ناقابل قبول اور غیر معقول شکایات کی پالیسی

1. تعارف

1. پولیس اور کرائم کمشنر برائے سرے (کمشنر) منصفانہ، مکمل، غیر جانبداری اور بروقت شکایات سے نمٹنے کے لیے پرعزم ہے۔ عام طور پر، قائم کردہ پالیسیوں اور طریقہ کار کے بعد شکایات کو تسلی بخش طریقے سے حل کیا جا سکتا ہے۔ آفس آف پولیس اینڈ کرائم کمشنرز (OPCC) کا عملہ تمام شکایت کنندگان کی ضروریات کو سمجھنے اور صبر و تحمل کے ساتھ جواب دینے اور ان کی شکایات کو حل کرنے کے لیے پرعزم ہے۔ اس میں شامل ہے، جہاں متعلقہ ہو، مساوات کے قانون کے تحت کسی معذوری یا دیگر محفوظ خصوصیت پر غور کرنا جو کسی خاص شکایت کنندہ کے لیے اس عمل کو مزید مشکل بنا سکتا ہے۔ OPCC اس بات کو تسلیم کرتا ہے کہ لوگ شکایت کے نتائج سے غیر مطمئن ہو سکتے ہیں اور اس عدم اطمینان کا اظہار کر سکتے ہیں، اور یہ کہ لوگ اضطراب یا پریشانی کے وقت کردار سے ہٹ کر کام کر سکتے ہیں۔ کسی شخص کے غیر مطمئن ہونے یا کردار سے ہٹ کر کام کرنے کی سادہ سی حقیقت خود بخود ان کے رابطے کو ناقابل قبول، غیر معقول، یا غیر معقول طور پر مستقل طور پر درجہ بندی کرنے کا باعث نہیں بننی چاہیے۔
   
   
2. تاہم، بعض اوقات ایسے ہوتے ہیں جب کسی شخص کا OPCC کے ساتھ رابطہ ہوتا ہے یا ایسا ہو جاتا ہے کہ اس رابطے پر پابندیاں عائد کی جا سکتی ہیں۔ ان کے اعمال اور رویے ان کی شکایت کی مناسب تحقیقات میں رکاوٹ بن سکتے ہیں یا کمشنر کے کاروبار کے معمول کو چلانے میں رکاوٹ بن سکتے ہیں۔ یہ کمشنر کے لیے وسائل کے اہم مضمرات کا باعث بن سکتا ہے جو شکایت کی نوعیت/سنجیدگی کے تناسب سے باہر ہیں۔ مزید، یا متبادل میں، ان کے اقدامات OPCC کے عملے کو ہراساں، خطرے کی گھنٹی، پریشانی یا پریشان کرنے کا سبب بن سکتے ہیں۔ کمشنر ایسے رویے کو 'ناقابل قبول'، 'غیر معقول' اور/یا 'غیر معقول طور پر مستقل' کے طور پر بیان کرتا ہے۔
   
   
3. یہ پالیسی OPCC کے ساتھ خط و کتابت اور رابطے پر بھی لاگو ہوتی ہے، بشمول ٹیلی فون، ای میل، پوسٹ، اور سوشل میڈیا کے ذریعے، جو شکایت کی تعریف میں نہیں آتا ہے لیکن جو ناقابل قبول، غیر معقول یا غیر معقول طور پر مستقل کی تعریف پر پورا اترتا ہے۔ اس پالیسی میں، جہاں لفظ "شکایت کنندہ" استعمال ہوتا ہے، اس میں کوئی بھی وہ شخص شامل ہوتا ہے جس نے OPCC سے رابطہ کیا ہو اور جس کے طرز عمل پر اس پالیسی کے تحت غور کیا جا رہا ہو، چاہے اس نے رسمی شکایت کی ہو یا نہیں۔
   
   
4. یہ پالیسی کمشنر اور او پی سی سی کے عملے کو ناقابل قبول، غیر معقول اور غیر معقول طور پر مسلسل شکایت کنندہ کے رویے کی نشاندہی کرنے اور ان سے نمٹنے میں مدد کرنے کے لیے بنائی گئی ہے۔ یہ کمشنر، کسی بھی ڈپٹی کمشنر اور او پی سی سی کے عملے کو واضح طور پر سمجھنے میں مدد کرتا ہے کہ ان سے کیا توقع کی جاتی ہے، کون سے اختیارات دستیاب ہیں، اور کون ان کارروائیوں کو اختیار دے سکتا ہے۔
   
   

2. پالیسی کا دائرہ کار

1. یہ پالیسی اور رہنمائی اس سلسلے میں کی گئی کسی بھی شکایت پر لاگو ہوتی ہے:
   
   
   • کمشنر، ڈپٹی کمشنر، او پی سی سی عملے کے رکن یا کمشنر کی جانب سے کام کرنے والے ٹھیکیدار کے بارے میں شکایات کے سلسلے میں سروس کی سطح یا معیار؛
   • او پی سی سی کے عملے کے کسی رکن یا کمشنر کی جانب سے کام کرنے والے ٹھیکیدار کا طرز عمل؛
   • آزاد زیر حراست مہمانوں کے کام کے سلسلے میں شکایات؛
   • پولیس اور کرائم کمشنر یا ڈپٹی کمشنر کے طرز عمل کے بارے میں شکایات؛ اور
   • سرے کے چیف کانسٹیبل کے طرز عمل کے بارے میں شکایات؛
   • نیز او پی سی سی سے کوئی بھی رابطہ جس میں کوئی باضابطہ شکایت نہ ہو لیکن اسے ناقابل قبول، غیر معقول اور/یا غیر معقول طور پر مستقل کے طور پر درجہ بندی کیا جا سکتا ہے۔
     
     
2. یہ پالیسی سرے پولیس کے افسران یا ملازمین کے بارے میں شکایات کا احاطہ نہیں کرتی ہے۔ سرے پولیس کے افسران یا ملازمین کے خلاف کی گئی شکایات سے متعلق تمام معاملات، بشمول کسی ایسے شخص کی طرف سے کیے گئے اقدامات اور رویے جس نے ایسی شکایت کی ہے، پولیس افسران کے خلاف شکایات کو چلانے والے قانون سازی کے مطابق نمٹا جائے گا، یعنی پولیس ریفارم ایکٹ 2002۔ اور کوئی بھی متعلقہ ثانوی قانون سازی۔
   
