अस्वीकार्य और अनुचित शिकायत नीति

1. परिचय

1. सरे के लिए पुलिस और अपराध आयुक्त (आयुक्त) शिकायतों से उचित, संपूर्ण, निष्पक्ष और समयबद्ध तरीके से निपटने के लिए प्रतिबद्ध हैं। आम तौर पर, स्थापित नीतियों और प्रक्रियाओं का पालन करके शिकायतों का संतोषजनक समाधान किया जा सकता है। पुलिस और अपराध आयुक्त कार्यालय (ओपीसीसी) के कर्मचारी सभी शिकायतकर्ताओं की जरूरतों को धैर्य और समझ के साथ जवाब देने और उनकी शिकायतों का समाधान करने के लिए प्रतिबद्ध हैं। इसमें, जहां प्रासंगिक हो, समानता कानून के तहत किसी भी विकलांगता या अन्य संरक्षित विशेषता पर विचार करना शामिल है जो किसी विशेष शिकायतकर्ता के लिए प्रक्रिया को और अधिक कठिन बना सकता है। ओपीसीसी मानता है कि लोग किसी शिकायत के परिणाम से असंतुष्ट हो सकते हैं और उस असंतोष को व्यक्त कर सकते हैं, और चिंता या संकट के समय लोग चरित्रहीन व्यवहार कर सकते हैं। किसी व्यक्ति के असंतुष्ट होने या चरित्रहीन व्यवहार करने का साधारण तथ्य ही उनके संपर्क को अस्वीकार्य, अनुचित, या अनुचित रूप से लगातार बने रहने वाले के रूप में वर्गीकृत नहीं किया जाना चाहिए।
   
   
2. हालाँकि, ऐसे समय होते हैं, जब किसी व्यक्ति का ओपीसीसी के साथ संपर्क ऐसा हो जाता है या हो जाता है कि उस संपर्क पर प्रतिबंध लगाने की आवश्यकता होती है। उनके कार्य और व्यवहार उनकी शिकायत की उचित जांच में बाधा डाल सकते हैं या आयुक्त के व्यवसाय को सामान्य रूप से चलाने में बाधा डाल सकते हैं। इससे आयुक्त के लिए महत्वपूर्ण संसाधन निहितार्थ हो सकते हैं जो शिकायत की प्रकृति/गंभीरता के अनुपात से बाहर हैं। इसके अलावा, या वैकल्पिक रूप से, उनके कार्यों से ओपीसीसी कर्मचारियों को उत्पीड़न, चिंता, परेशानी या निराशा हो सकती है। आयुक्त ऐसे व्यवहार को 'अस्वीकार्य', 'अनुचित' और/या 'अनुचित रूप से निरंतर' के रूप में परिभाषित करता है।
   
   
3. यह नीति टेलीफोन, ईमेल, पोस्ट और सोशल मीडिया सहित ओपीसीसी के साथ पत्राचार और संपर्क पर भी लागू होती है, जो शिकायत की परिभाषा में नहीं आती है लेकिन जो अस्वीकार्य, अनुचित या अनुचित रूप से लगातार की परिभाषा को पूरा करती है। इस नीति में, जहां "शिकायतकर्ता" शब्द का उपयोग किया गया है, इसमें कोई भी व्यक्ति शामिल है जिसने ओपीसीसी से संपर्क किया है और जिसके आचरण पर इस नीति के तहत विचार किया जा रहा है, चाहे उन्होंने औपचारिक शिकायत की हो या नहीं।
   
   
4. यह नीति आयुक्त और ओपीसीसी कर्मचारियों को अस्वीकार्य, अनुचित और अनुचित रूप से लगातार शिकायतकर्ता व्यवहार की पहचान करने और उससे स्पष्ट रूप से सुसंगत और निष्पक्ष तरीके से निपटने में मदद करने के लिए डिज़ाइन की गई है। यह आयुक्त, किसी भी उपायुक्त और ओपीसीसी कर्मचारियों को यह स्पष्ट रूप से समझने में सहायता करता है कि उनसे क्या अपेक्षा की जाती है, क्या विकल्प उपलब्ध हैं, और इन कार्यों को कौन अधिकृत कर सकता है।
   
   

2. नीति का दायरा

1. यह नीति और मार्गदर्शन निम्नलिखित के संबंध में की गई किसी भी शिकायत पर लागू होते हैं:
   
   
   • आयुक्त, उपायुक्त, ओपीसीसी स्टाफ के सदस्य या आयुक्त की ओर से नियुक्त ठेकेदार के बारे में शिकायतों के संबंध में सेवा का स्तर या गुणवत्ता;
   • ओपीसीसी स्टाफ के सदस्य या आयुक्त की ओर से नियुक्त ठेकेदार का आचरण;
   • स्वतंत्र अभिरक्षा आगंतुकों के कार्य के संबंध में शिकायतें;
   • पुलिस और अपराध आयुक्त या उपायुक्त के आचरण के बारे में शिकायतें; और
   • सरे के मुख्य कांस्टेबल के आचरण के बारे में शिकायतें;
   • साथ ही ओपीसीसी से कोई भी संपर्क जो औपचारिक शिकायत नहीं है लेकिन उसे अस्वीकार्य, अनुचित और/या अनुचित रूप से लगातार रहने वाले के रूप में वर्गीकृत किया जा सकता है।
     
     
2. यह नीति सरे पुलिस के अधिकारियों या कर्मचारियों के बारे में शिकायतों को कवर नहीं करती है। सरे पुलिस के अधिकारियों या कर्मचारियों के खिलाफ की गई शिकायतों से संबंधित सभी मामलों, जिसमें ऐसी शिकायत करने वाले किसी व्यक्ति के कार्य और व्यवहार भी शामिल हैं, को पुलिस अधिकारियों के खिलाफ आचरण की शिकायतों को नियंत्रित करने वाले कानून, अर्थात् पुलिस सुधार अधिनियम 2002 के अनुसार निपटाया जाएगा। और कोई भी संबद्ध माध्यमिक कानून।
   
