Samoprocjena našeg učinka u obavljanju naših funkcija rješavanja pritužbi

Efikasno upravljanje pritužbama od strane policije Surreya je od vitalnog značaja za poboljšanje policijskih usluga u Surreyu. Vaš povjerenik čvrsto vjeruje u održavanje visokih standarda policije u cijeloj županiji. 

U nastavku pogledajte kako Komesar nadgleda upravljanje pritužbama od strane policije Surreyja. Radi lakšeg razumijevanja, uzeli smo naslove direktno iz Specificirane informacije (izmjena) Naredba 2021.

Kako Snaga mjeri zadovoljstvo podnosioca žalbe

Snaga je kreirala proizvod performansi po narudžbi (Power-Bi) koji prikuplja podatke o žalbama i nedoličnom ponašanju. Ove podatke Snage redovno provjeravaju, osiguravajući da učinak ostaje visok prioritet. Ovi podaci su dostupni i Povereniku koji se kvartalno sastaje sa šefom Odeljenja za stručne usluge (PSD), obezbeđujući pravovremeno i proporcionalno upravljanje pritužbama. Osim toga, kako bi pregledao i primio ažurirane informacije o učinku, naš šef odjela za žalbe se lično sastaje s PSD-om na mjesečnoj bazi.

PSD se u velikoj mjeri fokusira na zadovoljenje pritužbi tako što osigurava da svaki početni kontakt sa podnosiocem žalbe bude blagovremen i proporcionalan.  Kvartalni IOPC podaci ukazuje da policija Surreyja radi jako dobro u ovoj oblasti. To je i bolje od Najsličnijih snaga (MSF) i Nacionalnih snaga kada je u pitanju početni kontakt i evidentiranje pritužbi.

Ažuriranja o napretku u implementaciji relevantnih preporuka koje su dali IOPC i/ili HMICFRS u vezi sa postupkom po žalbama, ili kada preporuke nisu prihvaćene, objašnjenje zašto

Preporuke IOPC-a

Postoji zahtjev da glavni službenici i lokalna policijska tijela objave preporuke koje su im date i njihov odgovor na svojim web stranicama na način koji je jasan i lak za javnost. Trenutno postoji jedna IOPC preporuka za učenje za policiju Surreyja. Možeš pročitajte naš odgovor ovdje.

HMICFRS preporuke

Inspektorat oružništva i vatrogasne službe i vatrogasne službe Njegovog Veličanstva (HMICFRS) rutinski prati napredak u odnosu na preporuke koje daju policijskim snagama u svojim izvještajima o inspekciji. Grafika u nastavku je prikazan napredak koji su policijske snage postigle u odnosu na preporuke koje su im date u 2018/19 Integrisana PEEL procena i PEEL procjene 2021/22. Preporuke koje su preinačene u novijim inspekcijskim izvještajima prikazane su kao zamijenjene. HMICFRS će dodati više podataka u tabelu u budućim ažuriranjima.

vidjeti sva ažuriranja Surreyja u vezi sa preporukama HMICFRS.

Super-pritužbe

Super-pritužba je pritužba određenog tijela da „obilježje ili kombinacija karakteristika rada policije u Engleskoj i Walesu od strane jedne ili više policijskih snaga predstavlja, ili se čini da značajno šteti interesima javnosti .” (Član 29A, Zakon o reformi policije iz 2002.). 

Pogledajte cijelu odgovore na super-pritužbe i policije Surreyja i Komesara.

Sažetak svih mehanizama koji su uspostavljeni za identifikaciju i djelovanje na teme ili trendove u žalbama

Održavaju se mjesečni sastanci između našeg šefa odjela za žalbe i PSD-a. Naša kancelarija takođe ima menadžera za razmatranje pritužbi koji beleži saznanja iz zakonskih revizija koje se zahtevaju prema Prilogu 3 Zakona o reformi policije iz 2002. godine i deli ovo sa PSD-om. Štaviše, naš službenik za kontakt i korespondenciju bilježi sve kontakte stanovnika i prikuplja podatke kako bi pružio statistički uvid u zajedničke teme i trendove u nastajanju kako bi ih blagovremeno podijelili sa Snagom. 