   
3. یہ پالیسی فریڈم آف انفارمیشن ایکٹ کے تحت معلومات کی درخواست سے پیدا ہونے والی شکایات یا کسی بھی عمل اور رویے کا احاطہ نہیں کرتی ہے۔ انفارمیشن کمشنرز کے دفتر کی رہنمائی کو مدنظر رکھتے ہوئے فریڈم آف انفارمیشن ایکٹ 2000 کے مطابق اس طرح کے معاملات پر ہر کیس کی بنیاد پر غور کیا جائے گا۔ مزید یہ کہ یہ پالیسی فریڈم آف انفارمیشن ایکٹ 2000 کے تحت ممکنہ طور پر پریشان کن درخواستوں پر لاگو نہیں ہوتی ہے۔
   
   
4. جہاں پولیس ریفارم ایکٹ 3 کے شیڈول 2002 کے تحت شکایت درج کی گئی ہے، شکایت کنندہ کو شکایت کے نتائج پر نظرثانی کے لیے درخواست دینے کا حق ہے۔ اس صورت میں، "شکایات کا جائزہ لینے کا مینیجر" شکایت کنندہ کو ابتدائی تحریری جواب فراہم کرے گا جو OPCC کا حتمی جائزہ خط موصول ہونے کے بعد (یا تو فون پر OPCC عملے کو یا تحریری طور پر) عدم اطمینان کا اظہار کرتا ہے۔ یہ جواب مشورہ دے گا کہ پولیس شکایات کے طریقہ کار میں مزید کوئی کارروائی کرنے کی ضرورت نہیں ہے اور، اگر اب بھی نتائج سے مطمئن نہیں ہے، تو شکایت کنندہ متبادل راستوں پر آزاد قانونی مشورہ حاصل کرنے کا حقدار ہے جو ان کے لیے دستیاب ہو سکتے ہیں۔ نتیجتاً، OPCC اس معاملے پر مزید کسی خط و کتابت کا جواب نہیں دے گا۔
   
   

3. ناقابل قبول، غیر معقول اور غیر معقول طور پر مسلسل شکایت کنندہ کا رویہ

1. او پی سی سی اس پالیسی کو اس طرز عمل پر لاگو کرے گا جو یہ ہے:
   
   
   • ناقابل قبول رویہ؛
   • غیر معقول رویہ اور/یا؛
   • غیر معقول طور پر مستقل رویہ (بشمول غیر معقول مطالبات)۔
     
     
2. ناقابل قبول رویہ:
   
   شکایت کنندگان کو اکثر تکلیف دہ یا پریشان کن حالات کا سامنا کرنا پڑتا ہے جس کی وجہ سے وہ OPCC سے رابطہ کرتے ہیں یا شکایت کرتے ہیں۔ غصہ یا مایوسی ایک عام ردعمل ہے، لیکن یہ ناقابل قبول ہو سکتا ہے اگر یہ جذبات پرتشدد، دھمکی آمیز یا بدسلوکی کا باعث بنیں۔ غصہ اور/یا مایوسی بھی ناقابل قبول ہو سکتی ہے جہاں OPCC کے عملے کو ذاتی طور پر ہدایت کی جاتی ہے۔ OPCC کے عملے کو متشدد، دھمکی آمیز، یا بدسلوکی والے رویے کو برداشت یا برداشت نہیں کرنا چاہیے اور عملے کی حفاظت اور بہبود ہمیشہ محفوظ رہے گی۔
   
   
3. اس تناظر میں، ناقابل قبول رویہ کوئی ایسا رویہ یا رابطہ ہے جو پرتشدد، دھمکی آمیز، جارحانہ یا بدسلوکی پر مبنی ہو اور جس میں او پی سی سی کے عملے کو نقصان پہنچانے، چوٹ پہنچانے، ہراساں کرنے، خطرے کی گھنٹی یا پریشانی کا باعث بننے کی صلاحیت ہو، یا ایسا رویہ یا رابطہ جو کہ اس پر منفی اثر ڈال سکتا ہے۔ OPCC عملے کی صحت اور حفاظت۔ ناقابل قبول رویہ کسی ایک واقعے سے الگ ہو سکتا ہے یا وقت کے ساتھ ساتھ رویے کا نمونہ بنا سکتا ہے۔ یہاں تک کہ اگر شکایت میں قابلیت ہے، شکایت کنندہ کا رویہ پھر بھی ناقابل قبول رویہ ہوسکتا ہے۔
   
   
4. ناقابل قبول رویے میں شامل ہوسکتا ہے:
   
   
   • جارحانہ رویہ؛
   • زبانی بدسلوکی، بدتمیزی، تضحیک آمیز، امتیازی، یا ہتک آمیز ریمارکس (زبانی یا تحریری)؛
   • اشتعال میں اضافہ، جسمانی زبان کو ڈرانا یا ذاتی جگہ پر حملہ؛
   • ہراساں کرنا، ڈرانا، یا دھمکیاں دینا؛
   • لوگوں یا املاک کو دھمکیاں یا نقصان؛
   • پیچھا کرنا (ذاتی طور پر یا آن لائن)؛
   • نفسیاتی ہیرا پھیری اور/یا؛
   • جابرانہ یا زبردستی رویہ۔
     
     یہ فہرست مکمل نہیں ہے۔
     
     
5. غیر معقول رویہ:
   
   غیر معقول رویہ کوئی بھی ایسا رویہ ہے جو غیر متناسب طور پر عملے کی اپنے کام کو مؤثر طریقے سے انجام دینے کی صلاحیت پر اثر انداز ہوتا ہے اور کسی کے دعویدار ہونے یا اپنے عدم اطمینان کا اظہار کرنے سے آگے جاتا ہے۔ یہ کسی ایک واقعے سے الگ تھلگ ہوسکتا ہے یا وقت کے ساتھ رویے کا نمونہ بنا سکتا ہے۔ یہاں تک کہ اگر کسی شکایت میں قابلیت ہے، تب بھی شکایت کنندہ کا رویہ غیر معقول رویہ ہوسکتا ہے۔
   