   
3. यह नीति सूचना की स्वतंत्रता अधिनियम के तहत सूचना के अनुरोध से उत्पन्न होने वाली शिकायतों या किसी व्यक्ति द्वारा किए गए किसी भी कार्य और व्यवहार को कवर नहीं करती है। ऐसे मामलों पर सूचना आयुक्त कार्यालय के मार्गदर्शन को ध्यान में रखते हुए, सूचना की स्वतंत्रता अधिनियम 2000 के अनुसार मामला-दर-मामला आधार पर विचार किया जाएगा। इसके अलावा, यह नीति सूचना की स्वतंत्रता अधिनियम 2000 के तहत संभावित रूप से परेशान करने वाले अनुरोधों पर लागू नहीं होती है।
   
   
4. जहां पुलिस सुधार अधिनियम 3 की अनुसूची 2002 के तहत एक शिकायत दर्ज की गई है, शिकायतकर्ता को शिकायत के परिणाम की समीक्षा के लिए आवेदन करने का अधिकार है। इस मामले में, "शिकायत समीक्षा प्रबंधक" ओपीसीसी के अंतिम समीक्षा पत्र प्राप्त करने के बाद असंतोष व्यक्त करने वाले शिकायतकर्ता को प्रारंभिक लिखित प्रतिक्रिया प्रदान करेगा (या तो ओपीसीसी कर्मचारियों को फोन पर या लिखित रूप में)। यह प्रतिक्रिया सलाह देगी कि पुलिस शिकायत प्रक्रिया में आगे कोई कार्रवाई नहीं की जानी है और यदि फिर भी परिणाम से असंतुष्ट है, तो शिकायतकर्ता उनके लिए उपलब्ध वैकल्पिक तरीकों पर स्वतंत्र कानूनी सलाह लेने का हकदार है। नतीजतन, ओपीसीसी इस मामले पर किसी भी आगे के पत्राचार का जवाब नहीं देगा।
   
   

3. अस्वीकार्य, अनुचित और अनुचित रूप से लगातार शिकायतकर्ता व्यवहार

1. ओपीसीसी इस नीति को व्यवहार में लागू करेगी:
   
   
   • अस्वीकार्य व्यवहार;
   • अनुचित व्यवहार और/या;
   • अनुचित रूप से लगातार व्यवहार (अनुचित मांगों सहित)।
     
     
2. अस्वीकार्य व्यवहार:
   
   शिकायतकर्ताओं ने अक्सर दर्दनाक या संकटपूर्ण परिस्थितियों का अनुभव किया होगा जो उन्हें ओपीसीसी से संपर्क करने या शिकायत करने के लिए प्रेरित करेगा। गुस्सा या हताशा एक सामान्य प्रतिक्रिया है, लेकिन यह अस्वीकार्य हो सकता है अगर ये भावनाएं हिंसक, धमकी भरे या अपमानजनक व्यवहार की ओर ले जाएं। गुस्सा और/या हताशा भी अस्वीकार्य हो सकती है जहां यह ओपीसीसी कर्मचारियों पर व्यक्तिगत रूप से निर्देशित हो। ओपीसीसी कर्मचारियों को हिंसक, धमकी या अपमानजनक व्यवहार को बर्दाश्त नहीं करना चाहिए और कर्मचारियों की सुरक्षा और भलाई की हमेशा रक्षा की जाएगी।
   
   
3. इस संदर्भ में, अस्वीकार्य व्यवहार कोई भी ऐसा व्यवहार या संपर्क है जो हिंसक, धमकी भरा, आक्रामक या अपमानजनक है और जिसमें ओपीसीसी कर्मचारियों को नुकसान, चोट, उत्पीड़न, अलार्म या संकट पैदा करने की क्षमता है, या ऐसा व्यवहार या संपर्क जो कर्मचारियों पर नकारात्मक प्रभाव डाल सकता है। ओपीसीसी कर्मचारियों का स्वास्थ्य और सुरक्षा। अस्वीकार्य व्यवहार को किसी एक घटना से अलग किया जा सकता है या समय के साथ व्यवहार का एक पैटर्न बन सकता है। भले ही शिकायत में दम हो, फिर भी शिकायतकर्ता का व्यवहार अस्वीकार्य व्यवहार हो सकता है।
   
   
4. अस्वीकार्य व्यवहार में शामिल हो सकते हैं:
   
   
   • आक्रामक व्यवहार;
   • मौखिक दुर्व्यवहार, अशिष्टता, अपमानजनक, भेदभावपूर्ण, या अपमानजनक टिप्पणियाँ (मौखिक या लिखित);
   • बढ़ती उत्तेजना, डराने वाली शारीरिक भाषा या व्यक्तिगत स्थान पर आक्रमण;
   • उत्पीड़न, धमकी, या धमकी;
   • लोगों या संपत्ति को धमकी या नुकसान;
   • पीछा करना (व्यक्तिगत रूप से या ऑनलाइन);
   • मनोवैज्ञानिक हेरफेर और/या;
   • दमनकारी या जबरदस्ती का व्यवहार.
     
