interne žalbene procedure OPCC-a. Nakon razmatranja njihovog zahtjeva, podnosioci žalbe će biti pismeno obaviješteni ili da su ograničeni kontakti još uvijek u primjeni ili da je dogovoren drugačiji način postupanja.
   
4. Ako OPCC odluči da nastavi liječiti nekoga iz ove kategorije, a i dalje istražuje njihovu žalbu šest mjeseci kasnije, izvršit će pregled i odlučiti hoće li se ograničenja nastaviti. Odluka da se ograniči kontakt sa podnosiocem žalbe može se ponovo razmotriti ako podnosilac pritužbe pokaže prihvatljiviji pristup.
   
5. Kada je slučaj podnosioca žalbe zatvoren i oni uporno komuniciraju sa OPCC-om o tome, OPCC može odlučiti da prekine kontakt sa tim podnosiocem žalbe. U takvim slučajevima, OPCC će nastaviti da evidentira i čita svu korespondenciju, ali ako ne postoje novi dokazi koji utiču na donetu odluku, jednostavno će ih staviti u dosije bez priznanja.
   
6. Ako je postavljeno ograničenje i podnosilac žalbe prekrši njegove uslove, osoblje ima pravo da se ne upušta u razgovor ili ne odgovara na zahteve prema potrebi.
   
   
7. Sve nove pritužbe ljudi koji su bili podvrgnuti nerazumno upornoj i neprihvatljivoj politici žalbi će se tretirati na osnovu osnova svake nove žalbe. Trebalo bi jasno staviti do znanja da podnosioci pritužbi ne bi trebali biti spriječeni da kontaktiraju policiju u vezi sa pitanjima koja nisu pritužba ili da budu nesigurni u vezi toga zbog nejasnih ili nepotpunih dogovora o kontaktu.
   
   
8. U implementaciji ove politike, OPCC će:
   
   
   • Usklađenost sa zakonskim ili regulatornim zahtjevima i povezanim savjetima o efikasnom upravljanju upornim podnosiocima pritužbi, kako bi se osiguralo da se svi oblici pritužbi rješavaju pravilno i efikasno;
   • Pružiti jasne informacije i smjernice u vezi sa politikama i procedurama OPCC-a za upravljanje upornim i ogorčenim podnosiocima pritužbi;
   • Osigurati da se pouke iz takvih stvari razmotre i procijene kako bi se informirao razvoj prakse i procedure za djelotvornost OPCC-a;
   • Promovirati otvoren sistem za žalbe;
   • Sva nametnuta ograničenja bit će primjerena i proporcionalna.
     
     

11. Kako se ova politika povezuje sa drugim politikama i procedurama

1. U situacijama u kojima se član osoblja OPCC-a osjeća nesigurnim ili nepravedno tretiranim od strane korisnika usluge, primjenjuju se i vodeći kontakti korisnika usluge, zdravlje i sigurnost, dostojanstvo na radu, raznolikost na radu i OPCC procedure jednakosti.
   
   
2. Zakon o slobodi informacija (odjeljak 14) pokriva dosadne i ponovljene zahtjeve za informacijama, a član 14. Zakona treba pozvati u vezi sa ovom politikom. Zakon daje OPCC-u pravo da odbije informacije građanima na osnovu toga što je zahtjev uznemirujući ili nepotrebno ponovljen. OPCC će se pridržavati svojih odgovornosti navedenih u Zakonu o zaštiti podataka u pogledu pohrane i zadržavanja ličnih podataka.
   
   

12. Ljudska prava i jednakost

1. U provedbi ove politike, OPCC će osigurati da svoje djelovanje bude u skladu sa zahtjevima Zakona o ljudskim pravima iz 1998. i pravima iz Konvencije sadržanim u njemu, kako bi zaštitio ljudska prava podnosilaca pritužbi, drugih korisnika policijskih usluga i Ured komesara policije i kriminala za Surrey. 
   
   
2. U implementaciji ove politike, OPCC će osigurati da se sva dužna pažnja posveti obavezama OPCC-a prema Zakonu o ravnopravnosti iz 2010. i razmotriće da li se mogu izvršiti bilo kakva razumna prilagođavanja kako bi se podnosiocu žalbe omogućilo da komunicira sa OPCC-om na prihvatljiv način.
   
   

13. GDPR procjena

1. OPCC će proslijediti, zadržati ili zadržati lične podatke samo tamo gdje je to prikladno za njega, u skladu sa OPCC GDPR politikom, Izjavom o privatnosti i Politikom zadržavanja.
   
   

14. Zakon o slobodi informacija iz 2000

1. Ova politika je pogodna za pristup široj javnosti.
   
   

15. Odricanje od odgovornosti

1. OPCC zadržava pravo da zatraži pravni lijek ako je potrebno ili uputi bilo kakvu komunikaciju policiji.
   
   

Datum politike: Decembar 2022
Sljedeća recenzija: Decembar 2024