   
6. شکایت کنندگان OPCC اپنی سروس پر غیر معقول مطالبات کو اپنی مطلوبہ معلومات کی مقدار، سروس کی نوعیت اور اسکیل کی توقع یا ان کے طریقہ کار کی تعداد کے ذریعے کر سکتے ہیں۔ غیر معقول رویے یا مطالبات کی مقدار ہمیشہ رویے کے ارد گرد کے حالات اور سروس صارف کے ذریعے اٹھائے گئے مسائل کی سنگینی پر منحصر ہوتی ہے۔ رویے کی مثالوں میں شامل ہیں:
   
   
   • غیر معقول اوقات کے اندر ردعمل کا مطالبہ کرنا؛
   • عملے کے مخصوص ارکان سے نمٹنے یا بات کرنے پر اصرار؛
   • عملے کو تبدیل کرنے کی کوشش کرنا؛
   • مسلسل فون کالز، خطوط اور ای میلز جو 'سکیٹرگن اپروچ' اپناتے ہیں اور متعدد عملے کے ساتھ مسائل کا پیچھا کرتے ہیں۔
     
     
7. غیر معقول طور پر مسلسل رویہ (بشمول غیر معقول مطالبات):
   OPCC تسلیم کرتا ہے کہ کچھ شکایت کنندگان اس بات کو قبول نہیں کریں گے یا نہیں کر سکتے ہیں کہ OPCC پہلے سے فراہم کردہ خدمت کی سطح سے آگے کی مدد کرنے سے قاصر ہے۔ شکایت کنندہ کے رویے کو غیر معقول طور پر مستقل سمجھا جا سکتا ہے اگر وہ اپنی شکایت (اور نئی معلومات فراہم کیے بغیر) اس بات کی یقین دہانی کے باوجود کہ ان کی شکایت پر کارروائی کی جا رہی ہے یا بتایا گیا ہے کہ ان کی شکایت ختم ہو گئی ہے، اپنی شکایت (شکایات) کے بارے میں ضرورت سے زیادہ لکھنا، ای میل یا ٹیلی فون کرنا جاری رکھیں۔ 
   
   
8. غیر معقول طور پر مسلسل برتاؤ کو غیر معقول سمجھا جاتا ہے کیونکہ اس کے عملے کے وقت اور وسائل پر پڑنے والے اثرات جو بدلے میں کام کے بوجھ کے دیگر مطالبات کو سنبھالنے کی ان کی صلاحیت پر اثر انداز ہو سکتے ہیں۔
   
   
9. غیر معقول طور پر مسلسل رویے کی مثالیں شامل ہیں لیکن ان تک محدود نہیں ہیں:
   
   
   • مسلسل کال کرنا، لکھنا، یا اپ ڈیٹس کا مطالبہ کرنے کے لیے ای میل کرنا، اس بات کی یقین دہانی کے باوجود کہ معاملات ہاتھ میں ہیں اور مناسب ٹائم اسکیل دیئے گئے ہیں کہ کب اپ ڈیٹ کی توقع کی جا سکتی ہے۔
   • معلومات کی وضاحت اور وضاحت کے باوجود OPCC کیا کر سکتا ہے یا نہیں کر سکتا اس سے متعلق وضاحتوں کو قبول کرنے سے مسلسل انکار؛
   • شکایت کے اختتام کے بعد معقول وضاحتیں قبول کرنے سے انکار، اور/یا مناسب اپیل/جائزہ کے راستوں پر عمل کرنے میں ناکامی؛
   • کسی کیس کے سلسلے میں کیے گئے حتمی فیصلے کو قبول کرنے سے انکار کرنا اور اس فیصلے کو واپس لینے کی بار بار درخواست کرنا؛
   • مختلف نتائج حاصل کرنے کی کوشش کرنے کے لیے ایک ہی تنظیم میں مختلف لوگوں سے رابطہ کرنا؛
   • رابطہ کا حجم یا دورانیہ جو شکایت ہینڈلرز کی ان کے کاموں کو انجام دینے کی صلاحیت پر اثر انداز ہوتا ہے (اس میں ایک ہی دن کئی بار بار بار کال کرنا شامل ہو سکتا ہے)؛
   • دوبارہ - تشکیل یا دوبارہ - ایک ایسی شکایت جو پہلے ہی حتمی شکل دی گئی ہے؛
   • ایسا کرنے کی متعدد درخواستوں کے بعد اس کی حمایت کے لیے کوئی نیا ثبوت فراہم کرنے میں ناکامی کے باوجود شکایت پر قائم رہنا؛
   • ایسا کرنے کے لیے مناسب قانون سازی کے راستے سے باہر شکایت کا جائزہ لینے کا مطالبہ کرنا؛
   • بار بار معمولی باتوں کو ایشو بنانا۔
     
     
10. او پی سی سی کے عملے کے ساتھ ضرورت سے زیادہ رابطہ، ایک ہی دن دفتر میں جانا، یا جن مسائل کے بارے میں وہ شکایت کرنا چاہتے ہیں ان کی وضاحت کیے بغیر متعدد لمبی ای میلز بھیجنا (ایک ہی معاملات کو دہرانے والے متعدد محکموں یا اداروں سے بیک وقت رابطہ کرنے کے لیے سکیٹرگن اپروچ کا استعمال کرتے ہوئے)۔ کسی معاملے یا گروپ کے معاملات کے سلسلے میں OPCC کے ساتھ مسلسل رابطہ غیر معقول حد تک مستقل ہو سکتا ہے یہاں تک کہ جب مواد خود ناقابل قبول رویے یا غیر معقول رویے کی تعریف پر پورا نہ اترتا ہو۔
    
    
11. OPCC کے وقت اور وسائل، اس کی خدمات اور عملے پر اثر انداز ہونے کی وجہ سے بار بار غیر معقول مطالبات کرنے کو غیر معقول رویہ اور/یا غیر معقول طور پر مستقل رویہ سمجھا جا سکتا ہے، اور اس کے ذریعے شکایت سے اچھی طرح نمٹنے کی صلاحیت پر:
    