     यह सूची व्यापक नहीं है।
     
     
5. अनुचित व्यवहार:
   
   अनुचित व्यवहार ऐसा कोई भी व्यवहार है जो कर्मचारियों की अपना काम प्रभावी ढंग से करने की क्षमता पर असमान रूप से प्रभाव डालता है और किसी के मुखर होने या अपना असंतोष व्यक्त करने से कहीं आगे निकल जाता है। इसे किसी एक घटना से अलग किया जा सकता है या समय के साथ व्यवहार का एक पैटर्न बनाया जा सकता है। भले ही किसी शिकायत में दम हो, फिर भी शिकायतकर्ता का व्यवहार अनुचित व्यवहार हो सकता है।
   
   
6. शिकायतकर्ता अपनी सेवा पर ओपीसीसी द्वारा मांगी गई जानकारी की मात्रा, सेवा की प्रकृति और पैमाने की अपेक्षा या उनके द्वारा किए जाने वाले दृष्टिकोण की संख्या के आधार पर अपनी सेवा पर अनुचित मांग कर सकते हैं। अनुचित व्यवहार या मांग की मात्रा हमेशा व्यवहार से जुड़ी परिस्थितियों और सेवा उपयोगकर्ता द्वारा उठाए गए मुद्दों की गंभीरता पर निर्भर करेगी। व्यवहार के उदाहरणों में शामिल हैं:
   
   
   • अनुचित समय सीमा के भीतर प्रतिक्रिया की मांग करना;
   • स्टाफ के विशिष्ट सदस्यों के साथ व्यवहार करने या उनसे बात करने पर जोर देना;
   • कर्मचारियों को बदलने की मांग;
   • लगातार फ़ोन कॉल, पत्र और ईमेल जो 'स्कैटरगन दृष्टिकोण' अपनाते हैं और कई कर्मचारियों के साथ मुद्दों को उठाते हैं;
     
     
7. अनुचित रूप से लगातार व्यवहार (अनुचित मांगों सहित):
   ओपीसीसी मानता है कि कुछ शिकायतकर्ता यह स्वीकार नहीं करेंगे या नहीं कर सकते कि ओपीसीसी पहले से प्रदान की गई सेवा के स्तर से परे सहायता करने में असमर्थ है। एक शिकायतकर्ता के व्यवहार को अनुचित रूप से लगातार माना जा सकता है यदि वे अपनी शिकायत के बारे में अत्यधिक (और नई जानकारी प्रदान किए बिना) लिखना, ईमेल करना या टेलीफोन करना जारी रखते हैं, यह आश्वस्त होने के बावजूद कि उनकी शिकायत का निपटारा किया जा रहा है या बताया जा रहा है कि उनकी शिकायत समाप्त हो गई है। 
   
   
8. अनुचित रूप से लगातार व्यवहार को अनुचित माना जाता है क्योंकि इसका प्रभाव कर्मचारियों के समय और संसाधनों पर पड़ सकता है जो बदले में अन्य कार्यभार मांगों को प्रबंधित करने की उनकी क्षमता पर प्रभाव डाल सकता है।
   
   
9. अनुचित रूप से लगातार व्यवहार के उदाहरणों में शामिल हैं, लेकिन इन्हीं तक सीमित नहीं हैं:
   
   
   • अपडेट की मांग करने के लिए लगातार कॉल करना, लिखना या ईमेल करना, आश्वस्त होने के बावजूद कि मामले हाथ में हैं और अपडेट की उम्मीद कब की जा सकती है, इसके लिए उचित समय-सीमा दी गई है;
   • जानकारी स्पष्ट और स्पष्ट होने के बावजूद ओपीसीसी क्या कर सकता है या क्या नहीं कर सकता है, इससे संबंधित स्पष्टीकरण स्वीकार करने से लगातार इनकार;
   • किसी शिकायत के निष्कर्ष के बाद उचित स्पष्टीकरण स्वीकार करने से इनकार करना, और/या उचित अपील/समीक्षा मार्गों का पालन करने में विफल होना;
   • किसी मामले के संबंध में लिए गए अंतिम निर्णय को स्वीकार करने से इंकार करना और उस निर्णय को उलटने के लिए बार-बार अनुरोध करना;
   • भिन्न परिणाम प्राप्त करने के लिए एक ही संगठन में विभिन्न लोगों से संपर्क करना;
   • संपर्क की मात्रा या अवधि शिकायत संचालकों की अपने कार्यों को करने की क्षमता पर प्रभाव डालती है (इसमें एक ही दिन में कई बार बार-बार कॉल करना शामिल हो सकता है);
   • जिस शिकायत को पहले ही अंतिम रूप दिया जा चुका है, उसे दोबारा तैयार करना या दोबारा शब्दों में लिखना;
   • कई अनुरोधों के बाद भी इसके समर्थन में कोई नया सबूत उपलब्ध कराने में विफल रहने के बावजूद शिकायत पर कायम रहना;
   • ऐसा करने के लिए उपयुक्त विधायी रास्ते से बाहर शिकायत की समीक्षा की मांग करना;
   • बार-बार छोटी-छोटी बातों को मुद्दा बनाना.
     
     
10. ओपीसीसी कर्मचारियों के साथ अत्यधिक संपर्क, पूरे दिन कार्यालय में उपस्थित रहना, या उन मुद्दों को निर्दिष्ट किए बिना कई लंबे ईमेल भेजना जिनके बारे में वे शिकायत करना चाहते हैं (एक ही मामले को दोहराते हुए कई विभागों या निकायों से एक साथ संपर्क करने के लिए स्कैटरगन दृष्टिकोण का उपयोग करना)। किसी मामले या मामलों के समूह के संबंध में ओपीसीसी के साथ निरंतर संपर्क अनुचित रूप से निरंतर हो सकता है, भले ही सामग्री स्वयं अस्वीकार्य व्यवहार या अनुचित व्यवहार की परिभाषा को पूरा न करती हो।
    
    
11. बार-बार अनुचित मांग करना अनुचित व्यवहार और/या अनुचित रूप से लगातार व्यवहार माना जा सकता है क्योंकि इसका असर ओपीसीसी, इसकी सेवाओं और कर्मचारियों के समय और संसाधनों पर और शिकायत से पूरी तरह निपटने की क्षमता पर पड़ता है:
    