Šef odjela za pritužbe također prisustvuje Odboru za organizaciono učenje snaga, zajedno sa mnogim drugim sastancima koji pokrivaju cijelu silu kako bi se moglo pokrenuti šire učenje i druga pitanja. Naša kancelarija također radi sa snagama kako bi osigurala šire učenje o snagama kroz komunikaciju u cijeloj policiji, dane obuke i CPD događaje. Poverenik se redovno direktno informiše o svim ovim pitanjima.

Sažetak uspostavljenih sistema za praćenje i poboljšanje učinka u blagovremenom rješavanju žalbi

Održavaju se mjesečni sastanci između našeg šefa odjela za žalbe, menadžera za razmatranje žalbi, službenika za kontakt i korespondenciju i šefa PSD-a kako bi se razgovaralo o učinku, trendovima i pravovremenosti. Zvanični tromjesečni sastanci sa PSD-om omogućavaju Povereniku da dobije ažurirane informacije o blagovremenosti, kao iu drugim oblastima u vezi sa rješavanjem pritužbi. Naš šef odjela za žalbe će također posebno pratiti one slučajeve za koje je potrebno više od 12 mjeseci da se istraže i dat će povratne informacije PSD-u o svim nedoumicama u pogledu pravovremenosti itd.

Broj pisanih saopštenja izdatih od strane snaga prema pravilu 13 Policijske (pritužbe i nedoličnog ponašanja) Pravilnika 2020 u kojima istraga nije završena u „relevantnom periodu“

Godišnje podatke o broju obavljenih istraga i vremenu potrebnom za njihovo okončanje možete pogledati na našoj namjeni Data Hub.

Hub također sadrži detalje o obavještenjima prema pravilu 13 Pravilnika o policiji (pritužbe i nedolično ponašanje) 2020.

Uspostavljeni mehanizmi osiguranja kvaliteta za praćenje i poboljšanje kvaliteta odgovora na žalbe

Postoje mnogi sastanci kako bi se pratila pravovremenost, kvalitet i ukupni učinak pritužbi od strane snaga. Kancelarija Poverenika beleži sve kontakte građana sa našom kancelarijom, obezbeđujući da se sve pritužbe na snage ili njihovo osoblje blagovremeno prosleđuju PSD-u. 

Šef odjela za žalbe sada ima pristup bazi podataka žalbi koju koristi PSD i vrši redovne provjere onih slučajeva koje je policija istražila i zatvorila. Na taj način će Poverenik moći da prati odgovore i rezultate.

• Tabela sa sažetkom provjera umaka (Q4 2022/23 – Q4 2023/24)
  
  

Pojedinosti o administrativnim aranžmanima koje je Komesar uspostavio kako bi glavni policajac bio odgovoran za rješavanje žalbi, npr. učestalost sastanaka i sažetak diskusija

Sastanci o javnom učinku i odgovornosti održavaju se sa načelnikom policije Surrey tri puta godišnje. Ovi sastanci su dopunjeni sastancima o resursima i efikasnosti koji se održavaju nasamo između komesara i policije Surreya. Dogovoreno je da će se posebno ažuriranje žalbi razmatrati najmanje jednom svakih šest mjeseci kao dio ovog ciklusa sastanka.

Molimo pogledajte naš odjeljak o Učinak i odgovornost za više informacija.

Pravovremenost razmatranja žalbi, npr. prosječno vrijeme potrebno za kompletiranje pregleda

Kao lokalno policijsko tijelo (LPB), Ured komesara je angažovao potpuno obučenog i odgovarajuće kvalifikovanog menadžera za razmatranje žalbi čija je isključiva odgovornost da sprovede zakonske revizije evidentirane prema Prilogu 3 Zakona o reformi policije iz 2002. U ovom procesu, žalbe Menadžer za razmatranje razmatra da li je postupanje po žalbi od strane PSD-a bilo razumno i proporcionalno.  

Menadžer za razmatranje pritužbi je nepristrasan prema PSD-u i angažuje ga isključivo Komesar za potrebe nezavisnih pregleda. 

• Pogledajte najnovije Zbirna tabela izvještaja o blagovremenosti (April 2024.)
  