    
    • غیر معقول ٹائم اسکیل کے اندر جوابات کا بار بار مطالبہ کرنا یا عملے کے کسی خاص رکن سے بات کرنے پر اصرار کرنا، یہ بتانے کے باوجود کہ یہ ممکن یا مناسب نہیں ہے۔
    • استعمال کرنے کے مناسب طریقہ کے بارے میں ایک سے زیادہ بار معلومات حاصل کرنے کے باوجود، مصروفیت کے لیے مناسب چینلز کی پیروی نہ کرنا؛
    • اس بارے میں مطالبات جاری کرنا کہ ان کی شکایت کو کیسے نمٹا جائے، اس کے باوجود کہ عمل کے بارے میں بتایا جائے اور باقاعدہ اپ ڈیٹس حاصل کیے جائیں۔
    • ناقابل حصول نتائج پر اصرار؛
    • غیر متعلقہ تفصیل کی غیر معمولی ڈگری فراہم کرنا۔
    • غیر ضروری پیچیدگی پیدا کرنا جہاں کوئی نہیں ہے؛
    • اس بات پر اصرار کرنا کہ کوئی خاص حل درست ہے؛
    • او پی سی سی کے عملے کے رکن کی طرف سے شکایت پر مکمل غور کرنے سے پہلے، شروع میں سینئر مینیجرز سے بات کرنے کا مطالبہ؛
    • دوسرے عوامی اداروں کو بھیجی گئی ای میلز میں عملے کی بار بار نقل کرنا جہاں ایسا کرنے کی کوئی قابلِ ثبوت وجہ نہ ہو۔
    • اٹھائے جانے والے مسئلے سے نمٹنے کے لیے ضروری معلومات فراہم کرنے سے انکار کرنا؛
    • غیر متناسب نتائج کا مطالبہ کرنا جیسے عملے کی مجرمانہ تحقیقات یا عملے کی برطرفی؛
    • بغیر کسی وجہ کے یا عملے کے کسی مختلف رکن کی طرف سے شکایت کی دوبارہ تحقیقات کا مطالبہ کرنا؛
    • او پی سی سی کے فیصلے کو قبول کرنے سے انکار کرنا اور بدعنوانی کے بے بنیاد الزامات پیش کرنا کیونکہ فیصلہ ان کے حق میں نہیں تھا۔
    • OPCC کے اختیارات اور ترسیل کی حدود پر وضاحتیں قبول کرنے سے انکار۔
      
      اس فہرست کا مقصد مکمل ہونا نہیں ہے۔
      
      

4. کمشنر ایسی شکایات سے کیسے نمٹے گا۔

1. OPCC کو جمع کرائی گئی ہر شکایت کا اندازہ اس کی اپنی خوبیوں پر کیا جائے گا۔ جہاں عملے کا کوئی رکن جو شکایت سے نمٹ رہا ہے اسے یقین ہے کہ شکایت کنندہ نے ناقابل قبول، غیر معقول، اور/یا غیر معقول طور پر مسلسل رویے کا مظاہرہ کیا ہے، تو وہ اس معاملے کو غور کے لیے چیف ایگزیکٹیو کے پاس بھیجیں گے۔
   
   
2. چیف ایگزیکٹیو اس معاملے پر پوری طرح غور کرے گا اور اس بات کو یقینی بنائے گا کہ متعلقہ پالیسی/طریقہ کار کی درست طریقے سے پیروی کی گئی ہے اور شکایت کے ہر عنصر (جہاں قابل اطلاق ہو) کو مناسب طریقے سے حل کیا گیا ہے۔ وہ یہ بھی چیک کریں گے کہ آیا کوئی نیا مسئلہ اٹھایا گیا ہے جو اصل شکایت سے نمایاں طور پر مختلف ہے۔
   
   
3. کیس کے حالات پر غور کرنے کے بعد، چیف ایگزیکٹیو اس خیال میں آ سکتا ہے کہ شکایت کنندہ کا رویہ ناقابل قبول، غیر معقول، اور/یا غیر معقول طور پر مستقل ہے اور اس لیے یہ پالیسی لاگو ہوتی ہے۔ اگر چیف ایگزیکٹو اس خیال پر آتا ہے تو معاملہ کمشنر کو بھیجا جائے گا۔
   
   
4. شکایت کنندہ کے رویے کو ناقابل قبول، غیر معقول اور/یا غیر معقول طور پر مستقل ماننے اور اس بات کا تعین کرنے کا فیصلہ کیا جائے گا کہ کیا کارروائی کی جانی ہے، کمشنر کیس کے تمام حالات کو مدنظر رکھتے ہوئے، چیف ایگزیکٹو کے ساتھ مشاورت کے بعد کرے گا۔
   
   
5. چیف ایگزیکٹو کمشنر کے فیصلے اور اس کی وجوہات کے تحریری ریکارڈ کو یقینی بنائے گا۔
   
   

5. ایسے اقدامات جو ناقابل قبول، غیر معقول اور غیر معقول طور پر مسلسل شکایت کے رویے میں کیے جا سکتے ہیں

1. شکایت کنندہ کے رویے کو ناقابل قبول، غیر معقول اور/یا غیر معقول طور پر مستقل ماننے کے فیصلے کے سلسلے میں کی گئی کوئی بھی کارروائی حالات کے مطابق ہونی چاہیے اور یہ کمشنر کے لیے، چیف ایگزیکٹو سے مشاورت کے بعد، جو فیصلہ کرتا ہے کہ کیا کارروائی کرنی ہے۔ کی گئی کارروائی پر مشتمل ہو سکتی ہے (اور یہ ایک مکمل فہرست نہیں ہے):
   
   
   • شکایت کنندہ کو روبرو ملاقات میں مدعو کرکے ثالثی کا استعمال ذاتی طور پر یا عملی طور پر۔ OPCC کے کم از کم دو عملہ شکایت کنندہ سے ملاقات کریں گے اور شکایت کنندہ کے ساتھ ہو سکتا ہے۔
   • متعلقہ پالیسی/طریقہ کار کے تحت شکایت کو جاری رکھنا اور شکایت کنندہ کو او پی سی سی کے اندر رابطہ کا ایک نقطہ فراہم کرنا، جو کیے گئے تمام رابطوں کا ریکارڈ رکھے گا۔
   • شکایت کنندہ کو تحریری طور پر اس رویے کی شرائط کے ساتھ جاری کرنا جن پر عمل کیا جائے اور متوقع باہمی ذمہ داریوں کا تعین کیا جائے جس پر شکایت کی مسلسل تحقیقات مشروط ہوں گی۔
     