    
    • अनुचित समय सीमा के भीतर बार-बार जवाब मांगना या स्टाफ के किसी विशेष सदस्य से बात करने पर जोर देना, यह बताए जाने के बावजूद कि यह संभव या उचित नहीं है;
    • उपयोग की उचित विधि के बारे में एक से अधिक बार जानकारी प्राप्त करने के बावजूद, सहभागिता के लिए उपयुक्त चैनलों का पालन नहीं करना;
    • प्रक्रिया के बारे में बताए जाने और नियमित अपडेट प्राप्त करने के बावजूद, उनकी शिकायत को कैसे संभाला जाना चाहिए, इसके बारे में मांग जारी करना;
    • अप्राप्य परिणामों पर जोर देना;
    • अप्रासंगिक विवरण की असाधारण डिग्री प्रदान करना।
    • जहां कोई नहीं है वहां अनावश्यक जटिलता पैदा करना;
    • इस बात पर ज़ोर देना कि कोई विशेष समाधान सही है;
    • ओपीसीसी स्टाफ सदस्य द्वारा शिकायत पर पूरी तरह से विचार करने से पहले, शुरुआत में ही वरिष्ठ प्रबंधकों से बात करने की मांग की गई;
    • अन्य सार्वजनिक निकायों को भेजे गए ईमेल में कर्मचारियों की बार-बार प्रतिलिपि बनाना, जहां ऐसा करने का कोई प्रदर्शित करने योग्य कारण नहीं है;
    • उठाए गए मुद्दे से निपटने के लिए आवश्यक पर्याप्त जानकारी प्रदान करने से इनकार करना;
    • कर्मचारियों की आपराधिक जांच या कर्मचारियों की बर्खास्तगी जैसे असंगत परिणामों की मांग करना;
    • बिना कारण या स्टाफ के किसी अन्य सदस्य द्वारा शिकायत की दोबारा जांच की मांग करना;
    • ओपीसीसी द्वारा लिए गए निर्णय को स्वीकार करने से इंकार करना और भ्रष्टाचार के निराधार आरोप लगाना क्योंकि निर्णय उनके पक्ष में नहीं था;
    • ओपीसीसी की शक्तियों और छूट की सीमाओं पर स्पष्टीकरण स्वीकार करने से इनकार करना।
      
      यह सूची संपूर्ण होने का इरादा नहीं है।
      
      

4. कमिश्नर ऐसी शिकायतों से कैसे निपटेंगे

1. ओपीसीसी को सौंपी गई प्रत्येक शिकायत का उसके गुण-दोष के आधार पर मूल्यांकन किया जाएगा। जहां शिकायत से निपटने वाले स्टाफ के किसी सदस्य का मानना ​​है कि शिकायतकर्ता ने अस्वीकार्य, अनुचित और/या अनुचित रूप से लगातार व्यवहार किया है, तो वे मामले को विचार के लिए मुख्य कार्यकारी के पास भेज देंगे।
   
   
2. मुख्य कार्यकारी मामले पर पूरी तरह से विचार करेगा और सुनिश्चित करेगा कि प्रासंगिक नीति/प्रक्रिया का सही ढंग से पालन किया गया है और शिकायत के प्रत्येक तत्व (जहां लागू हो) को उचित रूप से संबोधित किया गया है। वे यह भी जांचेंगे कि क्या कोई नया मुद्दा उठाया गया है जो मूल शिकायत से काफी अलग है
   
   
3. मामले की परिस्थितियों पर विचार करने के बाद, मुख्य कार्यकारी इस विचार पर आ सकते हैं कि शिकायतकर्ता का व्यवहार अस्वीकार्य, अनुचित और/या अनुचित रूप से लगातार बना रहने वाला है और इसलिए यह नीति लागू होती है। यदि मुख्य कार्यकारी इस विचार पर आते हैं तो मामला आयुक्त को भेजा जाएगा।
   
   
4. शिकायतकर्ता के व्यवहार को अस्वीकार्य, अनुचित और/या अनुचित रूप से निरंतर मानने का निर्णय और यह निर्धारित करने के लिए कि क्या कार्रवाई की जानी है, मुख्य कार्यकारी के परामर्श के बाद, मामले की सभी परिस्थितियों को ध्यान में रखते हुए आयुक्त द्वारा किया जाएगा।
   
   
5. मुख्य कार्यकारी यह सुनिश्चित करेगा कि आयुक्त के निर्णय और उसके कारणों का लिखित रिकॉर्ड बनाया जाए।
   
   

5. अस्वीकार्य, अनुचित और अनुचित रूप से लगातार शिकायत वाले व्यवहार पर की जाने वाली कार्रवाइयां

1. शिकायतकर्ता के व्यवहार को अस्वीकार्य, अनुचित और/या अनुचित रूप से लगातार मानने के निर्णय के संबंध में की गई कोई भी कार्रवाई परिस्थितियों के अनुरूप होनी चाहिए और यह मुख्य कार्यकारी के परामर्श के बाद आयुक्त पर निर्भर करेगा, जो निर्णय लेता है कि क्या कार्रवाई करनी है। की गई कार्रवाई में निम्नलिखित शामिल हो सकते हैं (और यह एक विस्तृत सूची नहीं है):
   
   
   • शिकायतकर्ता को व्यक्तिगत रूप से या वस्तुतः आयोजित आमने-सामने की बैठक में आमंत्रित करके मध्यस्थता का उपयोग। ओपीसीसी के कम से कम दो कर्मचारी शिकायतकर्ता से मिलेंगे और शिकायतकर्ता को भी साथ रखा जा सकता है।
   • प्रासंगिक नीति/प्रक्रिया के तहत शिकायत पर आगे बढ़ना जारी रखना और शिकायतकर्ता को ओपीसीसी के भीतर संपर्क का एक बिंदु प्रदान करना, जो किए गए सभी संपर्कों का रिकॉर्ड रखेगा।
   • शिकायतकर्ता को पालन किए जाने वाले व्यवहार की शर्तों के साथ लिखित रूप में जारी करना और अपेक्षित पारस्परिक जिम्मेदारियां निर्धारित करना, जिस पर शिकायत की निरंतर जांच सशर्त होगी।
     