  
• Podaci o broj pregleda koje je izvršio naš menadžer za razmatranje žalbi je dostupan ovdje, uključujući prosječnu dužinu potrebnu za kompletiranje pregleda i poređenje sa našim najsličnijim snagama (MSF) i nacionalnim prosjekom.
  
  

Mehanizmi osiguranja kvaliteta koje je Poverenik uspostavio kako bi osigurao da su odluke o reviziji zdrave i u skladu sa zahtjevima zakonodavstva o žalbi i statutarnih smjernica IOPC-a

Sve odluke o zakonskom preispitivanju službeno se evidentiraju u našoj kancelariji. Štaviše, pored same žalbe, rezultati pregleda od strane menadžera za razmatranje žalbi se takođe šalju izvršnom direktoru i šefu odeljenja za žalbe radi upoznavanja i razmatranja. Mi također dostavljamo IOPC-u podatke o takvim pregledima.

Kako Poverenik ocenjuje zadovoljstvo podnosioca pritužbe načinom na koji je postupao po pritužbama

Ne postoji direktna mjera zadovoljstva podnosioca žalbe. Međutim, postoji nekoliko indirektnih mjera u pogledu informacije prikupljene i objavljene o učinku IOPC-a na njihovoj web stranici za Surrey.

 Komesar takođe prati ove ključne oblasti:

1. Udio nezadovoljstva koji se rješava izvan formalnog žalbenog procesa (izvan rasporeda 3) i koji omogućava brzo djelovanje na rješavanju pitanja koja su pokrenula javnost i onih koji potom rezultiraju formalnim procesom pritužbi
2. Pravovremenost kontakta sa podnosiocem žalbe radi postupanja po pritužbi
3. Količina pritužbi koja, kada se istražuje u okviru formalnog procesa pritužbi (unutar tabele 3), premašuje vremenski period od 12 mjeseci
4. Udio pritužbi u kojima se podnosioci pritužbi prijavljuju za reviziju. Ovo pokazuje da, iz bilo kog razloga, podnosilac žalbe nije zadovoljan ishodom formalnog procesa

Drugo ključno razmatranje je priroda pritužbi i organizacionog učenja koje proizilazi, a koje bi, ako se efikasno rješava, trebalo bi podržati zadovoljstvo javnosti pružanjem usluga u budućnosti.

Za povjerenike koji djeluju kao područje 'Model 2' ili 'Model 3': pravovremenost početnog rješavanja pritužbi koje je preduzeo Poverenik, detalji mehanizama osiguranja kvaliteta za odluke donesene u početnoj fazi rješavanja pritužbi i [samo model 3] kvalitet komunikacije sa podnosiocima žalbe

Svi lokalni policijski organi imaju određene dužnosti u pogledu postupanja po pritužbama. Oni također mogu odlučiti da preuzmu odgovornost za određene dodatne funkcije koje bi inače bile s glavnim službenikom:

• Model 1 (obavezno): sva lokalna policijska tijela imaju odgovornost za vršenje pregleda tamo gdje su oni relevantno tijelo za reviziju
• Model 2 (opciono): pored odgovornosti prema modelu 1, lokalno policijsko tijelo može izabrati da preuzme odgovornost za uspostavljanje početnog kontakta s podnosiocima pritužbi, rješavanje pritužbi izvan Priloga 3 Zakona o reformi policije iz 2002. i evidentiranje pritužbi
• Model 3 (opciono): lokalno policijsko tijelo koje je usvojilo model 2 može dodatno izabrati da preuzme odgovornost za pravilno informisanje podnosilaca pritužbi i zainteresiranih osoba o napretku postupanja i ishodu njihove žalbe

Lokalni policijski organi ne postaju odgovarajući organ za podnošenje žalbe ni po jednom od gore navedenih modela. Umjesto toga, u slučaju modela 2 i 3, oni obavljaju neke od funkcija koje bi inače obavljao glavni službenik kao odgovarajući autoritet. U Surreyu, vaš komesar upravlja 'Modelom 1' i odgovoran je za provođenje pregleda prema Prilogu 3 Zakona o reformi policije iz 2002.

Dodatne informacije

Saznajte više o naš proces žalbe ili vidi podaci o žalbama na policiju Surreyja ovdje.

Kontaktirajte nas koristeći našu Kontaktiraj nas stranici.