     
2. اگر اوپر والے پیراگراف 5.1(c) کے مطابق شکایت کنندہ کو لکھنے کا فیصلہ کیا جاتا ہے، جب تک کہ ایسے حالات نہ ہوں جو فوری طور پر رابطے کی حکمت عملی کے نفاذ کا جواز پیش کرتے ہوں، OPCC شکایت کنندہ کو حسب ذیل لکھے گا:
   
   
   • سب سے پہلے، ایک ابتدائی انتباہی خط یہ بتاتا ہے کہ کمشنر نے شکایت کنندہ کے رویے کو ناقابل قبول، غیر معقول، اور/یا غیر معقول طور پر مستقل اور اس فیصلے کی بنیاد کا تعین کیا ہے۔ یہ ابتدائی انتباہی خط شکایت کنندہ کی جانب سے OPCC سے مزید کسی بھی رابطے کی توقعات کے ساتھ ساتھ OPCC کی کسی بھی ذمہ داری کا بھی تعین کرے گا (مثال کے طور پر، OPCC شکایت کنندہ سے رابطہ کرے گا یا اپ ڈیٹ کرے گا)؛
   • دوم، جہاں شکایت کنندہ نے ابتدائی انتباہی خط کی شرائط کی تعمیل نہیں کی ہے، ایک حتمی انتباہی خط جو یہ بتاتا ہے کہ ابتدائی انتباہی خط کی تعمیل نہیں کی گئی ہے اور شکایت کنندہ کو مطلع کیا گیا ہے کہ، کیا وہ مقرر کردہ توقعات پر عمل کرنے میں ناکام رہتے ہیں۔ ابتدائی انتباہی خط میں، OPCC ایک باضابطہ رابطے کی حکمت عملی کو نافذ کرے گا۔ اور
   • تیسرا، جہاں شکایت کنندہ نے ابتدائی اور نہ ہی حتمی وارننگ لیٹر کی شرائط کی تعمیل نہیں کی ہے، او پی سی سی ایک باضابطہ رابطے کی حکمت عملی کو نافذ کرے گا جو ایک محدود بنیاد کا تعین کرے گا جس کی بنیاد پر شکایت کنندہ او پی سی سی سے رابطہ کر سکتا ہے اور جو ایک محدود حد مقرر کرے گا۔ جس کی بنیاد پر OPCC شکایت کنندہ سے رابطہ واپس کرے گا (بشمول ایسا کرنے کی تعدد اور طریقہ) – اس پالیسی کے سیکشن 9 اور 10 رابطہ کی حکمت عملیوں پر لاگو ہوتے ہیں۔
     
     
3. ایک ابتدائی انتباہی خط، حتمی انتباہی خط اور/یا رابطے کی حکمت عملی (اس پالیسی کے سیکشن 9 اور 10 کے تابع) مندرجہ ذیل میں سے کوئی ایک یا کوئی بھی مجموعہ کر سکتی ہے:
   
   
   • شکایت کنندہ کو مشورہ دیں کہ انہوں نے شکایات کا طریقہ کار ختم کر دیا ہے اور اٹھائے گئے نکات میں اضافہ کرنے کے لیے مزید کچھ نہیں ہے۔
   • انہیں سمجھائیں کہ کمشنر کے ساتھ مزید رابطے کا کوئی فائدہ نہیں ہوگا۔
   • اس شکایت کے سلسلے میں شکایت کنندہ سے ذاتی طور پر، ٹیلی فون کے ذریعے، خط یا ای میل کے ذریعے رابطہ کرنے سے انکار کریں؛
   • شکایت کنندہ کو مطلع کریں کہ مزید خط و کتابت پڑھی جائے گی لیکن، جہاں اس میں کوئی تازہ معلومات نہیں ہے جو فیصلے پر اثر انداز ہوتی ہے، اسے تسلیم نہیں کیا جائے گا بلکہ فائل پر رکھا جائے گا۔
   • رابطے کو ایک واحد، طے شدہ رابطے کے ذرائع تک محدود کریں (مثلاً، ایک ہی میل باکس یا ایک ہی پوسٹل ایڈریس پر تحریری طور پر)؛
   • کسی بھی ملاقات یا ٹیلی فون کالز کے لیے وقت کی حد مقرر کریں؛
   • ایک تیسرا فریق تجویز کریں جس کے ذریعے تمام رابطہ کیا جانا چاہیے؛ اور/یا
   • کوئی دوسرا قدم یا پیمانہ طے کریں جسے کمشنر کیس کے حالات میں ضروری اور متناسب سمجھتا ہو۔
     
     جہاں ناقابل قبول، غیر معقول یا غیر معقول طور پر مسلسل رویہ جاری رہتا ہے کمشنر قانونی مشورہ طلب کیے جانے پر شکایت کنندہ کے ساتھ تمام رابطہ معطل کرنے کا حق محفوظ رکھتا ہے۔
     
     

6. کمشنر کے سلسلے میں غیر معقول شکایات

سرے پولیس اینڈ کرائم پینل او پی سی سی کے چیف ایگزیکٹیو کو کمشنر کے خلاف شکایات کے ابتدائی نمٹانے کا انتظام کرنے کا اختیار فراہم کرتا ہے۔

اس عمل کی تفصیلات اور شکایات کے طریقہ کار پر پینل کی طرف سے عمل کیا جا سکتا ہے۔ سرے کاؤنٹی کونسل کی ویب سائٹ. یہ عمل مزید طے کرتا ہے کہ کس طرح OPCC کا چیف ایگزیکٹو شکایت درج کرنے سے انکار کر سکتا ہے۔

7. ایسے افراد کے ساتھ مستقبل کے معاملات جن کے بارے میں یہ سمجھا جاتا ہے کہ وہ ناقابل قبول، غیر معقول اور غیر معقول طور پر مستقل طور پر برتاؤ کرتے ہیں۔