     
2. यदि उपरोक्त पैराग्राफ 5.1(सी) के अनुसार शिकायतकर्ता को लिखने का निर्णय लिया जाता है, जब तक कि ऐसी परिस्थितियाँ न हों जो संपर्क रणनीति को तत्काल लागू करने को उचित ठहराती हों, ओपीसीसी शिकायतकर्ता को निम्नानुसार लिखेगा:
   
   
   • सबसे पहले, एक प्रारंभिक चेतावनी पत्र यह निर्धारित करता है कि आयुक्त ने शिकायतकर्ता के व्यवहार को अस्वीकार्य, अनुचित और/या अनुचित रूप से लगातार निर्धारित किया है और उस निर्णय के लिए आधार निर्धारित किया है। यह प्रारंभिक चेतावनी पत्र शिकायतकर्ता से ओपीसीसी के किसी भी आगे के संपर्क की अपेक्षाओं के साथ-साथ ओपीसीसी की किसी भी ज़िम्मेदारी को भी निर्धारित करेगा (उदाहरण के लिए, ओपीसीसी किस आवृत्ति के साथ शिकायतकर्ता से संपर्क करेगा या अपडेट करेगा);
   • दूसरे, जहां शिकायतकर्ता ने प्रारंभिक चेतावनी पत्र की शर्तों का पालन नहीं किया है, वहां अंतिम चेतावनी पत्र दिया जाएगा, जिसमें बताया जाएगा कि प्रारंभिक चेतावनी पत्र का अनुपालन नहीं किया गया है और शिकायतकर्ता को सूचित किया जाएगा कि क्या वे निर्धारित अपेक्षाओं का पालन करने में असफल होते रहेंगे। प्रारंभिक चेतावनी पत्र में, ओपीसीसी एक औपचारिक संपर्क रणनीति लागू करेगी; और
   • तीसरा, जहां शिकायतकर्ता ने प्रारंभिक या अंतिम चेतावनी पत्र की शर्तों का पालन नहीं किया है, ओपीसीसी एक औपचारिक संपर्क रणनीति लागू करेगी जो एक सीमित आधार निर्धारित करेगी जिस पर शिकायतकर्ता ओपीसीसी से संपर्क कर सकता है और जो एक सीमित आधार निर्धारित करेगा। जिसके आधार पर ओपीसीसी शिकायतकर्ता को संपर्क लौटाएगा (ऐसा करने की आवृत्ति और तरीके सहित) - इस नीति की धारा 9 और 10 संपर्क रणनीतियों पर लागू होती हैं।
     
     
3. एक प्रारंभिक चेतावनी पत्र, अंतिम चेतावनी पत्र और/या संपर्क रणनीति (इस नीति की धारा 9 और 10 के अधीन) निम्नलिखित में से कोई एक या कोई भी संयोजन कर सकता है:
   
   
   • शिकायतकर्ता को सलाह दें कि उन्होंने शिकायत प्रक्रिया पूरी कर ली है और उठाए गए बिंदुओं में जोड़ने के लिए और कुछ नहीं है;
   • उन्हें समझाएं कि आयुक्त के साथ आगे संपर्क करने से कोई उपयोगी उद्देश्य पूरा नहीं होगा;
   • उस शिकायत के संबंध में शिकायतकर्ता से व्यक्तिगत रूप से, टेलीफोन द्वारा, पत्र या ईमेल द्वारा संपर्क अस्वीकार करना;
   • शिकायतकर्ता को सूचित करें कि आगे का पत्राचार पढ़ा जाएगा लेकिन, जहां इसमें कोई नई जानकारी नहीं है जो निर्णय को प्रभावित करती है, इसे स्वीकार नहीं किया जाएगा बल्कि फ़ाइल पर रखा जाएगा;
   • संपर्क को संपर्क के एकल, निर्धारित माध्यम तक सीमित करें (उदाहरण के लिए, एक मेलबॉक्स या एकल डाक पते पर लिखित रूप में);
   • किसी भी बैठक या टेलीफोन कॉल पर समय सीमा निर्धारित करें;
   • किसी तीसरे पक्ष को नियुक्त करें जिसके माध्यम से सभी संपर्क किए जाने चाहिए; और/या
   • कोई अन्य कदम या उपाय निर्धारित करें जिसे आयुक्त मामले की परिस्थितियों में आवश्यक और आनुपातिक समझे।
     
     जहां अस्वीकार्य, अनुचित या अनुचित रूप से लगातार व्यवहार जारी रहता है, आयुक्त कानूनी सलाह मांगे जाने तक शिकायतकर्ता के साथ सभी संपर्क निलंबित करने का अधिकार सुरक्षित रखता है।
     
     

6. आयुक्त के संबंध में अनुचित शिकायतें

सरे पुलिस और अपराध पैनल आयुक्त के खिलाफ शिकायतों की प्रारंभिक हैंडलिंग का प्रबंधन करने के लिए ओपीसीसी के मुख्य कार्यकारी को प्रत्यायोजित अधिकार प्रदान करता है।

इस प्रक्रिया और पैनल द्वारा अपनाई गई शिकायत प्रक्रिया का विवरण यहां पाया जा सकता है सरे काउंटी काउंसिल की वेबसाइट. प्रक्रिया आगे यह निर्धारित करती है कि कैसे ओपीसीसी का मुख्य कार्यकारी शिकायत दर्ज करने से इनकार कर सकता है।

7. ऐसे व्यक्तियों के साथ भविष्य में व्यवहार करना जिनके बारे में माना गया है कि उन्होंने अस्वीकार्य, अनुचित और अनुचित रूप से लगातार व्यवहार किया है

भले ही किसी व्यक्ति ने ऐसी शिकायतें की हों, जिन पर अतीत में अस्वीकार्य, अनुचित, या अनुचित रूप से निरंतर तरीके से कार्रवाई की गई हो, यह नहीं माना जाना चाहिए कि भविष्य में उनसे कोई भी शिकायत या संपर्क भी अस्वीकार्य या अनुचित होगा। यदि किसी अलग मामले पर कोई नई शिकायत प्राप्त होती है, तो इसे अपने गुण-दोष के आधार पर निपटाया जाना चाहिए और यह सुनिश्चित करना चाहिए कि ओपीसीसी स्टाफ सदस्यों की भलाई सुरक्षित है।

8. संपर्क जो चिंता पैदा करता है

1. ओपीसीसी एक ऐसा संगठन है जो जनता के हजारों सदस्यों के संपर्क में आता है, जिनमें कुछ ऐसे लोग भी शामिल हैं जो शारीरिक या मानसिक रूप से कमजोर हो सकते हैं। ओपीसीसी कर्मचारियों का देखभाल का कर्तव्य है और वे देखभाल अधिनियम 2014 की आवश्यकताओं के तहत दुर्व्यवहार या उपेक्षा के किसी भी संकेत/जोखिम की पहचान कर सकते हैं और रिपोर्ट कर सकते हैं।
2. इसका विस्तार उस संपर्क तक होता है जो किसी व्यक्ति के शारीरिक और/या मानसिक कल्याण के लिए चिंता पैदा करता है जहां नुकसान का संकेत होता है। यदि ओपीसीसी स्टाफ के किसी सदस्य को कोई संपर्क प्राप्त होता है जो सुरक्षा संबंधी चिंताओं को उठाता है, तो वे विवरण को सरे पुलिस को अग्रेषित करेंगे और उनसे सुरक्षा के बारे में चिंता व्यक्त करने के लिए कहेंगे।
3. इसी प्रकार, किसी भी संपर्क या व्यवहार को हिंसक, आक्रामक या उत्पीड़नकारी प्रकृति का माना जाता है, या जहां यह ओपीसीसी कर्मचारियों की सुरक्षा और कल्याण को खतरे में डालता है, उसकी सूचना सरे पुलिस को दी जाएगी और जहां उचित कानूनी कार्रवाई की जा सकती है। ओपीसीसी सेवा उपयोगकर्ता को इस कार्रवाई की पूर्व चेतावनी नहीं दे सकता है।
4. संपर्क करें जहां संदिग्ध अपराधों की घटनाएं रिपोर्ट की जा रही हैं और जो अपराध के दृष्टिकोण से ओपीसीसी कर्मचारियों के संदेह को बढ़ाते हैं, उनकी सूचना सरे पुलिस को भी दी जाएगी। ओपीसीसी सेवा उपयोगकर्ता को इस कार्रवाई की पूर्व चेतावनी नहीं दे सकता है।
   
   

9. संपर्क रणनीति

1. ओपीसीसी किसी शिकायतकर्ता के संबंध में स्वयं या सरे पुलिस पेशेवर मानक विभाग (पीएसडी) के साथ मिलकर एक संपर्क रणनीति विकसित और कार्यान्वित कर सकती है, यदि वे अस्वीकार्य, अनुचित या अनुचित रूप से लगातार व्यवहार प्रदर्शित करते हैं जो काम या कल्याण पर प्रतिकूल प्रभाव डालता है। कर्मचारी।
   
   संपर्क रणनीतियाँ निम्न के लिए लागू की जाएंगी:
   • सुनिश्चित करें कि शिकायतकर्ता की शिकायतों/सूचना के अनुरोधों का तुरंत और सही ढंग से निपटारा किया जाए;
   • कर्मचारी कल्याण की रक्षा करें;
   • किसी व्यक्ति के साथ व्यवहार करते समय सार्वजनिक धन पर असंगत लागत को सीमित करें;
   • सुनिश्चित करें कि ओपीसीसी प्रभावी ढंग से कार्य कर सके और अपने कार्यभार का प्रबंधन कर सके;
   • सुनिश्चित करें कि सरे पुलिस के साथ एक संयुक्त योजना पीएसडी दोनों संगठनों के साथ किसी भी संपर्क को प्रभावी ढंग से प्रबंधित करती है।
2. प्रत्येक शिकायतकर्ता के लिए एक संपर्क रणनीति अद्वितीय होगी और इसे मामला-दर-मामला आधार पर लागू किया जाएगा, ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि यह उचित और आनुपातिक बनी रहे। निम्नलिखित सूची संपूर्ण नहीं है; हालाँकि, रणनीति में शामिल हो सकते हैं:
   • शिकायतकर्ता के लिए केवल एक विशिष्ट संपर्क बिंदु से संवाद करने की व्यवस्था करना - जहां ऐसा करना उचित हो;
   • टेलीफोन पर बातचीत और व्यक्तिगत संपर्कों पर समय सीमा लगाना (उदाहरण के लिए, किसी भी सप्ताह की एक निर्दिष्ट सुबह/दोपहर को एक कॉल);
   • संचार को संपर्क की एक विधि तक सीमित रखना।
   • यह पुष्टि करते हुए कि ओपीसीसी शिकायतकर्ता से केवल द्वि-साप्ताहिक/मासिक या अन्य आधार पर संपर्क करेगा;
   • पत्राचार पढ़ना और दाखिल करना, लेकिन इसे स्वीकार करना या इसका जवाब देना केवल तभी यदि शिकायतकर्ता ओपीसीसी द्वारा वर्तमान 'लाइव' शिकायत पर विचार करने के लिए प्रासंगिक नई जानकारी प्रदान करता है या एक काफी नई शिकायत कर रहा है;
   • यह आवश्यक है कि जानकारी के लिए कोई भी अनुरोध औपचारिक प्रक्रिया के माध्यम से प्रस्तुत किया जाना चाहिए, जैसे सूचना की स्वतंत्रता या विषय पहुंच अनुरोध, अन्यथा जानकारी के लिए ऐसे किसी भी अनुरोध का जवाब नहीं दिया जाएगा;
   • कोई अन्य कार्रवाई जो उचित और आनुपातिक समझी जाए, उदाहरण के लिए चरम मामलों में, ओपीसीसी टेलीफोन नंबर या ईमेल पते को ब्लॉक करने का विकल्प चुन सकती है;
   • टेलीफोन कॉल रिकॉर्ड या मॉनिटर करें;
   • किसी बंद मामले या मामले के फैसले को दोबारा खोलने की मांग पर विचार करने से इंकार।
3. कोई भी कार्रवाई करने से पहले, शिकायतकर्ता को ऐसी संपर्क रणनीति लागू करने के कारणों के बारे में सूचित किया जाएगा। संपर्क रणनीति उन्हें लिखित रूप में प्रस्तुत की जाएगी (इसमें ईमेल के माध्यम से भी शामिल है)। हालाँकि, जहां अनुचित व्यवहार के कारण ओपीसीसी कर्मचारियों की सुरक्षा या कल्याण को खतरा होता है, शिकायतकर्ता को कार्रवाई की पूर्व चेतावनी नहीं मिल सकती है।
4. मुख्य कार्यकारी और शिकायत प्रमुख द्वारा 6 महीने के अंतराल पर एक संपर्क रणनीति की समीक्षा की जाएगी ताकि यह विचार किया जा सके कि क्या रणनीति की शर्तें उचित हैं या संशोधन की आवश्यकता है, और यह विचार करने के लिए कि क्या संपर्क रणनीति अभी भी आवश्यक है। जहां निर्णय लिया जाता है कि रणनीति की अब आवश्यकता नहीं है, उस तथ्य को दर्ज किया जाएगा और शिकायतकर्ता से किसी भी अन्य संपर्क को जनता से संपर्क/शिकायतों के लिए सामान्य प्रक्रिया के तहत निपटाया जा सकता है (हमेशा पुन: आवेदन के अधीन)। इस नीति में निर्धारित प्रक्रिया)।
   