اگرچہ کسی فرد نے ایسی شکایات کی ہیں جن کا ماضی میں ناقابل قبول، غیر معقول یا غیر معقول طریقے سے تعاقب کیا گیا تھا، لیکن یہ خیال نہیں کرنا چاہیے کہ مستقبل میں ان کی طرف سے کوئی شکایت یا رابطہ بھی ناقابل قبول یا غیر معقول ہوگا۔ اگر کوئی نئی شکایت، کسی الگ معاملے پر موصول ہوتی ہے، تو اس کا علاج اس کی اپنی خوبیوں پر کیا جانا چاہیے اور اس بات کو یقینی بناتے ہوئے کہ OPCC کے عملے کے ارکان کی خیریت محفوظ ہے۔

8. تشویش پیدا کرنے والا رابطہ

1. او پی سی سی ایک ایسی تنظیم ہے جو عوام کے ہزاروں ارکان کے ساتھ رابطے میں آتی ہے جن میں کچھ ایسے بھی ہوتے ہیں جو جسمانی یا ذہنی طور پر کمزور ہوسکتے ہیں۔ OPCC کے عملے کی دیکھ بھال کا فرض ہے اور وہ کیئر ایکٹ 2014 کے تقاضوں کے تحت بدسلوکی یا غفلت کے کسی بھی اشارے/خطرے کی نشاندہی اور اطلاع دے سکتا ہے۔
2. یہ رابطے تک پھیلا ہوا ہے جو کسی فرد کی جسمانی اور/یا ذہنی فلاح و بہبود کے لیے تشویش پیدا کرتا ہے جہاں نقصان کا اشارہ ہو۔ اگر او پی سی سی کے عملے کے کسی رکن کو کوئی رابطہ موصول ہوتا ہے جس سے حفاظتی خدشات پیدا ہوتے ہیں، تو وہ اس کی تفصیلات سرے پولیس کو بھیجیں گے اور ان سے حفاظت کے لیے تشویش ظاہر کرنے کے لیے کہیں گے۔
3. اسی طرح، کسی بھی رابطے یا رویے کو پرتشدد، جارحانہ، یا ہراساں کرنے والی نوعیت کا سمجھا جاتا ہے، یا جہاں اس سے OPCC کے عملے کی حفاظت اور فلاح و بہبود کو خطرہ ہوتا ہے، اس کی اطلاع سرے پولیس کو دی جائے گی اور جہاں مناسب قانونی کارروائی کی جائے گی۔ OPCC سروس صارف کو اس کارروائی کے بارے میں پیشگی انتباہ نہیں دے سکتا ہے۔
4. رابطہ کریں جہاں مشتبہ جرائم کے واقعات کی اطلاع دی جا رہی ہے اور جو جرائم کے نقطہ نظر سے OPCC کے عملے پر شک پیدا کرتے ہیں ان کی بھی سرے پولیس کو اطلاع دی جائے گی۔ OPCC سروس صارف کو اس کارروائی کے بارے میں پیشگی انتباہ نہیں دے سکتا ہے۔
   
   

9. رابطہ کی حکمت عملی

1. OPCC اپنے طور پر یا سرے پولیس پروفیشنل اسٹینڈرڈ ڈپارٹمنٹ (PSD) کے ساتھ مل کر کسی شکایت کنندہ کے سلسلے میں رابطہ کی حکمت عملی تیار کر سکتا ہے اور اس پر عمل درآمد کر سکتا ہے اگر وہ ناقابل قبول، غیر معقول یا غیر معقول طور پر مسلسل رویے کا مظاہرہ کرتے رہتے ہیں جو اس کے کام یا فلاح و بہبود پر منفی اثر ڈالتا ہے۔ عملہ
   
   رابطے کی حکمت عملیوں کو ترتیب دیا جائے گا:
   • اس بات کو یقینی بنائیں کہ شکایت کنندہ کی شکایات/معلومات کی درخواستوں کو فوری اور درست طریقے سے نمٹا جائے؛
   • عملے کی فلاح و بہبود کی حفاظت؛
   • فرد کے ساتھ معاملہ کرتے وقت عوامی پرس پر غیر متناسب لاگت کو محدود کریں؛
   • اس بات کو یقینی بنائیں کہ OPCC کام کر سکتا ہے اور اپنے کام کے بوجھ کو مؤثر طریقے سے منظم کر سکتا ہے۔
   • اس بات کو یقینی بنائیں کہ سرے پولیس کے ساتھ مشترکہ منصوبہ PSD دونوں تنظیموں کے ساتھ کسی بھی رابطے کا مؤثر طریقے سے انتظام کرتا ہے۔
2. رابطے کی حکمت عملی ہر شکایت کنندہ کے لیے منفرد ہو گی اور اسے ہر صورت میں لاگو کیا جائے گا، تاکہ یہ یقینی بنایا جا سکے کہ یہ مناسب اور متناسب رہے۔ درج ذیل فہرست مکمل نہیں ہے۔ تاہم، حکمت عملی میں شامل ہوسکتا ہے:
   • شکایت کنندہ کے لیے صرف ایک مخصوص مقام کے ساتھ بات چیت کرنے کا انتظام کرنا – جہاں ایسا کرنا مناسب ہو؛
   • ٹیلی فون پر بات چیت اور ذاتی رابطوں پر وقت کی پابندی لگانا (مثال کے طور پر، کسی بھی ہفتے کی ایک مخصوص صبح/دوپہر پر ایک کال)؛
   • رابطے کو رابطے کے ایک طریقہ تک محدود کرنا۔
   • اس بات کی تصدیق کرنا کہ OPCC شکایت کنندہ سے صرف دو ہفتہ وار/ماہانہ یا دوسری بنیاد پر رابطہ کرے گا۔
   • خط و کتابت کو پڑھنا اور فائل کرنا، لیکن صرف اس صورت میں اسے تسلیم کرنا یا اس کا جواب دینا جب شکایت کنندہ کسی موجودہ 'لائیو' شکایت پر OPCC کے ذریعے غور کرنے کے لیے متعلقہ نئی معلومات فراہم کرتا ہے یا کافی حد تک نئی شکایت کر رہا ہے۔
   • اس بات کی ضرورت ہے کہ معلومات کے لیے کوئی بھی درخواست رسمی عمل کے ذریعے جمع کرائی جائے، جیسے کہ معلومات کی آزادی یا موضوع تک رسائی کی درخواست، بصورت دیگر معلومات کے لیے ایسی کسی بھی درخواست کا جواب نہیں دیا جائے گا۔
   • کوئی دوسری کارروائی جو مناسب اور متناسب سمجھی جائے، مثلاً انتہائی صورتوں میں، OPCC ٹیلی فون نمبرز یا ای میل پتوں کو بلاک کرنے کا انتخاب کر سکتا ہے۔
   • ٹیلی فون کالز ریکارڈ یا مانیٹر کریں؛
   • بند کیس یا کیس کے فیصلے کو دوبارہ کھولنے کے مطالبات پر غور کرنے سے انکار۔
3. کسی بھی کارروائی سے پہلے، شکایت کنندہ کو اس طرح کی رابطہ حکمت عملی کے نفاذ کی وجوہات سے آگاہ کیا جائے گا۔ رابطے کی حکمت عملی انہیں تحریری طور پر پیش کی جائے گی (اس میں ای میل کے ذریعے بھی شامل ہے)۔ تاہم، جہاں OPCC کے عملے کی حفاظت یا فلاح و بہبود کو غیر معقول رویے کی وجہ سے خطرہ لاحق ہے، شکایت کنندہ کو کارروائی کی پیشگی انتباہ نہیں مل سکتی ہے۔
4. رابطہ کی حکمت عملی کا جائزہ 6 ماہ کے وقفوں پر چیف ایگزیکٹیو اور ہیڈ آف کمپلینٹس کے ذریعے لیا جائے گا تاکہ اس بات پر غور کیا جا سکے کہ آیا حکمت عملی کی شرائط مناسب ہیں یا اس میں ترمیم کی ضرورت ہے، اور اس بات پر غور کرنے کے لیے کہ آیا ابھی بھی رابطہ کی حکمت عملی کی ضرورت ہے۔ جہاں یہ فیصلہ لیا جاتا ہے کہ حکمت عملی کی مزید ضرورت نہیں ہے، اس حقیقت کو ریکارڈ کیا جائے گا اور شکایت کنندہ کی طرف سے مزید کسی بھی رابطے پر عوام سے رابطہ/شکایات کے لیے معمول کے عمل کے تحت نمٹا جا سکتا ہے (ہمیشہ کی دوبارہ درخواست کے تابع اس پالیسی میں طے شدہ عمل)۔
   