   

10. संपर्क पहुंच को प्रतिबंधित करना

1. एक प्रबंधक मुख्य कार्यकारी से संपर्क प्रतिबंधित करने के लिए प्राधिकरण का अनुरोध कर सकता है। हालाँकि, मुख्य कार्यकारी को, आयुक्त के परामर्श से, संतुष्ट होना चाहिए कि कोई भी कार्रवाई करने से पहले निम्नलिखित मानदंडों पर विचार किया गया है:
   • मामला - चाहे वह शिकायत/मामला/प्रश्न/अनुरोध हो - उचित रूप से विचार किया जा रहा है या संबोधित किया गया है;
   • जांच के परिणामस्वरूप मामले से संबंधित कोई भी निर्णय सही होता है;
   • शिकायतकर्ता के साथ संचार पर्याप्त रहा है और सेवा उपयोगकर्ता कोई महत्वपूर्ण नई जानकारी प्रदान नहीं कर रहा है जो मामले के विचार को प्रभावित कर सकती है;
   • शिकायतकर्ता के साथ गलतफहमी दूर करने और मामले को समाधान की ओर ले जाने के लिए सभी उचित प्रयास किए गए हैं;
   • यह सुनिश्चित करने के लिए कि शिकायतकर्ता को ओपीसीसी तक पहुंच से वंचित नहीं किया जा रहा है, किसी भी विशिष्ट पहुंच आवश्यकताओं और उचित समाधानों पर विचार किया गया है;
   • शिकायतकर्ता को एक उपयुक्त गेटवे संगठन, जैसे कि नागरिक सलाह ब्यूरो, के संपर्क में रखने पर विचार किया गया है - या शिकायतकर्ता से कानूनी सलाह लेने का आग्रह किया गया है।
     
2. जहां कोई शिकायतकर्ता अस्वीकार्य व्यवहार प्रदर्शित करना जारी रखता है, ओपीसीसी संपर्क को प्रतिबंधित करने के अपने अधिकार का प्रयोग करेगी। हालाँकि, यह हमेशा शिकायतकर्ताओं को बताएगा कि वह क्या कार्रवाई कर रहा है और क्यों। यह उन्हें (या एक वैकल्पिक सुलभ प्रारूप) लिखेगा जिसमें भविष्य के संपर्क को प्रबंधित करने के कारणों को समझाया जाएगा, प्रतिबंधित संपर्क व्यवस्थाओं का वर्णन किया जाएगा और, यदि प्रासंगिक हो, तो यह स्पष्ट किया जाएगा कि ये प्रतिबंध कितने समय तक लागू रहेंगे।
   
3. शिकायतकर्ताओं को यह भी बताया जाएगा कि वे आंतरिक ओपीसीसी शिकायत प्रक्रिया के माध्यम से संपर्क को प्रतिबंधित करने के निर्णय पर कैसे विवाद कर सकते हैं। उनके अनुरोध पर विचार करने के बाद, शिकायतकर्ताओं को लिखित रूप में सूचित किया जाएगा कि प्रतिबंधित संपर्क व्यवस्था अभी भी लागू है या कार्रवाई के एक अलग तरीके पर सहमति हुई है।
   
4. यदि ओपीसीसी इस श्रेणी के तहत किसी का इलाज जारी रखने का निर्णय लेता है, और छह महीने बाद भी उनकी शिकायत की जांच कर रहा है, तो यह समीक्षा करेगा और तय करेगा कि प्रतिबंध जारी रहेंगे या नहीं। यदि शिकायतकर्ता अधिक स्वीकार्य दृष्टिकोण प्रदर्शित करता है तो शिकायतकर्ता से संपर्क को प्रतिबंधित करने के निर्णय पर पुनर्विचार किया जा सकता है।
   
5. जहां किसी शिकायतकर्ता का मामला बंद हो जाता है और वे इसके बारे में ओपीसीसी के साथ संवाद करना जारी रखते हैं, तो ओपीसीसी उस शिकायतकर्ता के साथ संपर्क समाप्त करने का निर्णय ले सकता है। ऐसे मामलों में, ओपीसीसी सभी पत्राचार को लॉग करना और पढ़ना जारी रखेगा, लेकिन जब तक कोई ताजा सबूत नहीं होगा जिसका निर्णय पर प्रभाव पड़ेगा, वह इसे बिना किसी पावती के फाइल पर रख देगा।
   
6. यदि कोई प्रतिबंध लगाया गया है और कोई शिकायतकर्ता इसकी शर्तों को तोड़ता है, तो कर्मचारियों को बातचीत में शामिल न होने या उचित अनुरोधों का जवाब देने का अधिकार है।
   
   
7. अनुचित रूप से निरंतर और अस्वीकार्य शिकायतकर्ता नीति के तहत आने वाले लोगों की किसी भी नई शिकायत पर प्रत्येक नई शिकायत के गुण-दोष के आधार पर विचार किया जाएगा। यह स्पष्ट किया जाना चाहिए कि शिकायतकर्ताओं को गैर-शिकायत मुद्दों के संबंध में पुलिस से संपर्क करने से नहीं रोका जाना चाहिए या अस्पष्ट या अधूरी संपर्क व्यवस्था के कारण उन्हें इस बारे में अनिश्चित नहीं छोड़ा जाना चाहिए।
   
   
8. इस नीति को लागू करने में, ओपीसीसी:
   
   
   • यह सुनिश्चित करने के लिए कि सभी प्रकार की शिकायतों को ठीक से और प्रभावी ढंग से निपटाया जाता है, विधायी या नियामक आवश्यकताओं और लगातार शिकायतकर्ताओं को प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने पर संबंधित सलाह का अनुपालन;
   • लगातार और परेशान करने वाले शिकायतकर्ताओं के प्रबंधन के लिए ओपीसीसी की नीतियों और प्रक्रियाओं के बारे में स्पष्ट जानकारी और मार्गदर्शन प्रदान करें;
   • सुनिश्चित करें कि ओपीसीसी की प्रभावशीलता के लिए अभ्यास और प्रक्रिया के विकास को सूचित करने के लिए ऐसे मामलों से सबक पर विचार और मूल्यांकन किया जाता है;
   • एक खुली और उत्तरदायी शिकायत प्रणाली को बढ़ावा देना;
   • लगाए गए कोई भी प्रतिबंध उचित और आनुपातिक होंगे।
     
     

11. यह नीति अन्य नीतियों और प्रक्रियाओं से कैसे जुड़ती है

1. ऐसी स्थितियों में जहां ओपीसीसी स्टाफ का कोई सदस्य किसी सेवा उपयोगकर्ता द्वारा असुरक्षित या अनुचित व्यवहार महसूस करता है, सेवा उपयोगकर्ता संपर्क, स्वास्थ्य और सुरक्षा, काम पर गरिमा, कार्य नीतियों में विविधता और ओपीसीसी समानता प्रक्रियाओं का प्रबंधन भी लागू होगा।
   
   
2. सूचना की स्वतंत्रता अधिनियम (धारा 14) सूचना के लिए कष्टप्रद और बार-बार अनुरोध को कवर करता है और अधिनियम की धारा 14 को इस नीति के साथ संदर्भित किया जाना चाहिए। अधिनियम ओपीसीसी को इस आधार पर जनता के सदस्यों को जानकारी देने से इनकार करने का अधिकार देता है कि अनुरोध कष्टप्रद है या अनावश्यक रूप से दोहराया गया है। ओपीसीसी व्यक्तिगत डेटा के भंडारण और रखरखाव के संबंध में डेटा संरक्षण अधिनियम में निर्धारित अपनी जिम्मेदारियों का पालन करेगा।
   
   

12. मानवाधिकार एवं समानता

1. इस नीति को लागू करने में, ओपीसीसी यह सुनिश्चित करेगी कि उसके कार्य शिकायतकर्ताओं, पुलिस सेवाओं के अन्य उपयोगकर्ताओं और अन्य उपयोगकर्ताओं के मानवाधिकारों की रक्षा के लिए मानवाधिकार अधिनियम 1998 और इसके अंतर्गत सन्निहित कन्वेंशन अधिकारों की आवश्यकताओं के अनुसार हों। सरे के लिए पुलिस और अपराध आयुक्त का कार्यालय। 
   
   
2. इस नीति को लागू करने में, ओपीसीसी यह सुनिश्चित करेगी कि समानता अधिनियम 2010 के तहत ओपीसीसी के दायित्वों पर पूरा ध्यान दिया जाए और यह विचार करेगी कि क्या शिकायतकर्ता को स्वीकार्य तरीके से ओपीसीसी के साथ संवाद करने की अनुमति देने के लिए कोई उचित समायोजन किया जा सकता है।
   
   

13. जीडीपीआर आकलन

1. ओपीसीसी केवल ओपीसीसी जीडीपीआर नीति, गोपनीयता कथन और प्रतिधारण नीति के अनुरूप व्यक्तिगत जानकारी को अग्रेषित, धारण या बनाए रखेगा जहां ऐसा करना उचित होगा।
   
   

14. सूचना की स्वतंत्रता अधिनियम 2000

1. यह नीति आम जनता की पहुंच के लिए उपयुक्त है।
   
   

15. त्याग

1. यदि आवश्यक हो तो ओपीसीसी के पास कानूनी समाधान मांगने या पुलिस को कोई संचार भेजने का अधिकार सुरक्षित है।
   
   

पॉलिसी तिथि: दिसम्बर 2022
अगली समीक्षा: दिसम्बर 2024