   

10. رابطے تک رسائی کو محدود کرنا

1. ایک مینیجر چیف ایگزیکٹو سے رابطے کو محدود کرنے کی اجازت کی درخواست کر سکتا ہے۔ تاہم، چیف ایگزیکٹیو، کمشنر کی مشاورت سے، اس بات پر مطمئن ہونا چاہیے کہ کوئی بھی کارروائی کرنے سے پہلے درج ذیل معیارات پر غور کیا گیا ہے:
   • معاملہ - خواہ وہ شکایت/مقدمہ/ استفسار/ درخواست ہو - مناسب طریقے سے غور کیا جا رہا ہے اور اس پر غور کیا جا رہا ہے۔
   • تحقیقات کے نتیجے میں پہنچنے والے کیس سے متعلق کوئی بھی فیصلہ درست ہے۔
   • شکایت کنندہ کے ساتھ بات چیت کافی رہی ہے اور سروس صارف کوئی اہم نئی معلومات فراہم نہیں کر رہا ہے جس سے کیس کی سماعت متاثر ہو سکتی ہے۔
   • شکایت کنندہ کے ساتھ غلط فہمیوں کو دور کرنے اور معاملات کو حل کی طرف لے جانے کے لیے تمام معقول کوششیں کی گئی ہیں۔
   • اس بات کو یقینی بنانے کے لیے کسی مخصوص رسائی کی ضروریات اور مناسب حل پر غور کیا گیا ہے کہ شکایت کنندہ کو OPCC تک رسائی سے انکار نہیں کیا جا رہا ہے۔
   • شکایت کنندہ کو کسی مناسب گیٹ وے تنظیم، جیسے کہ سٹیزن ایڈوائس بیورو سے رابطے میں رکھنے پر غور کیا گیا ہے – یا شکایت کنندہ سے قانونی مشورہ لینے کی تاکید کی گئی ہے۔
     
2. جہاں شکایت کنندہ ناقابل قبول رویہ دکھاتا رہتا ہے، او پی سی سی رابطے کو محدود کرنے کا اپنا حق استعمال کرے گا۔ تاہم یہ ہمیشہ شکایت کنندگان کو بتائے گا کہ وہ کیا کارروائی کر رہا ہے اور کیوں۔ یہ انہیں لکھے گا (یا متبادل قابل رسائی فارمیٹ) مستقبل کے رابطے کے انتظام کی وجوہات کی وضاحت کرے گا، رابطے کے محدود انتظامات کی وضاحت کرے گا اور، اگر متعلقہ ہو تو، یہ واضح کرے گا کہ یہ پابندیاں کب تک لاگو رہیں گی۔
   
3. شکایت کنندگان کو یہ بھی بتایا جائے گا کہ وہ اندرونی OPCC شکایات کے طریقہ کار کے ذریعے رابطے کو محدود کرنے کے فیصلے پر کیسے اختلاف کر سکتے ہیں۔ ان کی درخواست پر غور کرنے کے بعد، شکایت کنندگان کو تحریری طور پر مطلع کیا جائے گا کہ یا تو رابطے کے محدود انتظامات ابھی بھی لاگو ہیں یا یہ کہ کارروائی کے مختلف طریقہ پر اتفاق کیا گیا ہے۔
   
4. اگر OPCC اس زمرے کے تحت کسی کا علاج جاری رکھنے کا فیصلہ کرتا ہے، اور چھ ماہ بعد بھی ان کی شکایت کی تحقیقات کر رہا ہے، تو یہ ایک جائزہ لے گا اور فیصلہ کرے گا کہ آیا پابندیاں جاری رہیں گی۔ شکایت کنندہ کے رابطے کو محدود کرنے کے فیصلے پر دوبارہ غور کیا جا سکتا ہے اگر شکایت کنندہ زیادہ قابل قبول انداز کا مظاہرہ کرتا ہے۔
   
5. جہاں شکایت کنندہ کا کیس بند ہو اور وہ اس کے بارے میں OPCC کے ساتھ بات چیت کرنے پر قائم رہے، OPCC اس شکایت کنندہ سے رابطہ ختم کرنے کا فیصلہ کر سکتا ہے۔ ایسے معاملات میں، او پی سی سی تمام خط و کتابت کو لاگ کرنا اور پڑھنا جاری رکھے گا، لیکن جب تک کوئی تازہ ثبوت نہ ہو جس کا فیصلے پر اثر ہو، وہ اسے فائل پر بغیر کسی اعتراف کے رکھ دے گا۔
   
6. اگر کوئی پابندی لگائی گئی ہے اور شکایت کنندہ اس کی شرائط کو توڑتا ہے، تو عملے کو یہ حق حاصل ہے کہ وہ بات چیت میں مشغول نہ ہو یا درخواستوں کا مناسب جواب نہ دے۔
   
   
7. غیر معقول طور پر مستقل اور ناقابل قبول شکایت کنندہ پالیسی کے تحت آنے والے لوگوں کی طرف سے کوئی بھی نئی شکایات ہر نئی شکایت کی خوبیوں پر غور کی جائیں گی۔ یہ واضح کیا جانا چاہئے کہ شکایت کنندگان کو غیر شکایتی مسائل کے سلسلے میں پولیس سے رابطہ کرنے سے نہیں روکا جانا چاہئے یا غیر واضح یا نامکمل رابطے کے انتظامات کی وجہ سے اس بارے میں غیر یقینی نہیں رہنا چاہئے۔
   
   
8. اس پالیسی کو نافذ کرنے میں، OPCC:
   
   
   • مستقل شکایت کنندگان کا مؤثر طریقے سے انتظام کرنے کے لیے قانون سازی یا ریگولیٹری تقاضوں اور متعلقہ مشورے کی تعمیل کریں، اس بات کو یقینی بنانے کے لیے کہ تمام قسم کی شکایات سے مناسب اور مؤثر طریقے سے نمٹا جائے؛
   • مسلسل اور پریشان کن شکایت کنندگان کے انتظام کے لیے OPCC کی پالیسیوں اور طریقہ کار کے بارے میں واضح معلومات اور رہنمائی فراہم کریں؛
   • اس بات کو یقینی بنائیں کہ اس طرح کے معاملات سے حاصل ہونے والے اسباق پر غور کیا جائے اور OPCC کی تاثیر کے لیے پریکٹس اور طریقہ کار کی ترقی کو مطلع کیا جائے؛
   • ایک کھلا اور جوابدہ شکایات کے نظام کو فروغ دینا؛
   • جو بھی پابندیاں لگائی جائیں وہ مناسب اور متناسب ہوں گی۔
     
     

11. یہ پالیسی دیگر پالیسیوں اور طریقہ کار سے کیسے جوڑتی ہے۔

1. ایسے حالات میں جہاں OPCC کے عملے کا کوئی رکن کسی سروس صارف کے ذریعے غیر محفوظ یا غیر منصفانہ سلوک محسوس کرتا ہے، سروس صارف کے رابطے، صحت اور حفاظت، کام پر وقار، کام کی پالیسیوں میں تنوع اور OPCC کی مساوات کے طریقہ کار کا انتظام بھی لاگو ہوگا۔
   
   
2. فریڈم آف انفارمیشن ایکٹ (سیکشن 14) معلومات کے لیے پریشان کن اور بار بار کی درخواستوں کا احاطہ کرتا ہے اور اس پالیسی کے ساتھ ایکٹ کے سیکشن 14 کا حوالہ دیا جانا چاہیے۔ یہ ایکٹ OPCC کو یہ حق دیتا ہے کہ وہ عوام کے ارکان کو اس بنیاد پر معلومات دینے سے انکار کر دے کہ درخواست پریشان کن ہے یا غیر ضروری طور پر دہرائی گئی ہے۔ OPCC ذاتی ڈیٹا کو ذخیرہ کرنے اور برقرار رکھنے کے سلسلے میں ڈیٹا پروٹیکشن ایکٹ میں متعین کردہ اپنی ذمہ داریوں پر عمل کرے گا۔
   
   

12. انسانی حقوق اور مساوات

1. اس پالیسی کو لاگو کرتے ہوئے، OPCC اس بات کو یقینی بنائے گا کہ اس کے اقدامات انسانی حقوق ایکٹ 1998 اور اس کے اندر موجود کنونشن رائٹس کے تقاضوں کے مطابق ہوں، تاکہ شکایت کنندگان، پولیس سروسز کے دیگر صارفین اور دیگر صارفین کے انسانی حقوق کا تحفظ کیا جا سکے۔ پولیس اور کرائم کمشنر برائے سرے کا دفتر۔ 
   
   
2. اس پالیسی کو نافذ کرنے میں، OPCC اس بات کو یقینی بنائے گا کہ مساوات ایکٹ 2010 کے تحت OPCC کی ذمہ داریوں پر تمام مناسب غور کیا جائے اور اس بات پر غور کیا جائے گا کہ آیا شکایت کنندہ کو OPCC کے ساتھ قابل قبول طریقے سے بات چیت کرنے کی اجازت دینے کے لیے کوئی معقول ایڈجسٹمنٹ کی جا سکتی ہے۔
   
   

13. جی ڈی پی آر کی تشخیص

1. OPCC صرف ذاتی معلومات کو آگے بھیجے گا، رکھے گا یا برقرار رکھے گا جہاں اس کے لیے ایسا کرنا مناسب ہو، OPCC GDPR پالیسی، پرائیویسی اسٹیٹمنٹ اور برقرار رکھنے کی پالیسی کے مطابق۔
   
   

14. معلومات کی آزادی ایکٹ 2000

1. یہ پالیسی عام لوگوں کی رسائی کے لیے موزوں ہے۔
   
   

15. ڈس کلیمر

1. OPCC اگر ضروری ہو تو قانونی ازالہ حاصل کرنے کا حق محفوظ رکھتا ہے یا پولیس کو کوئی مواصلت بھیجتا ہے۔
   
   

پالیسی کی تاریخ: دسمبر 2022
اگلا جائزہ: دسمبر 2024